无备注版本胶片第六章ivr第一节介绍v1

1、修订记录课程编码适用产品产品版本课程版本ISSUE开发/优化者时间审核人开发类型（新开发/优化）本页不打印IVR介绍本节主要介绍华为IVR解决方案及相关应用，包括开发工具、放音收号、TTS、ASR、外呼、第三方集成等。前言目标学完本课程后，您将能够:了解华为IVR解决方案；了解华为IVR应用。目录华为IVR解决方案IVR脚本开发工具IVR处理呼叫流程IVR通过UAP放音IVR通过UAP收号TTSASRIVR转移呼叫给坐席IVR语音留言功能IVR外呼功能IVR与第三方集成1. 华为IVR解决方案UAP控制层IMS/PSNT 网络SIP固定电话用户移动电话用户RTPSIPRTPIVR 服务器TTS

2、ASR媒体资源层文件服务器IVR脚本第三方系统MRCP第三方系统SIPRTP2. IVR脚本开发工具华为解决方案支持2 个IVR脚本开发工具: SCE/IDEGSL流程文件使用SCE开发，VXML流程文件使用IDE集成开发环境支持可拖放式的开发方法支持的VXML和CCXMLSCE 开发环境(GSL 格式)IDE开发环境(VXML 格式)3. IVR处理呼叫流程CCSIVRAplogicUIDB CTI-LinkCTI Server U2990/ UAP33001532448889PSTN/PLMN/NGN674. IVR通过UAP放音华为IVR解决方案中，放音是通过接入网关UAP来实现的。支持

3、的文件格式为VOX和WAV。IVR执行选择和下发播放命令给CTI server。没有TTS支持的情况下支持播放数字、时间、日期、货币，支持256种语言。UAP3300/U2990CTI/ IVR应用执行播放音频文件PSTN/NGN/IMS语音文件存储5. IVR通过UAP收号华为IVR解决方案中，宽窄带媒体资源DTMF收号是通过接入网关UAP来实现的。系统也支持RFC2833 。UAP通过CTIserver通知IVR DTMF输入，IVR根据内容执行应用。DTMF输入支持加密进行敏感信息保护。UAP3300/U2990CTI/ IVR应用执行收DTMF号PSTN/NGN/IMS6. TTS华为

4、的IVR解决方案中，排队机提供MRCPv2.0协议向外部TTS/ASR引擎提供接口，排队机侧的客户端与引擎服务端通信。华为已经实现了与Nuance 和iFlyTek的TTS/ASR产品集成。 ACDIVR 平台TTS服务器应用执行通过 MRCP协议与第三方集成TTS引擎TTS客户端INTESSMRCP信令流媒体流RTP用户7. ASRACDIVR 平台ASR服务器应用执行通过 MRCP协议与第三方集成ASR引擎ASR客户端INTESSMRCP信令流媒体流RTP用户华为的IVR解决方案中，排队机提供MRCPv2.0协议向外部TTS/ASR引擎提供接口，排队机侧的客户端与引擎服务端通信。华为已经实

5、现了与Nuance 和iFlyTek的TTS/ASR产品集成。 8. IVR转移呼叫给坐席IVRCTIACDAgentICDCOOMICDCOOMICDCOOMSIP RTPSignal StreamMedia Stream41239. IVR语音留言功能华为IVR解决方案支持通过排队机的录音能力支持留言功能，支持WAV和VOX格式。留言信息被用邮件的方式送到专用的邮箱，系统会安排话务员处理以及加拨用户。UAP3300/U2990CTI/ IVR应用执行用户留言记录PSTN/NGN/IMS留言保存10. IVR外呼功能系统管理员用外呼任务系统上传目标清单。系统自动对用户外呼，用户应答后由IVR提供后续服务。外呼任务系统INTESS客户IVR服务器IVR服务器外呼数据数据库客户坐席IVR脚本可以从数据库获取目标清单也可以先预占一个坐席，再呼用户，用户接通后对话开始。也可以提供自动语音服务。11. IVR与第三方集成华为ACD通过E1/SIP与第三方ACD系统相连，作为语音连接。华为IVR需要软件适配器进行关联数据传输，IVR和CTI之间可以互相传送数据