陕星酒店员工服务及基本运营管理认知提升初级班考卷

1、陕星酒店员工服务及基本运营管理认知提升初级班考卷1. 行走过程中遇到客人止步或侧身面带微笑鞠躬（ ）度问候“您好” 。 单选题 *304515(正确答案)602. 下列哪一项不是规范的问候标准？ 单选题 *早上好傍晚好(正确答案)下午好晚上好3. 投诉是指客人对酒店的（ ）、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 单选题 *设施设备(正确答案)建筑风格文化底蕴装修氛围4. 如果出现菜品客诉，谁是第一责任人？ 单选题 *行政总厨(正确答案)餐饮部负责人餐饮厅面负责人制作出品的厨师5. 出品部门收货流程第二步是什么？ 单选题 *出品部收货厨师现场抽查(正确答案)厨房岗位主厨全面

2、检查行政总厨抽查供应商补货6. 星河湾酒店网络视频监控系统建设需求中，摄像机采用UPS电源集中供电方式，监控中心UPS电源建议不少于几个小时的不间断供电？单选题 *1H2H3H(正确答案)4H7. 关于规范星河湾酒店客梯内视频播放标准的通知中，在轿厢内，播放有伴音的频道时，音量应控制在多少分贝之间？单选题 *20-3030-4040-50(正确答案)50-708. 小李是餐厅的服务员，他每次为客人点菜时，总是习惯推介点单率最高的几样菜，那么小李是用了那种餐饮销售技巧呢？ 单选题 *产品知识建立良好关系优质的服务态度个人建议和公众感受(正确答案)9. 同理心倾听是站在他人立场、感受他人情绪、适当

3、运用身体语言。 判断题 *对(正确答案)错10. 酒店的服务宗旨是顾客就是我们的亲人和朋友。 判断题 *对(正确答案)错11. 当客人结束用餐，服务员欢送客人的过程中依然存在销售的机会。 判断题 *对(正确答案)错12. 员工在向客人推销酒店的客房时，不能被客人带着跑，要有自己的推销思路。 判断题 *对(正确答案)错13. 仓库内禁止烟火，严禁乱拉乱接临时电线，严禁使用任何加热设备。仓库照明灯限制 50w以下白炽防爆灯或防爆日光灯，严禁使用碘钨灯等大功率照明设备。物品入库时，严禁夹带火种，入库后，仓库管理人员要经常巡视检查。 判断题 *对错(正确答案)14. 发现酒店内部违规吸烟每人每次扣罚2

4、00元。 判断题 *对错(正确答案)15. 检查发现在办公室或责任部门机房、仓库有烟蒂，而又不能判定行为人，对所属部门仓库管理员签发书面警告处分。 判断题 *对错(正确答案)16. 加工前要检查各种食品原料，如米、面、猪油、包子馅、汤圆馅、饺子馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、有异味、污秽不洁等不符合卫生要求的情况，可以使用？ 判断题 *对错(正确答案)17. 验收蔬果类食品时，如果在验收环节发现部分商品不达标，可以等到第二天再要求退货。 判断题 *对错(正确答案)18. 规范的仪容能够体现自身的气质和企业标准，统一的仪容规范的仪表能给顾客留下美好印象和对企业的认可。 判

5、断题 *对(正确答案)错19. 规范的服务标准不仅体现服务水准，还给顾客亲切的舒适感？ 判断题 *对(正确答案)错20. 与顾客沟通的目的是在我们和宾客之间建立“一致的理解”？ 判断题 *对(正确答案)错21. 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”导游小姐回答得正确吗？ 判断题 *对错(正确答案)22. 客人是给予酒店支付金钱，酒店才会提供服务的群体？ 判断题 *对错(正确答案)23. 在处理客人投诉时，大堂副理可以损坏酒店的利益来满足客人的要求。 判断题 *对

6、错(正确答案)24. 客人房间空调有问题，大堂副理可以不需要马上到现场调查原因。 判断题 *对错(正确答案)25. 微笑问候第一印象虽然短暂，但它不影响顾客对酒店的评价。 判断题 *对错(正确答案)26. 酒店的工作性质要求微笑要时刻保持，这样才能给客人最初的美好体验。 判断题 *对(正确答案)错27. 双赢思维的原则是？ *相互利益能建立有效长久的人际关系(正确答案)双赢思维是一种基于互敬、寻求互惠的思考框架与心意(正确答案)实现冲突各方的利益均衡，找到他们之间的利益支点(正确答案)完全利我28. 关于酒店前台推销技巧说法正确的是？ *将关注酒店本身产品放在第一位，将客人放在第二位。让客人自

7、己做出选择一次只说一件事(正确答案)积极主动推销酒店产品(正确答案)29. 酒店前台推销也是酒店销售的一部分，下列哪些推销方式有利于促进成交率？ *前台员工A对客人说:“这个房间很不错，非常适合您。”(正确答案)前台员工B向上门散客推销时，一般会介绍酒店的房间空间大WIFI速度快等诸多好处。(正确答案)前台员工C告诉客人现在是在旅游旺季，附近的酒店都没有房间了，只有他们还剩几间房。(正确答案)前台员工D先向客人说明房价，然后再向客人表明酒店的诸多好处。30. 发生火灾事故时灭火组由那些人员组成? *保安消防主管(正确答案)保安消防员(正确答案)义务消防员(正确答案)工程部值班工程师31. 如何

8、预知与确定客户的需求？ *过我们的阅读、倾听、观察(正确答案)用心(正确答案)客史资料、个性化服务记录(正确答案)预订信息(正确答案)32. 客人真正需要？ *被关注、自我感觉公平、公正友善理解(正确答案)赞成、认同被重视、感激、归属感、安全、诚实(正确答案)低价优惠33. 客户的体验点有哪些？ *视觉(正确答案)听觉(正确答案)嗅觉(正确答案)感觉(正确答案)34. 服务五个维度包括以下哪些？ *可靠性(正确答案)有形性(正确答案)保证性(正确答案)移情性(正确答案)35. 以下哪些属于“四勤”的内容？ *嘴勤(正确答案)眼勤(正确答案)耳勤腿勤(正确答案)36. 送客人离店该如何做？ *提

9、醒客人是否有遗忘的物品(正确答案)真诚感谢客人的光顾(正确答案)欢迎再次光临(正确答案)观察是否需要其他的服务或协助(正确答案)37. 三轻是指？ *说话轻(正确答案)走路轻(正确答案)操作轻(正确答案)问候轻38. 采购食品时，应该严格审核供应商的那些资质？ *加盖供货商公章的营业执照(正确答案)食品生产许可证(正确答案)税务登记证(正确答案)组织机构代码证(正确答案)39. 经营食品所需具备的几个条件是什么？ *设施设备条件(正确答案)场地条件(正确答案)人员条件(正确答案)制度及管理(正确答案)40. 关于出品质量管理的关键控制回答正确的有？ *菜肴的口味(正确答案)菜肴的价格菜肴的质量

10、(正确答案)菜肴的装盘效果(正确答案)41. 关于餐尾工作描述正确的有？ *第一时间进行台型恢复，将桌椅摆放规范(正确答案)将餐具按量配备，桌椅摆放整齐，家私柜整理整齐干净(正确答案)晚餐20：30以后将小吃送菜回收(正确答案)一切工作结束后找当值管理人员检查(正确答案)42. 以下哪些属于酒店的设施设备方面。 *空调(正确答案)供水(正确答案)电梯(正确答案)照明(正确答案)43. 以下哪些属于处理投诉的步骤。 *注意倾听(正确答案)同情客人(正确答案)信息反馈(正确答案)无能为力44. 食品安全中的四大污染来源有那些？ *物理污染(正确答案)化学污染(正确答案)害虫污染(正确答案)食源性污

11、染(正确答案)45. 如何预防物品污染？ *进入食品制作及服务区前摘下多余的首饰(正确答案)佩戴正确的帽子、佩戴发网(正确答案)用盖子将食物的容器盖起来(正确答案)及时更换厨房或服务区的灯泡(正确答案)46. 什么是食源性污染？ *最常见的食品污染(正确答案)微小的霉菌、细菌和袍子(正确答案)人体的抵抗力和消化系统可防止它们令我们生病(正确答案)儿童与老人容易感染(正确答案)47. 器具的清洁与消毒不正确的流程有那些？ *清洁只是用水去掉污物消毒是指将微生物减少至安全程度(正确答案)抑菌是指消灭所有的霉菌与细菌(正确答案)灭菌是指完全消灭或消除所有微生物(正确答案)48. 容易携带或产生病菌的食物污染有那些？ *海鲜(正确答案)鸡肉(正确答案)鸡蛋生水果与蔬菜(正确答案)49. 关于服务的意义阐述不正确的地方有那些？ *服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻