呼叫中心业务经营分析非常详尽

1、呼叫中心业务经营分析非常详尽 财务分析 流程分析 客户分析 自我提升 小结财务总收入情况 数额同比变动、比率环比变动、比率当月保底指标完成保底指标累计与保底指标差距二月列帐收入万，30.65%-41.5万，-6.87%592.2万8.46%8.05%-8.06万（1176万）-0.12%（16.80%）实际收入万，51.06%-31.3万，-5.79%三月列帐收入万，5.48%-65.1万，-11.55%581万8.3%7.11%-90.93万(1757万)-1.29%(25.1%)实际收入万，19.90%-40.9万，-8.03%四月预测列帐收入万，64.7%70.6万，14.18%521.

2、5万7.45%8.12%-43.67万(2279万)-0.62%(32.55%)预测实际收入70.6万，15.09%本月收入变动分析上升？5.72万；？，1.81万（新项目）；？，1.34万（新项目）下降？，-25.87万（假期）；？，-1.35万（管理服务费减少）；？，-6.31万（座席减少）；？，-3.72万（撤场）；？，-7.79万（上月有补收）；？。-1.3万（软件开发）；下月收入变动分析上升？(增员)，？（计费周期长），保险（座席增加），下降财务收入分析（2月实际收入）2008年2月份数额同比变动/比率环比变动/比率本月保底指标完成保底指标累计与保底指标差距增量与存量客户收入增量客户

3、收入-37.38万,-70.38%-7.54万-32.40%存量客户收入126.6万,37.21%-39.29万-7.76%475.29万,7.46%7.33%-8.5万,-0.03%存量客户细分BPO-19.69万-8.71%190.62万,6.14%6.64%15.76万，0.59%非BPO-19.60万-7.00%284.67万,8.72% 7.98%-24.26万，-0.62% 主要客户收入情况信用卡00%116.7万, 7.71%7.71%0，0%保险-6.31万-14.65%32.8万,6.52%7.30%4.01万，0.79%0023.16万,8.70%7.23%-3.9万，-1

4、.46%0014.44万，7.72%7.72%0.68万，0.36%5.72万9.03%61.46万,6.02%6.77%2.33万,0.23%-25.9万-21.73%84.4万,5.59%6.17%14.1万,0.93%财务座席资源总体使用情况座席总数占用座席数座席占用率占用座席结算率2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月机楼11206120683890269.49%74.79%79.42%78.66%机楼21071107194190587.86%84.50%68.23%69.23%机楼5151322960.38%6

5、2.26%90.63%87.96%远端座席75757575100%100%62.67%62.67%总体（含远端）240324031886191178.49%79.53%73.36%79.63%总体（不含远端）232823281811183678.42%79.63%73.70%75.76%为信用卡预留其发展所需座席所致。目前占用座席结算率为67.97%，增加50个座席后将会升至75.49%。届时该机楼占用座席结算率将会上升至约74.59%。为？未缴费所致。现已联系客户部，如与客户协商未果，将停止为客户提供服务。届时远端座席的占用座席结算率将升至72.31%。财务机楼1座席资源使用情况总座席容量:

6、1071，话务间数:19占用：15（905）；空余：4（166）2月机楼1座席变动情况：1、？公司撤场；下月预测机楼1变动情况：1、？公司预计将增加20个座席的占用；需要协调的问题：1、？客户新需求，考虑到旧合同已到期，建议在新需求中与客户确定使用时长的条款，以确定是否打穿中间墙壁，同时需技术与综合协助解决装修问题；2、短期内有部分客户需要占用较少的座席，目前我方机楼已无合适的单独话务间，建议在拓展阶段与客户确认是否接受合间办公的模式。1月2月3月4月5月楼层话务间座席数上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月六楼1区66六楼2区37六楼3区46六楼4区28六楼5区188六

7、楼6区68五楼169五楼73五楼小话务间36五楼516b42四楼422a/b/c50四楼40117四楼421a/421b41四楼409a/409b24四楼410a/410b16四楼412b/c93四楼412a16四楼413a26四楼413b29财务公共资源使用情况1、各机楼公共资源使用情况较上月有明显下降。 受过年假期影响，2月两个机楼的公共资源使用情况比08年1月份有较大下降。重点客户使用情况中，客户1和客户2的使用量较多，两者总共占用了总使用数量的79.43%。客户3的使用量减少。2、目前正在不断改进公共资源管理系统使用中出现的问题，希望通过系统规范和完善公共资源的申请与使用。 随着客户需

8、求的不断提高，在公共资源的申请和使用上也偶尔出现了一些冲突。现已将公共资源管理系统的新修改需求提交给技术，通过增加会议设施使用登记、免费使用时长提醒和月度使用分析统计等功能，降低公共资源在使用时产生冲突的几率，强化公共资源申请与使用流程的实施。 财务分析 流程分析 客户分析 自我提升 小结客户座席数量与收入分布情况客户座席、行业与收入分布情况座席规模客户数比重收入占比01929.23%1.69%(0,5)2741.54%5.10%5, 20)913.85%7.75%20, 50)46.15%12.54%50, 100)3 4.62%13.34%100以上3 4.62%59.58% 行业客户数量

9、与收入分布情况行业客户数收入收入环比增长采掘制造6 2,020,949.81 -9.07%党政军21 153,300.00 0.00%公共服务1 566.00 -9.73%公共房产3 19,500.00 -40.00%交通运输1 0.00 0.00%金融保险11 1,988,521.34 -8.43%科教文卫3 0.00 0.00%旅游服务5 353,452.00 0.00%其它0 0.00 0.00%商贸部门4 78,535.20 -12.17%信息产业及通信制造8 30,475.24 0.00%医疗保健1 36,000.00 0.00%客户收入分布情况客户收入规模客户数收入占比500024

10、1.33%5000，20000)122.67%20000, 50000)64.45%50000, 100000)33.47%1000000以上1088.08%客户产品发展情况业务种类本月情况上月签约金额（万元）环比增长新签约客户数跟进客户数本月签约金额（万元）本年累计签约金额（万元）座席出租050181.5664.68-100%管理服务040000培训与咨询服务030000呼叫中心系统集成030000应用软件开发010000话务合作131.391.30100硬件资源出租040000合计1231.3272.8600截至2月底，共有到达客户62个，其中存量客户57个，增量客户5个2月注销客户：？公

11、司2月新到达客户：？公司，带来收入13340元2月共23个新商机，并完成商机转换6项。下月重点跟进项目与工作：？（30个座席租用）；？（BPO）；？；省公司营销百问；低端产品体系建立与渠道推广； 预计可带来约10万元。呼叫中心产品拓展 目前支撑的商机总数为112-19=93个（19个商机为已经签订的客户），包括07年跟进的商机；08年1-3月新增26个客户商机：2月新增6个新客户商机；商机支撑 渠道建设与产品规划 渠道建设：到XX进行产品培训和调研，对分局进行市场铺垫；制定渠道推广计划，推动政企客户部启动对分局项目主管展开呼叫中心培训。产品规划：分析分局客户实际情况，在3大产品体系基础上梳理（

12、IVR、外呼、远端座席、培训）4个低端产品，根据市场需求和功能调整完善产品价格并启动产品促销推广方案。商机转化截至目前有11个商机转化为合作意向客户，其中政企（6个）商机转化率达54.5%，天河（3个）商机转化率为27%。已经签订？，月收入约20万元；？合同已走流程。？人员外包项目成功与实业合作。基础工作完成拓展与运营的分工界面 制定计划落实新合同新方案模板、商机支撑需求模板；科室确认了存量指标后，分解和落实增量收入指标，调整完成了新KPI考核体系，完成拓展组工作职责分工及岗位说明书。客户需求变动情况 2月份客户总需求数为71条，主要集中在技术开发、号码资源系统维护座席资源和其它类，需求较多的

13、客户有？。其中完成的需求为62条，未完成的需求为9条。 在需求解决力量方面，需要综合解决的共18条，已全部解决，需要技术协调解决的共50条，已解决43条；需要业务解决的共3条，已解决1条。 需尽快落实的需求有：1、号码牌需求，需综合协助解决；2、系统升级，需要技术和厂家共同合作落实；3、？的人力资源需求，需要综合协助解决。4、？的系统问题，需要技术协助解决。 财务分析 流程分析 客户分析 自我提升 小结客户a 2月运营分析 一、收入情况周期收入（元）12.26-01.3001.31-02.28931961.61 环比-21.73% 本月收入元（应客户需求，结算周期为08年1月31日08年2月2

14、8日），较上月的元下降了21.73%。2月份工作日本身就少，再加上时值春节假期，客户全台休假7天，因工作天较上月有所减少，收入相应降低。二、生产业绩1、客户a 电访服务情况 2月总体呼出量比1月上升14%。其中，常规电访的呼出量上升了18%，活动电访的呼出量下降7，两者的成功率与上月比较略有上升。分析原因：虽本月受春节法定假期影响，工作天数较上月少了3天，但由于节后外援人员陆续增加了33人，故本月总体呼出量增加。周期常规电访活动电访呼出量接通量成功量接通率成功率呼出量成功量成功率12.26-01.2501.26-02.252、外援电访服务情况 周期组别人数常规电访呼出量接通量成功量接通率成功率

15、1.11-1.25外援1.26-2.25外援 1、本月新增的25名外援于2月13日开始培训，2月16日投入生产； 2、外援团队的接通率稍低于团队的同事,成功率较团队的同事高。 3、因借调人员于2月中下旬到位，且上岗初期操作、知识、话术等不熟悉，因此产量不是很乐观。 从上表可看出，新同事通话时长普遍比旧同事短；外援人员使用简单话术，所以通话时长较短。常规电访新旧CSR、外援通话时长对比常规本地电访新旧人通话均长对比(不包括订单组）XX用户潜在用户他牌用户电话错误找不到人个人回拨拒访新人33334533361598174旧人35935036359607878新旧人相差-26-5-302-13-4外

16、援21323520138656911701.26-02.25平均时长35434835959607878新人与平均时长相差-21 -3-262-13-4常规长途电访新旧人通话均长对比(不包括订单组）XX用户潜在用户他牌用户电话错误找不到人个人回拨拒访新人32730632662658083旧人35835036161638787新旧人相差-31-44-3512-7-4外援2682462645860868101.26-02.25平均时长33631233360638584新人与平均时长相差-9-6-722-5-1三、呼出服务水平2月常规本地与长途各分钟所占比例分析 2月份常规电访方面，本地及长途以1分钟

17、占稍大比例，其次是2-3分钟。 外援团队使用简单话述，导致4-5分钟比例增幅较大。四、各分钟占呼叫总量的比例分析五、运营方面借调外援人员消化资料。 借调人员共59人，包括3名现场管理人员。增加5个录入座席 由于弱电工程正在请示审批中，暂未完成该项工作。人员现状培训进程 目前全台共有162人（2月29日止），电访员126人（含副班长和培训导师），资料录入（正职）7人，人力专员1人，正班长3人，副班长11人（负担60产量），培训导师2人。 0218期的9名学员计划将于3月底上岗； 六、 招聘、培训情况说明：1、复试合格学历范围：本科6人、大专12人、中专14人。2、专业内主要范围：临床医学、护理学

18、、妇幼保健、助产、幼教、学前教育。02.01-02.29 报纸、网络广告参加复试复试合格合格比例483267专业非专业专业比例2306中专大专本科141262月份招聘情况注：大专及以上学历所占比例有所提升。培训情况出勤情况学历情况电话通知实际到场本科大专中专1312173专业情况临床医学护理学幼师妇幼保健其他专业010010（91%）说明：1、 2月全月开展一批培训：0218期；2、该期学员中有1人（8%）因个人原因自动退出，另11人（70）已全部通过笔试，即将进行口试及操作的培训。3、该期学员较活泼、主动，彼此关系较融洽，团队氛围较好。参加培训学员情况统计七、在岗人员流失情况 共8名员工离职

19、，其中，4人，3人，1人。 2月份离职员工明细客户2运营分析报告目 录 A 业务收入情况B 运营状况 C 上月工作完成情况与下月工作计划D 其他项目2008年1月3月业务收入情况1月2月3月累计完成收入目标(万元/月)实际收入(万元/月)差距1.0%-9.5%13.0%1.0%备注：1、在2月的结算中，涉及的收入由于客户方面的合同没有走完流程，因此该笔费用在3月补收，导致2月与3月的业务收入出现较大波动；2、首三个月的实际累计完成收入比目标完成收入多1%。Inbound服务情况8/23/2022月份呼入次数转人工数人工接通数20秒接通数呼损数呼损率人工接通率人工通话均长(秒)20秒接通率转人工

20、率07-122091891697741507691147231900511%89%21568%81%08-01212142148824129165970321965613%87%20865%70%08-02156134118248103091811881500413%87%20369%76%环比-26.40%-20.55%-20.19%-16.33%-23.67%0.00%0.00%-2.40%6.15%7.96%运营情况备注：1、2月受春节假期（6天）以及少2个工作天的影响，整体呼入次数与人工接通次数环比下降的幅度超过20%，直接减少了40000个人工接通量（以目前每天5000通估算）；2、

21、在服务水平方面，尽管20秒接通率比1月环比增增长了6.15%，但距离80%的目标仍有一段距离，但通过进一步的分析，并排除了影响20秒接通率的一些不可控因素后（客户话务量预测不准以及客户业务系统缓慢），20秒接通率将超过80%。8/23/202228 8/23/2022月份呼出次数呼出接通次数成功率2月787773646446.30%1月890864400049.40%环比-11.57%-17.13%-3.11%运营情况重点工作完成情况8/23/2022项目名称编号工作内容负责主管完成情况实施效果现场管理1规范现场管理、各项规章制度执行与落实管理，确保正常情况下完成接通指标。完成现场管理更规范2

22、关注执行新班表模式现场运行情况,保持客户运营和现场主管沟通并根据现场情况变化进行调整.完成20秒接通率与持续达标率不断提高,排班与话务预测的吻合度不断提高3制定班长培训计划并实施（职责、现场管理、工具运用、沟通技巧等）进行中班长技能得以提升4制定考勤、日报、班长例会、值班日志等制度或规范，统一各类班组汇总表格。完成汇报更及时清晰5第五批新人上岗上岗完成有效缓解人员短缺问题6由班组长、电信与客户运营团队等同事成立疑难电话处理组，全面支撑前台业务代表的工作完成提高业务代表的生产效率7运营与绩效分析模板的完善；进行中分析工作更加到位,数据指导项目的日常生产,分析思路得到客户的高度认同8执行新的KPI

23、考核与质检方案进行中质量有所提升,但仍需要继续与员工沟通并逐步完善方案9新班长竞聘完成管理骨干队伍不断扩大培训质检10质检团队分模块学习、研究客户业务，力争在3月底成为各自负责模块的专家；进行中有效切入客户业务中IT技术类11后台工单流与新质检系统的培训与应用；完成有效提高工作效率人员招聘12完成第6批新员工的招聘工作,合共28人,2月14日开始培训完成确保业务的不断发展下月工作计划项目名称编号工作内容计划完成时间协助主管现场管理1班长系统培训计划和阶段实施3月-4月2举行生日派对与优秀员工表彰会3月IT3继续优化工单流系统,提高员工的使用频率,减少错单与重复落单,提高人员效率3月4增加员工座席界面以及大屏幕以跑马灯方式显示最新业务公告的功能，并落实维护及操作流程3月培训质检5落实末位员工的跟进辅导方案3月6制订培训、质检结果的跟进、反馈与落实工作方案3月7探讨有效压缩通话均长的措施并制订相关方案3月8负责客户第6批新员工部分课程培训以及每月促销政策的课程培训3月人员招聘9继续第7批新员工的人员招聘(已招聘16人,目标30人,4月培训)3月底10星级别业务代表职业生涯发展方案3月其