康佳呼叫中心项目实施方案

1、 康佳集团呼叫中心系统项目实施方案 保密PAGE 3第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 66 页 康佳集团呼叫中心系统项目实施方案 保密康佳佳集团呼叫中心心系统项目实施施方案 20088.01- PAGE 5 -目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc189018791 1项目目组织结结构 PAGEREF _Toc189018791 h 2 HYPERLINK l _Toc189018792 1.1项目组组织结构构 PAGEREF _Toc189018792 h 2 HYPERLINK l _Toc189018793 1.11.1项目人人员组成成 PAGE

2、REF _Toc189018793 h 2 HYPERLINK l _Toc189018794 1.2项目实实施人员员安排 PAGEREF _Toc189018794 h 5 HYPERLINK l _Toc189018795 1.2.1项目经经理： 1人 PAGEREF _Toc189018795 h 5 HYPERLINK l _Toc189018796 1.2.2系统架架构师：3人 PAGEREF _Toc189018796 h 6 HYPERLINK l _Toc189018797 1.2.3软件工工程师：8人 PAGEREF _Toc189018797 h 6 HYPERLINK l

3、 _Toc189018798 1.2.4质量工工程师：5人 PAGEREF _Toc189018798 h 6 HYPERLINK l _Toc189018799 1.2.5系统工工程师:3人 PAGEREF _Toc189018799 h 6 HYPERLINK l _Toc189018800 1.2.6培训工工程师：3人 PAGEREF _Toc189018800 h 6 HYPERLINK l _Toc189018801 1.3需要康康佳集团团配合的的相关事事项 PAGEREF _Toc189018801 h 6 HYPERLINK l _Toc189018802 1.4人员安安排 PA

4、GEREF _Toc189018802 h 7 HYPERLINK l _Toc189018803 1.4.1中兴华华通人员员组织结结构 PAGEREF _Toc189018803 h 7 HYPERLINK l _Toc189018804 1.4.2中兴华华通主要要工程人人员安排排 PAGEREF _Toc189018804 h 7 HYPERLINK l _Toc189018805 1.5项目实实施管理理 PAGEREF _Toc189018805 h 10 HYPERLINK l _Toc189018806 1.5.1项目管管理方法法 PAGEREF _Toc189018806 h 10

5、 HYPERLINK l _Toc189018807 1.5.2项目质质量管理理 PAGEREF _Toc189018807 h 12 HYPERLINK l _Toc189018808 1.5.3项目风风险管理理 PAGEREF _Toc189018808 h 26 HYPERLINK l _Toc118900188809 1.55.4项目验验收管理理 PAGEREF _Toc189018809 h 35 HYPERLINK l _Toc189018810 1.6项目进进度安排排： PAGEREF _Toc189018810 h 40 HYPERLINK l _Toc189018811 1.

6、6.1实施进进度安排排： PAGEREF _Toc189018811 h 40 HYPERLINK l _Toc189018812 1.6.2上线后后支持期期： PAGEREF _Toc189018812 h 41 HYPERLINK l _Toc189018813 1.7对康佳佳集团的的人员要要求 PAGEREF _Toc189018813 h 41 HYPERLINK l _Toc189018814 2项目目培训计计划 PAGEREF _Toc189018814 h 43 HYPERLINK l _Toc189018815 2.1培训目目的 PAGEREF _Toc189018815 h

7、43 HYPERLINK l _Toc189018816 2.1.1应用培培训 PAGEREF _Toc189018816 h 43 HYPERLINK l _Toc189018817 2.1.2维护培培训 PAGEREF _Toc189018817 h 43 HYPERLINK l _Toc189018818 2.1.3高级培培训 PAGEREF _Toc189018818 h 43 HYPERLINK l _Toc189018819 2.2培训实实施 PAGEREF _Toc189018819 h 44 HYPERLINK l _Toc189018820 2.3客服系系统培训训 PAGER

8、EF _Toc189018820 h 44 HYPERLINK l _Toc189018821 2.3.1基本业业务培训训 PAGEREF _Toc189018821 h 44 HYPERLINK l _Toc188901188222 2.33.2高级业业务培训训 PAGEREF _Toc189018822 h 45 HYPERLINK l _Toc189018823 2.4录音系系统培训训 PAGEREF _Toc189018823 h 45 HYPERLINK l _Toc189018824 2.5IT培训训 PAGEREF _Toc189018824 h 46 HYPERLINK l _

9、Toc189018825 2.6培训保保证措施施 PAGEREF _Toc189018825 h 46 HYPERLINK l _Toc189018826 2.7培训职职责分工工 PAGEREF _Toc189018826 h 47 HYPERLINK l _Toc189018827 2.7.1康佳集集团职责责 PAGEREF _Toc189018827 h 47 HYPERLINK l _Toc189018828 2.7.2中兴华华通职责责 PAGEREF _Toc189018828 h 47 HYPERLINK l _Toc189018829 3售后后服务 PAGEREF _Toc1890

10、18829 h 48 HYPERLINK l _Toc189018830 3.1保修期期内服务务响应 PAGEREF _Toc189018830 h 48 HYPERLINK l _Toc189018831 3.2售后服服务方案案 PAGEREF _Toc189018831 h 48 HYPERLINK l _Toc189018832 3.2.1售后服服务范围围 PAGEREF _Toc189018832 h 48 HYPERLINK l _Toc189018833 3.2.2服务问问题等级级和响应应级别 PAGEREF _Toc189018833 h 50 HYPERLINK l _Toc1

11、89018834 3.2.3售后服服务工作作流程 PAGEREF _Toc189018834 h 50 HYPERLINK l _Tocc189901888355 3.33系统维维护方案案 PAGEREF _Toc189018835 h 52 HYPERLINK l _Toc189018836 3.3.1系统维维护管理理流程 PAGEREF _Toc189018836 h 52 HYPERLINK l _Toc189018837 3.3.2系统版版本管理理流程 PAGEREF _Toc189018837 h 52 HYPERLINK l _Toc189018838 3.33.3回归测测试管理理

12、流程 PAGEREF _Toc189018838 h 53 HYPERLINK l _Toc189018839 3.3.4系统维维护类型型 PAGEREF _Toc189018839 h 53 HYPERLINK l _Toc189018840 3.3.5维护工工作流程程 PAGEREF _Toc189018840 h 54 HYPERLINK l _Toc189018841 3.3.6维护支支持管理理 PAGEREF _Toc189018841 h 55 HYPERLINK l _Toc189018842 3.3.7维护响响应时间间 PAGEREF _Toc189018842 h 56 HY

13、PERLINK l _Toc189018843 3.4软件升升级方案案 PAGEREF _Toc189018843 h 57 HYPERLINK l _Toc189018844 3.4.1软件升升级需求求 PAGEREF _Toc189018844 h 57 HYPERLINK l _Toc189018845 3.4.2升级版版本控制制 PAGEREF _Toc189018845 h 58 HYPERLINK l _Toc189018846 3.4.3保修后后服务响响应 PAGEREF _Toc189018846 h 60 HYPERLINK l _Toc189018847 3.5其他服服务响

14、应应 PAGEREF _Toc189018847 h 60 HYPERLINK l _Toc189018848 4初验验和终验验的标准准 PAGEREF _Toc189018848 h 61图表目录录TOC h z t 图表 c HYPERLINK l _Toc189018761 图表1.项目组组织结构构 PAGEREF _Toc189018761 h 2 HYPERLINK l _Toc189018762 图表2.需要康康佳集团团配合的的相关事事项 PAGEREF _Toc189018762 h 7 HYPERLINK l _Toc189018763 图表3.中兴华华通人员员组织结结构 PA

15、GEREF _Toc189018763 h 7 HYPERLINK l _Toc189018764 图表4.中兴华华通主要要工程人人员安排排 PAGEREF _Toc189018764 h 10 HYPERLINK l _Toc189018765 图表5.GlooballPM项目管管理方法法 PAGEREF _Toc189018765 h 11 HYPERLINK l _Toc189018766 图表6.单元测测试方案案 PAGEREF _Toc189018766 h 17 HYPERLINK l _Toc189018767 图表7.集成测测试方案案 PAGEREF _Toc189018767

16、 h 18 HYPERLINK l _Toc189018768 图表8.系统测测试方案案 PAGEREF _Toc189018768 h 19 HYPERLINK l _Toc189018769 图表9.用户测测试方案案 PAGEREF _Toc189018769 h 20 HYPERLINK l _Toc189018770 图表100.风险管管理流程程步骤 PAGEREF _Toc189018770 h 29 HYPERLINK l _Toc189018771 图表111.项目实实施可能能面临的的主要风风险 PAGEREF _Toc189018771 h 30 HYPERLINK l _To

17、c189018772 图表122.项目风风险影响响分析 PAGEREF _Toc189018772 h 31 HYPERLINK l _Toc189018773 图表133.项目决决策制度度 PAGEREF _Toc189018773 h 34 HYPERLINK l _Toc189018774 图表144.项目变变化管理理 PAGEREF _Toc189018774 h 35 HYPERLINK l _Toc1890187775 图表115.实施进进度安排排 PAGEREF _Toc189018775 h 41 HYPERLINK l _Toc189018776 图表166.对康佳佳集团的的

18、人员要要求 PAGEREF _Toc189018776 h 42 HYPERLINK l _Toc189018777 图表177.基本业业务培训训 PAGEREF _Toc189018777 h 44 HYPERLINK l _Toc189018778 图表188.高级业业务培训训 PAGEREF _Toc189018778 h 45 HYPERLINK l _Toc189018779 图表199.录音系系统培训训 PAGEREF _Toc189018779 h 46 HYPERLINK l _Toc189018780 图表200.IT培训训 PAGEREF _Toc189018780 h 4

19、6 HYPERLINK l _Toc189018781 图表211.培训流流程图 PAGEREF _Toc189018781 h 47 HYPERLINK l _Toc189018782 图表222.系统问问题级别别定义 PAGEREF _Toc189018782 h 50 HYPERLINK l _Toc189018783 图表233.系统问问题响应应级别 PAGEREF _Toc189018783 h 50 HYPERLINK l _Toc189018784 图表244.售后服服务工作作流程 PAGEREF _Toc189018784 h 51 HYPERLINK l _Toc189018

20、785 图表255.系统问问题管理理流程 PAGEREF _Toc189018785 h 52 HYPERLINK l _Toc189018786 图表266.系统版版本管理理流程 PAGEREF _Toc189018786 h 52 HYPERLINK l _Toc189018787 图表277.回归测测试管理理流程 PAGEREF _Toc189018787 h 53 HYPERLINK l _Toc189018788 图表288.维护工工作流程程 PAGEREF _Toc189018788 h 54 HYPERLINK l _Toc189018789 图表299.维护支支持方案案 PAG

21、EREF _Toc189018789 h 57 HYPERLINK l _Toc189018790 图表300.系统验验收表 PAGEREF _Toc189018790 h 62第 = PAGE 63-1 62 页 共 = NUMPAGES 68 -5 63 页 项目组织织结构为更好的的实施康康佳集团团呼叫中中心系统统（以下下简称系系统）建建设项目目（以下下简称项项目），结合中中兴华通通公司实实施多个个大型呼呼叫系统统成功经验验，系统统实施由由康佳集集团和中中兴华通通公司共共同成立立项目组组，采用项项目领导导小组下下的项目目经理负负责制，并明确确规范所所属下级级各组的的职责及及组间协协调关系系

22、。为工工程验收收，设置置了直属属项目领领导小组组之下的的双方共共同组成成的验收收小组；根据招招标文件件要求，为监控控项目的的实施，保证工工程的质质量，设置了了项目监监理组和和质量监监控组。这种结结构是在在多个大大型项目目中采用用，并被被验证为为行之有有效的项项目组织织方案。项目组织织结构由康佳集集团和中中兴华通通公司共共同组成成的项目目组结构构如下：项目领导小组项目监理组项目顾问组质量组开发组1开发组2开发组N测试组项目经理系统总体设计组项目组织织结构项目人员员组成上述项目目组织结结构中的的各小组组职能及及负责人人如下： 项目领导导小组人员构成成：康佳集团团与中兴兴华通双双方高级级领导人人员各

23、11-2人；康佳集团团与中兴兴华通项项目负责责人各11人；组长由康康佳集团团方面担担任，副副组长由由中兴华华通方面面担任。职责：审核批准准项目的的总体方方案，工工程实施施计划；负责项目目实施过过程中的的重大事事件的决决策；根据项目目的进度度、质量量、技术术、资源源、风险险等实行行宏观监监控；负责组建建验收小小组，主主持验收收工作；协调康佳佳集团与与中兴华华通各方方工作关关系。项目监理理组人员构成成：由康佳集集团指定定的项目目监理人人员。职责：监控整个个项目的的实施过过程；工程实施施中出现现问题时时，负责责界定各各方责任任；参与到货货验收、阶段验验收、集集成验收收。项目经理理人员构成成:中兴华通

24、通项目经经理：职责：对项目总总体工作作负责；根据项目目进展及及工作要要求制定定实施计计划，并并监督实实施，控控制进度度；协调各项项目组人人员的分分工合作作，资源源分配；负责制定定系统平平台验收收标准，报领导导小组审审批。顾问组人员构成成：康佳集团团和中兴兴华通高高级业务务顾问和和高级技技术顾问问各一人人。职责：对项目系系统设计计提供技技术和业业务顾问问支持；对系统开开发和集集成提供供顾问支支持；对项目流流程提供供顾问支支持。质量组人员构成成：中兴华通通技科软软件事业业部质量量部相关关人员职责：定期检查查整个工工程的进进度和质质量；及时指出出工程施施工过程程中不符符合我公公司根据据ISOO900

25、00标准准制定的的质量控控制规范范的地方方，并监监督工程程项目组组进行整整改。系统设计计实现组组人员构成成：中兴华通通软件设设计师、安装、调试工工程师、软件开开发工程程师职责：设计、编编码、调调试、安安装；各模块安安装调试试及定制制化开发发。系统集成成组人员构成成：中兴华通通系统工工程师职责：设计、编编码、调调试；应用集成成、各模模块统一一集成。测试验收收组人员构成成：测试验收收小组的的成员由由康佳集集团和中中兴华通通双方组组成；组长由康康佳集团团出员担担任，副副组长由由中兴华华通出员员担任。职责：配合技术术小组进进行软件件测试；软件集成成测试；根据验收收标准进进行工程程验收；生成验收收报告，

26、提交领领导小组组审批。项目实施施人员安安排针对此项项目，从从项目签签订到上上线运营营，我们们将联合交交换机供供应商，共同安安排以下下人员参参与项目目实施和和上线保保障，在在系统上上线后，将安排排1-22名系统统实施工工程师，继续辅辅导，以以保证康康佳集团团掌握整整个系统统，顺利利上线。具体人人员的工工作角色色如下：项目经理理： 11人负责项目目的进度度控制，与集成成商的协协调对康佳集集团提出出的需求求进行分析析，并进进行实施施方案设设计系统架构构师：33人协助项目目经理完完成需求求分析；协助项目目经理完完成业务务方案设设计；软件工程程师：88人协助系统统架构师师完成系系统业务务方案设设计；完成

27、定制制化业务务模块的的设计、编码及及调试；质量工程程师：55人定期检查查工程进进度及质质量；对整个工工程实施施过程进进行监控控和跟踪踪；系统工程程师:33人负责设备备安装、调试；负责业务务模型配配置；培训工程程师：33人业务的具具体配置置话务员、班长和和二次开开发人员员的培训训需要康佳佳集团配合合的相关关事项步骤中兴华通通人员配合事项项需求及接接口分析析3至5人人康佳集团团呼叫中中心项目目领导及及SAPP R33技术主主管配合合需求及接接口确认认3至5人人康佳集团团呼叫中心心项目领领导和公公司呼叫叫中心、售后体体系负责责人按需求进进行软件件开发及及文档制制作8至100人康佳集团团呼叫中中心项目

28、目、SAPP R33人员配配合，同同时康佳佳集团开开发供呼呼叫中心心系统调调用的接接口程序序对软件进进行测试试5人康佳集团团呼叫中中心项目目建设人人员参与与设备开箱箱验货2人康佳集团团呼叫中心心项目建建设人员员共同验验货设备安装装3人康佳集团团呼叫中心心项目建建设人员员配合系统调试试2人中继调通通、测试试号码开开放系统集成成3至5人人康佳集团团呼叫中中心项目目建设人人员参与与需要康佳佳集团配合合的相关关事项人员安排排项目经理质量管理项目评审委员会设计管理经理业务开发经理测试管理经理系统支撑开发经理用服管理经理中兴华通通人员组组织结构构中兴华通通人员组组织结构构项目质量量管理直直接由华华通技科科

29、软件事事业部质质量部完完成，项项目评审审委员会会由华通通科技软软件技术术事业部部及华通通呼叫中中心项目目专家组组成。中兴华通通主要工工程人员员安排在项目建建设过程程中，华华通科技技公司设设项目经经理1名名，业务务及技术术经理多多名，整整个工程程人员的的具体安安排如下下： 序号姓名职务作为主要要人员参参与过的的项目职责和分分工1蔡磊高级主任任工程师师，客服服项目经经理昆明电信信客服项项目项目经理理，负责责整体项项目管理理及实施施山东电信信客服项项目重庆通信信客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目江西移动动客服项项目2宋天峰项目技术术专家熟悉制造造业销售售、售后后、物流流等业务务负责维

30、修修业务和和SAPP系统接接口先后从事事过宇通通客车EERP系系统（熟熟悉SAAPPDDM/PS/PP/MM/QM），CRMM系统（呼叫中中心/售后服服务/商机/销售与与客户分分析/售中接接待等）实施工工作，熟熟悉与SSAP系系统的接接口开发发3阳见龙项目技术术工程师师中兴ECCC项目目售前模模块负责维修修业务和和SAPP系统接接口中兴ECCC项目目售后模模块宇通售后后服务项项目熟悉与SSAP系系统的接接口开发发4许力多高级主任任工程师师客服系统统能平台台设计呼叫中心心系统平平台支撑撑5彭弥高级主任任工程师师客服系统统能平台台设计呼叫中心心系统平平台支撑撑6杨宏高级主任任工程师师，电信信客服业

31、业务业务务开发主主管，设设计管理理经理山东电信信客服项项目一线项目目经理，负责项项目实施施管理重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目7刘学鹏高级主任任工程师师，电信信客服业业务业务务开发主主管，质质量管理理经理山东电信信客服项项目设计项目目经理，负责项项目的设设计及实实施管理理重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目8余力高级主任任工程师师，电信信客服业业务业务务开发主主管山东电信信客服项项目一线项目目经理，负责项项目实施施管理重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目9吕晓虎高级工程程师昆明电信信客服项项目负责系统统硬件平平台的安安

32、装调试试和技术术支持山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目江西移动动客服项项目10张茵高级工程程师，人人工业务务开发经经理昆明电信信客服项项目负责人工工业务开开发调试试，协助助项目经经理进行行人工业业务开发发方面的的项目管管理工作作山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目云南移动动客服项项目11叶建峰高级工程程师昆明电信信客服项项目负责座席席支持与与客户化化开发山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目云南移动动客服项项目12廖里高级工程程师昆明电信信客服项项目负责座席席支持

33、与与客户化化开发山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目绵阳电信信客服项项目云南移动动客服项项目13栾璞工程师山东电信信客服项项目负责系统统平台安安装和调调试重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目14余艳梅高级工程程师，测测试管理理经理绵阳电信信客服项项目负责系统统测试工工作山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目湖南电力力客服项项目北京联通通客服项项目北京银联联客服项项目15程国璄高级工程程师绵阳电信信客服项项目负责呼叫叫中心系系统的用用服工作作山东电信信客服项项目重庆联通通客服项项目重庆电信信客服项项目湖南电力力客服项项目北京联通通客服项项目北京银

34、联联客服项项目中兴华通通主要工工程人员员安排项目实施施管理项目管理理方法GlobbalPPM是是一套符符合ISSO90000质质量体系系的、被被实践证证明了的的、公认认的、行行之有效效的项目目管理办办法，我我们建议议在本项项目中运运用。GlobbalPPM是是一个全全方位的的、完整整的项目目管理程程序。项项目管理理，用传传统的解解析，是是对人事事、时间间和物质质资源的的调度、指挥和和管理，以满足足客户的的期望并并达到技技术性能能、时间间和成本本的要求求，换句句话说，是为了了保证项项目有序序地进行行，降低风险险，提高高效益。GlobbalPPM方方法论是是一个彻彻底的结结构化的的项目管管理方法法

35、论，能能完全满满足市场场需求。GlooballPM是一个个完全文文件化的的方法，它提供供给项目目管理者者一个从从开始到到结束的的统一的的项目标标准，帮帮助制定定项目计计划和完完成复杂杂的项目目。GllobaalPMM方法法论覆盖盖了项目目生命周周期中的的每个阶阶段。GlobbalPPM项项目管理理方法GlobbalPPM管管理过程程主要包包括以下下：组织结构构划分(Orgganiizattionn Brreakkdowwn SStruuctuure)工作结构构划分(Worrk BBreaakdoown Strructturee)（或或工作分分解）项目计划划(Prrojeect Plaan)集成

36、计划划(Innteggrattionn Pllan)实施计划划(Immpleemenntattionn Pllan)安装计划划(Innstaallaatioon PPlann)修改请求求与控制制(Chhangge RRequuestt Andd Coontrrol)测试与验验收计划划(Teest & AAcceeptaancee Pllan)质量保证证计划(Quaalitty AAssuurannce Plaan)风险管理理计划(Rissk MManaagemmentt Pllan)下面我们们将就项项目管理理中至关关重要的的项目质质量管理理、项目目风险管管理、项项目沟通通管理和和项目验验收管理

37、理做详细细的介绍绍。项目质量量管理质量管理理计划有效的质质量管理理活动必必须有良良好的计计划来规规划，使使质量保保证活动动集中在在软件质质量需求求和项目目风险上上。建立质量量保证活活动的目目的在于于明确定定义项目目质量保保证所需需执行的的活动。对于一一个项目目经理，当他获获得了足足够的项项目信息息和质量量保证资资源时，他就可可以制定定项目的的质量保保证计划划。质量量保证计计划必须须与项目目管理计计划和软软件工程程的活动动相关联联，质量量保证计计划是在在项目初初始阶段段就制定定好的，例如在在项目立立项时制制定。质质量保证证活动必必须与项项目各个个阶段紧紧密相连连，例如如设计规规范必须须在设计计开

38、始之之前就定定义好。质量管理理过程质量管理理和控制制是检查查具体软软件产品品的结果果，以决决定它们们是否符符合相关关的质量量标准及及确定排排除不满满意结果果原因的的方法。我们将向向项目派派出专职职的质量量人员，持客观观的态度度并具有有领域内内丰富的的专业知知识和行行业知识识，在以以下几个个重点环环节对项项目实施施质量监监督：立项阶段段：通过过检查有有关立项项报告，及各种种报告的的产生过过程，确确认项目目的技术术可行性性、计划划的可行行性、成成本经过过有效评评估，并并按照各各种规范范产出合合格的输输出物；阶段进入入前的检检查：上上一阶段段是否已已经完成成，涉及及这一阶阶段的规规范、方方法是否否已

39、经确确定，并并对内进进行了培培训；阶段过程程数据收收集及执执行过程程监控：通过收收集项目目过程产产出物对对项目过过程进行行监控和和数据收收集；阶段结束束：负责责对全面面的项目目进展、项目成成果、客客户满意意程度和和风险管管理方法法进行质质量检查查，并输输出审计计报告和和阶段报报告给康康佳集团团有关人人员及项项目组，有关质质量问题题拿出具具体整改改措施，要求项项目组限限时完成成。具体的质质量管理理和控制制过程主主要包括括以下几几个方面面：评审评审包括括技术评评审、代代码走查查、文档档检视等等方法，通过第第三者的的角度发发现产品品或半成成品中存存在的问问题并纠纠正。目目的是扩扩大软件件开发过过程的

40、透透明度，在软件件最终产产品产生生之前发发现系统统中存在在的缺陷陷。测试测试是软软件开发发中最有有效的质质量控制制手段。针对不不同的软软件开发发阶段，有不同同的测试试类型。如单元元测试、集成测测试、压压力测试试、系统统功能测测试、系系统性能能测试、用户验验收测试试等。技术评审审技术评审审的目的的是由一一组有资资格的人人员对软软件产品品进行评评价，以以判断确确定软件件产品是是否适当当地实现现了其设设想的用用途，同同时通过过评审标标识出与与规格和和标准的的偏差。它向管管理部门门提供充充足的证证据，以以证明： 是否软件件产品符符合了其其规格要要求；与软件产产品相关关的规章章、标准准、指南南、计划划、

41、和规规程，对对本项目目是适用用的；软件产品品的更改改得到了了恰当地地实施；软件产品品的更改改只对那那些规格格发生了了更改的的系统区区域有影影响，没没有引入入新的问问题。技术评审审的主要要角色主审人主审人是是技术评评审的指指挥人员员，他必必须判断断技术评评审的目目标是否否已经得得到满足足，并须须对技术术评审活活动负责责，其职职责包括括：负责技术术评审计计划和准准备；负责履行行组织、实施技技术评审审的管理理任务；确保评审审正常有有序地进进行，控控制、保保证技术术评审的的时间；确保技术术评审满满足了评评审的目目标要求求；组织技术术评审输输出报告告。评审专家家评审专家家是技术术评审中中最重要要的组成成

42、部分。评审专专家有责责任针对对被评审审的产品品而不是是作者提提出产品品中存在在的问题题。评审审专家职职责包括括：事先或评评审会议议上详细细了解评评审对象象；标识出评评审对象象存在的的问题或或缺陷；跟与会专专家及作作者对发发现的问问题进行行详细的的分析和和探讨，并争取取达成共共识；如果可能能，对问问题或缺缺陷的解解决方案案给出建建议。作者被评审产产品的生生产者。在评审审过程中中的职责责：在评审会会议上对对与会专专家讲解解被评审审的产品品；解答或解解释与会会专家提提出的问问题；与评审专专家讨论论解决方方案；更正评审审会议上上提出的的问题。记录员汇总记录录会议上上评审专专家提出出的问题题和建议议，以

43、评评审报告告或会议议纪要的的形式发发送给参参会人员员及项目目相关人人员。评审过程程的主要要活动评审准备备主审人必必须对以以下技术术评审准准备工作作负责在适当的的管理部部门支持持下，组组成技术术评审小小组；分配评审审小组成成员的特特定的评评审角色色及其职职责；安排评审审时间表表，确定定地点，并发布布评审会会议通知知；分发评审审资料给给参与评评审人员员，确保保他们有有足够的的时间进进行准备备。软件产品品介绍如果主审审人认为为必要，由作者者为技术术评审小小组成员员举办一一次软件件产品介介绍会议议。这个个介绍会会议可以以作为评评审会议议的一部部分，也也可以采采用一个个独立的的评审介介绍会议议的形式式。

44、评审会议议在技术评评审的过过程中，评审小小组必须须举行一一次或多多次技术术评审会会议。在在技术评评审会议议上，与与会专家家对软件件产品进进行评价价。评价价软件产产品与方方案、规规范和标标准的一一致性，对软件件产品中中存在的的问题进进行标识识，并提提出问题题的解决决方案。软件产品品评审结结束后，必须生生成相应应的评审审会议文文档（评评审报告告或评审审会议纪纪要），在文档档中列出出在软件件产品中中发现的的软件异异常，并并明确写写出评审审结论，通过还还是未通通过。评评审会议议文档将将作为该该软件产产品合格格或不合合格的证证据。如果评审审会议上上发现的的软件产产品异常常相当的的关键或或数量较较大，则则

45、主审人人可以建建议对软软件产品品进行修修改后，再进行行一次技技术评审审。再次次进行技技术评审审时，作作为最低低要求，至少应应当覆盖盖为解决决软件异异常问题题进行了了修改的的所有产产品区域域，同时时应覆盖盖受到这这些更改改影响的的区域。代码走查查代码走查查是检查查程序源源代码的的活动。目的主主要有两两个：一一个是检检查源代代码编写写是否符符合编码码规范；一个是是检查源源代码是是否实现现了详细细设计。代码走查查一般由由开发人人员完成成。从项项目组中中挑选几几个有经经验的开开发人员员组成检检查小组组，对提提交检查查的源代代码进行行检查，识别出出其中存存在的不不符合编编码规范范和偏离离设计思思想的缺缺

46、陷。避避免将缺缺陷带入入到测试试阶段。代码走查查的重点点对象是是开发人人员中的的新手。文档检视视文档检视视是一中中非正规规的技术术评审。文档检检视时不不需要邀邀请项目目组外部部的评审审专家参参与，而而是由项项目组内内部人员员组成检检查小组组。被检检视的对对象可以以是即将将提交正正式技术术评审的的软件产产品也可可以是半半成品。目的是是尽早发发现产品品中存在在的缺陷陷并纠正正。系统测试试计划测试工作作是软件件开发项项目中的的重要环环节，本本节将介介绍我们们在本项项目中所所采用的的测试实实施方案案，测试试管理方方法，测测试技术术与工具具等。当软件编编码完成成后，首首先根据据应用系系统的具具体情况况制

47、定测测试方案案、测试试日期、参加人人员等。测试方法法采用先先进行模模块测试试，然后后进行系系统统一一测试；每个模模块测试试包括功功能测试试、界面面测试等等。测试试内容除除应用功功能外必必须进行行可靠性性、安全全性、可可扩充性性、可维维护性，以及与与其它系系统的接接口。测试地点点在用户户所在地地，针对对用户的的实际系系统进行行。在软件开开发过程程中，软软件的测测试工作作至关重重要，为为保证系系统的稳稳定运行行，我们们将在开开发过程程中，进进行全程程的测试试和质量量把关。整个软软件系统统的测试试工作将将分阶段段进行，并参照照国家规规范分别别制定相相应的测测试计划划和测试试报告，以确保保软件可可靠运

48、行行。测试方案案根据不同同阶段，制定相相应的测测试方案案，即模模块测试试，子系系统测试试、系统统测试、集成测测试和验验收测试试方案，并制定定出各自自相应的的文档资资料，从从测试计计划、测测试程序序、到测测试评判判标准和和测试报报告。测试构成成测试人员员由项目目负责人人、测试试工程师师、软件件编程人人员、文文档管理理员以及及用户组组成。测试方法法不同开发发阶段的的测试方方法有所所不同，模块阶阶段采用用白盒测测试，其其他阶段段以黑盒盒测试为为主。测试方案案根据测试试的实施施阶段将将整个测测试工作作分为单单元测试试，集成成测试，系统测测试与用用户验收收测试。下面针针对不同同的测试试阶段介介绍我们们的

49、测试试组织，测试方方法。单元测试试测试目的的验证程序序功能模模块的输输入、输输出、处处理过程程和运行行状态的的正确性性，检查查是否符符合设计计要求和和编程规规范。测试范围围包括本系系统的全全部功能能模块测试方法法1.文档档检查：检查所所提交的的文档是是否完整整，格式式是否符符合规范范，同时时进一步步了解模模块的输输入、输输出及处处理过程程2.程序序代码走走查：检检查程序序结构是是否和文文档相一一致，算算法是否否合理，同时检检查源代代码的书书写是否否符合规规范，执执行策略略是否合合理、高高效。3.运行行测试：运行所所测模块块，并根根据需要要输入相相应的数数据，包包括实际际业务数数据、错错误数据据

50、和非正正常操作作，检查查模块对对输入的的响应。测试组织织以软件开开发小组组中的编编码人员员为主，软件测测试小组组协助。涉及角色色开发人员员、测试试人员测试环境境单元测试试环境使使用软件件开发环环境测试实施施要点1.对系系统关键键点，如如平台建建设，单单元测试试要求代代码覆盖盖1000%，路路径覆盖盖1000%。2.使用用单元测测试工具具Junnit，Jprrobee,辅助助进行测测试。相关文档档详细设计计文档、编程规规范、单单元测试试计划、单元测测试报告告单元测试试方案集成测试试测试目的的在单元测测试的基基础上，按照集集成测试试的计划划，依据据软件设设计的要要求，对对系统各各部分进进行组装装测

51、试。验证各各子系统统之间的的接口关关系和数数据衔接接是否正正确，组组装后的的子系统统、全局局数据结结构、系系统运行行效果是是否达到到预先设设计的要要求。测试内容容1.内部部各子系系统之间间的集成成2.与门门户平台台等系统统的集成成测试测试方法法1.对于于系统接接口测试试，在通通过建立立接口sstubb进行2.通过过各应用用系统开开发方提提供的适适配器及及模拟系系统进行行测试测试组织织以软件测测试小组组为主，软件开开发小组组中的编编码人员员协助涉及角色色测试人员员、开发发人员测试环境境独立于开开发的测测试环境境测试实施施要点1.集成成测试方方面一个个关键点点是，在在子系统统可以集集成的时时候尽早

52、早进行集集成测试试，因此此项目组组可能需需要进行行多个集集成测试试。在每每个迭代代周期中中都需要要安排集集成测试试2.在继继续复杂杂的测试试之前，先进行行冒烟测测试。使使用测试试用例数数量不多多的测试试用例集集来检验验系统，确定是是否可以以继续后后续的复复杂测试试。可以以选择一一组针对对重要需需求的基基本功能能验证的的测试用用例集作作为冒烟烟测试用用例集。相关文档档概要设计计、详细细设计文文档、集集成测试试计划、集成测测试报告告集成测试试方案系统测试试测试目的的对软件的的整体功功能、性性能、特特性的有有效性测测试，并并对软件件配置与与相关技技术文档档的内容容进行复复查，以以验证被被测软件件是否

53、满满足需求求分析说说明书中中的内容容，以及及软件配配置及运运行环境境的效果果确认。测试内容容包括本系系统的功功能测试试；性能能测试；压力测测试；数数据完整整性测试试；业务务周期测测试；用用户界面面测试；安全性性和访问问控制测测试；配配置测试试；安装装测试和和文档检检验。在集成测测试的基基础上，模拟实实际的用用户运行行环境，进一步步按软件件需求分分析说明明书定义义的全部部要求，对软件件系统内内的所有有部分、与外部部系统及及数据连连接进行行整体性性测试。测试方法法1.对于于系统的的功能测测试，依依据需求求规格说说明书，通过正正交矩阵阵分析方方法，建建立完整整的系统统测试用用例及数数据2.对于于本业

54、务务功能，在功能能点测试试的基础础上，建建立流程程测试用用例，模模拟实际际业务流流程进行行测试3.性能能测试采采用测试试工具模模拟系统统压力情情况，获获取性能能测试指指标测试组织织软件测试试小组负负责测试试，用户户参加测测试。涉及角色色开发人员员、测试试人员、用户协协助人员员测试环境境独立于开开发的系系统测试试环境测试实施施要点1.用户户参与系系统测试试用例和和测试计计划的编编写，参参与系统统测试的的运作。2.由由用户组组织实施施对测试试结果的的评审，开发方方提供协协助并提提交文档档。3.按照完完整的测测试流程程进行测测试。4.针对对不同的的测试类类型采用用相对应应的测试试策略。5.开发发方需

55、配配合用户户的测试试和文档档验收中中出现的的问题，及时进进行修改改和完善善。相关文档档概要设计计、详细细设计文文档、系系统测试试计划、系统测测试报告告系统测试试方案用户测试试（试运运行测试试）测试目的的以用户为为主组织织和准备备现实业业务中的的实际用用例和数数据，在在用户点点的实际际运行环环境中，对软件件系统的的功能需需求和非非功能需需求进行行全面的的复查和和测试。测试内容容本系统功功能验收收测试；本系统统性能验验收测试试。具体包括括：功能能是否符符合需求求分析说说明，实实际运行行环境下下的新系系统能否否达到预预期的效效果，系系统的可可靠性、安全性性等性能能是否有有保障，用户对对新系统统的掌握

56、握和使用用是否符符合上岗岗要求等等。测试方法法同系统测测试测试组织织用户主导导测试，各应用用系统开开发方参参加，本本软件产产品提供供商涉及角色色用户测试试组，各各应用系系统开发发方，本本软件产产品提供供商。测试环境境独立于开开发的用用户现场场测试环环境；实实际的系系统环境境。测试实施施要点1.用户户验收测测试前，完成对对用户的的操作培培训；使使参与测测试人员员熟悉本本系统实实现功能能及操作作。2.测试试环境要要与实际际运行环环境一致致，可以以考虑与与试点运运行结合合进行。3.验收收测试时时涉及到到的厂商商较多，对测试试的组织织与协调调提出更更高的要要求，需需要提前前规划，明确各各方职责责。相关

57、文档档软件分析析与设计计说明书书、用户户手册、验收测测试计划划、验收收测试报报告、用用户使用用报告等等用户测试试方案测试管理理测试原则则测试是寻寻找软件件问题、发现错错误的主主要手段段，也是是开发方方和用户户方沟通通的重要要途径之之一。软软件中所所有程序序都必须须经过严严格的测测试和确确认后，才能提提交给用用户验收收。根据据本项目目的特点点，并考考虑到用用户方的的要求，制定以以下原则则用以指指导整个个测试工工作。制定规范范和完整整的测试试计划，严格按按计划组组织测试试，排除除测试活活动的随随意性；预先组织织和准备备好各种种测试用用例和测测试数据据，以保保证测试试活动的的顺利开开展；测试输入入数

58、据应应与对应应的预期期输出结结果配套套；测试用例例中不仅仅有合理理的输入入条件，还要有有不合理理的输入入条件；妥善保存存各种测测试文档档及测试试用例与与数据，为以后后软件重重测和维维护提供供方便；对每一个个测试结结果要做做全面的的分析和和检查。测试组织织在项目组组中建立立独立的的测试组组。 测试组工工作职责责： 组织、实实施、协协助整个个项目组组各阶段段的测试试活动；在项目组组综合计计划范围围内，负负责制定定详细的的各阶段段软件测测试计划划；协助项目目经理，负责对对本组人人员的日日常管理理和工作作安排；严格按照照软件测测试规范范和测试试计划来来开展测测试活动动；对所承担担的测试试结果负负责，并

59、并有责任任及时将将测试结结果传递递给有关关人员；了解软件件需求和和设计等等方面的的技术文文档内容容，掌握握软件测测试方法法和工具具的使用用；负责准备备单独的的测试环环境，并并对测试试环境实实施安装装、验收收和管理理；负责设计计和准备备、收集集和保存存各种测测试用例例和测试试数据；负责记录录与跟踪踪测试中中发现的的问题和和错误的的纠正情情况，统统计和分分析测试试结果，并编写写测试报报告；协助用户户、开发发人员、项目经经理参与与有关软软件验收收和其它它测试方方面的活活动。测试准备备培训测试试人员有关软件件的业务务培训；软件测试试方法、测试技技术、测测试规程程、测试试工具的的培训；本系统软软件需求求

60、分析、软件设设计、软软件开发发、软件件操作方方面的培培训；测试用例例和测试试数据的的设计和和组织方方面的培培训；测试活动动中的文文档编写写、质量量记录、测试报报告方面面的培训训。编写测试试计划初步确定定软件编编码阶段段的“单元测测试”计划含含在“软件开开发小组组”的工作作计划中中，测试试小组重重点是制制定以下下三种测测试活动动的计划划。编写“集集成测试试计划”。编写“系系统测试试计划”。编写“验验收测试试计划”。建立测试试环境测试环境境的建立立是测试试准备的的重要环环节。测试环境境必须与与开发环环境分开开；测试环境境应尽可可能模拟拟用户的的使用环环境，这这样做有有利于尽尽早发现现被测软软件在今