中级运营资格学习手册

1、PAGE PAGE 57目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc380846892 第一章 中级级营业员员资格学学习手册册 PAGEREF _Toc380846892 h 1 HYPERLINK l _Toc380846893 第一节 接送货货培训知知识 PAGEREF _Toc380846893 h 1 HYPERLINK l _Toc380846894 订单受理理 PAGEREF _Toc380846894 h 2 HYPERLINK l _Toc380846895 营业部客客户自送送培训知知识 PAGEREF _Toc380846895 h 5 HYPERLI

2、NK l _Toc380846896 上门接货货 PAGEREF _Toc380846896 h 13 HYPERLINK l _Toc380846897 营业部自自提 PAGEREF _Toc380846897 h 19 HYPERLINK l _Toc380846898 营业部送送货上门门 PAGEREF _Toc380846898 h 25 HYPERLINK l _Toc380846899 第二节 签收单单管理 PAGEREF _Toc380846899 h 33 HYPERLINK l _Toc380846900 签收单开开单 PAGEREF _Toc380846900 h 33 H

3、YPERLINK l _Toc380846901 货运单管管理 PAGEREF _Toc380846901 h 37 HYPERLINK l _Toc380846902 出仓单管管理 PAGEREF _Toc380846902 h 40 HYPERLINK l _Toc380846903 第三节 交接业业务流程程 PAGEREF _Toc380846903 h 43 HYPERLINK l _Toc380846904 营业部交交接配载载 PAGEREF _Toc380846904 h 43 HYPERLINK l _Toc380846905 交接点到到操作 PAGEREF _Toc380846

4、905 h 52第一章 中级级营业员员资格学学习手册册本章内容容接送货培培训知识识 签收单管管理交接业务务流程学习目标掌握客户咨询时的询问要点掌握客户查询时的应对技巧及流程了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理掌握客户自提的基本流程及处理技巧营业部送货上门的应对技巧上门接货流程及应对技巧第一节 接送货货培训知知识学习目标标掌握客客户咨询询时的询询问要点点掌握客客户查询询时的应应对技巧巧及流程程了解网网上下订订单、4400下下订单的的基本流流程及异异常处理理订单受理理场景分享享：营业员：您好！请问是是张先生生吗？客人：是是，你是是哪里？营业员：我是新新邦物流流的小。您在在我们网网站下了

5、了订单，我现在在和您核核对一下下相关信信息，您您看现在在是否方方便？客人：好好的。营业员：您的订订单编号号是，货物物是.客人：没没错。营业员：请问是是否需要要预约时时间上门门接货？客人：需需要的，大概今今天傍晚晚4点左右右。营业员：好的。客户通过过网络平平台、4400等等方式下下单，营营业部对对订单进进行受理理，并联联系客户户确认发发货事宜宜等操作作。一、客户户电话下下单客户致电电4000电话下下单，客客服人员员进入NIIS2.0系统统【出港港管理】【订单单】【电话话下单】模块，点击“增加”进入“电话下下单”信息录录入界面面录入客客户下单单信息，确认无无误后，点击“保存”之后，订单转转营业部部

6、。 参考界界面二、营业业部受理理订单1、营业业员在收收到订单单信息后后，在NNIS22.0系系统【出出港管理理】【订单单】【订单单受理】模块受受理订单单。2、各营营业部门门收到通通过NIIS2.0系统统或EMM弹窗发发送的在在线托运运订单信信息后，进行订订单受理理操作，并于当当日确认认客户是是否发货货或待跟跟进。非非正常上上班时间间或者由由于部门门断电、断网等等原因而而导致订订单没有有及时受受理的，应在“受理部部门备注注”处选择择具体原原因，点点击“订单跟跟踪信息息”完成信信息备注注，并向向电子商商务部或或呼叫中中心及时时备案。1.选择订单状态为“未受理”的订单，点击“受理订单”3.受理部门错

7、误，点击“更改受理部门”进行更改操作2.在此处选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注更改受理部门时，选择正确的受理部门，点击“保存”完成更改参考界面面三、异常常处理方方法营业员在在受理呼呼叫中心心或客户户指派的的受理部部门不正正确的订订单时（离本部部门较远远），必必须在55分钟内内更改正正确的受受理部门门，并同同时联系系更改后后的受理理部门及及时受理理订单。四、联系系客户1、营业业员及时时根据货货物托运运信息联联系客户户，与客客户确认认订单上上的信息息，核对对下单信信息的真真实性与与规范性性，否则则将此下下单取消消发货和和要求客客户重新新下单。2、营业业员电话话联系客客户确认认发货后后，在

8、NNIS22.0系系统【订订单受理理】模块块中的 “受理部部门备注注”处备注注详细发发货时间间，对客客户要延延迟发货货的，受受理人要要在“受理部部门备注注”中备注注跟进的的结果。延迟发发货时间间不得超超过3天，否否则应向向客户做做好解释释工作，在系统统取消取取消订单单。对于于确定客客户不发发货的订订单，必必须在“订单受受理”中选择择 “取消发发货原因因”，并点点击“取消订订单”保存信信息，取取消发货货。3、如果果客户需需要接货货，必须须与客户户商定接接货时间间，接货货时间需需根据部部门车辆辆人员可可安排情情况约定定；如果果客户不不需要接接货，提提示客户户前来网网点发货货时告知知开单人人员网上上

9、下单的的下单编编号或订订单号。1.取消发货时，在“取消发货原因”处选择取消发货原因2.点击“取消订单”完成取消发货操作参考界面面营业部客客户自送送培训知知识场景分享享某日，一一客户进进入我公公司一家家新开的的营业厅厅大门口口，离客客人最近近的营业业员小李李微笑着着想客人人问好“欢迎光光临，请请问有什什么可以以为您服服务”。客户户说“我有一一票货要要运”“好的，请跟我我来这边边”客户坐坐下来之之后，小小李迅速速送上一一杯茶，并且热热情回答答客人的的咨询。客户准准备离开开时，面面带微笑笑注视顾顾客；顺顺着客户户的观看看方向双双手递资资料和名名片给客客户。客客户说“你们服服务真到到位，以以后朋友友有

10、货物物要运的的，也介介绍到你你们这边边来”一个好的的服务能能够让客客户信任任你们，觉得把把货物交交给你们们有安全全感。一、帮客客户卸货货、称重重1、操作作员主动动需协助助客户卸卸货。2、向客客户解释释检查货货物的必必要性，对货物物是否属属于禁运运品，包包装是否否合格等等进行严严格检查查，必须须与客户户当面检检查货物物，不可可私自打打开货物物包装。禁运品品识别请请参照禁运品品管理规规定、货物包包装标准准请参照照货物物包装督督导管理理办法、家家具类货货物包装装标准。3、对包包装不合合格货物物进行重重新包装装或包装装修复。4、称重重量方，准确填填写货物物重量、尺寸及及品名；5、货物物入库时时清楚点点

11、数，检检查标签签；二、营业业厅现场场服务接接待1、一个个微笑：在接触触顾客的的过程中中，员工工要以微微笑的面面容接待待顾客。(微笑以以露出上上齿六颗颗牙齿，牙齿露露出八颗颗为宜)。2、一个个问候：顾客进进店后，员工要要以温和和的目光光与顾客客接触，离客户户最近的的员工向向客户问问好。3、一杯杯水：客客人进入入营业厅厅2分钟内内主动奉奉上一杯杯茶，水水温要适适中；茶茶水不要要倒得过过满，以以八分满满为宜；一手拖拖住杯底底，一手手轻扶杯杯身，双双手递给给客户。4、一张张凳：客客户走到到柜台前前，应马马上为客客人让座座。5、一份份资料: 客户户准备离离开时，面带微微笑注视视顾客；顺着客客户的观观看方

12、向向双手递递资料给给客户。6、一张张名片：客户准准备离开开时，面面带微笑笑注视顾顾客；把把名片正正面顺着着客户的的观看方方向双手手递给客客户。（必须发发名片给给第一次次上门的的客户）7、一声声道别：客户离离开时，需要起起立与客客户道别别，要看看对方的的眼睛说说话，表表示重视视8、一个个相送：客户离离开时，需要起起立目视视客户离离开三、了解解客户需需求并达达成销售售（一）操操作方法法1、营业业员需询询问客户户发货需需求，进进入NIIS2.0系统统查询我我公司是是否有走走货线路路及目的的地是否否可以做做相应业业务，并并且查询询客户所所需要到到达的目目的地费费率向客客户报价价，介绍绍公司产产品服务务

13、及最新新活动政政策。若若客户有有意向长长期合作作，则请请部门经经理出面面洽谈。2、询问问客户是是否已经经通过网网络平台台或4000等方方式下单单，若已已下单，则询问问下单编编号，查查询下单单信息是是否准确确；若客客户未下下单或下下单信息息不准确确，则营营业员需需指导客客户按照照新版版货运单单管理规规定填填写货运运单。3、客户户填写货货运单后后，营业业员需要要对货运运单填写写的完整整性和规规范性进进行检查查，将发发货的信信息与客客户核实实，确保保信息的的准确性性。（二）异异常处理理1、超出出服务范范围：营营业员应应耐心详详细的向向客户解解释，尽尽可能为为客户提提供解决决方法，切勿与与客户发发生冲

14、撞撞等。2、客户户觉得我我公司收收费价格格过高：应从性性价比（服务、时效、安全等等）方面面向客户户解释说说明。3、客户户要求送送货上楼楼：营业业员需判判断货物物是否符符合送货货上楼货货物标准准，超出出送货上上楼服务务标准的的货物若若发货人人一定要要求送货货上楼，则需询询问到达达部门是是否可以以送货上上楼及上上楼费收收费情况况。选择需要查询的走货信息，输入查询条件进行查询。选择需要查询的价格信息，输入查询条件进行查询。四、检查查货物（一）操操作方法法1、操作作员需协协助客户户卸货，与客户户当面清清点货物物件数。2、向客客户解释释检查货货物的必必要性，对货物物是否属属于禁运运品，包包装是否否合格等

15、等进行严严格检查查，必须须与客户户当面检检查货物物，不可可私自打打开货物物包装。禁运品品识别请请参照禁运品品管理规规定、货物包包装标准准请参照照货物物包装督督导管理理办法、家家具类货货物包装装标准。对包装不不合格货货物进行行重新包包装或包包装修复复。（二）异异常情况况处理1、货物物属于不不可承运运物品：操作员员应向客客户解释释说明公公司货物物收运规规定及货货物承运运危险，不可流流露出不不满、抱抱怨的情情绪及语语气。货物包装装不合格格：操作作员应请请客户更更换包装装，语气气应该委委婉，不不可强硬硬。若客客户没有有包装，则向客客户推广广我公司司包装服服务，切切不可漫漫天要价价。托运人填写区域参考界

16、面面五、营业业部系统统制单（一）操操作方法法1、进入入NISS2.00系统【出港管管理】【填开运运单】模块进进行填开开运单操操作。操操作方法法请参照照填开开运单操操作SOOP。开单完成成后，营营业员必必须认真真与客户户核对发发货信息息，确保保信息的的准确性性，告知知客户此此单运费费金额，确认付付款方式式，无误误后保存存运单。收取客客户运费费（无现现付运费费则无需需此操作作）后打打印货运运单。3、请客客户检查查货运单单上发货货信息的的准确性性并仔细细阅读货货运单背背书条款款内容，指导客客户在货货运单“托运人人签名（含经办办人）”处签字字，将货货运单第第三联（客户联联）交予予客户，并向客客户说明明

17、货物信信息查询询方式，以便日日后查询询。（二）异异常情况况处理1、发货货人提供供的收货货人资料料不规范范：营业业员必须须要求其其提供规规范信息息，发货货人无法法提供时时，营业业员自行行打电话话至收货货人询问问。2、客户户不配合合签字：应向客客户解释释签字以以后的货货运单才才可保护护其自身身的合法法权益。3、客户户要求开开具收据据：根据据货运单单实际收收取运费费金额为为客户开开收据。4、客户户要求开开具发票票：记录录下客户户开发票票的相关关信息，在NIIS2.0系统统申请开开发票。按照客户填写货运单的发货信息进行填开运单操作参考界面面六、收款款确认现付运费费的货物物，收银银员应及及时在NNIS2

18、2.0系系统【资资金管理理】【应收收管理】模块收收款确认认（其他他付款方方式无需需此操作作），并并将货运运单妥善善保管。1.查询出需要收款的运单信息，点击“收款”2.选择相应的付款类型，输入本次结算金额，并选择收款账户，确认无误后，点击“收款确认”参考界面面七、标签签操作（一）打打印标签签1、营业业员在【填开运运单】界界面或【出港管管理】【综合合打印】（F88）模块块打印货货物标签签交予操操作员粘粘贴标签签。有签收单单的货物物及时将将签收单单按照公公司要求求进行操操作。签签收单操操作方法法请参照照签收收单管理理规定。3、需要要代打木木架的运运单，进进入【出出港管理理】【代打打木架管管理】【代打

19、打木架申申请】模模块，输输入运单单号，点点击“木架标标签打印印”按钮打打印代打打木架标标签，交交予操作作员粘贴贴在货物物上，代代打木架架标签统统一用AA4纸进进行打印印。（二）粘粘贴标签签1、按条形码码标签操操作规定定规范范粘贴条条形码标标签，确确定标签签数量与与货物件件数一致致，严禁禁随意补补打标签签。2、用大大头笔在在特殊包包装（如如纤袋，纸纤，薄膜等等标签易易脱落的的包装）的货物物上标记记货物运运单号等等信息。在特殊货货物上粘粘贴运输输指示性性标签。需代打木木架货物物，将木木架标签签粘贴在在货物条条码标签签的正下下方，便便于各汽汽运中心心/部（或或区域交交接部）卸车人人员操作作，确保保下

20、一环环节的信信息正常常交接。标签粘贴贴无误后后，将货货物搬入入仓库，根据货货物运输输方式放放到指定定位置，等待配配载装车车。（三）异异常情况况处理条形码标标签数量量与货物物件数不不一致：应及时时反馈至至开单人人员核实实处理，若为制制单差错错，则立立即更改改运单，重新打打印标签签、粘贴贴标签；若为货货物件数数异常，则联系系发货人人解决处处理。开单完成，点击“打印标签”完成标签打印操作，此处标签打印只适用于第一次打印标签操作。2.如需批量打印标签，则查询出需要打印标签的运单号，输入“重复打印”原因等信息，点击“批量打印”1.选择需要打印标签的运单号，输入“打印张数”“重复打印原因”等信息，点击“打

21、印”参考界面面上门接货货场景分享享客服员：您好！请问是是先生/小姐吗吗？客 户户：是的的客服员：这里是是新邦物物流，我我安排司司机在点到到，您在在那里取取货，方方便吗？客 户户：可以以的客服员：好的，稍后我们有有人会联联系您，再见准备出发发时，提提前打个个电话。外 场场：您好好，请问问是吗？客 户户：是的的外 场场：我是是新邦小小张，我我分钟后后到您那那里取货货，请您您准备好好货物客 户户：好的的到达客户户那后。外 场场：您好好，我是是新邦小小张，请请问是吗？客 户户：是的的外 场场：请您您先填写写托运书书，我帮帮您装货货客 户户：好的的装完货后后。外 场场：这是是我公司司近期的的宣传资资料，

22、您您了解一一下，如如有需求求，请随随时联系系我们。客 户户：好的的。外 场场：那好好，感谢谢您选择择新邦，再见！一、预约约接货（一）操操作方法法1、营业业员根据据部门人人员、车车辆等可可用情况况与客户户约定接接货时间间，确认认接货需需求、向向客户报报价、说说明我公公司运输输时效，询问客客户所托托运货物物的性质质，判断断货物是是否可以以承运，是否属属于我公公司禁运运品。禁禁运品识识别请参参照禁禁运品管管理规定定，家家具等特特殊货物物收运标标准请参参照家家具等物物品的收收运规定定。将客户姓姓名、地地址、联联系电话话、货物物品名、件数、体积、重量、包装、付款方方式、发发货目的的地、特特殊需求求（是否

23、否需要发发票、收收据、上上楼接货货，有无无装车人人员）等等记录在在接货信信息表上上。（二）异异常情况况处理1、客户户发货需需求超出出我公司司服务范范围：营营业员应应耐心详详细的向向客户解解释，尽尽可能为为客户提提供解决决方法，切勿与与客户发发生言语语冲撞等等。2、客户户要求的的接货时时间，部部门无法法做到：营业员员应耐心心详细的的向客户户说明原原因，请请其谅解解，预约约其他接接货时间间，尽可可能满足足客户需需求。记录接货信息参考界面面二、安排排车辆1、部门门有可用用车辆时时，营业业员应立立即联系系服务代代表告知知接货时时间、地地点、货货物件数数等信息息，保证证其在约约定时间间内可以以到达客客户

24、处接接货。2、部门门没有可可用车辆辆时，营营业员应应立即在在CISS车辆信信息管理理系统（ HYPERLINK 40:8888/ htttp:/1221.99.2443.1140:88888/）“部门调调车申请请”界面申申请调车车，在申申请中详详细的注注明接货货时间、地点、所接货货物的重重量、体体积等信信息，申申请提交交后，电电话联系系调度员员，告知知调车申申请号，请其批批复并安安排车辆辆。如果需要要外请车车，营业业员必须须核查司司机驾驶驶证、车车辆行驶驶证、身身份证三三证并复复印存档档，检查查车况是是否良好好。进入CIS车辆信息管理系统详细填写调车申请信息，填写完成，依次点击“新增”“保存”

25、“确认”按钮完成申请。参考界面面三、出车车接货1、营业业员准备备好接货货所需的的单据（货运单单、接货货信息表表、接货货记录表表、报价价表、宣宣传单、发票、收据等等）、物物品（大大头笔、签字笔笔、卷尺尺、包装装材料等等）。避避免单据据混乱丢丢失，可可用信封封一并装装好。若已确认认客户发发货目的的站、件件数、运运输类型型、收货货人等信信息，营营业员可可先打印印出标签签，接货货时直接接粘贴标标签，必必须确保保标签信信息的准准确性。手工添加加标签操操作方法法：进入NIIS2.0系统统【出港港管理】【综合合打印】模块，点击“手工添添加”按钮，在弹出出的窗口口中录入入标签的的基础信信息，录录入所有有的数据

26、据后，点点击确定保存，返回主主界面。手工添添加的标标签不能能修改也也不能作作废。服务代表表/接货员员在接货货出发前前与营业业员交接接接货信信息及接接货所需需单据、物品，确认无无误后，方可前前往客户户处接货货。在即将到到达客户户处前115分钟钟，先与与客户联联系，告告知到达达目的地地的预计计时间，提醒客客户做好好发货准准备。输入发货信息，手工添加标签参参考界面面四、检查查货物（一）操操作方法法1、服务务代表/接货员员到达客客户处后后，主动动出示工工牌，表表明来意意。2、货物物在装车车前，服服务代表表/接货员员需向客客户解释释检查货货物的必必要性，必须与与客户当当面对货货物是否否属于禁禁运品，包装

27、是是否合格格等进行行严格检检查，不不可私自自打开货货物包装装。禁运运品识别别请参照照禁运运品管理理规定、货物物包装标标准请参参照货货物包装装督导管管理办法法、家具类类货物包包装标准准。（二）异异常情况况处理货物属于于不可承承运物品品：服务务代表/接货员员应向客客户解释释说明公公司规定定及货物物承运危危险。必必要时请请部门经经理给客客户打电电话，解解释说明明，表明明歉意。不可流流露出不不满、抱抱怨的情情绪及语语气。货物包装装不合格格：服务务代表/接货员员应请客客户更换换包装，语气应应该委婉婉，不可可强硬。若客户户处没有有包装，则向客客户推广广我公司司包装服服务，切切不可漫漫天要价价。五、填写写运

28、单（一）操操作办法法服务代表表/接货员员指导客客户按照照新版版货运单单管理规规定填填写货运运单。客户填写写货运单单后，服服务代表表/接货员员需要对对货运单单填写的的完整性性和规范范性进行行检查，将发货货的信息息与客户户核实，确保信信息的准准确性。服务代表表/接货员员必须现现场清点点货物件件数，核核对包装装等，在在接货记记录表上上记录货货物信息息并签名名确认。客户要求求现场开开单付款款，且条条件允许许的情况况下，对对货物称称重量方方，进行行现场开开单操作作；客户户没有要要求现场场开单或或现场条条件不允允许的情情况下，向客户户解释说说明后将将货物拉拉回营业业部门开开单。服务代表表/接货员员将双方方

29、签名的的货运单单第三联联（客户户联）及及其他相相关单据据一同交交予客户户。若客客户有签签收单业业务需求求，服务务代表/接货员员需妥善善保管单单据，确确保客户户在运单单上勾选选签收单单服务选选项，服服务代表表/接货员员需在签签收单上上写明对对应的货货运单号号，待返返回营业业部后交交予营业业员。贴标签、装车：若服务代代表/接货员员已携带带打印好好的标签签接货，则按照照要求在在货物上上粘贴标标签后装装车，标标签粘贴贴方法请请参照条形码码标签操操作规定定；若携带了了手写标标签，接接货时间间允许且且货物件件数较少少情况下下，可现现场制作作手写标标签，并并按标准准粘贴标标签后装装车，手手写标签签操作方方法

30、请参参照关关于重申申手写条条码标签签操作要要求的通通知；若未携带带标签，则用大大头笔在在货物上上做好标标记再装装车，待待返回部部门开单单打印标标签后由由操作员员粘贴标标签，标标记内容容包括：单号、件数等等。（二）异异常情况况处理1、运单单填写不不规范：服务代代表/接货员员应请客客户重新新填写，语气需需委婉谦谦和。2、清点点后的货货物件数数与客户户所提供供件数不不一致：服务代代表/接货员员应认真真仔细的的多次清清点，确确定自己己清点无无误后，再请客客户确认认，与客客户一起起清点货货物，不不可出现现质疑客客户的言言行。客户不配配合签名名：服务务代表/接货员员应向客客户解释释签名后后的货运运单才可可

31、维护客客户自身身的权益益。签名信息息与托运运人信息息不一致致：服务务代表/接货员员应询问问客户原原因，请请客户在在货运单单上注明明。托运人填写区域参考考界面六、卸车车（一）操操作方法法1、服务务代表/接货员员返回营营业部后后，应在在10分钟钟内与营营业员交交接所有有单据、款项，必须明明确告知知营业员员已现场场制单的的运单信信息。营营业员确确认无误误后在接接货记录录表上签签字确认认。服务务代表/接货员员将接货货记录表表及货运运单交予予操作员员卸货。操作员根根据接货货记录表表上服务务代表/接货员员记录的的货物件件数卸货货，确认认件数无无误后在在入仓交交接本上上签名确确认并对对包装不不合格货货物进行

32、行重新包包装或包包装修复复。未现场开开单的货货物，操操作员对对货物称称重量方方，将货货物体积积、重量量、件数数、包装装等信息息记录在在货运单单上交由由营业员员开单。称重量量方操作作请参照照客户户自送操操作SOOP。4、已现现场开单单的货物物，操作作员检查查现场称称重量方方的准确确性，必必要时对对货物复复磅量方方。（二）异异常情况况处理操作员清清点的货货物件数数与服务务代表/接货员员记录不不一致：应认真真仔细的的多次清清点。确确认有差差异，先先向服务务代表/接货员员核实，并告知知营业员员处理，必要时时再给客客户打电电话确认认。七、系统统制单（一）操操作方法法1、营业业员根据据货运单单上记录录的货

33、物物信息进进行在NNIS22.0系系统【出港管管理】【填开运运单】模块系统统制单，填开运运单操作作方法请请参照填开运运单操作作SOPP。开开单完成成后，必必须认真真检查开开单信息息的准确确性，并并及时将将开单信信息告知知发货人人。已经经现场开开单的，核对开开单信息息的准确确性并录录入系统统，手写写的内容容要与系系统录单单的内容容保持一一致。使使用手写写标签的的货物，必须将将手写标标签编码码录入系系统。确认开单单信息无无误后，打印货货物标签签，交予予操作员员粘贴标标签，接接货前已已先打印印标签或或已粘贴贴手写标标签的货货物无需需重复打打印标签签。标签签打印操操作请参参照客客户自送送操作SSOP。

34、操作员将将打印好好的货物物标签贴贴于货物物上，检检查标签签数量与与货物件件数是否否一致。严格按按照标签签粘贴要要求规范范粘贴标标签，贴贴好标签签后将货货物归位位，禁止止随意补补打标签签。若接货时时已贴好好标签，仔细检检查标签签粘贴是是否规范范正确、标签信信息是否否正确，确认无无误后，将货物物归位。有签收单单的货物物，营业业员必须须及时按按标准操操作，避避免遗忘忘丢失。已现付运运费的货货物，收收银员应应及时在在NISS2.00系统【资金管管理】【应收收管理】模块收收款确认认（其他他付款方方式无需需此操作作），并并将货运运单妥善善保管。具体收收款确认认操作方方法请参参照客客户自送送操作SSOP。（

35、二）异异常情况况处理制单金额额若超出出预约接接货时为为客户所所报的价价格：营营业员应应向客户户说明具具体原因因并表明明歉意，以取得得客户原原谅，不不可因价价格原因因影响客客户满意意度。营业部自自提场景分享享正常办理理手续：客户开车车过来时时，主动动上前指指挥倒车车，并帮帮客户打打开车门门。“倒车手手势”培训外 场场：“您好,请问是是发货还还是提货货。”客 户户：我来来发货的的。外 场场：好的的，我来来为您这这批货物物过下磅磅，请到到柜台办办理托运运手续。客服员：您好，请问有有什么可可以帮到到您？客户：我我来提货货的客服员：请告诉诉我收货货人的名名字，我我帮你查查下。客户：*客服员：好的，是提您

36、您本人的的货吗？客户：是是的客服员：请出示示您的有有效证件件客 户户：好的的，给客服员：请稍等等，我马马上为您您找单（核对客客户信息息并在货货运单上上填写客客户身份份证号码码）客服员：好的，谢谢！此货到到付金额额共计元，其其中运费费元，代代收货款款元客 户户：好的的客服员：请收好好您的证证件，并并在货运运单上签签名。客 户户：好的的。客服员：请付元客服员：这是您您的单，钱和发发票，请请您收好好。客 户户：好的的，客服员：提货手手续已办办好，请请您拿到到单据到到仓库提提货，我我同事会会帮您取取货客 户户：好的的，谢谢谢！客服员：不客气气，感谢谢您对我我们公司司的支持持，请慢慢走（持单找找货）外

37、场场：这是是您的货货，请您您清点一一下.找到货后后，如果果客户有有车，必必须帮助助客户将将货物装装上车，关好车车门。在在没车的的情况下下，主动动询问客客户是否否需要帮帮助找车车。外 场场：您的的货物已已装好，请慢走走.。一、通知知提货（一）操操作方法法1、进入入NISS2.00系统【进港管管理】【提货货通知】模块，可选择择“语音短短信”或“人工”方法通通知客户户提货。选择“语语音短信信”方式通通知后，系统自自动拨打打语音电电话并发发短信至至客户手手机通知知客户提提货。“语音短短信”方式通通知客户户提货成成功后，营业员员需要再再次打电电话给客客户通知知提货，采用双双重通知知模式确确保客户户收到提

38、提货通知知。通知提货货时，营营业员应应告知收收货人需需要携带带的证件件、到付付运费金金额、货货物件数数、重量量、体积积等信息息，并询询问客户户是否需需要发票票等，且且要提醒醒收货人人尽快过过来提货货，若超超过提货货期限提提货我司司需收取取一定的的仓储费费。仓储储费收取取标准请请参照关于明明确公司司仓储费费收取标标准的通通知。（二）异异常情况况处理异常信息息处理方方法请参参照异异常信息息处理的的操作规规定、关于于规范异异常信息息处理的的操作规规定。异常项目目处理方法法收货人电电话有误误立即在NNIS22.0系系统反馈馈异常信信息，并并联系始始发部门门处理货物或单单据件数数不齐电话联系系客户说说明

39、货物物或单据据的异常常情况，询问其其是否等等货物或或单据到到齐后再再提货通知提货货时客户户拒绝收收货询问拒收收原因，立即反反馈异常常信息至至始发部部门，请请其处理理解决客户要求求更改提提货方式式为送货货及时联系系始发部部门更改改运单查询出所要通知提货的运单信息，选择后点击“通知确认”选择需要通知提货的通知方法后，点击“确定”参考界面面二、核对对身份（一）操操作方法法1、收货货人为个个人，核核对其身身份证或或其他有有效证件件上“姓名”是否与与出仓单单上收货货人名字字一致，若收货货人为本本人签收收，则以以本人身身份证或或其他有有效证件件为基准准；若委委托代理理人收货货，则以以收货人人本人身身份证或

40、或其他有有效证件件及被委委托人身身份证原原件为基基准。收货人为为公司（单位），要求求被委托托人出示示收货公公司（单单位）加加盖了印印章的提提货委托托书及被被委托人人本人身身份证或或其他有有效证件件，营业业员核对对委托书书上的委委托人是是否与出出仓单上上收货公公司（单单位）一一致，核核对无误误后。（二）异异常情况况处理1、若被被委托人人没有收收货人身身份证或或收货公公司（单单位）加加盖了印印章的提提货委托托书而要要求收货货，则由由收货人人通知托托运人（或营业业员打电电话至开开单部门门，由开开单部门门营业员员通知托托运人），由托托运人进进行“更改授授权”操作，将收货货人更改改为被委委托人，更改完完

41、成后方方可放货货。更改授权权操作方方法：始始发部门门在NISS2.00系统发起起更改“收货方方名称”的更改改申请流流程，流流程流经经托运人人（系统统自动发发送更改改授权短短信至托托运人手手机），托运人人按照短短信要求求回复，完成授授权操作作。三、打印印出仓单单营业员在在NISS2.00系统【进港管管理】【进港港处理】模块录录入收货货人、证证件类型型和证件件号，打打印出仓仓单一式式三联（白联-存根；红联-客户；黄联-仓库）。核对对出仓单单上的信信息与NNIS22.0系系统信息息是否一一致，并并检查有有无单据据（原件件签单、其它单单据、发发票等）和到付付款等。选择需要打印出仓单运单信息，点击“打印

42、出仓”，进入出仓单打印界面若为单个运单打印，则需填写收货人、证件类型、证件号等信息后，点击确定，进入打印界面参考界面面四、签字字付款（一）操操作界面面1、指导导客户在在出仓单单收货人人签名处处签字，并填写写签收时时间、证证件号码码等。若若他人签签收，则则填写收收货人及及签收人人双方证证件号码码。有原原件签单单则一起起交由客客户签字字/盖章确确认，并并将签收收单返回回联回收收。货物有到到付款时时，请客客户支付付货物到到付款，收银员员在出仓仓单收款款人处签签名（无无到付款款货物，则无需需此操作作）。营业员将将出仓单单第二、三联（红、黄黄联）及及其他相相关单据据交予客客户，指指引客户户前往仓仓库提货

43、货。（二）异异常处理理方法异常项目目处理方法法货物破损损引导客户户异常签签收，指指导客户户在出仓仓单上写写明货物物异常情情，同时时营业员员必须联联系始发发部门告告知货物物异常情情况，请请其给予予处理结结果。异异常签收收方法请请参照客户异异常签收收操作规规定；客户拒收收清楚了解解客户拒拒收货物物原因，要求始始发部门门尽快确确认货物物是否需需要返回回，不需需要返回回的要求求尽快开开具弃货货证明，不得长长期放置置仓库占占用库存存，操作作员须立立即将货货物转移移到异常常货物区区。返货货操作请请参照返货操操作管理理规定。件数不齐齐引导客户户做异常常签收，在签收收单上写写明异常常情况，待客户户收到全全部货

44、物物后，请请客户改改签收为为正常签签收；指导客户在“收货人签名”处签字，并填写证件号码，签收日期等信息参考界面面五、验货货1、未签签字付款款情况下下，若客客户需要要验货（不开箱箱），则则营业员员指引客客户前往往仓库验验货；若若需要开开箱验货货，营业业员打电电话至开开单部门门请其询询问发货货人意见见，并要要求其在在NISS2.00系统【综合查查询】模模块备注注包含“同意验验货”字样信信息，方方可指引引客户前前往仓库库验货；由操作作员根据据运单号号在仓库库找货，并协助助客户验验货。验货异常常情况处处理，参参照1.6.44.2。已签收付付款货物物，允许许客户自自行验货货。六、提货货（一）操操作方法法

45、1、收货货人将出出仓单二二、三联联（红、黄联）交给操操作员，操作员员检查出出仓单信信息无误误后，根根据出仓仓单点数数出仓，为客户户办理提提货。不不允许客客户进入入我司仓仓库擅自自提取货货物。操作员将将出仓单单第二联联（红联联）交予予客户，协助客客户装车车。客户户提货后后，操作作员及时时将出仓仓单第三三联（黄黄联）交交至收银银员处，并在出出仓交接接单上记记录货物物出仓信信息。（二）异异常处理理方法货物交接接过程中中，因货货物异常常客户要要求索赔赔或拒绝绝收货，操作员员将出仓仓单第二二、三联联收回交交给营业业员，营营业员及及时反馈馈异常信信息至相相关部门门进行处处理。七、录入入签收1、客户户签收后

46、后十分钟钟内，营营业员根根据客户户签收的的出仓单单在NIIS2.0系统统【进港港管理】【签收收录入】模块进进行签收收录入。若客户异异常签收收，在NNIS22.0系系统【进进港管理理】【签收收录入】模块录录入异常常签收、注明异异常明细细，扫描描异常签签收的出出仓单上上传，并并在【查查询统计计】【异常常信息反反馈处理理】模块块反馈异异常信息息、上传传货物异异常图片片，通知知始发部部门处理理。若客户拒拒收，立立即在NNIS22.0系系统【查查询统计计】【异常常信息反反馈处理理】模块块反馈异异常信息息，联系系始发部部门处理理，确认认货物是是要返货货或是要要弃货。出仓单管管理方法法请参照照出仓仓单管理理

47、SOPP。2.上传异常签收出仓单及签收单等1.查询出所需录入签收的运单信息，点击“录入”输入签收信息，确认无误后，点击“保存”参考界面面营业部送送货上门门场景分享享客服员：“您好！请问是是X先生/小姐吗吗？”？客 户户：我就就是。客服员：我是新新邦XXX营业部部小X，有您您的一票票从XXX（地名名）发过过来的XXX件货货物已经经到达 。客 户户：嗯。客服员：您大概概什么时时间方便便收货呢呢？客 户户：今天天XX点至至XX点之之间吧。客服员：请问您您的送货货地址是是对吗吗？客 户户：是的的。一、预约约送货（一）操操作方法法1、营业业员联系系收货人人预约送送货，确确定收货货人地址址、收货货时间、特

48、殊需需求（是是否需要要发票、收据、送货上上楼）等等。进入入NISS2.00系统【进港管管理】【送货货预约查查询】模模块进行行送货预预约操作作。具体体操作方方法请参参照预预约送货货操作实实施细则则。应付款项项超过2200000元原原则上不不做送货货服务，如确实实需要送送货，必必须通知知收货人人上门验验货付款款后，方方可安排排送货。对于到付付金额低低于2000000元（含含200000元元）且高高于1000000元的货货物，必必须安排排两名人人员（包包含服务务代表）送货。（二）异异常情况况处理1、因货货物破损损、制单单差错等等原因预预约失败败：在NNIS22.0系系统【查查询统计计】【异常常信息反

49、反馈处理理】模块块反馈异异常信息息，联系系始发部部门处理理异常，并跟进进处理结结果。收货人要要求收到到发票才才付款，而发票票未开出出：询问问收货人人是否可可以先支支付到付付款，我我公司提提供盖有有公章的的收据，待发票票开出后后再补给给收货人人；若收收货人不不同意，则立即即联系始始发部门门处理，不得因因发票问问题延误误送货时时效。开单为送送货而收收货人要要求送货货上楼：营业员员根据货货物情况况确认是是否可以以做送货货上楼服服务，若若符合送送货上楼楼标准，向收货货人说明明送货上上楼费用用收取情情况，并并联系开开单部门门更改运运单；若若货物超超出送货货上楼服服务标准准，耐心心详细的的向收货货人解释释

50、，寻找找解决办办法，若若无法处处理应及及时联系系始发部部门及运运营销售售支持部部协助解解决，切切勿与收收货人发发生言语语冲突。（三）送送货上楼楼收费标标准开单收费费标准单票货物物限制单间货物物限制有电梯无电梯10000公斤（含）或或者4.5立方方（含）以内40公斤斤（含）或者00.188立方（含）以以下0.155元/公斤最低200元/票0.3元元/公斤最低400元/票单票600公斤（含）以以及0.3立方方（含）以内免费送货货上楼单票或者者单件超超过标准准的不提提供送货货上楼服服务，无无电梯超超过100层（含含），不不提供送送货上楼楼服务，有电梯梯无楼层层限制，所有货货物全部部以重量量计算，体积

51、和和重量按按照1：2200折算；开单结算算标准结算分类类结算单价价最低每票票结算单票600公斤（含）以以及0.3立方方（含）以下免免费送货货上楼有电梯0.155元/公斤20元/票20元/票无电梯0.3元元/公交40元/票40元/票1.选择需要预约的运单，点击“送货预约”2.录入预约信息选择所需反馈异常信息的运单号，点击“新增”，输入反馈信息参考界面面二、送货货预配根据货量量、送货货地址、送货车车型等信信息在NNIS22.0系系统【进进港管理理】【送货货配载】【送货货预配】模块进进行送货货预配，打印预预配送货货物清单单。3.预配完成后，点击“预览”打印预配送货物清单。1.进入“送货预配”模块，点

52、击“新建”。2.选择需要预配的运单信息，点击“确定”参考界面面三、找货货装车（一）操操作方法法根据提供供的预配配送货清清单，操操作员在在仓库找找货，将将货物拉拉至车门门处，清清点货物物件数，根据送送货地址址、运输输方式、货物属属性等确确定装车车顺序进进行合理理装车，并在预预配送货货清单上上对装车车货物进进行标记记，必须须体现点点数记录录并签名名确认。（二）异异常情况况处理1、货物物件数异异常：仔仔细清点点、多次次核对，确认异异常后及及时反馈馈给营业业员处理理。2、货物物破损：立即对对破损货货物拍照照并予以以破损修修复，在在预配清清单上记记录下破破损情况况，及时时反馈给给营业员员处理。四、服务务

53、代表外外出送货货（一）出出车送货货1、营业业员整理理好送货货所需的的单据（出仓单单、发票票、收据据、签收收单、其其他单据据等）与与服务代代表/送货员员交接确确认，有有到付款款、签收收单等个个性化需需求时，必须提提醒其到到付款、签收单单等相关关事宜；服务代表表/送货员员在送货货清单上上签字，营业员员留送货货清单第第一、三三联存根根，服务务代表/送货员员携带第第二联（红联）出车送送货；车辆即将将送到收收货人处处前155分钟左左右，服服务代表表电话联联系收货货人，提提醒收货货人做好好收货准准备；到达收货货人处后后，服务务带包告告知收货货人明确确等待位位置，并并耐心等等待155分钟；收货人未未能在约约

54、定时间间内收货货：服务务代表询询问收货货人具体体可以收收货的时时间，若若时间较较长，询询问收货货人是否否可以先先执行其其他任务务，征得得收货人人同意，再次约约定送货货时间，同时向向营业员员备案；服务代表表/送货员员未能在在约定时时间到达达送货处处：必须须打电话话向收货货人道歉歉并说明明原因，取得收收货人原原谅，并并重新约约定送货货时间（三）核核对身份份及签收收1、收货货人到达达后，服服务代表表/送货员员必须核核对收货货人身份份信息，具体核核对步骤骤和标准准请参照照客户户上门自自提SOOP；收货人身身份信息息核对无无误且支支付到付付款后（若无到到付款，则无需需此操作作），服服务代表表指导客客户在

55、处处仓单指指定位置置签字确确认，具具体核对对步骤和和标准请请参照客户上上门自提提SOPP；签客户字字付款后后，服务务代表/送货员员将出仓仓单第二二联（红红联）及及其他交交予收货货人，协协助收货货人进行行卸货搬搬运等操操作，协协助客户户将货物物摆放整整齐，不不允许将将货物随随意摆放放后离开开或拒绝绝客户的的搬货请请求。根根据收货货人要求求协助其其验货；有签收单单需要返返回，服服务代表表/送货员员应指导导收货人人按要求求签字/盖章，并将签签收单返返回联回回收；服务代表表通过手手机短信信方式录录入正常常签收，异常签签收则打打电话至至营业部部说明情情况；服务代表表/送货员员完成送送货任务务后，向向客户

56、致致谢、道道别。（四）异异常情况况处理1、收货货人电话话关机或或无人接接听：应应至少连连续拨打打三次以以上并及及时联系系营业员员处理，取得其其他电话话号码之之前仍需需不时拨拨打此电电话号码码；若收收货人未未接听并并挂断电电话，则则应发短短信至收收货人手手机，告告知即将将送货过过去，询询问是否否方便收收货；收货人未未验货不不同意签签字付款款：可让让收货人人上车检检查货物物外包装装是否完完好；若若收货人人需要开开箱验货货，请收收货人耐耐心等待待，立即即反馈至至营业员员处理。到达部部门营业业员需致致电开单单部门营营业员，请其询询问发货货人意见见并在NNIS22.0系系统“查询统统计综合查查询”界面备

57、备注“同意验验货”字样方方可开箱箱验货。货物破损损：首先稳稳定收货货人情绪绪，引导导收货人人收货。切忌与与收货人人发生争争执或冲冲突将异常常货物拍拍照传送送给到达达部门营营业员，请其联联系始发发部门营营业员根根据货物物破损情情况给予予处理；收货人要要求理赔赔、扣款款或拒收收：向收货货人说明明若理赔赔需要走走正常理理赔流程程，不可可扣款应等营营业员的的处理意意见，不不可向收收货人随随意承诺诺理赔金金额，更更不可私私自将货货物拉回回；五、服务务代表返返回交单单1、服务务代表/送货员员返回至至营业部部后，在在10分钟钟内持送送货清单单、收货货人签收收单等与与营业员员交接相相关款项项与单据据，营业业员

58、确认认无误后后在服务务代表/送货员员所持送送货清单单上签字字确认；送货未成成功的货货物，营营业员在在送货清清单上标标记出，服务代代表/送货员员将营业业员签字字的清单单交由操操作员卸卸货，在在入仓交交接本上上登记并并签名确确认；入仓交接接单根据营业业员签字字的送货货清单对对车上未未签收货货物进行行卸车、核对，清点货货物件数数无误后后，进行行入库归归位；六、手机机签收操操作方法法1、所以以送货的的货物必必须采用用手机录录入签收收，为确确保录入入信息的的准确和和及时，送货实实配时必必须在“进港管管理送货配配载送货实实配”界面“签收手手机”处准确确输入服服务代表表/送货员员送货签签收手机机号码，并对送

59、送货人进进行手机机录入签签收操作作培训。当货物在在客户签签收后，服务代代表/送货员员编辑短短信（短短信内容容为“N货单号号签收人人”），9996，异异常签收收在签收收人后加加多一？即可。例如：单单号为“1233456678”、签收收人是“张三”具体操作作方法如如下：正常签收收：编辑辑短信 N12234556788张三 发送到到106690999966异常签收收：编辑辑短信 N12234556788张三？ 发送到到106690999966信成功发发送后一一分钟之之内，系系统会自自动更改改NISS2.00的签收收信息，且添加加一条系系统日志志，记录录录入签签收信息息的录入入时间。客户可可通过公公司

60、网站站、微信信等平台台查询相相应单号号的签收收信息。问题思考考1.客户户在咨询询业务时时，营业业员应该该探寻哪哪些信息息点呢？2.客户户来电时时，如果果你是营营业员，应该如如何操作作？3.客户户要求查查货是，营业员员应该注注意哪些些信息点点呢？4.客户户在网上上下订单单到接货货员上门门接货，中间大大概有哪哪些环节节？5. 营营业员在在受理呼呼叫中心心或客户户指派的的受理部部门不正正确的订订单时该该如何处处理？6营业业厅订单单受理，营业厅厅需要做做到哪些些服务流流程？7.上门门接货有有哪些必必须的服服务标准准？8.送货货上门有有哪些流流程？第二节 签收单单管理学习目标签收单开单流程项货物单管理流