zgf员工满意调查报告P16

1、PAGE PAGE 17_员工满意意度调查查报告真功夫餐餐饮管理理有限公公司目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc158393572 一、项目目背景 PAGEREF _Toc158393572 h 3 HYPERLINK l _Toc158393573 1、餐饮饮连锁经经营和特特许经营营是趋势势 PAGEREF _Toc158393573 h 3 HYPERLINK l _Toc158393574 2、我国国餐饮连连锁业面面临两道道坎 PAGEREF _Toc158393574 h 3 HYPERLINK l _Toc158393575 3、餐饮饮连锁，如何走

2、走出连而而不“锁”的怪圈圈 PAGEREF _Toc158393575 h 3 HYPERLINK l _Toc158393576 4、“人人才荒”与最低低工资标标准 PAGEREF _Toc158393576 h 3 HYPERLINK l _Toc158393577 5、管理理思路新新趋势关注注员工，树立内内部营销销理念 PAGEREF _Toc158393577 h 3 HYPERLINK l _Toc158393578 二、客户户现状 PAGEREF _Toc158393578 h 4 HYPERLINK l _Toc158393579 1、企业业概况 PAGEREF _Toc1583

3、93579 h 4 HYPERLINK l _Toc158393580 2、现状状与问题题 PAGEREF _Toc158393580 h 4 HYPERLINK l _Toc158393581 3、管理理人人都都懂，但但却无的的放矢 PAGEREF _Toc158393581 h 5 HYPERLINK l _Toc158393582 4、建议议在真功功夫开展展一次全全员的员员工满意意度调查查 PAGEREF _Toc158393582 h 5 HYPERLINK l _Toc158393583 三、ESSS调研研预期目目标 PAGEREF _Toc158393583 h 5 HYPERLI

4、NK l _Toc158393584 四、ESSI内涵涵、作用用简介 PAGEREF _Toc158393584 h 6 HYPERLINK l _Toc158393585 1、ESSI内涵涵与作用用 PAGEREF _Toc158393585 h 6 HYPERLINK l _Toc158393586 2、ESSI调查查如何影影响企业业管理 PAGEREF _Toc158393586 h 7 HYPERLINK l _Toc158393587 五、员工工满意度度调查在在解决企企业现实实问题中中的具体体作用 PAGEREF _Toc158393587 h 8 HYPERLINK l _Toc1

5、58393588 六、ESSS总体体思路与与步骤 PAGEREF _Toc158393588 h 10 HYPERLINK l _Toc158393589 1、项目目规划 PAGEREF _Toc158393589 h 10 HYPERLINK l _Toc158393590 2、设计计工作满满意度问问卷 PAGEREF _Toc158393590 h 10 HYPERLINK l _Toc158393591 3、实施施调查/结果分分析 PAGEREF _Toc158393591 h 10 HYPERLINK l _Toc158393592 4、分级级进行结结果反馈馈 PAGEREF _Toc

6、158393592 h 10 HYPERLINK l _Toc158393593 5、工作作改进行行动计划划 PAGEREF _Toc158393593 h 10 HYPERLINK l _Toc158393594 6、真功功夫全公公司范围围内进行行项目总总结、通通报和宣宣传 PAGEREF _Toc158393594 h 11 HYPERLINK l _Toc158393595 七、项目目组织与与实施进进度 PAGEREF _Toc158393595 h 11 HYPERLINK l _Toc158393598 八、为什什么要由由第三方方进行调调查 PAGEREF _Toc158393598

7、 h 13 HYPERLINK l _Toc158393599 1、企业业自行调调查容易易掉入的的“陷阱” PAGEREF _Toc158393599 h 13 HYPERLINK l _Toc158393600 2、企业业自行调调查与专专业机构构调查的的区别 PAGEREF _Toc158393600 h 13 HYPERLINK l _Toc158393601 九、为什什么要选选择中调调网 PAGEREF _Toc158393601 h 14 HYPERLINK l _Toc158393602 1、中调调网与一一般调查查公司的的区别 PAGEREF _Toc158393602 h 14 H

8、YPERLINK l _Toc158393603 2、中调调网调查查优势 PAGEREF _Toc158393603 h 15 HYPERLINK l _Toc158393604 十、附件件 PAGEREF _Toc158393604 h 15真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工满意意度调查查项目建建议书一、项目目背景1、餐饮饮连锁经经营和特特许经营营是趋势势随着国民民经济稳稳定快速速增长，城乡居居民收入入水平明明显提高高，餐饮饮市场表表现出旺旺盛的发发展势头头，餐饮饮消费成成为拉动动全年消消费需求求稳定增增长的重重要力量量。20006年年1-22月份，住宿和和餐饮业业零售额额合计117600.2

9、亿亿元，比比上年同同期增长长13.1%，占社会会消费品品零售总总额的113.99%，对对社会消消费品零零售总额额的增长长贡献率率为144.5%。中国国餐饮行行业持续续发展，营业额额和就业业人数都都有所增增长，餐饮企企业开始始重视品品牌优势势的塑造造，注重重利用连连锁经营营和特许许经营的的方式进进行扩张张。比如如，根据据中国连连锁经营营协会的的统计，20005年肯肯德基的的销售额额是1116亿元元，排在在中式快快餐第二二的马兰兰拉面仅仅为4.6亿元元，真功功夫的营营业额也也大约在在5亿元元左右。2、我国国餐饮连锁锁业面临临两道坎坎门槛一，2000家店以以上难控控制：困扰中中式餐饮饮的不仅仅仅是规

10、规模问题题，其生生命周期期现象也也越来越越引起业业内人士士的关注注，这个个周期并并不是以以时间来来算，而而是店面面数量2000家店店以上难难控制。究其原原因，其其实还是是中式餐餐饮企业业自身运运作出了了问题，快餐业业发展正正常的模模式应该该是走“单店-连锁-品牌-资本运运作”的道路路。而不不少企业业直接盲盲目扩张张，后期期的 HYPERLINK / 管理理和 HYPERLINK / 培训又明明显跟不不上，以以至于店店面增多多到一定定程度无无法控制制，只好好回收。譬如马马兰拉面面，授权权了大量量的加盟盟店，其其加盟店店的数量量占500%以上上，这样样的后果果就是加加盟商只只为自身身利益考考虑，对

11、对马兰拉拉面的品品牌造成成了损害害，同时时影响其其利润，回收自自然就在在所难免免了。门槛二，受限于于标准化化和工业业化：如果不不能解决决标准化化、工业业化问题题，那么么中式餐餐饮永远远也成不不了连锁锁主流。曾曾经的中中式餐饮饮老大马马兰拉面面目前在在北京有有30余余辆配货货车，然然而每天天在忙碌碌的只有有不到110辆，其原因因在于马马兰拉面面根本无无法了解解和控制制各个店店面的实实际需求求。没有店店面的丽丽华快餐餐在速度度上可以以保证，不过在在标准化化上仍然然达不到到要求，丽华本本来有意意为奥运运送餐，就是由由于厨房房达不到到标准而而没能入入围。3、餐饮饮连锁，如何走走出连而而不“锁锁”的怪怪

12、圈三五年倒倒下一批批似乎已已是国内内 HYPERLINK / 餐饮连锁锁与特许许加盟业业不争的的事实，对于 HYPERLINK / 餐餐饮连锁锁的“英英年早逝逝”，有有人分析析说，连连锁是依依靠模式式复制来来输出品品牌的，但是，一些品品牌本身身并不具具备一套套成熟的的运作模模式、竞竞争优势势和 HYPERLINK / 管理理团队，导致在在输出品品牌以后后无法对对加盟店店统一 HYPERLINK / 管管理、统统一操作作、统一一配送，造成事事实上的的“连而而不锁”。从表表面上看看，这只只是从店店面到店店面的物物理复制制过程，而它的的本质则则是躲在在店面复复制背后后的人员员复制和和管理能能力复制制

13、问题，这才是是连锁企企业扩张张真正要要比拼的的。管理提提升、 HYPERLINK /HR/ 人人才 HYPERLINK / 培训训、 HYPERLINK /HR/ 人才储备备对连锁锁企业来来说，是是保持核核心竞争争力的唯唯一手段段。唯有有如此，连锁加加盟才能能真正做做到“连连”得起起，“锁锁”得住住。4、“人人才荒”与最低工工资标准准自20004年以以来，一一向以“人才高高地”著称的的珠三角角经历着着前所未未有的“人才荒荒”，大多多数餐饮饮企业都都不同程程度地患患有对普普通服务务员、厨师、连锁骨干干以及中高高层管理理人员的的“饥渴症症”。一方面面是外部部的“人才荒荒”变成企企业内部部“人才慌”

14、，另一一方面是是广东省省企业职职工最低低工资标标准的上上调，企企业经营营成本增增加。比比如，006年99月，东莞莞把最低低工资标标准从每每月5774元上上调至6690元元/月。机会很大大，威胁胁很多，如何面面对？加加强企业业内部管管理，关关注企业业内部顾顾客员工是通向向卓越的的必要条条件！5、管理理思路新新趋势关注注员工，树立内内部营销销理念 中国人力力资源调研网网对全国十几个主要行行业的上万万家企业业的研究结果表明：当一个组织织高速发展的时候，通通过科学的方法法，全面面、客观观地了解解和掌握握员工对他们的工作作、对公司的的发展前途途以及个个人的成成长等各方方面的看看法和满满意度，管管理者可可

15、以超脱脱自己的的思维局限，从员工的的角度看看待管理理中存在在的问题题，通过过“换位”思考，审视其管管理的不不足，并并采取循循序渐进进的改进方案，贯彻“管理者者的顾客客就是员员工，管管理者应应该全心心全意为为员工服服务”的现代代企业内内部营销销理念，从而提提高企业业的核心心竞争力力，这对对企业的持续健康稳定发展是十十分重要要的，也也是非常常必要的的！因为为在一个企业中，最最了解企企业的实实在在在参与整整个企业业建设过过程的全全体员工工，而且且最终问问题的解解决还是是要靠员员工。企企业要获获得持续续的成功功，不仅仅要不断断审视外外部竞争争环境的的变化，也要不不断检讨讨企业内内部的组组织氛围围，通过

16、过提高内内部竞争争力来达达到参与与外部竞竞争的目目的。“知道并且且面对我们们员工的的所思所所想，是是我们成成功的一一个关键键性因素素。”（杰克克韦尔奇奇）员工工满意度度调查为为企业管管理者了了解员工工提供了了沟通的的管道，充分体体现了企企业对员员工的关关怀。借借助员工工满意度度调查工工具，企企业管理理者可以以有针对对性地收收集员工工对企业业管理经经营的回回馈信息息，帮助助企业改改善内部部管理，从而获获得持续续发展。员工满满意度与与企业可可持续发发展的关关系如图图1。图1 员工满满意度与与企业可可持续发发展的关关系二、客户户现状1、企业业概况真功夫餐餐饮管理理有限公公司成立立于19994年年，是

17、一家家以全新新模式运运行的中中式快餐餐连锁企企业。它首次次建立起起了中式式快餐业业现代化化后勤生生产、烹烹制设备备以及餐餐厅员工工操作的的三大标标准化，在品质质、服务务、清洁洁等方面面与国际际标准全全面接轨轨，经过过十多年年的发展展，目前前已在广广州、北北京、上上海、深深圳、杭杭州等地地开店，拥有1160家家直营连连锁餐厅厅，迅速速发展成成为中式式快餐业业的领导导品牌，于20006年110月当当选为“中国快快餐十佳佳品牌企企业”。真功夫夫抱着“功夫不不负有心心人”的信念念，励精精图治，公司业业绩节节节高升，目标是是20110年在在全国开开到10000家家店，打打造全球球华人快快餐连锁锁第一品品

18、牌。2、现状状与问题题（1）超超速发展展之下的的管理突突破与管管理支撑撑。毫无无疑问，真功夫夫的发展展非常迅迅猛，但但是我们们坚信，短期的的扩张可可以靠激激情号召召，长远远的发展展必须要要靠制度度、管理理、文化化、多样样化人才才来共同同支撑。当内部部管理和和外部扩扩张两条条腿不协协调时，必然会会出现这这样或那样的的问题。至于具具体已经经出现或或可能会会出现什什么样的的问题，需要调调查研究究还能确确定，正所谓谓“没有调调查就没没有发言言权”。（2）经经理人减减负与中中层主管管能力提提升。任任何人的的时间、精力都都是有限限的，特特别是随随着企业业的不断断飞速扩扩张，更更不可能能做到任任何事都都亲历

19、亲亲为，事事必躬亲亲，因此此培养中中层主管管管理能能力就显显得很重重要。（3）对对异地区区域扩张张的规划划与管理理。这一一过程需需要统一一的规划划、统一一的运作作，以及及专门的的管理人人才。（4）量量化是管管理的第第一步。据了解解，真功功夫很重重视企业业内部管管理，也也投入了了大量的的人力、物力来来改善与与规范企企业的人人力资源源管理体体系，那那么管理理的成效效到底怎怎么样？管理的的重点应应该是什什么？目目前最需需要解决决的问题题是什么么？哪些些方面的的改进真真正有助助于提升升组织绩绩效？要要回答上上述问题题，都依依赖于量量化的数数据，量量化是管管理的第第一步！以上问题题说到底底是管理理的问题

20、题、人才才的问题题，员工工满意度度调查的的实质是是企业管管理现状状调查、人力资资源现状状调查，因此这这些问题题需要通通过员工工满意度度调查和和规范管管理来解解决、来来实现。3、管理理人人都都懂，但但却无的的放矢我们们在给客客户做员员工满意意度调查查过程中中，几乎乎每次在在做第一一阶段总总结报告告时，中中高层经经理们总总会感叹叹：原来来我的企企业是这这个样子子？！员员工们也也会感叹叹：原来来领导希希望我这这个样子子？！由由此也不不难看出出知觉对对企业管管理的深深刻而复复杂的影影响，员员工眼中中的企业业与管理理者眼中中的企业业完全是是两回事事！管理人人人都懂，但却无无的放矢矢。企业业经营者者只有真

21、真正了解解自己的的企业，才能制制定出可可行的企企业战略略并有效效的推动动执行。正因为为此，定定期开展展员工满满意度调调查能够够为管理理者提供供关于员员工如何何感觉他他们的工工作环境境的有价价值的反反馈信息息。比如如，真功功夫的管管理者认认为员工工对公司司住宿条条件不满满意，于于是投入入了不少少资金用用于改善善员工的的住宿环环境，结结果住宿宿环境对对员工的的工作满满意度几几乎没有有影响！再比如如，管理理者认为为客观公公正的政政策与实实践可能能被大多多数员工工或其中中一部分分认为是是不公正正的，因为员员工的行行为是建建立在他他们的知知觉基础础上的，而不是是建立在在事实之之上。定定期使用用员工满满意

22、度调调查能够够提醒管管理者潜潜在的问问题，并并且及早早了解员员工的意意图，以以便采取取行动防防止出现现消极的的影响。4、建议议在真功功夫开展展一次全全员的员员工满意意度调查查据我们了了解，真真功夫计计划在企企业内部部开展小小规模的的员工满满意度调调查，将将结果作作为高层层管理者者绩效考考核的一一部分。能够将将员工满满意度纳纳入考评评体系，这是非非常难能能可贵的的！但是是，我们们认为，根据真真功夫目目前的现现状，开开展一次次全员的的员工满满意度调调查更合合适。一方面，真功夫夫没有在在全公司司开展过过全员的的员工满满意度调调查，因因此还没没有建立立起员工工满意度度的评价价体系，在这种种情况下下，直

23、接接将小范范围的调调查结果果作为高高层管理理者的考考核指标标，由于于缺乏评评价基准准，结果果将不具具有可比比性；另另一方面面，在考考核指标标的提取取上，由由于没有有战略性性的诊断断结果作作为指导导，因此此不能确确定目前前企业存存在的关关键问题题是什么么，应该该纳入考考核的关关键绩效效指标是是什么。如果仅仅凭主观观感知提提取指标标体系，可能犯犯了南辕辕北辙的的错误！第三，员工满满意度调调查作为为一种战战略诊断断工具，对于企企业来说说具有巨巨大的价价值，既既然计划划开展这这一调查查，将调调查的效效果最大大化，价价值最大大化当然然是更明明智的选选择！因因此，我我们建议议真功夫夫在企业业内部开开展一次

24、次科学有有效的、全员的的员工满满意度调调查，真真正建立立起员工工满意度度评价体体系，在在此基础础上再实实现针对对高层管管理者的的绩效考考核，以以保证其其科学性性。员工满意意是人力力资源管管理和组组织管理理的切入入点和终终极目标标！三、ESSS调研研预期目目标1、通过过开展员工工满意度度调查，搜集真真实客观观的数据据，建立立起企业内内部的员工满满意度评评价体系系，作为为真功夫夫平衡计计分卡的的组成部部分。2、通过过开展员员工满意意度调查查，对公公司目前前的企业业经营管管理现状状进行全全面、深深入的调调研，在在掌握客客观、真真实数据据的基础础上，进进行充分分全面的的分析，再集合合不同专专家的意意见

25、，提提供有针针对性的的改进建建议和方方案。3、作为为第三方方专业调调研机构构，中调调网将客客观公正正地捕捉捉员工的的实际思思想动态态和心理理需求，为真功功夫高层层管理者者和分店店经营者者全面了了解员工工的思想想状况和和行为特特征提供供高质量量的数据据情报，推进员员工关系系管理科科学化。4、通过过员工满满意度调调查，对对企业管管理和组组织业务务流程进进行诊断断，寻求求、发现现企业管管理统一一运作的的基础，以帮助助真功夫夫合理进进行内部部协调沟沟通，提提升组织织效率。5、通过过员工满满意度调调查，帮帮助真功功夫透过过员工的的视野对对制约企企业发展展的制度度机制进进行积极极反思，特别是是针对企企业经

26、营营和人力力资源管管理滞后后的状况况，进行行循序渐渐进的改改善。6、通过过调研找找出对员员工满意意度最具具影响力力的因素素，帮助助企业调调整政策策方向，从而达达到提高高员工满满意度的的目的并并最终提提高公司司的整体体竞争力力。7、调研研结果将将为真功功夫如何何合理构构架企业业管理和和人力资资源提供供决策支支持，尤尤其是现现行管理理机制在在人力资资源配置置和员工工激励、培训等等方面的的表现加以以科学的的量化评评估，找找到管理理改进和和政策调调整的方方向。8、通过过调研项项目的实实施体现现真功夫夫对员工工的尊重重和信任任，降低低员工离离职率，增强企企业凝聚聚力和向向心力，建立健健全健康康持久的的企

27、业文文化，为为特色餐餐饮品牌牌的持续续发展注注入强劲劲的动力力。员工满意意度调查查的真正正目的帮助助真功夫夫跨越餐餐饮连锁锁业面临临的两道道坎，走出连连而不“锁”的的怪圈，为企业业管理提提升、 HYPERLINK /HR/ 人人才 HYPERLINK / 培养与储备寻求突破；并并通过改改善员工工态度增增加企业业绩效！四、ESSI内涵涵、作用用简介1、ESSI内涵涵与作用用员工满意意度（也也称工作作满意度度）是员员工对其其工作中中所包含含的各项项因素进进行评估估的一种种态度的的反映。满意是是一种主主观感受受，满意意度是主主观感受受性（即即感受程程度）的的指标，包括主主观期望望（内在在需要）和客观

28、观满足两两个方面面。员工工满意度度就是员员工对工工作及企企业相关关因素主主观感受受的程度度，即：员工满意度 = 感受到的客观满足 主观期望员工满意意度是指指个人对对他所从从事的工工作的一一般态度度，是员员工通过过比较实实际获得得的价值值与期望望获得的的价值之之间的差差距后，对工作作各方面面满足与与否的态态度和情情绪反映映。员工工的工作作满意度度与工作作动机、工作投投入度、组织承承诺、组组织生产产率、旷旷职、离离职率等等有着密密切的关关系。满满意度调调查被企企称作企企业的“温度计计”、“地震预预测仪”、“体体质检验验单”和和“CTT检测仪仪”。一般而言言，员工工满意度度调研可可以起到到以下四四个

29、主要要作用：1）诊断断工具：全面反反映员工工对企业业经营管管理问题题的看法法和意见见，清楚楚了解企企业的优优势和不不足，及及时采取取针对性性的措施施予以保保持和改改进；2）管理理指标：提供企企业管理理绩效方方面的数数据，监监控企业业管理成成效，及及时捕捉捉员工思思想动态态和心理理需求，详细掌掌握企业业管理现现状；3）沟通通过程：广泛听听取员工工意见，激发员员工关心心企业、参与管管理的热热情，并并弥补日日常沟通通的不足足；4）目标标支持：企业的的利润取取决于顾顾客的忠忠诚，顾顾客忠诚诚取决于于顾客的的满意，顾客的的满意源源于感受受到的产产品和服服务的质质量，而而满意的的员工更更愿意提提供出色色的

30、产品品和服务务。员工工满意度度的提高高，最终终将转化化为企业业利润的的增长。2、ESSI调查查如何影影响企业业管理1）股东会会与ESSI调查查员工满意意度/敬业度度、客户户满意度度/忠诚度度、股东东满意度度三者之之间的关关系图（图2）：Employee Satisfaction员工满意/敬业Employee Retention 员工关系Employee Productivity员工生产率Customer Satisfaction客户满意/忠诚Revenue Growth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意图2 员工满满意度与与股东满满意

31、度之之间的关关系图企业终极极价值的的实现是是股东的的追求，其基本本表现形形式就是是增长和和赢利。由员工工满意度度价值链链模型可可以看出出，企业业只有实实现了增增长和赢赢利，企企业终极极价值才才可能实实现，股股东才可可能满意意。增长长和赢利利离不开开客户的的满意和和忠诚，没有了了客户的的满意和和忠诚，企业的的增长和和赢利就就成了空空谈。而而客户的的满意和和忠诚又又离不开开员工优优质的服服务，优优质服务务的创造造又离不不开满意意和敬业业的员工工，前者是是流，后后者是源源。没有有员工满满意度这这个源，客户满满意度这这个流也也就无从从谈起。不关注注员工满满意度，只在乎乎客户满满意度，无异于于舍本逐逐末

32、，南南辕北辙辙。关注注员工满满意度实实质上是是关注企企业终极极价值的的实现股东东满意的的标尺。2）高层管管理（董董事会、经理层层）与ESSI调查查董事事会代表表股东会会行使战战略决策策权，经经理层则则把公司司战略落落实为行行动，创创造出结结果，实实现企业业利润和和价值的的增长。董事会会要保证证战略、政策决决策的科科学性与与有效性性，除了了董事会会成员自自身的专专业性并并把握重重大战略略信息之之外，还还需要很很多一线线的信息息，而CCSI和和ESII调查报报告可以以说是一一线信息息的集成成，对高高层科学学决策具具有重要要参考价价值。以以有价值值的一线线CSII和ESSI信息息为基础础，可以以更好

33、地地保证企企业的持持续改善善、持续续发展。经理层层如何从从ESII调查中中获益，分析一一下组织织执行力力就很清清楚了。首先看看一下组组织执行行力铁三三角：技能意愿流程流程、技技能、意意愿构成成了企业业执行力力的铁三三角，各各边边长长越大，三角形形面积越越大，企企业执行行力就越越强。一一边变短短，面积积也变小小，即使使其他两两边很长长也产生生不了作作用，整整体执行行力也会会下降。其中，流程包包括管理理流程和和业务流流程；技技能主要要是指企企业成员员的职业业技能，即个人人执行力力；意愿愿是指企企业员工工工作的的主动性性和热情情。在这这一执行行铁三角角中，两两大要素素与员工工直接相相关，而而“意愿”

34、也就是是员工满满意度、敬业度度和忠诚诚度。其次看一一下士气气与组织织执行力力的关系系：哈佛佛大学教教授詹姆姆斯曾经经说过：士气等等于3倍倍的生产产力。什什么影响响士气，可以说说没有满满意度就就没有士士气。提提升员工工士气的的方法也也就是提提升员工工满意度度的方法法，如企企业理念念教育；岗位理理念教育育；奖励励机制；坚持消消除不满满情绪；和员工工打成一一片，身身先士卒卒；合理理的薪水水、福利利；良好好的工作作环境；团结一一心等。至于于具体是是什么因因素影响响了员工工士气或或员工满满意度，最好的的方式是是通过EESI调调查，分分析企业业的政策策、管理理制度、内部服服务质量量，确认认这些管管理措施施

35、的适应应性与有有效性，根据调调查结果果修正、完善管管理方法法与方式式。特别别要避免免主观臆臆断的猜猜测与推推断，这这很容易易陷入知知觉误区区之中。3）中层管理理、分店店经理与与ESII调查中层层管理者者是企业业的中坚坚力量，是保证证组织执执行力的的关键一一环。董董事会和和CEOO的决策策很多时时候犹如如表面温温度上万万度的太太阳，但但点不燃燃地面上上的一张张纸，为为什么？因为距距离太远远，因为为能量被被大气层层折射和和损耗，因为能能量被分分散。所所以中层层执行力力的关键键是要产产生放大大镜效果果：找准准位置、聚焦目目标。通常，员员工会有有五种工工作方式式：等着着做；问问着做；提出建建议，等等着

36、回答答再做；主动做做，边做做边汇报报；主动动做，然然后按程程序汇报报。中层层管理者者要产生生放大镜镜效果，完美执执行，必必须对这这些态度度灵活应应对，因因为五种种方式至至少有三三种不利利于执行行。而当当这三种种方式越越来越普普遍时，也是该该建议公公司开展展员工满满意度调调查的时时候了。通过EESI调调查，可可以体现现对员工工的重视视与信任任，从而而消除员员工的抵抵触情绪绪和“等靠要要”心理，激发员员工工作作的主动动性与积积极性。五、员工工满意度度调查在在解决企企业现实实问题中中的具体体作用“员工满满意度调调研”是真正“多快好好省”的测试试和咨询询选择全面面审查、突出重重点、抓抓住关键键、节约约

37、时间和和成本费费用、提提高效率率。员工工满意度度调研通通常在各各类管理理活动开开展之前前进行，目的是是充分发发挥满意意度调研研的“预测仪仪、温度度计、检检验单”的功能能，全面面揭示和和反应企企业现状状与问题题，从而而为后续续阶段的的诊断、咨询奠奠定坚实实的基础础。根据中国国人力资资源调查查网几年年来对众众多企业业客户的的实证研研究，发发现开展展员工满满意度调调查至少帮助助企业起起到以下下作用：1）作为为预防和和监控的的手段以以及管理理诊断和和改进的的工具，能及时时捕捉员员工思想想动态和和心理需需求，从从而采取取针对性性的应对对措施。通过员工工满意度度调查，及时了了解员工工的思想想动态，找出员员

38、工对企企业管理理中满意意或不满满意的地地方，获知员员工的心心理需求求，从而而有的放放矢地制制定和改改进管理理行为，减少员员工的流流失。实实践证明明，员工工满意度度调查是是反映企企业管理理中各种种问题的的晴雨表表。2）找出出员工对对企业管管理中满满意或不不满意的的合理和和不合理理因素，帮助企企业及时时发现问问题。员工满意意度调查查既可以以发现不不足之处处进行对对症下药药，又可可以发现现优点、优势以以便继续续保持和和发扬。同时，通过员员工满意意度调查查既可以以找出真真功夫现现阶段出出现的主主要问题题，以便便改进，又可以以诊断公公司的潜潜在问题题，以便便及时预预防。如如果公司司通过员员工满意意度调查

39、查发现员员工对某某方面满满意度（比如说说基层管管理水平平）有下下降趋势势，就应应及时检检查政策策，找出出不满日日益增加加的原因因并采取取措施予予以纠正正。3）作为为广泛听听取员工工意见和和激发员员工参与与的一种种管理方方式，丰丰富管理理层与员员工沟通通的渠道道，弥补补企业中中单向沟沟通的不不足。在人力资资源管理理中，内内在激励励的方式式之一，就是让让员工参参与管理理。在企企业开展展员工满满意度调调查，让让每个员员工都有有了一次次参与管管理的机机会。尤尤其是当当他们看看到调查查的结果果引起了了企业高高层的重重视，并并有相应应的改进进措施时时，可极极大程度度地激发发员工的的活力，使员工工能积极极、

40、主动动、创造造性地开开展工作作。由于于调查保保证了员员工匿名名权，那那么员工工就会畅畅所欲言言地反映映管理层层平时听听不到的的声音，这样就就起到了了信息向向上和向向下进行行双向沟沟通的催催化剂和和安全渠渠道的作作用。4）体现现企业对员员工的信信任和尊尊重，从从而提高高员工士士气，增增强企业业的向心心力和凝凝聚力。员工满意意度调查查体现了了管理的的民主化化，调动动了员工工参与管管理的积积极性，提高了了员工主主人翁的的责任感感，提高高工作主主动性和和工作效效率。从从而提高高员工士士气，增增强企业业的凝聚聚力。员员工满意意度调查查活动使使员工在在民主管管理的基基础上树树立以企企业为中中心的群群体意识

41、识，从而而潜意识识地对组组织集体体产生强强大的向向心力。调查结结果的汇汇总可以以为企业业、部门门业绩提提供员工工“民意意”方面面的动态态数据。5）为企企业经营营决策调调整提供供科学依依据。在科技加加速发展展的今天天，企业业经营环环境的突突变性日日益加剧剧，企业业管理者者不得不不经常性性地对其其经营决决策进行行反思和和调整。企业不不管过去去有多大大的成功功，每隔隔两三年年都必须须对其所所处的商商业环境境和所运运作的商商业模式式进行反反思，只只有这样样企业才才能保持持持续成成功。在在公司内部部开展经经常性的的员工满满意度调调查，对对公司经营营和管理理做出经经常性的的反思，通过调调查研究究获取企企业

42、经营营管理中中的前瞻瞻性数据据，并适适时调整整经营决决策，只只有这样样企业才能能保持基基业长青青。6）有助助于公司司培育“以人为为本”的的企业文文化，有有效地吸吸引人才才和留住住人才。大量事实实表明，当管理理者能够够及时发发现并采采取措施施改变员员工对工工作的不不满意状状况就可可以减少少员工离离职，从从而使企企业获得得收益。德勤会会计师事事务所首首席执行行官小詹詹姆斯科普兰兰在谈到到员工流流动与企企业绩效效时指出出：“我我不知道道过去人人们是怎怎样评价价一个员员工的，但是如如果能从从成本与与收益两两个方面面去考察察一个人人，你就就会发现现：你对对员工越越好，他他留在公公司的时时间就越越长，员员

43、工的流流动率就就越低，因而员员工的培培训与发发展支出出也就越越低，我我们拥有有的熟练练工就越越多，市市场竞争争中他们们的价值值就越大大，从而而能给我我们带来来更多的的收益。”7）为企企业制定定员工满满意度的的改善方方案提供供依据，从而提提高顾客客的满意意度和忠忠诚度。要提高顾顾客满意意度，先先要提高高员工满满意度。前者是是流，后后者是源源。没有有员工满满意度这这个源，顾客满满意度这这个流也也就无从从谈起。不关注注员工满满意度，只在乎乎顾客满满意度，无异于于舍源求求流，缘缘木求鱼鱼。员工工满意度度的提升升直接影影响着员员工的工工作效率率和质量量，进而而影响企企业客户户的满意意度，并并最终影影响企

44、业业形象及及企业利利润。由由于员工工是企业业的代言言人，员员工的言言行举止止在客户户的眼里里，已经经不再代代表他们们个人，而是整整个企业业，员工工满意度度的提升升可以提提高员工工工作效效率、改改进其为为顾客服服务的态态度、情情绪以及及质量，从而提提高顾客客的满意意度。满满意度的的提高又又会让顾顾客对企企业做出出较高的的评价，这样，企业的的知名度度和美誉誉度也就就相应的的得到提提升，从从而有利利于企业业实现可可持续发发展。8）帮助助企业决策策管理层层全面深深入地了了解本企企业的人人力资源源现状。管理学泰泰斗H.Jammes Harrrinngtoon指出出“量化化是管理理的第一一步，它它导致控控

45、制，并并最终实实现改变变。如果果你不能能量化某某些事情情，你就就不能理理解它；如果你你不理解解它，你你就不能能控制它它；如果果你不能能控制它它，你就就不能改改进它”。通过过进行科科学的员员工满意意度调查查，得到到员工满满意度量量化的数数据，为为企业构构建完整整统一的的人力资资源管理理体系及及设计合合理的薪薪酬体系系和绩效效管理方方案提供供科学依依据。对对于真功功夫来说说，通过过调查建建立起员员工满意意度评价价体系，可以为为抽取科科学合理理的绩效效考核指指标体系系提供方方向性的的指导。六、ESSS总体体思路与与步骤中调网的的满意度度调查与与反馈非非常注重重调查和和反馈的的全过程程，在完完成下情情

46、上达功功能的同同时，更更强调通通过向各各级员工工提供反反馈来达达到调动动全员参参与管理理、共同同改进企企业管理理工作的的效果。中调网的的满意度度调查和和反馈程程序由以以下几个个步骤构构成：1、项目规规划根据据真功夫夫公司要要求明确确工作满满意度调调查的目目的、要要求和内内容。2、设计工工作满意意度问卷卷以下下是真功功夫公司司员工满满意度调调查涉及及的领域域：目目标、计计划、绩绩效、回回报岗岗位价值值、激励励和认可可工作负负荷和工工作压力力工工作环境境内内部培训训和员工工职业发发展部部门、分分店职责责与定位位部部门之间间的合作作关系工工作团队队合作气气氛内内部沟通通真真功夫总总公司以以及各个个分

47、店领领导行为为风格直直接主管管管理行行为对真功功夫公司司目标和和远景的的了解程程度各各个分店店及员工工的品牌牌认同与与文化认认同工工作满意意度和留留职意向向3、实施调调查/结果分分析确定调查查的对象象，由真真功夫公公司组织织发放问问卷，结结果直接接寄送至至中调网网处理，以及保保证调查查的中立立客观性性。根据据具体要要求，由由中调网网对满意意度调查查结果的的统计、汇总，并做出出相应的的分析报报告。 4、分级级进行结结果反馈馈1）高层反反馈(由中调调网顾问问提供)；2）各部门门调查结结果反馈馈(由中调调网顾问问提供)；3）对有关关人员进进行调查查反馈技技巧培训训(培训对对象通常常为真功功夫公司司人

48、力资资源部经经理和各各分店主管管)； 4）分分小组在在全公司司范围内内进行调调查结果果的反馈馈(由真功夫夫公司人人力资源源部经理理和各分分店主管管负责)。5、工作作改进行行动计划划根据据反馈会会议搜集集到的意意见和建建议，在在各个小小组、部部门和公公司层面面制定相相应的工工作改进进计划。以下是是工作改改进计划划的步骤骤：SSWOTT分析根根据调查查结果，确定主主要问题题成成立3-5人解解决问题题小组深深入探讨讨并提出出解决问问题方案案制制定管理理改进计计划并落落实执行行6、真功夫夫全公司司范围内内进行项项目总结结、通报报和宣传传1）执行小小组根据据项目执执行方案案进度分分阶段通通报相关关领导，

49、并及时时总结调整；2）中调网网配合贵贵公司的的项目执执行进度度进行指指导，及及时提供供相关建建议。调查结果果的分析析处理流流程如图图：图3 调查结结果分析析处理流流程图七、项目目组织与与实施进进度1、项目组组织：本本次调查查力求通通过真功功夫与中中调网互互相协作作、沟通通达到调调查的预预期目标标。本着着目标导导向的原原则，本本次调查查项目拟拟采取的的组织模模式：图4 项目组组织模式式2、实施施进度本次调研研全程约约需四周周(暂定定，可由由真功夫夫公司按按实际需需求作调调整)，见表11：表1 调查实实施进度度简表周数实施进度度1234问卷需求求与设计计实施调查查结果分析析后续行动动八、为什什么要

50、由由第三方方进行调调查1、企业业自行调调查容易易掉入的的“陷阱”A、很难难让员工工说真话话。信息息的真实实性是保保证满意意度调查查有效性性的基础础。通常常，信息息的失真真可能是是由于员员工不敢敢说真话话，或是是不愿说说真话。企业自自行调查查，一方方面，员员工对调调研的保保密性、安全性性有顾虑虑，担心心一旦泄泄漏自己己的信息息会影响响自己在在公司的的发展。即使公公司承诺诺匿名调调查，员员工也可可能有戒戒心和顾顾虑存在在；另一一方面，员工认认为即使使做出了了真实的的回答，也没有有用，只只是“走形式式主义”而已，领导不不会根据据调研的的结果对对公司的的管理做做出相应应的改善善。亦有有可能调调研根本本

51、不能引引起员工工的重视视，员工工仅仅将将之作为为人力资资源部布布置下来来的一个个日常任任务而已已，因此此对于不不愿回答答的问题题避而不不答，问问卷信息息的完整整性得不不到保障障。B、调查查内容的的选择与与设计不不合理。一是调调查内容容过多、过于详详细。调调查内容容过多，抓不住住员工关关注的权权重问题题，内容容过于散散、杂，就难以以在后期期的改进进过程中中抓住重重点与关关键；调调查内容容过于详详细，势势必需要要员工花花较长的的时间做做答，因因此难以以避免员员工的应应付心理理。二是对问问卷设计计的重视视不够，使用的的问卷缺缺乏科学学性。一一种误区区是搬用用国外成成熟的调调查问卷卷，忽略略了企业业的

52、“个性特特征”，导致致最终的的结果与与企业的的现实脱脱节；另另一种误误区是套套用同行行调查使使用的问问卷，更更有甚者者是随便便在网上上下载问问卷。事事实上，如果调调研采用用问卷调调查的方方式，问问卷设计计的好坏坏在相当当大的程程度上决决定了整整个调研研活动的的成败，因为问问卷设计计可谓调调研的地地基，地地基不稳稳，何来来大厦的的稳固？问卷设设计需要要考虑信信度、效效度；需需要考虑虑逻辑排排序、措措词语气气；涉及及到满意意度影响响维度的的把握等等等，拟拟合了美美学、汉汉语言学学、应用用心理学学、逻辑辑学等多多门学科科的知识识，说它它是一项项系统工工程，一一点也不不为过。C、调查查结果的的统计挖挖

53、掘和分分析不够够透彻深深入，流流失了大大量信息息。对问问卷的结结果从描描述性统统计到推推断性统统计，从从简单的的一元统统计到多多元统计计，从定定量分析析到定性性分析，由于人人力、时时间、精精力、专专业性等等方面的的限制，企业人人资部门门难以做做出周详详深入的的挖掘，这将导导致许多多有价值值的信息息遗漏，这将是是企业一一笔无形形的巨大大损失，会降低低员工满满意度调调查的实实际意义义和收益益。D、企业业人资部部门面临临困惑。企业自自行开展展员工满满意度调调查，无无疑会给给人资部部门增加加很大的的工作量量和负担担，势必必会影响响到人资资部门日日常工作作任务的的完成与与开展。最终，由于客客观条件件的限

54、制制，人资资部门可可能只能能“简化”员工满满意度调调查，将将其变成成员工工工作意见见调查，这将使使得员工工满意度度调查这这一战略略诊断工工具失去去其应有有的价值值。此外外，企业业内部各各种错综综复杂的的人际利利害关系系，也是是妨碍调调查公正正透明的的重大障障碍，使使得整个个调查结结果难以以保证公公正、客客观地反反映问题题。于是是企业人人力资源源部门不不免困惑惑：“到底员员工满意意度调查查是否有有效”？2、企业业自行调调查与专专业机构构调查的的区别古语云：“不识庐庐山真面面目，只只缘身在在此山中中”，又云云：“医不自自治”、“旁观者者清”，说的的就是自自身的问问题需要要用旁观观者的眼眼光才能能看

55、得更更清楚的的：解剖剖别人毕毕竟比解解剖自己己要容易易得多。那么，邀请专专业调查查机构操操作会有有什么不不同呢？让我们们先来做做个简单单的比较较，如表表2：表2 企业自自行调查查与专业业机构调调查的区区别指标企业自行行调查委托专业业调研机机构调查查专业程度度数据收集集分析，耗费人人力，不不够专业业计划周详详，操作作流程规规范，利利用专业业统计软软件分析析数据，结果科科学、客客观、精精确问卷设计计较为主观观、偏颇颇，不够够专业、科学客观全面面、专业业科学，确保问问卷信度度、效度度和维度相关关性系数数匹配问卷质量量完整性和和真实度度均受影影响以模型和和量表为为基础，预调修修正为数数据检验验，真实实

56、度和完完整性有有保证数据收集集和整理理耗费人力力，不准准确计划周详详，专业业统计软软件精确确分析员工配合合程度员工往往往心存疑疑虑，配配合较差差，较难难保证员员工的保保密要求求代表第三三方立场场，员工工配合程程度较好好，能确确保员工工的隐私私权不受受侵犯访谈的深深度和技技巧缺乏技巧巧，挖掘掘深度不不够，真真实度低低技巧灵活活，数据据获取客客观、有有针对性性，使员员工可以以在一种种开放、独立的的环境下下各抒己己见，信信息详尽尽，真实实度高调查结果果的分析析较主观、容易带带有感情情色彩能尖锐指指出企业业的不足足之处，客观、公正地地SWOOT分析析调查的最最佳效果果缺乏有效效跟踪和和横向、纵向比比较

57、将相同或或不同企企业的状状况进行行横向和和纵向比比较，建建立跟踪踪机制与前面提提到的企企业自行行开展调调查可能能掉入的的“陷阱”相对应应，通过过第三方方专业的的调研机机构来进进行调查查，其本本身的职职业化和和客观性性就可以以影响员员工对调调查的参参与程度度，消除除员工的的顾虑，保证员员工敢于于说真话话，最终终保证调调查结果果的真实实性与完完整性；第三方方机构由由于其专专业性，能保证证问卷调调查的设设计、调调查结果果的统计计与分析析的质量量，做到到真正为为企业“个性化化定制”，最大大程度上上发挥员员工满意意度调查查的价值值。所以，企企业通过过和第三三方合作作，一方方面可以以有效地地利用第第三方人人员和技技术上的的优势，节省成