客服工作总结范文优秀例文

1、客服工作总结范文优秀例文客服工作总结篇一客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作， 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性 职能部门。经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够 较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法 和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和 工作进取性受到必须影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及 下属各项目客服中心。我

2、部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交 总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部 门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交 流，丰富、充实专业知识，为业户供给更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的 领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。客服工作总结篇二

3、光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作 以来，在单位领导的精心培育和教导下，经过自身的不断努力，无论是思 想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。O记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每一天都提前一个 多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也 进取响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。最终，我想说的是，作为我司的一员，一向秉承小收获多奉献的理念。 今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。应对督查事务杂、任务重的工 作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，进 取适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发

4、扬孜孜不 倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注 意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学 习态度，提高学习效率，努力培养自我具有扎实的理论功底、辩证的思维 方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公 司的良好形象。客服工作总结篇三客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作， 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性 职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够 较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在

5、的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法 和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和 工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及 下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交 总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部 门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行

6、思想交 流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的 领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。客服工作总结篇四在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地 体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。 首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客 户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少 等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同， 这就使得呼叫中心客服代表在适

7、当的时间内完成任务变得有些困难。曾经 在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，cr必须连 续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理 体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起 步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优 秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是 摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠， 坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、

8、有重点、有针对性地对 呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾 经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营 水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实 践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢要采取些什么 措施吗客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该采取相应的行动如果 是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动我在管理过程中经常去现场提 取相关数据进行剖析，同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决 问题，同时尽快地提出改善方

9、案。我们可以将这种管理定义为呼叫中心 的数字化管理，也可以称为准确数据的全时高效管理，即保证客户得到 随时随地优质服务的高效管理。当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同 时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报 表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几 年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相 关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其 计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并

10、按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率 应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几 项内容进行调查：三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计 算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都 做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为 20-60秒。以下有两种情况：2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫 者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明 显下降。五、平均通话时间：指谈

11、话时间和事后处理时间的总和。acd将会提 供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告， 做出曲线图来表示情况的变化。六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会 提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报 告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。也可直接得自acd，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。 平均应答速度过高意味着以下几点：1、事后处理时间超出了目标规定;2、持线时间比预期的要高;3、呼 叫量的预测不准确;4、计划实际工作率不够。客服代表每天报告一次。并

12、且要求班组长对自己的班组成员做好详细 记录。十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评 价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相 关负责人。十三、占线率：占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持 线时间+闲置时间）乘100。此项数据也是来自acd，报表计算一般是按班 组和客服代表加以平均。十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘 100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低， 一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使 客服代表有

13、能力回答呼叫者的问题。不通知客户就转接（即盲目转接blindtranfer）常常意味着呼叫者 需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影 响。从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱 离这个原则。有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时 会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工 作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为人间地狱。但是 适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服 代表没有责任感或者

14、没有不断地提高自己的挑战。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最 短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。3、 每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格 的及时告知保洁员打扫干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业过程中的意见及建议，不断提高小区物业管 理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好 客服最重要是：(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如 果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信 任。(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落 进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么 回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇 到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中