对导游员如何带好散客团的思考-以20-40岁散客旅游消费群体为例

1、宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：对导游员如何带好散客团的思考以20-40岁散客旅游消费群体为例摘要：作为体验经济的产物，旅游正悄然升温，随着旅游时代的到来，人们的旅游活动不再局限于传统的观光、休闲和购物，而是为了获得某种独特的体验。旅游者旅游需求的变化对我国旅游从业人员提出了新的要求，本文从提高我国导游员素质入手，在针对目前旅行社顾客人群和推出的旅游产品进行分析的基础上，总结问题，分析了20-40岁年龄的散客旅游消费群体的旅游需求，提出了导游人员如何发挥自身的讲解技巧、带团过程中的细微

2、服务来满足散客的多样化、个性化旅游需求需求的解决对策和建议。关键词：导游员；20-40岁散客；旅游消费一、导游人员素质对旅游活动影响（一）“完成”旅游活动旅游活动是一个具有复杂系统的消费行为，涉及到交通、住宿、餐饮、景区、治安、购物等多个方面，如何使得旅游活动能够顺利完成是导游人员所要完成的工作内容。导游人员的素质的重要性体现了出来，导游发挥其统筹协调的能力，通过周密安排、协调各个方面，落实旅游行程，带领游客顺利完成旅游行程，从而“完成”旅游活动。（二）“完善”旅游活动作为一名导游来说，仅仅是按部就班的完成旅游活动是不够的，学校里学习到的理论知识，培训中掌握的作业流程，应用到实践中总是缺乏灵活

3、性和人性化。在旅游活动进行中，难免会遇到各种各样的突发事件，诸如交通堵塞、天气突变、意外事故、财物丢失、人身伤害等，这些都对导游的应对突发事件的能力提出了要求。如果不能很好的处理这些问题，旅游活动的质量就会大打折扣。（三）“完美”旅游活动旅游活动是人们为了休闲放松而进行的活动，其目的在于缓解压力，享受人生。旅游活动要做到让游客的旅游经历非常完美，就需要导游在实际的导游工作中通过安排多种多样的娱乐活动、互动节目来活跃游客的出游情绪，在游览过程中要进行耐心、细致的讲解，让游客做到游览时心中有数，同时根据实际情况对于老弱妇孺多加照顾，适当安排游览量，对于普通游客，要随时保持联系，及时解决他们遇到的问

4、题。通过对于旅游活动的深层次优化，可以使得旅游活动更加“完美”。二、20岁-40岁的散客旅游消费需求变化 （一）动机的多重性20-40岁散客旅游者大部分具有较高的文化素质，作为较高学历者，他们的知识及各方面的素养都较高，易接受新事物，旅游动机十分强烈。据调查显示，被调查者中八成的人对旅游兴趣浓烈，一成多的人回答可有可无，只有很少数的人表示反对，可见旅游已是20-40岁散客旅游者最为喜爱的休闲方式之一。同时，根据相关调查数据得知：文化的动机或精神的动机是20-40岁散客旅游者外出旅游的主要动机，交际的动机居于其次的地位。八成以上的人都赞同“游览著名的风景名胜地”，“游览著名的历史古迹”，“了解异

5、地他乡的风土人情或艺术文化”这四项符合他们的出游目的。交际动机中的“体验新的生活经历”，“摆脱单调乏味的日常生活”，也是出游的一个不可或少的原因。在众多的旅游动机中，较遭反对的有“一时冲动”，“宗教朝拜”，“疗养”，“参加会议”，说明当代20岁-40岁散客旅游者旅游主要是观光旅游和娱乐旅游。(1) 20岁-40岁散客旅游者的旅游动机具有多重性， 20岁-40岁散客旅游者所认为的很符合或较符合自已的出游目的地都有所不同。这说明了20岁-40岁散客旅游者旅游动机的多样性和复杂性。(2) 众多的旅游动机中主要动机非常突出，文化动机或者说精神的动机与交际的动机是20岁-40岁散客旅游者出游的主要推动力

6、。因此，旅游线路中的宗教旅游，疗养旅游就对20岁-40岁散客旅游者没有什么吸引力。(3) 当代20岁-40岁散客旅游者旅游活动的行为层次主要属游览观光的基本层次。而娱乐和购物旅游以及专门旅游得点均较低。一般的20岁-40岁散客旅游者集体出游时极少进入旅游商店之类的购物场所的，这与他们现在的经济条件又着直接的关系。表一 20岁-40岁散客旅游者旅游动机调查资料来源：市旅游局统计年鉴（二）旅游偏好风景和民俗20岁-40岁散客旅游者偏爱民族风俗区和风景名胜区,由心理学中的态度与行为的关系模式表明，态度是由信念与见解、情感以及行动的心理倾向构成的。态度一旦形成，就产生行为方式的偏爱或意向，某种或另一种

7、类型的社会因素，又对这种偏爱或意向是否实际导致特定行为产生重要影响。将旅游地分为五种类型：风景名胜区、历史古迹区、民族风情区、城市旅漩区和国外旅游区，我们从许多20岁-40岁的散客旅游者中了解到，最令20岁-40岁散客旅游者感兴趣的是国外欧洲、北美的一些国家。一方面，东西方无论是自然环境还是文化环境差异都很大，对20岁-40岁散客旅游者具有强有力的吸引。 另一方面，20岁-40岁散客旅游者通过课堂及各种媒体对西方国家形成了一个初步感知印象，非常希望能实地体验。其次是民族风情区，主要是云南、西藏、新疆等西部少数民族聚集区。（三）出游目的为放松身心如表二所示，根据出游目的，20岁-40岁散客旅游者

8、出游是为了休闲散心、释放压力，平常繁重而忙碌的工作学习以及复杂的人际关系，容易使人精神紧张，甚至身心疲惫，滋生出许多负面情绪和心理问题，在这样的心态和环境下，外出旅行成为许多20岁-40岁散客旅游者放心心情、缓解精神压力的有效途径，这类旅游动机表现出很大的随意性，旅游目的地、出行时间并不是很主要的考虑因素，只要能暂时离开校园生活，暂时抛开学习和工作压力，轻松自由出行即可。也有相当一部分经济条件较好的20岁-40岁散客旅游者，追求时尚生活，并且很多从小便有过许多的旅游经历，他们爱好旅游，在旅游行为上表现为首要注重旅游目的地的选择，不太考虑经济问题，在时间许可的条件下，便会独自或结伴离开，开展旅游

9、。表二 20岁-40岁散客旅游者出游目的调查资料来源：市旅游局统计年鉴三、我国导游人员接待20-40岁散客旅游团时主要问题（一）专业素质不过关长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训；现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。因此，必须改革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训工作更加规范化、制度化。（二）心理素质不过硬最近几年，我国的导游证考试逐渐火爆，越来越多的人拥有了导游证，这说明我国的导游业发展比较好，但是导游证考试只是

10、侧重于理论方面的考查，对于一个人能否符合作为一名合格的导游人员的判断不够全面。导游人员在接待20-40岁散客实际工作中会遇到各种各样的问题和麻烦，与全陪、地陪的关系处理、与司机的沟通、与游客的接触、与酒店和景区的协调，这些都会给导游人员带来巨大的精神压力。我国的导游人员过多的重视理论知识的积累，对于心理素质方面的学习和培训做得还很不够，这就造成了导游服务质量上不去的现象。（三）应变素质不够好导游活动的进行由于牵涉到多方面的协作，难免会出现突发情况。对于这种问题的出现，导游人员应当妥善、积极、合理的解决，以保证此次旅游活动的正常进行。但是我国的导游人员在应急应变方面多是在实际工作中锻炼出来的，旅

11、行社对于导游人员这一方面的培训和学习工作不是很到位，致使国内旅游行业关于导游服务质量方面的投诉一直居高不下，严重影响了我国的导游人员整体素质的提高。（四）服务态度待改善态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，价值观以得可偿失为条件来影响人们的行为，而道德观则使人们不惜任何代价甚至是不惜生命来达到一些目标目的。因此我个人认为导游人员的态度修养是其职业道德修养的重要组成部分，导游人员的态度直接影响一个旅游团队的带团质量。良好的心态会带动整个团队的情绪，因为导游这个职业是一项艰苦的行业，也比较容易受外界影响，我国现在的导游服务人员由于待遇较差、认识不足、个人原因等普遍存在服务态度

12、差，工作积极性不高的问题，这在一定程度上影响到了旅游活动的顺利开展。四、提高导游接待散客旅游团的对策分析（一）在旅游生活服务中的实践旅游生活服务包括全程和本地生活服务，具体服务内容包括旅游进入和退出协议，全部的旅程，安全服务和上下站等。旅行社的一个重要部分是旅游服务，导游是做好旅行和生活服务的重要环节，除了接送游客，帮助游客在出发，整理行李，注重保护游客的安全和其他事项，而且还与酒店，商店，访问相应的旅游服务部门进行必要的沟通和协调，使游客在旅游期间的生活顺利，快乐。导游在接待20-40岁散客旅游生活中的服务除了做好上述的标准化服务之外更重要的是针对接待20-40岁散客旅游者不同的个性心里需求

13、提供个性化的生活服务。导游要了解游客提供个性化的服务是一个动态的过程，需要导游和游客在互动过程中旅游者的人格特点和心理需要做出准确的判断，并不断调整其服务的方法和策略（二）在游客娱乐体验中的实践体验旅游时代，20-40岁散客将逐渐无法忍受内容乏味的旅游活动，以前那种“白天看庙，晚上睡觉”式的旅游活动安排早己失去了吸引力。在旅游活动中， 20-40岁散客旅游者喜欢感受全方位的享乐和刺激，游客不仅要求旅游目的地好，有趣，有趣；游客不仅可以看到其他人的行为，并要求是表演的一部分。在旅游休闲活动包括2大类，一类是丰富的旅游活动，特别是举行，另一种是长途旅行，导游的指示，这里所指的休闲活动是指后者。体验

14、旅游时代，旅游指南成为主持人和协调员，在休闲活动，指导20-40岁散客的特点，为游客创造适当的气氛，设计有趣的互动项目，服务活动将被改造成令人难忘的表演，游客在互动的气氛下，无意中通过旅行时间并产生好感，留下一个永久的经验。导游会害怕进行长途旅行，在这样一个漫长的旅程，他的讲解会持续很长一段时间，客人会感到乏味，如果邀请他们唱歌或讲一个笑话，客人应该能够提起精神来。我们不妨这样做，给客人假设眼前有一盘烤卤猪或者别的动物，让客人自己来选择，吃哪一个部位，不能重复前面的游客所吃过的，这样游客就会积极的来参与到节目中来，自娱自乐起来。（三）在游客教育体验中的实践一是从旅游的概念来说，20-40岁散客

15、旅游者把旅游作为一种生活方式，作为一个难忘的经验，作为一个积极的搜索的情感体验，从旅游业获得审美享受。旅游业不仅是一个“被别人牵着鼻子走”，“跑马观花”活动，但它是直截了当的表达自己，积极参与，提高品味，丰富生活经验的活动。要把20-40岁散客旅游者旅游行为，塑造成为自觉维护旅游环境，旅游，文化旅游遵守的例子。游客的理解能力，通过每次旅行，实际上进行了景观欣赏和创作，游客不仅是游客，也是景观之一。在这方面，游客欣赏风景的同时，也能欣赏风景，开展风景旅游。因此，在体验旅游活动的旅游指南中，要善于选择不同的方法去认识和指导20-40岁散客旅游者适合的文化需求，保障和促进旅游的文化交流，传播和创造旅

16、游文化品牌，使人们的旅游教育的经验得到多方面的满足。（四）在游客购物体验中的实践在旅游购物的过程中，导游员要积极引导20-40岁散客旅游者实现体验旅游购物过程的升华，转变20-40岁散客旅游者消费观念，使20-40岁散客旅游购物过程成为他们重要的旅游活动，使20-40岁散客旅游购物中由旅游商品购买过程和参观、娱乐、游览等活动共同打造难忘的旅游全程经历，让20-40岁散客游客在参加、生产和体验的互动过程中感受快乐，享受生活;在体验文化中感受到购物文化意蕴，从而达到愉悦身心的效果。参考文献1张凌云.散客旅游市场的几个问题J.旅游学刊，1992，(6).2刘胜明.应重视散客旅游市场的开发J.旅游研究与实践，1997，（7）.3杜炜.导