大客户销售的关键时刻

1、大客户(k h)销售关键时刻行为模式第一页，共一百六十八页。课前准备(zhnbi)1）检查手机是否处于静音(jn yn)状态2）协商课堂纪律：能否上课不接电话3）构建学习团队第二页，共一百六十八页。学习方法(fngf)空杯心态我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我(zw)满足时，就无法吸取更多的知识。哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？第三页，共一百六十八页。学习(xux)方法：牛吃草法像牛吃草一样学习。牛吃草有哪些特点？第一，一路吃下去，它不会(b hu)去批评草好吃不好吃；第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。第四页，共一百六十八页。关于(guny)本课程说明 1、建立为客户创造

2、价值的价值观念2、掌握大客户销售中的行为模式3、领会客户关系管理的行为技巧4、掌握探索客户需求的方法(fngf)5、学会大客户销售中交流的沟通规范6、再造大客户开发流程通过本课程(kchng)学习 第五页，共一百六十八页。学习(xux)方式 1、参与其中，融入角色。2、生意总忙不完，既来则安，专心(zhunxn)学习3、每个学员都要发言，轮流发言。4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧第六页，共一百六十八页。学习(xux)规则交流产生共鸣，研讨碰撞火花。学习知识(zh shi)，分享快乐第七页，共一百六十八页。单元一 为客户(k h)着想第八页，共一百六十八页。卷首语 如果要知道企业是什么(shn

3、 me)，就必须先了解企业的目的。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。 彼得 德鲁克第九页，共一百六十八页。卷首语 如果你走错了路，拼命(pn mng)跑又有什么用呢？ 第十页，共一百六十八页。引 言第十一页，共一百六十八页。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:18:10 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2

4、212、人乱于心，不宽余请。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明他内心缺少(qusho)什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 September 202217、一个人即使已登

5、上顶峰，也仍要自强不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1第十二页，共一百六十八页。如何规避同质化时代的恶性竞争？这是每一个企业每天都在思考的问题。也是每一个公司员工每天都在思考的问题。应该说，每一个企业的生存(shngcn)，都来自于与众不同，即差异化。第十三页，共一百六十八页。问题是：如何让客户感受到与众不同？如何让客户感受到差异化？问题与互动德固赛三征与众不同的地方是什么(shn me)？德固赛三征的差异化体现在哪些地方？德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？第十四页，共一百六十八页。体验式营销(yn xio)创造关键时刻工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争

6、：看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验必须是好的体验。找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是体验的正向加分，最终形成竞争力和核心(hxn)优势。与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。第十五页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第十六页，共一百六十八页。体验式营销(yn xio)的时代体验式营销基于体验经济而来体验式营销的目的：在产品开发和推销过程中，要

7、贯穿一种与客户互动的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情景，塑造难忘的感官体验；让顾客感动(gndng)，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验式营销的基本目的。第十七页，共一百六十八页。 人际关系(rn j un x)链的效应有关(yugun)资料表明：5其中将会有5位会被影响而付诸行动 26 顾客会将其在购买或消费商品时 的满意体验告诉26位认识的人。第十八页，共一百六十八页。体验式营销(yn xio)的时代体验式营销是一种销售方法。【体验式营销案例】蹦极(bn j)【体验式营销案例】健身很多人不能骑自行车上班受不了那份罪但是 第十九页，共一百六十八页。体验式营销案例(n l)分析【体验式

8、营销案例】传化洗衣粉针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌(pn pi)想占领一定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块，并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等品牌的包抄下，如何进行突围？传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉”一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁反应式的增长。第二十页，共一百六十八页。体验式营销(yn xio)案例分析体验诉求清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”；温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”；新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！农夫果园：“三种果味在里

9、面，喝前摇一摇”“蚁力神，谁用谁知道”，它们都没有(mi yu)诉求产品功效，而是从体验角度出发，提炼出来具有诱惑力的广告语。第二十一页，共一百六十八页。 体验(tyn)营销伯德施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所写的体验式营销一书中指出：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新(chngxn)定义、设计营销的思考方式。 第二十二页，共一百六十八页。体验式营销的时代最重要的三句话：产品是道具；服务是舞台；演员(ynyun)是顾客。 第二十三页，共一百六十八页。在工业品销售中，体验式营销(yn xio)是一种大客户销售方法。第二十四页，共一百六十八页。例：客

10、户(k h)的采购流程感觉良好确定(qudng)需求评估(pn )比较购买承诺合作感受客户采购流 程在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻及其行为模式。第二十五页，共一百六十八页。 以“感觉良好”为例感觉良好有两层意思：第一，或许客户没有看到有新的需求(xqi)；第二，或许客户有稳定的供应商体系。就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机会；就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。第二十六页，共一百六十八页。 关注(gunzh)产品品质 关注 销售(xioshu)渠道 注重(zhzhng) 品牌 关注 客户体验客户的需求？客户的偏好？客户的业务？客户增值

11、环节？客户的客户的需求?客户的感受？产品主导时代为什么大客户销售如此之难？第二十七页，共一百六十八页。我们正从产品导向(do xin)时代，向客户导向(do xin)时代过渡客户导向时代，是人际关系导向时代。人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。课程背景(bijng)/目的第二十八页，共一百六十八页。要点(yodin)回顾Linda Tan：他们说是我的机器的问题(wnt)，我需要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO的电脑。这时候体验营销的真正意义才会显现。第二十九页，共一百六十八页。要点(yodin)回顾Linda Tan：就这样，这就是你能提供给我的协助(xizh)吗？Li

12、nda Tan：他们拿到了你的钱，然后剩下的都是你的问题。有些关键时刻是负面的。第三十页，共一百六十八页。John Cameron（重要客户经理 ）：你不了解你造成什么后果了吗？人们只是四处闯荡，没有系统，就像有人把灯给关了，你到底什么时候到那里？David Yo（客户服务代表 ）：我尽快，如果(rgu)你需要更多的讯息，打电话给排程员，到此结束吧。有的关键时刻是破坏性的。MYCODavid Yo客户服务代表(dibio) 新加坡John Cameron重要(zhngyo)客户经理 新加坡第三十一页，共一百六十八页。有的关键时刻是正面(zhngmin)的Stephen Cheung：麻烦你了，

13、非常谢谢，真的很谢谢你。Michelle Jones：不用(byng)客气。正面的关键时刻会留下美好的感受。第三十二页，共一百六十八页。Nancy Ramon：这些资料能符合你的需要吗？Stephen Cheung：比我预期的还多，之前我一直在盲目地摸索着，谢谢你来访。正面的关键时刻会建立(jinl)信任。第三十三页，共一百六十八页。Nancy Ramon（TNS公司资深销售顾问）： 如果我处于(chy)你的地位，我会想想星期二要从委员会得到些什么。正面的关键时刻会继续加强人际关系的信任程度。第三十四页，共一百六十八页。关键时刻影响了人们对他人的认知。Simon Li：Stephen，会不会(

14、b hu)这家供应商已经帮你洗脑了。 Simon Li FILTEX公司(n s)新加坡公司总经理第三十五页，共一百六十八页。重点(zhngdin)提示关键时刻发生(fshng)在对话中，发生(fshng)在营销过程中的任何时刻。 第三十六页，共一百六十八页。 课堂(ktng)讨论通常， 我们(w men)的生意坏在哪些环节？请举出三个以上的环节你认为大客户销售的关键在哪里？请举出三个以上的环节如果你认为大客户销售如此之难，请你说出三个以上的难点第三十七页，共一百六十八页。关键时刻课程(kchng)简介第三十八页，共一百六十八页。 课程(kchng)背景IBM是IT历史上独一无二(d y w

15、r)的巨人，威风起来非常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。巨人摔起来也是非常壮观，三年内就亏损160亿美元。 业内传言IBM将不久于人世，比尔盖茨也说IBM“将在几年之内倒闭”。第三十九页，共一百六十八页。IBM公司，长期以来执计算机世界(shji)之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至经济学人杂志指出，“IBM的失败总是被视为美国的失败”。第四十页，共一百六十八页。在这种情况下，IBM于1993年3月请来了郭士纳。郭士纳曾成功地任职(rn zh)于麦肯锡公司、美国运通公司、RJR纳贝斯克公司。郭士纳对IT行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。第四十一页，共一百六

16、十八页。然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年，在他2021年3月离职时，IBM又成为了IT服务、硬件、企业软件（不包括(boku)个人电脑）以及定制设计和高性能电脑芯片行业中的老大。在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。第四十二页，共一百六十八页。90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。IBM虽然引领IT行业多年，但它的主要收入却是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。由于一直以来在市场(shchng)中的垄断地位，使其所谓的客户服务成为空话， 郭士纳力主“一切以客户为导向，把IB

17、M转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。” 第四十三页，共一百六十八页。 学习(xux)目标课程结束后，你将学习到关键时刻行为模式中的四步关键环节掌握探索客户需求的方法，学会理解隐性需求与显性需求的区别理解什么是“为客户着想”，掌握分析客户的企业利益和个人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧了解(lioji)挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求第四十四页，共一百六十八页。我们每个人就是一个庄严的法官：谁是导致(dozh)4500万美元大单丢失的“罪犯”案例(n l)背景 1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售

18、纺织品的跨国公司2、厂商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的的国际知名公 司， 为FILTEX公司长期(chngq)提供IT产品和服务3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商4、为什么事： FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的 Intranet（企业内部信息网络）项目5、结果： TNS公司脱颖而出，中标夺魁， MYCO公司 败北丢单第四十五页，共一百六十八页。第一节 顾问式销售(xioshu)的一般特点第四十六页，共一百六十八页。了解客户的需求(xqi)与想法确认你达到(d do)或超越客户的期望执行先前所提议(ty)或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望探索提议行动

19、确认什么是行为模式第四十七页，共一百六十八页。关键时刻行为(xngwi)模式的解析什么是“探索”：了解客户的需求与想法什么是“提议”：提供适当的行动建议(jiny)以符合 客户期望什么是“行动”：执行先前所提议或承诺事项什么是“确认”：确认你达到或超越客户的期望录像1-0-2 关键时刻行为模式(msh)的特点第四十八页，共一百六十八页。了解客户的需求(xqi)与想法确认你达到(d do)或超越客户的期望执行先前所提议或承诺(chngnu)事项提供适当的行动建议以符合客户期望探索提议行动确认顾问式销售运用四个简单的步骤，帮助你在和客户互动时传递价值，处理客户的要求。这是一种顾问式的营销方法。第四

20、十九页，共一百六十八页。顾问(gwn)式销售关注以下(yxi)环节：探索客户的希望与需求最重要的基本概念“为客户着想”你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望 探索(tn su)Explore录像第五十页，共一百六十八页。顾问式销售(xioshu)的基本概念介绍客户的显性期望(qwng)和隐性期望(qwng) 客户的显性需求和隐性需求 第五十一页，共一百六十八页。海面(himin)上的冰山第五十二页，共一百六十八页。区分(qfn)显性需求和隐性需求 显性需求：客户对愿望和需求的具体陈述(chnsh)。隐性需求：特点一：客户对难点、困难、不满的陈述。特点二：客户自己说不清楚的，甚至自己还未意识到的

21、需要和愿望。第五十三页，共一百六十八页。区分(qfn)显性需求和隐性需求【案 例】三个水果(shugu)小贩的销售技巧第一个小贩：我的李子又大又甜。第二个小贩：我的水果品种多，你为什么非要买李子？第三个小贩：你怎么买这么多李子呀第五十四页，共一百六十八页。区分(qfn)显性需求和隐性需求案例（请分析潜在需求和显性需求）月末月初我们正在出差，千万不要因欠费而给我停机我们公司不报销员工电话费用。我们的电脑(dinno)连接互联网速度有点慢。我希望实现移动办公的愿望！我们正在寻找无线局域网解决方案。第五十五页，共一百六十八页。【案例】可口可乐(k ku k l)的遭遇1984年，可口可乐在中国6大城

22、市进行免费赠饮活动。调查问卷口味好吗？你会将可口可乐作为 日常饮品(yn pn)吗？会向其它人推荐吗？你买得起吗？XX元/听。你会长期购买吗？ 第五十六页，共一百六十八页。麦肯锡诊断得出的结论：1、赠饮的活动一向受消费者欢迎(hunyng)。2、人们乐于尝试新奇。以往喝的是非碳酸饮料。3、赠饮时场面热闹，这是羊群效应。4、中国刚刚开放，中国人对外来的东西一向崇拜。5、为什么问卷填写得那么乐观？中国人是一个重视关系的民族。6、中国人不太关注个人信用；7、销售不佳的原因与价格有关。8、口味。第五十七页，共一百六十八页。 大客户销售的任务就是(jish)发现客户没有说出、表述不清、有时尚不清楚的需求

23、。第五十八页，共一百六十八页。提议：确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候(sh hou)不能提议和如何和善地说“不” 。提议(ty)Offer录像 3-2 提议(ty)阶段第五十九页，共一百六十八页。用实际行动落实(lush)你的承诺提议意味着承诺；你必须用行动实现你的承诺。行动(xngdng)Action录像 3-3 行动(xngdng)阶段第六十页，共一百六十八页。重要概念：情感(qnggn)帐户第六十一页，共一百六十八页。什么是情感(qnggn)帐户？情感(qnggn)帐户是比喻情感(qnggn)关系中的信任程度人与人的每

24、一个交流都可以被定义成存款或提款。存款能建立、维护或加强客户关系中的信任提款则是减少关系中的信任。第六十二页，共一百六十八页。有关(yugun)情感帐户 的简单提示存 款提 款 友善及有礼貌不友善且不礼貌遵守承诺违背承诺满足期望辜负期望不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲，自负，傲慢自大第六十三页，共一百六十八页。个人(grn)情感帐户示例 存 款中 立提 款请同事去用餐，交流工作进展的状况A A 制你与他人聚餐时，总是让别人掏腰包。在他生病的时候，你代表他如约拜访了客户领导指派时才行动别人求你帮助时，你常说没空。在他外出办事的时候，帮他接听了一个重要客户的电话。对客户说：“他不在”你常常争夺

25、同事的客户。给了你两张电影票，因为你已连续三周没休周末说一声“谢谢”。你对他说：“现在的电影，没劲！”常送给同事生日卡一张迟到的生日贺卡友善的指出他做错的地方不闻不问同事出错，幸灾乐祸第六十四页，共一百六十八页。【案例(n l)】一个餐馆服务员的情感帐户有一个餐馆(cn un)服务员，端着两碗面条过来第六十五页，共一百六十八页。【案例(n l)】一个餐馆服务员的情感帐户你认为这个(zh ge)服务员，她是在向情感帐户中存款，还是取款？第六十六页，共一百六十八页。【问 题】客户与你打交道，他手中始终(shzhng)是攥着一个存折。你是准备往里面存款呢？还是时刻准备取款呢？第六十七页，共一百六十八

26、页。【课堂练习】设想你经常联系的客户，列出最符合本公司价值观的下列情形(qng xing)：提款、中立、存款。第六十八页，共一百六十八页。【练习】客户情感(qnggn)帐户 存 款中 立提 款第六十九页，共一百六十八页。【小结】情感(qnggn)需求的重要性 日益突出现实中存在的情感帐户。真正的竞争壁垒是情感纽带。销售代表与关键人的情感联系是良好的谈判(tnpn)环境第七十页，共一百六十八页。确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段(jidun)，是确认客户满意程度确定你是否达到或超越客户的期望。确认(qurn)Confirm录像 3-4 确认(qurn)阶段第七十一页，共一百六十八页。顾问(g

27、wn)式销售需要你建立新的习惯每一个人在和客户互动时都有习惯，正是这些习惯影响了我们的业绩；我们必须小心坏习惯跟着我们一辈子。如何改变(gibin)以往的不良习惯？比起破除坏习惯来说，学习新的技巧反倒容易第七十二页，共一百六十八页。关键时刻课程会花两天的时间，把你这两天投资的时间和你一个月、一个季度、一年处理的客户要求(yoqi)的时间来相比，以及未来你职业生涯中所能创造出的正面关键时刻机会的数量相比，你将会了解这个课程的价值。第七十三页，共一百六十八页。每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一个，就是(jish)替它的客户创造价值!如果能成功地为客户创造价值，这公司就能创造一群忠实

28、客户，如果我们公司比竞争者给客户更多价值的话，我们就能赢得竞争优势和市场占有率 录像1-0-3 关键时刻课程(kchng)的特点介绍第七十四页，共一百六十八页。怎样(znyng)为客户创造价值顾问式销售：着眼于“为客户创造价值”的新含意大部分的公司所谓的为客户创造价值，往往是从他们产品和服务的性能价格比中产生的。 但我们这里所要讨论(toln)的价值有更深的含意，我们要讨论(toln)的是满足客户独特的需要，从而带给该客户的独特价值。 例如：录像第七十五页，共一百六十八页。例如：一个解决方案一个既快又有效(yuxio)处理掉的紧急需求；一个被确认的定单；甚至一个潜在的机会。这个机会有时候连客户

29、可能都没有发现。第七十六页，共一百六十八页。要让客户得到独特价值，就必须(bx)不择手段的满足客户的需要 第七十七页，共一百六十八页。不卖产品(chnpn)卖解决方案为客户提供解决方案例如，一家缝纫机制造商（宏运衣车公司）解决客户断针问题一家液态化工原料制造商代客储存一家晶体管厂商代客弯针脚一家半导体元器件厂商为客户提供线路设计咨询一家轴承厂，为海尔提供微型轴承的研发(yn f)服务，提供低噪音轴承解决方案可口可乐第七十八页，共一百六十八页。【案例】可口可乐(k ku k l)卖什么 可口可乐(k ku k l)的消费者在乎的不是饮料的价格，而是得到饮料的便利性。 可口可乐前CEO 罗伯特郭思

30、达第七十九页，共一百六十八页。第二节 是谁扼杀( sh)了合约？第八十页，共一百六十八页。 学习(xux)目标本节学习后，你将能够：清晰地了解本课程案例主线和角色 了解FILTEX公司作为客户对MYCO公司所提供服务的认知，并了解客户的认知是如何影响了内部决策流程的结果 理解”不能与客户的认知争辩”的营销法则(fz) 初步了解顾问式销售的意义第八十一页，共一百六十八页。录像1 决策(juc)会议案例(n l)观摩 请仔细观摩并思考下列问题 FILTEX公司亚太地区管理团队为什么对于 MYCO公司所提供服务强烈不满 一个即将行成的决议：FILTEX公司将选择哪家 公司作为(zuwi)其INTRA

31、NET的供应商 FILTEX公司将会选择MYCO？还是TNS？ 看完录像后，请回答此决策的结果 第八十二页，共一百六十八页。录像 2认知(rn zh)练习1、Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？2、你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？3、Simon Li 对 MYCO 持强硬反对态度，你觉得(ju de)这是MYCO 应得的吗？4、为什么Stephen Cheung 仍强烈地支持MYCO第八十三页，共一百六十八页。客户(k h)的认知服务客户宪法准则为客户创造价值(jizh) 不能与客户的认知争辩 减少重要程序的循环次数 你的行为(xngwi)模式决定你在客户那里的印象

32、你在客户那里的印象决定你的命运第八十四页，共一百六十八页。是谁扼杀( sh)了合约？ MYCO和他的客户FILTEX公司之间的五个互动案例：无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线我们将通过分析其间的沟通过程，剖析他们(t men)如何影响客户的认知，并由此丢失订单： 是谁扼杀了合约？ 第八十五页，共一百六十八页。练习(linx)程序观摩： 观察录像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景 研讨： 应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题 站在客户角度对沟通效果评价对照： 观察理想情境的互动情形(qng xing) 站在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体

33、验 第八十六页，共一百六十八页。第三节 无辜(wg)的留话者第八十七页，共一百六十八页。第三节 无辜(wg)的留话者 本节学习后，你将能够： 应用(yngyng)客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通结果评价初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，找出问题点。 第八十八页，共一百六十八页。FILET亚太地区资讯(z xn)系统副总裁 Stephen Cheung专业背景： 财务及规划担任现职： 18个月直接上司： Michael Yan他的使命： 彻底革新资讯(z xn)系统部门， 使其 充分迎合企业需求目前主要业 务：规划新的区域资讯系统策

34、 略，改善不同国家企业之 间的沟通品质 第八十九页，共一百六十八页。Stephen Cheung亚太地区(y ti d q)IT系统副总裁（CIO） FILETXMYCOMichelle Jones 行政助理 录像 3无辜(wg)的留话者案例 第九十页，共一百六十八页。关键时刻评分表+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻第九十一页，共一百六十八页。研讨(ynto)练习1、你认为交流的结果会使 Stephen Cheung 对MYC

35、O 产生怎样的印象(ynxing)？2、Michelle在 Stephen Cheung 的认知中是怎样的印象？3、 Michelle做错了什么吗？若做错了，错在哪儿？4、 你认为Michelle还可以多做些什么事？ 第九十二页，共一百六十八页。Paul Thomas 客户经理（悉尼(x n) ）MYCOMichelle Jones 行政助理 录像 4MYCO搞砸的留话：糟糕(zogo)的结果 第九十三页，共一百六十八页。关键时刻 在任何与客户的接触、交流互动过程中：挑战是 如何为客户创造(chungzo)更多的价值目标是 创造一个正面的关键时刻这就是关键时刻 一个你对客户服务的真实情形所产生

36、的一个持续的印象不论是 正面的 or 负面的 第九十四页，共一百六十八页。了解客户的需求(xqi)与想法确认你达到(d do)或超越客户的期望执行先前所提议(ty)或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望关键时刻行为模式第九十五页，共一百六十八页。以记录表记下(j xi)这些互动 录像 5理想(lxing)情境 让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意(zh y)Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 第九十六页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没

37、有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第九十七页，共一百六十八页。分析互动(h dn)的情形你认为Michelle Jones是如何(rh)实践关键时刻的四个步骤？ 第九十八页，共一百六十八页。在第一次接电话中Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，她就必须尽其所能提供客户(k h)最好的服务。 第九十九页，共一百六十八页。在第二次接电话中Michelle Jones：哈维MYCO，我是Michelle。Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。Michelle J

38、ones：好的，我会试着找到他，请问是哪位？Stephen Cheung：Stephen Cheung从FILTEX新加坡打来的。Michelle Jones： 现在雪梨时间是下午五点十五分，Paul可能已经下班，请你等一下(yxi)，我试着找找看。Stephen Cheung：请问，若他不在，我想请你留言给他。Michelle Jones：请先听音乐，我会尽快回来。第一百页，共一百六十八页。在第二次接电话中Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我试了两个号码，而且找不到行动(xngdng)电话号码，我能替你留话吗？Stephen Cheung：告诉Paul，请他务必在星期

39、一一早，打电话给我。Michelle Jones：是你们的时间？还是我们的时间呢？Stephen Cheung：你们的时间十一点之前。Michelle Jones：我会留Email给他，星期一早上到办公室就会看到，问题是他可能不会一早就到办公室。Cheung先生听起来，好像很急的样子，是吗？第一百零一页，共一百六十八页。在第二次接电话中Stephen Cheung：对，FILTE和MYCO而言都很紧急。Michelle Jones：是什么样的事呢？Stephen Cheung：告诉他Simon Li星期日晚上(wn shang)抵达澳洲。Michelle Jones：Li先生，是LEE吗？St

40、ephen Cheung：Li。Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生吗？第一百零二页，共一百六十八页。在第二次接电话中Stephen Cheung：他知道，Li先生是FILTEX和新加坡的总经理。Michelle Jones：OK，了解。Stephen Cheung：告诉Paul，我们(w men)必须更改和MYCO客户见面的时间。Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的电话号码吗？Stephen Cheung：他有，他必须在你们的时间早上七点到十一点间联络我。第一百零三页，共一百六十八页。在第二次接电话中Michelle Jones

41、：OK，接下来，我会这么做，我会留一封紧急的Email给他，并且在星期一早上八点半，我会打电话确定他收到，那是他在办公室的情况下。Stephen Cheung：你可以在那之前(zhqin)，联络到他，并确定他有收到留言吗？Michelle Jones：我刚好在这么想着，我正在查询他家里的电话号码，Paul Thomas也满满一整页呢，有其它缩写吗？Stephen Cheung：有，他信件上签着PJThomas。Michelle Jones：是的，有两位，Stephen先生，这件事就交给我，我会在今晚或是周末时拨这两个号码，星期一早上我有会要开，无法分身，如果我联络不上，要我给你回复吗？第一百零

42、四页，共一百六十八页。Stephen Cheung：是的，我将感激不尽，至少我知道情况如何，麻烦你了，非常谢谢，真的很谢谢你。Michelle Jones：不用客气，请留下新加坡电话号码。Stephen Cheung：我的行动电话号码。Michelle Jones：不管什么方法，我们会设法(shf)找到他，我想不出别的方法了，你呢？Stephen：我想你已尽全力了，再次谢谢你Michelle，再见。Michelle Jones：再见，Cheung先生。第一百零五页，共一百六十八页。录像 6 关键时刻案例讨论(toln)结论第一百零六页，共一百六十八页。第四节 探 索第一百零七页，共一百六十八页

43、。第四节：探索(tn su) 本节学习后，你将能够：理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望”发掘潜在的需求以超越客户的期望评估角色(ju s)的倾听技巧第一百零八页，共一百六十八页。探索(tn su)Explore录像 7为客户(k h)着想探 索1、为客户(k h)着想 Think Customer2、客户期望 Customer Expectation3、积极倾听 Active Listening 第一百零九页，共一百六十八页。客户(k h)关注焦点购买(gumi)便捷需求消费情感(qnggn)需求产品功能需求服务产品本身服务购买过程本身服务消费

44、过程体验客户想什么？第一百一十页，共一百六十八页。 客户(k h)有三类需求产品需求(xqi)服务需求 : 银行的午间排队现象情感需求：三种抽烟的人 第一百一十一页，共一百六十八页。【问题(wnt)】哪一个是重点客户需求(xqi)的三个层面哪一个是重点？产品需求服务需求 (购买便捷需求)情感需求第一百一十二页，共一百六十八页。区分(qfn)两类客户“为客户着想”你首先想到几类客户？有没有企业客户和个人客户之分？“为客户着想”着重点在哪里(n li)？企业的利益个人的利益第一百一十三页，共一百六十八页。你心中(xn zhn)有几类客户为客户着想：到底为谁着想？戴尔公司怎样(znyng)卖电脑：笨

45、笨的故事第一百一十四页，共一百六十八页。关注企业(qy)利益 关注个人利益 客户企业利益我方企业利益客户个人利益我方个人利益第一百一十五页，共一百六十八页。【案例 】超市(cho sh)的DDN专线一家超市要上DDN专线有四家运营商一起(yq)参与竞标决策者举棋不定，为什么？第一百一十六页，共一百六十八页。【案例(n l) 】超市的DDN专线 当我静下心来仔细分析各家运营商的方案时，我意识到在这件事上的举棋不定主要(zhyo)是因为与其说我们买的是线路和服务，倒不如说我们是在选择长期的合伙人。 一家连锁超市的负责人第一百一十七页，共一百六十八页。研讨(ynto)练习哪些是企业利益(ly)？哪些

46、是个人利益？举出你实际做项目的例子(l zi)，谈谈你所接触的情况第一百一十八页，共一百六十八页。【练习(linx)与研讨】1、企业利益有何特点？2、个人利益有何特点？举出您实际做项目的例子，谈谈您所接触的情况练习与研讨的要求1、单组请尽量(jnling)多的罗列企业利益。2、双组请尽量多的罗列个人利益。第一百一十九页，共一百六十八页。1、如何关注(gunzh)企业利益客户想什么客户关注的企业(qy)利益是什么？客户关注的企业利益，是我方设计销售策略和谈判策略的基础。我方企业利益诉求是什么？第一百二十页，共一百六十八页。【案例(n l)】企业利益客户购买产品或服务的直接收益（以汽车为例）提升(

47、tshng)企业形象改进对客户的服务增进组织效率降低成本安全生产：降低事故率减少重要程序的循环次数：减少维修次数？为使用而申请费用第一百二十一页，共一百六十八页。2、如何(rh)关注个人利益如何理解客户关键人的个人利益不能深入了解(lioji)客户关键人的个人利益，就无法在同一个层次上与客户对话。如何理解和处理好自己的个人利益。第一百二十二页，共一百六十八页。【案例(n l)】个人利益（2）对方的个人利益有利于减轻工作压力个人成长，获得(hud)成就感情感需求得到满足提升地位改善个人形象改善与重要人物的关系第一百二十三页，共一百六十八页。【案例(n l)】个人利益（2）你自己的个人利益如何处理

48、好你自己的利益？核心能力的培养：与客户谈判还是与上司谈判长期(chngq)收入的源泉情感需求得到满足提升地位改善个人形象第一百二十四页，共一百六十八页。为“Stephen Cheung”着想(zhuxing) 企业利益：改善FILTEX各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务(fw)增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）第一百二十五页，共一百六十八页。为“Stephen Cheung”着想(zhuxing) 个人利益：与主管委员会建立互信改善(gishn)与重要人物的关系（例如：Simon Li）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为

49、工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感 第一百二十六页，共一百六十八页。探索(tn su)Explore探 索1、为客户着想 Think Customer2、客户期望(qwng) Customer Expectation3、积极倾听 Active Listening 第一百二十七页，共一百六十八页。Stephen Cheung 的期望(qwng) Stephen Cheung的最终的期望-能够把Simon Li行程改变的信息准确、及时传递给Paul Thomas，并确保Paul Thomas采取有效的改变，以确保Simon Li能够参观到样板客户Q1、在理想情境中，Michel

50、le采取了哪些行动以达到他的期望？Q2、Michelle的回应如何能协助Stephen Cheung达成(dchng)其企业利益与个人利益？ 第一百二十八页，共一百六十八页。客户(k h)期望：结论 1、在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2、把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。3、透过表层信息(xnx)，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 第一百二十九页，共一百六十八页。探索(tn su)Explore探 索1、为

51、客户着想 2、客户期望 3、积极倾听 Q、研讨：什么(shn me)是有效倾听的障碍？第一百三十页，共一百六十八页。有效倾听(qngtng)的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心）你的心思被其他事情所盘踞不认同交流者的观点看不起交流者急于表达自己的观点揭短，找茬不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题(hut)中途离席，退场对交流者的谈话主题表现出轻视对交流的内容理解困难 第一百三十一页，共一百六十八页。当好听众(tngzhng)的七个好习惯 1、肢体语言2、问对问题3、不要打岔4、作笔记5、澄清问题6、及时回应和反馈(fnku)7、和对方站在相同的立场 第一百三十二页，共一百六十八页。第五节 好

52、意(hoy)的同事 本节学习后，你将能够：解释为什么同事也是你的客户说明为什么与你团队中其他(qt)的成员交流时也必须遵循”关键时刻行为模式”第一百三十三页，共一百六十八页。John Cameron重要(zhngyo)客户经理新加坡MYCOMYCO录像 8求助(qizh)David Yo服务(fw)客户代表新加坡个案：好意的同事 第一百三十四页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第一百三十五页，共

53、一百六十八页。互动(h dn)分析 1、你认为David怎样实施(shsh)关键时刻的四个步骤？ 在记录表上写下你的看法2、 David应该如何做，以得到更正面(zhngmin)的结果？第一百三十六页，共一百六十八页。录像 9理想(lxing)情景第一百三十七页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第一百三十八页，共一百六十八页。 互动(h dn)分析 你认为David怎样(znyng)实施关键时刻

54、的四个步骤？ 第一百三十九页，共一百六十八页。录像 10影 响第一百四十页，共一百六十八页。John原本(yunbn)的期望 1、立刻(lk)到FILTEX表达MYCO的关心2、提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题 第一百四十一页，共一百六十八页。企业(qy)利益个人利益( rn l y)John的新期望(qwng)1、 在决定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因2、David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Q：David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？ 第一百四十二页，共一百六十八页。第六节 繁忙(fnmng)的客户经

55、理 本节学习后，你将能够掌握：重大商机就在客户不经意的交流之中 ；掌握如何从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机 的交流技巧；明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求(xqi)做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁。 第一百四十三页，共一百六十八页。个案( n)：繁忙的客户经理 John Cameron重要(zhngyo)客户经理新加坡MYCO录像 11Stephen Cheung亚太地区资讯(z xn)系统副总裁 FILETX第一百四十四页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望-

56、2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第一百四十五页，共一百六十八页。分析互动(h dn)情形 1、你认为John Cameron是如何实行以下(yxi)四个步骤？2、不同的回应方式如何为Stephen Cheung带来更多的价值？ 第一百四十六页，共一百六十八页。Stephen Cheung: 亚太地区(y ti d q)资讯系统副总录像 12专业(zhuny)的竞争者 FILTEXSusan Weston :Mr.Cheung的助理(zhl)TNSNancy Ramon：资深销售顾问David Kohler：网络顾问 专业竞争者 第一百

57、四十七页，共一百六十八页。录像1-12的分析(fnx)课堂讨论：回顾你所观察到的情节：请仔细回顾你观察到的情节。这对于学习十分有用。1、此时 ，Stephen Cheung面临的挑战是什么？2、 TNS 公司的Nancy女士(nsh)在第一次接到电话时，她问了对方哪些问题？她这样问的技巧是什么？第一百四十八页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第一百四十九页，共一百六十八页。录像1-12的分析(f

58、nx)课堂讨论：回顾你所观察到的情节：请仔细回顾你观察到的情节。这对于学习(xux)十分有用。1、TNS 公司的客户经理是怎样探索客户需求的？2、在会见时， TNS 公司的客户经理是否仅仅讨论了的客户组织的需求？3、这次讨论是否为下一次的会面留下话题和理由？4、如何谈论竞争对手？第一百五十页，共一百六十八页。+3 让客户(k h)喜悦+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表第一百五十一页，共一百六十八页。分析(fnx)互动 TNS团队（Nanc

59、y 与David Kohler）如何(rh)实行以下四个步骤？第一百五十二页，共一百六十八页。开场白探测(tnc)需求争取(zhngq)订单拒绝(jju)及解决方案鉴别成交/跟进定位/产品推荐确认/检查“您好，联想公司销售部，我是xxx” （准备/语气/语调/微笑/姿势） 称呼、城市, 个人/单位、 有否买过联想、您对联想的了解、现用 何品牌 自用还是为家人/朋友配 E-value 采购原因（扩充计划，更新） 用途/需求 时间 预算 数量根据您的需求，我觉得这款比较适合，配置是.,因为(解释好处，用回客户的字眼）： 订购流程 送货时间 安装，售后服务 发票您觉得怎么样？决定联想或其他品牌？什么

60、产品、配置为什么？决定标准什么吸引您打电话给联想买联想的机会多大？假设性要单：您的送货地址？您最快什么时候可以定下来？您今天能不能定下来？给他今天定下来的紧迫感及好处：下周就可以收到机器，开始用了。您还有什么顾虑，我可以为您解决的？（价格，配置，服务 或)?(无论定下来与否）好，下一步是什么？ 如何订购/约定时间 联系方式/地址公司的程序一直检查及解决销售引导模式第一百五十三页，共一百六十八页。销售引导(yndo)模式与销售流程第一百五十四页，共一百六十八页。六个关键(gunjin)的技巧整体印象，声音 建立关系提问(twn)倾听定位、产品推荐检查第一百五十五页，共一百六十八页。影 响 Ste