8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容【导游业务 第五版】

1、XX 职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）周次班级教学资源教学内容8.1 引导文明旅游的基本要求与主 要内容1 周 2 次2020 旅游管理课件、微课、学习通 APP、微信等。 一、基本要求二、主要内容授课时间授课地点授课教师2020-2021 学年第 2 学期D406知识目标能力目标教学重点教学难点教法学法教学目标掌握导游引导文明旅游的规范内容。导游和领队的示范和及时的提醒、引导能有效提升旅游活动中的文明意 识,进而对旅游行为产生积极影响。教学重难点基本要求主要内容教法学法1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2.小组讨论法

2、：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握度。3.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法， 并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。4.“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5.理论讲授法1. 小组探究法：通过组内讨论学习，共同完

3、成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。2. 自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习储备知识。1教学过程课前导入学习（10分钟）新课教学（70分钟）活动类型教学活动学生活动教学活动教学过程活动描述1.通过学习通 APP 考勤。2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容。1.登录学习通 APP 进行签到。2.通过学习通 APP 完成课前小测。3.反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。教师理论

4、讲解：知识点 1一、基本要求1.一岗双责导游领队人员应兼具为游客提供服务与引导游客文明旅游两项职 责。导游领队人员在引导游客文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原 则在服务游客过程中应包含引导游客文明旅游的内容。2.掌握知识导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技 能。导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文 件中关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪 知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风 俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的 紧急情况处理技能。3.率先垂范俗话说:榜样的力量是无穷的。导

5、游领队人员的一言一行都会给游客 产生示范效应 , 甚至一些游客初到异国他乡 , 因对当地风俗民情不太熟 悉,为避免尴尬,会下意识地模仿导游领队的行为。因此,导游领队人员在 工作期间应做到 :以身作则、遵纪守法、恪守职责 ,体现良好的职业素养 和职业道德 ,为游客树立榜样。注重仪容仪表、衣着得体 ,展现导游领队 职业群体的良好形象。言行规范、举止文明,为游客做出良好示范。4.合理引导导游领队人员对游客文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员 应有维护文明旅游的主动性和自觉性 ,关注游客的言行举止 ,在适当时机 对游客进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动地营造轻 松和谐的旅游氛围,引导

6、游客友善共处、互帮互助、相互督促并适时地给 予游客友善的提醒。5.正确沟通2学生活动在引导时 ,导游领队人员应注意与游客充分沟通 ,秉持真诚友善原则 增强与游客之间的互信 ,增强引导效果。对游客的正确批评和合理意见 , 导游领队人员应认真听取,虚心接受。6.分类引导（1）针对不同游客的引导在带团工作前,导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的 地的基本情况,为恰当引导游客做好准备。对未成年人较多的团队 ,应侧重对家长的引导 ,并需要特别关注未成 年人的特点,避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。对无出境记录的游客 , 应特别提醒其注意旅游目的地的风俗忌和礼 仪习惯,以及出入海关、边防(

7、移民局)的注意事项,做到提前告知和提醒。游客生活环境与旅游目的地环境差异较大时 , 导游领队应提醒游客 注意相关习惯、理念差异,避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。（2）针对不文明行为的处理对于游客因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协 调的行为 ,应及时提醒和劝阻 ,必要时协助游客赔礼道歉。对于从事违法 或违反社会公德活动的游客 ,以及从事严重影响其他游客权益的活动 ,不 听劝阻、不能制止的游客 ,根据旅行社的指示 ,导游领队可代表旅行社与 其解除旅游合同。对于从事违法活动的游客,不听劝阻、无法制止、后果 严重的,导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告,寻求帮助,依法 处

8、理。【小组讨论】：1.导游领队人员“一岗双责”是什么？通过学习通 APP 小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1.你认为，最为导游领队，应具备哪些知识？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩 1 分，回其答错误 0 分。其他同学通过学习通 APP 课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2017 年真题判断】导游领队引导文明旅游规范规定，导游、

9、领队 应一岗双责，应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责。 （ ）A.正确 B.错误【2020 年真题单选】 导游领队的“一岗双责”是指导游领队应兼具 （ ）两项职责。3教学活A.保护旅游者安全与预防新冠肺炎疫情B.为旅游者提供服务与保护旅游者安全C.预防新冠肺炎疫情与引导文明旅游D.为旅游者提供服务与引导文明旅游2.【2019 年真题单选】导游领队引导文明旅游规范,导游领队应兼 具（ ）一岗双责。A.引导游客文明旅游与加强旅游安全管理B.引导游客文明旅游与讲好中国故事C.提供服务与引导游客文明旅游D.提供服务与加强旅游安全管理【2017 年真题单选】领队小李带团赴马来西亚游览时，

10、团中一位女游 客见当地的小孩十分可爱，便走过去抚摸了一下他的头部，引起其父母 的强烈反应。此时，小李应该( )。A.尽力为游客的行为辩解 B.不介入，让双方自行解决C.立即对游客进行批评教育 D.协助游客向对方赔礼道歉通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2 分，回答错 误 0 分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：泰国人头部不能乱摸一次，恰逢旅游旺季，XX 旅行社英语导游短缺，于是从 XX 外语学院请来 一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热 情周到，在带团初期一切状况良

11、好，但后来却发生了一件不愉快的事而 招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游 忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却 触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是 没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩 的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的 投诉。思考：1.你知道为什么导游遭到投诉吗？2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？通过学习通 APP 平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师

12、理论讲解：知识点 24动学生活动二、主要内容1.法律法规导游领队人员应将我国及旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法 律规范和相关要求向游客进行提示和说明,避免游客出现触犯法律的不 文明行为。引导游客爱护公物、文物,遵守交通规则,尊重他人权益。2.风俗禁忌导游领队人员应主动提醒游客尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有 支付小费习惯的国家和地区,应引导游客以礼貌的方式主动向服务人员 支付小费。3.绿色环保导游领队人员应向游客倡导绿色出游、节能环保,宜将具体环保常识 和方法向游客进行说明。引导游客爱护旅游目的地自然环境,保持旅游场 所的 环境卫生。4.礼仪规范导游领队人员应提醒游客注意基本的礼仪规范:仪

13、容整洁,遵序守 时，言行得体。提醒游客不在公共场合大声喧哗、违规抽烟,提醒游客依 序排队、不拥挤争抢。5.诚信善意导游领队人员应引导游客在旅游过程中保持良好心态,尊重他人、遵 守规则、恪守契约、包容礼让,展现良好形象,通过旅游提升文明素养。 【历年真题】：通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2 分，回答错 误 0 分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而 加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。1. 【2016 年真题多选】导游、领队引导文明旅游规范的主要内容有 （ ）。A.旅游行程的介绍B.礼仪规范的提醒C.法律法规的提示和说明D.风俗禁忌的提醒E.旅游目的地国家概况描述2.【2020 年真题多选】以下关于导游、领队引导文明旅游的表述，正 确的是（ ）。A.应提醒旅游者注意礼仪规范B.应当在文明旅游方面率先垂范C.应当在出行前讲解文明旅游规范D.应向旅游者倡导绿色出行、节能环保E.对于违背文明旅游规范的旅游者应当即时与其解除旅游合同5课程小结教学活动1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2.课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。3.让学生手绘思维导