中关村华道项目运营手册

1、北京九五五太维资资讯有限限公司华道项目目运营手手册版本号：V1.0编制时间间：20007.12.31修改时间间：编制人：华道项项目管理理团队目录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc189823403 第一部分分 项目概概述 PAGEREF _Toc189823403 h 8 HYPERLINK l _Toc189823404 1.1项项目背景景 PAGEREF _Toc189823404 h 8 HYPERLINK l _Toc189823405 1.2座座席及IIT设备备描述 PAGEREF _Toc189823405 h 8 HYPERLINK l _Toc18

2、9823406 1.3人人员概述述 PAGEREF _Toc189823406 h 9 HYPERLINK l _Toc189823407 第二部分分 人力资资源管理理 PAGEREF _Toc189823407 h 10 HYPERLINK l _Toc189823408 2.1组组织说明明及岗位位职责 PAGEREF _Toc189823408 h 10 HYPERLINK l _Toc189823409 2.1.1组织织说明 PAGEREF _Toc189823409 h 10 HYPERLINK l _Toc189823410 2.1.2职位位说明书书 PAGEREF _Toc1898

3、23410 h 11 HYPERLINK l _Toc189823411 2.1.2.11项目主主管职位位说明书书 PAGEREF _Toc189823411 h 11 HYPERLINK l _Toc189823412 2.1.2.22质培主主管职位位说明书书 PAGEREF _Toc189823412 h 16 HYPERLINK l _Toc189823413 2.1.2.33项目组组长职位位说明书书 PAGEREF _Toc189823413 h 20 HYPERLINK l _Toc189823414 2.1.2.44QC组长长职位说说明书 PAGEREF _Toc189823414

4、 h 25 HYPERLINK l _Toc189823415 2.1.2.55销售人人员（TTSR）职位说说明书 PAGEREF _Toc189823415 h 28 HYPERLINK l _Toc189823416 2.1.2.66外呼人人员（CCSR）职位说说明书 PAGEREF _Toc189823416 h 32 HYPERLINK l _Toc189823417 2.2人人员招聘聘 PAGEREF _Toc189823417 h 35 HYPERLINK l _Toc189823418 2.2.1招聘聘相关指指标 PAGEREF _Toc189823418 h 35 HYPERL

5、INK l _Toc189823419 2.2.2职位位招聘说说明书 PAGEREF _Toc189823419 h 35 HYPERLINK l _Toc189823420 2.2.2.11项目主主管招聘聘说明书书； PAGEREF _Toc189823420 h 35 HYPERLINK l _Toc189823421 2.2.2.22质培主主管招聘聘说明书书； PAGEREF _Toc189823421 h 39 HYPERLINK l _Toc189823422 2.2.2.33项目组组长招聘聘说明书书； PAGEREF _Toc189823422 h 42 HYPERLINK l _

6、Toc189823423 2.2.2.44 QCC组长招招聘说明明书； PAGEREF _Toc189823423 h 45 HYPERLINK l _Toc189823424 2.2.2.55销售人人员(TSRR)招聘说说明书； PAGEREF _Toc189823424 h 48 HYPERLINK l _Toc189823425 2.2.2.66外呼人人员(CCSR)招聘说说明书； PAGEREF _Toc189823425 h 51 HYPERLINK l _Toc189823426 2.3人人员绩效效与激励励； PAGEREF _Toc189823426 h 54 HYPERLINK

7、 l _Toc189823427 2.3.1 绩绩效考核核办法； PAGEREF _Toc189823427 h 54 HYPERLINK l _Toc189823428 2.3.2 人人员绩效效考核内内容； PAGEREF _Toc189823428 h 54 HYPERLINK l _Toc189823429 2.3.2.11 销售售项目一一线人员员绩效评评估； PAGEREF _Toc189823429 h 54 HYPERLINK l _Toc189823430 2.3.2.22 信息息核实项项目一线线人员绩绩效评估估； PAGEREF _Toc189823430 h 56 HYPER

8、LINK l _Toc189823431 2.3.2.33 组长长绩效评评估； PAGEREF _Toc189823431 h 57 HYPERLINK l _Toc189823432 2.3.2.44 QCC组长绩绩效评估估； PAGEREF _Toc189823432 h 57 HYPERLINK l _Toc189823433 2.3.2.55 项目目主管绩绩效评估估； PAGEREF _Toc189823433 h 57 HYPERLINK l _Toc189823434 2.3.2.66 质培培主管绩绩效评估估； PAGEREF _Toc189823434 h 58 HYPERLIN

9、K l _Toc189823435 2.3.3 团团队激励励制度； PAGEREF _Toc189823435 h 58 HYPERLINK l _Toc189823436 2.3.3.11团队激激励实施施方案（暂行版版） PAGEREF _Toc189823436 h 58 HYPERLINK l _Toc189823437 2.3.3.22团队月月度激励励方案（暂行版版）的适适用范围围 PAGEREF _Toc189823437 h 59 HYPERLINK l _Toc189823438 2.3.3.33团队月月度激励励方案（正式版版）相对对于暂行行版的修修改内容容 PAGEREF _T

10、oc189823438 h 59 HYPERLINK l _Toc189823439 2.4员员工管理理 PAGEREF _Toc189823439 h 59 HYPERLINK l _Toc189823440 2.4.1 新新员工入入职； PAGEREF _Toc189823440 h 59 HYPERLINK l _Toc189823441 2.4.1.11 新员员工入职职考核流流程； PAGEREF _Toc189823441 h 59 HYPERLINK l _Toc189823442 2.4.1.22 新员员工入职职考核试试题； PAGEREF _Toc189823442 h 62

11、HYPERLINK l _Toc189823443 2.4.1.33 新员员工入职职标准； PAGEREF _Toc189823443 h 63 HYPERLINK l _Toc189823444 2.4.1.44 合同同签署流流程； PAGEREF _Toc189823444 h 65 HYPERLINK l _Toc189823445 2.4.2 新新员工转转正； PAGEREF _Toc189823445 h 65 HYPERLINK l _Toc189823446 2.4.2.11 一线线员工转转正考核核内容； PAGEREF _Toc189823446 h 66 HYPERLINK

12、l _Toc189823447 2.4.2.22 管理理人员转转正考核核内容； PAGEREF _Toc189823447 h 67 HYPERLINK l _Toc189823448 2.4.2.33 员工工转正流流程 PAGEREF _Toc189823448 h 67 HYPERLINK l _Toc189823449 2.4.3 员员工离职职流程； PAGEREF _Toc189823449 h 68 HYPERLINK l _Toc189823450 2.4.3.11关于员员工离职职 PAGEREF _Toc189823450 h 68 HYPERLINK l _Toc1898234

13、51 2.4.3.22 关于于办理离离职手续续 PAGEREF _Toc189823451 h 68 HYPERLINK l _Toc189823452 2.4.4 员员工更换换项目&调组流流程； PAGEREF _Toc189823452 h 69 HYPERLINK l _Toc189823453 2.4.5 人人事异动动手续办办理流程程； PAGEREF _Toc189823453 h 69 HYPERLINK l _Toc189823454 2.4.6 考考勤制度度 PAGEREF _Toc189823454 h 70 HYPERLINK l _Toc189823455 2.4.6.1

14、1 工作作时间； PAGEREF _Toc189823455 h 70 HYPERLINK l _Toc189823456 2.4.6.22 打卡卡制度 PAGEREF _Toc189823456 h 70 HYPERLINK l _Toc189823457 2.4.6.33 加班班制度； PAGEREF _Toc189823457 h 70 HYPERLINK l _Toc189823458 2.4.6.44 员工工休假； PAGEREF _Toc189823458 h 71 HYPERLINK l _Toc189823459 2.4.6.55 事假假； PAGEREF _Toc189823

15、459 h 72 HYPERLINK l _Toc189823460 2.4.6.66 旷工工； PAGEREF _Toc189823460 h 72 HYPERLINK l _Toc189823461 2.4.6.77迟到、早退； PAGEREF _Toc189823461 h 72 HYPERLINK l _Toc189823462 2.5 人员配配备； PAGEREF _Toc189823462 h 72 HYPERLINK l _Toc189823463 2.5.1 人人员配备备的预测测及计算算方法； PAGEREF _Toc189823463 h 72 HYPERLINK l _To

16、c189823464 2.5.2 排排班原则则和方法法； PAGEREF _Toc189823464 h 73 HYPERLINK l _Toc189823465 2.5.3 排排班考虑虑因素； PAGEREF _Toc189823465 h 73 HYPERLINK l _Toc189823466 第三部分分 质量管管理 PAGEREF _Toc189823466 h 74 HYPERLINK l _Toc189823467 3.1 质量管管理岗位位职责； PAGEREF _Toc189823467 h 74 HYPERLINK l _Toc189823468 3.1.1 质质量管理理团队组

17、组成介绍绍； PAGEREF _Toc189823468 h 74 HYPERLINK l _Toc189823469 3.1.2 QQC主管管岗位职职责； PAGEREF _Toc189823469 h 74 HYPERLINK l _Toc189823470 3.1.3 组组长及QQC组长长岗位职职责； PAGEREF _Toc189823470 h 74 HYPERLINK l _Toc189823471 3.1.4 质质量管理理人员选选拔标准准； PAGEREF _Toc189823471 h 74 HYPERLINK l _Toc189823472 3.2 业务监监控 PAGEREF

18、 _Toc189823472 h 74 HYPERLINK l _Toc189823473 3.2.1 质质量监控控流程 PAGEREF _Toc189823473 h 74 HYPERLINK l _Toc189823474 3.2.1.11 质量量监控流流程； PAGEREF _Toc189823474 h 74 HYPERLINK l _Toc189823475 3.2.1.22 质量量监控结结果反馈馈流程； PAGEREF _Toc189823475 h 78 HYPERLINK l _Toc189823476 3.2.2 一一线员工工质量监监控评分分标准； PAGEREF _Toc1

19、89823476 h 78 HYPERLINK l _Toc189823477 3.2.3 质质量监控控方式； PAGEREF _Toc189823477 h 80 HYPERLINK l _Toc189823478 3.2.4 质质量监控控频率； PAGEREF _Toc189823478 h 80 HYPERLINK l _Toc189823479 3.2.4.11 监控控数量与与每月话话务量比比例； PAGEREF _Toc189823479 h 80 HYPERLINK l _Toc189823480 3.2.4.22 一线线员工的的被监控控频率； PAGEREF _Toc189823

20、480 h 80 HYPERLINK l _Toc189823481 3.2.5 录录音选择择； PAGEREF _Toc189823481 h 80 HYPERLINK l _Toc189823482 3.2.6 监监控时段段； PAGEREF _Toc189823482 h 80 HYPERLINK l _Toc189823483 3.2.7 质质量改进进流程及及相关文文档； PAGEREF _Toc189823483 h 80 HYPERLINK l _Toc189823484 3.3 质量监监控报告告； PAGEREF _Toc189823484 h 81 HYPERLINK l _T

21、oc189823485 3.3.1 质质量监控控报表制制作与递递交流程程； PAGEREF _Toc189823485 h 81 HYPERLINK l _Toc189823486 3.3.2 质质量监控控日报；（应包包括模板板、负责责人、提提交时间间） PAGEREF _Toc189823486 h 81 HYPERLINK l _Toc189823487 3.3.3 质质量监控控周报； PAGEREF _Toc189823487 h 81 HYPERLINK l _Toc189823488 3.3.4 质质量监控控月报； PAGEREF _Toc189823488 h 82 HYPERLI

22、NK l _Toc189823489 3.4 复核工工作； PAGEREF _Toc189823489 h 82 HYPERLINK l _Toc189823490 3.4.1 复复核流程程； PAGEREF _Toc189823490 h 82 HYPERLINK l _Toc189823491 3.4.2 复核判判断规范范 PAGEREF _Toc189823491 h 86 HYPERLINK l _Toc189823492 3.4.3 复复核校准准例会； PAGEREF _Toc189823492 h 86 HYPERLINK l _Toc189823493 3.4.4 复复核交流流例

23、会； PAGEREF _Toc189823493 h 86 HYPERLINK l _Toc189823494 3.4.5 复复核误判判检查及及判定流流程； PAGEREF _Toc189823494 h 86 HYPERLINK l _Toc189823495 3.4.6 复复核报告告模板； PAGEREF _Toc189823495 h 87 HYPERLINK l _Toc189823496 3.4.7 复复核报告告负责人人； PAGEREF _Toc189823496 h 87 HYPERLINK l _Toc189823497 3.4.8 复复核报告告提交时时间； PAGEREF _

24、Toc189823497 h 87 HYPERLINK l _Toc189823498 3.5 员工在在岗培训训管理制制度 PAGEREF _Toc189823498 h 87 HYPERLINK l _Toc189823499 第四部分分 运营绩绩效管理理 PAGEREF _Toc189823499 h 91 HYPERLINK l _Toc189823500 4.1 运营报报表管理理 PAGEREF _Toc189823500 h 91 HYPERLINK l _Toc189823501 4.1.1 运运营报表表管理规规范； PAGEREF _Toc189823501 h 91 HYPER

25、LINK l _Toc189823502 4.1.2 KPII说明表表 PAGEREF _Toc189823502 h 91 HYPERLINK l _Toc189823503 4.1.3 运营时时段报表表制作流流程； PAGEREF _Toc189823503 h 95 HYPERLINK l _Toc189823504 4.2 运管报报表模板板 PAGEREF _Toc189823504 h 98 HYPERLINK l _Toc189823505 4.2.1 日报制制作流程程； PAGEREF _Toc189823505 h 98 HYPERLINK l _Toc189823506 4.

26、2.2 周报制制作流程程； PAGEREF _Toc189823506 h 1000 HYPERLINK l _Toc189823507 4.2.3月报报制作流流程； PAGEREF _Toc189823507 h 1022 HYPERLINK l _Toc189823508 第五部分分 流程管管理 PAGEREF _Toc189823508 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823509 5.1 流程管管理概述述； PAGEREF _Toc189823509 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823510 5.2 业务流流程； PAGEREF _Toc18

27、9823510 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823511 5.2.1 信用卡卡销售业业务流程程； PAGEREF _Toc189823511 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823512 5.2.1.11 信用用卡销售售主业务务流程； PAGEREF _Toc189823512 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823513 5.2.1.22 信用用卡销售售工单填填写规范范； PAGEREF _Toc189823513 h 1088 HYPERLINK l _Toc189823514 5.2.2 信息核核实项目目流程； PAGERE

28、F _Toc189823514 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823515 5.2.2.11 信息息核实项项目电话话拨打流流程； PAGEREF _Toc189823515 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823516 5.2.2.22 信息息核实项项目电话话拨打流流程； PAGEREF _Toc189823516 h 1199 HYPERLINK l _Toc189823517 5.2.2.33 信息息核实工工单填写写规范； PAGEREF _Toc189823517 h 1233 HYPERLINK l _Toc189823518 5.2.3. F

29、AQQ建立及及更新流流程； PAGEREF _Toc189823518 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823519 5.2.3.11 FAAQ更新新流程； PAGEREF _Toc189823519 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823520 5.2.3.22 最新新版销售售项目FFAQ； PAGEREF _Toc189823520 h 1299 HYPERLINK l _Toc189823521 5.2.3.33 最新新版信息息核实项项目FAAQ； PAGEREF _Toc189823521 h 1377 HYPERLINK l _Toc18982

30、3522 5.2.4 话术建建立及更更新流程程； PAGEREF _Toc189823522 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823523 5.2.4.11 话术更更新流程程； PAGEREF _Toc189823523 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823524 5.2.4.22 信用用卡销售售项目最最新版话话术； PAGEREF _Toc189823524 h 1500 HYPERLINK l _Toc189823525 5.2.4.33 信息息核实项项目最新新版话术术； PAGEREF _Toc189823525 h 1566 HYPERLINK

31、 l _Toc189823526 5.2.5 数据管管理流程程 PAGEREF _Toc189823526 h 1688 HYPERLINK l _Toc189823527 5.2.6 新新项目上上线准备备流程； PAGEREF _Toc189823527 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823528 5.2.6.11 新项项目上线线准备流流程； PAGEREF _Toc189823528 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823529 5.2.6.22 项目目变更需需求模板板 PAGEREF _Toc189823529 h 1755 HYPERLINK

32、l _Toc189823530 5.2.7 投投诉处理理 PAGEREF _Toc189823530 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823531 5.2.7.11 投诉诉处理流流程； PAGEREF _Toc189823531 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823532 5.2.7.22 投诉判判定标准准 PAGEREF _Toc189823532 h 1788 HYPERLINK l _Toc189823533 5.2.7.33 投诉诉响应说说明； PAGEREF _Toc189823533 h 1800 HYPERLINK l _Toc18982

33、3534 5.2.7.44 投诉诉判定书书模板； PAGEREF _Toc189823534 h 1800 HYPERLINK l _Toc189823535 5.3 管理流流程 PAGEREF _Toc189823535 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823536 5.3.1 运运营管理理日志管管理流程程； PAGEREF _Toc189823536 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823537 5.3.2 运运营管理理日志模模板； PAGEREF _Toc189823537 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823538 5.4

34、质量&培训管管理流程程 PAGEREF _Toc189823538 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823539 5.4.1 质质量监控控管理流流程 PAGEREF _Toc189823539 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823540 5.4.2 培培训管理理流程 PAGEREF _Toc189823540 h 1866 HYPERLINK l _Toc189823541 第六部分分 现场管管理 PAGEREF _Toc189823541 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823542 6.1 现场管管理； PAGEREF _Toc

35、189823542 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823543 6.2 考勤管管理流程程； PAGEREF _Toc189823543 h 1944 HYPERLINK l _Toc189823544 6.2.1请假假条规则则； PAGEREF _Toc189823544 h 1977 HYPERLINK l _Toc189823545 6.2.2请假假条模板板； PAGEREF _Toc189823545 h 1988 HYPERLINK l _Toc189823546 6.2.3换班班申请表表模板； PAGEREF _Toc189823546 h 2000 HYPER

36、LINK l _Toc189823547 6.2.4 外外呼时长长统计模模板 PAGEREF _Toc189823547 h 2011 HYPERLINK l _Toc189823548 6.2.5 加加班审批批单 PAGEREF _Toc189823548 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823549 6.3 例会制制度 PAGEREF _Toc189823549 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823550 6.3.1 华华道项目目员工例例会制度度 PAGEREF _Toc189823550 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823

37、551 6.3.2 华华道项目目员工例例会模板板 PAGEREF _Toc189823551 h 2044第一部分分 项目目概述1.1项项目背景景中关村华华道数据据项目是是九五太太维资讯讯有限公公司（下下称为九九五太维维）与中中关村软软件即国国家软件件出口基基地合作作建立的的呼叫中中心，座座落于北北京市海海淀区东东北旺西西路的中中关村软软件园内内。中关关村软件件园是国国家发展展改革委委、信息息产业部部和商务务部确定定的国家家软件出出口基地地。呼叫叫中心是是中关村村软件园园建设国国家软件件出口基基地技术术支撑平平台的重重要内容容之一。国家软软件出口口基地呼呼叫中心心具备为为园区、北京市市和全国国

38、软件及及IT行行业提供供呼叫业业务流程程外包BBPO（Bussineess Proocesss OOutssourrcinng）服服务能力力，能够够提供CCalllCennterr的咨询询、培训训、实施施、现场场、外包包等多项项服务，帮助企企业按照照国际标标准全面面提升服服务能力力和形象象，增强强核心竞竞争能力力。作为国内内呼叫中中心行业业的领军军者和先先行者，九五太太维于220044年12月顺顺利通过过全球SSSPAA协会认认证，是是目前国国内唯一一通过SSCP权权威认证证的客户户服务外外包商。华道数数据是一一家国内内知名的的专注为为中国和和北美的的信用卡卡发卡机机构、银银行和保保险公司司以

39、及财财务会计计领域的的后台流流程外包包服务公公司，同同时华道道数据也也是中国国BPOO公司中中连续三三年蝉联联商务部部和信产产部共同同颁发的的业务流流程外包包杰出贡贡献奖的的企业。中关村华华道数据据项目华华道客户户提供长长期的电电话营销销服务和和信用卡卡相关业业务的服服务，扩扩大该行行的信用用卡市场场份额。该项目在在实施过过程中制制定了完完善的执执行流程程、数据据要求、人员筛筛选以及及培训执执行方案案，获得得客户的的好评与与认同。1.2座座席及IIT设备备描述“国家软软件出口口基地呼呼叫中心心”即中关关村华道道数据项项目一期期建设”共有用用座席1126个个，采用用AVAAYA交交换机平平台和A

40、Anyttoucch支持持软件，并将具具有“九五太太维”自主知知识产权权的OMMS(OOperratiing Mannageemennt SSysttem)运营管管理系统统和Appachhe业务务管理系系统应用用于该平平台。新新一代的的客户服服务系统统，以中中关村软软件园优优越的商商业环境境和高端端的客户户资源为为依托，可同时时向国内内外客户户提供包包括语音音、传真真、Emmaill、网络络服务、短信服服务在内内的多通通路的客客户沟通通，为软软件和IIT业提提供系统统化、智智能化。客户化化和人性性化的综综合信息息平台，并致力力于促进进中国的的软件及及IT企企业走向向国际市市场。1.3人人员概述

41、述中关村华华道数据据项目重重视人才才的发展展与组织织队伍建建设，凭凭借九五五太维的的影响力力吸引业业界众多多管理与与专业技技术人员员参与。目前华华道项目目的管理理团队正正是经过过了专业业强化训训练后的的人才汇汇聚在一一起，以以及内部部则有选选拔人才才机制，团队氛氛围十分分融洽，与客户户的交流流也畅通通无阻。项目的的管理团团队正在在以文件件的步伐伐率领中中关村华华道项目目不断向向前迈进进。中关村华华道项目目管理团团队在以以项目总总监和项项目经理理为核心心的旗帜帜下，有有秩序有有效率的的组建规规划整个个项目，目前华华道项目目拥有44名运营营主管，若干组组长和近近2000名优秀秀的的外外呼销售售人员

42、。客户方对对该项目目取得的的成果表表示满意意，并有有计划预预订在原原有的基基础上还还会增加加座席数数量，也也进一步步加深了了双方的的合作。第二部分分 人力力资源管管理2.1组组织说明明及岗位位职责2.1.1组织织说明2.1.22职位说说明书2.1.2.11项目主主管职位位说明书书职位目的的及工作作职责职位目的的 建建设健全全业务流流程管理理制度等等，管理理团队达达成KPPI；工作职责责管理其下下属完成成预定目目标；训练其所所属员工工保证员员工适岗岗；完成自己己所负责责的业务务管理工工作。工作特征征工作时间间 采采用综合合工时制制，每周周上四天天班，每每天的工工作时间间为9：00-20：00，需

43、要按按照预先先制定的的排班表表来上班班；工作负荷荷 主主管的工工作负荷荷要求达达到955%以上上，即主主管用于于工作的的时间占占总出勤勤时间的的95%以以上；决策权限限 所所属员工工的请假假、倒休休申请；出差时间间 无无；直接上级级 项项目主管管。任职资格格教育经历历及工作作经验教育程度度 大学学本科及及以上学学历；学习专业业 不限限；社会工作作经验 两年年以上呼呼叫中心心从业经经验；相关工作作经验 一年年以上管管理经验验；使用桌面面系统及及电话系系统的能能力电脑使用用能力熟悉电脑脑操作系系统（WWinddowss XP）；能够正常常开关机机；熟练使用用OUTTLOOOK进行行邮件管管理和任任

44、务管理理；正常使用用PPTT；熟练使用用EXCCEL和和WORRD；电话系统统使用能能力在电话系系统上完完成所有有的关键键业务流流程工作作：登录录、退出出、专题题选择、功能选选择、销销售数据据填写、业务完完成保存存、数据据状态保保存等；熟练使用用复查系系统，能能够准确确定位到到某条录录音；熟练使用用报表系系统；熟练使用用数据管管理系统统，管理理员工的的生产数数据；顾客服务务技能及及管理技技能良好的口口头表达达能力发音清晰晰正确，语言流流畅；能够准确确表达自自己的意意图，向向员工准准确讲解解业务知知识，公公司制度度等培训训资料；理解能力力与沟通通能力清晰、准准确表达达自己的的思想，获得客客户的认

45、认可；准确的理理解客户户的问题题，包括括客户的的潜台词词；能够与其其上级充充分沟通通，准确确掌握上上级派发发任务的的目的以以及期望望的结果果；能够通畅畅的与下下级沟通通，将公公司和项项目的制制度和政政策等准准确传递递给一线线，并及及时发现现和解决决员工存存在的疑疑问，同同时及时时将自身身无法解解决的问问题传递递给上级级；较强的横横向沟通通能力，能够协协调公司司内部资资源甚至至是客户户资源，解决项项目中存存在的问问题；良好的问问题分析析及解决决能力通过对运运营数据据的分析析，发现现业务存存在问题题的能力力；通过修改改流程、业务系系统等体体系化、批量化化解决问问题的能能力；及时发现现下属员员工存在

46、在的业绩绩问题，并制定定针对性性提升计计划的能能力；很好的客客户服务务礼仪及及服务意意识掌握电话话业务的的客户服服务礼仪仪；具备准确确讲解客客户服务务礼仪的的能力；具备服务务于下属属员工的的服务意意识；监控能力力熟练使用用报表工工具制作作各种类类型的报报表；掌握报表表中各KKPI的的定义以以及计算算公式，具备通通过数据据监控业业务的能能力；熟练使用用监控工工具，掌掌握“录音评评估表”的评分分标准；按照流程程监控，了解员员工的工工作状态态并发现现问题；员工辅导导能力具备辅导导组长开开展工作作的能力力；有能力对对监控中中发现的的问题制制定改善善计划，并跟踪踪改善结结果；适时对下下属员工工进行肯肯定

47、和激激励；自律能力力。严格格遵守数数据，为为一线树树立楷模模；学习能力力。有能能力不断断学习业业务所需需的新技技能，具具有良好好的自我我调节和和承压能能力；对业务知知识的了了解熟悉信用用卡基本本知识；了解信用用卡风险险管理相相关知识识；熟悉电话话营销技技巧的相相关知识识；熟练应用用员工管管理及激激励的相相关知识识和技巧巧；熟悉项目目管理的的相关知知识；熟悉流程程管理的的相关知知识；对流程的的了解了解信用用卡销售售主业务务流程；了解信用用卡销售售工单填填写流程程；了解信用用卡销售售工单填填写规范范；了解质量量监控流流程；了解一对对一辅导导流程；了解考勤勤管理流流程；了解现场场管理流流程；了解运营

48、营管理日日志管理理流程；了解突发发/疑难难问题解解答流程程了解FAAQ/话话术更新新流程；了解数据据管理流流程；了解新项项目上线线准备流流程；了解业务务变更信信息传递递流程。考核指标标项目任务务完成率率； 每每月初项项目经理理按照实实际情况况制定每每个项目目的任务务量，第第二月初初汇总完完成情况况，任务务完成率率应大于于90%；项目复查查准确率率； 复复查由华华道自建建的复查查团队对对所有的的成功数数据进行行复查，项目复复查准确确率平均均值要求求大于995%；项目QCC得分率率； 项项目QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；项目出勤勤率； 项项目的平平均出勤勤率要求求达到995%以以上。

49、2.1.2.22质培主主管职位位说明书书职位目的的及工作作职责职位目的的建立并运运作质量量监控体体系， 发现质质量问题题；建立培训训体系，解决问问题；工作职责责建立质量量监控体体系，推推动参与与质量监监控的人人员，全全面监控控一线员员工的通通话质量量；闭环解决决存在的的质量问问题；负责岗前前培训及及在岗培培训；根据质量量监控结结果及业业绩分析析结果，开发对对应的课课程，提提升一线线业务能能力，支支持组长长在线辅辅导的工工作；投诉处理理；员工激励励策划。工作特征征（1）工工作时间间 正正常工作作时间，每周周周一到周周五，早早9：000-晚晚17：30；（2）工工作负荷荷 质质培主管管的工作作负荷

50、要要求达到到95%以上，即质培培主管用用于工作作的时间间占总出出勤时间间的955%以上上；（3）决决策权限限质量监控控表的内内容及判判定标准准变更；投诉等级级判定；（4）出出差时间间 无无；（5）直直接上级级 项目目经理。任职资格格教育经历历及工作作经验教育程度度 本科科及以上上；学习专业业 不限限；社会工作作经验 三年年以上呼呼叫中心心从业经经验；相关工作作经验 两年年以上培培训经验验或质量量监控经经验；使用桌面面电脑系系统及电电话系统统的能力力电脑使用用能力熟悉电脑脑操作系系统（WWinddowss XP）；能够正常常开关机机；熟练使用用OUTTLOOOK进行行邮件管管理和任任务管理理；熟

51、练使用用PPTT；正常使用用EXCCEL和和WORRD；电话系统统使用能能力在电话系系统上完完成所有有的关键键业务流流程工作作：登录录、退出出、专题题选择、功能选选择、销销售数据据填写、业务完完成保存存、数据据状态保保存等；熟练使用用复查系系统，能能够准确确定位到到某条录录音；（3）顾顾客服务务技能及及管理技技能良好的口口头表达达能力；发音清晰晰正确，语言流流畅；清楚地讲讲解业务务规则，及相关关技能技技巧；富有感染染力的语语言，充充满激情情的培训训方式；理解能力力与沟通通能力；极强的沟沟通能力力，深度度发掘一一线及其其它人员员的培训训需求；能够与其其上级充充分沟通通，准确确掌握上上级派发发任务

52、的的目的以以及期望望的结果果；能够通畅畅的与下下级沟通通，将公公司和项项目的制制度和政政策等准准确传递递给一线线，并及及时发现现和解决决员工存存在的疑疑问，同同时及时时将自身身无法解解决的问问题传递递给上级级；迅速掌握握业务规规则，并并培训给给一线；良好的问问题分析析及解决决能力；分析质量量监控数数据，准准确定位位问题点点及问题题原因；通过开发发教材、培训等等手段及及时解决决存在的的质量问问题；很好的客客户服务务礼仪及及意识；掌握电话话业务的的客户服服务礼仪仪；具备准确确讲解客客户服务务礼仪的的能力；具备培训训服务于于一线的的服务意意识；监控能力力；具备根据据业务运运作情况况，及时时更改质质量

53、监控控体系的的能力；具备通过过质量监监控发现现流程、话术、制度等等体系性性问题的的能力；熟练使用用监控工工具；员工辅导导能力；有能力对对监控中中发现的的问题制制定改善善计划，并跟踪踪改善结结果；具备辅导导组长开开展工作作的能力力；适时对一一线员工工进行肯肯定和激激励；自律能力力。严格格遵守数数据，为为一线树树立楷模模；学习能力力。有能能力不断断学习业业务所需需的新技技能，具具有良好好的自我我调节和和承压能能力；（4）对对业务知知识的了了解了解信用用卡基本本知识；熟悉信用用卡风险险管理的的基本知知识；熟悉电话话营销技技巧的相相关知识识；熟练应用用员工管管理及激激励的相相关知识识和技巧巧；熟悉流程

54、程管理的的相关知知识；熟练的培培训技巧巧；（5）对对流程的的了解了解质量量监控流流程；了解质量量改进流流程；了解在岗岗员工培培训流程程；了解新员员工培训训流程；了解投诉诉处理流流程。考核指标标质量监控控频率，大于33.5%；投诉率，小于00.5%；投诉诉率=投投诉次数数/数据据接通量量整体质量量监控成成绩，大大于855%；培训满意意度，大大于900%。2.1.2.33项目组组长职位位说明书书职位目的的及工作作职责职位目的的 管管理一个个小组，并带领领团队完完成预定定的目标标；工作职责责管理本组组员工，完成预预定的KKPI；训练其所所属员工工，保证证所有员员工适岗岗；完成所属属员工的的质量监监控

55、工作作，发现现问题并并及时解解决问题题；管理本组组员工对对于公司司规范和和纪律的的执行情情况；记录本组组员工的的出勤状状况，并并上报上上级主管管；根据现场场主管的的安排，制作时时段报表表。工作特征征工作时间间采用综合合工时制制，每周周上四天天班，每每天的工工作时间间为9：00-20：00，需要按按照预先先制定的的排班表表来上班班；工作负荷荷 组组长的工工作负荷荷要求达达到955%以上上，即组组长用于于工作的的时间占占总出勤勤时间的的95%以以上；决策权限限 无无；出差时间间 无无；直接上级级 项项目主管管。任职资格格教育经历历及工作作经验教育程度度 大专专以上；学习专业业 不限限；社会工作作经

56、验 两年年以上呼呼叫中心心从业经经验；相关工作作经验 一年年以上管管理经验验；使用桌面面电脑系系统及电电话系统统的能力力电脑使用用能力熟悉电脑脑操作系系统（WWinddowss XP）；能够正常常开关机机；熟练使用用EXCCEL和和WORRD；熟练使用用OUTTLOOOK进行行邮件管管理和任任务管理理；能够正常常使用PPPT；电话系统统的使用用能力；在电话系系统上完完成所有有的关键键业务流流程工作作：登录录、退出出、专题题选择、功能选选择、销销售数据据填写、业务完完成保存存、数据据状态保保存等；熟练使用用复查系系统，能能够准确确定位到到某条录录音；熟练使用用报表系系统；顾客服务务技能及及管理技

57、技能良好的口口头表达达能力发音清晰晰正确，语言流流畅；能够准确确表达自自己的意意图，向向员工准准确讲解解业务知知识，公公司制度度等培训训资料；理解能力力与沟通通技巧清晰、准准确表达达自己的的思想，获得客客户的认认可；准确的理理解客户户的问题题，包括括客户的的潜台词词；能够与其其上级充充分沟通通，准确确掌握上上级派发发任务的的目的以以及期望望的结果果；能够通畅畅的与下下级沟通通，将公公司和项项目的制制度和政政策等准准确传递递给一线线，并及及时发现现和解决决员工存存在的疑疑问，同同时及时时将自身身无法解解决的问问题传递递给上级级；良好的问问题解决决能力能够利用用FAQQ和知识识库解答答一线员员工遇

58、到到的疑难难问题，并将FFAQ或或知识库库中没有有的问题题及时传传递给业业务主管管；及时发现现员工业业绩中存存在的问问题，并并制定针针对性的的业绩提提升方案案；及时发现现并解决决员工存存在的心心理和情情绪方面面的问题题；很好的客客户服务务礼仪掌握电话话业务的的客户服服务礼仪仪；具备准确确讲解客客户服务务礼仪的的能力；监控能力力熟练使用用监控工工具，掌掌握“录音评评估表”的评分分标准；按照流程程监控，了解员员工的工工作状态态并发现现问题；绩效分析析能力了解业务务报表的的组成，清楚各各KPII的定义义以及计计算方式式；通过绩效效分析，对员工工进行绩绩效监控控；员工辅导导能力有能力对对监控中中发现的

59、的问题制制定改善善计划，并跟踪踪改善结结果；适时对一一线员工工进行肯肯定和激激励；中文录入入速度为为每分钟钟60字自律能力力。严格格遵守数数据，为为一线树树立楷模模；学习能力力。有能能力不断断学习业业务所需需的新技技能，具具有良好好的自我我调节和和承压能能力；对业务知知识的了了解了解信用用卡基本本知识；了解信用用卡风险险管理的的基本知知识；熟悉电话话营销技技巧的相相关知识识；熟练应用用员工管管理及激激励的相相关知识识和技巧巧；了解流程程管理的的相关知知识；对流程的的了解了解信用用卡销售售主业务务流程；了解信用用卡销售售工单填填写流程程；了解信用用卡销售售工单填填写规范范；了解质量量监控流流程；

60、了解一对对一辅导导流程；了解考勤勤管理流流程；了解现场场管理流流程；了解运营营管理日日志管理理流程；了解突发发/疑难难问题解解答流程程。考核指标标组任务完完成率； 每周项项目主管管会按照照各组的的人员情情况，制制定销售售任务，每周汇汇总各组组的销售售任务完完成情况况；组复查准准确率平平均值； 复查由由华道自自建的复复查团队队对所有有的成功功数据进进行复查查，组复复查准确确率平均均值要求求大于995%；组QC得得分率平平均值； 组QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；组出勤率率；组出勤率率要求在在95%以以上，员员工年休休假不计计入出勤勤率。2.1.2.44QC组长长职位说说明书职位目的的