-怎样组建标杆学习团队

1、 管理方法系列-标杆学习-组建标杆学习团队为了获得宝贵的运营知识，标杆学习者不仅要走入典范企业的内部进行观察和访问，而且还要将所见所闻转化为本企业员工技能和经验，从而改善运营效率。面对如此专业和系统的活动，企业最好组建一个有效的学习团队来负责整个标杆学习的开展。标杆学习习模型的的第三个个阶段就就是组建建标杆学学习团队队，其任任务是确确定由哪哪些人从从事标杆杆学习活活动，并并且对他他们进行行分工和和管理，以提高高整个标标杆团队队的战斗斗力。对对于标杆杆学习团团队的组组建、训训练方法法并非看看上去那那样简单单，而是是涉及到到一系列列实际的的技巧。一条猎狗狗将兔子子赶出了了窝,一直追追赶他,追了很很

2、久仍没没有抓到到。一牧牧羊看到到此种情情景停下下来，讥讥笑猎狗狗说：“你们两两个之间间小的反反而跑得得快很多多。”猎狗回回答说：“你们不不知道我我们两个个跑是完完全不同同的！我我仅仅为为了一餐餐而跑，而他却却为了性性命而路路呀。”一则寓寓言一、标杆杆学习团团队的类类型应该该由哪些些类型的的人从事事标杆学学习活动动？应该该有多少少人参与与？这些些问题都都是有系系统、有有构架的的标杆学学习流程程，应及及早进行行处理。为什么么要及早早决定人人选呢？答案很很简单。一旦了了解标杆杆学习的的客户需需求以后后，就可可以展开开实际的的流程了了。此时时，大家家会发现现，规划划、组织织及推动动一个设设计完善善的标

3、标标学习流流程，需需要相当当的时间间和精力力。因此此强调工工作分担担，并设设计一种种公平的的分工方方式，不不仅是基基于现实实的考虑虑，而且且往往不不可或缺缺。此外外，如果果在流程程初期就就指派一一个够资资格、充充满活力力的标杆杆学习团团队，就就可以更更充分利利用和发发挥他们们多元化化的经验验、人脉脉关系以以及个人人热情，从而提提升学习习效率。为什什么要用用“团队”这个词词？难道道个人不不能进行行标杆学学习吗？当然不不是。不不过，标标杆学习习过程中中所涉及及的庞大大工作量量，仅靠靠个人负负担确实实有些困困难。另另外，组组成团队队的一个个更好的的理由就就是，它它能集思思广益。不同的的观点、特殊的的

4、技巧、各式各各样的企企业关系系、不同同的地点点这些都都是团队队成员能能带入标标杆学习习模型的的资源。总之之，对于于有意把把标杆学学习活动动作为持持续流程程的企业业而言，组建标标标学习习团队是是其责无无旁贷的的任务。那么，标杆学学习团队队都有哪哪些形态态呢？、完整整的工作作团队第一一种团队队是完整整的工作作团队，它的一一个显着着特点就就是标杆杆学习团团队和日日常工作作团队相相重合，比如研研发部门门自身可可能就是是一个标标杆学习习团队。在这些些团队中中，日常常工作主主管往往往就是标标杆团队队召集人人，而且且工作团团体的每每位成员员，都以以标杆学学习团队队成员身身份参与与活动。不过，在大型型工作团团

5、队中，参加标标杆学习习的人数数反而可可能有限限，必须须视项目目范围及及各个团团队成员员的工作作负担而而定。完整整工作团团队的另另一个特特点是，其本身身通常就就是标杆杆学习的的客户。这种情情况的一一个优点点，是团团队需要要外界批批准，就就可以进进行标杆杆学习流流程。同同时也能能根据调调查进展展所获得得的信息息，自行行调整各各种需要要或者目目标。在在大多数数情况下下，完整整工作团团队可能能会将标标杆学习习当成一一种持续续的流程程，而非非仅是单单一特定定的调查查或项目目。、跨功功能团队队这类类团队通通常是以以任务团团队或项项目小组组的形式式组建，有着明明确的章章程以及及一群特特定的客客户。入入选的团

6、团队成员员，往往往是因为为具某种种特定的的专业知知识或技技术水准准。而且且，他们们也是自自己所属属部门、地点或或单位的的代表人人。另外外，跨功功能团队队的召集集人或项项目经理理，一般般不是大大多数团团队成员员日常的的工作主主管。由于于此种团团队的工工作目标标主要是是为了解解决某个个特定的的议题或或问题，因而一一旦调查查完成之之后，团团队通常常就可以以解散。不过，有时组组织会期期望团队队作定期期的调查查。例如如，一群群专业人人士（如如培训经经理、计计算机程程序设计计师、运运输专家家）或许许会定期期（例如如，每年年一次）进行一一次标杆杆学习活活动，以以便能发发现其工工作领域域里最先先进的经经营作业

7、业方式，并且据据此提出出行动建建议，以以改进产产出或工工作流程程。、特别别任务团团队特别别任务团团队可以以说是标标杆学习习团队中中最具有有弹性的的一种形形式。参参与一个个特别任任务团队队的员工工，人数数不一，但往往往都具有有共同的的兴趣与与责任，而且一一致认同同需要在在某个主主题上发发起标杆杆学习调调查。在在成员身身份上，它可能能是由主主管组成成，也可可能是由由任何个个别或一一群员工工组成。团队召召集人或或项目经经理，也也常由团团队选定定或由活活动发起起人担任任。从成成立动机机来看，特别任任务团队队可能是是经由某某人个号号召成立立的，也也可能是是某个团团队一致致发起的的。因此此，特别别任务团团

8、队的运运作，往往往是由由选定标标杆学习习的特定定议题开开始，直直到标杆杆学习调调查结束束才停止止。在成成熟的标标杆学习习公司，由于大大家对标标杆学习习模型的的认识、支持程程度以及及实践经经验都已已达到相相当水平平，也就就更有能能力成立立一个标标杆学习习特别任任务团队队。而且且，这些些组织会会营造出出一种环环境，鼓鼓励及奖奖赏员工工自动自自发从事事这种类类型的活活动。因因此，他他们的员员工往往往会主动动找机会会，将标标杆学习习应用在在任何可可能值得得进行的的调查上上。不同同的标杆杆学习团团队有不不同的行行为特征征。为此此，他们们的组织织构架、成员构构成及从从属关系系也各不不相同。在上述述三种团团

9、队类型型中，特特别任务务团队是是最为成成熟的一一种，其其它两种种团队类类型都可可以以它它为蓝本本进行适适当的简简化得来来。所以以，我们们以下要要讨论的的内容都都是针对对特别任任务团队队的特征征进行的的。总之之，不管管可能组组建的团团队简单单也好，复杂也也罢，对对标杆学学习来说说，你需需要的绝绝对是一一个团队队！二、参与与标杆流流程的人人员在讨讨论标杆杆学习团团队的实实际构架架、角色色及责任任之前，我们不不妨先从从更为广广泛的观观点，来来认识参参与标杆杆学习模模型以及及支持标标杆学习习活动的的某些关关键人物物，主要要包括内内部标杆杆专家、外部标标杆专家家和相关关员工。当你身身负标杆杆学习任任务联

10、络络外界组组织时，你会接接触到的的就是这这类人。如如果你刚刚开始把把标杆学学习引进进企业，这些人人也就是是协助你你建立、维持、扩展标标杆学习习活动的的策源地地和探路路人。、内部部标杆专专家内部标杆杆专家是是指受过过专门训训练的员员工，他他们或许许是顾问问人员（例如，品质专专家）。或许是是来自组组织的直直线部门门（如生生产制造造或工程程部门的的经理）。这些些内部专专家的日日常工作作大都涉涉及标杆杆学习任任务，但但他们投投入标杆杆学习活活动的时时间并不不一致，从都有。在标杆学学习团队队中，这这些专家家通常担担任协调调或执行行的角色色，指导导其它员员工执行行各种标标杆学习习任务。在已已经有相相当标杆

11、杆学习历历史的大大型组织织中，内内部标杆杆专家在在职衔上上通常冠冠有标志志性字眼眼。在某某些组织织里，这这些人是是隶属质质量管理理或训练练及发展展部门；但在某某些组织织里（比比如），内部部的标杆杆学习专专家则是是在整个个公司层层级上进进行工作作的。相反反，在一一些规模模较小或或刚开始始建立标标杆学习习模型的的组织里里，管理理者通常常只会指指派一两两个人负负责发起起标杆学学习活动动。直到到组织更更了解这这个流程程的含义义，或者者想要展展开一个个示范性性的标杆杆学习实实验，标标杆学习习才会成成为一些些员工正正式工作作的一部部分。在在小型组组织里，最初负负责标杆杆学习的的人员通通常会身身兼数职职。但

12、是是，随着着标杆学学习的任任务及活活动增加加，企业业就必须须设置一一位全职职人员。一般般来说，内部标标杆学习习专家的的责任，主要集集中在以以下三个个方面，根据需需要，内内部专家家或许参参与其中中一个或或多个：（）组组织与管管理。从从总体的的层次来来看，这这方面责责任包括括寻找标标杆学习习活动的的资源（例例如，讲讲师、顾顾问），以及将将最佳实实践引进进组织。具体说说，内部部标杆专专家在组组织管理理方面的的责任主主要有：负责发发展和设设计标杆杆学习策策略或计计划；负负责教育育或指导导员工（从高层层主管到到下属员员工），让他们们了解标标杆学习习的含义义，以及及可能的的运用方方式；负负责为标标杆学习习

13、配置人人员，包包括聘用用、训练练其它标标杆学习习人员（或者聘聘请其它它人来做做这项工工作）；负责建建立及维维护标杆杆学习数数据库或或档案系系统，以以记录标标杆团队队的工作作，供制制作演示示文稿及及报告之之用，并并鼓励组组织其它它员工使使用这些些信息；负责评评估流程程的现状状，并定定期向高高级管理理阶层报报告活动动的近况况。（）提提供训练练。内部部标杆专专家往往往会就标标杆学习习模型，为员工工提供定定期（按按照固定定时间表表开课）的培训训，或者者视需要要情形提提供这方方面的训训练。当当然，他他们可能能也会担担任讲师师，为组组织提供供讲师训训练。（）实实际学习习。除了了上述的的支持服服务外,内部标

14、标杆专家家也会实实际参与与标杆学学习模型型和标标杆学习习的客户户共同讨讨论、策策划标杆杆学习活活动、收收集及分分析资料料等等。换句话话说，内内部标杆杆专家也也可能成成为标杆杆团队的的固定成成员；为为标杆学学习活动动确定方方向、选选出标杆杆学习团团队、担担任流程程协调人人等等。内部部标杆专专家通常常是根据据职功能能进行分分工的。举例来来说，在在大型组组织里，可可能会有有制造、工程、财务、人力资资源、营营销等各各方面的的标杆专专家，而标标杆学习习任务大大都只是是他们日日常工作作的一部部分。比比如分工工有两大大优点：第一，他们们熟悉本本身工作作领域的的标杆学学习模型型及使用用情形。至于他他们没有有经

15、验或或一无所所知的领领域，也也无需加加快脚步步学习；第二，经过一一段时间间，功能能专家往往往可以以各自专专长的领领域建立立起标杆杆学习的的人际网网络，从从而有助助于大幅幅提升学学习流程程的效率率。然而而，内部部标杆专专家的职职能分工工也可能能会使几几个不同同的作业业单位不不经计划划、协调调及合作作，就各各自引进进及发展展标杆学学习的案案例，从从而导致致组织内内出现多多种标杆杆学习的的流程。为了避避免此类类情况发发生，企企业可以以组成内内部委员员会，来来协调分分散在各各处的活活动。如如此一来来，企业业就如同同提供了了一人园园地，让让不同专专业功能能的标杆杆学习代代表，可可以群聚聚一堂，分享信信息

16、经验验，加强强沟通与与合作，从而避避免精力力的重复复和浪费费。、外界界标杆专专家组织以外外的标杆杆专家，通常是是指精通通标杆学学习模型型各个层层面的管管理顾问问。组织织在标杆杆学习的的起步时时期，经经常要依依赖这些些专家。等到组组织内部部在这方方面的专专业水准准提高以以后，外外界专家家就会渐渐渐退出出，只有有偶尔在在组织需需要时，才会回回来提供供一些专专门的服服务。标杆杆学习的的外界专专家可以以提供多多样的服服务，而而且通常常会发展展出一些些专长的的领域。下面几几类专家家，能够够在管理理标杆学学习模型型上，为为组织提提供很有有价值的的服务：（1）专专精于策策划标杆杆学习方方案策划划的管理理专家

17、。他们能能够训练练员工、指导学学习进展展和制作作报告。他们通通常应企企业主管管之邀，在标杆杆学习模模型中担担任实施施过程的的辅导角角色。（2）提提供训练练或协调调流程等等专业支支持服务务的管理理专家。他们的的专长通通常是在在某个特特定功能能领域（如工程程、生产产制造、财务）或某种种产业（如汽车车、食品品）。施施乐等公公司，经经常聘请请外界专专家向竞竞争企业业对手收收集资讯讯。这些些专家经经验老到到，知道道如何让让竞争企企业打开开话匣子子，而且且也可以以让标杆杆学习活活动显得得比较公公正无私私。（3）可可以从头头到尾管管理整个个标杆学学习方案案的管理理专家。在种情情形下，组织员员工通常常并不参参

18、与标杆杆学习流流程，而而只是在在顾问的的指导下下，进行行某项特特定任务务。此时时，管理理专家提提供的产产品是标标杆学习习服务和和报告制制作。基基于成本本的考虑虑，这种种层次的的外包计计划，通通常只限限于由高高层决策策者（或或者是资资源预算算极为充充裕的主主管）直直接负责责的项目目。除上上了述功功能之外外，外部部专家还还提供一一种相当当新型的的服务，就是帮帮忙找寻寻最佳典典范企业业。一些些管理顾顾问公司司或是研研究团体体（例如如，美国国生产力力及品质质中心）会在进进行某种种分析或或调查的的基础上上，按照照行业类类别或企企业功能能领域，找出一一些最佳佳作业典典范组织织。企业业要取得得这份名名单，就

19、就得付费费，否则则就必须须是这些些研究团团体的成成员。、员工工大多数标标杆学习习项目，都会用用员工来来进行标标杆学习习活动的的企划、执行、分析与与发表。一般而而言，员员工的参参与程度度并不一一致：有有的可能能只从事事基本的的资料收收集分析析，而有有的则可可能全程程跟进。最典型型的情况况是：员员工被选选进某个个标杆团团队，接接受标杆杆学习的的基本训训练，收收到一份份项目计计划，并并在一位位项目经经理或标标杆专家家指导下下进行活活动。而而且，员员工在标标杆学习习中所肩肩负的大大多是短短期任务务，一旦旦基本的的项目完完成后，员工也也无需从从事另外外的标杆杆学习活活动。尽管管如此，有些组组织还是是愿意

20、为为员工提提供训练练，以期期望员工工能自动动自发地地提出自自己单位位的标杆杆学习方方案，或或者参与与自己单单位的标标杆学习习活动，由于这这些员工工多半也也就是标标杆学习习活动的的客户，所以标标杆学习习在这些些组织就就变成了了一种持持续进行行的活动动。这种种情况正正是标标标学习模模型成熟熟的象征征，也是是所有标标杆学习习组织都都企盼达达到的境境地。三、让谁谁参加标标杆学习习团队？一位位合格的的标杆人人员应具具备哪些些技巧及及物质呢呢？这样样的个人人都应该该成为标标杆人员员吗？这这是刚开开始标杆杆学习的的组织最最常遭到到的问题题。其答答案是：在正正式成产产一个标标杆团队队之前，企业应应根据一一些明

21、确确的标准准来挑选选团队成成员。应注注意的是是，让每每位员工工接受训训练，成成为一位位优秀的的标杆人人员，恐恐怕是任任何组织织都想实实现的理理想，而而很多组组织也的的确有这这样的理理想。但但是，这这个过程程是需要要时间的的而在在商界，时机的的错失往往往会使使企业失失去很多多！有鉴鉴于此，我们建建议在流流程的早早期，最最好还是是选择最最优秀的的标杆人人员，以以供后进进者仿效效。以下下条件，提供了了一些指指导原则则，能够够帮助大大家作出出有效的的人员选选择。即即便那些些人力资资源有限限的组织织，最好好也能够够事先考考虑这些些特质，以便使使现在人人选发挥挥最大的的效用。、“能能做”：具备备基本技技巧

22、及能能力标杆杆学习团团队的成成员，应应该具备备某些基基本技巧巧及能力力。下面面所列的的四项具具体要求求，可视视为标杆杆学习人人员必备备的资格格：(1) 业务专专长。成功的的标杆人人员应该该精通相相关领域域的专业业知识和和工作技技巧。这这些人不不见得要要最优秀秀、最聪聪明，但但是，表表现至少少应该达达到中上上水准。这样选选择有两两层考虑虑：第一一，这些些标杆人人员代表表组织改改善的契契机，他他们将会会提出建建议、采采取行动动，从而而可能变变更组织织经营方方式；第第二，这这些人和和典范企企业们进进行接触触时，将将会代表表组织。既然是是标杆学学习企业业的“大使”，最好能够够代表一一个组织织的最佳佳风

23、范。毕竟，如果这这个人的的表现还还达不到到一般水水准，他他有能力力对另一一个组织织环境的的最佳作作业进行行适当的的调查吗吗？你想想冒这个个险吗？(2) 信用与与影响力力。合格的的标杆学学习人员员必须要要在自己己的组织织里以及及典范企企业心目目中赢得得一定的的信任。如果一一个人在在他的同同事、员员工或经经理心目目中是不不可靠的的，那么么当他根根据标杆杆学习调调查而提提出建议议时，影影响力必必定有限限。如果果大家认认为进行行调查的的人不可可信，即即便是最最严谨正正确的标标杆学习习调查，也都会会遭到人人们的质质疑。(3) 沟通技技巧。一位合合格的标标杆人员员应具备备一些关关键的技技巧，沟沟通能力力就

24、是其其中之一一。如果果一个人人不能和和其它团团队成员员沟通，或者更更重要的的是，如如果他不不能和典典范企业业沟通，即使他他是最值值得信赖赖的功能能专家，也无法法成为成成功的标标杆人员员。沟通通技巧包包括书面面沟通，但多半半是指语语言表达达的能力力。一个个人纵使使有策划划、组织织标杆学学习调查查的能力力，但如如果无法法将这些些计划和和目标传传达给他他人，那那么这些些能力都都会被抵抵消掉。同样地地，如果果一个人人不能解解释自己己在主题题方面的的知识，或者是是不能有有效地提提出问题题或回答答问题，那么这这些知识识也就毫毫无价值值。(4) 团队精精神。在团队队中难于于共事的的人，可可能会为为标杆团团队

25、带来来许多问问题。合合格的标杆杆学习人人员还必必须具备备合作精精神、有有效的倾倾听技巧巧、达成成共识的的能力、对他人人意见的的尊重等等素质。、“肯肯做”：充足足的行动动意愿如果果一个人人不愿意意成为标标杆团队队的成员员，那么么就算他他集世上上所有的的能力于于一身也也无济于于事。事事实上，如果高高级专业业人员与与备受信信赖的意意见领袖袖，缺乏乏对标杆杆学习的的兴趣，或是没没有时间间参与，也不宜宜将他们们纳入到到团队中中来。找找一个能能力普通通但动力力十足的的团队成成员，往往往要好好过一个个能力出出色但欠欠缺行动动意愿的的人。有些些组织在在处理这这种动机机低落的的问题上上，已经经收到相相当的成成效

26、。方方法之一一就是让让欠缺动动机的人人担任某某项特殊殊的功能能顾问，再由团团队视需需要征召召他们来来提供特特殊的专专长（例例如，评评估关键键成功因因素、认认定最佳佳作业典典范），欠缺动动机的人人通常对对这个角角色会有有积极的的反应，但是项项目经理理级要持持续对其其追踪，确定他他们已履履行对团团队的责责任。解决决动机低低落另外外一个有有效的方方法是，多挑选选一些够够资格的的人作为为标杆学学习的可可能人选选。企业业对这群群人可以以提供标标杆学习习任务的的完整介介绍，包包括工作作量预测测、客户户需求的的摘要（如果有有的话），并要要求他们们依照自自己的意意愿参与与。另外外，在参参加或退退出团队队时，企

27、企业也要要给予他他们充分分的自由由。这种种做法试试图在员员工的能能力与工工作意愿愿之间，取得一一个平衡衡点。除了了以上两两点外，团队建建设中还还有一个个很重要要的层面面，那就就是团队队成员应应该尽量量拥有不不同的特特质。如如果我们们成立了了一具工工作团队队，结果果成员的的个性和和背景全全部一样样，那么么制造力力和创新新能力必必然比不不上成员员背景各各异的团团队。为为了避免免此类情情况，大大家可以以对目标标团队进进行测试试，看看看里面的的成员在在团队工工作中各各自扮演演什么样样的角色色，而且且个别成成员的定定位也能能更清晰晰。避免滥竽竽充数当企企业着手手找寻可可能的标标杆学习习成员时时，应该该避

28、免以以下两项项条件为为选择标标准：贪图方便便。所谓谓方便，可能是是因为人人他们在在组织中中的实际际位置，也可能能是因为他他们的职职责或组组织上的的关系。选择现在在可用的的人。这这些人通通常是处处于工作作暂停而而空闲状状态，或或者因为为他们在任任务范围围内没有有工作，所以可可供差遣遣。四、团队队成员的的角色与与分工 团团队建设设中，除除了挑选选团队成成员外，另一项项任务就就是设计计团队的的组织结结构。换换言之，就是确确定在标标杆学习习团队中中要设置置哪些角角色这对成成员选择择也有很很大影响响。 一一个标杆杆团队，可分几几个主要要的机构构部分，其中每每一个角角色对于于标杆学学习最终终的成功功都很重

29、重要。如如下图所所示，它它是一个个典型的的标杆学学习团队队架构图图。为方方便大家家理解，我们特特意把它它的基本本架构画画成一组组互相交交集的圆圆圈，以以显示它它的弹性性，以及及与传统统架构或或从属关关系的不不同之处处。图1-11 项目经理人 协调人标杆学习客户/发起人 标杆学习团队 资料收集人员分析人员项目/流程支援人员训练法律管理资讯系统图书馆服务行政协助文书支援高级管理人员 图中需需要注意意的是，项目经经理和客客户/发发起人之之间的关关系。虽虽然项目目经理是是团队和和客户间间的重要要介质，但彼此此之间却却可能完完全没有有正式的的从属关关系。另另外，协协调人(facciliitattor)和

30、项目目/流程程支持人人员都是是在核心心团队的的外围。也就是是说，组组织可以以视需要要而召集集这些专专家参与与团队活活动。如如表1-1所示示，它概概括了项项目经理理、团队队成员和和支持人人员的角角色及任任务分工工。表1-11 标标杆学习习角色分分工 角 色色任 务项目经理理：负责责团 确认内内部标杆杆学习客客户及他他们的要要求 队的基本本组织、领 协调团团队成员员的挑选选、新人人指导及及训练等等相关活活动导以及协协调；负负责 负责订订立及管管理项目目进度维护流程程纪律 为为团队活活动、会会议、出出差等作作后勤支支援 在在支持服服务人员员（如讲讲师、协协调人、管理顾顾问、流流程专家家等）与与团队

31、之之间架起起沟通桥桥梁 确确保所有有团队任任务依照照原定计计划如期期完成 主主持团队队会议活活动 确确保所有有标杆学学习的内内部客户户以及相相关人员员随时得得知团队队活动及及进程 担担任与其其它标杆杆团队以以及相关关人员之之间的主主要联络络人与协协调人 分配任任务给团团队成员员 负责维维护标杆杆学习的的流程纪纪律以及及负责正正确使用用指定的的工具及及技术 标杆学习习团队成成员 根据内内部产品品服务务测评（内部标标杆学习习）：动用适适当的标标杆 根据内内部的诊诊断，拟拟定特定定的标杆杆学习主主题大纲纲学习工具具及技术术； 设计标标杆学习习项目计计划在项目经经理的指指导 设计、开发及及测试资资料收

32、集集方式及及工具之下，接接受特别别的 找出潜潜在典范范企业任务指派派 与典范范企业建建立关系系，并拟拟定标杆杆学习活活动协议议 对典范范企业进进行访谈谈并记录录 与与团队成成员讨论论、分析析、整理理标杆学学习资讯讯 制制定行动动计划，并视需需要采取取行动 追踪调调查并视视需要与与典范企企业保持持接触 接接受项目目经理或或团队所所指派的的任务 视视需要建建立个人人的标杆杆学习档档案标杆学习习项目支支援 团队训训练（包包括流程程的训练练指导）人员：利利用各种种内 流程协协调部以及外外界资源源提 提供流流程方面面的专家家意见及及资询供标杆团团队所需需的 法律咨咨询（检检讨访谈谈大纲的的内容）支援 电

33、脑、管理资资讯系统统的支持持 图书书馆服务务（文献献搜寻、项目档档案的保保存） 图表及及文件的的处理、项目目经理 如图11-1所所示，项项目经理理堪称标标杆学习习团队灵灵魂。一一方面，项目经经理肩负负着管理理团队、策划及及组织标标杆学习习活动的的重要职职责；另另一方面面，他又又是标杆杆团队各各组成部部分间的的重要介介质。换换言之，他是客客户或发发起人的的主要联联络对象象，也是是团队与与组织中中其它成成员或相相关资源源间的联联系人。除此之之外，有有些组织织中项目目经理甚甚至还负负责训练练标杆团团队成员员。鉴于项目目经理所所承担的的职责，常常会会成为标标杆团队队的领导导人或管管理人。因此，企业在在

34、组织标标杆学习习团队时时必须慎慎重地决决定项目目经理的的人选常见见的做法法是上级级指派，但由团团队成员员举行团团队领导导人的情情况也很很普遍，还有些些团队的的项目经经理则轮轮流担任任。无论项目目经理如如何产生生，最终终担任要要职的人人通常要要具备以以下几种种技巧及及特质：必须在标标杆学习习模型方方面受过过很好的的训练熟悉悉每个流流程阶段段以及每每个阶段段需要的的特定技技巧，而而且能够够将这种种资讯传传达给他他人。必须具备备优异的的项目管管理技巧巧，诸如如计划、组织、安排进进度、协协调等。必须能够够在组织织体系之之内作业业，以便便取得团团队所需需要的资资源和支支持。2、团队队成员 团队成成员是标

35、标杆学习习团队的的真正基基石，因因为正是是他们在在协助项项目经理理发展标标杆学习习计划；是他们们选择、联络和和访问典典范企业业；也是是他们分分析及整整理标杆杆学习资资料，并并且制成成标杆学学习报告告。没有有团队成成员，标标杆学习习就无以以为继。团队成成员是标标杆学习习团队中中真正的的“工蜂”。 尽管团团队成员员极端重重要，但但团队成成员不见见得就必必须是标标杆专家家或是流流程协调调专家，因为他他们主要要是在项项目经理理的指挥挥之下行行动。但但是以长长远眼光光来看，每位标标杆学习习人员都都应该具具备某种种专才，以期日日后都可可以成为为项目经经理或流流程协调调人不过，对于第第一次实实践标杆杆学习模

36、模型的团团队来说说，考虑虑核心团团队成员员的长远远发展可可能言之之尚早。 在团队队成员配配置上，有一个个角色应应引起大大家足够够重视，即资讯讯分析人人员。在在标杆学学习项目目中，团团队往往往会收集集到大量量的资讯讯，因此此我们最最好能指指派一些些合适的的人（通通常是一一两位）来担任任资讯分分析人员员。他们们的主要要责任，就是将将团队收收集的资资讯加以以整理，也就是是将资料料转换成成表格的的形式，并撰写写叙述性性的摘要要。另外外，还有有些工作作则是建建立试算算表以及及电脑系系统，以以便能用用表格形形式分析析资料。为了提提高工作作效率，分析人人员可以以不从事事例行的的资料收收集活动动（例如如，访问

37、问典范企企业），而只是是专心于于资讯整整理的任任务，同同时也可可以避免免到外面面进行标标杆学习习而浪费费精力。3、项目目支援人人员 典型的的标杆学学习团队队，在调调查过程程中通常常都会需需要一些些支持。这些支支援是指指某种特特定的服服务或专专家的意意见，他他们可以以使团队队以最有有效的方方式完成成任务。扼要地地说，假假如团队队能和这这些支持持人员建建立良好好工作关关系，并并且在干干扰最少少的状况况下取得得所需要要的帮助助，自然然会使学学习过程程更有效效率。 下面是是标杆学学习流程程最常需需要的支支持服务务，大家家可以根根据其内内容特征征选择合合适的人人员来负负责：流程协调调。新团团队或是是面对

38、争争议性及及敏感性性主题的的团队，通常都都需要流流程协调的的支援。在某些些组织里里，设有有专职支支持人员员，以协协助任何何提出要要求的标标杆学习习团队。另一些些组织则则是以自自愿的方方式，鼓鼓励有经经验的标标杆学习习人员协协助团队队管理学学习流程程。组织织也可以以聘请管管理顾问问，提供供特别的的流程协协调支持持，或进进行流程程检查，以便能能够帮助助团队诊诊断要改改善的流流程领域域。训练辅导导。新团团队或是是有新成成员加入入的标杆杆学习团团队，大大都会需需要训练练方面的支支持。这这种训练练包括标标杆学习习的基本本介绍，或是流流程中某某些层面面（例如，资料收收集工具具、访问问技巧）的专题题指导。法

39、律咨询询。如果果某一个个标杆学学习团队队探讨的的议题牵牵涉到专专利或敏敏感的资资询，团队队就应该该和企业业的法律律顾问进进行充公公讨论。某些组组织每进进行一次次标杆学学习调查查，就会会到律师师事务所所走一趟趟，请律律师就标标杆学习习的主题题加以审审阅。管理资讯讯系统。当标杆杆学习资资讯需要要进行综综合分析析时，管管理咨询询系统往往往必不可可少。管管理资讯讯系统的的专家能能够设计计合乎使使用者需需求的分分析模型型，并且教教导团队队成员正正确地将将资讯输输入程序序。而且且，管理理咨询系系统还能能协助团团队建立立标杆数数据库，让一般般员工可可以通过过远处的的终端机机分享标标杆学习习成果。图书馆服服务

40、。对对那些需需要研究究文字资资料的标标杆团队队，内部部图书馆馆服务（也称为技技术图书书馆或研研究图书书馆）可可以提供供宝贵的的支持。不论是是文献还还是找寻寻期刊、目录、分析报报告、书书籍、数数据库、外国资资讯来源源等方面面，专业业图书馆馆都能提提供绝佳佳的协助助。很多多大公司司都在广广泛运用用内部图图书馆和和研究资资源，并并且还配配置了专专门的内内部标杆杆专家担担任联络络人，负负责标杆杆团队与与研究人人员之间间的沟通通。这位位专家的的工作是是整合团团队的资资讯需求求，并且且在各类类团队以以及研究究人员之之间，担担负起缓缓冲功能能。行政协助助及文书书支持。对标杆杆团队而而言，需需要行政政协助及及

41、文书支支持的工工作很多，包括文文书处理理、表格格制作、建立文文档，以以及电话话接待（例如，拟定约约访时间间、接听听典范企企业的电电话）。签订团队队合约 对作业流流程产生生共识之之后，团团队成员员最好签签订一份份“团队合合约”，藉以以加强成成员纪律律性。这这也使成成员有机机会定期期审视自自己的工工作，并并考虑自自己有没没有遵守守大家共共同制定定的规定定。以下是团团队合约约常见内内容：我们将会会把生活活重心放放在工作作上；我们将以以目标为为主要导导向；我们将会会一心一一意投入入项目和和团队的的工作；(4) 我我们会维维持良好好的规范范(会议议的次数数、事前前做好准准备，并并且执行行分派的的任务)；

42、(5) 每每个人都都有分内内的工作作；(6) 我我们将会会倾听彼彼此的心心声,并并保持着着开放的的心胸；(7) 我我们每个个人都有有责任解解释自己己的看法法；(8) 我我们不会会只是因因为谈话话面谈话话；我们将会会好好享享受这个个过程。五、提升升团队的的战斗力力 标杆学学习作为为组织学学习的一一条捷径径，它格格外关注注企业学学习的效效率与效效果。换换言之，学习团团队的高高效运转转是任何何组织都都渴求境境界。但但正像很很多管理理大师强强调的那那样，人人是活动动的根本本，只有有使团队队成员齐齐心协力力，相互互配合，标杆学学习的效效率才能能以充分分体现，也只有有这样的的标杆学学习团队队在市场场竞争中

43、中才具有有战斗力力。 研究显显示，提提升标杆杆学习团团队战斗斗力的途途径主要要有三条条，即加加强成员员间的感感情依赖赖、提供供培训和和进行任任务管理理。加强成员员间感情情依赖 标杆学学习团队队要想有有效地运运作，并并且齐心心协力地地提升学学习能力力，那么么团队成成员就必必须对彼彼此都具具有信心心才行。对于刚刚刚成立立的标杆杆学习团团队而言言，其中中的小组组成员虽虽然大都都知道对对方（至至少知道道姓名或或看起来来很眼熟熟），但但是由于于标杆学学习往往往牵涉到到公司里里各个不不同单位位或部门门的人员员，这些些团队成成员很可可能并不不习惯和和彼此如如此紧密密的合作作。因此此，我们们必须利利用不同同的

44、管理理方法来来加深团团队成员员之间的的感情，并帮助助他们加加强对彼彼此的了了解。在团团队管理理方面颇颇有成就就的威尔尔舒兹兹（Wiill Schhutzz）针对对许多团团体活动动进行了了一番研研究之后后，提出出了“基本人人际关系系定位”（FuundaamenntallInteerpeersoonall Reelettionnshiip OOrieentaatioon,FFIROO）理论论这是是为各界界所广泛泛接受的的团体开开发技巧巧。具体体而言，舒兹主主张把团团体开发发分成以以下三个个阶段来来进行管管理：参与(iincllusiion)。在“参与”阶段当当中，人人们常常常会问这这样问题题：“我

45、为什么会会在这儿儿？”“这个团团体有些些什么样样的规则则？”“我能够够维持自自我的定定位吗？”换言之之，他们们还有些些三心二二意，还还没有下下定决心心要全心心全意的的投入。控制(cconttroll)。当当团队发发展至“控制”阶段时时，团队队成员就就会积极极参与团队的的活动，并主动动承担更更大的风风险，从从而希望望展现了了独立自自主的一一面。但但是，此此时的团团队成员员也会开开始和团团队领袖袖争辩，并形成成各自为为政的小小团体，团队里里的冲突突持续升升温，而而且发生生冲突的的次数也也会向上上攀升。“控制”时期对对于许多多团体而而言都是是麻烦阶阶段，有有些团队队甚至于于无法成成功地渡渡过这段段风

46、暴期期。感情(aaffeectiion)。“感情”是团队队发展的的第三个个（也是是最后一一个）阶阶段，团队发展展进入这这个阶段段时，团团队成员员已经具具备相当当的信心心，对于于冲突能能够应付付自如即便便有争辩辩的情况况也能够够顺利排排解，或或找到有有建设性性的解决决方案。团队成成员能够够自由地地沟通想想法、意意见，也也懂得倾倾听，并并且愿意意接受彼彼此的建建议。沟沟通的管管道畅通通，而且且团队成成员态度度直率、坦白，成员对对于团队队有很高高的信赖赖感，并并且彼此此积极支支援。 实践证证明，根根据舒兹兹的“基本人人际关系系定位”理论，规划团团队发展展和加强强成员彼彼此的信信赖，往往往能够够帮助团

47、团队加速速达到“感情”阶段。提供训练练课程大多数标标杆学习习组织通通常都会会提供正正式的训训练课程程给即将将使用标标杆流程的的员工，这种做做法的目目的是为为了配合合组织的的需求和和特定的的标杆学学习模型型。当企企业准备备要展开开标杆学学习训练练时，应应该考虑虑下列相相关议题题。 讲授授什么内内容？ 大多多数开展展标杆学学习的公公司都会会给员工工提供两两种基本本的标杆杆学习课课程：一一种是为为期一天天或两天天的基本本技巧课课程，另另一种是是两小时时到四小小时的管管理简报报讲习。在一天天或两天天的基本本技巧课课程中，讨论的的主题主主要包括括下列几几项：标杆学习习模型概概论；组织对标标杆学习习活动的

48、的应用；标杆学习习常用名名词及工工具；标杆团队队成员的的角色及及责任；资料收集集方法（例如，访问技技巧、资资讯搜寻寻、调查查计划的的建构）。除此之外外，提供供额外的的训练也也十分必必要。例例如，美美国迪吉吉多电脑脑公司就有为为期三天天的讲师师训练课课程，内内容包括括人际关关系及沟沟通技巧巧；施乐乐公司则则提供一一天的电电视讲座座，学生生、供应应商、客客户及一一般大众众都可以以通过大大学和训训练中心心接受这这种训练练。其它它类型的的训练包包括协调调技巧、访问技技巧及调调查设计计技巧等等资讯收收集分析析技巧。 谁来进进行训练练？大多多数标杆杆学习训训练都是是由企业业内部提提供，负负责训练练的人员员

49、是组织织内全职职或兼职职的标杆杆专家，或是来来自传统统训练部部门。当当然，企企业也可可以从外外部聘请请几位训训练专家家，作为为内部训训练资源源的重要要补充。 谁来接接受训练练？就训训练的直直接目的的而言，企业比比较喜欢欢针对即即将进行行标杆学学习调查查的团队队成员进进行训练练。例如如尽管施施乐公司司过去曾曾鼓励所所有员工工参加标标杆学习习训练课课程。不不过，最最近已改改为偏重重训练准准备从事事标杆学学习的人人员，并并且减少少了传统统的教室室课程，而增加加了现场场实习的的课程。迪吉多多公司也也采用类类似的训训练形式式，并根根据团队队的个别别需求而而专门设设计训练练内容，也就是是在训练练内容、形式及及受训人人员上，都强调调一定的的“弹性”。至于于IBMM的目标，也不是是要每位位员工都都学习标标杆学习习模型，而是依依据需要要提供训训练所谓需需要，则则是视计计划的多多寡及正正在组成成的团队队数目而而定。任务管理理和进度度安排一旦标杆杆学习团团队成立立，项目目经理就就应该立立刻运用用各种管管理技巧巧，确保成员员及其它它相关人人员都明明了团队队的活动动及任务务。很多多标杆团团队，只只是每周周或每月月聚会一一次，其