龙华iCO2020第四季度客服专员星级评定考试试题（2）测试题

1、龙华iCO 2020第四季度客服专员星级评定考试试题（2）复制（注：该套试题适用于客服专员星级评定，考试时间60分钟，总分100分，60分及格）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_一、 单选题（每小题2分，共40分）1、集体投诉：即在项目内（）户或以上的商户(或住宅、写字楼业主)或群体性顾客针对同一事项同时提出的投诉。 单选题 *A、2B、3C、5(正确答案)D、102、以下选项关于拍照积分表述正确的是：（） 单选题 *A、同一商户当日积分小票可以超过3张进行拍照积分。B、“重印”相关字样的小票、充值也可以进行积分。C、小票20天有效，请于有效期内完成上传。D、小票拍照须包含商铺名称、消费

2、日期、单号(交易号)、金额等关键信息。(正确答案)3、G+CLUB 金卡 A 类客户：排名前 （）的 G+CLUB 金卡客户 单选题 *A、5%B、10%(正确答案)C、15%D、20%4、暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的问题时应（） 单选题 *A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟(正确答案)D应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断5、用

3、于客诉处理的礼品需于系统中走领用流程，注明清楚用途；应客诉现场需求，可先行赠礼，于 （）个工作日完成礼品领用流程。 单选题 *A、1B、2(正确答案)C、3D、56、项目各个区域对应客户投诉相应跟进责任部门为客服部的指：（） 单选题 *A、停车场及外广场B、商户区域C、客服岗(正确答案)D、洗手间7、公司实行薪资保密制度，员工不得在任何情况下对任何个人泄露个人收入，如违规扣发其（）个月工资。 单选题 *A、3(正确答案)B、6C、12D、0.58、重大投诉不超过 （）天内或在顾客要求的期限内解决，并在 24 小时内应给予顾客答复或反馈处理进度； 超过时间或是不能在顾客要求的期限内解决的，需及时

4、上报项目总，并知会客服部，以便解答顾客。 单选题 *A、1B、2(正确答案)C、3D、79、请假1-3天，提前( )个工作日；请假3-7天，提前( )个工作日；请假7天以上，提前（）个工作日。 单选题 *A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正确答案)D、2,3,410、关于客户投诉处理，客服部工作职责为以下：（） 单选题 *A、负责客户投诉接待，客户情绪安抚、投诉事件记录、投诉处理结果满意度回访、顾客意见反馈、投诉备案存档。(正确答案)B、负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责

5、人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成客诉报告上报营运管理部和企划部。C、配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理。D、负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分。11、iCO时尚购物领地的营业时间为？（） 单选题 *A、周一至周五为10：0022：00周六日为10：0022：30B、周日至周四为10：0022：00周五周六为10：0022：30(正确答案)C、周一至周日均为10：0022：00D、周一至周日均为10：0022：30”12、每月（） 日前完成上月租借登记表的整理与归档，并将逾期未还的押金上缴项目财务部。 单选题 *A、

6、1B、3(正确答案)C、6D、1013、以下对客服人员日常工作表述正确的是：（） 单选题 *A、台上资料架应及时补充与整理。(正确答案)B、客服中心的绿植归物管，客服人员无须理会。C、为方便日常工作，提高工作效率。客服人员应将日常工作登记表格等资料堆放在客服台上。D、如顾客问询场内的问题，但是自己不清楚就直接告诉顾客不知道，让顾客问问其他人14、服中心雨伞租借服务，顾客租借须缴纳( )元押金，须在（）归还。 单选题 *A、35元， 半个月内B、50元、 一个月内(正确答案)C、50元， 半个月内D、35元、 一个月内15、每年（）月前针对项目大客户进行一次消费分析，了解消费习惯，为项目经营提供

7、意见，并制定下年度大客户工作计划。 单选题 *A、3B、6C、9D、12(正确答案)16、公司服装的规定不包括（） 单选题 *A必须保持干净、整洁B所穿的保暖内衣露在制服外(正确答案)C衣袋中不放与工作无关的物品D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣17、拒收顾客赠送的礼品应:（） 单选题 *A、态度坚决，婉言谢绝(正确答案)B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品，退还现金18、会员唤醒数据筛选：结合会员活动，针对潜在流失会员、沉默会员开展的召回、唤醒行动。各项目可结合会员活动，周期性的安排会员唤醒： 沉默会员：每（）对睡眠会员开展唤醒活动。 单选题 *A、月B、季度C、半年(

8、正确答案)D、年19、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听 单选题 *A、一声B、两声C、三声(正确答案)D、四声20、顾客办理会员卡，积分标准是餐饮 /分，积分 有效（）。 单选题 *A、10元、 七天(正确答案)B、20元、七天C、10元 、 三天D、20元、当天二、多选题（每小题3分，共30分）1、小票拍照须包含（）关键信息。 *A、商铺名称(正确答案)B、消费日期(正确答案)C、单号(交易号)(正确答案)D、金额(正确答案)2、客服部服务总则包含（） *A、亲切微笑服务，礼貌友好，主动热情，自然和善，言行举止得体大方；(正确答案)B、真诚以诚待客，实事求是，维护项目信誉，尊重消费者

9、权益，一视同仁；(正确答案)C、周到点滴关怀，细致体贴，换位思考，耐心周到；(正确答案)D、专业技能熟练，准确答复，信息传递，引领时尚(正确答案)3、大客户筛选规则：（） *A、G+CLUB 黑钻卡客户；(正确答案)B、G+CLUB 金卡 A 类客户：排名前 10%的 G+CLUB 金卡客户；(正确答案)C、G+CLUB 金卡 B 类客户：排名前 11%-20%的 G+CLUB 金卡客户；(正确答案)D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客户；D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客户；4、开始准备启动并检查设施设备包含：（）、打印机、广告显示屏等； *

10、A、广播系统；(正确答案)B、对讲机；(正确答案)C、电脑；(正确答案)D、电话；(正确答案)5、客服职业着装要求正确的有：（） *A、客服人员上岗必须按规定着统一工装、服饰，并系好纽扣，保持干净整洁，不得卷起衣袖或裤脚。(正确答案)B、必须按照规定位置戴好工牌上岗，且工牌前不得有任何遮盖物。(正确答案)C、鞋袜：穿着统一配发的皮鞋，经常保持光洁而没有尘垢；禁止拖踏和穿后帮有踩迹(正确答案)D、化妆要求：女员工：须淡妆上岗(包括底妆、眼影、腮红、口红)，禁止化浓妆或(正确答案)E、季节工装要求：深圳地区的由营运管理部(企划部)统一通知更改。外区的由各项(正确答案)6、以下哪些是属于良好的沟通习

11、惯？（） *A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音(正确答案)C、控制自己的谈话时间(正确答案)D、适当地做笔记(正确答案)7、接听电话的正确的做法有（） *A、认真地做好记录，确认对方单位与姓名(正确答案)B、电话中使用专业术语，以显示服务的专业性C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂(正确答案)D、接电话时，不使用“喂”回答(正确答案)8、客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题，为有效投诉。根据造成影响程度又可将责任投诉分为（） *A、特大投诉(正确答案)B、重大投诉(正确答案)C、一般投诉(正确答案)D、无效投诉9、关于礼品发放服务，以下表述

12、正确的是：（） *A、礼品的发放除领取时须清点数量，平时交班也应及时清点交接。(正确答案)B、所以礼品的发放需做好登记，晚班同事下班前OA告知相关部门及同事礼品发放情况及剩余数量(正确答案)C、活动结束后应把礼品发放登记表和活动内容装订整理归档，需做好礼品发放登记汇总表。(正确答案)D、活动期间，只需在礼品接受和退还时清点礼品即可，平时不用这么麻烦清点礼品。10、大客户指的是：（）等，指消费频率高、消费量大、客户利润率高，对经营业绩能产生一定影响的重要客户 *A、重点客户(正确答案)B、关键客户(正确答案)C、优质客户(正确答案)D、钻卡会员客户(正确答案)三、判断题（每空2分，共30分）1、

13、活跃会员：为有效会员，且三个月内有消费记录的会员，为活跃会员。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错2、反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉为重大投诉（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错3、集体投诉：即在项目内十户或以上的商户(或住宅、写字楼业主)或群体性顾客针对同一事项同时提出的投诉。 单选题 *A、对B、错(正确答案)4、员工不得在外兼职。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错5、客服部负责人权限：在处理客诉过程中，涉及需通过礼品等形式安抚顾客，金额在 500 元以内的(含 500 元)由客服负责人判定；超出 500 元，需向项目总申请。 （） 单选题 *A、对(正确答案)B、

14、错6、现场处理第一责任人务必于 5分钟内到达现场进行处理；（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错7、员工有贪污、受贿或欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均无条件与其解除劳动合同。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错8、沉默会员：一年内未有消费记录的会员，为沉默会员。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错9、加班调休期限为半年，即从加班之日起半年内必须进行调休，过期不予折现或延期休假。加班当天必须按公司考勤制度正常打卡出勤，否则不计加班费，也不予调休。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错10、会员销售占比异常：商户会员销售占比异常或涉嫌异常，包括但不局限于涉嫌异常：商户会员销售占比超 50%的商户；（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)11、员工的亲朋好友直接参与公司业务时，员工须向公司申报，并提出回避。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错12、如果您没有得到公司授权，应谢绝新闻媒体的采访，更不得以投稿或新闻发布等形式从事公司及相关商业项目的宣传和介绍。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错13、本部企划部是媒体采访与报道的归口管理部门，接受和负责一切传媒事务，如果您在工作中遇到任何传媒的来访、来电，