电话服务技巧三

1、效力技巧 马涛2021.11.08. 手机等通讯设备调成静音或封锁 会场中，不随意走动 积极的参与活动，并相互交流 及时记录他的想法高效的学习方法.让我们认识一下吧分组选定组长并相互认识一下确定本组的组名和口号.员工的个人笼统代表了组织笼统代表了产品笼统代表了效力笼统.面对面沟通与沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调.我们共同的目的了解沟通中如何听和怎样说的技巧；用您的言语，获取客户的信任，表达您的专业！.倾 听 中国的俗语“会说的不如会听的 美国的谚语“上地给了他两个耳朵，一张嘴，就是为了让他更好的听我们有70%的任务时

2、间都用在与人的交流上，交流以听为重.倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动。需求经过话语的回应，向对方传送一种信息我很想听他说话，我尊重和关注他。倾听的定义.倾听的技巧 杜绝干扰 关注他的客户； 经常用“是、“对的等词语通知客户他在听； 开放心灵，运用同理心； 总结客户提供的信息，并将细节内容反复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息； 真正的听懂顾客说了什么； 做记录，帮他记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听.适时地表达本人的意见 说话必需有来有往，在不打断对方说话的原那么下，经过及时的反响信息，可以更好的了解对方的意思，防止积累误差。这样做还可以让对方觉得到他在留意听，

3、而且听明白了。还有一个效果：防止走神或疲倦。一定对方的说话价值 说话时，即使是一个小小的价值，假设能得到一定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对一定他的人产生好感。倾听的技巧.倾听的技巧配适宜当的语气语调沟通时，他的声音是必不可少的形体言语工具之一。语气语调的变化可以阐明他的态度，忌声音冷淡。防止臆测(虚伪的反响)在对方没有表达完本人的意见和观念之前，不要做出例如“好！我知道了、“我明白了、“我清楚了等反响。空洞的回答会阻止他去仔细倾听客户讲话，或者阻止客户进一步的解释。.倾听的技巧复述分清责任。经过复述向客户进展确认，印证听到的内容，如用户没有提出异议，那么一旦出现问题，责任就不在效力人员了。

4、起提示作用。复述现实的另一个益处是可以提示客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需求一并处理。当反复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，假设客户说没有了，就可以进入处理问题的阶段了。表达职业化素质。复述现实不仅能表达除效力人员的专业水准，更重要的是让客户觉得到对方是在为本人效力。.倾听时切勿出现的情况 1) 环境干扰和打断 。 2) “第三只耳朵景象 。 3) “迫不及待。 4) 情感过滤 。 5) 思想遨游 。.他是什么样的？倾听态度和行为是不是虽然我对那些人讲的枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰

5、的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话先说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可.倾听态度和行为是不是我知道插话可能会让客户感到不耐烦我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便能够正确的理解其意思我即听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众.他会听吗？客

6、户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： .“2、他似乎什么都不知道。 潜台词是：“3、我们买不起这种产品。 潜台词是： .“4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：“5、他们的不是占线就是打不通。 潜台词是：.最重要的倾听技巧是：听他所没有说的.说子曰：“言不顺，那么事不成.“三要三不四个一样三要：要“请字当头，“您字不离口，“再见结尾。三不：不运用生硬言语，不说推卸责任的话，不指摘、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、任务忙闲一个样、心情好坏一个样。.如何进展有效的表达 1 发音石小四和史肖石 石小四，史肖石，一同来到阅览室。 石小四年十四，史肖

7、石年四十。 年十四的石小四爱看诗词， 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词， 忙递给年十四的石小四， 年十四的石小四见了好报纸， 忙递给年四十的史肖石。. 教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练。 蓝教练不是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南， 蓝教练在女篮训练吕楠。.鼓励对方讲话与客户建立信任和友谊的关键：本人说1/3的时间，而让客户说2/3的时间.与客户的信息达成一致例：“我想确认一下，您所讲的问题是“假设我没有了解错的话，您刚刚说的是，对吗？.在客户面前维护企业的笼统 假设有客户一个打到他这里，埋怨其他部门所受的待

8、遇，他曾经不止一次听到这类埋怨了。为了表示对客户的了解，他该当说什么呢？“您说的不错，这个部门的表现很差劲，可以这样说吗 客户提出的意见我们无法立刻回答时，而不能直接通知客户“我们不和他们一样. 您好，请问有什么可以协助到您 对不起，我听不清您的声音，请您换部打来好吗？ 先生/小姐，很负疚，请您讲普通话好吗？ 对不起，能够是线路缺点，请问有什么可以协助到您？ 对不起，让您久等了。 为了我们更好的为您效力，请您提供一下好吗？客服中心规范用语.禁用语 喂，喂禁用语 我再说一次，他听好了禁用语 怎样会呢，不能够啊禁用语 那我也没方法了禁用语 问题是他卡里没钱了， 就不能买卖禁用语 什么？他再说一次禁

9、用语 他如今有什么问题禁用语 这样啊，后缀客服中心效力禁用语.以下是容易激怒客户的话： “先生！明白了吗？ “明白我的意思了吗？ “请老实回答 “他难道不知道。？ “我通知他什么来着？ “他应该。 “这不是我的任务。 “赞扬就赞扬呗.沟通时应留意的问题 1、与客户做朋友，把客户当本钱人的情人；但作为专 业效力人员，一定要与客户坚持一定间隔。 2、开场白的重要性：遵照部门固定的规范话术进展问候，逢节日要包含节日问候语； 3、少用或尽量不用专业术语； 4、不作夸张不实的引见，引见要因人而异；引见的时间不宜过长； 5、防止涉及隐私问题； 6、杜绝客观性问题； 7、切记禁用攻击性的言语； 8、为客疯狂

10、，从心做起； 9、得不喜、失不忧、成不骄、败不馁；. 10、攻城为下，攻心为上； 11、客户可以没有我们，但我们不能没有客户； 12、凡事预那么立，不预那么废； 13、扎实的专业知识+良好的沟通技巧+杰出的效力=完美的客户效力； 14、根据对方的性别，合理的运用语气： 女性与女性之间的沟通不要刻意的去营造气氛，给与对方亲切感； 女性与男性之间的沟通不要过于伪装，表现出女性的温顺大方，进而获得对方的信任。 15、正确的积极的心态有助于接听量的提高！置信本人，坚持不懈，直到胜利！.语音语调运用技巧 1、完美动听的声音、语调 录音对照自检法本人不断的听，对照声音检查要点，记下我声音的缺陷，以便有针对

11、性的矫正。 声音检查的要点： 语气能否和缓友好； 语调能否抑扬顿挫； 语速能否适中； 能否有口头禅； 声音能否悦耳动听； 表达能否准确明白。. 2、完美语音的训练方法 第一种方法“1、4、2呼吸法 1、4、2表示时间段。详细做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。 第二种方法“狗喘气法 狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可继续3分钟左右的时间。经过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，到达呼吸均匀，声音明朗的效果。但需求坚持练习，只需坚持才有效果。 . 3、语速、语调要与对方恰当的配合要点：说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调最后，呼叫中心坐席人员的任务技巧与阅历是多方面的。.