信息系统运维项目方案

1、第 PAGE 3 页信息系统统运维服服务方案案20099年6月目 录录TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc301007616 1服务务内容 PAGEREF _Toc301007616 h 3 HYPERLINK l _Toc301007617 1.1信息资资产统计计服务 PAGEREF _Toc301007617 h 3 HYPERLINK l _Toc301007618 1.2网络、安全系系统运维维服务 PAGEREF _Toc301007618 h 3 HYPERLINK l _Toc301007619 1.3主机、存储系系统运维维服务 PAGEREF _Toc

2、301007619 h 6 HYPERLINK l _Toc301007620 1.4数据库库系统运运维服务务 PAGEREF _Toc301007620 h 9 HYPERLINK l _Toc301007621 1.5中间件件运维服服务 PAGEREF _Toc301007621 h 10 HYPERLINK l _Toc301007622 2运维维服务流流程 PAGEREF _Toc301007622 h 11 HYPERLINK l _Toc301007623 3服务务管理制制度规范范 PAGEREF _Toc301007623 h 13 HYPERLINK l _Toc3010076

3、24 3.1服务时时间 PAGEREF _Toc301007624 h 13 HYPERLINK l _Toc301007625 3.2行为规规范 PAGEREF _Toc301007625 h 13 HYPERLINK l _Toc301007626 3.3现场服服务支持持规范 PAGEREF _Toc301007626 h 14 HYPERLINK l _Toc301007627 3.4问题记记录规范范 PAGEREF _Toc301007627 h 14 HYPERLINK l _Toc30100776288 4应急服服务响应应措施 PAGEREF _Toc301007628 h 16

4、HYPERLINK l _Toc301007629 4.1应急基基本流程程 PAGEREF _Toc301007629 h 16 HYPERLINK l _Toc301007630 4.2预防措措施 PAGEREF _Toc301007630 h 16 HYPERLINK l _Toc301007631 4.3突发事事件应急急策略 PAGEREF _Toc301007631 h 17第 PAGE 21 页服务内容容信息资产产统计服服务此项服务务为基本本服务，包含在在运行维维护服务务中，帮帮助我们们对用户户现有的的信息资资产情况况进行了了解，更更好的提提供系统统的运行行维护服服务。服务内容容包括

5、：硬件设备备型号、数量、版本等等信息统统计记录录软件产品品型号、版本和和补丁等等信息统统计记录录网络结构构、网络络路由、网络IIP地址址统计记记录综合布线线系统结结构图的的绘制其它附属属设备的的统计记记录网络、安安全系统统运维服服务从网络的的连通性性、网络络的性能能、网络络的监控控管理三三个方面面实现对对网络系系统的运运维管理理。网络络、安全全系统基基本服务务内容：序号服务模块块内容描述述提供方1现场备件件安装配合用户户进行，按备件件到达现现场时间间工程师师到达现现场公司2现场软件件升级首先分析析软件升升级的必必要性和和风险，配合用用户进行行软件升升级公司3现场故障障诊断按服务级级别：7224

6、小时时 558小时公司4电话远程程技术支支持7244小时公司5问题管理理系统对遇到的的问题进进行汇总总和发布布公司网络核心心交换机机巡视典典型作业业计划书书系统管理理单位： 维保单位位： 设备名： 设备型号号：管理IPP：检查内容容参考标准准检查结果果检查结论论巡视方法法描述巡检周期期硬件运行行状态电源运行行状态正常 异常风扇运行行状态正常 异常模块运行行状态正常 异常系统运行行状态检检查VLANN 状状态正常 异常配置 状态正常 异常OSPFF 状状态正常 异常日志检查查日志 状态正常 异常其他检查查内容正常 异常正常 异常正常 异常用户现场场技术人人员值守守公司可根根据用户户的需求求提供长

7、长期的用用户现场场技术人人员值守守服务，保证网网络的实实时连通通和可用用，保障障接入交交换机、汇聚交交换机和和核心交交换机的的正常运运转。现现场值守守的技术术人员每每天记录录网络交交换机的的端口是是否可以以正常使使用，网网络的转转发和路路由是否否正常进进行，交交换机的的性能检检测，进进行整体体网络性性能评估估，针对对网络的的利用率率进行优优化并提提出网络络扩容和和优化的的建议。现场值守守人员还还进行安安全设备备的日常常运行状状态的监监控，对对各种安安全设备备的日志志检查，对重点点事件进进行记录录，对安安全事件件的产生生原因进进行判断断和解决决，及时时发现问问题，防防患于未未然。同时能够够对设备

8、备的运行行数据进进行记录录，形成成报表进进行统计计分析，便于进进行网络络系统的的分析和和故障的的提前预预知。具具体记录录的数据据包括：配置数据据性能数据据故障数据据现场巡检检服务现场巡检检服务是是公司对客客户的设设备及网网络进行行全面检检查的服服务项目目，通过过该服务务可使客客户获得得设备运运行的第第一手资资料，最最大可能能地发现现存在的的隐患，保障设设备稳定定运行。同时，公司将有有针对性性地提出出预警及及解决建建议，使使客户能能够提早早预防，最大限限度降低低运营风险。巡检包括括的内容容如下：编号巡检内容容1硬件运行行状态检检查项目目单板状态态检查电源模块块状态检检查风扇状态态检查整机指示示灯

9、状态态检查机框防尘尘网检查查机房温度度、湿度度检查设备地线线检查2软件运行行情况检检查项目目设备运行行情况检检查网络报文文分析设备对接接运行状状况检查查路由运行行情况检检查3网络整体体运行情情况调查查网络运行行问题调调查网络变更更情况调调查网络历史史故障调调查网络运行行分析与与管理服服务网络运行行分析与与管理服服务是指指公司工程程师通过过对网络络运行状状况、网网络问题题进行周周期性检检查、分分析后，为客户户提出指指导性建建议的一一种综合合性高级级服务，其内容容包括： 服务内容容服务优点点向客户提提供网络络专家电电话号码码。保证重大大问题第第一连线线至网络络专家。网络专家家组每周周与客户户进行不

10、不少于22小时的的电话技技术交流流以最小成成本保证证及时解解答客户户关心的的技术问问题，并并就某一一领域技技术问题题展开深深层次沟沟通。每月向客客户提交交CASSE汇总总分析报报告，并并可扩展展到每年年17次次（月度度、季度度、年度度）使客户了了解网络络历史故故障情况况以及故故障预防防建议，最大程程度减少少网络故故障隐患患，更高高效的进进行网络络管理。重要时刻刻专人值值守服务务公司深刻刻知道保保证重要要时刻设设备稳定定运行对对客户成成功尤为为关键，因此，公司可对对客户提提供重要要时刻的的专人现现场值守守支持，包括政政府客户户的重大大会议期期间、金金融客户户的年终终结算日日、运营营商客户户的生产

11、产网重大大割接或或其它任任何客户户认为可可能对其其业务运运营产生生重大影影响的时时刻。如需专人人值守，客户需需至少提提前3周周与授权权服务商商客户服服务经理理联系。对每位位合约客户户，授权权服务商商均需按按事先合合同约定定提供专专人值守守服务。客户如需需超出合合同约定定范围的的更多值值守支持持，需额额外支付付相应人人力和差差旅费用用。主机、存存储系统统运维服服务公司提供供的主机机、存储储系统的的运维服服务包括括：主机机、存储储设备的的日常监监控，设设备的运运行状态态监控，故障处处理，操操作系统统维护，补丁升升级等内内容。主机存储储系统基基本服务务内容：序号服务模块块内容描述述提供方1现场备件件

12、安装配合用户户进行。按备件件到达现现场时间间工程师师到达现现场设备厂商商、公司2补丁服务务消除软件件漏洞给给系统带带来的安安全隐患患，并对对安装补补丁所引引起的系系统连锁锁反应进进行合理理的平衡衡。公司3升级服务务对系统进进行软件件或硬件件的升级级，以改改进、完完善现有有系统或或消除现现有系统统的漏洞洞。公司4现场故障障诊断按服务级级别：7224小时时 558小时公司5电话远程程技术支支持7244小时公司6问题管理理系统对遇到的的问题进进行汇总总和发布布公司7系统优化化对客户系系统的括括主机、存储设设备、操操作系统统、提供供优化服服务。公司现场场值守人人员可进进行监控控管理的的内容包包括：CP

13、U 性能管管理；内存使用用情况管管理；硬盘利用用情况管管理；系统进程程管理；主机性能能管理；实时监控控主机电电源、风风扇的使使用情况况及主机机机箱内内部温度度；监控主机机硬盘运运行状态态；监控主机机网卡、阵列卡卡等硬件件状态；监控主机机HA运运行状况况；主机系统统文件系系统管理理；监控存储储交换机机设备状状态、端端口状态态、传输输速度；监控备份份服务进进程、备备份情况况（起止止时间、是否成成功、出出错告警警）；监控记录录磁盘阵阵列、磁磁带库等等存储硬硬件故障障提示和和告警，并及时时解决故故障问题题；对存储的的性能（如高速速缓存、光纤通通道等）进行监监控。小型机系系统巡检检典型作作业计划划书（H

14、HP服务务器部分分）系统管理理单位： XXX供电公公司设备名： 设备型号号设备序列列号管理IPP：检查内容容参考标准准检查结果果状态是否否正常巡检方法法描述巡检周期期硬件运行行状态电源指示示灯正常 异常面板指示示灯正常 异常内置磁带带机正常 异常CPU 状态正常 异常内存状态态正常 异常磁盘状态态正常 异常网卡状态态正常 异常HBA卡卡运行状状态正常 异常系统检查查系统日志志正常 异常Maill正常 异常文件系统统，包括括磁盘卷卷剩余空空间正常 异常硬件检测测正常 异常交换分区区正常 异常固件版本本正常 异常补丁包版版本正常 异常系统镜像像正常 异常存储磁盘盘正常 异常存储驱动动正常 异常进程

15、状态态正常 异常系统性能能检查CPU利利用率正常 异常内存利用用率正常 异常磁盘I/O性能能正常 异常数据库运运行状态态数据库安安装目录录正常 异常数据库进进程状态态正常 异常集群检查查集群进程程状态正常 异常集群日志志正常 异常存储检查查存储设备备故障灯灯状态正常 异常SAN交交换机端端口状态态正常 异常存储交换换机环境境状态正常 异常系统故障障报告正常 异常数据库系系统运维维服务公司提供供的数据据库运行行维护服服务是包包括主动动数据库库性能管管理，数数据库的的主动性性能管理理对系统统运维非非常重要要。通过过主动式式性能管管理可了了解数据据库的日日常运行行状态，识别数数据库的的性能问问题发生

16、生在什么么地方，有针对对性地进进行性能能优化。同时，密切注注意数据据库系统统的变化化，主动动地预防防可能发发生的问问题。公司提供供的数据据库运行行维护服服务还包包括快速速发现、诊断和和解决性性能问题题，在出出现问题题时，及及时找出出性能瓶瓶颈，解解决数据据库性能能问题，维护高高效的应应用系统统。公司的数数据库运运行维护护服务，主要工工作是使使用技术术手段来来达到管管理的目目标，以以系统最最终的运运行维护护为目标标，提高高用户的的工作效效率。具体数据据库运行行维护监监控的基基本服务务内容包包括：序号服务模块块内容描述述提供方1Oraccle数数据库7*244电话支支持服务务每周7天天，每天天24

17、小小时支持持中心电电话，电电子邮件件答询，以满足足业务发发展的需需要。Oraccle产产品技术术专家直直接同客客户对话话，帮助助解决客客户提出出的疑难难问题。根据问题题的严重重程度，将优先先解决客客户认为为是关键键而紧急急的任务务。对客户提提出的一一般性问问题进行行技术咨咨询、指指导。定期的客客户管理理报告, 避免免问题再再度发生生。公司2Oraccle数数据库产产品现场服务务响应数据库宕宕机数据坏块块影响业务务不能进进行的产产品问题题软件产品品的更新新及维护护。公司3Oraccle数数据库产产品系统健康康检查对系统的的配置及及运作框框架提出出建议，以帮助助您得到到一个更更坚强可可靠的运运作环

18、境境降低系统统潜在的的风险，包括数数据丢失失、安全全漏洞、系统崩崩溃、性性能降低低及资源源紧张检查并分分析系统统日志及及跟踪文文件，发发现并排排除数据据库系统统错误隐隐患检查数据据库系统统是否需需要应用用最新的的补丁集集检查数据据库空间间的使用用情况协助进行行数据库库空间的的规划管管理检查数据据库备份份的完整整性监控数据据库性能能确认系统统的资源源需求明确您系系统的能能力及不不足优化Orraclle SServver的的表现通过改善善系统环环境的稳稳定性来来降低潜潜在的系系统宕机机时间公司4Oraccle数数据库产产品性能调优优分析用户户的应用用类型和和用户行行为评价并修修改ORRACLLE数

19、据据库的参参数设置置评价并调调整ORRACLLE数据据库的数数据分布布评价应用用对硬件件和系统统的使用用情况，并提出出建议利用先进进的性能能调整工工具实施施数据库库的性能能调整培训用户户有关性性能调整整的概念念提供用户户完整的的性能调调整报告告和解决决方法公司中间件运运维服务务中间件管管理是指指对BEEA WWebllogiic、MMQ等中间件件的日常常维护管管理和监监控工作作，提高高对中间间件平台台事件的的分析解解决能力力，确保保中间件件平台持持续稳定定运行。中间件件监控指指标包括括配置信信息管理理、故障障监控、性能监监控。执行线程程：监控控WebbLoggic配配置执行行线程的的空闲数数量

20、。JVM内内存：JJVM内内存曲线线正常，能够及及时的进进行内存存空间回回收。JDBCC连接池池：连接接池的初初始容量量和最大大容量应应该设置置为相等等，并且且至少等等于执行行线程的的数量，以避免免在运行行过程中中创建数数据库连连接所带带来的性性能消耗耗。检查WEEBLOOG日志志文件是是否有异异常报错错如果有WWEBLLOG集集群配置置，需要检检查集群群的配置置是否正正常。运维服务务流程公司建议议用户采用用的服务务方式为为两种：一种为为技术人人员现场场值守，另一种种是定期期巡检结结合故障障现场服服务。技术人员员现场值值守运行行维护服服务的基基本操作作流程如如下图所所示：定期巡检检结合故故障现

21、场场运行维维护服务务的基本本操作流流程如下下图所示示：服务管理理制度规规范服务时间间接收服务务请求和和咨询：在5*88 小时时工作时时间内设设置由专专人职守守的热线线电话，接听内内部的服服务请求求，并记记录服务务台事件件处理结结果。在非工作作时间设设置有专专人7*24 小时接接听的移移动电话话热线，用于解解决内部部的技术术问题以以及接听听7*224 小小时机房房监控人人员的机机房突发发情况汇汇报。服务响应应时间：故障级别别响应时间间故障解决决时间I级：属属于紧急急问题；其具体体现象为为：系统统崩溃导导致业务务停止、数据丢丢失。30分钟钟，2小小时内提提交故障障处理方方案12小时时以内II级：属

22、于严严重问题题；其具具体现象象为：出出现部分分部件失失效、系系统性能能下降但但能正常常运行，不影响响正常业业务运作作。30分钟钟，2小小时内提提交故障障处理方方案24小时时以内III级级：属于于较严重重问题；其具体体现象为为：出现现系统报报错或警警告，但但业务系统统能继续续运行且且性能不不受影响响。30分钟钟，2小小时内提提交故障障处理方方案48小时时以内IV级：属于普普通问题题；其具具体现象象为：系系统技术术功能、安装或或配置咨咨询，或或其他显显然不影影响业务务的预约约服务。30分钟钟，2小小时内提提交故障障处理方方案5天内技术支持持人员在在解决故故障时，会最大大限度保保护好数数据，做做好故

23、障障恢复的的文档，力争恢恢复到故故障点前前的业务务状态。对于“系统瘫瘫痪，业业务系统统不能运运转”的故障障级别，如果不不能于112小时时内解决决故障，公司将将在166小时内内提出应应急方案案，确保保业务系系统的运运行。故故障解决决后244小时内内，提交交故障处处理报告告。说明明故障种种类、故故障原因因、故障障解决中中使用的的方法及及故障损损失等情情况。行为规范范遵守用户户的各项项规章制制度，严严格按照照用户相应应的规章章制度办办事。与用户运运行维护护体系其其他部门门和环节节协同工工作，密密切配合合，共同同开展技技术支持持工作。出现疑难难技术、业务问问题和重重大紧急急情况时时，及时时向负责责人报

24、告告。现场技术术支持时时要精神神饱满，穿着得得体，谈谈吐文明明，举止止庄重。接听电电话时要要文明礼礼貌，语语言清晰晰明了，语气和和善。遵守保密密原则。对被支支持单位位的网络络、主机机、系统统软件、应用软软件等的的密码、核心参参数、业业务数据据等负有有保密责责任，不不得随意意复制和和传播。现场服务务支持规规范运维服务务人员要要做到耐耐心、细细心、热热心的服服务。工工作要做做到事事事有记录录、事事事有反馈馈、重大大问题及及时汇报报。严格格遵守工工作作息息时间，严格按按照服务务工作流流程操作作。现场支持持工程师师应着装装整洁、言行礼礼貌大方方，技术术专业，操作熟熟练、严严谨、规规范；现现场支持持时必

25、须须遵守用用户单位位的相关关规章制制度。现场支持持工程师师在进行行现场支支持工作作时必须须在保证证数据和和系统安安全的前前提下开开展工作作。 现场支持持时出现现暂时无无法解决决的故障障或其他他新的故故障时，应告知知用户并并及时上上报负责责人，寻寻找其他他解决途途径。故障解决决后，现现场支持持工程师师要详细细记录问问题的发发生时间间、地点点、提出出人和问问题描述述，并形形成书面面文档，必要时时应向用用户介绍绍故障出出现的原原因及预预防方法法和解决决技巧。问题记录录规范根据使用用人员提提出问题题的类别别，将问问题分为为咨询类类问题和和系统缺缺陷类问问题二类类：咨询询类问题题是指通通过服务务热线或或

26、现场解解疑等方方式能够够当场解解决用户户提出的的问题，具有问问题解答答直接、快速和和实时的的特点，该问题题到现场场支持人人员处即即可中止止，对于于该类问问题的记记录可使使用咨询询类问题题记录模模版进行行记录。系统缺缺陷类问问题是指指使用人人员提出出的问题题涉及到到系统相相应环节节的确认认修改，需要经经过逐级级提交、诊断、确认、处理和和回复等等环节，处理解解决需要要项目组组的分析析确认，问题有有解决方方案后，将解决决方案反反馈给用用户。具具体提交交流程如如下：问题提交交。应用用信息系系统的用用户发现现属于系系统缺陷陷类的问问题时，填写系系统缺陷陷类问题题提交单单，提交交服务支支持中心心。问题分析

27、析。服务务中心接接到用户户提交的的问题单单，要组组织相应应人员对对问题单单中描述述的问题题进行分分析研判判，确定定问题的的类型(技术问问题、业业务问题题或者操操作问题题)。属属于技术术问题，提交服服务中心心技术人人员对存存在的问问题提出出具体的的处理意意见和建建议；属属于业务务问题，提交服服务中心心业务人人员进行行处理；属于操操作问题题，可安安排相关关人员对对问题提提出人进进行解释释，并将将系统缺缺陷类问问题提交交单转为为系统咨咨询类问问题提交交单。问题确认认、解决决。服务务中心的的技术人人员和业业务人员员收到系系统缺陷陷类问题题提交单单后，对对提交的的问题进进行归类类汇总和和分析、确认。可以

28、解解决的，明确问问题解决决的具体体处理建建议和措措施，经经主管领领导签字字同意后后，交实实施人员员进行解解决方案案的实施施。服务务人员确确认是否否解决，并将解解决方法法附在系系统缺陷陷类问题题提交单单上反馈馈给问题题提出人人员。问题上报报。服务务人员收收到经业业务或技技术人员员确认的的系统缺缺陷类问问题提交交单后，上报服服务中心心。问题回复复。服务务中心根根据提交交问题的的进行分分析，制制定解决决方案并并进行实实施的解解决，同同时做好好变更记记录。将将解决方方案汇总总后及时时向问题题提交单单位或问问题交办办单位作作出回复复，并将将分析过过程和问问题产生生原因一一并提交交。应急服务务响应措措施公

29、司已经经针对本本项目制制定了详详尽的设设计、应应急处理理预案，整个流流程严谨谨而有序序。但是是，在服服务维护护过程中中，意外外情况将将难以完完全避免免。下面面，我们们将对项项目实施施的突发发风险进进行详细细分析，并且针针对各类类突发事事件，设设计了相相应的预预防与解解决措施施，同时时提供了了完整的的应急处处理流程程。应急基本本流程维护服务务应急处处理流程程预防措施施针对上门门服务过过程中可可能遇到到的各种种各样的的风险，公司总总结多年年维护服服务经验验，针对对一些可可能出现现的情况况，制定定了一系系列预防防处理措措施，举举例如下下：类型事件预防措施施处理应用软件件无法启动动软件可可执行文文件上

30、门人员员提前准准备好各各类需维维护软件件安装程程序将应用软软件数据据文件备备份后，重新安安装软件打开开过程中中或运行行中异常常错误关关闭上门人员员准备好好安装程程序，操操作系统统优化和和修补软软件，查查杀病毒毒软件判断出错错原因，备份数数据，采采取相关关修复措措施操作系统统使用者本本机操作作系统异异常或系系统资源源占用严严重准备好系系统检查查程序及及修补程程序，以以及查杀杀病毒软软件告知使用用者错误误原因可可能类型型，提出出解决方方案，经经使用者者认可后后采取相相应措施施B/S结结构系统统，IEE浏览器器异常或或无法下下载控件件准备流氓氓软件清清理程序序、修复复浏览器器软件、查杀病病毒软件件检查IEE浏览器器选项设设置，分分析原因因进行修修复网络或服服务器B/S结结构系统统网络流流量异常常或服务务器登录录异常判断服务务器是否否异常，否则准准备杀毒毒软件检查网络络流量，流量异异常小则则报修网网络服务务商，流流量异常常大则查查杀病毒毒突发事件件应急策策略系统运维维应急方方案是对对中断或或严重影影响业务务的故障障，如宕宕机、数数据丢失失、业务务中断等等，进行行快速响响应和处处理，