卖场运营环境的管理与维护4

1、如何做好好卖场运运营环境境的管理理与维护护这是一堂堂美学的的课程；是一堂堂视觉营营销的课课程；更更是一堂堂提升我我们审美美情趣和和专业技技能的课课程；所所以这是是一堂轻轻松愉快快且必要要的课程程！课程围绕绕：零售售百货卖卖场环境境构成元元素；卖卖场运营营环境中中的各个个元素的的综合运运用；运运用卖场场6S管管理进行行有效的的卖场环环境维护护几方面面进行阐阐述。主讲人：杨蓓蓓蓓卖场环境境的构成成元素消费者在在零售店店的花费费比他们们事先计计划的多多出111.4%，就是是说平均均而言，11.4%属属于冲动动性支出出，即环环境氛围围带来的的销售效效果。（见表）近年来中中国的百百货业快快速发展展，不断

2、断学习日日本、韩韩国、台台湾百货货业的优优秀经验验。各种种不同的的室内设设计效果果被广泛泛运用于于卖场之之中，一一般传统统概念的的卖场，已无法法满足于于消费者者。近年年来国内内优秀的的百货卖卖场，如如北京新新光天地地、金鹰鹰等，这这些卖场场中隐藏藏着多元元的视觉觉、听觉觉甚至是是嗅觉等效果果来影响响消费者者，唤醒醒消费者者的潜在在意识。所以，通通过对百百货卖场场运营环环境的管管理与维维护，设设计出一一个令人人满意的的卖场空空间，已已成为各各百货零零售卖场场重要课课题。卖场的的基本构构成A、顾客客行动区区：上下下行电扶扶梯、主主通道、次通道道B、照明明系统：基本照照明、特特殊照明明、装饰饰照明C

3、、产品品展示区区：橱窗窗、服装装区、配配饰区D、销售售服务区区：试衣衣间、休休息区、结算台台F、后台台管理区区：仓储储间卖场环环境设计计的前提提消费者购购物需要要付出成成本，除除了付出出资金成成本以外外，还要要付出体体力及精精力等多多种成本本。如果果卖场不不能尽可可能地为顾顾客节省省这些非非资金成成本，顾顾客在你你的卖场场购物将将会感到到是一件件非常费费劲而麻麻烦的事事；这样样必然没没有多少少顾客光光顾你的的卖场。物理方便便 一个个好的卖卖场应该该给消费费者提供供购物的的方便，首先是整体的视觉管管理（地板是是否光滑滑洁净、商商品是否否堵塞入入口、纸纸箱是否否乱堆乱乱放等等等），其次次是布局局及

4、动线线合理度度、顾客购购物休息息场所设设置、是是否有拥拥挤感等等包括视视觉、听听觉、嗅嗅觉、审审美等多多方面的的因素。心理方便便 当当顾客踏踏进店内内第一步步后，安安全感是是决定顾顾客购物物心情的的关键所所在，只只有在顾顾客认为为一切都都是自由由时才会会安心地地选购商商品。顾顾客的心心理方便便来自于于卖场为为顾客提提供的安安全感，安全感感来自于于：自身身安全、价格安安全、销销售人员员安全感感。自身安全全：能够够安全的的实现购购物和休休闲的全全过程。价格安全全：价格格在预算算氛围内内，不存存在价格格欺诈等等因素。销售人员员安全感感：销售售人员要要有亲和和力，顾顾客只要要进店就就会得到到最好的的礼

5、遇，才能争争取更多多的销售售和回头头客。视觉感受受 卖场场环境氛氛围营造造得好，顾客会会感觉到到这里流流动的气气息、人人群、环环境、产产品是一一体的，他还会会感觉到到和商场场的 HYPERLINK /human-resource/prompting.htm o prompting,沟通,激励管理 沟通没有有障碍，很自然然，因此此也非常常乐意购购物。顾客走进进商场后后决定顾顾客购买买的主要要因素是是既定目目标和购购买情绪绪，安全全的购物物环境和和物理方方便能够够帮助实实现既定定目标，而购买买情绪能能够改变变或提升升既定目目标。根据顾客客购物需需求及卖卖场的基基本构成成，卖场场的运营营环境构构成元

6、素素主要包包含：物理环境境：布局局及动线线规划、清洁卫卫生、灯灯光、通通风调温温、固定定设施的的维护、环境安安全心理环境境：色彩彩、音乐乐、气味味、美陈陈及商品品陈列、员工形形象及着着装、服服务、营营销活动动等这些打动动顾客的的元素是是需要去去精心设设计的，不能仅仅停留在在表层，更多的的是要打打动人的的内心。研究商商业空间间的内部部布置，创造特特定的购购物氛围围，让顾顾客心情情舒畅，才能达达到激发发其购买买欲望的的目的。卖场运营营环境的管管理零售卖场场是消费费者用货货币选票票表现其其偏好的的舞台，怎样的的卖场才才能使消消费者舒舒适的购购物，并并产生一一定的忠忠诚度，进而产产生重复复购买行行为，

7、为为商场带带来丰厚厚的利润润回报？日本零售售专家就就这此问题对对一个具具有52万名名顾客的的商圈进行行了随机机调查，并发放放问卷，在回收收的有效效问卷中中，顾客客对零售售店铺有有关项目目的关心心程度为为：开放式容容易进入入，255；布布局和动动线设计计商品丰富富，155；商品容易易拿到，15；商品品陈列购物环境境清洁明明亮，114；环境卫卫生商品标价价清楚，13；商品品陈列服务人员员的态度度，8；软性性环境服服务商品价格格便宜，5其中“开开放式容容易进入入”25%，商品品容易拿拿到155，“购物环环境清洁洁明亮”14%，以及及服务人人员的态态度8，这四四项正是是零售卖卖场运营营环境管管理的具具

8、体内容容。卖场环境境设计的的基本要要求清洁卖场及商商品应随随时保持持清洁鲜明各层楼店店铺及橱橱窗应有有鲜明的的特色；各品牌牌店铺及及橱窗应应有鲜明明的特色色。明亮卖场很明明亮引导顾顾客进入入卖场形成柔柔和愉快快的气氛氛增强商商品的感感染力和和机理效效果引起顾顾客购买买欲望。方便进入商场场方便；动线布局局合理，顾客行行走流畅畅没有障障碍；道路和店店铺之间间没有阶阶梯或坡坡度；进入店铺铺的通道道开口保保持适当当的宽度度舒畅层高适度度，顾客客不会产产生压迫迫感；卖场氛围围轻松愉愉快顾客客购物舒舒畅热闹商品陈列列和相应应的营销销活动带带动卖场场热闹气气氛 (一)布局及及动线规规划 一、动线线设计的的概

9、念“好的百百货商场场就是能能够将最最多的商商品在最最多的购购物者面面前展示示最长时时间的商商场，换换句话说说，也就就是将商商品放在在人们的的行进路路线上和和视线范范围内，并能让让人们考考虑购买买这些商商品的商商场。因因此，聪聪明的商商场总是是依照人人们怎样样行走以以及看什什么地方方来进行行设计，使顾客客进来之之后会按按照我们们设计的的思路一一步一步步地把整整个商场场全部逛逛到，而而且还非非常ennjoyy，这就就是动线线设计。”二、动线线设计的的作用如果说百百货商场场比作一一个人的的话，那那么动线线就好像像人身体体内的血血管一样样的重要要，无论论上下左左右必须须通畅，不可有有任何阻阻塞不通通的

10、地方方，所以以在规划划初期往往往为动动线规划划花相当当大的心心思和时时间来研研讨，为为配合各各层不同同品类的的定位而而不断修修正出满满足商业业使用的的最佳状状态。动线规划划的作用用包括：合理的的动线使使顾客很很方便的的进入商商业设施施；合理理的动线线使顾客客很容易易的走完完整个商商业设施施；合理理的动线线使商品品很容易易导入商商业设施施；合理理的动线线使店员员服务更更加方便便。三、动线线设计的的类型：直线型型、环绕绕型、自自由型四、动线线设计的的原则 动线规规划的最最大原则则：利于于流动、便捷、引导原则一：制定科科学合理理的动线线布局，合理的的分散和和引导人人流，提提升商场场整体的的价值，不产

11、生生死角。原则二：动线设设计要保保证楼体体的合理理循环主动动线贯穿穿全场，大多是是环绕全全场呈一一个回字字型，形形成楼体体的客流流大循环环。这会会使消费费回游在在全场各各处，可可以同时时看到靠靠壁边厅厅面的和和中岛区区的商品品。次动动线是中中岛区和和靠中央央电扶梯梯的走道道，还有有就是中中岛区和和中岛区区之间的的通道。理想的动动线是顾顾客进门门/到达达之后延延回型主主通道走走完整个个卖场，先走 “回”字的外外线，再再走“回”字的内内线。原则三：根据商商场的实实际情况况设计最最优化的的店铺实实用率，合理的的考虑通通道布局局、消防防分区、品类布布局、可可使用商商业面积积等方面面的统筹筹协调。原则四

12、：销售区区域、休休息区域域和配套套功能的的协调分分布。顾顾客在消消费时拥拥有清晰晰的方向向感，并并且在较较长的停停留中始始终拥有有舒适的的心情，不产生生疲劳感感和压抑抑感。原则五：商场每每层卖场场以扶梯梯为中心心引导顾顾客走向向，从垂垂直动线线引导至至水平动动线，各各层水平平动线分分为主要要动线和和次要动动线两种种，一般般以卖场场面积大大小来决决定动线线的宽度度。原则六：过渡区区问题在楼楼层过渡渡区一是是不要安安排重要要的商品品或活动动，二是是采取措措施尽量量缩小过过渡区。在电梯梯口和商商品之间间保持一一些距离离可以让让顾客在在走近这这个商品品之前多多看商品品几眼，这样就就会产生生一些视视觉预

13、期期。案例：比比如说，考察男男装商场场的顾客客不太可可能到了了第一家家就买，而不再再做比较较。等他他来到男男装商场场的中间间地带时时，他可可能就觉觉得已经经有足够够的自信信和信息息决定了了。（二）清清洁卫生生 商场是个个公共场场所，人人来人往往，顾客客很多，环境卫卫生不好好，地面面布满灰灰尘、纸纸屑，就就不能留留住顾客客。卖场场购物环环境卫生生包括公公共区域域卫生、店铺内内部卫生生、商品品卫生、营业员员个人卫卫生及后后场区域域卫生。保持清清洁、窗窗明柜净净，商品品整洁，为消费费者创造造一个整整洁的购购买环境境，是设设计优质质卖场空空间和运运营环境境的基础础。大多数顾顾客对于于气味质质量要求求也

14、很高高，不愉愉快的气气味会给给商场带带来不好好的影响响，油漆漆味儿，卫生间间怪异气气味直接接影响顾顾客对商商场评价价。因此此商场保保持清洁洁，排除除异味，并定时时在营业业场所内内挥洒一一些香水水，吸引引顾客停停留，增增加销售售机会。一、卖场场清洁区区域：公共区域域：通道道、卖场场地面、电梯、坡道、灯具、空调、消防设设施、灯灯箱、挂挂旗、宣宣传物、可见墙墙壁、玻玻璃店铺内部部：店铺铺地面、门前地地面、地地毯、门门头门楣楣、橱窗窗、货柜柜、货架架、展台台、模特特、商品品、展品品、价格格标识、垃圾桶桶、墙壁壁、玻璃璃、灯具具、电扇扇、空调调、试衣衣间后场区域域：饮水水处、用用餐处、储物区区、更衣衣室

15、、洗洗手间、垃圾处处理区、害虫的的防治消消杀导购：导导购个人人卫生二、卖场场清洁及检检核标准准（见附附表）三、卖场场清洁措措施：1.设置置并分配配卫生责责任区和和店铺自自检记录录。2.卫生生清洁工工作要定定人定时时，反复复多次打打扫。3.废旧旧包装物物及时清清理收回回。 (三) 灯光光零售店的的销售方方式是顾顾客的自自由选择择，如果果看不清清商品，顾客就就无法购购买，因因此照明明的基本本要求就就是明亮亮。其次次，如果果光线平平均分配配，没有有重点，没有吸吸引力，顾客同同样不会会产生购购买欲望望。由此此可见，应该合合理安排排照明，使之取取得良好好的效果果和层次次感，使使陈列的的商品产产生极大大的

16、魅力力。采用自然然光，既既可以展展示商品品原貌，又能够够节约能能源。但但自然光光源受建建筑物采采光和天天气变化化影响，远远不不能满足足经营场场所的需需要，特特别是大大型商场场多以人人工照明明为主。一、灯光光的作用用销售场所所的光线线可以引引导顾客客进入商商场，使使购物场场所形成成明亮、愉快的的气氛。光线暗暗淡，商商场会显显得沉闷闷压抑，而光线线过强，又会使使顾客感感到晕眩眩，导购购视力精精神紧张张，易出出差错。由于光光线强弱弱对购物物环境影影响极大大，因此此现代商商场都非非常重视视合理运运用照明明设备、营造明明快轻松松的购物物环境。店铺灯光光的设计计，对商商品及店店内购物物气氛也也有一定定的影

17、响响，灯光光可以使使商品显显示出鲜鲜明夺目目、五光光十色，引起顾顾客的购购买欲望望。所以以要特别别注意灯灯光的明明暗度，太明或或太暗都都会影响响商品陈陈列效果果。店内内照明灯灯光设计计要坚持持不留照照明死角角原则，同时做做好照明明分区搭搭配，不不同的商商品用不不同的灯灯具表现现。要做做到突出出局部重重点商品品、表现现商品材材质肌理理等效果果。卖场场的灯光光加之设计计风格、道具等等等都烘烘托出服服装的品品质，提提高了服服装的附附加值。 1 吸吸引顾客客的注意意力；22 创创造展示示的趣味味性和戏戏剧性；3 创造一一种积极极的购物物环境；4 灯光应应有对顾顾客的引引导性；5 使展示示平面具具有灵活

18、活性；66 灯灯光配置置应首先先与平面面布置和和材料应应用相配配合；77 整整体照明明环境与与重点展展示区的的灯光对对比。二、灯光光分类：商场的的人工照照明分为为基本照照明、特特殊照明明和装饰饰照明1基本照照明 是对卖卖场空间间全面的的照明指商场为为保持店店堂内的的能见度度，方便便顾客选选购商品品而设计计的照明明灯组。商场通通过基本本照明来来创造一一个整洁洁宁静、光线适适宜的购购物环境境。设计计灯具的的原则是是灯光不不宜平均均使用，要突出出重点、突出商商品陈列列部位，总的照照明亮度度要达到到一定强强度。2特殊照照明 也也叫重点点照明或或商品照照明，主要是是对服装装货架和和橱窗等等区域的的照明这

19、是为突突出商品品特质，吸引顾顾客注意意而设置置的灯具具。如在在出售珠珠宝金银银饰品部部位，采采用定向向集束灯灯光照射射，显示示商品晶晶莹耀眼眼、名贵贵华丽；在时装装出售位位置，则则采用射射灯、底底灯、背背景灯，显示商商品的轮轮廓线条条。 3装饰饰照明 主要要的功能能是营造造卖场特特殊的氛氛围 三三、灯光光的特点点1.基础础照明: 范围围全面,面积大大,亮度度中照明目的的:保证证卖场中中的基本本照度，满足顾顾客的基基本购物物要求。光效要求求: 光光线均匀匀方法: （1）采用扩扩散性光光源。（2）灯灯具安装装采用嵌嵌入式、吸顶式式。（3）灯灯具分布布均匀。2.重点点照明: 范围围局部,面积中中,亮

20、度度高 照明目的的: 突突出重点点商品，吸引顾顾客、刺刺激顾客客的购买买欲望。光效要求求: 指指向性、立体感感强、亮亮度高。方法: （1）采用射射灯。（2）亮亮度为基基础照明明的35倍。3.装饰饰照明: 范围围局部,面积小小,亮度度低照明目的的: 营营造氛围围光效要求求: 柔柔和、奇奇妙。方法: （1）采用漫漫反射方方式。（2）装装饰性灯灯具。四、通常常灯光出出现的问问题照度是否否充足?重点照明明是否突突出?照明系统统维护(清洁调整补充)?灯具选择择是否正正确(风风格大大小色色彩)安装方式式(外露露内藏藏)安装位置置-定位不不准整个卖场场的灯光光层次布光的形形式点状带状面状是否考虑虑店面装装修

21、的风风格? (四) 通风风调温商场场内顾客客流量大大，空气气易污浊浊，为了了保证空空气清新新，应注注意通风风设施建建设。营营业场所所的温度度对顾客客和商品品保管都都有影响响，商场场也应考考虑空调调设施的的建设。一般而而言，空空调本身身只有通通风和调调节温度度功能，但有的的空调设设备还有有空气净净化、灭灭菌功能能，商场场可选用用空调用用来改善善营业场场所环境境质量，为顾客客提供一一个舒适适、清新新的购物物环境。提升顾顾客舒适适度。商场场的空调调应遵循循舒适性性原则，冬季应应使温度度达到暖暖和而不不燥热，夏季应应达到凉凉爽而不不骤冷。否则会会对顾客客和售货货人员产产生不利利影响。如冬暖暖气太足足，

22、温度度高，顾顾客从外外面进店店都穿着着厚厚的的棉衣、羽绒服服等，在在商场内内呆不了了几分钟钟就会感感到燥热热难耐，急于离离店。夏夏季空调调冷气太太强，顾顾客从炎炎热的街街上进入入商场，会受到到冷风刺刺激、不不适应，抵抗力力弱的顾顾客还会会伤风感感冒。商场在选选择使用用空调机机组时，最好选选择那些些能够根根据楼层层不同分分别调节节温度的的设备。否则，就会出出现这样样的问题题。用一一个温度度，一楼楼适宜、二楼以以上就会会感到太太热，二二楼以上上合适、一楼就就会感到到太冷，这也是是目前有有些商场场空调机机组使用用的通病病，如果果解决不不好会带带来长期期负面影影响。(五) 固定设设施的维维护一、基础础

23、道具公共区域域：地板板、电梯梯、墙面面、消防防设施、收银台台、灯具具、空调调、POOP架水水牌等宣宣传物、功能配配套设施施等店铺内：地板、门头门门楣、货货柜、货货架、展展台、模模特、家家俱（沙沙发、桌桌椅等）、灯具具、电扇扇、空调调、试衣衣间内设设施后场：储储物间、饮水处处、更衣衣室二、固定定设施的的维护准准则：保保证固定定设施的的清洁度度、完好好度、实实行定期期保养、检查和和修复。（六）环环境安全全经营秩秩序的安安全排查查突发事事件的预预防控制制消防安安全排查查，保障障消防设设置完好好，消防防知识的的学习，消防意意识的培培养，消消防灭火火设施的的正常使使用。（七）色色彩一、色色彩能够够产生的

24、的效果色彩可以以对消费费者的心心情产生生重要影影响和冲冲击，从从视觉科科学上讲讲，彩色色比黑白白色更能能刺激视视觉神经经，因而而更能引引起消费费者的注注意。案例：每每逢节日日，各报报报头套套红，色色彩夺目目，使人人顿觉眼眼前明亮亮，精神神为之一一振。彩彩色能把把商品的的色彩、质感、量感等等表现的的极近真真实，因因而也就就增强了了顾客对对销售商商品的信信任感。不同的的色彩及及其色调调组合会会使人们们产生不不同的心心理感受受。红色：以以红色为为基调，会给人人一种热热烈、温温暖的心心理感受受，使人人产生一一种强烈烈的心理理刺激。红色一一般用于于传统节节日、庆庆典布置置，创造造一种吉吉祥、欢欢乐的气气

25、氛。但但是，如如果红色色过于突突出，也也会使人人产生紧紧张的心心理感受受，一般般避免大大面积、单一采采用。绿色：以以绿色为为基调，会给人人一种充充满活力力的感觉觉。绿色色又被称称为生命命色，表表现生机机勃勃的的大自然然。在购购物环境境设计时时，采用用绿色，象征着着树木、花草。黄色：以以黄色为为基调布布置，给给人以柔柔和明快快之感，使人充充满希望望。食品品中很多多是黄色色的，如如面包、糕点等等，故黄黄色常作作为食品品销售部部位的主主色调。但是，如果黄黄色面积积比例过过大，会会给人一一种病态态的食品品变脏的的心理感感受，使使用时应应注意以以明黄、浅黄为为主，同同时避免免大面积积、单一一使用。紫色：

26、以以紫色为为基调布布置，会会给以庄庄严、高高贵、典典雅的心心理感觉觉，使人人产生一一种敬畏畏感。紫紫色调常常用于销销售高档档、贵重重商品，如珠宝宝首饰、钟表玉玉器等场场所。黑色：黑黑色给人人一种沉沉重、压压抑的心心理感受受，一般般在商场场不单独独使用，但与其其他颜色色适当搭搭配，也也会产生生一定的的视觉冲冲击力。蓝色：蓝蓝色会使使人联想想到辽阔阔的海洋洋、广阔阔的天空空，给人人一种深深邃、开开阔的心心理感受受，销售售旅游商商品时采采用效果果较好。色彩设设计中的的色彩感感觉与色色彩情感感：色彩种类类色彩感觉觉色彩情感感红色绿色青色紫色橙色黄绿色青绿色紫蓝色紫红色热凉较冷中性暖中性冷较冷较热刺激安

27、静较刺激少刺激较较刺激较安静很安静较刺激较刺激各年龄龄段色彩彩对照表表同时零售售店要想想运用好好色彩，也先了了解顾客客喜好。顾客的的性别、年龄、文化状状况等与与店铺内内部环境境的色彩彩有着密密切的关关系，可可归纳如如下：年龄段偏好的色色彩幼儿期儿童期青年期中年期老年期红色、黄黄色（纯纯色）红色、蓝蓝色、绿绿色、黄黄色（纯纯色）蓝色、红红色、绿绿色紫色、茶茶色、蓝蓝色、绿绿色深灰色、暗紫色色、茶色色二、色彩彩对百货货卖场的的作用1.色彩彩对于商商场环境境布局和和形象塑塑造有很很大作用用为使营业业场所色色调达到到优美、和谐的的视觉效效果。结结合商场场定位和和风格对对商场各各个部位位如地面面、天花花

28、板、墙墙壁、柱柱面、货货架、柜柜台、楼楼梯、窗窗户、门门等以及及售货员员的服装装设计出出相应的的色调。2.色彩彩还可以以改变顾顾客的视视觉形象象，弥补补营业场场所缺陷陷。案例：如如将天花花板涂成成浅蓝色色，会给给人一种种高大的的感觉，将商场场营业场场所墙壁壁两端的的颜色涂涂得渐渐渐浅下去去，给人人一种辽辽阔的感感觉。一一段时间间变换一一次商场场的色彩彩，会使使顾客感感到有新新奇感。3.利用用色彩规规律设计计零售卖卖场运营营环境一般来说说，暖色色给人温温暖、快快活的感感觉；冷冷色给人人以清凉凉、寒冷冷和沉静静的感觉觉。如果果将冷暖暖两色并并列，给给人的感感觉是：暖色向向外扩张张，前移移；冷色色向

29、内收收缩，后后退。这这些规律律，对零零售卖场场环境设设计中的的色彩处处理、装装饰物品品的大小小、位置置的前后后、色彩彩的强弱弱等，是是很有帮帮助的，可以提提高零售售店铺购购物环境境的整体体效果，同时通通过不同同商品各各自独特特倾向的的色彩语语言，顾顾客更易易辨识商商品和产产生亲近近感。4.通过过色彩设设计刺激激顾客的的购买欲欲望在炎热的的夏季，商场以以蓝、棕棕、紫等等冷色调调为主，顾客心心理上有有凉爽、舒适的的心理感感受。采用当期期的流行行色布置置销售女女士用品品场所，能够刺刺激顾客客的购买买欲望，增加销销售额。利用儿童童对红、粉、橙橙色反应应敏感，销售儿儿童用品品时采用用，效果果更佳。5.色

30、彩彩在商品品陈列中中的运用用能带动动商品的的销售三、百货货店运用用色彩的的注意事事项1运用用色彩要要与商品品本身色色彩相配配合。商场内货货架、柜柜台、陈陈列用具具为商品品销售提提供色彩彩上的配配合与支支持，起起到衬托托商品、吸引顾顾客的作作用。案例：如如销售化化妆品、时装、玩具等等应用淡淡雅、浅浅色调的的陈列用用具，以以免喧宾宾夺主，掩盖商商品的美美丽色彩彩。销售售电器、珠宝首首饰、工工艺品等等可配用用色彩浓浓艳、对对比强烈烈的色调调来显示示其艺术术效果。 2.运用用色彩要要与商场场各个楼楼层、部部位结合合，创造造出不同同的气氛氛。案例：商商场一层层顾客流流量多，应以暖暖色装饰饰，形成成热烈的

31、的迎宾气气氛。也也可以来来用冷色色调装饰饰，缓解解顾客紧紧张；忙忙乱的心心理。地地下一层层沉闷、阴暗易易使人产产生压抑抑的心理理感觉，用浅色色调装饰饰地面、天花板板可以给给人带来来赏心悦悦目的清清新感受受。 3色彩彩运用要要在统一一中求变变化。商场为确确定统一一的视觉觉形象，应确定出标标准色，用于统统一的视视觉识别别，显示示企业特特性。但但是在运运用中，在商场场的不同同楼层、不同位位置，又又要求有有所变化化，形成成不同的的风格，使顾客客依靠色色调的变变化来识识别楼层层和商品品部位，唤起新新鲜感，减少视视觉与心心理的疲疲劳。(八) 音乐 声音声音的种种类和密密度可对对零售店店铺的气气氛产生生积极

32、的的影响，也可以以产生消消极的影影响。声声音可以以使顾客客感到愉愉快，也也可以使使顾客感感到不愉愉快。令令人不愉愉快的或或令人难难以忍受受的声音音，会使使顾客的的神经受受到影响响，甚至至毁坏零零售店铺铺刻意营营造的购购物气氛氛。所以以店内的的噪音等等令顾客客不愉快快的声音音是应该该被严格格控制的的。一、音乐乐的作用用音乐是创创造商场场气氛的的一项有有效途径径，它影影响着消消费者情情绪和导导购的工工作态度度。清新新、愉快快的音乐乐不仅能能为零售售店创造造一种良良好的气气氛，而而且还直直接影响响着顾客客的购物物情绪和和导购的的工作态态度。音音乐的适适当运用用，可以以吸引和和指导顾顾客选购购商品，刺

33、激顾顾客的购购物兴趣趣，并给给顾客带带来一种种轻松愉愉快的感感受。如果一家家零售店店铺在入入口处经经常有悦悦耳的音音乐，不不管是否否有中意意的商品品需要采采购，顾顾客都会会鱼贯地地进入店店内。案例：根根据一项项调查研研究显示示：在美美国有770%的的人喜欢欢在播放放的零售售店铺购购物，但但并非所所有音乐乐都能达达到此效效果。二、音乐乐达到的的效果音乐运用用适当，可以达达到以下下效果：第一，吸吸引顾客客对商品品的注意意，如电电视、音音乐的播放放。第二，指指导顾客客选购商商品，商商场向顾顾客播放放商品促促销信息息，可引引导顾客客选购，并可同同时对员员工的工工作予以以配合。第三，营营造特殊殊氛围，促

34、进商商品销售售。不同同时间，商场定定时播放放不同的的背景音音乐，不不仅给顾顾客以轻轻松、愉愉快的感感受，还还会刺激激顾客的的购物兴兴趣。第四，消消除和减减缓不想想要的声声音。三、百货货店音乐乐使用标标准1.背景景音乐要要选择旋旋律轻柔柔舒缓的的，以营营造温馨馨的气氛氛，多数数情况不不要播放放节奏强强烈的打打击乐、迪曲等，以以免影响响顾客情情绪，打打乱导购购工作节节奏。案例：调调查显示示，在零零售店铺铺里播放放柔和而而节拍慢慢的音乐乐，会使使销售额额增加440%，快节奏奏的音乐乐会使顾顾客在商商店里流流连的时时间缩短短而购买买的商品品减少，这个秘秘诀早已已被零售售店铺的的经营者者熟知，所以每每天

35、快打打烊时，零售店店铺就播播放较快快节奏的的音乐。2.随着着时间、季节、节日的的不同播播放不同同的背景景音乐，以实现现营造差差异性及及丰富的的环境氛氛围的作作用，同同时对销销售及节节日以及及商品进进行一定定的引导导。3音乐乐的强度度和音量量选择合合理百货商场场应用的的背景音音乐通常常是可以以控制的的最重要要的声音音之一，但是，这种音音乐如果果掌握不不好，声声音过高高，则会会令人反反感，声声音过低低，则不不起作用用。因此此，音乐乐的强度度和音量量一定要要与零售售店力求求营造的的店内环环境相适适应。4. 音音乐的种种类与百百货店定定位吻合合音乐的种种类一定定要与百百货店的的定位和和想要创创造的气气

36、氛协调调，这一一点是至至关重要要的。对对于中高高端百货货商场，卖场背背景音乐乐的选择择尽量使使用乐曲曲，少播播放歌曲曲和迪曲曲。对于于精品百百货商场场背景音音乐的选选择就更更为严谨谨，音乐乐的品味味、格调调都应有有严格把把关。四、背景景音乐的的具体运运用早晨刚开开始营业业时，播放放欢快的的迎宾乐乐曲；临打烊时时，播放放轻缓的的送别曲曲；气候变化化时，播播送音乐乐提示，为顾客客提供服服务。商场内有有各种噪噪音时，商场内内有各种种声音，并不是是都会对对营业环环境产生生积极影影响，也也会有一一些噪音音，如柜柜台前的的嗜杂声声、机械械的声响响，都可可能使顾顾客感到到厌烦，有些虽虽然可以以采用消消音、隔

37、隔音设备备，但也也不能保保证消除除所有干干扰声响响。这时时，可以以采用背背景音乐乐缓解噪噪声。 品品牌店铺铺的使用用，正常常情况，令人愉愉快的声声音，可可以吸引引人们对对商品的的注意。因此部部分商铺铺选择在在自己的的店铺内内播放具具有自身身品牌风风格且优优美愉快快的音乐乐吸引顾顾客对自自身商品品的注意意。（九）气气味 零售售店铺卖卖场的气气味，对对创造最最大限度度的销售售额来说说，也是是至关重重要的。如果百百货卖场场气味异异常，那那么，商商品的销销售是不不会达到到可能达达到的数数量的；气味正正常，会会吸引顾顾客购买买这些商商品。人人们的味味蕾会对对某些气气味作出出反应，以致可可以只是是凭借嗅觉

38、觉就可嗅嗅出某些些商品的的滋味。案例：例例如巧克克力、新新鲜面包包、桔子子、玉米米花和咖咖啡等等等。气味对增增进人们们的愉快快心情也也会是有有帮助的的。案例：花花店中花花卉的气气味，化化妆品柜柜台的香香味，面面包店的的饼干、糖果味味，蜜饯饯店的奶奶糖和硬硬果味，零售店店铺礼品品部散发发香气的的蜡烛，皮革制制品部的的皮革味味，烟草草部的烟烟草味，均是与与这些商商品协调调的，对对促进顾顾客的购购买是有有帮助的的。案例例：唐朝朝诗人李李白闻香香下马，香味对对人的魅魅力，古古今中外外颇多趣趣闻轶事事。美国国国际香香料公司司采用高高科技人人工合成成了许多多令人垂垂涎的香香味，包包括巧克克力饼干干香味、热

39、苹果果派、新新鲜的比比萨饼、烤火腿腿的香味味，甚至至还有不不油腻的的薯条香香味等。美国国国际香料料公司将将各种人人工香料料装在精精美的罐罐子中用用来销售售。根据据定时设设置，香香料罐子子每隔一一段时间间会将香香味喷在在零售店店内，以以引诱顾顾客上门门，实验验结果表表明这种种方法效效果奇佳佳。因此此，这种种喷香味味的罐子子在美国国的销路路非常好好，许多多零售店店经营者者用它们们来吸引引顾客、留住顾顾客，并并且每天天的花费费只是几几十美分分而已。正如如有令人人不愉快快的声音音一样，也有令令人不愉愉悦的气气味。这这种气味味会把顾顾客赶走走。令人人不愉快快的气味味，包括括有霉味味的地毯毯，烟味味，强烈

40、烈的染料料味，残残留的尚尚未完全全熄灭的的燃烧物物的气味味，汽油油、油漆漆和保管管不善的的清洁用用品的气气味，洗洗手间的的气味等等。 如如上述的的对零售售店铺气气氛有影影响的其其他因素素一样，对气味味的密度度(强度度)也必必须与它它的种类类一并考考虑，如如果是不不好的气气味，零零售店铺铺应当用用空气过过滤设备备力求降降低它的的密度(强度)。对正正常的气气味，密密度不妨妨大一些些，以便便促进顾顾客的购购买，但但是，要要适当控控制，使使它不致致扰乱顾顾客，甚甚至使顾顾客厌恶恶。案例：例例如，化化妆品柜柜台周围围，香水水的香味味会促进进顾客对对香水或或其他化化妆品的的消费需需要，但但是，香香水的香香

41、味过于于强烈，也会使使人厌恶恶，甚至至引起反反感，这这样，反反而会把把顾客赶赶走。(十)卖卖场美陈陈及商品品陈列卖场美陈陈及商品品陈列直直接影响响着顾客客的购买买行为，影响着着店铺的的销售业业绩，好好的卖场场美陈与与商品陈陈列不仅仅体现了了一定的的艺术美美，也反反映了零零售店铺铺独特的的经营理理念与风风格，他他们属于于零售店店铺形象象设计中中视觉形形象范畴畴，不仅仅要求方方便顾客客购物消消费，而而且要求求独特新新颖，在在众多的的竞争中中能够卓卓然出众众，给消消费者留留下深刻刻的印象象，是他他们产生生重复购购买行为为。一、卖场场美陈卖场美陈陈就是商商业环境境（商业业空间）的美化化装饰和和陈列展展

42、示。美陈的价价值：体现在在很多方方面，最最主要的的是以目目标顾客客为中心心，创造造出良好好的环境境氛围，给顾客客以良好好的体验验，从而而实现提提升销售售的目的的。其次能能够提醒醒消费者者的消费费行为；同时衬衬托产品品品质。美陈展示示方式：采用道道具、装装饰物美美陈(藤藤条、中中国结、摆件、花球、气球、沙幔等等)；挂挂旗、宣宣传品美美陈；鲜鲜花及绿绿色植物物美陈；试衣间间美陈（试衣间间文化）美陈的原原则：美美陈是建建立在清清洁卫生生的基础础上美陈展示示要点：从美学角角度审视视美观性性美陈展示示应具备备主题性性要符合当当地顾客客的审美美及购物物习惯及及季节特特点在美陈展展示过程程中，应应根据区区域

43、的实实际特色色和喜好好习惯设设计适合合的美陈陈展示。美陈展示示与本店店定位想想吻合具有一定定规律性性和统一一性讲究品质质、注重重细节、完美效效果美陈道具具的选择择讲究品品质档次次；装饰饰过程注注意胶带带、气球球棒等细细节的处处理；定定期更新新清洁完完善。美陈展示示物要经经常更换换由于商品品的更新新有季节节、节日日、主题题活动的的变化，因此在在宣传上上更要体体现这个个特点。不论是在在商场的主主要通道道口，还还是在各各自柜台台的陈列列布置上上都应做做到经常常更换，这种更更换不仅仅能够起起到介绍绍推介商商品的作作用，同同时还能能让消费费者感受受到商场场商品的的流动和和更新。而且经经常更换换装饰后后会

44、给消消费者一一种新鲜鲜感，刺刺激消费费者的好好奇心，从而有有意识地地增加顾顾客的进进店次数数。不能喧宾宾夺主影影响服装装展示展示过程程企业文文化企业业特色贯贯穿始终终如果想留留住顾客客，就要要让消费费者找到到一贯的的感觉。比如主主陈列的的一贯性性、主色色彩的一一贯性、宣传口口号的一一贯性它们们的存在在会让消消费者有有归属感感。美陈虽然然不是新新事物，但是在在以往的的商业营销销中，并并没有把把其作为为一种重重要的营营销手段段来运用用，因为为美陈所所产生的的营销作作用并不不直接，它在潜潜移默化化的改变变着消费费者的购购物心理理，进而而使消费费者产生生购物需需求，最最后才可可能导致致消费者者购物行行

45、为的发发生。与与直接通通过降低低价格的的营销方方式比较较起来它它不直接接，效果果也不够够明显，但美陈的的优势在在于它可可以影响响消费者者的购物物心理，改变消消费者的的购物习习惯，锁锁住消费费者，形形成长期期的固定定的消费费群体。二、商品品陈列商品的陈陈列是一一门艺术术，他涵涵盖了美美学、视视觉艺术术等多种种知识。我们在在外出旅旅行时，见到好好的人文文景观设设计会不不自觉的的驻足流流连观看看。就在在于它充充分迎合合了人们们对于美美学及视视觉的要要求，带带给人舒舒服、美美观的感感受。对对于店铺铺商品陈陈列同样样如此，好的商商品陈列列与搭配配能够带带给人 HYPERLINK o midea,美的管理

46、 美美的享受受，激发发客人想想要将其其据为己己有的欲欲望。商场的视视觉环境境包含的的两个内内容就是是商业空空间和商商品陈列列。我们们设计商商场的内内部环境境就是创创造顾客客满意的的商业空空间。商品陈列列最终目目的就是是销售。当你把把商品摆摆进店面面时，你你便会希希望透过过商品陈陈列帮助助店面尽尽快把商商品卖给给消费者者。事实实上，商商品陈列列的观念念由来已已久，它它并不是是现代文文明下的的新事物物，早在在人类开开始从事事交易活活动时，人们已已懂得利利用各种种陈列法法将商品品清楚地地展示在在消费者者面前，藉以吸吸引购买买。消费费者在浏浏览式购购物时，如何让让他们停停下脚步步，对你你的商品品发生兴

47、兴趣，进进而购买买你的商商品，这这时商品品陈列的的魅力即即将面临临考验。所以，为为什么要要有商品品陈列，理由：让消费费者看到到商品；刺激冲冲动性购购买；争争取更大大的陈列列空间；保护自自己的品品牌；增增加店面面利润；加强店店面的好好感；提提高消费费者的忠忠诚度。 美国行销销协会对对商品陈陈列的定定义是：将适当当的商品品，以适适当的数数量与价价格，在在适当的的时间内内，陈列列在适当当的位置置上。（6个正正确）(11) 适适当的商商品：是是指具有有销售潜潜力的产产品。 (22) 适适当的价价格：是是指价格格应具有有竞争力力，才足足以吸引引消费者者来购买买。 (33) 适适当的位位置：不不仅陈列列地

48、要考考虑到店店面陈列列的位置置，而且且店面陈陈列物也也应尽可可能地陈陈列出来来，最好好是把商商品在显显著又容容易拿取取的位置置上。 (44) 适适当的陈陈列面积积：陈列列时要注注意摆好好商品包包装的下下面。商商品在陈陈列架的的正确位位置及陈陈列面积积的大小小是否已已足够吸吸引消费费者的视视线。 (55) 适适当的时时间：最最好是配配合电视视、电台台、报纸纸及杂志志广告活活动或是是旺季、周末等等购物繁繁忙期，加上店店面促成成物的配配合更具具有吸引引力。 (66)适当当的数量量：必须须备有足足够的数数量，让让消费者者有充裕裕的选择择，但是是数量的的多少要要配合店店面的销销售潜力力，不可可因陈列列太

49、多而而造成处处理上的的困难。（十一）员工形形象及着着装、服服务、营营销活动动等卖场环环境设计计和氛围围营造的的综合运运用及注注意事项项1.应先先确定目目标顾客客。2.了解解目标顾顾客对百百货店的的环境和和氛围有有何期望望。3.了解解哪些环环境和氛氛围能加加强目标标顾客百百货店的的依赖及及引起情情绪上的的反应。4.注重重气氛的的多样性性卖场的气气氛是很很重要的的，常常常是多种种气氛共共同存在在，共同同发挥作作用。5.注重重气氛的的活泼化化要充分运运用各种种手段和和方法，使店面面的气氛氛活泼化化，这样样可以提提高导购购的工作作积极性性，又可可以调动动顾客的的购物积积极性。活泼的的气氛有有五种途途径

50、，分分别是配配置显眼眼化、陈陈列活泼泼化、商商品多样样化、服服务亲切切化、促促销戏剧剧化。运用卖场场环境6SS管理 维护卖卖场运营营环境1、6SS管理的的由来和和内容6S起源源于日本本，通过过规范现现场、现现物，营营造一目目了然的的卖场环环境，培培养员工工良好的的工作习习惯，其其最终目目的是提提升人的的品质，革除马马虎之心心，养成成凡事认认真、遵遵守规定定、自觉觉维护卖卖场环境境和文明明礼貌的的习惯。6S就是是整理（Seiiri）、整顿顿（Seeitoon）、清扫（Seiiso）、清洁洁（Seeikeetsuu）、素素养（SShittsukke）、自检（Sellf-ccritticiism）六

51、个项项目，因因均以“S”开开头，简简称6SS。 2、卖场场环境66S管理理细则 整理（Seiiri） 将卖场场的商品品及物品品分类，并把滞滞销品定定期汰换换，残次次品、过过季品及时下架架，将不不用的物物品及时时清理。 将卖场场商品区区分为：正常品品、促销商品、畅销商品、普通商品、滞销商品、非正常常商品、残次商品、过期商品正常商品品：能够够为顾客客提供价价值并为为公司创创造效益益，可以以正常销销售的商商品；促销商品品：正常常品的一一种，是是为了提提升业绩绩、吸引引顾客进进行低价价销售、买赠或或有其他他活动配配合销售售活动的的商品；畅销商品品：正常常品的一一种，通通常为AA类、BB类商品品；普通商

52、品品：正常常品的一一种，通通常为CC类商品品；滞销商品品：连续续一周无无业绩或或月销售售排行后后十位的的商品；非正常商商品：不不能为顾顾客提供供价值或或为公司司创造效效益的商商品；残次商品品：商品品及包装装有毁损损，影响响正常销销售的商商品；过期商品品：超过过保质期期的商品品。 将将卖场物物品区分分为：即即刻使用用的、不是即即刻使用用的、不再使使用的 即即刻使用用的：放放置在卖卖场不影影响销售售的位置置或货架架隐蔽处处且容易易取到的的位置，以便随随手可以以取到，使用过过即时移移走；不是即刻刻使用的的：储存存在卖场场外专有有的固定定位置；不再使用用的：要要尽快处处理掉。 整理的目目的：腾腾出空间

53、间，发挥挥更大的的价值，提高商商品效率率，塑造造清爽、整洁的的卖场环环境，提提升卖场场形象。 由由于种种种原因，卖场经经常会有有滞销品品、残次次品、过过期品产产生，既既占据正正常品的的陈列空空间、增增加库存存，又会会引起顾顾客投诉诉，影响响卖场形形象，而而且不能能产生任任何业绩绩。营业业过程中中经常有有一些不不使用的的物品留留在卖场场，既占占据了地地方又妨妨碍顾客客购物，如果不不及时清清除，会会使卖场场变得凌凌乱。 注注意点：要有决决心，把把滞销品品、残次次品、过过期品以以及不即即刻使用用和不再再使用的的物品应应断然地地加以处处置；正正确的卖卖场空间间价值意意识是使使用价值值，卖场场的空间间是

54、为了了服务顾顾客而设设置的，而不是是简单地地堆放货货物。 实实施要领领：对自自己的卖卖场所辖辖范围进进行全面面检查，包括看看得到和和看不到到的；制制定商品品淘汰、下架及及物品即即时“使使用”和和“不用用”的判判别基准准；将不不用物品品清除出出卖场；对需要要的物品品调查使使用频率率，决定定日常使使用次数数及放置置位置；制订卖卖场商品品和物品品管理办办法；每每日自我我检查。 整顿（Seiitonn） 对对整理之之后卖场场的商品品或顾客客购买商品品后空置置的陈列列空位应应定时按按规定补补充货品品并进行合合理商品品陈列。 目目的：使使卖场商商品及标标识一目目了然；塑造整整整齐齐齐的卖场场环境；缩短找找

55、寻物品品的时间间；有效效降低商商品的库库存。 注注意点：这是提提高效率率的基础础。 正正确的方方法：33要素、3定+整顿技技术。实施要领领：前一一步骤整整理的工工作要落落实；确确定放置置场所；规定放放置方法法，明确确数量、场所和和物品标标识。 整整顿的“3要素素” 场场所：商商品的陈陈列以及及物品的的放置位位置原则则上要1100%设定；商品的的陈列以以及物品品的保管管要定点点、定容容、定量量；卖场场只能陈陈列能产产生效益益的商品品和摆放放真正即即时需要要的物品品。 陈陈列或放放置方法法：易取取，并在在陈列方方法上多多下工夫夫。 标标识：陈陈列区域域位置和和商品原原则上一一对一标标识；要要明确商

56、商品的标标识和陈陈列位置置区域的的标识；某些标标识方法法要统一一，在标标识方法法上多下下工夫。 整整顿的“3定”原则 定定点：放放在哪里里合适；定容：用什么么道具；定量：规定合合适的数数量。 清扫（Seiiso） 将将卖场清清扫干净净；保持持卖场干干净、亮亮丽的环环境。 目目的：消消除赃污污，保持持卖场内内干净、明亮；减少安安全隐患患。 注注意点：责任化化，明确确岗位66S责任任。 实实施要领领：建立立清扫责责任区（地面、墙、天天花板并并包括设设备、工工具、道道具的清清理）；执行例例行扫除除，清理理脏污；建立清清扫基准准并作为为规范。 清洁（Seiikettsu） 将将上面的的3S实实施的做做

57、法制度度化、规规范化，并贯彻彻执行并并维持结结果。 目目的：维维持上面面3S的的成果。 注注意点：制度化化及考核核6S时时间；定定期检查查；稽查查、竞争争、奖罚罚。 实实施要领领：落实实前面33S工作作；制订订考评方方法；制制订奖惩惩制度，加大执执行力度度；主管管经常带带头巡查查，以表表重视。 素养（Shiitsuuke） 通过晨晨会等手手段，提提高全员员文明礼礼貌水准准；培养养每位成成员养成成良好的的习惯，并按照照规定做做事；开开展6SS容易，但长时时间的维维持必须须靠素养养的提升升。 目目的：培培养具有有好习惯惯、遵守守规定的的员工；提高员员工文明明礼貌水水准；营营造团队队精神。 注注意点：长期坚坚持，才才能养成成良好的的习惯；通过晨晨会、礼礼仪守则则进行培培训。 实实施要领领：严格格执行服服装、仪仪容、识识别证标标准；共共同遵守守有关规规则、规规定；制制订礼仪仪守则；教育训训练（新新进人员员强化66S教育育、实践践）；推推动各种种精神的的提升活活动