服务顾问话术精简

1、效力顾问常用话术.埋怨车子油耗问题 应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下无风、路面平直等，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。2、检验油耗真正的规范不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响他的油耗。3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满和上次加到同样的位置，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；.埋怨车子油耗问题4、影响油耗的要素有很多；能否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；运用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品93号无铅汽油5、提高车辆燃油经济性的

2、要领：合理控制跟车间隔，尽量防止紧急制动；不要对车辆外观进展恣意改装；高速行驶不要采用封锁空调翻开窗户的方式；车辆行防止急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱外表进展清洁；定期对轮胎气压进展检查.气压低会添加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需求磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您运用一段时间后再察看，谢谢!！.为什么油耗比运用手册上高很多？ 应对话术：对您的疑问，我们很能了解。运用手册上的百公里油耗是一个实际油耗值，它是指在合理的时速90KM等速行驶，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实践驾驶过程中，由于实践的驾驶条件与理想中有很大的差别性，譬如说：空转1分钟

3、需10-30CC的熄灭负载100千克城市，耗油添加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良留意时速的控制，普通在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会添加耗油因此，我们建议您除了留意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实践驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶情况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。.埋怨配件价钱过高应对话术：您好，我店运用的都是纯粹厂家配件，一切配件均经过严厉质量检查，可以使整车在运转中坚持最正确形状，同时也可以延伸车辆寿命，相对副厂件而言，由于

4、受供货渠道、运营本钱的影响，4S店的备件价钱相对会高一些，但在我店改换的备件均享用半年的质量保证，副厂件价钱是低，但是如今汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，普通人很难区分，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的效力，假设您运用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车缺点。因此建议您还是购买正厂配件。.埋怨关于工时费高 应对话术： 他好，我店一切维修工程均按原厂保修规范工时制定，这个工时的制定规范，不只是看维修的实践施工时间，它包括维修施工的技术难度、缺点的检查等要素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车消费厂的规范数据进展操作，可以保证您的车辆坚持最正确

5、的运用形状，进而延伸车辆的运用寿命，因此还是建议您严厉按照厂家要求，定期到4S店或效力店进展维护与保养；.埋怨同一问题多次检修，总是修不好 属于间歇性缺点。应对话术： 他好，由于有些问题属于间歇性，需求多次试车才干确认缺点缘由，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进展回访，就是想追踪一下他的车辆检修之后的结果，假设仍有问题，我们会将他的情况积极向厂家进展反响，另一方面也会帮他思索采取其它的检修方法。.假设是由于技术、配件以及诸多其它外界缘由呵斥时间上的延误，致使客人产生埋怨的应对话术： 您好！您的心境我非常了解。对于他所遇到的问题我们感到非常负疚。请允许我为他解释一下。在他等待的过程中，我们

6、的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是如今所遇到的问题是对应解释延误提车的缘由，还需求您等待*个小时， 假设您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 赞同赞扬中止要求在站等待的 请费事您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？赞同赞扬中止仍要赞扬 先生/小姐，您看这样行不行，我曾经把这个情况通知我们指点了，他对此事也非常注重，假设您有什么其他要求，可以跟我们指点进一步的沟通，我置信我们一定会给您一个称心的回答。.为什么车子不易启动？应对话术： 对不起，不好启动确实是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油质量不佳，引起气门积碳有关，呵斥发动机难以建立正常的气缸压力，

7、所以不易启动。严重时甚至会呵斥气门摇臂断裂。从平安和经济的角度，建议您运用高标号汽油，或运用厂家引荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳景象。.为什么我不能本人开车进车间或者进车间看本人的车辆维修过程？应对话术：您的心境我们完全可以了解，对于检修质量您也可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再那么检修终了后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处置您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联络的。 假设顾客依然执意要求进车间在车间车辆不断地挪动，举升机不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以想象一下，假设我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成

8、什么样！况且修缮汽车是一个非常精细、仔细的过程，就像医生在做外科手术。假设您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么觉得？.他们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后效力中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？应对话术：您的感受我们很了解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；奇瑞汽车采用的是封锁式的配件供应方式，目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞公司能获得奇瑞汽车的纯粹优质的配件。您知道汽车的维修和保养需求较高的专业技术，普通非专业人员很难掌握，为了宽广奇瑞车主的平安得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向奇瑞车主提供不恰当的效力，从而危及到车主的驾车平安

9、。.为什么保养后不久又出现了问题？应对话术：由于这些问题对您呵斥的不便，我们感到非常地负疚。我们会立刻对您的车进展检测。由于呵斥车辆出现缺点的缘由有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个称心的回答和处理方案。本卷须知： 要求保养车辆仔细检查，尤其是过保车，防止保养后，因其他缘由引起的缺点回站埋怨。.他们是怎样修车的，同样的问题都修了好几遍？他们究竟能修好吗？应对话术：非常负疚给他呵斥不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的回答。(如是效力站维修质量问题，再做一些负疚，和顾客协商可以接受的方案。如不是效力站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客

10、体谅，认同后，提出处理方案。) .我不要约定，有空我本人会来他们效力站的？应对话术：对于您这种心境，我们完全可以了解。可是先生，您只需在一天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得约定其实是对您非常有利吗？.经常的问候、回访、客户比较烦特别是那些经常来做检修的老顾客。“我的车很好啦，他们为什么老是打来呢？我很忙。应对话术：非常负疚在这时打扰您！只需两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养维修之后能否运转良好？第二个问题是您对我们的效力称心吗？.为什么他们各地域的效力中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？应对话术：非常赞赏您提出这个问题

11、。由于各地域的行业规定、物价程度不同，所以各效力站的工时也会略有不同。但请您请放心，全国一切奇瑞效力站的工时收费规范都经过国家相关部门的严厉审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联络，我们将会尽快给您一个称心的回答。.同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价钱廉价？应对话术：为确保您能运用上优质纯粹的奇瑞配件，厂家一切零配件采购都到达全国的质量规范，而市场上的配件来自不同渠道，质量和运用平安得不到保证。同时，您在奇瑞效力站改换的配件享有半年索赔期保证。“平安和高质量是我们对每一位顾客的承诺。.为什么我的车要换总成件而不是修缮？(如方向机)应对话术：奇瑞汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽

12、车修缮技术现状，对部分零配件维修要求改换总成，以确保奇瑞车的维修运用平安。例如改换方向机内油封，需公用工具和较高的工艺要求，奇瑞公司普通无法保证修缮质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然对修缮工艺要求不高或有相应修缮技术作保证时，厂家将尽能够地将总成件打散供应。.我的车因离效力中心比较远，能否不到效力中心换机油？应对话术：建议不可以，尤其是车辆在质保期内，假设您不能每5000公里来站保养，就会自动失去质保。如您车辆曾经过保要自行改换机油，请留意运用同等级机油，并同时改换机滤。但是，我们还是建议您在效力站改换机油。由于，我们售后维修人员，会在换油的同时对您的车辆进展检查并

13、提出保养建议，且所用配件均为纯粹部件。假设在非奇瑞站改换机油而引起车辆缺点会添加您额外的损失。.为什么运用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术：针对这些问题制定了规范答案，一切的维修业务接待人员可以按一致方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更温馨和更加信任您的维修店。 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修缮需求技术员人员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最正确的保养。 比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精细的构造尺寸,可实现严密的啮合.我们运用的正是专门设计的原厂零件.我们自

14、信可以为您提供优质效力。假设您将车辆交给别的维修店，那么保修内容能够得不到成认。对于保修单上列出的修缮工程，最后付款时，您能够发现还多花了钱。假设让我们效力，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修缮。置信您会得到很多实惠，您说呢？.为什么运用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？由于我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改良车辆，并运用顾客最终受害。这并有仅仅是对于后续车型来说的；假设顾客已购车辆出现缺点，我们也会立刻找出缘由。只需是有利于车辆维护，我们都会做。因此您可以看到，假设让我们效力车辆，您将会最终受害。.为什么工时费

15、这么高？应对话术：这看起来能够有点高；假设您简单地跟别的维修店比较效力费用，我们的工时费并不是最廉价的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在一样条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进展修缮和提供保养效力我们所运用的最新设备可以很快地进展诊断和修缮。.为什么工时费这么高？诚如您所见，我们的维修站总能坚持整洁。您的车应在一个干净的环境中进展效力。同时，您要知道假设技术很难确切地诊断一个稀有的缺点时，他会去寻求车间主任或经理的的协助。他们丰富的阅历和整个厂家技术系统可以协助技师处理任何问题。总而言

16、之，您可以放心，我们会对您的车进展精心检修。在某些修缮工程上我们的收费能够比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体效力的收费是很合理的，会让您感到物有所值。.为什么必需运用原厂零件？ 应对话术：更好的质量和性能为了发扬出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发扬出它应发扬的的功能。原厂零件必需经过厂家最严厉的测试，从而才可以保证它们的质量。因此，可以完全放心，不用担忧零件会导致车辆性能或平安等级的下降。耐用性和经济性由于非原厂零件的竞争力仅在于它们的价钱，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常改换，虽然您不能从外型上判别一个零件，但是阅历通知我们，从长久看，原厂零件更耐用，因此也就更具经

17、济性。.为什么蓄电池明明有电却不能起动？应对话术：其实蓄电池的电眼呈绿色只是外表电池有电，至于蓄电池有多少电还需公用工具来丈量。就犹如生活中普遍运用的干电池，当有电，但电量缺乏时，假设装入随身听，普通可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V2V之间任何电压都能够，假设电压低于12V太多，汽车就无法起动。.前刹车片怎样比后刹车片磨损快？应对话术：刹车片的磨损快，普通和它运用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片运用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，由于制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动形状停下比让

18、一个铁球从滚动形状停下要容易一样。由于目前奇瑞车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承艰苦很多，前刹车片由于实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。.我的车少了防冻液能否能加水？应对话术：假设是短少少量的防冻液可加蒸馏水俗称熟水，由于蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常任务。.燃油液位灯亮还能开多少公里？ 应对话术：燃油液位灯亮，请立刻想方法加燃油。假设还继续行驶，将呵斥燃油泵磨损，缩短燃油泵的运用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。.为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么

19、关系呢？应对话术：制动液储液罐中制动液液位下降有两种缘由。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在改换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的缺点或自然损耗也会引起的制动液下降。假设发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，由于改换新的制动片后制动液就能够过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，假设溅到灼热的发动机部件上会引起熄灭。只需当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议假设发现储液罐中制动液液位下降，应立刻请专业人员检查缘由并进展相关处置。.为什么我的车的冷却液要经常添加？ 应对话术：即使在正常情况下，冷却液

20、也有一定的挥发量，其耗费取决与发动机任务温度和环境温度。厂家要求运用规定浓度的公用冷却液，改换周期为1年或3万公里以先到为准，在1年或3万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加能够会引起化学反响，请添加厂家引荐的公用冷却液。.火花塞为什么要定期改换？应对话术： 火花塞的运用改换周期主要由所运用的火花塞型号决议，同时也与发动机运用工况有关。不同车型，即使一样型号的火花塞也会有不同的运用寿命。普通来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每1年或15000KM以先到者为准应改换火花塞。请参阅详细车型的用户手册。.为什么要做四轮定位？应对话术：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地

21、说，为了保证汽车在行驶、转弯情况下的平安性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度称四轮定位，以到达最正确行驶的效果。他的车经过一段时间的运用，特别在车辆运转时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出锋利声时，专业技师需求对这个数值进展重新检测、调整，确保您的车一直处在良好的行驶形状，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据本人的爱车运用情况，调整四轮定位。.皮带涨紧轮为什么要定期改换？ 应对话术： 正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的运用逐渐会磨损，请严厉按用户手册的规定定期改换正时皮带与涨紧轮，否那么会危及您的行车平安。.新车的磨合期为多久，要留意些什么？新车最高时速开多少码？ 应对话术： 新车不强迫要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易遭到损伤，需求精心呵护一样，我们