家居行业直营店运营手册

1、XXX公司直营店运营（2012年修订） PAGE PAGE 50XXX公公司直营营店运营营手册XXX公公司 20112 年8月修订直营店运运营手册册使用说明明本手册的的使用对对象是XXXX公公司直营营店的管管理者。直营店的的良好运运营与有有效管理理是确保保XXXX公司直直营店体体系顺利利推进的的根本保保障。基基于此，XXXX公司把把直营店店改善其其运营水水平与管管理能力力，不断断提高盈盈利水平平与可持持续发展展能力视视为关键键工作。本手册关关注于XXXX公公司直营营店的内内部运营营与管理理，对XXXX公公司直营营店的运运营与管管理进行行了系统统的阐述述。通过过本手册册，XXXX公司司直营店店能

2、够在在销售管管理、财务管管理、推推广管理理、库存管管理等运运营管理理上与组组织架构构设置、人员招招聘、管管理、激激励等内内部管理理方面进进行有效效的运作作。本手册提提供的工工具表格格是一个个规范的的直营店店必备的的。我们们坚持管管理体系系的高标标准原则则。但同同时，在在现阶段段条件下下各直营营店可根根据XXXX公司司的要求求、自身身的具体体情况选选择使用用。目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175361177 一、人员员管理 PAGEREF _Toc175361177 h 6 HYPERLINK l _Toc175361178 11XXXX公公司直营营店组

3、织织架构 PAGEREF _Toc175361178 h 6 HYPERLINK l _Toc175361179 12岗岗位职责责 PAGEREF _Toc175361179 h 6 HYPERLINK l _Toc175361180 1.2.1直营营店经理理 PAGEREF _Toc175361180 h 6 HYPERLINK l _Toc175361181 1.2.2店长长 PAGEREF _Toc175361181 h 7 HYPERLINK l _Toc175361182 1.2.3导购购员 PAGEREF _Toc175361182 h 7 HYPERLINK l _Toc1753

4、61183 1.2.4开单单员 PAGEREF _Toc175361183 h 8 HYPERLINK l _Toc175361184 1.2.5业务务员 PAGEREF _Toc175361184 h 8 HYPERLINK l _Toc175361185 1.3人人员招聘聘 PAGEREF _Toc175361185 h 9 HYPERLINK l _Toc175361186 1.3.1招聘聘原则 PAGEREF _Toc175361186 h 9 HYPERLINK l _Toc175361187 1.3.2招聘聘程序 PAGEREF _Toc175361187 h 9 HYPERLIN

5、K l _To1.44考勤管管理 PAGEREF _Toc175361188 h 9 HYPERLINK l _Toc175361189 1.5薪薪酬福利利制度 PAGEREF _Toc175361189 h 10 HYPERLINK l _Toc175361190 1.5.1薪酬酬结构薪薪酬结构构 PAGEREF _Toc175361190 h 10 HYPERLINK l _Toc175361191 1.5.2福利利和补贴贴实施办办法 PAGEREF _Toc175361191 h 10 HYPERLINK l _Toc175361192 1.6员员工考核核 PA

6、GEREF _Toc175361192 h 11 HYPERLINK l _Toc175361193 1.6.1考核核的依据据 PAGEREF _Toc175361193 h 11 HYPERLINK l _Toc175361194 1.6.2绩效效考核结结果汇总总 PAGEREF _Toc175361194 h 12 HYPERLINK l _Toc175361195 1.6.3考核核结果的的应用 PAGEREF _Toc175361195 h 12 HYPERLINK l _Toc175361196 1.7仪仪容仪表表与礼仪仪规范 PAGEREF _Toc175361196 h 12 HY

7、PERLINK l _Toc175361197 1.8员员工奖惩惩管理 PAGEREF _Toc175361197 h 13 HYPERLINK l _Toc175361198 1.9员员工培训训 PAGEREF _Toc175361198 h 14 HYPERLINK l _Toc175361199 二、现场场管理 PAGEREF _Toc175361199 h 16 HYPERLINK l _Toc175361200 2.1一一天营业业程序 PAGEREF _Toc175361200 h 16 HYPERLINK l _Toc175361201 2.2店店内卫生生标准 PAGEREF _T

8、oc175361201 h 17 HYPERLINK l _Toc175361202 2.3卖卖场安全全 PAGEREF _Toc175361202 h 18 HYPERLINK l _Toc175361203 三、销售售管理 PAGEREF _Toc175361203 h 19 HYPERLINK l _Toc175361204 3.1销销售目标标管理 PAGEREF _Toc175361204 h 19 HYPERLINK l _Toc175361205 3.2销销售统计计与分析析 PAGEREF _Toc175361205 h 19 HYPERLINK l _Toc175361206 3

9、.3销销售诊断断 PAGEREF _Toc175361206 h 19 HYPERLINK l _Toc175361207 3.4产产品的分分类与销销售策略略 PAGEREF _Toc175361207 h 20 HYPERLINK l _Toc175361208 四、商品品管理 PAGEREF _Toc175361208 h 21 HYPERLINK l _Toc175361209 4.1库库存管理理（适用用于有仓仓库管理理职能的的直营店店） PAGEREF _Toc175361209 h 21 HYPERLINK l _Toc175361210 4.2验验收 PAGEREF _Toc175

10、361210 h 21 HYPERLINK l _Toc175361211 4.33仓库管管理 PAGEREF _Toc175361211 h 22 HYPERLINK l _Toc175361212 4.4盘盘点 PAGEREF _Toc175361212 h 22 HYPERLINK l _Toc175361213 五、财务务管理 PAGEREF _Toc175361213 h 23 HYPERLINK l _Toc175361214 5.1直直营店投投资分析析 PAGEREF _Toc175361214 h 23 HYPERLINK l _Toc175361215 5.2直直营店财财务报

11、表表 PAGEREF _Toc175361215 h 23 HYPERLINK l _Toc175361216 5.3销销售费用用分析 PAGEREF _Toc175361216 h 23 HYPERLINK l _Toc175361217 5.4管管理费用用分析 PAGEREF _Toc175361217 h 24 HYPERLINK l _Toc175361218 5.5直直营店损损益分析析 PAGEREF _Toc175361218 h 24 HYPERLINK l _Toc175361219 5.6营营业收入入管理 PAGEREF _Toc175361219 h 25 HYPERLIN

12、K l _Toc175361220 5.7现现金管理理 PAGEREF _Toc175361220 h 25 HYPERLINK l _Toc175361221 5.8财财务管理理注意事事项 PAGEREF _Toc175361221 h 26 HYPERLINK l _Toc175361222 六、促销销管理 PAGEREF _Toc175361222 h 27 HYPERLINK l _Toc175361223 6.1促促销目的的 PAGEREF _Toc175361223 h 27 HYPERLINK l _Toc175361224 6.2促促销环境境评估 PAGEREF _Toc175

13、361224 h 27 HYPERLINK l _Toc175361225 6.3直直营店的的布置 PAGEREF _Toc175361225 h 27 HYPERLINK l _Toc175361226 6.4促促销活动动收尾 PAGEREF _Toc175361226 h 27 HYPERLINK l _Toc175361227 七、信息息处理 PAGEREF _Toc175361227 h 28 HYPERLINK l _TToc117533612228 7.11信息的的种类 PAGEREF _Toc175361228 h 28 HYPERLINK l _Toc175361229 7.2

14、信信息的采采集 PAGEREF _Toc175361229 h 28 HYPERLINK l _Toc175361230 7.3信信息的传传递与沟沟通 PAGEREF _Toc175361230 h 28 HYPERLINK l _Toc175361231 八、客户户服务管管理 PAGEREF _Toc175361231 h 29 HYPERLINK l _Toc175361232 8.1顾顾客服务务标准 PAGEREF _Toc175361232 h 29 HYPERLINK l _Toc175361233 8.2顾顾客沟通通 PAGEREF _Toc175361233 h 29 HYPER

15、LINK l _Toc175361234 8.3顾顾客抱怨怨处理 PAGEREF _Toc175361234 h 29 HYPERLINK l _Toc175361235 九、直营营店关键键业务流流程的运运作指引引 PAGEREF _Toc175361235 h 30 HYPERLINK l _Toc175361236 9.1无无库存产产品如何何进行订订货和销销售操作作？ PAGEREF _Toc175361236 h 30 HYPERLINK l _Toc175361237 9.2直直营店如如何进行行退换货货的具体体操作？ PAGEREF _Toc175361237 h 31 HYPERLI

16、NK l _Toc175361240 9.3店店面如何何处理客客户投诉诉和进行行内部沟沟通操作作？ PAGEREF _Toc175361240 h 34 HYPERLINK l _Toc175361241 9.4有有库存产产品如何何进行提提货和销销售操作作？ PAGEREF _Toc175361241 h 35 HYPERLINK l _Toc175361242 9.5直直营店、分公司司如何进进行样品品提货的的业务操操作？ PAGEREF _Toc175361242 h 36 HYPERLINK l _Toc175361243 9.6各各直营店店如何办办理零星星退货的的业务操操作？ PAGER

17、EF _Toc175361243 h 37 HYPERLINK l _Toc175361244 十、工具具表格 PAGEREF _Toc175361244 h 38 HYPERLINK l _Toc175361245 消费者投投诉登记记表 PAGEREF _Toc175361245 h 38 HYPERLINK l _Toc175361246 直营店市市场调查查表 PAGEREF _Toc175361246 h 39 HYPERLINK l _Toc175361247 直营店月月度工作作总结及及计划 PAGEREF _Toc175361247 h 41 HYPERLINK l _Toc1753

18、61248 直营店月月度经营营情况报报告 PAGEREF _Toc175361248 h 43一、人员员管理11XXXX公公司直营营店组织织架构直营店经理业务员店长开单员导购协理专员导购1导购2导购清洁备注：每个直营营店必须须要具备备店面经经理 人、直营营店经理理 人，导购购员至少少 人（专专职）、开单员员至少 人，清洁洁至少 人，导购购协理专专员 人。其他他人员根根据直营营店面积积、销售售额增加加。12岗岗位职责责1.2.1直营营店经理理负责组织织完成直直营店销销售目标标，进行行公司代代理品牌牌产品展展示，提提高直营营店店面面管理水水平，为为顾客提提供优质质销售服服务。协助制订订直营店店年度

19、工工作计划划并负责责具体实实施。协助制订订直营店店店面管管理制度度并负责责监督实实施。负责完成成直营店店销售目目标。负责组织织收集终终端客户户需求信信息，协协助进行行市场调调研。负责直营营店工程程项目进进程跟踪踪，完成成工程销销售并协协调工程程项目售售后服务务。负责组织织、监督督直营店店店面销销售工作作。协助制订订市场营营销策略略并负责责在直营营店的具具体实施施。负责监督督直营店店现金管管理，并并督促应应收款的的回款工工作。负责监督督直营店店整体店店面形象象管理。负责选择择展示产产品的品品类。负责协调调直营店店售后服服务工作作。负责直营营店顾客客疑难问问题处理理。负责同家家装公司司合作，签订合

20、合作协议议并具体体执行。负责组织织客情关关系维护护。完成直属属上级交交办的其其他事项项。1.2.2店长负责落实实店堂规规范布局局及其日日常维护护、样品品陈列和和日常清清洁保养养。负责各类类店堂广广告和产产品宣传传资料的的规范张张贴或摆摆放、店店堂日常常清洁卫卫生工作作。负责处理理导购员员纠纷或或客户现现场投诉诉及其他他异常情情况。负责整理理统计应应收款额额及跟进进工作。负责店铺铺内各下下属员工工的协调调工作。负责现场场指导和和监督导导购员的的工作，现场协协调工作作安排。负责客户户服务的的指导工工作，对对运输、加工、需定货货产品的的进行跟跟进。负责直营营店内单单据的处处理的指指导工作作。负责与家

21、家装公司司和设计计师的沟沟通工作作。协助工程程业务开开发和现现场接待待。负责直营营店内的的其他应应急工作作。负责新导导购的培培训工作作。完成直属属上级交交办的其其他事项项。1.2.3导购购员负责直营营店客户户接待工工作，向向客户提提供优质质导购服服务。负责向客客户提供供产品介介绍，协协助提供供产品花花色搭配配方案。负责完成成产品销销售工作作并协助助发货、补货、退货、催款等等工作。负责销售售单的核核对工作作。协助相关关部门做做好客户户售后服服务工作作。协助盘点点所负责责品牌的的样品规规格及数数量。检查及汇汇报所负负责品牌牌的样品品摆放、产品展展示情况况。负责展示示厅及样样品的卫卫生、价价格核对对

22、、标价价签更新新等工作作。负责提供供各类促促销活动动的促销销清单。负责向家家装设计计师、老老师（名名称待定定）提供供促销信信息、产产品安装装信息。负责具体体维护家家装设计计师、老老师客情情关系。具体执行行直营店店促销活活动的店店面布置置工作。完成直属属上级交交办的其其它任务务。1.2.4开单单员负责查货货、订货货、开单单、退货货等电脑脑操作。负责统计计未提货货产品数数量，并并督促提提货。负责直营营店现金金收款、保管及及存储工工作。负责统计计、填写写直营店店提成单单。负责每日日款项及及应收帐帐款核对对。负责编制制、核对对、上交交收款凭凭证。协助应收收款管理理工作。负责直营营店库存存盘点。打印产品

23、品价格标标签。监督导购购员开手手工促销销清单。完成直属属上级交交办的其其他事项项。1.2.5业务务员负责样品品的发放放、展示示及更换换。负责监督督直营店店核对样样品库存存。负责公司司产品价价格调整整、变动动信息传传达。负责样品品展示间间的维护护工作，包括产产品价格格标签更更换、产产品摆放放及展示示间装修修工作。负责返利利单的填填写。协助工程程项目的的产品配配货。协助促销销活动中中的展厅厅布置。8完成成直属上上级交办办的其他他事项。1.3人人员招聘聘1.3.1招聘聘原则1、价值值观的匹匹配是人人员聘用用的首要要标准，坚持以以诚为本本、德为为才先。2、人岗岗适配是是人员聘聘用的基基本标准准，保证证

24、人员稳稳定，避避免人才才浪费。3、招聘聘过程公公平、公公正和公公开，所所有应聘聘者机会会均等。4、坚持持诚信原原则，对对应聘人人员提供供真实、可靠、平衡的的企业信信息，鼓鼓励企业业与人才才之间的的双向选选择。1.3.2招聘聘程序1、招聘聘需求申申报直营店经经理根据据年度经经营发展展需要和和人员调调换需要要，向人人事部提提出相关关的具体体人员招招聘需求求和要求求。并填填写申请请报告。2、复试试（1）人人力资源源部负责责安排初初试合格格的应聘聘者参加加复试，参加复复试的人人员由直直营店确确定； 直营店店面试人人员为直直营直营营店经理理或指定定人员（特殊要要求）；（2）复复试主要要采用结结构化面面试

25、方法法， 通通过行为为面试深深入考察察应聘者者的工作作经验、专业资资格和胜胜任能力力；（3）面面试结束束后，对对应聘者者的各项项岗位胜胜任能力力进行综综合评价价。1.4考考勤管理理直营店由由直营店店经理负负责员工工考勤工工作，每每天打卡卡登记，月底填填制员工工考勤统统计表。员工当月月具有无无故迟到到、早退退、旷工工等违反反出勤纪纪律的情情况，累累计缺勤勤2次全全额扣除除当月全全勤奖金金。上班班时间擅擅自离岗岗，视为为早退；每累计计迟到或或早退三三次，记记为旷工工一天；旷工一一天，罚罚款人民民币1000元；月内累累计旷工工三天以以上、或或者年度度内累计计旷工达达十天以以上者，公司将将无条件件除名

26、。员工旷旷工确因因不可抗抗力所造造成的，公司将将酌情处处理。1.5薪薪酬福利利制度1.5.1薪酬酬结构薪薪酬结构构薪酬构成成月度度绩效标标准工资资年度度奖金附加工工资附加工资资福利利补助助提成成年度奖金金月度度绩效标标准工资资*年度考考核系数数*年度度奖金系系数月度绩效效标准绩绩效工资资岗位位工资*1000年度奖金金系数由由公司根根据实际际经营情情况制定定 每季度按按照绩效效标准工工资进行行前2个个月的预预支，季季末按照照部门季季度绩效效考核成成绩一次次性结算算，多退退少补。第一月工工资第第二月工工资月月度绩效效标准工工资第三月工工资月月基本工工资*33*季度度绩效考考核系数数月基基本工资资*

27、21.5.2福利利和补贴贴实施办办法1、福利利公司正式式员工享享受的福福利项目目，具体体内容和和支付标标准如下下：社会保险险：公司司员工在在本公司司工作满满三年，由行政政人力资资源部门门统一规规定办理理。节日补贴贴：春节节、元旦旦、中秋秋、端午午四大传传统节日日发放礼礼品或者者休假。工作午餐餐：公司司为员工工提供免免费工作作午餐。公司每月月休息四四天，以以轮休方方式执行行。加班班费为：70元元/天；同时，把星期期天拟定定为休息息日，非非一线销销售部门门原则上上不上班班，只安安排人员员值班；（特殊殊情况除除外）公司晚上上加班为为：100元/小小时，118：330开始始计算；具体由由人力资资源部核

28、核准员工工情况核核定。全勤奖：每月休休息四天天，可获获得：440元/月，如如当月出出现迟到到、早退退、旷工工累计22次，则则取消全全勤奖。生日补贴贴：员工工生日当当天，公公司免费费为员工工订蛋糕糕。2、补贴贴通讯补贴贴对象：导购员员、开单单员、业业务员等等；要求求加入公公司虚拟拟网，并并有公司司专门彩彩铃；（无故取取消彩铃铃，一律律取消通通讯补贴贴）申请补补贴办法法：先由由个人写写申请，部门主主管确认认签字，交人力力资源部部确认登登记方能能生效；（从登登记日开开始，下下月话费费享受补补贴，与与工资一一同发放放）初次申申请标准准：内部部员工（导购员员、开单单员、文文员等）申请：30元元/月，外部

29、员员工（业业务员、驾驶员员、安装装工等）申请：50元元/月，如要求求话费补补贴增加加可写申申请，审审批后执执行。要要求三个个月内不不得重复复申请提提高话费费补贴；(话费费补贴1100元元以上的的员工，必须办办理相应应的话费费套餐，否则不不给予报报销)差旅补贴贴对象为因因公出差差的员工工，分别别规定如如下：就餐补贴贴：按天天数和规规定标准准计算和和支付，不需发发票报销销。报销销标准分分为A类（内内部）：中餐补补贴为：5元/餐；B类（外外部）：中餐补补贴为：10元元/餐，晚餐补补贴：110元/餐；住宿补贴贴：住宿宿补贴统统一为：60元元/天，标准以以内实报报实销，超过标标准的部部分自理理，不予予报

30、销。交通费：凭车、船、飞飞机或其其他交通通工具的的当期有有效票证证实报实实销。出出差者应应本着节节约的原原则，尽尽量选用用便捷又又实惠的的交通路路线和交交通工具具。1.6员员工考核核对于员工工的绩效效考核，为了体体现整个个直营店店团队的的协同精精神，提提高团队队整体运运作能力力，直营营店员工工的绩效效考核分分值与本本直营店店绩效分分值联动动。即直直营店绩绩效考核核分值就就是直营营店员工工的绩效效考核分分值。1.6.1考核核的依据据考核的依依据主要要来自经经过数据据收集与与处理而而形成的的绩效考考核量表表及考核者者对被考考核观察察的记录录。其中中考核项目包括括：当期销售售额目标标、计划划目标完成

31、成情况；费用额度度控制率率目标完完成情况况；呆帐处理理情况；经营质量量提升目目标的完完成情况况（人均均销售目目标，单单位面积积销售目目标）；店面管理理情况（店店面情况况、政策策执行情情况）；市场信息息反馈情情况。1.6.2绩效效考核结结果汇总总1、考核核周期结结束后，将填写写了绩效效得分的的绩效效考核指指标量表表和下下阶段的的绩效效考核指指标量表表，一一同交行行政人事事中心整整理、归归档。总部行政政人事中中心负责责对直营营店的绩绩效评估估结果进进行分析析、确认认，并及及时将需需要修正正的结果果反馈给给直营店店。3、行政政人事中中心在进进行综合合调整时时，如需需要更改改绩效考考核成绩绩，须与与营

32、运中中心总经经理进行行协商。考核结果果确定后后，行政政人事中中心应：对当期绩绩效考核核情况进进行整体体分析和和评价，并上报报公司管管理高层层。将部门考考核结果果存档。1.6.3考核核结果的的应用考核结果果还可以以：作为绩效效工资发发放、薪薪资调整整的依据据。作为员工工职务升升降、岗岗位调整整、末端端淘汰的的依据。制定员工工业绩改改进计划划的依据据。制定员工工培训计计划的依依据。各部门应应在当期期绩效考考核结束束后制定定培训需需求和培培训计划划，并报报行政人人事中心心。行政人事事中心根根据绩效效考核整整体结果果制定或或修订公公司培训训计划。1.7仪仪容仪表表与礼仪仪规范1、仪容容仪表规规范着装：

33、专专卖店一一线员工工统一穿穿着工装装、深色色皮鞋，不得随随心所欲欲。男员工上上班时间间应着衬衬衫、西西裤、深深色皮鞋鞋，系领领带；女女职员由由衬衫、西裤、西装裙裙或有袖袖套裙，着丝袜袜、皮鞋鞋。工装必须须经常洗洗烫，保保持干净净、平整整，无褶褶皱、油油渍、污污渍。专卖店员员工必须须佩戴胸胸卡。男士头发发前不压压眉、后后不压领领，鬓角角不过耳耳、禁止止剃光头头、留胡胡须。女士短发发梳理整整齐，长长发要束束起，严严禁披头头散发。严禁浓浓妆艳抹抹，以淡淡妆为宜宜。站姿站位位：男士双腿腿直立、双脚开开立比肩肩稍宽，双手自自然背后后相握。女士脚跟跟靠紧呈呈V字型型，双臂臂体前交交叉，右右手放在在左手上上

34、。面对通道道站立，不得背背对顾客客。严禁把鞋鞋当成拖拖鞋穿。直营店员员工严禁禁在展厅厅内吸烟烟。表情：微微笑是专专卖店员员工必须须长期保保持的表表情。2、员工工礼仪规规范工作时间间内不得得有蹲、坐、靠靠、趴等等动作，身体不不得东倒倒西歪，不得驼驼背、耸耸肩、晃晃腿、插插兜等，双手不不得叉腰腰、交叉叉胸前。 导购员以以坐姿工工作时，必须须坐姿端端正，不不得翘二二郎腿，不得坐坐在工作作台上，不得将将腿搭在在工作台台、座椅椅扶手上上、不得得盘腿。行走时，礼让顾顾客先行行，不得得同顾客客争通道道、楼梯梯等。工作时间间举止端端庄。不不得挖耳耳，抠鼻鼻子，修修剪指甲甲，不得得拍打柜柜台、货货架、商商品，不

35、不得跺脚脚、深懒懒腰，不不得脱鞋鞋。工作作时间内内不得有有掐腰、抱胸、脚踏展展示台等等不雅的的姿态。 不得与人人搭肩、挽手而而行，与与顾客相相遇应靠靠边行走走，不得得从二人人中间穿穿行。请请人让路路要讲对对不起，非工作作需要不不得在工工作场所所奔跑。给顾客拿拿递商品品时，应应双手恭恭敬奉上上，使商商品尖部部朝向自自己，把把方便让让给顾客客。物品轻拿拿轻放，不出较较大声音音，不可可漫不经经心，摔摔扔物品。工作时间间不得哼哼歌曲、吹口哨哨，不得得说笑、闲聊，不得大大声说话话、喊叫叫。在人前咳咳嗽、打打喷嚏适适时应转向向无人处处，用手手遮挡面面部并说说对不起起。上班时间间不得吃吃东西，不得看看与工作

36、作无关的的书刊杂杂志。顾客、客客户、同同事走近近时必须须微笑致致意，并并主动打打招呼，比如“您好”。与顾客、同事交交谈时应应全神贯贯注、用用心倾听听。1.8员员工奖惩惩管理由直营店店经理或或直营店店经理授授权的监监督人员员进行罚罚款项目目确认，并作相相关记录录。罚款在每每月工资资中扣除除。 1、仪容仪仪表及礼礼仪罚款款事项各直营店店经理可可以依据据导购员员手册“1.77仪容仪仪表及礼礼仪规范范”中内容容，视本本直营店店实际情情况，选选取对员员工进行行奖惩的的项目。罚款标准准：违反反仪容仪仪表及礼礼仪规范范的相关关内容，第一次次罚款220元，第二次次罚款550元，第三次次罚款1100元元。 2、

37、直营店店纪律罚罚款事项项严禁工作作期间在在展厅吃吃零食。不允许工工作期间间看与工工作无关关的书、报纸、杂志等等。不允许工工作期间间登陆与与工作无无关的网网站。严禁工作作期间脱脱岗、串串岗、聚聚众闲聊聊。前台人员员必须保保管好各各种票据据。前台人员员必须保保证收银银台内的的整洁，不放置置其他杂杂物。不允许在在展厅内内大声喧喧哗。罚款标准准：如果果违反以以上规定定，第一一次罚款款20元元，第二二次罚款款50元元，第三三次罚款款1000元。3、其他他罚款事事项客户对直直营店员员工的服服务质量量投诉，经直营营店经理理确认事事实后罚罚款，每每次1000元。由于导购购员写错错产品型型号，给给直营店店造成经

38、经济损失失，每次次1000元。导购员在在开单时时写好完完整的产产品型号号，开单单员在开开单前发发现没有有完整型型号应及及时与导导购员沟沟通，开开好单与与导购员员核对。基于以以上情况况仍然出出错，开开单员、导购员员各罚款款1000元。如果发现现展厅内内标错产产品价格格，标错错产品型型号，对对业务员员罚款1100元元。收银员出出现现金金误差，罚款1100元元。直营店员员工在团团队中搬搬弄是非非、诽谤谤他人、影响团团队，并并被确认认事实者者，罚款款2000元。 4、奖励事事项 1.9员员工培训训培训类型型入职培训训：直营店店招聘的的店员须须接受至少少3天的的XXXX公司公公司入职职培训，由XXXX公

39、司司公司负负责。其其目的是是让新员员工了解解公司理理念、文文化、相相关政策策、制度度；专业培训训：新员工工入职以以后,根据员员工岗位位需求开开设的专专业培训训，专业业培训由由XXXX公司公公司指定定专人组组织实施施；专业进修修：为了了鼓励员员工提高高业务水水平，开开阔专业业视野，可按照照直营店店需求、员工资资历等酌酌情安排排员工的的进修。管理技能能及商业业知识的的培训：定期开开设关于于管理技技能和商商业知识识培训课程程，如领领导技能能、思维维训练、营销知知识、管管理技术术、商务务处理和和沟通技技巧等，全面提提高店员员的综合合素质。培训方式式XXX公公司公司司集中培培训：根根据XXXX公司司公司

40、的的统一培培训计划划，选派派优秀直直营店经经理、导导购员到到XXXX公司公公司进行行集中的的培训。由XXXX公司司公司统统一组织织、实施施，直营营店经理理须做好好配合工工作；终端培训训：由XXXX公司司公司根根据直营营店情况况，展开开有针对对性的终终端培训训。培训训根据直直营店需需求制定定并组织织督导实实施；店内周培培训会：由直营营店经理理组织、主持，主要针针对店内内形象、导购、沟通、顾客反反馈等方方面，展展开内部部经验交交流与培培训，每每周开展展一次，主要内内容与程程序：直直营店经经理培训训、导购购员经验验交流、现场实实战演练练三项。培训会会时间控控制在11个小时时左右。培训管理理参加人员员

41、须按照照规定时时间、地地点参加加培训，无故不不得缺席席。如有有特殊原原因，必必须提前前1天请请假；直营店经经理须建建立培培训记录录表，培训档档案与人人事档案案统一管管理；培训考核核：一般般培训完完成后安安排考核核，并及及时反馈馈。二、现场场管理2.1一一天营业业程序营业前督导员工工上下班班秩序及及出勤情情况；督导员工工开启店店门、安安全门、照明设设备、音音响设备备、空调调设备；巡视店内内商品陈陈列、卫卫生间、仓库等等有无异异状；直营店晨晨会： 时间间：每日日8：330 地点点：直营营店营业业大厅 参会会人员：直营店店所有员员工。如如果有客客户需要要接待或或其他紧紧急事情情，在请请示直营营店经理

42、理后，可可以不参参加晨会会。但事事后必须须由直营营店经理理指定人人员通知知其晨会会内容。晨会主持持人：由由直营店店经理、副经理理、店长长轮流担担当。参会要求求：准时时；列队队整齐；服装整整洁并按按要求着着装；记记事本。晨会内容容：清点点人数，如果有有人员缺缺席，必必须有合合理理由由；检查员工工仪容仪仪表；传达公司司上级指指示；宣导公司司经营政政策、促促销活动动安排等等；前一天工工作点评评及遗留留问题处处理（销销售、纪纪律、服服务、员员工奖惩惩等）；本日重点点工作安安排；岗位职责责背诵；大声诵读读直营店店口号；宣布开始始营业前前准备，散会。营业准备备：督导员工工店内卫卫生清洁洁 ；检查商品品陈列

43、、样品展展示、商商品是否否齐全等等；检查各岗岗位员工工工作用用具准备备；X展架、POPP、DMM单、条条幅等促促销用品品到位情情况；检查员工工精神面面貌及着着装、工工牌佩戴戴情况；督导收银银台及辅辅助品、备用金金的准备备情况；音乐、空空调、灯灯光等到到位情况况。检查各员员工到岗岗位置和和站位；正式营业业。营业中商品检查查：店内内陈列做做到新、洁、美美、全、足价签正确确且一货货一签促销品是是否到位位店内即时时销售情情况发现缺货货，即时时要货、收货、补货员工纪律律：有无无脱岗、聊天等等违纪情情况；尤尤其是，导购员员必须各各司其职职，不得得串岗、脱岗；严禁员员工聚众众闲聊；店内卫生生：地面面、通道道

44、、样品品、展架架等；顾客服务务：注意意导购员员服务态态度、礼礼貌用语语、服务务技巧、产品知知识等；产品销售售：注意意导购员员销售过过程；督导销售售交款程程序和过过程；督导处理理顾客投投诉，做做好售后后服务工工作；督导各种种信息表表格的填填写及整整理；处理店内内各种突突发事件件，保证证正常营营业秩序序。结束营业业临近营业业结束时时间时，如果顾顾客的工工作还没没完毕，要征询询顾客意意见并适适当延长长工作时时间，一一切以顾顾客的方方便和需需求为先先，保证证导购员员接待好好最后一一位顾客客；到达营业业结束时时间后，必须确确信当天天必须完完成的工工作已经经全部完完成后，才可以以闭店。包括：监督收银银员整

45、理理货款、票据、并将现现金放入入保险箱箱等；督导导购购员清理理卖场、清点商商品，确确保无误误；督导开票票员的销销售票据据整理、店内报报表制作作与上报报；其它按照照要求必必须完成成的工作作。进行安全全检查，包括门门窗、抽抽屉、柜柜、锁、水、电电源、仓仓库、卫卫生间等等，确保保无人逗逗留；关门上锁锁，结束束营业。2.2店店内卫生生标准大门：玻玻璃清洁洁，无手手印；门门框光亮亮。玻璃：清清洁无手手印；无无裂痕、缺口。展台（货货架）：柜台清清洁、无无损；柜柜台下无无物品，整齐清清洁。空调：无无异常声声响；表表面、出出风口清清洁。地板：清清洁、无无垃圾、水渍；地脚线线无明显显黑痕。墙壁：无无破损、无油污

46、污，清洁洁。宣传道具具：无破破损，位位置摆放放正确。2.3卖卖场安全全意外事件件：员工工若发现现任何不不安全设设施或异异味、治治安事件件等，应应立即通通知直营营店经理理或保安安处理。消防安全全员工应熟熟记火警警信号、紧急通通道与出出口位置置及灭火火器材之之使用方方法；保持镇静静，呼唤唤直营店店经理及及保安；在安全的的情况下下，使用用灭火设设备将火火扑灭；疏散顾客客；关闭一切切电器及及电脑用用具。紧急事故故：在紧紧急情况况下,员工必必须听从从直营店店经理指指示。三、销售售管理3.1销销售目标标管理销售目标标分解：年度、季度目目标由XXXX公公司总部部下达，并由直直营店经经理反馈馈修正后后执行。直

47、营店店经理根根据季度度销售目目标分解解月、周销销售目标标。直营店经经理对销销售目标标的制定定与下达达：每月月开始前前需制定定月销售目目标，并并分解到到周目标，每周早例会会进行传传达。销售目标标执行与与监控：直营店店经理要要对每天天销售实实时跟踪踪，如遇遇实际完完成额度度低于或或远远高高于计划划，要分分析原因因并制定定应急措措施，确确保目标标完成。销售目标标调整：每月销销售工作作完成后后，要求求检查、分析目目标完成成情况。并据决决定下月月计划的的调整与与分解。3.2销销售统计计与分析析经营情况况统计每天营业业结束前前，开单单员将商商品动销销详细情情况提交交给直营营店经理理；每月月初初，填制制销售

48、售月报表表、损益表表；将将直营店店本月各各项指标标及任务务完成情情况提交交给营运运中心；每次促销销活动结结束后，填制促销效效果评估估表。经营情况况分析每月月底底，对当当月直营营店各项项运营数数据进行行分析，填制月销售售评估报报告，发现问问题，包包括库存存问题、销售问问题、目目标任务务达成问问题等，并查找找原因。针对经营营存在的的问题，提出具具体解决决办法。3.3销销售诊断断 在直营营店销售售出现异异常下滑滑、无法法按时完完成销售售目标时时，直营营店经理理应立即即开展销销售诊断断，并将将诊断结结果、改改善措施施及时向向营运中中心汇报报，营运中中心管控控销售改改善情况况。诊断具体体思路如如下：货品

49、原因因：货品品结构（畅销品品比例过过低）？缺码断断货？货货品质量量？新品品上市速速度和反反应？价格原因因：是否否根据季季节需要要、竞争争需要、促销需需要及时时调价？人员原因因：销售售技巧？产品知知识？服服务水平平？人员员数量？激励不不够？售后支持持：不能能及时送送货、安安装到位位？竞争原因因：与竞竞争店的的竞争不不力？促销原因因：是否否根据季季节、市市场、顾顾客需求求变化开开展及时时、有效效的市场场推广？现有的的市场推推广效果果如何？3.4产产品的分分类与销销售策略略新品：严格实施施公司新新品推广广计划；确保新品品在专门门陈列区区或者其其它黄金金位置陈陈列；组织店员员培训，导购员员、送货货员、

50、维维修员等等必须熟熟知新品品特征、推广要要点；主动向顾顾客推荐荐新品，主动搜搜集顾客客对新品品的意见见与反馈馈；在不降价价前提下下，开展展赠品促促销，加加速推广广；主力畅销销产品：密切关注注主力畅畅销产品品的进、销、存存情况，保证货货源充足足；在产品陈陈列中突突出主力力畅销产产品；密切注意意顾客需需求变化化与季节节、主题题的变化化，提前前判断主主力畅销销产品的的销售状状况，制制定相应应保证措措施（包包括要货货、补货货、促销销等）。高利润产产品在产品陈陈列中摆摆放在醒醒目的位位置；提高销售售提成比比例，刺刺激导购购员主动动推销；采取促销销组合，搭配其其它产品品捆绑销销售。滞销品采取捆绑绑销售尽尽

51、快消化化库存；特价促销销，清理理库存；改变陈列列位置，突出陈陈列；与其它分分店调货货；根据实际际情况，做为公公司促销销赠品，消化库库存；退货处理理（符合合公司退退货规定定条件下下）。促销品所有促销销品必须须明确标标示 原原价、现现价，吸吸引顾客客；促销品集集中摆放放，不得得同正常常销售产产品摆放放在一起起。促销销时间到到期后收收回。四、商品品管理4.1库库存管理理（适用用于有仓仓库管理理职能的的直营店店）做好库存存管理要要有正确确无误的的存货数数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库存才才有正确确的反映映。所以以每次返返货都要要将来货货进行确确认以确确保电脑脑数据无无误。因因此做好好库存管管

52、理的关关键在于于：保证货品品流转正正确无误误：按照照标准工工作流程程订货、验收、上货、补货。保证存货货台帐正正确无误误：分周期发发货货品品，应注注意间隔隔天数；开帐，用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据；收集并整整理好所所有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销售数数据、盘盘点表等等）；记帐，使使用三栏栏式帐页页；将进货记记入收货货栏，将将销售记记入发出出栏，将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）；充分使用用摘要，注明每每一笔数数据来龙龙去脉。4.2验验收验收流程程货物到达当场清点清点无误有误差抽查无误入库登记协调供货商补足误差分区分类标识管理验收注意意事项：验收内内容包括括两

53、个方方面：一一是质量量验收，一是数数量验收收，验收收依据主主要是进进货发票票。验收方法法：根据进货货发票，逐项验验收商品品花色品品种、规规格、型型号等，检查是是否有单单货不符符；点验数量量：按进进货单点点收数量量，检查查商品包包装及其其标识是是否与单单相符。商品验收收后应做做工作：对于质量量完好、数量准准确的商商品，要要及时登登记，同同时组织织商品上上柜、入入库；对于在验验收中发发现有问问题的，应当场场联系直直营店经经理，并并向公司司采购部部联系解解决。4.3仓仓库管理理仓库应专专人负责责，无权权限人员员不得进进出。仓库应保保持卫生生、整洁洁、无异异味。货品应分分区分类类存放。每周、每每月进行

54、行仓库盘盘点。整箱整件件货品应应在外箱箱标明箱箱内货品品的数量量、型号号、规格格、品名名等，以以便于取取放。做好保管管，防止止防潮、防霉、防火。4.4盘盘点盘点种类类：分店店内定期期全场盘盘点。盘点时间间：店内内盘点每每日结束束营业时时进行；全场盘盘点分为为周盘点点、月盘盘点。盘点人：店内每每日盘点点由直营营店经理理与店员员共同参参与；全全场盘点点由直营营店经理理、店长、仓库库管理人人员参与与。盘点的准准备：人手： 要编排排指定盘盘点人员员、分工工负责；工具：盘盘点纸、木板、纸板、计算器器、笔等等；电脑：出出入货最最后确认认、设置置盘点日日期；其它：场场区图、复查表表等。盘点的执执行：在负责人

55、人的带领领下，逐逐一清点点；注意要将将仓库、店面展展示柜、橱窗、货箱等等货物点点算清楚楚；已盘的位位置贴上上有盘点点数据的的盘点纸纸，方便便复查；如有误差差，重新新盘点。盘点正正确无误误后更新新报表数数据。盘点总结结：对盘盘点数据据与电脑脑库存或或库存记记录进行行对比，计算出出本月的的差异，并查找找差异原原因，进进行分析析总结，并提出出管理改改善方案案。五、财务务管理5.1直直营店投投资分析析采用回收收期法评评价对直直营店的的投资方方案是否否符合投投资人预预期目标标（不考考虑货币币时间价价值）。每年营业净现金流量原始投资额投资回收收期 = 原始投资资额： 万元元固定资产产投资：店面装装修费，运

56、输工工具等流动资产产投资：库存商商品等营业净现现金流量量 = 年营营业收入入 （营业业成本 折旧旧） 所得得税 = 营营业利润润 + 折旧 所得得税5.2直直营店财财务报表表每月月初初，由会会计核算算部向各各直营店店经理提提供各直直营店财财务报表表，包括括：资资产负债债表、利润润表、科目目余额。各直直营店经经理依据据财务报报表进行行直营店店经营状状况分析析，包括括：销售售费用分分析、管管理费用用分析和和直营店店损益分分析，并并附在月度总总结后后，向公公司总经经理、营营运中心心总经理理进行直直营店经经营情况况汇报。5.3销销售费用用分析 直营店店经理需需对异常常营业费费用细目目进行解解释、说说明

57、，并并提交具具体解决决措施。其中，直营店店经理需需要对广广告宣传传、促销销、租金金等项目目着重关关注。5.4管管理费用用分析直营店经经理需对对异常管管理费用用细目进进行解释释、说明明，并提提交具体体解决措措施。其其中，直直营店经经理需要要对人员员工资、福利、水电费费、办公公费着重重注意。5.5直直营店损损益分析析 单位位：万元元项目名称称本月数完成率%环比增长长%同比增长长%销售收入入 减：销售成成本销售毛利利 减：销售费费用3、销售售利润 减减：管理理费用4、利润润总额直营店经经理必须须对项目目完成率率异常进进行分析析，找出出导致数数据异常常的因素素，并加加以解释释、说明明。同时时，直营营店

58、经理理必须将将本月销销售情况况同上个个月的销销售情况况及去年年同期的的销售情情况进行行对比，找出造造成环比比及同比比增长或或减少的的原因，并进行行必要的的分析。5.6营营业收入入管理营业收入入指营业业过程中中因出售售商品而而取得的的货款收收入。收入方式式：即货货款收取取的方式式。常用用的收款款方式有有以下两两种：现金（人人民币）；刷卡；支票、汇汇票：通通常要经经银行专专业人员员检查确确认后，方可作作为收款款凭据。收入管理理每天营业业收入管管理由直直营店经经理负责责；现金上行行规范：营业现现金应做做到日结结日清、定时交交存。每每天定时时将营业业款交存存开户银银行；库存现金金: 库存存现金的的管理

59、应应做到：限额控制制：营业业下班以以后，单单店库存存现金的的最高限限额不能能超过550000元；安全责任任制：资资金安全全责任落落实到岗岗位、个个人；每日盘点点：每日日盘点库库存现金金、防止止挪用或或超额存存放等违违规行为为发生；定期抽查查：由直直营店经经理配合合会计人人员进行行定期抽抽查。银行存款款管理日清月结结：当天天的发生生额当天天处理完完毕；月月末核对对结帐；空白票据据管理：空白的的支票、汇票委委托书等等应专人人妥善保保管，防防止丢失失、被盗盗或责任任不清；内控制度度：票据据管理与与图章（印鉴）管理、帐务处处理与现现金管理理等均应应分别专专人管理理。资金安全全收银要求求：收银银环节要要

60、注意假假币、钱钱箱安全全、当面面点清等等；现金入行行：注意意现金送送存银行行的途中中安全；库存现金金：一般般应配备备安全报报警系统统，并注注意保险险柜密码码、钥匙匙的管理理；银行存款款：银行行印鉴、帐号均均应在一一定范围围内保密密，防止止被冒用用。资金支出出进货资金金支付：应根据据直营店店进货特特点建立立严格的的审批程程序；工资性支支出；费用支出出。5.7现现金管理理备用零钱钱的交收收：每日日营业前前，直营营店经理理应将基基本备用用零钱交交给当班班收银人人员，并并要求收收银人员员当面点点清，签签收后置置于收银银机内。现金交接接：直营营店经理理应在每每日营运运结束后后，检查查本日收收银人员员上缴