中国企业战略性危机管理

1、 HYPERLINK . . 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在. 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问., 加入.必要时可将此文件解密中国企业业战略性性危机管管理毫无疑问问，危机机管理在在20003年以以后成为为中国企企业管理理的一个个热门话话题，入入世让中中国企业业遇见前前所未有有的竞争争与机遇遇，不可可预测性性的问题题大量增增加，市市场环境境变动更更为频繁繁，企业业面临的的困难与与风险有有时足以以令企业业灭亡，于是不不仅是本本土企业业，连经经验丰富富的跨国国企业也也是襟见见肘，危危机管理理成为现现代企业业管理的的重要一一环。 当当前市场场上对危危机管

2、理理的认识识与实践践，从不不同角度度出发理理解多有有不同，本文从从企业管管理方面面入手，也就是是企业危危机管理理的论述述。 一一、中国国危机管管理认识识误区 11、危机机管理就就是公关关危机 危危机管理理涉及面面很广，任何组组织都可可能存在在危机，政府、企业、社团、个体，因此危危机管理理的应用用层面可可以是宏宏观，也也可以是是微观，但许多多人却误误认为危危机管理理就是公公关危机机，对危危机的管管理也就就多数停停留在公公关传播播的领域域。企业业最大的的危机是是战略性性的危机机，如果果是公司司战略出出现危机机，那绝绝对是致致命性的的危机，所以危危机管理理首先应应该关注注战略的的层面，其次才才是策略

3、略的内容容。例如如收购危危机、股股权危机机、资本本运作危危机等，这是属属于战略略性内容容，而质质量危机机、技术术危机、人才危危机、公公关危机机这是属属于策略略层面内内容。 22、大型型企业才才需要危危机管理理 中中国许多多危机管管理的案案例都集集中在大大型企业业或著名名品牌上上，媒体体对危机机管理的的关注点点也多数数集中在在公关传传播对品品牌的影影响上，往往忽忽略了中中小企业业的危机机管理的的应用及及传播，导致许许多中小小企业误误认为危危机管理理是大型型企业的的事情，而没有有做相应应的准备备措施。从危机机管理的的案例分分析，中中国绝大大部分企企业危机机是在中中小型企企业，而而不是大大型企业业。

4、每年年都有大大量中小小企业因因为没有有解决危危机而灭灭亡，主主要是集集中在战战略危机机、财务务危机、人才危危机、品品牌危机机和公关关危机，但在为为他们的的社会影影响度不不高而没没有广为为人知而而已。 33、危机机管理是是在危机机出现时时才需要要管理 中中国企业业的危机机管理意意识一般般都是认认为危机机管理就就是在危危机出现现时才出出现的管管理，日日常好端端端的需需要什么么危机管管理。这这是最典典型危机机管理误误区，实实事上，危机管管理的基基本功并并不是在在危机出出现后的的工作，而是危危机没有有出现前前的管理理工作。这就如如我们所所说的，防火比比救火重重要的道道理一样样，危机机管理真真正要解解决

5、的是是如果防防范危机机而不是是解决危危机，所所以我们们可以看看到跨国国公司一一年要花花费许多多人力、物力和和时间来来进行防防火演习习、突发发事件演演习，所所以一旦旦发生危危机时，他们就就可以很很从容应应对危机机，这就就是危机机管理的的真谛。但中国国企业大大部分都都没有这这种意识识，到了了危机出出现才临临阵抱佛佛脚，以以至于危危机出现现后根本本没有解解决危机机的能力力。 二二、战略略性危机机定义、体系和和流程 战战略性危危机定义义：我们们认为，危机管管理首先先是战略略层面的的范畴，其次才才是策略略层面的的内容。所谓战战略性危危机管理理SCMM（strrateegicccriisissmannag

6、eemennt）指指的是在在公司战战略的制制度性安安排上，把危机机管理列列为公司司战略的的实施环环节，从从战略的的高度将将危机管管理的制制度、流流程、组组织和资资源列入入公司战战略管理理的体系系当中。 战略性性危机管管理体系系：战略略性危机机管理体体系分为为两大层层面，第第一个层层面是战战略性层层面，就就是我们们通常所所说的公公司层战战略。这这个层面面是在公公司整体体战略的的指导下下，界定定危机出出现的可可能性及及其范围围，最终终确定危危机防范范的措施施、流程程和组织织形态，一般内内容主要要包括市市场环境境发生异异常变动动对公司司战略产产生的危危机、主主要竞争争对手突突然发生生对公司司有重要要

7、影响危危机、政政府政策策发生变变动产生生的危机机等。例例如今年年盛大网网络提出出收购新新浪时，新浪就就提出实实施“毒丸”计划，这个“毒丸”计划是是上市公公司在股股权设置置中为防防范恶性性收购而而在公司司章程中中设立的的一项反反收购制制度安排排，它就就是战略略性的，是属于于公司战战略层面面的制度度安排。如果等等到恶意意收购产产生后才才想起这这种反收收购行动动，那已已经是晚晚了。第第二个层层面是策策略性层层面，也也就是战战略管理理中的职职能层面面，危机机管理包包括了技技术危机机管理、品牌危危机管理理、人力力资源危危机、质质量危机机管理等等，由于于职能层层面危机机管理内内容大多多数通过过外部传传播途

8、径径影响到到公司的的运作，综合表表现在公公司战略略和企业业形象系系统，所所以会造造成危机机关系就就是公关关危机的的误解。 从从这两大大层面分分析，企企业危机机管理的的根在于于企业战战略管理理的深层层内涵，公关危危机只不不过是这这个深层层原因的的表现形形式而已已，也就就是战略略性危机机管理的的真谛是是战略层层面的危危机管理理，而不不是策略略性的危危机管理理，所以以中国企企业主要要的危机机管理案案例都停停留在策策略性危危机管理理的范畴畴之内。 战战略性危危机管理理流程：一般战战略管理理包括四四大环节节：战略略分析、战略制制定、战战略实施施和战略略监控。在这四四大战略略管理过过程中都都渗透着着危机管

9、管理的内内容，如如在战略略分析中中，有没没有将可可能对公公司战略略产生重重大影响响的相关关环节和和群体都都考虑其其中，是是决策战战略实施施能否有有危机管管理能力力的前提提。战略略制定就就将具体体制定战战略的过过程，危危机管理理在此环环节中有有无考虑虑在内，是战略略危机管管理的根根本。在在战略实实施中，是否将将危机管管理的各各种有效效措施作作为战略略实施的的基础工工作，及及时根据据市场调调整及改改善公司司战略，是危机机管理体体系的核核心内容容。战略略监控环环节，就就是危机机管理的的最直接接体现环环节，也也是我们们经常会会说到的的媒体监监控体系系。 三三、战略略性危机机管理支支撑系统统 战战略性危

10、危机管理理的运行行需要其其它系统统的支撑撑，一般般包括文文化系统统、信息息系统、运行系系统和组组织系统统。 11、战略略性危机机管理组组织系统统 战战略性危危机管理理组织系系统是在在公司组组织架构构中明确确设立的的常设和和非常设设相结合合的组织织系统，它包括括了危机机管理委委员会，这是最最高层次次的非常常设机构构，一般般由公司司的最高高领导担担任委员员长，公公司相关关领导是是该委员员会的成成员。它它明确规规定了公公司危机机管理中中不同岗岗位的权权利与责责任，一一般最高高领导是是结果的的第一责责任人，也是最最大的权权利者，这能确确保一旦旦危机出出现时，组织的的整体运运行可以以达到高高效统一一，不

11、会会因为临临时的忙忙乱而使使指挥混混乱。 执执行危机机管理办办公室由由公司各各主要部部门领导导组成，机构是是常设机机构，但但成员常常设一个个组长（可兼任任），其其它成员员为非常常设岗位位。麦当当劳有一一个危机机管理队队伍，责责任就是是应对重重大的危危机，由由来自于于麦当劳劳营运部部、训练练部、采采购部、政府关关系部等等部门的的一些资资深人员员组成，他们平平时在共共同接受受关于危危机管理理的训练练，甚至至模拟当当危机到到来时怎怎样快速速应对，比如广广告牌被被风吹倒倒，砸伤伤了行人人，这时时该怎么么处理?一些人人员考虑虑是否把把被砸伤伤的人送送到医院院，如何何回答新新闻媒体体的采访访，当家家属询问

12、问或提出出质疑时时如何对对待?另外一一些人要要考虑的的是如何何对这个个受伤者者负责，保险谁谁来出，怎样确确定保险险?所有这这些都要要求团队队成员能能够在复复杂问题题面前做做出快速速行动，并且进进行一些些专业化化的处理理。 执执行危机机管理办办公室下下属需成成立几大大功能系系统，包包括竞争争情报系系统、品品牌管理理系统、战略管管理系统统、公关关媒体管管理系统统、客户户管理系系统等。从几大大功能系系统可以以看出，一旦危危机产生生时，它它涉及到到的层面面很广，不仅仅仅包括了了通常我我们所知知道的公公关媒体体系统，同时也也涉及到到客户管管理系统统，例如如这次创创维的黄黄宏生事事件，在在危机发发生之后后

13、，公司司立即启启动危机机管理，其中一一个主要要措施就就是邀请请了苏宁宁、国美美四大主主要客户户给予支支持，表表明他们们坚决支支持创维维的行动动，最大大程度上上弱化了了黄宏生生对创维维集团的的影响。竞争情情报系统统是一个个基础的的体系，它决定定危机管管理能否否在最短短时间内内反映并并做出行行动的基基础。公公关媒体体系统是是危机管管理的行行动机制制，如果果没有良良好的公公关媒体资源及及调动资资源的能能力，就就算能及及时反映映出危机机也没有有足够能能力和资资源去应应对危机机，所以以它是危危机管理理核心能能力所在在。品牌牌管理系系统是一一家公司司在危机机管理中中的综合合系统，它包括括了平常常各种利利益

14、相关关者对品品牌的认认同程度度、品牌牌运行能能力的判判断、品品牌号召召力的能能量反映映和品牌牌管理体体系的科科学化。战略管管理系统统则是危危机管理理的枢纽纽，它决决定了危危机管理理的指导导思想，可运用用资源的的能力和和公关的的立场。安全防防范系统统是解决决突发事事件可能能给公司司和员工工造成生生命危险险的体系系，它包包括了日日常一切切可能发发生以及及不可控控因素造造成的危危机，例例如地震震、火灾灾、恐怖怖行为、洪水等等事项，这个系系统需要要企业在在日常工工作中投投入一定定的人力力和物力力，做到到危机管管理日日日讲，天天天做。 22、战略略性危机机管理文文化系统统 危危机发生生后，能能否控制制危

15、机并并转危为为安，本本质在于于公司的的内部文文化能否否有这种种危机管管理文化化。危机机管理文文化包括括了几个个部分： 一一是凝聚聚人心的的企业文文化。同同样的危危机，有有的公司司是“同仇敌敌忾”，而有有的公司司却是“树倒猢猢狲散”，这就就是企业业文化在在危机管管理中的的体现，如果在在企业文文化中没没有凝聚聚人心的的文化导导向，一一旦以生生危机时时，并不不是危机机使企业业倒下，而是自自己让自自己倒下下了。在在中信证证券收购购广发证证券事件件中，面面对中信信恶意收收购的危危机，广广发证券券上下所所有员工工全部主主动出击击，共同同反击中中信的收收购行动动，结果果让中信信知难而而退，成成为中外外收购史

16、史的一段段佳话。可想而而知，如如果广发发在面对对危机时时不是一一致对外外，而是是自扫门门前雪，担心自自己在收收购后的的退路的的话，那那么结果果可能也也就是另另一种情情况了。 二二是危机机管理理理念。除除了有凝凝聚人心心的企业业文化外外，战略略性危机机管理的的最大特特点就是是它的危危机管理理理念，德鲁克克说过，最大的的风险就就是根本本不冒风风险！因因此战略略性危机机理论强强调的是是在公司司战略制制定时就就很明确确一件事事情：“不确定定性就是是我们惟惟一可以以确定的的东西！”也就是是我们通通常说的的危机意意识，战战略性危危机管理理要求公公司在企企业文化化中有深深层面的的危机感感，使危危机意识识在所

17、有有员工内内心中形形成一种种潜意识识，这是是战略性性危机管管理的根根本要求求。让危危机成为为计划中中的一部部分！华华为任正正非说过过：“明年可可能就是是华为的的冬天华华为。”永远战战战兢兢兢，永远远如履薄薄冰，这这种危机机意识是是中国企企业现阶阶段一定定必需具具备的战战略思维维。 三三是危机机的商业业伦理。就是说说在危机机发生后后，企业业应该采采取什么么样的一一种社会会责任感感，它更更多关注注的是在在危机中中企业对对于公众众的危机机中所产产生的各各种影响响以及为为此所带带来的结结果承担担什么样样的义务务与责任任，这方方面是危危机理念念核心内内容。众众所周知知，通常常企业危危机发生生后，公公众对

18、危危机本身身的关注注程度往往往低于于企业对对事件本本身的态态度，就就是说企企业在危危机事件件中态度度是决定定一切的的。例如如富士通通过走私私偷漏关关税获得得成本优优势，以以占领更更多市场场份额被被揭露之之后，富富士采取取强硬态态度，不不仅没有有停止“倾销”行为，寻求谅谅解，还还坚持说说走私与与自己没没有关系系，这种种强硬的的危机处处理态度度，使富富士在中中国陷入入更大的的危机而而难以自自拔。 四四是危机机主动性性理念，危机管管理中经经常会出出现的情情况就在在是危机机出现后后采取逃逃避的态态度，希希望通过过躲避来来减轻事事件的危危害性甚甚至解决决危机，这种想想法往往往事与愿愿违，公公众没有有得到

19、明明确答复复时，会会加剧对对危机的的误解，而产生生更大的的危机。 五五是危机机转化理理念，危危机的反反面是机机遇，无无数案例例告诉我我们，危危机管理理的理想想状况是是迅速将将危机抑抑止住并并转化成成机遇。这方面面要求企企业除了了有防范范危机的的能力外外，还需需要强大大的危机机转化能能力，这这种能力力要求企企业在平平时工作作要做好好基本工工，例如如树立危危机意识识、培养养危机管管理人才才、建立立强大的的媒体公公关能力力、危机机管理制制度化等等。 33、战略略性危机机管理信信息系统统 市市场是变变化的，但也是是有规律律的，一一切在变变化之前前肯定有有前兆，战略性性危机信信息系统统就是要要求公司司在

20、历史史数据及及市场客客观判断断的基础础上，对对未来市市场做出出预测和和分析。具体就就是要通通过各种种信息收收集，分分析，总总结，得得出相关关的企业业运行体体系的情情况分析析报表，理想的的状态应应该是每每周责任任部门都都有相关关的战略略分析报报告上交交给公司司高层管管理人员员，以使使他们可可以做到到及时掌掌握最新新情况和和生产地地对运作作情况。 因因此，信信息系统统可以使使公司战战略根据据环境的的变化进进行适当当的调整整，避免免因重大大环境因因素发生生改变对对公司造造成的影影响，公公司必须须在进行行战略规规划并制制定战略略实施计计划后，进行战战略监控控，建立立战略预预警机制制，对可可能发生生的问

21、题题提出预预警，使使得管理理层能在在情况变变得无可可挽回之之前采取取措施加加以改进进。 信信息系统统在危机机管理中中的主要要作用之之一就是是反映机机制，在在出现危危机时，企业的的反映速速度最终终是决定定危机解解决的效效果最重重要的因因素，往往往危机机管理失失败的因因素主要要就是企企业没有有灵活有有效的危危机反映映速度而而导致失失去控制制危机的的最佳时时机。 在在这方面面，据说说自911事事件发生生后，全全球肯德德基都启启动了反反恐处理理机制，建立了了一套完完善的信信息处理理系统。例如对对禽流感感这种突突发性的的公共危危机，肯肯德基很很早就启启动了每每日追踪踪机制。中国肯肯德基在在1000家店设

22、设立后就就开始逐逐步建立立起这套套企业文文化，现现在已经经比较成成熟和完完善。中中国肯德德基的危危机管理理行为不不是临时时性的，而是每每日追踪踪，预警警到位。在全国国，肯德德基每一一市场每每天都对对各项关关键信息息进行跨跨部门的的掌握、汇总、解读、讨论及及处理。这一项项工作是是金字塔塔型的，通过每每个餐厅厅、每一一基层负负责人的的每日追追踪，每每天午前前向上海海总部最最高层汇汇总，对对不同事事件分为为一级、二级、三级和和特别级级四类进进行应对对处理。这一每每日必修修的“功课”在肯德德基是全全球性的的。 44战略略性危机机管理运运行系统统 危危机管理理的运行行是基于于企业管管理的全全部流程程的，

23、它它与公司司战略管管理流程程密不可可分，可可以说危危机意识识无时无无刻都体体现在企企业管理理的每一一环节。这个运运行体系系主要是是通过会会议流程程来实现现体系及及流程的的管理，一般分分为四种种会议体体系，每每一体系系的重点点和内容容都不一一样。 周周会：重重点在各各部门一一起进行行信息交交流与沟沟通，侧侧重信息息的交流流及主要要问题的的反映，提高信信息敏感感程度，把可能能发生的的危机扼扼杀在摇摇篮之中中。 月月会：月月度分析析会主要要结合各各部门考考核指标标情况进进行分析析，重点点分析指指标体系系存在差差异或者者不合理理的原因因，是否否因为某某些异常常情况而而导致的的指标差差异，如如果是，则提

24、交交危机管管理委员员会审核核，决定定是否列列入危机机管理范范围。 季季会：季季度分析析会的重重要性是是进行战战略调整整的主要要渠道和和时间安安排，一一般重要要的战略略调整不不会出现现在月度度会议上上，主要要的调整整频度还还是集中中在季度度分析会会上。市市场情况况的变化化，客户户情况的的差异，生产状状况的调调整，这这些都会会影响到到战略指指标的修修正及战战略措施施的调整整，季度度战略分分析会就就是要在在体系上上保证战战略的弹弹性，通通常战略略调整都都会预测测危机是是否成为为影响公公司发展展的重要要体现。 年度会会议：年年度分析析会分为为半年度度和年度度分析会会。 半半年度分分析会是是公司战战略运

25、行行情况的的阶段性性总结，它是战战略是否否可行及及有效性性的阶段段性检验验。 年年度战略略分析会会是战略略性危机机运行体体系中主主要组成成部分，通常在在年度分分析会之之前，本本年度的的市场分分析和生生产分析析已经完完毕，下下一年度度的信息息分析及及战略规规划工作作已经开开始。 如如在季度度略分析析会上，市场部部对某个个客户的的业务分分析出现现重大偏偏差，此此时就要要分析具具体问题题。出现现偏差问问题是不不是市场场发生重重大变化化所造成成的，就就是要分分析原因因是否来来自不可可控因素素。如果果是，那那要作为为重点进进行深度度分析，以确定定该因素素是否会会影响到到其它相相关因素素，最终终对公司司战

26、略运运行造成成重大影影响。如如果是客客观因素素造成的的，如该该部门在在做市场场预测时时没有进进行详细细分析，应付了了事，以以至在风风险出现现之前没没有科学学预警体体系，这这就是危危机出现现的主要要原因了了。 这这个危机机管理运运行体系系它的主主要作用用是从长长期和重重大方面面对危机机管理进进行有效效的预测测及防范范，也就就是危机机预警体体系，它它是战略略性危机机管理体体系的基基础。但但世界上上是不可可能存在在准确率率百分百百预测体体系的，如果有有，那只只能是上上帝才能能做到。所以危危机管理理运行体体系还需需要策略略性的制制度保障障才行。 四四、战略略性危机机管理案案例 为为说明战战略性危危机管

27、理理的流程程与运行行，我们们选择了了一个大大型商场场的危机机管理制制度作为为案例。 某某商场危危机管理理之应急急事件处处理制度度 商商场除正正常的营营运作业业之外，突发事事件时有有发生，其危害害之大是是不可估估量的。常见的的突发事事件有水水灾、火火灾、工工伤和顾顾客意外外等。 一一、 意外事事件处理理的原则则 11 预防为为主，预预防为先先 22 谁在岗岗，谁负负责；谁谁主管,谁负责责 33 群防群群治，人人人有责责 二二、 意外事事件应变变小组的的编制和和说明 在在商场的的安全管管理中，为使一一些无法法控制的的意外事事件尽量量减少，损失减减到最低低限度，需要成成立应变变小组，以便在在事故发发

28、生时，能够迅迅速、有有效、重重点的抢抢救。 其其组编如如下： 说说明： 11 总指挥挥：由店店长担任任，负责责指挥、协调救救灾现场场的作业业，掌握握全局事事态的发发展动向向并及时时向总部部汇报发发展的状状况及解解决处理理结果。 22 副总指指挥：由由保安经经理（主主管）担担任、负负责截断断所有电电源，避避免事态态的进一一步发展展，协助助店长指指挥，执执行各项项任务。 33 救救灾组：组长一一人。由由消防组组长担任任。主要要负责各各种救灾灾设施和和器材的的检点、维修和和使用，水源的的疏导、障碍物物品的拆拆除，以以及灾害害的抢救救等。各各项消防防设施及及器材要要编号并并由专人人负责，避免发发生抢用

29、用的情形形。主要要由消防防组员、义务消消防员、工程组组员等组组成。 44 人员疏疏散组：组长一一人。由由保安部部主管担担任。组组员由广广播员、保安员员、客服服员及各各部门的的两名员员工组成成 (1). 广广播员要要即时广广播店内内的发展展状况，首先要要沉着，语言和和平常一一样，不不能制造造紧张气气氛，使使局势难难以控制制，其广广播内容容为：“尊敬的的顾客，您们好好！本店店发生意意外情况况，局势势已基本本得到控控制，为为了全体体顾客的的安全，请您不不要乱跑跑，不要要紧张，听从疏疏导人员员的指挥挥，尽速速离开现现场”。广播播内容要要重复播播放。 注注意：此此类广播播事先需需有店长长或在场场最高负负责人的的许可。 (2). 保安安员要尽尽速打开开安全门门及收银银通道 (3). 各部部门的疏疏散员工工：要尽尽快正确确疏导顾顾客从安安全门出出入，同同时要警警戒灾区区四周，以防他他人乘机机偷盗商商品 55 财财物抢救救组：组组长由行行政部经经理担任任，副组组长由收收银主管管担任。收银员员立即关关上收银银机，将将现款送送往金库库或带离离现场。电脑部部员工、办公人人员应将将重要文文件、财财物送往往金库上上锁或带带离现场场另行保保管