卓越服务标准

1、东方大厦客户服务部标准化培训服 务 形 象 所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服，同时还应注意口腔的清洁。 3）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务员对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 一、职场着装六忌： 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、 过分短小、过分紧身。二、职场裙装注意：1）裙装不宜过短、过透。2）袜子不能出现残破。3）鞋袜要配

2、套，不能穿半截裙，半截袜，造成“三 节腿”。职场着装佩带首饰的四原则1）不多于三种。2）搭配原则，与服饰和谐。3）质色原则，质地色彩相同。4）习俗原则，要符合风俗习惯。原则：化妆上班、淡妆上岗。要求：自然，做到“妆成有却无”；化妆要美化；化妆时要避人。职 业 女 妆护肤步骤一、早晨：1）清洁：洗面奶、洁面乳。2）护肤：爽肤水。3）精华液（眼霜）。4）乳液。5）隔离霜（防晒霜）。二、晚上：1）清洁：卸妆。2）护肤：爽肤水。3）精华液（眼霜）。4）乳霜。底 妆三个简单容易操作的步骤：1）采用底妆露进行妆前肤色调理；2）使用造型乳状粉底进行遮瑕和整个底妆的打造；3）修颜，使用浅色修颜液对五官进行提亮

3、。 东方女孩子的脸部相对缺少立体感，所以要提亮T字部位、 眼角C字区 的肤色。白色的眼影上下都要画，整体要给 人清淡的感觉。如何化“裸妆”1) 软硬适中的粉底刷的弧度能够很好地与脸部贴和，令上妆效 果细腻、均匀。使用略带珠光的蜜粉在全脸轻扫一遍，有提 亮的效果。 2）棕色系眼影能自然衬托亚洲人的眼睛，在贴近睫毛处加重， 然后向外渐渐晕开，是毫无夸张感的基本技法。 3）准备大小不一的两支睫毛夹，以便夹卷到整个睫毛。用浓密 型的睫毛膏刷下睫毛可令双眸特别有神采。 4）肉色唇膏加闪亮的唇彩，修饰轮廓，加强无妆印象。 5）偏橘色腮红最适合亚洲人，在笑时鼓起的颧骨处轻轻涂抹。 腮红膏能与肌肤很好地融合，

4、效果也会很自然。发 型端庄、典雅的盘发微 笑 微笑是通往世界和平的护照。亲切的笑容是赢得客人的最好武器。 服务人员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自已，不仅要面带微笑，而且要使自己的 笑容富有魅力。1) 嘴里横含一根筷子，嘴角上翘，样子看上去像笑一般。保持嘴 形不变，把筷子取下，便完成了微笑。然后反复练习，练习到 笑不露齿的程度便大功告成。2）站在镜子前，使自己尽量放松；静下心来，闭上眼睛；头脑中 回忆以前的经历和 很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现 出来，让自己很开心； 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种 表情自然地保持下来

5、；睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是 最自然的微笑。 服 务 礼 仪 多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。坐 姿站 姿 【参考标准】基本姿势是挺胸收腹，腰背颈部挺直，肩膀自然平放不耸肩，身体重心在两脚中间，两臂自然下垂，视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔。双脚脚跟并拢，脚尖分开约45度，右手搭于

6、左手上自然半握放于腹前，气度优雅大方。行 走 【参考标准】行走时神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。注意合理的步速。点 头 微微地点头以示对人礼貌，适用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语。与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。鞠 躬 【参考标准】鞠躬前要目视对方，双腿并拢，以腰为轴，头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前。平常遇到

7、上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合。注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。 体 态 语 言体 态 语体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有 声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无 声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35% 左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作, 手势和表情等无声语言传递

8、。手 势【参考标准】 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语，即四指并拢、拇指内弯。 就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在客户心目中树立良好的服务形象，赢得客户的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都要注意。 握 手伸手要注意先后次序：尊者居前。如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对

9、方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。 小提示：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱；长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手；与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。 真 实 瞬 间站立迎宾【参考标准】1）在岗位上以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼。2）向

10、重要客户行15度鞠躬礼/ “总，早上好！”3）每天早上8点至8点半，不间断向客户微笑行注目礼或点头礼： 早上好！来客查询【参考标准】1）主动问候顾客：您好：东方大厦总台！2）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮助吗？”3）提供积极的客户信息/“这家公司在我们大厦层室 办公/乘这边电梯（使用手势）可以到达该公司。”4）拒绝（或已搬离）查询/ “对不起，该客户没有公开详细资 料（或该客户已搬离我大厦），您可以试 一试其他方法与 之取得联系。”5）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层。”6）指示餐厅或车场位置：“餐厅或车场在层，乘北侧电梯 或走步行梯（使用手势）可直接到达”。7）如客

11、户需要用电话时：“请使用这部电话”；“公司电话 是，我来帮您拨好吗？”小提示：注意语气、语速。疏 导【参考标准】1）早上（下午）好！您好，电梯马上就到，请稍等。2）您好，电梯往上（下）走 / 请问您到几层？电梯马上就到，请 稍等对不起，这边电梯不到该层，请到南边乘梯。3）请大家先下后上，顺序乘梯，不要着急这边电梯向上走的，请这边乘梯。4）现在是上（下）班高峰期，请大家相互礼让，顺序乘梯，谢谢！5）请关门。6）电梯超载，请下来一位好吗？旁边电梯马上就到，谢谢！ 7）您好，请您把货物停放在廊道里好吗？谢谢您的配合！8）您好，这部电梯是载客电梯，请用货梯运货好吗？谢谢！9）您好，现在是载货时间，请您

12、乘坐旁边的客梯好吗，谢谢。电梯司机(一)【载客语言参考标准】1）您好，电梯向上走（下）走。2）请大家不要拥挤，顺序乘梯 / 请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互 体谅。3）对不起，现在是载客高峰期，不能运货，请您过了点分再运货好吗？ 谢谢您的配合。4）不好意思，电梯超载，请下来一位好吗？谢谢您的配合！5）关门请当心！ 6）您好，请问您到几层？7）梯内人多时，主动报梯:层、层、层，还有其它楼层吗？8）送客出梯层到了，请您走好！9）请大家不要惊慌，电梯只是暂时出现 故障，我马上联系维修人员，很快就会恢复。电梯司机(二)【载货语言参考标准】1）非载客时间乘坐货梯您好，现在是运货时间，请您乘坐旁（南

13、）边的客梯，谢谢您的配合。2）梯满安抚顾客不好意思，请您等下一梯，好吗？3）顾客强行乘梯请您下次乘坐客梯好吗？谢谢您的配合。4）运货客户久等不好意思让你久等了。5）即将进入载客时间您好，为了您的方便，下次请您避开高峰期运货。6）中午遇客户运货您好，每天11：30至13：30（14：00）为载客时间，请您避开载客时间运货，谢谢您的配合。7）客货分流交叉时间请大家尽量往两边站一下，让货物上来，谢谢大家的配合。8）运垃圾时间不好意思，现在是垃圾清运时间，请您稍等一会，谢谢您的配合。9）召唤保洁师傅保洁师傅，清运垃圾的时间到了，请您及时清运。10）货物下梯请大家让一下，让货物先出去，谢谢。 在日常工作

14、中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是8、清楚9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任12、贵公司13、您好 14、早上好 15、欢迎16、请问17、哪一位 18、请稍等 19、抱歉 20、没关 系 21、不客气 22、见到您很高兴 23、请指教24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、谢谢 28、请慢走 29、再见日常用语自我检查职场篇1）头发是否干净整齐？2）衬衫、外套是否清洁？3）指甲是否过长，经常修剪？4）皮鞋是否光亮、无灰尘？5）清晨上班时是否相互打招呼？6）在走廊内有无奔跑？7）是否佩带胸牌？8）工作

15、时间有无窃窃私语？9）对办公用品和公共物品是否爱护？10）午休或下班时，有无整理办公台面？11）在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？12）有无在办公场所进食？13）公共物品有无谁使用谁整理？14）发现垃圾等杂物有无主动拾起？15）下班时有无相互打招呼后才离开公司？自我检查电话篇 1）电话机旁有无准备记录用纸笔？2）有无在电话铃响3声之内接起电话？3）是否在接听电话时做记录？4）接起电话有无说“您好，东方大厦总台”？5）客户来电时，有无表示谢意？6）对客户有无使用专业术语，简略语言？7）对外部电话是否使用敬语？8）是否让客户等候30秒以上？9）是否打电话时，让对方猜测你是何人？10）是否正确听

16、取了对方打电话的意图？11）是否重复了电话中的重要事项？12）接到投诉电话时，有无表示歉意？ 13）拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？14）说话是否清晰，有条理？15）是否拔打私人电话？16）电话听筒是否轻轻放下？ 自我检查接待篇1）对所有的客人是否都是面带微笑？2）在走廊遇到客人时，有无让路？3）遇到客人后，是否马上接待或引导？4）汇报工作时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？5）引路时是否照顾到客人的感受？6）转弯时是否提醒客人注意？7）是否了解在电梯内如何引导客人？8）在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？9）客人久等时，是否向客人表达歉意？10）送客人时，是否看不见

17、客人背影后才离开？ 服 务 言 谈1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上 好”等。 2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚 恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。 4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话 干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁 稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允 许后再发言。 6）正确地称呼客人。服 务 举 止 服务举止

18、，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： 1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。 3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4）在工作时，应保持安静，做到“四轻”，即说话轻、走路轻、开关门轻、拿 放物品轻。 5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间 穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通 过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚， 不能模仿讥笑。对

19、身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表情和动作。 职 业 化 团 队职业化就是专职化或专业化 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。 即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化的内涵四个方面的内涵： 职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态 度、职业化的工作道德。 职业化的工作技能：像个做事的样子。职业化的工作形象：看起来像那一行的人。职业化的工作态度：用心把事情做好。 职业化的工作道德：对一个品牌信誉的坚持。职业化服务人员必备素质能力：保持迅速、有效的工作能力。知识：足够的知识能够应付、解答客户的难题。自豪：对态度

20、的表现及责任感到自豪，从而奋力改进能力与知 识。外表：建立自己所能给予别人的良好形象，及在形象上表 现出 自己对他人的细微关怀。礼貌：以有礼貌的微笑，留心及静听以达到客户的期望。额外努力：超出客户本身的期望值，额外加多一些体贴及帮助。关心：求质的服务亦可以用“关心”二字总结，关心别人的感受 及关心现有工作也就是如何改善、提高自己。自律：自我约束的纪律。仪表：人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的， 将影响到客户对你、对所有服务人员及对大厦的看法。 服务意识与服务技巧服务意识的概念 服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者