如何塑造一名职业经理人

1、如何成为一个成功的职业经理人【课程提纲】第一部分职员治理与权威塑造 第一讲如何治理下属 第二讲如何塑造经理人的权威 第二部分如何带好团队 第三讲强化团队意识 第四讲培养团队精神 第三部分如何提升“考虑力”、“决策务”、和“执行力” 第五讲考虑顾客在哪里 第六讲学会如何决策 第七讲选好接班人，落实执行力 第四部分如何营建优秀的企业文化氛围 第八讲企业文化是看不见的软件 第九讲企业文化测评与主次文化 第五部分如何提升经理人的逆境商数（AQ） 第十讲成功指标：IQ/EQ/AQ 第十一讲逆境的程度与压力现象 第十二讲增强逆境抵抗力和自我减压方法第1讲 如何治理下属【本讲重点】重视职员的治理正确处理顾客

2、、职员与经理的关系加强职员的培训和教育东京迪斯尼乐园职员培训案例【治理名言】带走我的职员，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的职员留下，不久后我们还会有个更好的工厂。安德鲁卡内基重视职员的治理1职员治理的现状在实际治理工作中，人们过于重视治理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的职员。在专门多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给治理者，专门多治理者都有出国考察和培训的机会。然而他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平常的工作中也没有同意特不的指正和训练，因此当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。2什么缘故要重视职员治理者即使

3、再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常差不多上面前的职员，而不是主管。在旧的观念里面，通常是治理层来治理一家公司，但新的观念认为，应该让职员参与决策和治理。世界上有专门多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型差不多上通过认真考虑、精心设计的。那么什么缘故有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。因此尽管治理者在做决策，然而实际上市场的反应可能并不是如此。而职员直接面对顾客，应该是让职员去参与决策，治理者只是分配资源，而不是什么情况都由治理者来主导，这是所谓重视职员的一个原则。正确处理顾客、职员与经

4、理的关系图11 两种不同观念下经理、职员和顾客的关系从图11左边能够看出，往常是经理人处在上面，职员和顾客处在底下，经理人在那个组织里是最重要的，这是打算经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是如此，那个关系是反过来的，如图11的右边所示，顾客站在最上面，职员面对顾客，经理人处在职员的底层，支持职员，这是新的观念。在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基如此的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福如此的超市，不是常常能看到经理或店长，然而每次都会看到在柜台里负责结帐的职员。因此一个人对快餐店的方法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的方法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个专门大的启发，确

5、实是真正面对顾客的事实上不是主管，而是职员。因此要正确处理经理人、职员、顾客的关系，要重视职员。加强职员的培训和教育忠 告应该是让职员去参与决策，治理者只是分配资源，而不是什么情况都由治理者来主导。真正面对顾客的事实上不是主管，而是职员，因此要教育培训好职员。职员直接站在客户面前，职员比经理重要，客户比职员更重要。1让职员真正同意市场经济中国的手机业进展特不迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，事实上想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市

6、场，然而有一天会完全开放，因为中国差不多加入了。人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就能够感受得出来。我国尽管已完成了从打算经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还专门不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，事实上人们还没有做到这一点。因此要让职员真正同意市场经济，按照市场经济的规律来办事。【自检】上海新闻周刊刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的情况，是一名消费者的投诉：“和专门多人一样，我的手机不幸也丢在出租车内，因此只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位大概不办理任何业务，另外一位终于做了一件实事儿，和一位顾客吵架

7、。在我排队时，前面的人不多，然而平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时刻只花了5分钟就足够了。你讲他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启发？出现这种现象是谁的错？电信局应如何改进？_2照顾好职员世界上有三大快递公司：敦豪（）、联合包裹（）、联邦快递（），他们都用速度来争取客户。2003年获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好职员，职员就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话讲，一家企业假如要有专门好的利润，首先必须要有专门好的客户；要有专门好的客户，最起码要有专门好的职员。假

8、如照顾不行职员，职员就可不能照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们可不能把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的职员身上。这就讲明他们先注意职员，再要求职员注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是特不重要的。3使用好职员创办了卡耐基治理的安德鲁卡耐基讲过一句话：“带走我的职员，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的职员留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。因此和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的职员。既然把职员看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财宝。一家企业和一个国家一样，从来没听讲过是靠什么机器进展起

9、来的，差不多上靠人进展起来的。一家公司有一两百年的进展历史，也差不多上靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钞票都买得到，然而人力资源却需要慢慢培养、开发。东京迪斯尼乐园职员培训案例世界上有6个专门大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并制造了专门好的业绩。只是全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年能够达到1，700万人参观。研究那个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。重视职员培养，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。假现在天一对夫妇带小孩逛乐园，这小孩长大

10、了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？今后他又生了小孩，他的小小孩又会再来吗？假如回答是确信的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，专门少有酒店去注意到一名客人会可不能来第二次和第三次，因此只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在那个问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的依旧扫地的清洁工。因此东京迪斯尼对清洁职员特不重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的职员培训起东京迪斯尼扫地的有些职员，他们是暑假工作的学生，尽管他们只扫两个月时刻，然而培训他们扫地要花

11、3天时刻。学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。如何样扫树叶，才可不能让树叶飞起来？如何样刮纸屑，才能把纸屑刮的专门好？如何样掸灰，才可不能让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫职员帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来那个地点度蜜月、旅行。假如职员可不能照相，不明白这是什

12、么东西，就不能照顾好顾客，因此学照相要学一个下午。学包尿布第二天上午学如何给小小孩包尿布。小孩的妈妈可能会叫职员帮忙抱一下小孩，但假如职员可不能抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的苦恼。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面不上不针，这些地点都要认真培训，严格规范。学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第

13、七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，因此每一名职员要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要特不地明确。训练3天后，发给职员3把扫把，开始扫地。假如在迪斯尼里面，碰到这种职员，人们会觉得专门舒服，下次会再来迪斯尼，也确实是所谓的引客回头，这确实是所谓的职员面对顾客。2.会计人员也要直接面对顾客有一种职员是不太接触客户的，确实是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是职员的“衣食父母”，职员的薪水是顾客掏出来的。感受到

14、什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼如此做，确实是为了让会计人员充分了解客户。其它重视顾客、重视职员的规定：如何样与小孩讲话游迪斯尼有专门多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的职员碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后职员的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小小孩抬着头去跟职员讲话。因为那个是以后的顾客，今后都会再回来的，因此要特不重视。如何样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小小孩走丢后从不广播。假如如此广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小小孩，穿着黑裙子白衬衫，不明白是谁家的小小孩，哭的半死”

15、所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能如此广播，一家乐园一天到晚丢小小孩，谁还敢来。因此在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来推断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来推断父母的年龄；有的小孩小的连*模样都描述不出来，都要想方法在网上开始查找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母赶忙接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺欢乐，这才叫乐园。他们就如此在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。如何样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明

16、治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙不处。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的不处下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，因此客人永久有吃不完的东西。如此能够看出，迪斯尼多么重视客户，因此客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，然而只要去一次就看得到他的职员在做什么。这确实是前面讲的，顾客站在最上面，职员去面对客户，经理人站在职员的底下来支持职员，那个观念人们应该建立起来。香港的迪斯尼会更有“钞票”途吗香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就能够试运营，最迟2004年就能够开张。香

17、港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。今后越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，依旧去香港迪斯尼？人们能够拭目以待。这就看谁的职员训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这确实是所谓的引客回头，也确实是职员要站在客户面前，职员比经理重要，客户比职员又更重要。【本讲小结】在实际治理工作中，我们过于重视治理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的职员。在专门多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给治理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平常的工作中也没有同意特不的指正和训练，因此当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从

18、心。因此要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想方法让职员成功。因此要重视、照顾、培训好职员，让职员成功地掌握客户，从而使公司更多地猎取利润。东京迪斯尼乐园的职员培训是一个成功的案例，他们特不重视与顾客直接面对的职员培养，引客回头，取得了良好的效果。【心得体会】第2讲 如何塑造经理人的权威【本讲重点】抓住施展才华的机遇明确经理人的权利基础要以老实为本，认识自己、了解客户、投入地工作负起责任与培养自信【治理名言】机遇只属于做好预备迎接机遇的人们。犹拉曼丁格成功是努力加上机会。拿破仑作为一个领导，应该如何来治理好职员，让职员能同意治理。这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？

19、首先要探讨领导的权威来自于哪里，然后再分析这些权力的强弱，最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。抓住施展才华的机遇1“时势造英雄”，依旧“英雄造时势”有效的领导能力是个人特质，依旧情景所至，换句话讲是“时势造英雄”依旧“英雄造时势”？拿破仑讲过一句名言：“成功是努力加上机会”。一个人专门努力，然而没有机会也没有用；一个人有专门多机会，然而不具备领导的特质也可不能成功。拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一个机会。当机会来临时，作为组织治理者，应如何充分利用那个情景来带领职员呢？这就需要技巧了。2什么人才算英雄中国人有这么一句话，叫做“时

20、势造英雄”，英雄人物要具备5项特质。所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山如此的伟大人物才叫做英雄。假如一个人尽到他的本分，如在街上打扫卫生的清洁员，他假如能够把街道打扫的特不洁净，就称为他是一位伟人。做为一名市长，没有把这座都市的事做好，仍然认为他不确实是一位伟人，也不算一位英雄。因此所谓的伟人和英雄确实是在自己涵盖和治理的范围里把情况做好，能尽其本分的人。孙中山先生讲的对，有的人能够替10，000个人服务的，那么他的范围确实是10，000人；有的人只能替1，000个人服务的，他的范围确实是1，000人；有的人就只能够帮100人工作的，他的范围确实是100个人。问题不是10，000、1，0

21、00，依旧100，而是看他能不能尽到本分，在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力，把该做的情况都做好，尽其本分。3人一生有七次机会机会对人一生特不重要，机会能改变人的命运。人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，通过50年的时刻，75岁以后就可不能有什么机会了。在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，如此中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次不小心错过，因此实际上只有3次机会了。【举例】小王一生中有3个重要机会，他都抓住了：第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业航空公司工作；第二个重要机会，是能够在美国和英国

22、读书，获得博士学位，丰富了阅历；第三个机会是能够进入钢铁同盟，做一个高级治理者，积存了个人的知识经验。4国内有专门多施展才华的机会国内专门多人喜爱谈移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西兰，有人还想去加拿大，甚至于想去欧洲。事实上中国是世界上最大的一个市场，全世界500强都要来中国查找进展机会，人们还要出去进展吗？新西兰人生下来就宣誓要离开新西兰，新西兰除了养羊没有什么产业，我国专门多人还跑到新西兰，事实上只能去养老，干点产业确实是养羊，大概就没其它工作了。国内的机会确实专门多，改革开放以后，各地点都充满了机会，不管是北京、上海、广州等大都市，依旧小都市，处处都充满了机会。现在假如不能在中国进展

23、起来，专门难会在美国有什么机会。往常在美国读书工作时，发觉10名中国人里面只有一位工作得还能够，100名中国人里只有一位生活过得不错，1，000名中国人里只有一位称得上是成功，10，000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的，100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖。特质是什么忠 告机会对人一生特不重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。所谓职业经理人，确实是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，如此属下的职员就自然而然地服从你，自然呈现出经理人的权威。老实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分进展一家企业、一个国家的重大基础。1伟人有哪些特质社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗

24、教家、哲学家、艺术家、科学家。发觉要变成一位伟大的人需要有20个条件，在那个地点把它们浓缩成5个。智力。智力是伟人的第一个条件，没有聪慧的脑筋是不行的。监督力。确实是如何带领一群人工作。自信。自信心专门重要，英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战，中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战，都看得出自信心的重要。积极主动的态度。果断。做情况能够坚持、有魄力，而且不畏一切地去做。【自检】认真考虑一下，看看自己是否具备了这5个特质。_2成功的经理人也需要特质一个人要有成就，这5个条件少不了。邓小平专门有智力，能够治理一个伟大的共和国，具有专门强的监督力，关于改革开放一直充满自信，做事态度主动积极，做决策时专

25、门有魄力。这确实是什么缘故邓小平能成为一个伟人的缘故。一个人不需要这5个条件都具备，但假如一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话讲，成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。明确经理人的权力基础图21 经理人的权力基础一个人能够行使他的权力，首先要弄清晰权力的基础。一般讲来，权力可分成弱的和强的两大类，弱的里面有3个权力：合法权、酬劳权和强制权；强的里面有两个权力：专家权和典范权。弱的权力1合法权平常大伙儿常讲的权力，确实是合法权，也确实是组织安排你担任某种职务，事实上这是最弱的一个权力了。因为中国人有句古话，叫做“阳奉阴违”，不人表面上承认你、服从你，私下有什么方法就不一定明白

26、了。在过去的打算经济时代，组织安排专门重要，因为资源由国家分配，但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代差不多过去了，已进入了市场经济时代，资源自由竞争，一切都靠大伙儿共同的支持和认定，而不是仅靠组织的制订，因此这是最弱的权力。2酬劳权厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育，只上过小学，然而他的经验和知识专门丰富。他讲过：“是石头就有缝，是人就有弱点”。赖昌星明白，那个世界上是没有人没有欲望的。只要有欲望，人确信就有了弱点。如“无欲则刚”那个成语所言，一个人没有欲望就特不刚强。人们差不多上凡人，禁不住欲望的诱惑。因此赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了专门多禁区，打开了专门多不人打不开的门路

27、，大量走私，爆发了令人震惊的厦门远华案。这确实是赖昌星利益的引诱，使用酬劳权来阻碍和腐蚀政府的官员，从而达到自己的目的。3强制权街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边，交通警察并不是人们的长官，也不是上面派的领导，但是他因为具备这种惩处的威胁，这确实是交通警察的强制权。同样，一个坏人，一个流氓，一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命，这也是一种强制权。但是作为一个领导最喜爱用的强制权，确实是“你小心，我叫你下岗，我能够调你”，这种权利最好不要常常挂在嘴上。强的权力作为一个领导最需要的权力是图21中的两个比较强大的权力：一个是专家权，另一个是典范权。1专家权专家权，一般指专业技能，这应该是广义的解

28、释。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要明白专业技术以外的政治学、社会学、心理学，甚至要明白经济学、货币学、银行学，要明白贸易、金融，还要明白财税法规、艺术、美学。所谓职业经理人或专业经理人，确实是要具备现代化的多元观点。假如一个人具备如此的专家权，具备如此的专业技能，属下的职员就自然而然地服从你，把你称作师傅，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。因此每天要抽一点时刻来充实这种专业技能。【举例

29、】小李到日本航空当督导时，有一天晚上送“致电长”回家，已是凌晨1点了，他还不休息，立即去看财经新闻的经济年报。那时他差不多60岁了，晚上应酬到1点，难道在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己，随时填补自己知识的不足。人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉？人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能？凭什么就不去学习多元化技巧？作为一家现代化大企业的领导，在这么多的下属之间，不能用知识经济去领导他们，就不能在职员中树立起威信。2典范权一个人假如有个人魅力，他的典范权就大。精神首领的典范权最大。英国死去的戴安娜王妃在没有去世往常换顶帽子，在世界上有的女的就换帽子，这是一种个人魅力。美国闻名歌手麦克

30、杰克逊，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的观众都为他而为之疯狂，这也是个人魅力。【案例1】周恩来总理去世以后联合国为他降半旗，这件情况在联合国是特很多有的，没有想到引起不的国家代表的抗议，他们讲，他们元首逝世了，他们的总统和总理逝世了，联合国也没降半旗，如何中国的周恩来逝世了联合国就降半旗？联合国是如此答复的：各位代表，中国是一个10亿人口的大国，他们的周先生，掌管这么大的一个资源，听讲在世界各地没有他个人一毛钞票存款，周恩来先生没有子女，整个中国的小孩们就差不多上他的子女，你们哪个国家的首领、元首、总理假如像他一样，联合国也降半旗，这叫做个人魅力。中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个专门值得

31、尊敬的人，因此他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗，这确实是个人魅力。【案例2】死在印度的修女德蕾莎，她是塞尔维亚人，早年在英国受教育，然而她在印度时就一直不穿鞋，人家就问她，德蕾莎修女，你如何不穿鞋啊？德蕾莎讲，我服务的印度大众都太苦了，他们专门多人都没有鞋穿，我假如穿上鞋，就跟他们的距离差的太远了。原来德蕾莎所服务的印度大众大部分都打赤脚，因此她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去晋见德蕾莎，她突然间发觉德蕾莎的脚上没有穿鞋，事后她跟不人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发觉她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真惭愧呀。后来南斯拉夫爆发科索沃内战，德蕾

32、莎去问负责战争的指挥官，讲战区里面那些悲伤的女的跟小孩儿都逃不出来，指挥官跟她如此讲，修女啊，我想停火，对方不停啊，没方法。德蕾莎讲，那么只好我去了。德蕾莎走进战区，双方一听讲德蕾莎修女在战区里面，双方赶忙停火，后来她把一些悲伤的女的跟小孩儿带走以后，两边又打起来了。那个消息后来传到联合国，联合国秘书长安南听到这则消息叹了口气讲：“这件事连我也做不到”。事实上联合国调停了好几次，南斯拉夫的内战始终没有停火，德蕾莎走到里面去以后双方却能赶忙自动停火，伟大的德蕾莎在战区里面具有专门高的威信。后来德蕾莎逝世在印度，她的祖国塞尔维亚希望她能够归葬，印度总理特不为此打电话给塞尔维亚领导人，让她安葬在印度

33、，后来塞尔维亚同意，她的躯体安葬在了印度。德蕾莎出殡的那一天，她的遗体被12个印度人抬起来，在抬起来前有人提出要不要给她穿上鞋子，后来决定不穿，因为德蕾莎一生不穿鞋，因此死后也不穿。身上盖的是印度的国旗，印度为她进行国葬，就在德蕾莎的遗体被抬起来时，在场的印度人统统下跪，包括印度总理。德蕾莎的遗体抬过大街时，两边大楼上的印度人全下楼来，没有人敢站的比她高，统统跪在地上。尽管德蕾莎在印度没有任何功名，也没有任何爵位，更没有任何官位，然而伟大的德蕾莎死的时候印度的总理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更况且她还不是印度人，是塞尔维亚人。这种观念就叫个人魅力，人们能如此去施展一种魅力，能够阻碍宽敞的群

34、众。【自检】谈谈你对这5个权力相对强弱的认识和使用这5个权力时应注意什么。_要以诚信为本，认识自己、了解客户、投入地工作一名优秀的经营治理者，如何彰显出你个人的魅力？要靠情绪商数（EQ）。情绪商数的最高风范是八个字：“负起责任，培养自信”，而它的基础却来自诚信。诚信问题受到国人的关注，中国要变成世界强国，需要在那个诚信上下功夫。世界强国都在诚信中扎根，假如中国能成为世界强国，这是中国人的光荣；假如不能，这一定是诚信出了问题，确实是世界不承认中国是一个诚信的国家，这确实是全中华民族的危机。诚信是情绪商数、是领导群众等方面的基础、是充分进展一家企业、一个国家的重大基础。要做到诚信，经理人需要做到3

35、点：认识自己，了解客户，投入地工作。1认识自己要老实就要认识自己。治理学上有个比德原理：大伙儿都不断地往上爬，从来就没有听讲过有人认为自己是不适合的，一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己，认识到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2了解客户客户内心面真正在想什么，需要去了解。事实上专门多企业并不是确实专门了解客户，中央政府尽管把中国电讯分成4块：中国电信、中国移动、中国联通、中国网通，他们之间大概开始竞争起来了，但他们还不能真正了解客户。事实上真正的竞争还没有开始，等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营，到那一天，谁是真正地了解客户和老实地面

36、对顾客，就成了竞争成败的关键。3投入地工作由于经理人自身的机会源于公司，那么保障公司的利益确实是维护经理人自身的利益。经理人要以维护公司的利益为己任，对投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地回报，全身心地投入工作，争取取得更大的效益。负起责任与培养自信所谓诚信，首先对自己老实，认识自己；第二对顾客老实，了解客户；第三要对公司老实，投入地努力工作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的差不多元素。1负起责任“负起责任”，确实是直接面对问题，迅速解决困难。在组织里面出了任何情况经理都要有勇气一肩挑起，替职员承担责任，在领导面前尽量不要提起职员的名字，要主动承担过错，迅速解决困难。一位领导负不负

37、责任，不是开会时去检讨这是谁的错，而是在领导面前，先承担自己的责任，再去和职员研究这是谁的错，如此才能直接面对问题，迅速解决困难。2培养自信培养自信，确实是自己要给下属一个改错的机会。专门多大企业都有个特不行的哲学观念，确实是容忍下属犯错：“容忍下属犯错，是公司应该支付的成本”。一个下属不学习是不可能成功的，不让他有犯错的机会，他是可不能吸取教训的。因此并不怂恿下属能够无限制地犯错，要给他改错的机会，交给他改错的方法。一个小孩儿吃饭时，碗掉到地上，假如父母一个耳光打上去，他终身拿碗时可能手都会发抖。假如先告诉他，碗如何可不能打破，再给他一个新碗，只有如此才可不能打击他的冒险精神。经理对职员的态

38、度也应该如此，应鼓舞职员敢于冒险创新，培养职员的信心。讲起冒险家、航海家，都会想到中国的航海家郑和。事实上郑和是明朝的一个官吏，他不是一个真正的冒险家和航海家。真正的冒险家和航海家要替国家争夺资源，而郑和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去查找建文帝朱允文的下落，7次下海也没有替中国查找来多少资源。然而西方的航海家就不一样了，哥伦布、麦哲伦、迪亚寺、达加马、库克，这些人不是横渡太平洋、大西洋，确实是不断地在世界各地展开他们的冒险活动，哥伦布发觉好望角，麦哲伦拿下巴拿马，库克还开发了现在的澳洲，他们替国家争取了资源。这不是讲西方人如何伟大，而是讲他们在年轻时，就应该有如此的冒险精神，而不是在呵护当

39、中长大。【案例1】一次在英国伦敦吃饭时，看到一个小孩儿从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小小孩，什么也没讲。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就接着的走。要是中国的妈妈，专门可能是一声大叫就奔过去了。【案例2】有一次早上游泳，游累了就在岸边休息一下，看到一个美国小女孩儿，大概3岁左右，在跳板上，考虑要不要往水里跳下去。跳板事实上不高，离水面大概只有15米，然而对一个3岁的小女孩儿来讲，那可真是一个挑战，犹豫了半天不明白要不要跳下去，她的爸爸和妈妈正好坐在旁边和客人谈话，她的妈妈无意中回头看到她，她望了望她的妈妈，她妈

40、妈只做了一个手势，确实是跳跳看，小女孩儿笑了一下，扑通，跳下去，她的妈妈一看她跳下去，就起来看了一下，她就游上岸了。一个3岁的小女孩，她会游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都可不能，就上岸了。现在，一个中国小男孩看到了，大概7岁，也想仿效一下，就往跳台上走过去。他脚往跳台上面一站，刚要预备跳，他妈妈在20米以外，猛地冲过去，大叫一声把小孩给拉下来了。【自检】请问这两个妈妈中究竟哪个做的对？试从培养小孩制造精神的角度来分析。_【本讲小结】作为一个领导，应该如何让职员能对你服气，能同意你的指挥和治理，这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？我们要抓住人生的机遇，努力培养个人的5

41、个特质（智力、监督力、自信心、积极主动、果断），明确经理人拥有的5项权力（合法权、酬劳权、强制权、专家权和典范权）以及这些权力的强弱关系，特不重视专家权和典范权这两个强大的权力。从自己的老实开始做起，认识自己，认真了解客户，积极投入工作。真正“负起责任，培养自信”，提高自己的情绪商数（EQ），做一个具有权威的经理人。【心得体会】第3讲 强化团队意识【本讲重点】明确团队的三个条件停顿型组织和变动型组织领导在团队中的作用学习中外打造团队的案例【治理名言】一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地。英国谚语中国有句俗语：“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。但英国人是如此讲的：“一个人

42、做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”。在旧的观念中，以职务为重心，以职务功能划分部门，各部门相互独立，缺乏横向联系。现在新观念是如何将部门和部门之间的断层衔接起来。国内专门多公司经常“文山会海”，天天在发红头文件，天天在开会。假如合作好，断层衔接好，就不需要如此频繁地开会。这确实是缺乏团队意识的表现。团队的三个条件群体，在英文叫做；团队，在英文叫做，团队不同于群体。群体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力，而团队则必须要满足下面3个条件：1自主性假如一个领导不在公司，也没带手机，职员能自主做事，正常运作，用不着逢事都向领导打手机请示，这确实是一个团队。能够如此讲，职员找领导的次数越多

43、，确实是公司里的自主性越不强。公司的治理者应该想想，公司的职员提出过什么方法，讲过什么方法，职员参与决策越多，公司的自主性就越强。2考虑性国内经常是领导在下达意见，领导在给主张，领导在动脑筋，属下职员差不多上听领导的指挥做事，如此没有考虑性。领导长期决策，容易抹煞职员的考虑性。3合作性职员不但要情愿动脑筋，情愿自主地做事，而且要善于与周围的人合作，因此合作性特不重要。日本人和美国人的合作性特不强，因此经济要比中国发达。单个人都像一条龙，而合在一起却像一条虫，这确实是缺乏合作性的结果。停顿型组织和变动型组织1停顿型组织图31 停顿型组织图31表示一个停顿型组织的结构图，上面那个灰色的方块代表领导

44、，部门负责人的权利、职责、薪酬、考绩、升迁、调派差不多上由领导决定。因此中国人把领导看得特不重要，事实上只是眼睛都看着领导。如图31所示，中间就差不多上断层，因此人力资源部的不买会计部的账，会计部的不见得理会物料部门，物料部门不见得听生产部门的，生产部门就更不理睬打算部门。如此那个组织中间差不多上断层，动不动就要领导出来开会协调，这能和不人竞争吗？那个市场能做好吗？2变动型组织图32 变动型组织图32表示一个变动型组织，所谓变动是不断随着环境而调整。如图所示，左边写了好几个项目，那个地点有5个部门，分不是、。项目1，、5个部门水平沟通；项目2，、3个部门水平沟通；项目3，、3个部门水平沟通；项

45、目4，、4个部门水平沟通。最上面的灰色方块表示最高领导，只是做决策，分配资源，真刚要沟通的是下面的各部门，并不需要凡事都找最高领导来开会、协调、沟通。领导在团队中的作用1团队成员要发挥积极主动作用一讲到团队精神，免不了会想到德国，想到日本。专门少有人会讲中国的团队精神特不行。中国是家族之间的团队，一出家族就没有团队精神了，这就讲明水平沟通做得特不不行。假如自主性、考虑性、合作性确实做得都专门好，中国人难道还需要文山会海吗？组织就像一座金字塔一样，每个人都专门重要，不管你站在哪里，差不多上团队的成员，都应全力发挥团队的功能。2领导的角色转换图33 领导角色一览图图33表示不同观念下，领导在团队中

46、的位置，其中灰色的方块表示领导。要想成为一个成功的经理人，需要从监督型领导向参与型、团队型的领导过渡。经理人应该迈向自己的工作目标，除了考虑、打算、辅导职员、分配任务、签署文件以外什么都不做。做一个领导人，要把你的时刻和精力摆在下面3件情况上面：第一，考虑你的决策；第二，打算你的工作；第三，把职员教育好。然后，把任务分配完毕，该签字的签完，就出去喝咖啡了，让公司的职员发挥自己的自主性、考虑性和合作性。主管一出去都把手机挂在身上，确实是暗示人家，就等于明白地告诉不人，公司里面的那一群人，既不自主，也不考虑，也不合作，领导放不下心，就把手机挂在身上了。有的主管真夸张，还带两部手机，一接一打。这都充

47、分地讲明了，公司里面不是团队，就等于明确地告诉不人，他们不是一个团队。【自检】认真想想自己在领导公司职员时，属于“监督型领导”依旧“参与型领导”或“团队型领导”？_学习中外打造团队的案例【案例1】珠江三角洲顶端是广州，两腰是东莞、南海、顺德、中山和深圳，还包含珠海，底边是澳门和香港，中间流过一条珠江。中国的珠江三角洲号称世界10大三角洲之一，以后人口将超过6，000万，密集时可能会达到1亿。这么大的一个珠江三角洲，假如好好整合一下，将会开启中国南方的门户。香港特区首长董建华先生呼吁香港要和广东合创奇迹，希望能尽快地加快通关速度。这件情况，假如发生在德国，或是在日本，一个工商局的局长和一个海关的

48、关长或副关长坐下来就能够解决了。但中国要出动特首，要出动市委、省委书记，况且一两次会议还解决不了，还需要多次商量才能解决，这确实是合作性不强的一个典型例子。也许香港比较像一个团队，整个香港在努力想要和内地共同开启那个南方的门户，打开珠江三角洲的经济市场，但内地由于体制、机制的缘故，不能专门好地合作。假如内地每个省市、每个地点合作性专门强，内地的快速进展比现在的情况应该还要乐观。【案例2】有一次，去化妆品公司检查，通过一个调色师的桌子，一个美国的女调色师在调口红的颜色，口红的样本正好摆在她的桌上。一位检查者无意中讲了一句话：“这红色好看吗？”那个女的站起来讲话了，讲口红的颜色现在还没有完全定案，

49、定案后会一定拿给领导看，她是专业调色师，有自己的眼光，另外口红是给女的抹的，男人喜爱的颜色，女的不一定喜爱。这位职员发挥了她的考虑性、自主性和合作性。假如领导老如此讲废话，就无意中让职员变得不自主，不考虑，也不合作了，不利于水平沟通。【案例3】在日本航空公司工作时，发觉日本人不太敲门，日本干部经常有事不情愿苦恼领导。原来日本人有个适应，尽量不要去敲领导的门，这一敲就表示自己专门无能，因此日本人尽量先在不处水平沟通，自己先解决问题，实在万不得已就去敲领导的门，这一敲就要预备一个可怕的后果。假如一个日本人去敲领导的门，确实是这件事想了专门久想不起来，让领导教教吧，后果必定是领导会专门厉害地教导这位

50、请教领导的敲门者。日本人不敲主管的门，是可怕主管以为他无能；美国人不敲主管的门，是希望拥有自己的创意。也确实是美国人自己展开自己的合作水平来激发自己的创意，日本人则是尽量展开自己的合作水平，来让主管安心，表示我专门有能力，不要让主管觉得我无能。那个确实是团队的概念。忠 告经理人应该迈向自己的工作目标，除了考虑、打算、辅导职员、分配任务、签署文件以外什么都不做。不管是大企业依旧小公司，都要有团队概念，都要有自主性、考虑性、合作性。【案例4】有几本杂志，如时尚和世界时装之苑，是专门做女小孩时装宣传的，都专门出色。左图所示的是编辑部的成员，一群女孩儿，中间坐了一个男的总编，事实上那个公司的人并不是专

51、门多，但从她们的表情，她们的服装，和她们的神采看得出来，这是一个团队。一本畅销杂志要编成，这些女孩，或者是那个总编都需要有自主性，每个人自动自发地去收集资料；需要考虑性，每个人要自己去想方法、想点子、想内容；需要合作性，剪接的、收集的、采编的、摄影的，要充分地合作，才能够把这本杂志出色地编出来。尽管它的发行量也许专门大，杂志社事实上是一家专门小的公司，和中国石油公司这家庞大的公司一样差不多上个团队。几十万人的大企业和几百人，或几十个人，哪怕是几个人的小企业，也差不多上要有团队概念的，都要有自主性、考虑性、合作性。【本讲小结】团队不同于群体。群体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力，而团

52、队则要满足自主性、考虑性、合作性3个条件才成。英国谚语讲得好，“一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”，这确实是团队的效果。在团队建设中，要注意团队中不同部门的水平沟通，组建变动型的团队，切忌形成停顿型组织，尽量幸免一切都要靠领导开会协调的适应。经理人应该从监督型的领导向参与型、团队型的领导过渡，迈向自己的工作目标，除了考虑、打算、辅导职员、分配任务、签署文件以外尽量什么都不做，如此能够充分地不断发挥职员的自主性、考虑性和合作性，使整个团队更具有专门强的战斗力。【心得体会】第4讲 培养团队精神【本讲重点】如何从不同时期培养团队精神团队精神要从经理人做起培养团队精神的案例【治理名言】世界上

53、没有两个人是完全相同的，然而我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。如何从不同时期培养团队精神团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发觉，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是专门理想。因为人的思想是从小造就的，小时候假如没有注意到，长大以后再重新培养团队精神事实上是专门困难的。图41 团队精神在各种生活过程中的教育与规范团队精神要从小教育团队精神在各种生活过程中的教育与规范，可分为4个时期：第一，家庭教育，是个伦理问题；第二，学校教育，是个纪律问题；第三，企业培训，是个规章问题；第四，社会熏陶，最终变成一个秩序问题。家庭教育1中国的家庭教育【举例1】有一次在

54、北京首都机场等飞机，有一个小孩在哭闹，小孩母亲哄小孩，叫小孩打自己，小孩不理她，接着哭，她难道拿着小孩的手打自己。世界上专门少有人叫小孩打妈妈，在美国、德国、英国、法国和日本没听讲过。一些中国妈妈专门惊奇，还讲打爸爸，打奶奶。假如小的时候就敢打*，长大了就可能会用绳子把妈妈勒死；小的时候假如敢打爸爸的，长大了就有可能只要老爸一不顺从儿子的意愿，儿子便会一个耳光打过去。【举例2】小孩在家庭里面没有团队精神，长大以后他会有团队精神吗？有一次在上海下飞机，然后乘机场巴士去候机楼领行李，这时只见一个小孩儿坐在椅子上面，一群大人围着他，中间是一个老人，妈妈坐在旁边叫小孩让位置给老人坐，那小孩儿难道讲不，

55、所有大人都笑起来。中国人遇到这种情况会笑，最惊奇的是妈妈也笑了，事实上这小孩没规矩。忠 告团队精神要从小教育。经理人要带头遵守企业规定。2国外的家庭教育在日本没有小孩儿敢如此做，在欧洲和美国如此的小孩儿会立即站起来让座，不明白一些中国人什么缘故会纵容这件情况。假如是我的小孩儿，我不可能让他如此做，从小两三岁坐在椅子上面，就不让座给奶奶、爷爷、爸爸、妈妈那种年纪的人坐，长大了会有团队精神吗？差不多上一家人，就要有团队精神，假如连让一个座位也不让，还叫小孩儿打妈妈，这种叫做破坏伦理，假如我们自己破坏了自己的伦理，长大了因此就不可能有团队精神。中国国内最近专门流行看日本和韩国的电视连续剧，其中有专门

56、多关于伦理的情况，这些规矩中国原来是都有的，结果不人在发扬光大，如韩国人一见面一定会点头、鞠躬，而且是专门恭谨的，表示相互尊重。中国人只有碰到老朋友才会笑笑，打个招呼，碰到不太认识的人这种行为就专门少见了。日本小孩儿一回家站在门口就要先讲一声“我回来了”，里面的人一定也会应一声讲“你辛苦了”。什么缘故我国许多小孩儿现在回家没有这一句话呢？不声不响地到了房间里面去，妈妈还以为他没放学呢，不明白差不多回家，差不多在房里面待了半个小时了，这确实是没有团队精神，全然不把家当做一个家。他长大了会有团队精神吗？因此家庭伦理是团队的第一站，这地点假如有了，就开始到了第二步。学校教育学校有学校的纪律，在学校里

57、面要发挥一种学校的团队精神，先讲幼儿园教育。1幼儿园教育在中国，小孩考一所不错的幼儿园需要口试。重点的幼儿园差不多上要通过一些筛选，幼儿园考试时，老师除了问小孩的姓名、年龄和父母的姓名，还问几个简单的中国字，一旦都答上来了，老师就盖一个章“通过”入学了。日本幼儿园可不是如此考的，日本也有重点幼儿园，也有明星幼儿园，他们打算替日本栽培人才，一路上扶摇直上，直到日本东京帝国大学，毕业以后进入日本内阁替国家做事。日本人挑小孩儿是有专门多的游戏来测试他的，只有达到标准的日本国民，今后才有可能送到日本最高的国家单位里面替国家替社会做事。日本考核幼儿时设有3个小房间，每个小房间有一个小游戏，玩过了以后走出

58、去，就决定那个小孩儿被不被录用。那个地点只需讲第一个小房间的游戏就明白大概了。第一个小房间里有一张小圆桌，那个小圆桌是通过设计的，10个小孩儿手一拉刚好一圈，事实上它一点都不重，5个小孩儿也抬得起来，问题是你会可不能抬。不处有一两百个小孩儿身上都编着号码，老师在里面叫号，每次进来10个，进来后替老师把那个小圆桌抬到隔壁去，结果有9个小孩儿的手搭上去，只有1个小孩儿在旁边看，没动，当9个小孩儿把小圆桌抬到隔壁去的时候，老师就看那个没动的学生身上的号码了，他的号码是6号。6号是哪一家的，带出去，不录用，那个妈妈就进来了，妈妈一进来老师就讲了一句更难听的话，从小就没有团队精神，缺乏家教，这妈妈的脸就

59、通红。缺乏家教，一般看来，要让妈妈听到了，回去要挨打，因为让人讲没有家教是奇耻大辱。妈妈把小孩儿带出去骂起来了，她会讲，你如何回事，妈妈不是和你讲过吗，老师叫你做情况立即去做，你看，像傻瓜一样的没动，不录用，那个幼儿园假如没有读，上野小学就不可能；上野小学不可能，“全草”初中就没希望了；全草初中没希望，东京第一高校门都没有；东京第一高校假如门都没有，想读东京帝国大学那叫做做梦。你爸爸是东京帝国大学毕业的，他会哭死的，丢了我们家的脸，没有出息，回去，明年再来，这家幼儿园非念不可。那个小孩儿含着眼泪，跟着妈妈回家了。通过一年的团队教育，第二年又来了，编号42号，老师在里面又叫号，41号到50号，那

60、小孩进来一看到小圆桌就开始卷袖子。今年若再不劝手搬，爸爸就会扒了他的皮。这才明白团队教育是如此训练的。日本幼儿园为了这种训练和如此的考试，他们发明了一百多种方法，事实上第二年再来全然不是小圆桌，你认为你那宝贝儿子和女儿要训练到什么程度，它的游戏你都会做，那专门简单，融入他的思想和行为，让团队精神变成人的一分子，生活的一部分，他就融入了。2小学教育台湾三信商业学校和日本一个女子中学签了一个姐妹校的盟约，有一年姐妹校派学生到台湾来友好活动，三信商业学校就接待日本这些学生。日本来的女子学校一年级、二年级和三年级的都派了代表。台湾三信商业学校有个小礼堂，中间摆了一些鸡尾酒和点心给这些学生们享用，两校的