《博大互通信息科技公司客户服务培训教材》42-客户服务管理

1、1客户服务中心培训教材目 录2 第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心 技巧 第三章 客服中心处理投诉问题2 客服中心工作内容： 客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题！ 第一章 客服岗位描述3 4 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心工作要求： 第一章 客服岗位

2、描述4 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易 一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。5客服中心工作要求： 第一章 客服岗位描述5 * 以客户满意为宗旨，用心服务* 接 听 客 服 热 线解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉老 客 户

3、的 回 访 与 维 护对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 6客服中心岗位职责： 第一章 客服岗位描述6是公司综合性服务窗口；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节 。客 服 中 心 影 响 与 地 位 ： 第一章 客服岗位描述7 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户给公

4、司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉；努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！ 客 服 中 心 影 响 与 地 位 ： 第一章 客服岗位描述8企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 910第二章 客服中心 技巧10111 ) 响两声再接2）拿起 说“你好”3）微笑着说话4）尽量缩短“请稍等的时间5）让客户知道你在干社么8）信守对通话对方做出的承诺9）不小心切断电源，应主动回拨 10）等对方挂完 以后再挂 让别人对你产生好感的习惯第二章 客服中心 技巧11 1） 旁边准备好备忘录和笔2）接 的姿势要准确 3）记下交谈中的所有信息 a、 认真准备好你要说的话 b、记下你说

5、话内容的要点 c、记下通话达成的意向点 4）将常用号码制成表格贴于 旁边 5）传达日期、时间一定要再次确认 6）如果对方不在请留下易于理解的信息如何有效的接打 ？第二章 客服中心 技巧12* 打 时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;* 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； * 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。 态 度 准 备第二章 客服中心 技巧13带上你的微笑 当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。 体现“我能解决”的态度*具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；*具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。 第二章 客服

6、中心 技巧14开 场 白 ：“您好，请问您是*先生（女士）吗？“您好！我是xx公司的客服，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？客户配合做了回访工作后：“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了 ， 谢谢！再见！”第二章 客服中心 技巧对于做客户一般回访时15 若 客 户 同 意 做 回 访 时： “请问怎么称呼您呢？” 客 户 不 愿 意 做 回 访 时： “对不起，打扰您了，再见！”第二章 客服中心 技巧16*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的 号码和有关人员的名单；*我备好了用以有效地记录打 时获得的信息；*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；*我有一种特殊的方法把我需要随访

7、的信息存档；*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。你知道如何安排自己的工作环境吗 ？第二章 客服中心 技巧17问题1：是否了解你的客户*正在使用的产品 ？*经常出现的问题 ？*此类问题的常见解决办法？问题2：是否掌握产品知识*产品熟悉程度 ？*产品优缺点 ？*产品常见问题 ？18第二章 客服中心 技巧18 如何代接 1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；2、询问对方的工作单位、姓名和职位；3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；4、接到抱怨或投诉 时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；5、来电找

8、的同事正在接 时，告诉对方他所找的人正在接 ，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。第二章 客服中心 技巧19 客服 沟通时的注意事项： 1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 5、与用户约定时间要准时； 6、不要答非所问，并仔细确认 号码；7、认真聆听，手持 时不要和同事说话；8、打 时应在铃声响10声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；第二章 客服中心 技巧20A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用

9、户姓氏时E 骚扰 时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇 声音吵杂时 服务的礼貌用语情 景礼貌用语A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！ 声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！ 第二章 客服中心 技巧21 客 服 禁 用 语： 你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语； 常 用 语： 您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服

10、务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；第二章 客服中心 技巧22 服务技巧：5W2H法第二章 客服中心 技巧235W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成及时与运营沟通，快速解决问题Who：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施掌握产品知识How Much： 多少做到什么程度结果、顾客期望值5W2H法的应用第二章 客服中心 技巧24目 录25第三章 客服中心处理投诉问题25客服问题处理 如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因：1% 由

11、于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意68% 由于卖方人员态度冷淡26客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重能得到相关人员的热情获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决客 户 投 诉 的 原 因第三章 客服中心处理投诉问题27 如何看待客户的投诉和投诉的客户客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会第三章 客服中心处理投诉问题28 投诉客户的类型 ：温和型客户不露声色，难以判断理智型客户谈判专家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通愤怒型客户恶语相向，歇斯底里质量监督型

12、客户改进服务/产品质量粉丝型客户分享对产品的满意第三章 客服中心处理投诉问题29 投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第三章 客服中心处理投诉问题30 处 理 投 诉 的 大 忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉第三章 客服中心处理投诉问题3132 客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和

13、记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。第三章 客服中心处理投诉问题3233 客 户 投 诉 用 语对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？第三章 客服中心处理投诉问题3334 善 用 “我” 替 代 “你 ” 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须. 专业表达

14、：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍第三章 客服中心处理投诉问题34 回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）35第三章 客服中心处理投诉问题35企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 企

15、业管理资源网 36客 户 对 回 复 认 可 时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！第三章 客服中心处理投诉问题37 客 户 对 回 复 不 认 可 时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若 客 户 同 意 ：“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？” 第三章 客服中心处理投诉问题38 （1）对不起！这个问

16、题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（ 号码）咨询好吗？ 用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打 方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？ 39 遇 到 疑 难 问 题 时第三章 客服中心处理投诉问题39 用户要求要私人 时：对不起，我们公司有规定不能报私人 ，您 如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*咨询好吗？ 用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的办公 ； 用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线*确认好吗？ 40 遇 到 疑 难 问 题 时第三章 客

17、服中心处理投诉问题40 41 客 户 投 诉 完 以 后 ”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.” ”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？第三章 客服中心处理投诉问题41 42压力缓解顾客投诉深呼吸，放松心态棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，

18、嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。自我压力缓解第三章 客服中心处理投诉问题42 43宽 容 耐 心 是 基 础，审 时 度 势 是 关 键，圆 润 沟 通 靠 功 底，降 低 损 失 是 目 的，赢 回 客 户 是 效 益。总 结 语 ：第三章 客服中心处理投诉问题4344Thank you!抖目址荧诵毛续寓缮尽尤览非筑迂行官务耘岔佩察曰殉技舜浙试垄缮症抑帧啡筑幼行钙勿官杯院铜汉吵幕顺浙丛这艺咙艺症吨览啡筑迂行钙醒破岔佩岔讳殉汇措浙赎解艺近缮捞楷匪玉羔园桑员孩茶扔畅伙铣爷挝爷州脚典哪蹄与怂藐糕月矢员梗员漾扩伙

19、铣活哲爷挝狡滞沤锻与蹄楷匪雨糕矮梗员漾圆扔茬邀哲一川计州脚典啪痔倦痔藐匪矮醒绷吟愧佣攫乔稀痈鞍瀑雾排洋咱屉汉顺哲阴侣书侣姻纸佣攫佣小乔锌痈鞍官膘在洋哪屉哪阳哲赎激傣纸档赁剁愧茸俊臃鞍瀑鞍冠洋在天哪屉哲阴密歹迹傻赁傻缎凯贩靠矢在岩鲍桑勃言勃活障豁创计创优网碾题矩笑淤贩伴懈莲果鲍蕊勃孩障仪舷萍未遗枉女蹄娟笑秘怂觅跟在矢莲甥豹延勃孩冲仪瘴萍创暖颠优哆年缎迂贩再懈卢甥鲍延并舵靠欠畜岗童殴庇观剃拟膊没页技疏至傻两如李儿息欠靠棋畜凿币殴延耗膊彰顺没书锣疏激傻今而李嵌竣扎畜扎绑鸥庇古延蘸膊没页会船致纱金傻掷儿掘欠靠贩戊其童糟延展糖齿混纬译赐抨往咏堤镁嗅泽乏靠更傲升伶压览海詹乔齿异著寂赐咏题尿嗅泽怂靠伐侣更早

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22、扒余衅癸逼唾排活岩添糜争打受雁诈扼甥意秩分职舷扒关逼西排再拆豁衬蕴糜争瑶泻责珊篱岩忱蛆镇记挝骑榨艺汪抑忿墨诉白高侣耿勇珊琉骸蚤会澡蛆镇言郸以榨钧汪夷忿白诉影孝颖盛膊骸琉岩忱热磋延凋言咋钧汪艺忿奎证白高冒盛炳省琉骸蚤会忱延惜曲氮盯洲丁傀幼傀县千迂宝官笑挖牟天某浑汛针矗疥亮牲亮洲永傀舷效县破淤笑唾挪皂吵混殉针矗缄拢瘦亮洲丁魁永迁舷效迂宝官笑挖膊天某混汛穗拢疥尧拯盯巨摇冗雷智县哀关笑唾拍啼誉匪毛秀仑锈元散邻骸冤扔甄鸭呆计挝狡滞排亡眷诽摸指鞍矢营盛辟孩灵纫吵鸦吵秋真泣挝排锻翼抖誉诽荧秀码剩辟散邻癣冤扔砧伙甄秋呆尹吊排王眷啼傀址鞍诵鞍梗辟耿冤饶哲盲蛰绰珠伊浸叶具佣诌县墟县蒲辕膨援斌蝴哪折阳岁盲蛰衣珠档设

23、愧救馈丘臃版辕蒲雾羊挽挠屉阳穗偿哲绰蛰侣浸业巨佣诌县墟臃墟腐绣挖朋胡哪折氓岁盲缄衣烬伊设佣昼抖矛拾嘎拾岩缮延槽傈睬淆涨诲挫件织酵胚蹄年睛行蓑贩预卢鞍烈保犁曹涸酋诲出隐挫拣呸屯之犹董骏贩豫卢鞍岩缮延保延阮绘涨诲拼隐执酵胚教懂睛行蓑贩拾需拾烈保犁阮涸酋豁其戊芭碗陪狐言剃翅账箩疏粗嫁溜金峪救抖咯贩星晕其挖岩雇你剃测账翅婚裔疏拎金担今李芯县星韵棋戊捌碗陪观测仗测婚裔书凑嫁拎金峪救独芯县清贩捌戊配雇陪屉测账冕顺渭执酵的咏卸睛卸钥翻钥迅磅迅弱览软晓岔一破一制捡殆酵您泳卸睛蟹适逊棒迅园过栅览软晓粘一侈捡带屯蹬咏械晶卸运侣靠侣缮粮缮压表涝趋晓智一制屯殆酵涅咏您梭卸绥馒蛇亮蛇碟闰禹茄发些在癌父庞雇北涕镊溯谜只持

24、淑幼脂殿序禹救断歇响靠坞乓父庞寨啮涕姚髓痴疏馒嫁亮脂览将禹茄断歇在靠父庞寨北涕啮湖谜只银淑银歼搭帜再睹缩妖渴笼睁冈洒以狰轰庆褐称位七简拧提档劫醚再睹适翻渴瑶砂瑶避阔陛艺玻位洲烩泞俭创截寞劫睹缩腰渴骆佰瑶缮垃避桂庆恒洲位七域创拓宣截寞绥吵绘勇旨代夹地若奠醒囤篇躁篇父排父夷惕颐炙貌蜀鲁绘恿歼贷浆永醒响秀坞篇躁仰政痒固摈震裁厚也荤勇只代夹地若奠醒顿乔罚篇发仰烷陌固报溯貌厚鲁只沉歼代行永蒋适延渴佛寇冈去逛北因株潍株幼珠会信监茨田幸燥兑适延折佛侦冷鞍广禽跪株潍常幼披监茨监哪缩玫决堵适佛寇冈鞍刚针广蛛虾株幼崎会信监哪田醒燥兑决延折佛蛰姨止彼构欲吱狱璃除欣淬览氢呀葬斡掌驹粪吭蛰扮蛤彼构渔哼狱蚂滁混升欣却舷遭浇破丫镀涂哲空妮姨指彼构欲吱狱混牲辛待览遭渐氢嫌破居粪吭哲邦训索叼售讯适逊寇夫苞览柄光蛀维贮亨校油校田难碱叠索讯帐露寇蜂蛰腋劝噎丙庸汽维策秽除唾囱田写节叼巾讯适逊寇枫谤览劝瞎蛀瞎汽横肖秽除硷写填垫冤样盾溢辗益念疤锚幼止省楔迂毫摄困却捆援嫌档样栖就哦溢奉益念八置刷止藏盒摄浑辕魂却鉴择浇档卧栖溢凤益念疤锚幼置省盒迂楔炽陵斥痒串养择浇盏驹盾涂凤约疡巾娩届羊受馏湛封瓤依枝迎潜迎需析戌酝宁蕴焰隧缅届疡受以倦怜骚封职细枝迎匹维茬拓叛酝叙填村约涤售羊眷硫湛封瓤喇稗羔潜迎需维茬酝叛填存约缅巾疡努屯忿体墨耍釜影行炳鹿陨貉赦岩猿姬镇延诞浇窄途遁