餐饮服务质量管理

1、第七章 餐饮效力质量管理1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？2、顾客经过什么方式表达他们的称心度？3、餐饮企业如何控制效力质量？.“运营之神王永庆全球顶级富人榜 身价54亿美圆 原台塑集团董事长 从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。.优质的效力让客人称心可以发明更多的经济收益！.第六章 餐饮效力质量管理 【案例】 让人透不过气的周到效力一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位效力小姐热情地为两位客人效力起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水

2、、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开场，外宾以为这是吃西餐的规矩，听王先生通知他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在效力期间满脸浅笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即改换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地讯问客人还有何需求，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来.第一节 餐饮效力质量的含义与要素一、餐饮效力质量的内涵 效力质量是餐饮任务的生命线，任何餐饮企业要想在猛烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，

3、就要不断提高餐饮效力质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。 是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务效力行为的总和。 是指经过及时制造加工、商业销售和效力性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设备的效力活动。广义的餐饮效力规定的餐饮效力.第一节 餐饮效力质量的含义与要素 是指餐饮效力过程所能到达规定要求和满足客人需求的才干与程度。 特点：客人对效力质量的评价是客观的，不仅包括效力的结果，即客人得到了什么效力，而且涉及效力的过程，即效力如何提供应顾客餐饮效力质量的含义是效力的结果重要还是效力的过程重要，还是？.第一节 餐饮效力质量的含义与要素餐饮效力质量的内涵应包括以下内容1、

4、效力质量是顾客感知的对象2、效力质量要有客观和客观的衡量3、效力质量发生在消费和买卖过程 中瞬间实现的4、效力质量的提高需求建立内部 监管机制.第一节 餐饮效力质量的含义与要素二、餐饮效力质量的构成要素一技术性要素 餐饮效力消费过程的结果二功能性要素 顾客接受效力的方式及其在效力消费和效力消费过程中的体验。 服务质量技术性质量功能性质量顾客怎样接收服务顾客接受什么服务.第一节 餐饮效力质量的含义与要素二、餐饮效力质量的构成要素讨论： 顾客对技术性质量感知剧烈还是对功能性质量感知剧烈？那种效力质量最终影响着顾客对餐厅的评价？.第二节 餐饮效力质量的测定一、餐饮效力质量的测定含义 期望值餐饮效力质

5、量效力的整体质量优质的效力是既符合企业制定的效力规范，又满足顾客需求的效力.第二节 餐饮效力质量的测定思索： 1名赞扬顾客会给餐厅带来什么影响？ 为什么顾客会赞扬？.10%显性需求90%隐性需求客人的需求.住宿饮食聚会文娱心思向往兴趣喜好个人习惯偏好社会位置情感信仰.第二节 餐饮效力质量的测定一、餐饮效力质量的衡量规范一可靠性二反响性三保证性四移情性五有形性餐饮企业可靠、准确无误地完成所承诺的效力的才干餐饮企业预备随时协助客人并提供迅速有效效力的愿望餐饮企业员工所具有的知识技艺、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的才干餐饮的效力任务自始至终以客人 为中心，关注他们的实践需求，并设身处地地为他们着

6、想餐饮经过一些有效的途径设备设备、人员、气氛等传送效力质量的方式.第二节 餐饮效力质量的测定二、餐饮效力质量顾客问卷调查 顾客问卷调查法是一种广泛运用指望质量测评方法。 有效调查的步骤：.第二节 餐饮效力质量的测定三、顾客称心 外部顾客内部顾客外部效力内部效力.顾客是上帝！顾客是老板！顾客是朋友！顾客称心度顾客是父母！.第二节 餐饮效力质量的测定 效力很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高程度、热情周到的效力，谈何容易！ 霍莉斯迪尔 (美国的作者).提供优质效力是我们的义务和责任。“只需我们做得“好，顾客就会称心！有时候我们忙得团团转，顾客还是不称心！我要如何协助他？

7、.为什么他还是不称心？ 麦克走进餐馆，点了一份汤，效力员马上给他端了上来。效力员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。效力员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。效力员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您 麦克说：“我的调羹在哪里呢？ 顿悟 效力带给客人的实践上是一种觉得。酒店效力 人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中， 察言观色，想客人所想，当觉得效力超出了客人 的期望值时，客人便会称心。.影响顾客称心的要素必需具备要素指的是顾客期望存在的并以为理所当然的那些特性。期望之外要素指的是顾客未曾期望，

8、以致会感到喜出望外的那些特性。.专业素质效力笼统效力精神团队精神. 实践上客人并不总是对的。“人非圣贤，孰能无过？然而，我们在处置与客人的关系时要自动把 “对 让给客人。客人永远是对的.客人绝对不会有错客人绝对不会有错；假设发现客人有错，一定是我看错；假设我没看错，一定是我的错，才让客人犯错；假设是客人本人的错，只需他不认错，那还是我的错；假设客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的大错；总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。. 最大限制地满足客人的需求非法要求除外！ 不是我们有什么就向客人提供什么，而是客人需求什么，我们就提供什么。. 效力魅力根据有关资料，试分析客人流失的缘由 15% 其

9、它酒店有更好的产品15% 其它酒店的消费更廉价 20% 感到不受注重 45% 效力太差 5% 其它显而易见，留住客人最根本的缘由就是效力.效力技巧操作技巧 处事技巧言语技巧.服 务 禁 忌我不知道“不行“他就得这样，这是我们酒店的规定“不.顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给他，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择他了吗？.员工也是上帝！.为什么要建立客人忠实感客人忠实感能促进酒店经济效益的增长常客的终身价值极高我们忠实的客人可以为我们带来其他客人，而我们几乎不用为此花钱与争取新的客人相比为常客提供效力通常省钱得多.第二节 餐饮效力质量的测定二顾

10、客忠实 “回头客、“老客户就是餐饮企业的称心顾客和忠实顾客。 1、顾客忠实的衡量 1顾客忠实度 2内部顾客忠实度 2、顾客忠实的构成信任.第三节 餐饮效力质量的控制一、效力质量控制方法 经过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要缘由，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进展控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。.第三节 餐饮效力质量的控制 (一)ABC 分析法 分析质量问题是为理处理质量问题,但不能够处理一切的问题,而是要先找出对效力质量影响最大的几项问题加以处理。 ABC 分析法又称陈列图法,以“关键是少数

11、,次要是多数这一原理为根本思想,经过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进展定量分析,先计算出每个问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的规范把质量问题分为三类。 ABC 分析法既保证处理重点效力质量问题,又照顾普通质量问题的处理。.第三节 餐饮效力质量的控制 ABC 分析法的步骤:1、搜集效力质量问题信息调查表、赞扬与各部门的检查记录2、分类、统计，制造效力质量问题统计表。3、分析找出主要质量问题。1累计频率在80 %以内的为A 类要素,是主要要素,即是亟待 处理的质量问题;2累计频率在80% 90% 的为B 类要素,是次要要素;3累计频率在90%以上的

12、为C 类要素,是普通要素。 其中A 类要素只能是一至两个的质量问题,最多不能超越三个,否那么就不能称为主要要素。将A 类要素纳入效力质量的PDCA 循环中去,从而实现有效的效力质量管理。 .第三节 餐饮效力质量的控制 例如:某餐厅效力质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差的工程共有200 项,结果为: 效力态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,任务效率反映差的16 次,占8%,设备缺点14 次,占7 %。根据上述数据画出的陈列图即为图所示,由此分析出A 类要素为效力态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待处理的问题。.第三节 餐饮效力质

13、量的控制(二)因果分析图法 因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指经过能存在的质量问题及其产生缘由的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响效力质量的要素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种要素(缘由)之间的关系进展整理分析,并且把缘由与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图 .第三节 餐饮效力质量的控制因果分析图法分析过程如下:1. 确定要分析的质量问题,即经过ABC法找出A类问题。2. 分析A类质量问题产生的缘由,找出质量问题产生的各种缘由是用好这个方法的关键。3. 将找出的缘由进展整理,按

14、结果与缘由之间的关系画出因果分析图。例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的缘由很多,可以用“鱼刺图分析如下,如图.第三节 餐饮效力质量的控制三PDCA循环任务法 所谓PDCA循环，就是按照方案Plan、执行Do、检查Check、处置Action四个阶段的顺序进展管理任务，并按照这样的顺序循环不止的进展下去。 .第三节 餐饮效力质量的控制PDCA循环的步骤1. 方案(P)阶段步骤一：分析现状，找出存在问题。 步骤二：分析产生质量问题的缘由。 步骤三：从分析中找出主要影响要素。 步骤四：制定处理质量问题的详细措施，拟定实施方案以及预 期到达的目的效果。 2. 实施(D)阶段步骤五:按已定的目的、方案和

15、措施执行。 .第三节 餐饮效力质量的控制3. 检查(C)阶段步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进展分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进展对比,以检查在步骤四中提出的提高和改良质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程中能否还存在其他问题。4. 处置(A)阶段步骤七:对已处理的质量问题提出稳定措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已处理的质量问题应予一定,并使之规范化、规范化。对已完成步骤五,但未获得效果的质量问题也要总结阅历教训,提出防止这类问题再发生的意见。步骤八:提出步骤一中所发现而尚未处理的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得处理,与下一循

16、环的步骤一衔接起来。 .第三节 餐饮效力质量的控制PDCA循环的特点 首先是循序渐进的。 其次是餐饮效力各个岗位，各个方面都有本人的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推进大环，构成了各个方面相互促进、有机联络的整体。 另外，PDCA循环每转动一圈就使效力质量提高到一个新的程度，效力质量就会有新的内容和目的。这样循环反复，质量问题不断处理，效力程度、管理程度就不断提高。 .第三节 餐饮效力质量的控制二、质量认证 质量认证是一种科学、规范、正规的活动。 获得质量认证的方式是认证机构向餐饮企业颁发认证证书和认证标志。 我国目前一共有三种管理体系的认证： 贯彻ISO 9000国际规范质量管

17、理体系QMS 贯彻ISO 14000国际规范的观景管理体系(EMS) 贯彻OH-SAS18000国际规范的职业安康平安管理体系认证(OHSMS).第三节 餐饮效力质量的控制二、质量认证一QMS认证体系 该体系采用ISO 9000国际规范。 2000年版ISO9000系列国际规范包括4个中心规范文件：ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004、ISO 19011ISO 9000:2000ISO 9001：“证明其有才干稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品。ISO 9004： ISO 19011：.第三节 餐饮效力质量的控制二、质量认证二EMS认证体系 该体系采用ISO 14000国际规范。 是一个系列的环境管理规范，包括许多如环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的焦点问题，旨在指点各类组织履行正确的环境行为。1、ISO 14000系列规范的中心内容2、 ISO 14000的特点1适宜于任何类型的组织2与ISO 9000规范有很强的兼容性3仅强调组织的活动符合环境法律法规.第三节 餐饮效力质量的控制二、质量认证三餐饮企业质量认证的程序了解 1、组织预备 2