汽车售后服务管理.05第五章

1、汽车售后服务管理第五章 汽车保修索赔 第一节 保修索赔期和保修索赔范围一、保修索赔期1整车保修索赔期1）整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程40，000公里内，两条件以先达到的为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。2）整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。2配件保修索赔期1）在整车保修索赔期内由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分,即随整车保修索赔期结束而结束。2）由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或40000公里

2、（两条件以先达到为准）。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分,即随付费配件的保修索赔期结束而结束。二、保修索赔的前提条件1必须是在规定的保修索赔期内；2用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、保养、存放车辆；3所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。4必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。三、保修索赔范围1在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。2在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在

3、抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。3汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。 四、不属于保修索赔的范围1不具有该保修保养手册，保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。2车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围，3因不正常保养造成的车辆故障不属于保修索赔范围。4车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修,或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。5用户私自拆卸更换里程表,或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断

4、维修的正常操作)不属于保修索赔范围。6因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。7因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。8间接损失不属于保修索赔范围。9由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责任并进行修复。10在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约销售服务站）同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题）负责，其余损失责任由用户承担。11车辆发生严重事故时，用户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能

5、自行拆卸故障车。如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。 五、其它保修索赔事宜1库存待售成品车辆的保修2保修索赔期满后出现的问题3更换仪表4故障原因和责任难以判断的问题 第二节 保修索赔工作机构一、保修索赔工作机构的组成1汽车制造厂索赔管理部2汽车特约销售服务站索赔员二、各机构工作职责1汽车制造厂的工作职责2汽车特约销售服务站工作职责3汽车经销商工作职责 第三节 保修索赔工作流程一、工作流程：1用户至特约销售服务站报修。2业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维护记录，预审用户的报修内容是否符合保修索赔条件（特别要检查里程表的工作状态），如不符合请用户自

6、行付费修理。3把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位，索赔员协同维修技师确认故障点及引起故障的原因,并制定相应的维修方案和审核是否符合保修索赔条件。如不符合保修索赔条件通知业务员，请用户自行付费修理。4索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根据情况登记车辆相关数据,为用户分类提交索赔申请。特殊索赔需事先得到汽车制造厂索赔管理部审批通过,然后及时给予用户车辆保修索赔。5保修结束后,在索赔件挂上索赔旧件悬挂标签,送入索赔旧件仓库统一保管。6索赔员每天把当天的索赔申请进行统计，填写索赔申请表。7每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交索赔申请表。8索赔员每月一次按规定时间，把索赔旧件按规定

7、包装（见索赔旧件处理规定）由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部。9经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回,索赔员根据返回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起提交,以待再次审核。10汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核完成后，将索赔申请结算单返给各特约销售服务站，特约销售服务站根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部进行结算。二、售前索赔： 通过汽车制造厂检验的车辆，还要经过第三方物流、特许经销商、最终用户的各道接车检查，之间可能会检查出一些厂方检验遗漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。三、配件索赔： 用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔情况属于配件索赔。提出这类配件索赔，必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。换件修复后还需要在更换配件的付费发票备注栏内，如实写明当时车辆已经行驶的公里数。 第四节 索赔旧件的管理一、索赔旧件处理规定二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求三、索赔件的清洁和装运要求 第五节 质量情况反馈的规定1重大故障报告2常见故障报告和常见故障避除意见3用户质量抱怨反馈表 第六节 缺陷汽车产