健康管理与传播视阈下的公共卫生热线研究

1、安康管理与传播视阈下的公共卫生热线研究关键词安康管理传播南京12320社区中图分类号G206文献标识码A一、研究背景社会的开展已经进入一个知识化、信息化的时代，医学社会化的程度也在不断进步，医学事业的开展因为添加了管理与传播的双翼而加速，并从中找到最正确结合点，从而开场实现小卫生到大卫生的飞跃。安康管理是对安康人群、亚安康人群、疾病人群的安康危险因素进展全面监测、分析、评估、预测、预防和维护的全过程。施行安康管理是一种治未病的主动管理片式，可以为社会和国家起到节约医疗费用支出又最大限度的维护安康的同的。在这一管理流程中，运用人际传播的理论，普及安康教育，使广阔群众既能减少医疗消费又能获得更多的

2、安康保障及自我保健知识和才能，把现代通讯技术与卫生效劳有效结合，探究出的一种优化卫生效劳人力资源的新形式，成为时下研究的一个热点。这种新形式我们称之为：公共卫生公益热线传播形式。仅以香港为例，香港特别行政区在安康管理中就开设了多条卫生热线，从现有的调研可以发现，这些热线在市民中具有很高的知晓率，大大促进了地方政府与市民之间的良好沟通，方便居民随时获取更多更丰富的安康知识，其卫生热线从政府到民间、从综合效劳到专业效劳。涵盖了政府事务和公共卫生多个领域，具有丰富的管理、咨询等实际操作经历，市民反响良好，拨打率也高。同样，美国公益卫生热线在资源开发、信息网络建立、数据库建立、人员培训、检测评估等方面

3、也具备比拟完备的运作形式和管理流程。借鉴这些成功经历，近年来，我国卫生系统许多部门根据各自的业务需要相继也开设了多种咨询效劳热线，如全国各地开设的艾滋病性并高血压、糖尿并心理卫生、控烟、中毒等咨询热线，但在实际运行中发现，这些咨询热线设置分散，缺乏统筹安排，号码各异，不利于记忆和使用。因此卫生部于2022年12月9日开场在全国启用12320这个统一、便于记忆和使用的号码。 覆盖全国各地，效劳对象为境内所有人。江苏省为全国12320公益 建立5个试点省份之一，南京市12320那么是全国、全省首批试点建立城市，始于2022年。二、公共卫生公益热线的传播学意义当今社会由于人口老龄化进程加速，疾病谱和

4、医学形式的转变，与此相适应的医疗卫生效劳也在改变，即从单纯治疗扩大到预防保健，从生理扩大到心理，从医院效劳扩大到家庭和社区，从单纯的医疗技术措施扩大到综合的社会效劳。 咨询可为普通公众及专业人员提供便捷、可行和有价值的资源，它是安康教育中人际传播的一种手段，它通过 答复求询者的安康知识、卫生保舰心理卫生等问题，不受空间、地域的限制，是一种很好的与公众交流的和宣教的形式，在保密的情况下进展的一对一交流过程，不必因隐私而难于启齿；亦可以把求询者的顾虑降低到最低程度，能较好地满足效劳对象的需求，有针对性地传播安康信息；具有方便、保密、快捷、费用低廉等特点。利用现代通讯技术传播安康知识，可以提供方便、

5、快捷、权威的医疗保健咨询效劳，充分利用了现有的卫生人力资源，进一步挖掘了一个新的潜在的卫生效劳市场，扩大了卫生效劳半径，面向群众，深化社区引导人们正确就医，普及安康教育，进步自我保健才能，满足不同层次人们对日益增长的医疗、预防、保舰康复等效劳的需求，不断进步市民的整体安康素质和生活质量。公共卫生公益热线便于构架起卫生部门与社会公众的沟通渠道，树立卫生部门良好的效劳形象。三、现状分析江苏省为全国5个12320公益 试点省份之一，南京市那么是全国、全省首批试点建立城市。现就2022年1月一2022年10月南京市12320的使用及安康传播情况进展分析。1，传播方案自2022年起，南京安康教育协会发文

6、，要求150多个理事单位在制作的安康教育相关材料、展板、户外公益广告宣传牌上，均印上提示语和标识，并纳入健教考核内容。市疾控中心还设计、制作了折页、宣传画等20多万份在各级医疗机构、宾馆(饭店)、高校、企业张贴；制作了专题展板15块，在每次卫生日广场咨询宣传时展出；在87种安康教育处方笺上印上相关宣传内容在医院发放宣传；2022年910月期间，依托12320开展了南京市民乙肝防治知识宣传月有奖拨打咨询活动；2022年5月9日，省市结合开展了12320宣传日大型广场咨询宣传活动。2，热线运行现状(1)人员根本状况。常规业务管理工作由南京市疾控中心健教科负责，咨询中心共有5人，管理员1人(疾控中心

7、在编人员)，咨询员4人(疾控中心在编人员1人、儿童医院抽调1人、社会招聘2人)。(2)咨询效劳现状。两年多来，共接听、解答各类 31828个， 量逐年显著增加。所有接通 均给予解答、转办和回复，较为出色地完成了卫生部确定的受理投诉、举报和解答市民卫生防病和安康咨询任务，特别是在应对人感染高致病性禽流感、手足口并问题奶粉事件、成功参与卫士2022全国卫生应急综合演练、麻疹疫苗强化免疫、乙肝疫苗查漏补种、甲型H1N1流感防控、甲型H1N1流感疫苗接种等突发公卫事件、重大卫生活动中，安排专家班、咨询员加强班接听、解答市民咨询，最多一天接听、解答市民安康咨询 800多个。见表1。(3)内部管理。南京市

8、疾控中心高度重视12320日常运行和管理工作，2022年7月调派一名年轻、得力专业人员到咨询中心担任专职管理员，充实、加强工作力量。咨询中心制定了一系列规章制度进展标准管理，定期或不定期地对咨询员进展业务和技能培训，不断提升效劳质量，尤其是针对热点问题每月进展12次业务培训，2022年8月份参加了省级咨询员和管理员培训。与南京市人民政府122社会求助热线对接、转办、反响顺畅，迄今为止，没有接到市民及122台对咨询员的合理投诉。2022年5月21日召开了省暨南京市联络员工作会议。(4)开展专题调查研究。2022年35月份市疾控中心安康教育所设计、印制了南京12320公共卫生公益 市民调查问卷进展

9、了调查，共在5个区随机调查了300多位市民。2022年10月30日11月3日，随机抽取来自鼓楼、六合2个区县的市民座机 ，开展市民甲型H1N1流感疫苗接种认知度问卷调查，完成有效 调查问卷200份，为下一步甲型H1N1流感疫苗接种策略调整提供根据。(5)强化专家平台。配合2022年南京市开展的几次主要公共卫生活动：麻疹疫苗强化免疫、乙肝疫苗查漏补种、甲型H1N1流感防控等工作，12320热线及时邀请省市疾控中心相关专家对咨询员开展针对性培训，同时邀请局部专家在咨询大厅与咨询员一同接听、解答市民咨询，提升12320公共卫生公益 的专业性。(6)新的工作亮点。2022年10月30日起，南京市开展鼓

10、楼医院等12家医院的 以及网络预约挂号效劳。南京市12320作为向市民公开的 挂号平台之一，反响强烈。目前市民拨打12320按1号键直接转入118114 预约挂号平台，12320咨询大厅的人工效劳承受市民挂号相关方面的咨询以及预约挂号中出现的问题。3，存在问题南京12320自开通以来由于公共卫生的特殊性、编制、经费以及委托疾控中心代管运行的局限性等多方面原因，从目前的现状来看，老百姓对12320还不是非常理解，12320也还不能完全解决广阔市民的全部安康需求问题。(1) 总量不多，且分布不平衡。虽然市疾控中心通过安康教育渠道开展了一系列宣传活动，但活动的覆盖面和持续度不够，积极参与宣传的单位也

11、不多。12320功能定位着眼于公共卫生有关问题咨询及举报投诉，假如不发生重大疫情及公共卫生突发事件，与市民日常生活不是非常严密，客观上需求不多， 量波动非常大。如2022年全年7189个 ，光三鹿奶粉事件有关 就有3000多，占了一半多，顶峰时每天达800多个 ，最少时只有几个 ；2022年截止10月底 总量为21837个，其中麻疹疫苗强化免疫咨询 就到达12289个，占56.3。(2)无法答复临床治疗有关问题。临床治疗有关问题因为与市民自身休戚相关，联络严密，因此也是广阔市民最关心、最迫切的咨询问题。但由于一方面疾控中心为非医疗机构，临床治疗人员缺乏，且由于疾控中心与医疗机构为平行单位，无法

12、调动相关专家与人员；另一方面，临床治疗责任重大，个体差异很大，相关的咨询解释、就医推荐和用药在 里很难把握尺度，稍有不慎很可能适得其反，不但不能使市民满意，还很可能被投诉甚至追究法律责任。因此。以目前疾控中心的职能和地位，还无法进一步拓展临床咨询有关问题。(3)咨询员队伍不稳定。在2022年首次招聘的经过屡次培训成熟的5名咨询员中，已有3名辞职。主要原因：一是事业编制迟迟未能解决；二是保险购置不全，由于市疾控中心为全民事业单位，合同制的咨询员目前只能购置养老保险和失业保险，无法解决根本医疗、生育和工伤保险。四、对策和建议1，以社区为单位进步 号码的知晓率与增强社会支持南京市12320热线将继续

13、执行全国范围内的统一号码使用准那么，对求询者完全免费，通过运用信息技术，扩展其为公众提供的效劳，以适应民众的不同需求，并将将来工作重心下沉到社区，以社区为单位扩大12320的知晓率。作为一种公益事业，获得政府和社会的支持以及群众传媒的协作：如一来可以在电视台、电台、报刊定期免费登载热线号码；二来承当咨询任务的机构及有关单位向新闻单位提供有关内容的典型报道，对进步热线 的知晓率有较大的帮助。2，完善安康管理流程，全面12320咨询记录美国学者威尔伯施拉姆提出双向传播形式，即是将传播陈述为一种具有反响信息的双向功能与循环往复的过程。人类透过信息交流和分享，在传播活动中建立起互相的传播关系，而关系的

14、维系必需依靠彼此拥有共同的经历域、契约关系和反响3个根本条件，没有这3个条件，是很难维系传播关系的持续性、传得快、传得通、传得有效。因此，如何在有限资源与平台上，妥善运用传播渠道，使其发挥事半功倍的效果，信息的反响是相当重要的，它可立即修正传播渠道的通路、信息内容的有效性、传播者的传播技巧，甚至传播政策或决策的判断。因此，可适当增加回访工作，扩展对咨询者进展安康传播和安康评估的效劳。目前，12320在咨询调查中可以发现慢性病咨询占有很大比例，因为要以群众的安康需求为首要任务，在今后的工作中适当开展以慢性病及营养调理为重点的安康咨询效劳。加强对社区居民的安康影响愈来愈大的富贵并慢性病的预防知识的

15、安康传播。此为，除去日常疾病和公共卫生的咨询，12320还可以添加分类工程，譬如意外事件、传染病疫源、药物成瘾、水源污染、噪声、空气土壤污染、居民生活垃圾的处理等。这些环境资料可能是社区中部份患病者的一个病祸根源。通过这种分类咨询也可以积极推动环保安康意识的培育。3，加大对热线工作人员的效劳培训，加强对热线的可信性效果的评估和质量控制可信性包含两个要素，第一是传播者的信誉，包括是否老实、客观、公正等品格条件：第二是专业权威性，即传播者对特定问题是否具有发言权和发言资格。一般来说，信源的可信度越高，其说服效果越大：可信度越低，说服效果越校因此，多开展专家接听热线活动非常必要。4，拓展有针对性的传播渠道，加大社区12320的接入和资源共享传播效果的形成是一个多种因素交互作用的过程，不仅传播主体、内容和技巧会对效果产生影响，传播对象自身的属性也起着同样重要的制约作用。假如不能到达目的受众，即便是再好的信息，对目的受众的行为改变是不会引起任何作用，南京市的12320需要在今后的工作中，增强与社区卫生效劳和网络传播的资源共