神秘顾客培训

1、访问员培训课程神秘顾客之一 神秘顾客的由来 神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。据说是标准的“神秘顾客”定义。 当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客”。当然，这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通过GOOGLE检索，约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心。 神秘顾客这个概念从哪里来

2、的呢？大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法，从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。 很多人说了，知道鸡蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物，起源还是很重要的。就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的

3、产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊，老板手下看着几个小伙计，举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业，比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章。也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业，产生于与

4、消费者密切接触的窗口行业。 神秘顾客的产生与服务业在国民经济中不断占据更重要的位置相关。在一个不发达的经济体中，人们更多的为了填饱肚子而奋斗，食品的匮乏使人们不会更多的关注服务质量。经济腾飞以后，第一第二产业比重下降，人们对服务的要求提高，作为企业必然为了应付日益苛刻的消费者而费尽心机，那聘请比一般顾客甚至还要苛刻的神秘顾客来进行预先或者过程中的衡量与监督，成为了一个很多的选择。 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态。如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种

5、非管理人员亲自进行的暗访。 神秘顾客服务研究方法来到中国，是与满意度研究联系在一起的，也有很多专业人士将神秘顾客看作是满意度研究的一种或者是补充。仁者见仁，智者见智，但神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满造成误会，那会得不偿失。 神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将

6、这个有益的工具更好的发挥。访问员培训课程神秘顾客之二 神秘顾客的作用 大家都在热捧神秘顾客监测，好像只要有了神秘顾客监测，所有的管理问题就都解决了。事实上也有很多公司或者管理者确实是这样认为的，并强加了很多沉重的负担给本来应该轻松的神秘顾客身上。 道神秘顾客这个不怎么地道的外来和尚真的能念好中国的所有管理真经吗？世界上没有包治百病的灵丹妙药，自然也不会有能解决所有管理问题的模式法则。神秘顾客监测作为一个市场研究方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于服务窗口行业能起到非常重要的作用，总结起来，我归纳为：保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。 秘顾客的监测可以给服务行业的一线员工

7、时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。人无压力轻飘飘，很难让一个人在长达八个小时的时间里始终做到一丝不苟，特别是对于窗口行业的服务人员来说，即使是面对顾客的各种刁难也要始终保持微笑，就更为困难。可是由于服务人员直接面对企业最为重要的客户上帝，一时的疏忽或者怠慢都可能带来上帝的抱怨甚至愤怒。作为现在激烈市场竞争下的企业绝不会容忍这样的事情的发生。在通过各种方式提高服务人员的服务意识的基础上，在其身边布置不可预知的神秘顾客来保持隐形的压力不失为一种很好的方法。正如毛主席说的，让人民监督才不敢懈怠。不过，工作人员面临现代社会、职场和生活的各种压力已经很大，而神

8、秘顾客的施行带来的这种压力应该是适当的，以不引起反弹为界限，否则如果成为压垮员工的最后一根稻草就得不偿失了。 过神秘顾客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息。在企业管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明。正如在战场上，敌我双方都会采取一些伪装措施，或者通过各种方式割断信息的传递，甚至故意造成虚假情报给对方，指挥员会通过化妆的秘密侦察员来探知对方的真实情况，做出决策。虽然在企业中没有这样冲突严重或者说关系生死存亡，但领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。管理层的精力和执行的范围都有限，不可能事必躬亲去了解情况，再说在

9、领导出现的时候得到的也不一定是日常的行为表现，很可能是在演戏。神秘顾客一般来自第三方或者是聘请的没有利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。不过，管理者也要小心，要做到兼听则明，尤其是对于负面的信息应该经过侧面的求证和认真的分析，在对待神秘顾客反应的信息上应该保持信任并且慎重的态度。 秘顾客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题。有些神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客。也有些神秘顾客基本就是普通的消费者，只不过临时附加

10、了将体验记录下来的任务。不同类型的神秘顾客有各自的特点和应用范围，以后本系列中将加以详细论述。不管怎样，这些神秘顾客都能够发现不同的有关服务方面的问题，甚至是深层的问题，神秘顾客站在客户的立场还可能发现管理者忽视甚至自以为是的错误。 过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。如果说神秘顾客仅仅是反映了一次偶然的失误，作为对服务质量要求完美不允许出现差错的情况下也只能怪自己犯错误在一个不适当的时机而已。管理

11、者也应该充分考虑这样的情况，不因为一次偶然的意外事件对服务人员进行全面的否定，应分析缘由并考虑平时的综合表现。如果要求百万分之一的出错率，却偏偏被神秘顾客逮到，应该没有任何理由推托。 为管理者却不应该仅仅局限于通过神秘顾客发现了问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正。企业服务质量的好坏很大程度上是企业管理整体中存在问题导致的，也是企业管理问题集中体现的一个窗口。比如，这个员工对待顾客态度不好很可能是因为上个月的绩效考评受到了不公正的待遇，另外一个员工业务问题回答不上来，是因为最近的培训师总是忙于个人的结婚准备减少了培训次数。有些神秘顾客能够结合自己的体验提出改进的意见，专业的咨询

12、公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。企业管理层、神秘顾客、管理咨询紧密结合，通过神秘顾客看到的外在表现，结合其他的咨询手段解决管理中存在的深层次的问题，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。作为一些管理措施或者咨询方案实施以后的效果评估，神秘顾客也可以发挥很大的作用。访问员培训课程神秘顾客之三 秘顾客的特点 场调查有多种形式，传统的如入户访问、街头拦截，这些访问都属于面访，也就是要访问的一方和被访的一方面对面的直接问答，简单明确，最能够准确了解被访问者的意见；还有虽然不见面但是也会明确意图直接沟通的电话访问、邮

13、寄访问等等。这些调查形式都是遵循了数理统计学的抽样理论，从一定规模的小总体来推断大的总体状况，神秘顾客是一种非常特殊的方式，既有传统调查的一些特征也非常独特，虽然产生的历史久远理念也并不复杂，但被主流调查领域认可和广泛应用却是时间不长，也算是一种全新的操作模式。 秘顾客最主要的特点当然就是“神秘”。一般来说，神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的，所以我们经常把神秘顾客这种调研形式称为“暗访”。从事神秘顾客的访问人员可能事先进行过相应的培训，也有特定的调查意图和方法，甚至随身携带有记录用的表格或者问卷，但是这些是不能被调查的对象识破或侦知的，否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客既然

14、是悄悄的来悄悄的去，使被检测的对象毫不知情，就需要进行必要的伪装，把自己的专业能力和身份隐藏起来，最好是成为不为人注目的小角色，泯然众人，举手投足不能有一点的异常，更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。 秘顾客检测首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访。他面对的被访问对象可能不是一个人、甚至不是一组特定的人，这就要求这个访问员有更灵活的访问技巧，能够随机应变，把握问题的关键，并且要熟知访问的细节要求，在没有问卷给自己提示的基础上也能完整的完成工作。通常的面访中，访问员可以通过与被访问对象的话语、体态、言行的沟通，让被调查者充分真实的表达自己的看法；在神秘顾客访问中，访问员要通过自己

15、的普通顾客的心态行为和略显随意的问题提问来使被调查者真实的体现自己的工作状态和能力水平。 秘顾客检测也是很重要的观测过程。神秘顾客访问员要按照自己所目睹的情况记录人、物体、以及事件行为模式，其中不会向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。可以有以下几种观测的类别：身体动作，例如接待顾客或者传递物品时的姿态；口头行为，如销售时的对话；表情行为，如声音语调或面部表情等；空间关系及位置，如物品摆放；时间模式，如用于包装或收款的时间；物体目标，如宣传品的数量；以及语音和图示资料，如播放的广告等。神秘顾客的观测过程可以用来描述各种行为，但不能观测某些感知现象，如态度、解释问题的能力等等，因此神秘顾客

16、过程不仅仅是观测，也要融合面访的技巧和内容。 秘顾客检测也具有实验调研的一些特点。实验调研是指调研人员对调研环境进行控制，通过类似自然科学实验的方法，使某些影响因素保持恒定，精心操纵一个真实或者人为控制的条件，由此来估计变量之间的因果关系。神秘顾客检测时，也经常设计一些特定的场景或者购物环节，通过同样的条件来测试不同对象的服务水平和能力，由此进行比较和评估。 秘顾客检测还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验，通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量，做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来，实现了调研和管理最大的

17、协调统一。在一般情况下，神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费，这种消费过程无论是被文字记录还是音像摄录都能成为后期研究的重要资料和论据。 秘顾客检测是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，也可以说是兼具两者的一些特点。通常神秘顾客检测时会记录详细的过程，包括访谈记录、行为模式、突发事件、还会通过现代化的高科技工具对图形图像声音等信息进行保存和整理，这些非格式化的信息非常真实可靠，是后期分析研究的重要资料。在记录这些的同时，一般也会要求神秘顾客访问员对服务进行评价、会通过设计一些问题让访问员充分表达出自己在一次神秘顾客检测中所得到的服务体验。定性和定量方法的结合运用正是

18、神秘顾客发挥自己独特作用的重要优势。访问员培训课程神秘顾客之四 神秘顾客的挑选神秘顾客作为一种市场调查的方式，需要与之相适应的执行者，由于其访问的特殊性，对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度，选择合适的神秘顾客访问员，成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。神秘顾客的访问员可以分为四个类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。 一种我们称为“普通型神秘顾客”，这是一种比较常见的形式，一般是由于某个特定的项目，也许是企业自己招募也许是专业咨询公司招募而来，这些访问

19、员可能有一定的传统访问经验或者没有，但一般没有从事过神秘顾客的调查，需要经过专业人士系统的培训，使其掌握基本的神秘顾客执行知识，同时熟悉要考察的细节与监测的问题。现在一些专业公司经常在网上进行这样神秘顾客的招募，也有通过朋友介绍来进行个别地点或项目访问的。普通型的神秘顾客思想比较单纯，可能是为了体验作为神秘顾客的感觉，也可能是为了享受免费午餐的乐趣，或者是为了得到访问的报酬，总之，一般会很真实的反映实际检测到的情况。普通型神秘顾客因为自身的条件限制，可能会遗漏某些重要环节，同时由于其太多的个性化感知，难以进行系统的对比分析。据我们所知，一些跨国的连锁快餐企业一般通过这样的方式来进行，目的是保持

20、服务的压力，这个作用应该是普通型神秘顾客能够很好的完成。 二种我们称为“专业型神秘顾客”。现在有这样一群人，以从事神秘顾客检测为自己的固定工作，同时身兼多职，忙碌在不同的神秘顾客项目之间，这些人是专业的神秘顾客调查员。由于其长期专职来进行神秘顾客的访问，因此积累了相当丰富的执行经验，头脑灵活、反应迅速，独立工作能力强，执行成本低，一般也能够很好的将检测意图圆满实现。这种类型的神秘顾客也有自己的缺陷，难以有效的管理，如果没有严格的控制和检查程序，可能会有敷衍甚至作弊现象发生。由于其同时从事多个项目检测，难免会造成感知交叉或迟钝，难以以一个普通顾客的视角考察问题。 三种类型称为“专家型神秘顾客”。

21、在一些神秘顾客监测项目中，会有一些本行业或领域的专家学者参加进来，不仅仅作为一个后期研究者，也会到现场作为神秘顾客。这种专家类型的神秘顾客都有深厚的理论功底和敏锐的识别能力，能够发现普通人难以觉察到的细节，更容易发现管理中存在的问题。但专家型的神秘顾客太多的考察色彩，比一般顾客更挑剔，其心态不可能停留在普通顾客消费的程度，因此得到的检测结果常常超出范围，不一定实用，而且这样的神秘顾客也不是一般单位请得起的。这类神秘顾客可以作为前面几种神秘顾客访问的有益补充，或者是研究咨询前的现场体验环节。 四种神秘顾客是“业余型神秘顾客”。这种业余型的神秘顾客看起来和我们第一种普通型神秘顾客比较类似，区别就是

22、这种类型神秘顾客没有把这样的一个行为看成是一种工作，或者是为了给朋友帮忙，或者是享受一下有人替买单的服务，一般都是偶然的行为，在一段时期内不会重复进行。很可能都没有经过系统培训，有一些情况下就是将需要考察的项目通过邮件或电话的方式进行传达，组织松散操作简便，成本更低。但这种神秘顾客仅限于非常简易的项目执行中使用，否则项目质量一定难以保证。 有一种就是由访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前几种方式有用的补充。在实际的操作中可能不会把神秘顾客分的如此详细，我们也没有必要套用哪一个种类。但是我们应

23、该针对不同的项目类型、不同的难易程度、不同的组织结构来有效的挑选和组织神秘顾客访问员队伍，并且进行相应的培训和管理，使项目从一开始就走在一条正确的轨道上。访问员培训课程神秘顾客之五 神秘顾客的培训不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测前都应该进行相应的培训，如果没有培训得到的结果也一定是千奇百怪，神秘顾客项目也就失败了。当然，对于不同类型的神秘顾客培训内容应该区别对待。在市场调查行业都很重视培训，因为我们缺乏长期的专职人员，或者虽然有专职人员但是具体的项目要求也是千差万别，必须通过系统的培训来补充相关的知识和统一认识。对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要

24、事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面，应该有专人来负责，在培训后进行必要的考核，以达到理想的培训目的。神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。2、相关业务知识：对

25、所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式：1、集中讲授：主要培训新参加调查的访问员，对其进行系统的培训，讲授营销调查基本理论和知识，营销调查的经验和方法，介绍相关的背景资料。2、个别指导：由在实际工

26、作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务，对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时，对访问的技巧与艺术给予指导。3、模拟培训：模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。角色扮演是一种模拟方法，是由受训人员和有经验的调查人员分别担任不同的角色，模拟各种难以处置的市场问题，培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证，也可假拟某个案例，进行分析，用以培养受训者处置各种情况的能力。在神秘顾客的培训中，要特别注重试访的作用，可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像，在正式实施前，选定一个非研究的具有代表性的

27、服务窗口进行前期模拟，对培训结果进行检验，及时发现问题进行总结。神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测，不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷，不要在检测中加入自己的主观偏好。通过系统的培训和考核，进行有效的校正，能够最大程度上消除不同访问员之间的个体偏差，保持整体检测的公平和公正。神秘顾客的培训中还要进行职业素养和调查道德的内容。神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为，如果不慎重的使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取仿佛有价值的信息，都可能会造成不良的影响甚至触犯法律违背道德标准。因此，无论是企业公司自行组织还是专业公司招募的神秘顾客都必须加强内部的教育，明确可行

28、与不可行的界限，遵守法律法规和道德标准，使神秘顾客监测能够正常的进行。访问员培训课程神秘顾客之六 神秘顾客访问的几种形式神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，将神秘顾客访问划分为如下几种形式，不妨做个借鉴：1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。这种

29、方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。 2、 实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。 3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者

30、的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。 4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。 5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、

31、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。明确任务型神秘顾客访问是指通过项目设计，有完整的检测指标，有详细的记录表单，执行任务的访问员完全按照预定的计划将制定的项目考察完毕即可。对于一些要求严格涉及服务评比和奖惩的神秘顾客项目，一般都会采取这样的方式。优点是组织严密、指标系统，最大限度的实现检测结果的公平公正，减少人为因素的影响；缺点是比较死板，限制了访问员的主观发挥，不利于发现更深层或者不易被发现的问题。半明确任务型神秘顾客访问是指大部分的考察指标是明确系统的，有比较完善的访问问卷和记录单，访问员要在执行中严格的完成这些既定的内容，在此之外也有一些开放的项目，可能是事前

32、研究人员和专家设想到提示给访问员注意的，也可能是访问员在亲身体验中偶然发现或遇到的，这些也作为这次神秘顾客访问的结果重要部分。这样的形式即保证了指标的系统化公平性，也使访问更加灵活实用。缺点是由于访问员的能力不同和体验的偶然性，可能无法发现普遍性的问题，这都需要后期研究人员的深入分析。非明确任务型神秘顾客访问指访问员在执行任务前只进行基本的训练，分配的任务也是简单的，基本没有设计完好的问卷表单，访问员在执行任务时完全凭自己的体验灵活处理，将所执行的经过和发现的问题全部反应给研究人员。这样的方式在商业领域应用较少，难度也很大，特别是后期的数据处理和分析有很大的困难。但是在一些特定的场合，为了避免

33、加入个人的感情色彩，或者为了避免访问员戴着有色眼睛看人，也是可以采用的。像其他的市场调查访问一样，根据调查方式的不同也可以对神秘顾客访问进行划分，如实地神秘顾客检测、神秘电话检查、神秘在线调查等等。实地神秘顾客检测指派访问员到服务现场进行实地体验，通过实际购物体验、观察服务场景等进行记录。神秘电话调查一般是通过呼叫中心隐藏号码或者伪装为不容易被识破的区域及口音来进行电话询问。神秘在线调查是以网络为辅助工具进行调查，搜集信息的方式。对神秘顾客访问进行的分类研究可以加强我们执行时的针对性，并有助于对神秘顾客理论的研究，其实还有很多的角度供我们来探索。访问员培训课程神秘顾客之七 神秘顾客访问的“望闻

34、问切”望闻问切是中医诊断疾病的方法。“望”是观察病人的发育情况、面色、表情等；“闻”是听病人说话声音、咳嗽、喘息，并且嗅出病人的口臭、体臭等气味；“问”是询问病人自己所感受到的症状，以前所患过的疾病等；“切”是用于诊脉或按压腹部有没有痞块。通常这四种方法结合在一起使用，叫做“四诊”。现代汉语词典“望闻问切”是中医常用的诊断方法，之所以几千年来一直长盛不衰，就是因为它是从立体的角度，多方面对病人进行剖析，能综合的反映出人的病体特征，从而得出正确的结论，同样，在我们神秘顾客访问的实践中，完全可以借鉴中医的这种诊断方式，对服务质量和管理水平进行合理的评判。 望望者，看形色也。望，顾名思义就是观察，思

35、考。神秘顾客是双重角色的扮演，不仅是一个普通的消费者身份，而且是一个有目的性的观察员。即要隐瞒自己的身份，实际投入客户服务中进行观察调查。观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两主要方面。访问员先观察周边环境，按照具体环境情况想好观察的方法。如果观察地点较小，为免被观察人员怀疑，可以与其他消费者一起进入；在观察地点没人的时候，可以先由外围环境观察，再到内部环境。还要掌握一定的观察技巧，首先按实际环境确定最佳的观察顺序，以便进行有条理及完整的观察记录；其次得记清楚观察的任务；再次观察调查应注意采用适当的记录技术，准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项，能加快调查工作的进程，配合录音录像设备效果更

36、好。观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼，很容易被察觉而造成身份暴露，特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别。 闻闻者，听声音也。在神秘顾客访问中，闻，主要是在与对方的交流当中，通过聆听对方的叙述，从中了解对方情况，还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。访问员可以通过聆听，判断服务人员是不是正确回答了问题？礼仪方面是否符合规范？是否使用了服务忌语？通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断，记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。听也是需要技巧的，正如观察需要技巧一样。访问员要善于发现需要

37、认真聆听的内容，并且采取切实可行的方式来听，免得暴露身份。遇到突发事件的时候要敏感察觉，随机进行记录。如果是一个怒气十足的顾客赶来投诉，现场可能造成一定混乱，这时候我们的访问员就应该特别注意服务人员的反应，是怎样应答的，采取了那些具体措施来化解，如果有记录设备更应该及时的记录下来。当然，如果从字面来理解，闻也是可以用鼻子的，闻味道，比如服务环境的清洁，是否有难闻异味等等。闻的要点：耳听八方，多倾听，多了解，从而去芜存精，去伪存真 问问者，访实情也。为了达到了解特定或者细节目的的需要，有时候安排访问员通过询问的方法来了解真实情况。比如，我们为了了解某一次促销活动中服务人员对促销知识的掌握程度，为

38、了考评服务人员的基本服务技能，都需要设计一系列的问题进行提问。提问的问题一般是在事先规定好的，访问员根据自己所处的场景合理的进行询问。在询问过程中，访问员要掌握一定的技巧：第一，要善于随机应变，如果现场询问问题的时间比较长，就需学会找借口，想办法，以达到延长问答时间。第二：访问员言谈对话应自然冷静，若有要考核终端人员的，把所要问和被问的问题想好，做到应对自如。特别注意的是，如果是比较专业的问题，访问员要学会用普通顾客的语言进行提问，并且要合理的设计自己的身份和发现问题的过程，不要让人看出实际上是在装不懂、装糊涂，这就需要在项目培训的时候进行充分的准备和实习。对一些比较复杂的问题可以不开门见山、

39、单刀直入，采取阶梯型渐近的追问来完成。问的要点 ：多方面，多角度搜索，查询，询问。 切切者，诊六脉也。也就是通过望、闻、问等阶段的工作，基本了解了服务场所和人员的相关信息，通过这些信息，你可以据此进行分析、评估，建立数据库，准确无误的对信息进行综合判断，去伪存真，筛选出有用信息。我们在进行神秘顾客项目的时候，可能发现了一些表面现象，或者是收集了太多的信息，就需要我们花大力气进行整理，或者去通过其他的方式进行验证和深究。只有这样我们才能找到问题的本质，才能做到对症下药。切的要点：诊六脉，重在分析，尽可能利用可以得到的资源进行分析、思考，必要时可以通过专题讨论，听取大家的意见。这样，能得到比较准确

40、的答案。访问员培训课程神秘顾客之八 神秘顾客的提问的技巧神秘顾客访问中，为了更详细的了解情况，或者是为了考察服务人员技能掌握程度，往往需要进行一定的问题提问。但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验，也很少进行系统的培训，因此，在这个环节中经常出现疏漏，或者是应该考察的项目没有考察好，或者是身份被服务人员识别出来。因此，神秘顾客的访问员应该掌握一些提问的技巧，在项目执行中灵活的运用。 对于提问来说，应该坚持以下几个原则：1、充足的准备。神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷，而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等，作比较充分的了解，甚至有时还需对所

41、检测的具体环境及人员状况作有针对性的了解。2、所提问内容的顺序可视具体情况有所调整，但前提是必须对大纲和问卷非常熟悉。3、控制时间。神秘顾客访问时鼓励自由发挥，但有时也容易跑题，长时间的询问会增加身份暴露的可能性，所以要特别注意控制时间。4、时间安排有道。要抓住提问问题的时机，对特别想了解的问题，可以放在和服务人员沟通已进入状态，尚未疲倦厌烦的时候，并多花一些时间。这也是大纲设计时要考虑的。5、得出的答案要有明确性。这一点类似于问卷调查的开放题，对所问问题一定要得出具体的信息点。6、营造一种轻松、愉快、友好的气氛，使服务人员感到舒适和无拘无束，畅所欲言。对一些敏感而比较难问的问题，设计好提问方

42、式。例如，对于比较敏感的问题或者生涩的问题。访问以前详细设计提问的切入角度、解决方法，同时有针对性的充分搜集资料信息，有些地方可能需要比较细。因为，越是对问题的相关背景了解得多，越是能够深入地了解问题地实质、了解此物与他物的关系，从而为找到解决问题的途径提供设计素材，也为临场发挥提供素材。避开中心问题，迂回影射。用来影射包抄中心问题的卫星问题可以分散开来问，使谈话气氛自然。提问的重要作用在于：为被检测者的思考提供既定的方向可以获得自己希望得到信息和进行考核的内容，可以传达自己的感受，可以控制访问的方向，使话题紧靠主题。对于提问来说，有一些技巧可以帮助访问人员更好的达到目的。 1、提问的类型封闭

43、式提问：在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。例如，“您这里是否销售面值500元的充值卡？”这种提问，可获得特定的资料，而一般情况下服务人员也不需要太多的思考过程和时间即能即予答复，当然，这种提问有时会产生一定的压力。开放式提问：在广泛领域能引出广泛答复的提问。这类提问通常是无法用“是”或“否”等简单字句答复。例如，“请问，我老是收到垃圾短信，怎么处理呢？”“我有个朋友在网站上定了一些包月的彩信,他现在想退掉,让我帮他问一下,怎么退？”。由于开放式问题不限定答复范围，所以服务人员可以畅所欲言，提问者也可以得到广泛的信息。婉转式提问：是指在没有摸清被访者虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜

44、的场所或时机向对方提问。这样即可以避免难堪，又可以达到访问的目的。澄清式提问：针对对方的答复重新措词，使服务人员证实或补充原先答复的一种提问。例如，“您刚才说用手机拨打12530也可以开通彩铃,是吧.那我用手机打12530时是免费的吗？”借助式提问：借助权威人士的观点或意见来影响服务人员的一种提问。采用这种提问要特别注意，所借助的人或事一定不能引起服务人员的反感。当然，如果我们只是想了解服务人员的个人想法，这种提问是不适合的。引导式提问：具有强烈的暗示性。例如，“有朋友告诉我，您这个营业厅内也卖CDMA手机和小灵通手机，是吗？”除非是特意的检查，在神秘顾客访问时中，应该尽量避免这样的引导提问。

45、 2、提问的时机在被检测者回答问题的时候，一般不要急于提问。因为打断别人的谈话是不礼貌的。在被访者发言时要认真倾听，如果需要应该用录音设备做好记录。即使你发现问题很想立即提问，也不要打断对方，可先把问题记录下来，等被访者说完再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面完整的了解服务人员的观点，避免曲解或误解被访者的意图。在服务人员发言停顿或间歇时提问。如果服务人员回答冗长或不得要领或纠缠细节或离题太远，可以借助他停顿的时候提问。这是掌握访问进程的必然。 3、提问的其他注意事项注意提问的速度。提问时说话不能速度太快，容易使服务人员感到你是不耐烦，甚至会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起反感

46、。注意服务场所的环境。神秘顾客的访问很容易受当时的环境影响。访谈中要留意，在你认为适当的时候提出相应的问题。例如，如果需要接受服务的人员很多，或者顾客都在争着提问，常常会轻易的回答你提出的问题，而且还会不经意的流露出一些相关的信息。此时抓住机会提问，往往有所收获。提问后给足够的时间回答。提问应尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让服务人员无所适从，效果会很差。访问员培训课程神秘顾客之九 身份识别与反身份识别的较量所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，既然是神秘顾客，从定义可知，神秘是其存在的根本条件，也可以说，神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘

47、的，或者是不露声色或者是伪装身份，总之，神秘顾客访问员的真实身份和意图是绝对不能被被检测者知晓的，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。就像战争中的侦察与反侦察一样，对立的双方为了自己的目的会通过各种手段试图了解对方的意图及行动。处在被检测地位的服务人员也往往会通过各种方式来识别自己面前这个顾客或者自己服务环境中的某个顾客是否就是传说中的神秘顾客。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓道高一尺、魔高一丈，作为专业的神秘顾客项目

48、的研究与组织者必须不断创新，出其制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。怎样才能做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率呢？ 第一，处事镇定自若，冷静的观察，以平和自然的语气进行问答。神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察，都要心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫，到了现场东张西望，甚至明目张胆的到处查看，在提问问题的时候语速过快，异常流利，甚至专业化生僻名词不断，势必引起服务人员的高度警觉，身份被识破也就在情理之

49、中了。 第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度。任何神秘调查访问，和某个服务人员接触时间越长，在检测场所驻留的时间越长，引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此，我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题，尽量使检测人员进行检测的时间缩短，提高检测的效率，尽量减少身份被识别出来的机会，同时也可以降低访问经费。比如，对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查，如果选择在工作日的工作时间进行，本来里面的顾客就很稀少，可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上，一举一动都会处在监视之下，暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍

50、然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问，仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时，无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。 第三，神秘顾客访问一个很重要的避免被识破的手段就是角色扮演。作为神秘顾客调查人员，并不需要接受某一职业的专门训练，调查人员所需要掌握的技能程度，只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下，作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。首先，许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作，有人曾当过教师，有人曾当过工人，有人从事推销，有人是服务员。这形形色色的职业背景对神秘顾客

51、调查工作是颇有裨益的，当调查中需要化装成某种职业的人时，这些经历会使其表演更加逼真。其次，我们通常会根据这个访问人员的外貌特征与形象气质等来赋予他一个对外的身份，当然，也要同时满足此次项目中可能要进行的提问与享受服务的特点需要。有经验的调查人员在执行神秘顾客调查任务时总能根据自己的外貌、衣着、知识和技能来装扮成适当职业的人员。由于人们往往只注意那些最明显的标志，所以诸如职业制服等物品可以在化装调查中起到良好的作用。比如，我们是去星巴克进行检测，可我们把访问员打扮成一个建筑工地的农民工，显然是不恰当的，与星巴克的消费人群定位差距太大，在现场会很扎眼。同样，一个看上去刚刚参加工作的活泼可爱的幼儿园

52、老师，到移动营业厅去咨询办理国际商务漫游的业务，也可能会引起服务人员的高度警觉甚至怀疑。 第四，合理的应用各地方方言，降低被检测者的防范心理。我们进行神秘顾客检测设计的时候，特别是异地项目或者是全国性的访问项目，非常有必要对方言的重要性予以重视。充分认识到方言的独特性，在工作中加以很好的运用，把方言这一自然的、无意识的语言交流工具，变为自觉的、有意识的方法，就一定能起到“事半功倍”、“如虎添翼”的效果。俗话说“听话听声，锣鼓听音”，带有强烈地区性特点的方言，因为历史、文化的因素而世代相传。很多人即使因教育等原因而能够使用普通话交流，也还会不自觉的在其所说普通话时稍带出方言的尾音，暴露出其原来所

53、说方言的发声特点，从而让人“猜测”出他或她的“来历”。如果我们在调查时很好的应用方言来进行伪装，会从很大程度上减小暴露的机会。最好的方式当然是请本地人来进行神秘顾客的检测，也就是所谓的“港人治港法”。本地人有认同感，容易接受。如果同行的神秘顾客访问员有当地人，会说当地方言，由其出面说话，但应注意其他人员在服务人员面前时禁声，避免引起注意。其次是虽然我们派出的人员不会说地道的当地方言，但只要有些相似，不必追求完全逼真，只要能够降低当地服务人员的防范心理即可。 第五、谨慎使用录音录像设备，也要避免在文字记录时被发现。随着现代化的录音录像设备的应用，神秘顾客访问资料的收集原来越丰富越来越简单方便，但

54、是如果不能正确的使用，也很可能造成真实身份的暴露。比如，访问员把录音机放置在容易被察觉的位置，或者在与人交谈时开关按键，录像机的镜头在对准的时候被察觉等等。在进行神秘顾客检测的时候，可以根据自己的伪装身份和着装，将录音机与摄像机隐藏在人体的各个部位和携带物上，如腰部、腿部，胸部、衣服内，袜子里，腰带上，领带夹和公文包中等。有的访问员怕遗忘重要信息，比如营业人员的编号、现场发现的重要证据等等，会在所检测的场所内很匆忙的进行文字记录，这也可能造成自己的身份暴露。好的做法是通过手机等临时存储能够进行简单记录，实在不行就尽量躲避开服务人员的视线之外进行记录，时间要短，动作要平静，切忌忙中出错。还有一个

55、建议就是尽量减少录音录像拍照这些行为，在不必要的时候就不采用或者减少使用量，过于大量的摄录会浪费访问员的精力，降低观察的效率，同时大大增加暴露的可能性。访问员培训课程神秘顾客之十 数据资料的整理神秘顾客项目在现场执行完毕后就进入了后期的分析和研究阶段。整理资料是研究资料的基础，是研究阶段的第一项工作。神秘顾客调查阶段搜集的资料，有文字资料、数据资料、视听资料、实物资料、问卷资料等不同的类型。一、神秘顾客项目资料整理的一般原则整理资料，就是根据调查研究的目的，运用科学的方法，对调查所获得的资料进行审核、检验、分类、汇编等初步加工，使之系统化和条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体情况的工作

56、过程。1、真实性原则。整理所得的资料必须是真实的、实事求是的，而不是虚假的、主观杜撰的。真实性原则，是整理资料首要的、最根本的原则。2、准确性原则。整理后的资料，事实要准确，数据更要准确。当然，对准确性的要求应从实际出发，以能说明问题为原则，而不是越精确越好。3、完整性原则。整理反映某一社会现象的资料，应该尽可能地全面、完整，即既要有正面的、肯定的资料，又要有负面的、否定的资料；既要有主体的、主流的资料，又要有辅助的、支流的资料等等。只有这样，才能真实地反映调查对象的全貌。4、统一性原则。整理出来的资料要统一，包括调查的对象要统一，调查的指标及其操作定义要统一，调查的方法要统一，调查数据的计算

57、公式、计量单位要统一，调查结果的表现形式要统一。5、简明性原则。整理所得的资料应该尽可能地系统化、条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体的情况。6、新颖性原则。整理资料时，要尽可能用新的观点、新的角度来审视资科、组合资料，尽量避免按照陈旧的思路考虑问题，更不能简单重复别人已经走过的老路。只有勤于思考、勇于开拓，从调查资料的新视角中发现新情况、新问题，才能为创造性研究打下良好基础。总之，神秘顾客项目资料整理应力求真实、准确、完整、统一和简明并尽可能做到新颖。只有在这样的调查资料基础上，才能得出科学的调查结论。二、神秘顾客项目资料整理的一般程序神秘顾客调查中的资料可以分为有两大类，即实地观察

58、、访问的记录（包括文字、录音、录像、照片等）和搜集的各种文献资料（包括宣传册、宣传单、账单等等）。整理资料的一般程序是：审查、分类、汇编。1、审查所谓审查，就是通过仔细推究和详尽考察，来判断、确定资料的真实性和合格性。资料的真实性审查也称可靠性审查，它包括两个方面：一是资料本身的真实性审查，二是资料内容的可靠性审查。资料本身的真实性审查，是指通过细究和考察以判明调查所得的文献资料、观察和访问记录等资料本身的真伪。观察和访问记录等资料的真实性审查，可从记录的时间、地点、内容、语言、字迹、画面、甚至所使用的墨水等情况来判断其真伪。实践证明，那些内容贫乏、时间重叠或不填时间、语言雷同、画面模糊、字迹

59、和墨水相同的记录，则可能是观察员、访问员伪造的记录或内容。资料内容的可靠性审查，是指通过细究和考察以判明资料的内容是否真实地反映了调查对象的客观情况。根据以往实践经验来判断资料的可靠性，如果发现资料中有明显违反实践经验的东西，那么就应该重新调查或核实。据资料的内在逻辑来检验资料的可靠性，如果发现资料内容有逻辑矛盾，或者违背事物发展的客观逻辑，那么就应该对这些资料重新核实或做补充调查。资料的合格性审查，主要是审查资料是否符合原设计要求。如果对调查对象的选择违背了设计要求，调查指标的解释和操作定义的使用发生了错误，有关数据的计算公式不正确、计量单位不统一，或者对询问问题的回答不完整、不符合要求，甚

60、至答非所问，以及记录的字迹无法辨认等等，都应该列入不合格的调查资料。对于神秘顾客访问中得到的数字资料还要进行正确性检验，就是看数字资料的内容是否符合实际，计算是否正确。一般采用三种方法：经验判断，就是根据已有经验来判断数字资料是否真实、正确。如已知某单位比较落后，而数字资料却显示超过了先进单位，那么，对这些数字资料就应该进一步调查核实。反之，也应该如此。逻辑检验，就是从数据的逻辑关系来检验数字资料是否正确、是否符合实际。正确的数据应该是符合逻辑的，而不符合逻辑的数据则可能是不正确的。计算审核，就是通过各种数学运算来审核数据资料有无差错。比如，各单位的得失分之和是否等于满分，各部分占总体的比例相