医院导医文明用语学习资料

1、资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除导医的文明用语 1. 请你好对不起感谢再见；文明用语2. 请问您看哪个科？看哪位专家；3. 你好！请跟我；您请坐,你请进；4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？5. 真不好意思,让你久等了,请多包涵；6. 特别愧疚,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻；7. 请您稍等,我立刻告知您；8. 请您拿好病历,请跟我到 X 楼 X 科 9. 服务不周,请多指教；10. 您慢走,请走好,祝您早日康复；11. 给您添麻烦了,感谢您的合作；12. 欢迎您对我们的工作提出珍贵的看法,做的；每日十勉请不必客气, 这是我应当微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大

2、一点；说话轻一点； 做事多一点； 脑筋敏捷一点； 行动快一点； 嘴巴甜一点；接诊过程中显现的问题 1 你们的医院是公立的仍是私立的医院？word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构,是正规的医疗单位；2 你们医院可以使用医保吗？答：正在办理当中,目前仍不行；3 你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？答：该有的常规设备都有； 仍有先进的 （依据广告内容适当包装） ,我们是从上海 聘请的（依据广告内容对专家进行包装） ,全国知名 专家；4 你们医院为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的,都是按物价局规定的价格收费,这个请 您放心,医生给你们

3、开的是专科药,按规定专科药价格是高一些,因 为专科药的疗效好, 再加上这些药理治疗仪器很先进,成效是特别好的；5 你们的化验结果精确吗？答：我们的仪器和各种试剂都是进口的,的操作规程,在精确度上请您放心；6 为什么治疗这么久仍不见成效？检验方法都是依据国家规定答：你治疗了多久？疗程仍不够,关健是你肯定要信心协作医生坚持 治疗,千万不能半途而废（并提示患者留意事项,假如疗程已到,应 从个体差异方面加以说明） ；7 我的病严不严峻？能否完全治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育才能）信任我们能为您治好；,你说严不严峻,但请8病人之间相互争论疗效与价格什么办？答：病人在输液时或候诊时应针对错开,输

4、液病人少时分开坐,多时 老少,男女错开,预备一些杂志,报纸或电视在输液室候诊厅；9 分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治 ；（1）10 如何防止病号流失处方外流？答：专科药外面是买不到的,假如你在外面买的药用后显现问题,医 生不负责任,所以为了你的安全,请把处方留下来,我们会为你储存 好,你随时来拿都可以；word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除11 广告里说你们的设备是独家引进的,为什么大医院没有这样的 设备？答：大医院主重在手术综合方面,不是治不好而是不重视,而我们 是做大医院不做的专科, 如高校教授不肯定能教中学； 将军不肯定和 人打架

5、就会赢；12如何应对医疗纠纷？答：最好能自已解决,但要留意要把对方引到辟静处,不能解决的上 报办公室处理；13乙肝能否治愈？答：有效率 90% 以上,也有治好的；14这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？答：依据不同的病,对病人进行说明,这种说明要有弹性,医生依据你的病情制订科学的治疗方案,医生对病情最清晰, 具体会具体给你说明的,初诊的可以说带你去专家那里免费询问；15病人要有心情什么办？答：第一要安抚他,稳固他的心情（带到辟静处）等否明缘由再作解 释；16你看到病人由于疗效不好,在一起交头接耳什么办？答：能参加进去,看清晰问题所在,针对主要人物,运用我们的才能 进行正确的疏导,假如不能合

6、理的说明,我们就“ 顾左右言他”,引 导他们谈论别的话题；17 交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样 处理？答：可能是怕遇到熟人,这时我们应当主动替他去交费；18 . 候诊的人,对在诊室看病的人呆的时间过长,表现出急躁而不 耐烦,你要如何做？答：第一倒杯水给他, 安抚一下他的心情, 然后以适当的语言告知他,我们的专家教授看病特别仔细细致,所以时间可能稍长,等下帮你处理的时候他也是同样的仔细地对待你的,请你耐心等待一下；19 当你受到了患者的委屈,并且不给你说明申辩的机会,正确 的挑选是什么？答：第一稳固好自已的心态（微笑缄默）的形象,以最优质的服务去感动他；导诊工作的总结：w

7、ord 可编辑,始终保持着我们白衣天使资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除导诊作为一家医院的形像代表起到了特别重要的作用,在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养；一、 高营销意识,在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情形和医 生情形应扬长避短,充分的渲染医生的专长；二、 把病人带到医生诊室时, 作为导诊应努力衬托出医生的权威性；三、 提高服务意识,快速拉近与病人的关系,让患者感觉到如亲人般的关怀；四、 强化从业务技能和治理理论方面学问培训,通过日常的对专业 学问护士礼仪等的学习, 连续落实规范,在日常生活落实护士专用 文明用语；导诊岗位工作职责 1 导诊人员必需熟识本门诊各科情

8、形及常规开展项目情形广告内容；2导医人员必需精神饱满 外表端庄大方,亲切自然,准时上下岗不 串岗不脱岗不闲谈不准接听手机,站立行走介绍语言动作符合 护士礼仪要求；3 要热忱接待病人,礼貌待人,有问必答百问不厌,主动介绍语 言门诊概况科室组成 （2）专家简介门诊设备及各科室情形等,我们的口号是“ 病人永久是对的”；4 常常巡察大厅,引导患者挂号,候诊,检查,爱护秩序机灵灵 活,全程导诊,以我们的优质服务留住病人,赢得病人；5 加强专业学问的学习, 做到精确导诊, 急危病人不能接诊说服其 去人民医院或其他大的医院就诊；6 遵守爱护性医疗制度尽量爱护一医一患保持诊室的寂静；7 负责发放病人看法表,

9、准时收集患者对门诊各级各类人员的看法 沟通好医患关系, 随时为病人供应便利, 留意来访和推销人员及个别 帮意捣乱的意外情形,准时与上级取得联系；8 建立良好的护患关系,医护关系,护护关系,具有较强的团队精 神；9 免费发送就诊指南 健康训练处方等卫生宣扬资料,以及 医院的宣扬单杂志等；10 建立导诊分诊表,登记后安排给每位医生,并保证每位医生开 诊前器械物品的预备工作；如血压计各种申请单,采集标本的载波片试剂等；word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除导诊各楼层岗位职责 一楼：负责导诊台的闲时分导诊台站立,忙时爱护大厅的秩序,引 导挂号取药检查输液眼观六路耳听八方；特殊留意来院检

10、 查的人（穿降服的人）和捣乱的探子,准时与办公室联系；一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作,分诊在没有特殊的情形下（经营部授意）做到公正、公正平均分诊的原就,假如发觉在意私 自做小动作现象,一律严加惩戒,决不姑息,假如确是工作失误导致 的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误,然后想方法补偿；初诊的病人尽量引导挂号, 挂号后都视为初诊, 假如医生要退号的一 律拒绝,假如发生争议就打电话到经营部；二楼：导诊做好引导作用, 专科的初诊患者做到心中有数,以便全程导诊,负责爱护好B 超室的秩序；帮助协作好B 超医生的工作,要具有团队精神；三楼：负责到人,负责妇科分开导诊台站,保证每位医生（没有医助 的）

11、初诊患者全程导诊, 复诊做不到全程导诊的准时与一楼导诊联系,以便协作好,做到全程导诊；尽量每层楼不要空导诊台, 最终离开导诊台的把患者交给其他导诊迅 速回到导诊台,或让其他导诊回到导诊台；中班负责全部楼层岗位职责, 尽量不要离开, 一楼导诊有初诊的患者 带到医生诊室,然后与医生电话联系；每位导诊白班时不答应坐保持站立,并且做到微笑、主动、热忱、腿 勤、嘴勤、敏捷自然；护士礼仪评分 一、 外表（ 10 分）1 面部表情：面带微笑、温顺可亲；2 着装：衣帽干净无皱折,扣子全部扣齐；3 鞋子要求软底, 保持干净, 袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙 摆式裤脚外边；4 工作妆：淡装上岗,举止端庄,动作文

12、雅,健康的精神风采,不 佩带饰物,不留长指甲,头发束起,削发齐眉；二、 站姿（ 10 分）1 头正：两眼平视前方,嘴微闭,下颌内收,颈直,表情自然、面 带微笑；（3）2 肩平：两肩平正,稍向后下沉；word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除3 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；4 腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢,两脚交叉成 60 度；5 躯挺：挺胸、收腹、身体正直,臀部收紧,重心上提；三、 坐姿（ 10 分）1 轻缓地直到座位前,转身后两脚成丁字小步,左前右后,两膝并 拢的同时上身前倾,向下落坐；2 在落实时要用双手在后边从上往下把外套拢一下,以防坐出皱折或因外套被打折坐位

13、,而使腿部暴露过多；3 坐下后,上半身挺拔,坐满椅面的1/2-2/3 ,两肩放松,下颌内收,颈挺起,并且使背部和大腿成始终角, 双膝并拢, 小腿垂直地面,两脚保持小丁字步,双手自然地放在双膝上；四、 走姿（ 10 分）1 头正：双目平视,收颌,表情自然平和；2 肩平：两肩平稳,防止上下前后摇摆,双臂前后自然摇摆,前后 摆幅在 30 度 10 度之间,两手自然弯曲,在摇摆中离开双腿不超 过一拳距离：3 躯挺：上身挺拔,收腹立腰,重心稍前倾；4 步稳：步伐轻捷, 柔步无声, 步速应自然舒缓, 显得成熟、 自信；五、 推治疗车（ 10 分）1 前行：两臂挺拔与垂线成15 度角,行走轻而稳；2 转方向

14、：先立定再转,保持身体平稳,转功自然,人与车一起转 动；六、 持治疗盘（ 20 分）1 取放盘无声,平取平放；2 上身稍前倾, 两拇指固定盘的两边, 其他的四指自然分开轻轻固 定在盘边及盘底；3 持盘距离胸部 8 10CM ,肘成 90 度；行走平稳,保持平稳；七、 持病历本（ 20 分）1 左手持病历夹,拇指在外,其他四指在内侧,放在左侧腰部与身 体垂成 15 度,左手肘部成 90 度；2 行走：左手持夹固定,右手自然摇摆身体保持平稳；导诊的工作流程 进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您的？）引导挂号（灵活）,病人填定病历本（卫生局规定）发放宣扬册统计信息（感谢word 可编辑资料收集于网络,如有侵