企业文化的管理理念

1、企业文化与价值观培训企业文化与价值观培训讲师：谭小琥谭小琥老师助理电话师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌治理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演讲家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，特不有效，使我们受益专门多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易明白；易执行。南方石化谭老师专门多有用的方法能直接用到工作中，在专门大程度上提高了我们的沟通效率与治理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告不理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师

2、是集演讲家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外治理类刊物上发表极具阻碍力的文章，包括哈佛商业评论、经理人、销售与市场、商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。企业文化知识竞赛参考资料（一）企 业 文 化 精 要价值观念：真情回报社会，制造民族品牌。酒店宗旨：制造和留住每一位顾客，把每一位职员塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永久是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须查找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重

3、细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。进展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。治理定位：治理零缺陷，服务零距离。治理方针：高 严 细 实 高-高起点、高标准、高效率； 严-严密的制度、严格的治理、严明的纪律； 细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作打算和检查； 实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。治理程式：表格量化走动式治理 三环节-班前预备、班中督导、班后检评 三关键-关键时刻、关键部位、关键问题企业成功要诀： 查找顾客的需求、追求顾客的赞誉。服务治理成功要诀： 细节、细节、依旧细节；

4、检查、检查、依旧检查。优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜做事成功要诀： 完整的治理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果无需不人督促，主动去做应做的事而不半途而废事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神服务差异观：有效服务和无效服务的差不，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润制胜法宝： 用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”

5、：相互尊重、相互理解、相互关怀、相互协作、相互监督六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不同意越级请示；下级可越级投诉，上级不同意越级指挥；上级关怀下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级形象模式：品质高尚、意识超前、作风坚韧、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对职员要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要关心（二）管 理 理 念MANAGEMENT TENET 文 化 管 理ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT危机意识：面临危机，查找危机，制造危机，挑战危机。文化渗透的五个时期

6、：认同、领悟、渗透、行动、结果。优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。顾客意识顾客的需求永久是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永久比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了那个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。服务与人才SERVICE AND LULU制造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、招聘重视顾客的职员三、培训职员关怀和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、制造具体的顾客服务目标。六、激励

7、职员向顾客提供优质服务。七、授权职员，为顾客排忧解难和解决需求个性化服务要素理念+信息+速度制造让顾客中意的环境一、以身作则；二、征求职员的建议；三、征求顾客反馈意见四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客中意那个概念决不能只停留在口头上你必须经常把它付诸到实践当中去，才能取得好结果。企业要有种树心只有高素养的职员才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，要有种树的心。职员来企业之前素养不高不是治理者的错，职员来企业之后素养没有提高那确实是治理者的错。企业要把要紧精力放在职员素养提高上，而不是放在纠正职员的错误上。职员素养包括的层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新

8、快，业务能力强，有实践经验积存。学历不等于素养。人才的培养培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力能够逼出人才。机制与人才一个好的机制也须配好人；好的机制能够让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。绩效与评估评估不仅仅是为了奖罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让职员保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。绩效评估要求：事事有标准，人人受考评。评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级评估下级；3、

9、下级评估上级； 4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给被评估者提出进展和改进建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再厉，更上一层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。陶然“以人为本”的原则用文化教育人；用制度治理人；用机制激励人；用绩效考核人。选人的五项标准品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。稳定人才从五方面着手事业进展留人：企业必须有前途。良好环境留人：使人工作感到温馨愉快。先进机制留人：这是从全然上需要长期解决的

10、问题。丰厚待遇留人：实现个人的价值。个人进展留人：个人有前途，前景远大。培训最容易留住人。成功的治理SUCCESSFUL MANAGEMENT五个必须1、必须明白得每一个职位和岗位首先是一种责任，而不仅仅是一个位子，任何人都不得在其位不谋其政；2、必须明白得“细节”和“检查”是治理成功的两件法宝，工作检查和不检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，过细检查与粗放检查不一样；3、必须明白得好的机制约束人，也能造化人，每个职员都应该自觉地维护我们的治理机制，而不是消极抵制，更不能随意扭曲；4、必须明白得“重复出现的问题是作风问题”的真实意义，对查出的问题要引以为戒，严肃整改，不断提高做事的

11、正确率和成功率；5、必须明白得“刚性原则不可动摇”的道理，坚持对顾客、对酒店、对个人负责的一致性，在原则问题上要严格把关，不得开绿灯，搞人情交易。六个坚持1、坚持企业文化不动摇，坚持治理模式不动摇；2、坚持把培训当作酒店的一项长期任务来抓，利用现有资源，培养一支高素养的职员队伍；3、坚持“反复抓、抓反复”，基础治理是陶然走向成熟的关键，牢记“基础不牢，地动山摇”；4、坚持把“执行好”与“做好”当作今后开展工作的重点，做好“两好”；5、坚持推行制度创新，不断完善治理机制；6、坚持建设互动的学习型团队，尽力打造一支执行力特不强的治理者团队。世界上最伟大的治理原则受到奖励的事都会做的专门好；没有制裁

12、难以使组织运行有序。治理基础三件宝文化建设、制度（机制）建设、职员培养。陶然治理风格严中有情，严情结合。严是爱，松是害：优秀的治理者每根血管中都渗透着关怀人成分，治理者要严厉，更要公平。治理过程“三个三”三个学会学会指挥不人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边干）。三个必须讲给职员听、做给职员看、带着职员干。三个不放过查不动身生问题的缘故不放过；拿不出解决问题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对待问题的心态对治理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。治理中的三个难点执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时

13、好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特不是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。认真难：态度决定一切。执行是第一要务，认真是最好的态度，培养认确实态度至关重要。不要把解决问题的方法搞得太复杂最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。时刻关注“三个结果”“顾客中意”是全部工作的大结果“整改问题”是督导检查的大结果“完成任务”是执行命令的大结果能够变为动力的压力所有治理者必须有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。治理者之大忌能当好治理者、领导者，不能当好被治理者、被领导者。严峻的治理缺陷干工作只有布置，没

14、有检查和反馈，是严峻的治理缺陷。治理体现点滴之处看治理，细微之处见亲情。按程序和规定办事不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。检查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING检查是质量保证的手段治理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。工作检查的三负责谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。成功的治理者与职员SUCCESSFUL MANAGER AND EMPLOYEE成功的职员要做到（1）诚信明

15、礼，有进取心；（2）工作积极主动；（3）技术技能娴熟；（4）知识不断更新；（5）有实践经验积存。做主管最差不多的三条管好自己的人：下属职员能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己的事：用心致志，协调运作，各项工作有条不紊。成功的主管要做到（1）热爱企业，责任意识要强。（2）执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。（3）业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。（4）亦师亦友，诚心对待属下：既能当老师，又能当教练。同时对职员要像朋友一样，给予鼓舞、支持，关心解决实际问题。（5

16、）能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给职员看，带着职员干。（6）人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。（7）奖罚分明，坚持原则，表里如一。在制度面前人人平等，办事要公平。总之，在职员面前展现自己的实力才能建立自己的威信。治理者的角色既会当老师，又会当教练。既能讲给职员听，又能激励职员干。既能做给职员看，又能带着职员干。既能做监督者，又能当补位者。既能当好治理者，又能当好被治理者。既能当领导者，又能当被领导者。治理者四条忌用语“我帮不了你，有困难自己解决。”“这是酒店的规定，我也没方法。”“要干就干，不想干就走。”“你的毛病如何老改不了，你长脑子干什么用的。”新加盟职员应做到了

17、解认同适应关心能活下去的人，不是那些最坚韧者、最聪慧者，而是那些最适应者。永久把自己当作一位“移民”者。机 遇能够把不人给你的工作或你主动要做的情况做好，做成功，同时得到了不人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。（附：治理新理念）治理者的贡献治理者的贡献要紧来自于他们的推断力和阻碍力治理者的时刻治理四大要素（但不局限于此）1、上级占用时刻2、组织占用时刻3、自己占用时刻4、外界占用时刻治理者职责确定正确的人在正确的时刻完成正确的情况安肯自由量表 任务层级的5个层次1、等待指示（最低层级）2、请示要做什么。3、提出建议，按照裁断的结果行动。4、行动，但须立即请

18、示（意味着报告频率超过例行程度）。5、独立行动，例行性报告（层级）摘自不让“猴子”跳回背上（三）企 业 文 化 基 础 知 识企业文化的定义企业文化，从广义上讲，是指企业在长期进展过程中制造的能够推动本企业进展壮大的物质财宝和精神成果的总和。从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化的构造1、表层物质文化。2、浅层行为文化。3、中层制度文化。4、深层精神文化。企业文化的基点企业文化作为治理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行治理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企业文化的特征1、无形

19、性和有形性的统一。2、软约束和强制性的统一。3、稳定性和变革性的统一。企业文化的性质1、企业文化是一种向上的文化。2、企业文化是一种人格化的文化。3、企业文化是一种经济性文化。4、企业文化是一种小社会文化，或者讲是圈子文化。企业文化的功能1、导向功能。2、规范功能。3、凝聚功能。4、激励功能。5、融合功能。企业文化的形成条件1、触发企业家的文化觉悟。2、继承优秀的传统文化。3、扎实企业的治理基础。企业文化建设的差不多程序1、企业实况调查诊断。2、企业文化的设计构思。3、企业文化的组织实施。企业文化的差不多内容1、企业意识。2、企业精神。3、企业价值。4、企业道德。5、企业风尚。6、企业章制。7

20、、企业形象。8、企业环境。9、企业民主。10、企业教育。一线对客人的四个充分理解一是充分理解客人的需求。客人提出的需求尽管超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能讲客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为专门服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客中意，并成为可靠的回头客。二是充分理解客人的心态。假如客人带着某种情绪或因躯体缘故，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错可不能构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角

21、色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝可不能是胜利者，其结果是我们将失去市场。二线对一线的四个充分理解一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。确实是讲，一线职员直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终差不多上为了让客人中意。二线职员要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要

22、热情、亲切。二是充分理解一线的急需。三是充分理解一线的不满。四是充分理解一线的甘苦。服务过程中的“三个不同意”不同意任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；假如自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。不同意任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不同意任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不中意。关于用心做事1、用心做事的定义 所谓用心做事，确实是全身心投入自己所做的情况，即做事要有强烈的责任心，要抱着积极的心态工作，善于动脑筋，用心思，富有制造性，把一切的不可能变成可能。 2、用心做事范畴（1）能够按照“四个充分理解”的要求，为客人（一线或下道工

23、序）提供高质量、超常规的服务，满足他们的需求，为客提供个性化服务，事例表现突出或直同意到客人表扬的； （2）为客人（一线或下道工序）服务过程中，得到信息后努力协助和联络，产生良好的结果，或幸免不良后果（如信息传递、跟踪查找、叮嘱落实等）；（3）为客人（一线或下道工序）服务过程汇总，发觉他们遇到困难，能急客人所急，想方设法为其排忧解难，使客人（职员）的需求得到满足；（4）对客人（职员），通过点滴小事，以亲情和无微不至的关怀让客人和职员感到温暖（如提醒吃药、关心残疾人、老人、小孩等）；（5）在获知客人在店外需要关心时，及时为客人解决了困难和满足了客人的某种需求，延伸服务获得客人好评；（6）及时化解

24、了客人的不满或投诉，使客人喜出望外的；（7）用心观看客人的喜好或预测到客人的需求，在服务过程中满足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服务让客人感到惊奇和留下了深刻的印象，使其成为回头客的；（9）客人在消费过程中出现了急需解决的问题（如饮酒过多、支票过期等），关心客人脱离困境或窘境的；（10）为了顾客、企业和职员的利益，敢于奉献，甚至牺牲自己的利益，为企业赢得荣誉；（11）敢于创新、开源节流。善于改进工作方法，提高工作效率，注意节俭，幸免白费铺张，为企业节约开支，降低费用。（四）企 化 文 章“顾客中意”是酒店成功的标志我们酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店声誉第一”。它要求我们在与顾客交往

25、过程中，必须把客人利益和酒店的声誉摆在至高无上的位置，把握和处理好酒店与顾客的关系，以不断提高顾客中意度，提高酒店的美誉度，在公众心目中建立良好的形象，从而获得公众对酒店的信赖和支持，最终达到制造酒店成功业绩的目的。大伙儿明白，“服务即交往、交往即服务”。酒店与顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的人际关系。相关于酒店的设施，即通常人们所讲的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。这一关系处理不行，服务质量确信上不去，门庭日趋冷落，酒店经营之河就如无源之水，总有一天会干涸。从外在表现上看，“客我关系”是一种“服务”与“被服务”的关系。所谓“服务”，通俗地讲，确实是“为客人做事

26、，并使客人从中受益”。客人来到酒店，总是带着一些专门具体、专门实际的问题。比如，客人要吃、要住、要娱乐、要健身，还有一些客人要办公、要开会等等。在住店期间，他们还可能遇到许许多多专门具体、专门实际的问题。作为酒店的服务人员，必须为客人提供方便，关心客人解决各种各样的实际问题。而客人的“收益”，则是实际问题的解决，同时获得心理上的受尊重的满足感。在为客人解决实际问题的时候，一个不容回避的问题是：酒店利益同客人利益常常会发生矛盾。客人提出的一些要求，需要酒店更多的付出，甚至牺牲一些酒店的利益。在这种情况下，是首先考虑和选择客人利益呢，依旧斤斤计较酒店的得失呢？我们的回答是：维护客人利益，最大限度地

27、满足客人的要求。只有做出如此的选择，“客人利益第一，酒店声誉第一”的酒店宗旨才能贯彻到底。最终让客人获得中意，酒店才能树立起良好的口碑。自觉地贯彻酒店的宗旨，正确处理好客人利益与酒店利益的关系，必须正确认识两者的本质联系，时刻保持清醒的头脑。客人利益与酒店利益是矛盾的辩证统一。客人利益和酒店利益是一对矛盾。即有对立的一面，又有统一的一面。客人到酒店，自然要得到好处，才能心甘情愿地把钞票掏出来。因此有人讲“顾客中意”是顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现其全部利润的基础。先有客人利益，而后才有酒店利益，因此，客人利益第一的位置是不能颠倒的。在许多情况下，牺牲一些眼前利益，从而赢得酒店长远利益是必要

28、的。否则，确实是“舍本求末”、“一叶障目不见泰山”、“只见树木，不见森林”。声誉确实是名声和美誉。它是社会对一个人或一个单位的确信，是一种无形资产。作为酒店，声誉越高，生意就越好。这是毫无疑问的。客人利益和酒店声誉也是辩证的统一。恪守客人利益第一，是赢得酒店良好声誉的差不多前提和因果条件。欺客、宰客、亏待客人、冷淡客人、必定是声名扫地，拒客人于千里之外，酒店就可不能有生命力。我们把客人利益和酒店声誉摆到同等重要位置，确实是要求全体职员坚持对客人、对酒店双重负责的一致性。酒店声誉不是天上掉下来的，也不是自吹自擂吹出来的，而是用许多个“顾客中意”的砖瓦垒积起来的。每一个职员都应当象珍惜自己的生命一

29、样珍视酒店的声誉，从而把自己的视线聚到“顾客中意”上来。尽管在实际工作中所遇到客人要求多种多样，只要我们时刻牢记“客人利益第一，酒店声誉第一”的宗旨，不断提高应变能力，勇于进取，勤于考虑，制造性地处理好“客我关系”，就会演出越来越多的让客人中意的精彩剧目。怠慢顾客，只有失去市场 2月4日17：30分，宣武区统计局的客人来到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整历经45分钟，客人的第一个菜（热菜“两吃港阳虾”）才被端上餐桌。客人特不恼火，立即向酒店领导投诉。酒店领导一边化解客人的不满，一边着手落实情况的前因后果。后经落实发觉：客人差不多在当天中午预定好了房间，预订部王经理也依照客人的要求下达了标准

30、菜单，并按照传递顺序传递到厨房。当17：30分，客人在单间落座后，本应立即上桌的凉菜却迟迟未见踪影。客人一边埋怨，一边请服务员跟催。当服务员跟催后厨时，厨房却以未收到单子为由拒绝给予上菜。服务员无奈的看着客人干等，也未及时将问题反映给主管，直到客人直接投诉到酒店领导处。现在，厨房的师傅才猛然想起：下好的菜单在自己的上衣口袋里，他早已将此事忘到九霄云外去了。经营治理中讲到：“向治理要效益”。治理确实是“发觉问题解决问题发觉更深层的问题解决更复杂的问题不断进步”如此一个螺旋式上升的过程。而企业文化又是和治理相辅相成，好的企业文化更能见好的治理。因此，我们不妨从治理和企业文化的角度来分析一下：此次劣

31、质服务事件的根源究竟在哪里？治理角度后厨对菜单的治理比较混乱，没有对菜单按照时刻分类；如中午的单子存放在一起，下午的单字存放在另一边，如此不仅有利于经历，幸免不记得；而且便于工作的交接。服务员没有充分利用起“信息反馈系统”，关于自己解决不了的问题没有及时反馈到班组主管处。 “见单出菜”的程序在执行过程中太教条。凉菜档无专人操纵上菜的品种、时刻和桌号等。企业文化角度顾客最差不多的需求之一是享受舒适，即最简单的用餐需求，从上述事例来看，我们并没有满足客人。落座45分钟后，客人的第一个菜刚刚上桌。假如我们连客人最差不多的需求都满足不了，又何谈为客人提供优质服务。客人有需求，我们就应尽自己的最大努力去

32、给予满足，自己办不了的情况，应以119原则逐级请示解决，直到满足客人的需求为止。但我们恰恰不记得了最全然的一点，只是束手无策的看着客人着急。现在，我们“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我们是客人，受到如此冷落，又会做何感想？ 预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；再给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。落实这“四个之前”，仅仅有“视顾客为亲人、家人”的理念和把顾客的情况办好的愿望是不够的，还必须准确地掌握信息，幸免信息传递出现脱节，并快速地采取行动。 应当讲，现在我们的大多数治理者和职员差不多树立了较为强烈的把顾客

33、当亲人和家人的观念意识。然而，观念并不等于原则，也不是做事的具体过程。“四个之前”正是给大伙儿提供了提升服务水平的重要原则，而捕捉信息，快速行动，则是服务过程中实在的行为表现。 在我们实际工作和服务中，一些情况没有办好，往往是由于信息滞后，行动滞后造成的。同样一件情况，做在客人到来或开口之前，与做在客人到来或开口之后，效果是大不一样的；同一件情况，在行动之前，用“放射式”思维，多考虑几种“可能”，与简单地按常规去预备，最终产生的结果也是不一样的。比如讲，一位高级不的领导邀请他的客人用早茶，约定的时刻是7：30，假如主人未到，被邀请的客人提早10分钟到达，他直接进入餐厅就显得有些冒失。而这时，我

34、们早已预备了迎宾厅，给客人一个等候和与主人礼节性交谈的最佳场所，他们将是一种如何样的感受。假如在你的想象中，所有的客人都会在7：30准时到达，并一起步入餐厅，那么你的预备工作势必简单化，客人将可不能获得任何专门的感受，你陶然花园的服务只是如此而已。再比如讲，一位信奉伊斯兰教的不吸烟客人将要抵达我店，在这之前我们通过询问掌握了有关宗教信仰和个人适应的信息，客人一到便住进了无烟客房，而且按照他的宗教风俗为他预备膳食，我们的服务就成功了一大半。 类似如此的情况，只要我们静下心来想一想，还能够举出专门多。要把每一件情况都做得专门棒，并不是专门容易的。有时候你的方法和做法看起来没错，是合理的，但未必确实

35、是合情的，未必符合客人的心愿。更况且，专门多时候某些治理者的理念和做法本身就不正确。一旦出现客人抱怨，我们应当敏锐做出反应，与客人进行有效沟通，并设法在客人离店之前再添上一份惊喜，让客人大喜过望。一次做好，让客人中意也好，化解顾客抱怨也罢，都离不开信息的及时传递和有效利用。 我们讲“快速行动”，也包括快速地传递信息。 最重要的是，依照有关客人的信息，快速采取行动，做好服务预备和过程服务，用超前服务、个性化服务、超值和升值服务等给客人留下美好的印象，决不能让客人带着抱怨和遗憾离开我们酒店。总之，没有正确的理念，一开始就可能做错事；有了正确的理念，没有准确的信息，情况也做不行；有了准确的信息，行动

36、迟缓必定误事。请大伙儿记住：理念、信息、速度对制造优质服务是同等重要的。 做任何事，都要认真想一想，什么事该做，该如何样做，要有一个目的，我们开办酒店的目的确实是制造和留住每一位顾客，因此，对任何入住酒店的客人，都应以情相待，真正把客人当作亲人、家人，让其充分享受到家外之家的温温顺关爱，如此，我们“情满陶然”的服务品牌才会名副事实上，愈丰愈满，否则，就只是徒有虚名，欺瞒顾客。检查是为了一种好的养成 现代企业治理作为一种人为的制造性活动，其核心和重心是人的治理。我们差不多明白得，治理的一半是检查，检查的直接目的是发觉差错，改进工作。从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，养成是为了塑造良好的性

37、格，而良好的性格往往会决定一个人的命运。性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的适应性的行为方式。一个人对某些事物的态度和反应，假如差不多在生活经验中巩固起来，那么这种态度和行为方式就构成了一个人的性格特征。例如，有的人经常对困难劳动采取躲避的态度，因此便成了懒惰的性格特点；有的人只图自己的利益，对他人不去关怀和关心，时刻一长便养成了自私与冷漠的性格。相反，一个人对劳动采取积极主动的态度，对不人采取友善的态度，那个人一定会成为具有勤劳和助人为乐性格特征的人。由于每个人生活的环境不同，实践的道路不同，因而会产生不同的性格特征。反过来讲，一个人的性格特征确实是他生活和工作经历的反映

38、和记录。正如马克思和恩格斯所讲的那样：“人制造环境，同样环境也制造人。” 在我们酒店，目前差不多形成了特不严格的治理环境。这种环境有利于培养职员严肃认真、严于律己和善于创新、勇于进取的性格品质。而良好的性格品质在某种意义上决定着一个人的社会价值和成就，或者讲决定着一个人的命运。试想，假如一个人热爱自己的职业，抱负水准高，又具有强烈的责任心、创新意识和严肃认确实工作态度，他一定会在自己的岗位上大有作为，实现个人的社会价值，达到事业有成的境地。 然而，并不是所有的职员和治理人员都能明白得，良好性格的形成，离不开严格要求、正确的引导和有效的监督。我们的治理制度，千条万条，归根结底，差不多上告诉职员“

39、应该做什么”和“如何样去做”，“应该做什么”是动机目的，“如何样去做”是行为方式。良好的性格确实是通过正确的动机目的和行为方式的引导和相应的监督逐步形成的。尤其关于比较年轻的职员，离开了正确引导，离开了有力的监督，其中有许多人可能会在放任中长成“歪脖子树”，成不了栋梁之材。明白得了这一点，就应该正确认识和看待上级的检查。即使上级监督检查的方式、方法不妥，态度和语气比较生硬，也要首先调整自己的心态，养成同意批判、监督的适应。对治理者来讲，既有检查不人的责任，也有同意检查的义务，在我们酒店没有不同意检查的部门和个人。 我们每个职员都要有如此的认识：同意检查，确实是同意关心。不人帮你找出工作中的毛病

40、和差错，同时告诉你应该如何做好，这就等于在为你铺设进步的阶梯。有了这种认识，你就会真心地欢迎检查，做到“闻过则喜”。在批判与自我批判时，完成良好适应、良好行为方式的塑造与自我塑造。 检查是为了一种好的养成，自觉地同意检查其本身确实是一种好的养成。把握好两个“一秒” 最近，酒店提出一项要求，即“班前预备不后拖一秒，班后日清不提早一秒”。这确实是讲，班中的工作时刻必须充分地予以保证，不同意班前、班后两头挤，以至缩短班中的有效工作时刻。 班前、班中、班后是我们工作中的三个必不可少的时刻环节，相比较而言，班中工作是重要的一环，就象长江大桥，中间是主桥，两头是上下的引桥一样。尤其是面客服务部门，班中这段

41、时刻，从消费意义上讲，是真正属于客人的，准时和定时营业是满足客人需求的一个重要的前提条件。班前预备工作拖后，确实是讲班前工作必须按规定做完并达到标准，不能保证按时对客营业。假如开业时刻已到，客人也已光临，而直接为客人预备需要的东西，或者我们自己用来工作和服务的应备物品不到位，缺三少四，数量不足，工作起来大伙儿势必被搞得手忙脚乱，顾此失彼，限时、快节奏、高质量的服务就会打折扣。班后工作提早，势必阻碍客人消费，确实是对客人不尊重的表现。我们差不多注意到，不待营业时刻结束，有的职员就开始收档撵客了。将近下班时刻，突然来了客人，有的职员便一肚子晦气，因为客人的莅临打乱了他想早一点“收工”的打算。我们开

42、出两个“一秒”的药方，正是为了治一治缺乏严格时刻观念的病症。 心理学家告诉我们，一个人的精神动力越强，表现出来的行为约束越严。反过来讲，一个人对自己的行为加以严格的约束，需要有一个强大的精神动力。躯体力行两个“一秒”的原则，首先要有敬业精神。敬业，才能兢兢业业，一丝不苟的工作；敬业，才能自觉自律地挑战自己，严格地约束自己。没有严格的自律和约束，今天拖后或提早一秒，后天确实是一分，再后天确实是十分、二十分。因此，必须从挑战一秒开始。 在实际工作中，时刻观念又是一种特不重要的观念，应当成为我们精神世界的一部分。从上班到下班，每一个时刻段干什么，如何干都有明确的规定。在规定时刻内必须完成的工作任务，

43、就不能随意拖延。工作上的慢节奏，是与现代人的时刻观念格格不入的。而擅自改变各个环节时刻界定，也会打乱工作秩序。因而，不该提早的工作同样也不同意提早来做。事实证明，有敬业精神的人，也是讲究时刻观念的人。他们追求工作高效率、高质量，总是力求在同样的时刻内，争分夺秒地多做一些工作，而在工作需要的时候，他们往往不惜奉献出属于自己的时刻，可不能为了个人的一点私利而斤斤计较。我们希望，每个职员都要树立敬业精神，树立时刻观念，挑战自己，把握好两个“一秒”。 宁视嫌疑顾客为道德顾客不把道德顾客当嫌疑顾客 在我们的顾客群中间，不可否认有极个不人利用我们的工作漏洞占酒店的廉价，跑单确实是表现形式之一。为了幸免跑单

44、，酒店作了许多规定，其中有一条是谁跑单谁赔偿。这种经济上的制约措施，有效地强化了服务员和收银员的责任心，引起了大伙儿对跑单问题的重视。 然而，许多情况往往是一种倾向掩盖另一种倾向。我们看到，在抓跑单问题过程中，又出现一些过头现象。一位客人交的押金不足，财务要给客人封房；一位客人入住时，前台接待忘了告诉收银收押金，出现后，财务人员找到房间让客人补交押金，搞得客人专门不自在；一位司机随其领导在西餐厅吃早餐时，没有落座就去取食品，迎宾员见此情景，三次盘查其是否为住店客人，以致弄得专门不愉快，引起这位司机投诉。 遇到类似上面如此的问题，在处理上有一定的难度，需要适当的方式方法，还应讲究讲话的艺术。但更

45、重要的是要解决观念问题。 正确的观念应当是：宁视嫌疑顾客为道德顾客，不把道德顾客当嫌疑顾客。 所谓道德顾客，确实是自身素养高，具有良好道德品质，有商业信誉的顾客。在我们面对的顾客中，绝大多数，任何时候任何情况下我们都要坚信不疑。 所谓嫌疑顾客，是指那些道德水准还不高，可能钻我们的空子。有逃账嫌疑的顾客。这种人在顾客中占的比例微小，千分之一都不到。 按照以上差不多可能，我们必须看到，有些情况，仅仅是存在跑单的可能性，并非必定要跑单。假如，我们把问题扩大化，搞得神经紧张，势必造成讲话办事不讲分寸，损害客人的自尊心。更况且有些问题是由于我们的工作疏忽，造成了“无押金入住”。即使如此，客人也可不能不付

46、房费，拔腿就走。至于客人没有交足押金就封房,催交押金,更是有违于我们“客人是我们的衣食父母”的理念，把情况做过了头。 把跑单问题严峻化，扩大化，背后的缘故是个人主义作怪。因为按照“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”的原则，跑了单要负赔偿责任。个人赔钞票，因此心疼。因此紧盯客人，生怕牵涉个人利益。为了减少以至幸免客人的不满和投诉，各级治理人员必须正确认识和处理跑单问题。在没有百分之百的理由时，宁视嫌疑顾客为道德顾客,给我们自己留下能进能退的余地，也不能怀疑太多，损害道德顾客的面子。退一步讲，即使因为跑单，个人交了一点学费，也不可 eq oad(耿耿于怀，把矛头对准更多的客人。否则确实是错上加错。,)

47、总之，对客人跑单一类的问题，言行上要做到宁右勿左，宁保守勿偏激。因为至尊至上的客人是不可轻易冒犯的。我们要慎之又慎。让“三个一点”把我们导向更大的成功 我们陶然花园酒店通过三年的奋力开拓，取得了专门大成功，旅游部门的各级领导和饭店业同行对此给予了充分的确信和许多褒奖。 成功当然令人激奋，但成功专门容易使人忘乎因此，故步自封，不求进取，滋长“守摊子”思想情绪，从而导致走下坡路。因此有人讲“成功是失败之母”，这话不无道理。 我们讲，任何成功差不多上相对而言的。在一定时期内，面对激烈的市场竞争，我们不断地有所前进，有所建树，得到了社会的认可和赞扬，人们讲我们取得成功。但成功只是相关于过去而言，成功从

48、不代表以后。事物总是不断地进展着，我们的竞争伙伴也可不能停留在一个水平上。假如我们不在成功的基础上力争更大的成功，以后的成功者就可能不再属于我们。 认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊”的危机意识，从自己的过去跳出来，执着地面向以后。 我们差不多跨入二十一世纪。在饭店服务行业，新的世纪将以个性化而著称，每个酒店都更加注重“有特色”。总结过去，探究以后，我们酒店特不提出“三个一点”的理论原则，以期用“三个一点”把我们酒店导向更大的成功。 第一，做得总比顾客期望好一点。换句话讲，确实是做得总让顾客更中意一点。顾客到酒店消费之前，总是抱着一种期望，这种期望既包括物质方面的，又包括精神方面的。假

49、如我们在服务中实际做得比顾客的期望好一点，顾客就会感到满足，我们就达成了顾客中意。我们讲，每个顾客内心都有一杆公平称，只有当我们的服务实际超过顾客期望，顾客才会对我们做出中意的评价。不论客人是否用语言表达出来，这种评价总是客观存在的。它是顾客能否成为我们的永久客人的关键。因此，我们必须努力做到服务比顾客想象的更热情、更周到、更有个性，更富人情味。 特不需要指出的是，顾客的期望具有增值性。也确实是讲，客人来过一次之后再来酒店时，他的期望值比第一次更高。假如我们的服务不能使客人有新的感受，客人就会捻。因此，对顾客的期望，必须动态地去看，从而在实际表现上不断地超越顾客的期望，让客人感到常来常新，每次

50、都有新的满足。 第二，做得总比竞争对手好一点。现在，高等级酒店鳞次栉比。竞争十分激烈。随着青岛对外开放的不断扩大和经济的不断进展，来青的国内外来宾也一天比一天有所增加。但从总体上讲，酒店的床位和餐位差不多出现过剩。在这种情况下，谁家经营得好、服务得好，谁就能赢得更多的顾客，取得更多的市场份额，谁家的酒店就有蓬勃的生气。 酒店之间的竞争是一个比学赶超的过程，这处过程永久可不能终止。我们学习不人的长处，创出自己的经验，人家又来学我们、超我们。对手上去了，我们又要改进，超越自我，只要我们总比竞争对手做得好一点，我们就能处于竞争的优势地位，立于不败之地。 要想做得比竞争对手好一点，就必须了解对手的长处

51、，学习对手的长处，在此基础上进展我们自己的特色。不了解对手，就没有比较，就谈不上如何做得比竞争对手好一点。通过横向比较，才能发觉自己的不足，激发“赶”“超”的制造精神。尤其重要的是，学习对手的长处，不能机械照搬，而要通过“嫁接、创新”，超越对手。特不要创出植根于自己这块土壤的经营之道和服务之道，这些东西，不人专门难“移值”，我们就具有了独特的优势而独步旅游市场。 第三，做得总比自己的昨天好一点。这是一种“一切向前看、永不满足”的进取精神。要到这一点，必须保持一种“危机感”。有了危机感，才有压力，有压力才能进步。有人问巴西球王贝利：“你踢得最好的球是哪一个？”，贝利回答：“是下一个”。这是何等可

52、贵的进取精神。 做得比昨天好，不仅是客人越来越追求高品味消费的需要，也是在竞争中保持领先地位的需要。任何时候，我们都不应该安于现状，安于现状就等于倒退，倒退是没有出路的。因此，我们必须“清清晰楚看昨天，扎扎实实抓今天，认认真真想改日”。向昨天要经验，向今天要成绩，向改日要动力，我们才能永葆青春，永久前进。 “向昨天要经验”，确实是要善于总结昨天正反两方面的经验。哪些地点做得好，哪些地点做得不对，一切心中有数，才能吸取经验教训，扎扎实实地抓好今天。脑子里没有昨天的情况，要想今天做得更好一点就无从谈起。 “扎扎实实抓今天”，首先是今天要有一个比昨天更高的目标，其次是扎实有效地实现那个目标。今天比昨

53、天好，判不的标准有两条：一是昨天的不足得以克服，错误得到了纠正；二是昨天成绩今天又有进展创新。总是老一套，即使不出现什么错误，也不能讲今天比昨天好。 “认认真真想改日”，确实是瞄准下一个目标。随着时刻的推移，今天的改日专门快就变成了一个新的今天。我们在工作上必须有一定的超前性的预见。如此我们才能做到“总是比自己的昨天好一点”。 俗话讲：“不怕慢，就怕站”。今天我们提出不能慢，更不能站，一步一个脚印地不停顿的向前走，就能到达辉煌的顶点。 我们提出“三个好一点”，是开拓精神和扎实作风的统一。千里之行，功在不舍。只要我们坚持这“三个好一点”，我们必将取得更大的成功。 让关键时刻的含金量更高 在走动式

54、治理中，核心的内容是抓好“关键时刻、关键部位、关键问题。”为了督促治理者在关键时刻走出办公室，把“三个关键”的原则更加具体化，我们规定了各部门治理人员走出办公室到各区域督导检查的时刻，从而把走动治理又向前提进了一步。 我们酒店的经营是由不同部门和岗位共同完成的。而不同的部门岗位，在不同时刻的业务流量并不是均衡的，总是在某些时段，客人多，或者情况多，工作特不忙；而在另一些时段，相对而言就不那么紧张而繁忙一些。多年的实践使我们掌握了这种规律，从而提出了关键时刻的概念。在前厅，早7点到9点、晚6点到9点；在餐饮，早7点至9点、中午12点至1点半、晚6点至8点半，确实是关键时刻。 我们之因此称这些关键

55、时刻段为黄金时刻，是因为以下几点：（1）进出酒店的客流大，业务密集；（2）是质量事故的多发时段，特不需要即时纠偏；（3）访问客人多，是与客人联络情感的大好时机；（4）是征求客人意见的最佳时段，能够更多地得知客人的需求。我们把各部门和关键岗位的关键时刻排列出来，并出台了有关规定，给大伙儿一个明晰的时刻表和相应的约束，其目的不仅在于告诉大伙儿什么是“牛鼻子”，而且要求大伙儿必须抓住“牛鼻子”，在黄金时刻捕捉大量信息，这对改进工作，促进酒店进展是大有稗益的。 最近一段时刻，在执行治理人员关键时刻走出办公室，进行区域检查的规定方面出现了许多问题。有的部门作风拖拉，关键时刻迈不开双脚，走不出办公室；有的

56、尽管走出了办公室，督导检查却不到位，现场巡视走马观花，看不到什么问题；有的干脆确实是走形式，走过场。这些问题如不认真加以解决，势必会阻碍走动式治理的质量，阻碍到对客服务的质量。 为此，酒店特不强调以下几点。 第一，让“三个关键”首先是关键时刻的意识植根于治理人员的头脑之中。一种根深蒂固的观念意识只有通过许多次的强化才能真正形成。各级治理人员要紧紧抓住“三个关键”不放，天天讲，月月讲，年年讲，久而久之，就会变成大伙儿的自觉意识。 第二，合理安排工作，确保关键时刻走出办公室。关键时刻走不出办公室除了认识上的缘故之外，还往往由于工作安排不当所致。解决的方法是，先把关键时刻让出来，再统筹考虑其工作，合

57、理地使用每一个时刻段。就象铁路调度一样，慢车要让快车，进出站要井然有序，如此才不致发生工作上的“撞车”现象。 第三，把精力投入黄金时段。关键时刻确实是黄金时段。在这段时刻内业务量大，矛盾突出，需要职员全身心的投入，也需要治理人员全身心的投入。既然我们要求治理人员把其他时刻的工作让位于关键时刻，大伙儿就应当珍视这些黄金时段，把督导检查的情况干好，提升关键时刻的含金量。否则确实是拿黄金时刻开玩笑。我们讲，走出办公室，仅仅是关键时刻开始，而关键时刻的关键是你做了些什么，做得如何样，是否做了含金量最高的情况，这是每个治理人员必须要认真回答的问题。以结果为导向 从过程操纵开始我们办任何情况，都希望有一个

58、好的结果。因此，我们酒店历来重视结果，并确立了“以结果为导向”的工作和服务原则。所谓“以结果为导向”，要紧有以下几方面的要求：一是围绕结果进行决策，并预测可能产生的结果；二是围绕结果而不是任务来布署工作，克服单纯任务观点，防止沉迷于过程中琐碎的事务，而忽视决定最终结果的关键因素；三是以结果作为工作和服务的评价标准。取得好的结果，才讲明你的工作好。出现差的结果，就讲明你的工作差。结果导向原则只认“功劳”，不认“苦劳”。你讲你出了多少力，可你没有好的成果，甚至造成了损失，你的辛苦是得不到承认的。 “结果导向”观念是目标治理最重要的基石。在我们的实际工作中，坚持“以结果为导向”，确实是坚持“以顾客为

59、中心，一切为了让顾客中意”的全然原则。也确实是讲，我们做任何工作，最终都要达到顾客中意乃至特不中意的结果。因此，我们对客服务时，应当专门好地预期并迎合客人的需要，强调顾客满足。否则，就可能产生我们和客人都不情愿看到的结果客人抱怨和投诉。在我们酒店，每天都有“以情服务，用心做事”的典型事例涌现出来，这些事例是一种令人中意的结果。与此相反，也经常出现一些不行甚至是专门不行的结果。比如，客人从菜品中吃出杂物，上菜太慢，引起客人不满；把客人的衣服洗坏，客人结账时算错账，等等。 什么缘故同样是在做事，有的能够取得好的结果，有的就不能呢？究其缘故，一方面是由于缺乏强烈的结果导向观念，另一方面，则是缺乏有效

60、的过程操纵。我们都明白，做任何一件情况，总有一个开始，从开始到结束是一个过程，不管那个过程是长是短。过程长，中间环节多一些，过程短，环节就少一些。假如过程中的各个环节操纵得不行，特不是关键环节出现问题，就难以达到预期的结果。假如讲“结果导向”观念是“以终为始”，那么，“过程操纵”确实是“自始至终”和“善始善终。这要求我们在做情况的时候，从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。而最忌讳的是“虎头蛇尾”，开始专门好，越干越松，越做越差。过程操纵的差不多着眼点，确实是把差错消灭在萌芽状态。一旦出现偏差，要迅速发觉，迅速处理。因此，操纵好全