潍坊测试1-2测试题

1、潍坊测试1-2复制您的姓名： 填空题 *_1. “三先三后”原则是先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档。 判断题对(正确答案)错2. 威胁恐吓客户、辱骂客户、恶意骚扰报复客户属于服务禁忌。 判断题对(正确答案)错3. 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话中途万一断了，要主动打过去，并且道歉。 判断题对(正确答案)错4. “本月中国移动已为您节省xx话费”聚拢账期内发生的全部优惠，包括减免和活动返费、使用专款支付的部分。 判断题对错(正确答案)5. 人工台可直接查询剩余流量。 判断题对错(正确答案)6. 5G特惠流量合约包阶梯打折促销活动，合约期内允许取消，需要缴纳违约金。 判断

2、题对错(正确答案)7. 使用中国移动5G必须更换现在的主套餐为5G套餐。 判断题对错(正确答案)8. 客户如果不订购5G套餐，可以在5G网络下使用5G优享服务。 判断题对错(正确答案)9. 客户办理移动5G业务执行“终端+三不一快捷”原则，即只要客户使用5G终端并且快捷订购5G套餐，便可实现不换卡、不换号、不登记就能登录5G网络、享用5G网速。 判断题对(正确答案)错10. 5G ，也称第五代移动通信技术。5G具有高速率、低时延、大容量等特征。 判断题对(正确答案)错11. 预付费转后付费无需缴纳保证金，可直接转为后付费。 判断题对错(正确答案)12. 后付费入网（含集团客户）均需缴纳2000

3、元保证金。 判断题对错(正确答案)13. 万能副卡改为其他后付费产品，可无需缴纳后付费保证金。 判断题对错(正确答案)14. 新旅程（国漫大礼包） 订购前不需要开通国际/港澳台漫游功能 判断题对(正确答案)错15. 新旅程（国漫大礼包） 的全球通专属国漫叠加7天包5月1日已经出国使用了2天,剩余的5天可以继续转赠给其他人 判断题对错(正确答案)16. 全球通金卡及以上客户领取的全球通专属国漫叠加包在有效期内可转赠给他人一次。 判断题对(正确答案)错17. 全球通钻卡、白金卡、金卡客户服务策略同其他客户相同，执行夜间模式。 判断题对错(正确答案)18. 停机保号费神州行、全球通为0.16元/天，

4、动感地带：5元/月。 判断题对(正确答案)错19. 灵活账期迁转为自然账期后，当月有未使用完的流量不会结转至次月继续使用。 判断题对错(正确答案)20. 灵活账期迁转为自然账期后，当月未使用的天数我公司会按当月不足天数给客户进行套包费优惠。 判断题对(正确答案)错21. 客户在境外使用移动号码拨打国漫热线+8613800100186是收费的。 判断题对错(正确答案)22. 查询本机PUK码需要密码。 判断题对(正确答案)错23. 客户查询他机PUK1，有密码，可验证密码查询；无密码，可转接身份验证。 判断题对错(正确答案)24. 客户查询本机PUK1码，无密码不可提供查询。 判断题对(正确答案

5、)错25. 客户来电查询号码呼叫转移到什么号码上，人工台可查询。 判断题对错(正确答案)26. 客户来电取消异机号码呼叫转移，需验证密码，无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证。 判断题对(正确答案)错27. 有条件呼叫转移和无条件呼叫转移可同时开通。 判断题对错(正确答案)28. A号码来电将号码B呼叫转移至C ，前台可验证B号码密码正确后办理。 判断题对错(正确答案)29. 客户办理过户业务后积分会随手机号码转到新户名下。 判断题对(正确答案)错30. 积分兑换礼品并非现金买卖礼品，而是中国移动为答谢广大客户所提供的回馈服务，因此不提供发票。 判断题对(正确答案)错31. 2017年及以

6、后生成的消费积分设置有效期24个月，到期自动清零。 判断题对错(正确答案)32. 2019年4月1日起，全网统一调整积分公允价值，从0.012元调整为0.02元。 判断题对错(正确答案)33. 积分兑换话费后可提供电子发票。 判断题对错(正确答案)34. 分户后客户之前未打印的发票无法打印。 判断题对(正确答案)错35. 本机开具发票需验证密码。 判断题对错(正确答案)36. 集团客户可以通过人工服务开具、推送月帐单发票。 判断题对错(正确答案)37. 客户使用充值卡充值的话费可以到营业厅打印电子发票。 判断题对错(正确答案)38. 客户死亡特殊场景过户可持原机主死亡的相应证明和经办人身份证指

7、定营业厅办理。 判断题对错(正确答案)39. 主号停机，副号无法使用共享资费；主号复机后，恢复共享功能。 判断题对(正确答案)错40. 主卡关闭上网功能后，副卡上网不受影响。 判断题对(正确答案)错41. 万能副卡可以加入全国亲情网。 判断题对错(正确答案)42. 万能副卡可参与共享的业务：新老飞享套餐内语音(不含新飞享赠送的语音)、流量、新飞享赠送流量、4G标准流量包、流量用到爽、飞享2元/3元叠加语音包。 判断题对错(正确答案)43. 万能副卡与主号需在同一个亲情网内才可以享受亲情网资费。 判断题对(正确答案)错44. 客户反映魔百和故障，先询问宽带是否正常。 判断题对(正确答案)错45.

8、 有线宽带排障不区分本机异机，无需密码均可受理 判断题对(正确答案)错46. 办理宽带移机立即生效。 判断题对(正确答案)错47. 宽带营销专席受理业务范围包含宽带新装、90天内宽带到期续费、宽带提速包、魔百和加装、魔百和年包、加速套装业务咨询及办理需求。 判断题对(正确答案)错48. 宽带爱家智享1-2人合计消费68元合计消费剔除代收费、宽带费、宽带提速包费用。 判断题对(正确答案)错49. 涉及机主名字中最后一个字、身份证号码后4位（含*号）、通讯地址及有线宽带开通地址等涉及个人资料信息，人工台只能核对不提供查询。 判断题对(正确答案)错50. 客户首次投诉对山东移动的产品质量或服务表示不

9、满，并提及预警“关键字”，客服代表在工单中需注明“客户有升级倾向，将通过*部门进行反映”，并对工单做出“紧急”或“非常紧急”处理。 判断题对(正确答案)错51. 客户来电直接索要升级投诉电话，客服代表先拦截，不认可，可直接提供10080。 判断题对错(正确答案)52. 客户咨询问题涉及到“携号转网”相关问题，转接至“重点业务服务专席”，100%执行遇则转。 判断题对(正确答案)错53. 客户来电要求更改低价套餐，直接答复客户可以办理最低8元套餐。 判断题对错(正确答案)54. 关于信用停机保障，信用分580-620分用户的透支额度为50元. 判断题对错(正确答案)55. 关于欠费授信服务，三星

10、级话费透支额度为50元。 判断题对(正确答案)错56. 关于欠费授信服务，透支时间为1个账期。 判断题对(正确答案)错57. 信用开国漫，是指对信用分500分（含）以上的客户，提供免预存开通国际漫游服务。 判断题对错(正确答案)58. 身份证复印件可以作为客户开户使用的有效证件。 判断题对错(正确答案)59. 同一客户有效证件在中国移动全国范围内可办理有效使用的电话卡小于等于5张。 判断题对(正确答案)错60. 客户来电要求取消GPRS功能，客服代表为其先取消VoLTE功能，本机需要验证密码，成功给客户取消，如没有密码或密码不正确，前台人员转接身份证验证。 判断题对(正确答案)错61. 客户来

11、电要求关闭本机GPRS功能，无密码可为其转接身份验证正确后查询。 判断题对(正确答案)错62. 客户无论本机异机来电均可无需验证密码直接查询实名登记状态，仅限查询实名登记状态。 判断题对(正确答案)错63. 客户服务密码重置方式可推荐客户拨打10086选4再选1 判断题对(正确答案)错64. 销户后不占用一证五号。 判断题对(正确答案)错65. 165号段属于移动号段 判断题对错(正确答案)66. 12元3G全国通用流量加油包流量使用优先级低于小时包。 判断题对(正确答案)错67. 停机期间如欠费超过60天，手机号码将强制退网。 判断题对错(正确答案)68. 如全球通银卡及以上客户因欠费停机紧

12、急开机后欠费未缴纳，则不可再次申请开机。 判断题对(正确答案)错69. 客户来电办理挂失停机，前台可验证密码后直接为其办理。 判断题对错(正确答案)70. 客户来电要求办理挂失停机， 转IVR验证服务密码或身份证号码，向来电手机号码推送短信H5链接，告知客户点击链接自助进行停机操作。 判断题对(正确答案)错71. 客户来电查询本机业务，4A系统中显示“临时生成资料”状态，前台可提供业务查询 判断题对错(正确答案)72. 客户月结日当天无法办理过户。 判断题对(正确答案)错73. 8元飞享套餐日租版可以加入虚拟网、亲情网。 判断题对(正确答案)错74. 移动花卡宝藏版2020日租型19元套餐，套

13、餐内包含30GB定向流量，可增加3个亲情号码互打免费。套餐外语音0.1元/分钟，流量1元1GB日租。 判断题对(正确答案)错75. 4G自由选套餐，单独选择流量模组时，8元套外语音为0.19元/分钟 判断题对错(正确答案)76. 128元5G套餐（齐鲁版）包含500分钟国内语音分钟，30G国内流量。 判断题对错(正确答案)77. 8元自由选套餐中的8元话音模组套餐包含套餐内30分钟通话，套餐外0.25元/分钟。套内无流量，上网时按0.29元/M收取 判断题对(正确答案)错78. 流量转赠每账期最多转赠三次，转赠的流量有效期为72小时。 判断题对(正确答案)错79. 省际补卡的身份验证方式为：身

14、份证+服务密码+人证一致性。 判断题对错(正确答案)80. VoLTE的语音通话和视频通话均按时长计费。 判断题对(正确答案)错81. 三星级及以上客户免除SIM卡费及跨区补卡服务费。 判断题对错(正确答案)82. 客户去本地营业厅办理补卡业务，均收10元/张费用，与客户星级无关。 判断题对错(正确答案)83. 客户来电可查询近12个月历史工单。 判断题对错(正确答案)84. 夜间模式客户来电反映话费争议投诉，答复夜间无法受理只能受理网络类投诉，客户如提及工信部投诉时也不受理客户投诉。 判断题对错(正确答案)85. 首次回复客户投诉承诺为100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 判

15、断题对(正确答案)错86. 客户来电索要上级部门投诉电话，可直接提供10080投诉电话。 判断题对错(正确答案)87. 当接到记者、媒体来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在15分钟内报送给质检和热线进行预判，热线管理员需在1小时内整理相关投诉情况进行上报。 判断题对(正确答案)错88. 山东省服务监督热线工作时间为每天8:00-18:30。 判断题对(正确答案)错89. 客户虽出现不文明语言，但无针对对象，须提醒2次，若再次出现报服务用语挂机。 判断题对(正确答案)错90. 客户来电要求查询客服代表工号，若没有接触记录，不提供客服代表工号查询。 判断题对(正确

16、答案)错91. 直接答复退费的客户范围是首次投诉（同一业务最近12个月内）反映数据流量费用争议的客户 。 判断题对错(正确答案)92. 直接答复工单不能使用催单功能。 判断题对(正确答案)错93. 客户提供物联卡的序列号，人工可以查询相对应的号码。 判断题对(正确答案)错94. 人工台可查询SIM卡容量、SIM卡序列号对应的手机号码。 判断题对错(正确答案)95. 客服代表禁止查询客户详单（梦网详单除外），含语音详单、短信详单、GPRS详单等各类详单。 判断题对(正确答案)错96. 客户来电对于订购的业务存在争议时，结合业务订购时间，通过受理明细或日志查询查客户业务订购记录。 判断题对(正确答

17、案)错97. 全省亲情网添加省内异地号码为成员，收取1元功能费。 判断题对(正确答案)错98. 办理全省亲情网3人组网优惠合约，添加成员时没有短信二次确认。 判断题对错(正确答案)99. 客户来电要求开通国际漫游功能，若客户无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证，验证正确后可受理。 判断题对(正确答案)错100. 随心选会员15元/月，每月可领取一个会员权益。 判断题对(正确答案)错101. 星级服务有效期： 评定为一星至五星客户后，有效期为“一年”（12个月）。 判断题对(正确答案)错102. 当人工开通流量包后，直接明确告知：已办理成功，挂机后即可使用。（同时下发业务受理成功的媒体短信）

18、 判断题对(正确答案)错103. 客户死亡不应补卡、而应先过户再由新机主补卡。 判断题对(正确答案)错104. 客户 30 天内仅能办理一次过户业务。 判断题对(正确答案)错105. 办理合户的号码付费类型不一致也能办理。 判断题对错(正确答案)106. 个人客户只能查询最近12 +1个月的话费账单，逾期无法查询相应账单。 判断题对(正确答案)错107. 全球通新祝福活动， 移动、电信、联通用户都可以参与。 判断题对错(正确答案)108. 客户来电可查询近12个月历史工单。 判断题对错(正确答案)109. 关闭上网功能，必须取消VOLTE功能。 判断题对(正确答案)错110. 客户咨询问题涉及

19、到“携号转网”相关问题，转接至“重点业务服务专席”，100%执行遇则转。 判断题对(正确答案)错111. 客户来电咨询携号转网规定问题，可以直接帮助客户记录提交即可。 判断题对错(正确答案)112. 当你未听清客户说话，需让客户再次重复时，你可以说“你说什么?” 判断题对错(正确答案)113. 灵活账期迁转为自然账期后，当月未使用的天数按当月不足天数进行套包费优惠。 判断题对(正确答案)错114. 灵活账期迁转为自然账期后领取视频权益不收影响。 判断题对(正确答案)错115. VOLTE视频通话按照0.19元/分钟收取。 判断题对错(正确答案)116. 对于宽带不到期(预存不到期或协议2年不到期)拆机需要补收100元宽带初装费 判断题对错(正确答案)117. 前台一次来电最多可以查询5张上网卡对应手机号 判断题对错(正确答案)118. 涉及无线网络质量排障专席，可转接专席时间是8：30