zgf餐饮总部信息化设计方案P21

1、真功夫餐饮饮有限公司司信息化建设设方案深圳信诺电电子科技有有限公司二一一年年七月目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc299345668 一、项目简简介 PAGEREF _Toc299345668 h 3 HYPERLINK l _Toc299345669 1.1项目目概述 PAGEREF _Toc299345669 h 3 HYPERLINK l _Toc299345670 1.2 系系统需求 PAGEREF _Toc299345670 h 3 HYPERLINK l _Toc299345671 1.3网络络系统设计计原则 PAGEREF _Toc299345

2、671 h 4 HYPERLINK l _Toc299345672 二、建设方方案 PAGEREF _Toc299345672 h 6 HYPERLINK l _Toc299345673 2.1内部部局域网建建设 PAGEREF _Toc299345673 h 6 HYPERLINK l _Toc299345674 2.2内网网数据建设设 PAGEREF _Toc299345674 h 7 HYPERLINK l _Toc299345675 2.3局域域网管理方方面 PAGEREF _Toc299345675 h 7 HYPERLINK l _Toc299345676 2.4.工工程实施总总体

3、规划 PAGEREF _Toc299345676 h 7 HYPERLINK l _Toc299345677 三、项目产产品介绍 PAGEREF _Toc299345677 h 9 HYPERLINK l _Toc299345678 3.1 IIBM 33650 M3 PAGEREF _Toc299345678 h 9 HYPERLINK l _Toc299345679 3.2深信信服上网行行为管理SSG-32200 PAGEREF _Toc299345679 h 9 HYPERLINK l _Toc299345680 3.2.11SG-33200性性能参数： PAGEREF _Toc2993

4、45680 h 9 HYPERLINK l _Toc299345681 3.2.22功能参数数 PAGEREF _Toc299345681 h 9 HYPERLINK l _Toc299345682 3.3 HH3C SS55000-EI PAGEREF _Toc299345682 h 11 HYPERLINK l _Toc299345683 3.4roose双机机软件 PAGEREF _Toc299345683 h 14 HYPERLINK l _Toc299345684 四、售后服服务体系与与维保方案案 PAGEREF _Toc299345684 h 15 HYPERLINK l _Toc

5、299345685 4.1售后后服务承诺诺 PAGEREF _Toc299345685 h 15 HYPERLINK l _Toc299345686 4.2信诺诺售后服务务体系 PAGEREF _Toc299345686 h 15 HYPERLINK l _Toc299345687 4.2.11售后服务务计划 PAGEREF _Toc299345687 h 16 HYPERLINK l _Toc299345688 4.2.22服务流程程 PAGEREF _Toc299345688 h 17 HYPERLINK l _Toc299345689 4.2.33服务原则则 PAGEREF _Toc29

6、9345689 h 18 HYPERLINK l _Toc299345690 4.2.44服务目标标 PAGEREF _Toc299345690 h 18 HYPERLINK l _Toc299345691 4.2.55内部支持持 PAGEREF _Toc299345691 h 19 HYPERLINK l _Toc299345692 4.2.66电话支持持 PAGEREF _Toc299345692 h 19 HYPERLINK l _Toc299345693 五、项目预预算 PAGEREF _Toc299345693 h 21一、项目简简介1.1项目目概述真功夫餐饮饮有限公司司位于三国国旧

7、地、包包公故里深圳市，真功夫夫餐饮有限限公司(以以下称“肥西老母母鸡”)是在原原肥西老母母鸡集团的的基础上改改制而成。近年来，公公司充分挖挖掘“肥西老母母鸡”品牌的区区域文化内内涵，对产产业结构进进行调整，对对产业基地地进行升级级，大手笔笔、高起点点规划建设设。目前肥西老老母鸡作为为一个本土土兴起的餐餐饮连锁行行业，在深深圳已经拥拥有1000多家店面面，可以说说是深圳人的骄骄傲。肥西西老母鸡不不仅在安徽徽市场上有有非常大的的占有率，而而且正在逐逐步的迈向向全国。肥西老母鸡鸡（总部）现现有H3CC路由器MMSR 33016一一台、Ciisco pix5515E防防火墙一台台和数台不不可网管的的低

8、端交换换机，这些些设备均已已无法满足足真功夫餐餐饮有限公公司目前的的业务发展展需要，制制约了公司司业务发展展。1.2 系系统需求随着公司业业务的蓬勃勃发展，成成绩翘楚同同业，对信信息化建设设的要求也也越来越高高，信息化化建设的深深度和广度度也在逐渐渐扩大。近近期计划上上线OA、等多个新新系统；新新系统需要要一个安全全、稳定、规范、高高效、可靠靠的硬件基基础体系支支撑。经过分析，目目前肥西老老母鸡公司司基础网络络架构存在在以下不足足之处：1）网络以以及服务器器设备老旧旧。信息化化初级建设设到当下已已经有了几几个年头，因因为IT产产品所固有有的板卡线线路老化等等各方面因因素，承载载设备也进进入了故

9、障障频发期，为为总公司信信息中心的的维护徒增增了不少成成本。2）设备的的处理性能能也随着公公司业务的的发展越来来越表现出出不尽如人人意之处，也也阻挡了信信息化建设设的步伐。3）公司即即将上线OOA等系统统，这些业业务系统需需要一个安安全、高效效的运行、传输环境境，当前的的全公司IIT硬件基基础设备以以及各分公公司到总公公司的网络络接入方式式也不能满满足OA等等系统的需需求。当前肥西老老母鸡公司司信息系统统软件业务务应用的需需求，原有有的硬件基基础已经越越来越凸显显出它的不不足之处，为为抢占市场场有利形势势，为公司司赢得了宝宝贵的发展展先机，亟亟待对整个个公司信息息系统硬件件基础平台台进行升级级

10、改造。升升级改造牵牵涉到局域域网、专用用网和数据据中心建设设。1.3网络络系统设计计原则 实用性性与先进性性相结合网络技术的的发展非常常迅速，在在计算机应应用领域占占有越来越越重要的地地位，必须须认识到，建建立计算机机网络是一一个动态的的过程，在在这个过程程中将不断断有新技术术产生，有有新产品出出现，因此此一步到位位是不可能能的。采用用成熟的组组网技术，选选用代表当当今世界潮潮流趋势的的计算机公公司的网络络产品，这这样在未来来的发展中中才能有较较长久的生生命力。 国际标标准及开放放性现代计算机机网络技术术发展的趋趋势是遵循循国际统一一标准的开开放系统，支支持分布式式计算和客客户机、服服务器应用

11、用模式。本本网络系统统应该是一一个能够互互联不同厂厂商的服务务器、计算算机并能运运行多种网网络操作系系统，网络络协议兼容容其他厂商商的网络产产品，遵守守国际标准准的开放式式系统，这这样，才能能在未来的的技术发展展中保持网网络配置和和应用模式式的灵活性性。 充足的的、可扩展展的带宽随着应用软软件复杂程程度的增加加，网络用用户数量的的增长以及及多媒体的的普及，当当今的网络络对带宽的的要求日益益增加，传传统的共享享式10MM, 1000M网络络已不能满满足要求。网络系统统应该能够够为每个用用户提供充充足的带宽宽，满足用用户的实际际应用需求求，并且带带宽应该是是动态可调调整，可扩扩展的。 规模可可扩展

12、性及及灵活性 随着信息息业的发展展，计算机机应用水平平越来越高高，要适应应这种变化化，网络在在配置上必必须是可扩扩充的。本本系统是一一个有多个个广域节点点的系统，设设计的灵活活性可使网网络管理人人员能够方方便的增加加、减少或或变动各种种节点。 网络的的可管理性性 本网络系系统是一个个较为复杂杂的网络系系统, 为为确保其始始终在最佳佳状态下运运行,本方方案所选的的网络设备备具有相当当高的可管管理性保证证了该系统统的正常运运行。二、建设方方案肥西老母鸡鸡网络拓扑扑如下：2.1内部部局域网建建设原公司的网网络产品多多为不可网网管设备，没没有汇聚层层，直接连连接到路由由器上这样样在无形下下加大了路路由

13、器的负负载，而且且网络也没没有很好规规划，整个个公司用户户都在同一一个IP地地址段，这这样容易产产生大量的的广播报文文，对内部部网络照成成严重的影影响。为保证公司司网络的可可靠性和安安全性，在在此新增加加一台H33C的千兆兆三层交换换机S55500-EEI，网络络从新规划划在三层交交换机上起起三层VLLAN接口口，同一部部门在同一一的VLAAN中，网网关下移到到3层交换换机上，这这样能有效效的过滤网网络广播风风暴，从而而达到网络络的优化。通过本次改改造可以让让公司的网网络汇聚层层达到千兆兆网络速度度，把公司司的内网提提高一个档档次的同时时也为下一一步网络发发展打下扎扎实的基础础。2.2内网网数

14、据建设设内网新增加加一台IBBM服务器器和一套RROSE双双机软件与与现有的数数据库服务务器实现双双机热备，保保证公司内内网核心数数据库的对对外提供不不间断的服服务，使用用ROSEE软件可以以实现高性性能、高可可靠性。双双机热备对对目前数据据库提供了了最大的冗冗余，正常常一台主服服务器在高高速运行对对外提供数数据读写服服务，当主主服务器出出现故障是是备用服务务器无缝隙隙的接管服服务。从而而保证了对对外业务的的连续性。2.3局域域网管理方方面内网管管理方面新新加一台上上网行为管管理，这样样可以很好好的管理公公司内外网网上网用户户，可以很很清楚的看看到用户上上网的情况况，包括可可以看到聊聊天工具、

15、访问的网网址，对网网上的恶意意网站进行行阻止、在在P2P流流量管理、防止内网网泄密、防防范法规风风险、互联联网访问行行为记录、上网安全全等多个方方面提供最最有效的解解决方案。2.4.工工程实施总总体规划在肥西老母母鸡信息系系统建设项项目中，一一方面是要要制定一个个可行而且且高效率的的计划，而而另一方面面则是要将将此计划坚坚决的贯彻彻执行。当当然，执行行计划是结结果，但如如果计划制制定的不可可行，一切切都是空谈谈，同时，计计划如果制制定的过于于宽松，进进度管理也也就自然失失去了其存存在的意义义，不会对对项目的顺顺利进行产产生积极作作用。我公司无论论是在编制制计划还是是实施计划划的时候，都都将采用

16、系系统的观点点；无论是是控制对象象、控制主主体、进度度计划还是是控制活动动，都是一一个完整的的系统。计计划的对象象从大到小小，内容从从粗到细，形形成项目的的整体计划划。为了保保证项目的的进度，自自上而下都都将设有专专门的职能能部门或人人员负责项项目的检查查、统计、分析、调调整等工作作。不同人人员将负有有不同的进进度管理职职责，分工工协作，形形成一个纵纵横相连的的项目进度度管理系统统。在肥西西老母鸡信信息系统建建设项目中中，完成整整个工程实实施周期为为合同签订订后十四日完成成整个项目目的实施并并验收。因因此进度管管理是否科科学和有效效是保证项项目如期完完成的重要要环节。项目实施进进度计划序号名称

17、进 度度时间任务1组织硬件设设备的生产产与运输、软件系统统的到货准准备7天确定厂家库库存设备组织我方及及其他设备备供应商的的设备生产产协调软件提提供商的产产品到货准准备2系统分析1天对整个系统统进行分析析确定项目子子系统分解目标3工程设计1天项目管理流流程确定制定项目实实施进度建立安全体体系规范确定项目实实施所需新新增软硬件件条件明确信息系系统改造割割接方案确定重要数数据备份和和灾难恢复复应急方案案4到货验收1天协调用户方方有关人员员和我方(系统集成成商)进行行到货验收收 5工程实施3天安装调试指指导产品实施策策略建议系统集成性性测试产品功能初初验6移交测试试运行最终验收收1天系统维护人人员确

18、认所所有产品功功能使用正正常接收产品并并独立维护护，进入试试运行阶段段项目工程周周期为144日三、项目产产品介绍3.1 IIBM 33650 M3功能和参数数介绍配置2颗XXeonEE56200 2.44GHz(12MBB三级缓存存，最高支支持10666MHzz内存频率率，5.886 GTT/s QQPI) CPU, 2x4GGB 1.5V DDDR3 RDIMMM内存，高高达18个个内存插槽槽(每处理理器配置99个内存插插槽)。配置两个1146GBB热插拔SSAS硬盘盘, 集成双口千千兆以太网网，DVDD光驱。配置一块44GB HHBA卡；2个6755W热插拔拔冗余电源源，SerrveRAA

19、ID MM10155阵列卡，支支持RAIID0、11。集成IIMM, 三年有限保保修 3.2深信信服上网行行为管理SSG-322003.2.11SG-33200性性能参数：项目技术要求吞吐量70Mbbps并发会话数数60,0000并发用户数数200转发时延0.1mms设备接口具备4个百百兆电口至少具备一一个串口尺寸要求标准1U3.2.22功能参数数大项子项具体细节上 网 优优 化上网加速支持WEEB缓存加加速功能，提提升网速并并节省带宽宽；对访问网页页、图片、Flassh等文件件实现上网网加速；能够缓存和和加速CNNTV等在在线视频等等流媒体；对指定域名名、指定IIP可优先先加速或禁禁止加速；

20、可针对指定定用户用用户组启用用/禁用上上网加速特特性；支持以图图形方式直直观展现加加速效果和和带宽节省省效果；内网用户无无需配置浏浏览器、无无需安装软软件即可上上网加速；实时监控各各链路上行行/下行流流量、TOOP N应应用流量等等；能够将指定定时间段内内、指定用用户/用户户组/应用用的上网流流速以条带带叠加图形形式直观显显示；支持指定定用户/用用户组/IIP的流量量统计/趋趋势与前一一天/前一一周/前一一月对比并并输出对比比报表；基于USSB-Keey鉴别查查看报表的的管理员身身份并授权权；带 宽 管管 理网络可视带宽管理能够同时连连接两条物物理线路，且且上网流量量能够在多多条线路间间自动选

21、路路(提供自自主知识产产权证明)；支持基于应应用类型的的流控；支持基于于网站类型型的流控；支持基于于文件类型型的流控；指定用户的的指定应用用流速超限限后能够自自动提醒；上 网 安安 全危险过滤过滤网页页中含有的的危险脚本本(提供自自主知识产产权证明)；过滤网页中中潜藏的恶恶意插件(提供自主主知识产权权证明)；内置URLL库以封堵堵极易潜藏藏病毒/木木马的色情情/反动等等网页；封堵SSLL加密钓鱼鱼网站并放放行网银网网站(提供供自主知识识产权证明明)；设备内置置杀毒引擎擎，查杀网网络病毒；终端准入支持检查查用户终端端操作系统统版本和补补丁安装情情况；支持检查查用户终端端杀毒软件件安装/运运行/更

22、新新情况(提提供自主知知识产权证证明)；能调用管理理员编写的的脚本并在在用户终端端执行和检检查；上 网 管管 理用户识别支持IP、MAC等等本地认证证，AD、LDAPP、Raddius等等第三方认认证；支持AD、POP33、WEBB、Prooxy等单单点登录，简简化用户操操作；支持以UUSB-KKey识别别内网用户户身份；支持新用户户的自动命命名、自动动归类、自自动管理；上网授权支持未知知网页的自自动识别和和自动分类类功能；基于关键键字过滤SSSL加密密论坛/BBBS发帖帖行为；基基于关键字字过滤SSSL加密邮邮件外发行行为；内置4000条以上应应用识别规规则以管理理网游、聊聊天等行为为；指定

23、用户的的指定应用用上网时长长超限后能能够自动提提醒之；其他要求提供不少少于10个个VPN远远程运维接接入授权；支持网关模模式、网桥桥模式、旁旁路模式等等部署；网桥模式支支持多进多多出，且至至少支持二二进二出；支持透明加加速，即用用户无需任任何配置即即可上网加加速；支持多主主模式，即即两台以上上设备自动动同步配置置且同时处处理数据；部署要求3.3 HH3C S55500-EI功能和参数数介绍背板交换容容量：2556Gbpps交换容量（全全双工）：192GGbps包转发率（整整机）：996Mppps24个100/1000/10000Basse-T以以太网端口口 4个复用的的10000Basee-X

24、千兆兆SFP端口口2个扩展插插槽单端口100GE XXFP接口口模块两端口100GE XXFP接口口模块两端口100GE CCX4接口口模块两端口SFFP接口模模块两端口SFFP接口口模块支持LACCP支持手工聚聚合支持最多114/266个聚合组组，每组支支持最多88个GE或4个10GEE端口支持IEEEE8022.3x 流量控制制（全双工工）支持基于端端口速率百百分比的风风暴抑制支持基于PPPS的风风暴抑制支持32KK个MAC地址址支持黑洞MMAC地址址支持设置端端口MACC地址学习习最大个数数支持基于端端口的VLLAN（4K个）支持基于MMAC的VLANN基于协议的的VLANN基于IP子子

25、网的VLLAN支持QinnQ，灵活活QinQQ支持VLAAN Maappinng支持Voiice VVLAN支持GVRRP支持STPP/RSTTP/MSSTP支持RRPPPDHCP ClieentDHCP SnooopinggDHCP RelaayDHCP ServverDHCP Snooopingg opttion882/DHHCP RRelayy opttion882支持IRFF2智能弹弹性架构支持分布式式设备管理理，分布式式链路聚合合，分布式式弹性路由由支持通过标标准以太网网接口进行行堆叠支持本地堆堆叠和远程程堆叠支持静态路路由支持RIPPv1/vv2，RIPnng支持OSPPFv1/v

26、2，OSPFFv3支持BGPP4，BGP44+ foor IPPv6支持等价路路由，策略略路由支持VRRRP/VRRRPv33支持ND（Neigghborr Disscoveery）支持PMTTU支持IPvv6-Piing，IPv66-Traacertt，IPv66-Tellnet，IPv66-TFTTP支持手动配配置Tunnnel支持6too4 tuunnell支持ISAATAP tunnnel支持流镜像像支持N:44端口镜像像支持本地和和远程端口口镜像支持L2（Layeer 2）L4（Layeer 4）包包过滤功能能，提供基基于源MAAC地址、目的MAAC地址、源IP(IPv44/IPvv

27、6)地址址、目的IIP(IPPv4/IIPv6)地址、TCCP/UDDP端口号号、VLAAN的流分分类支持时间段段（Timme Raange）ACL支持入方向向和出方向向的双向AACL策略略支持基于VVLAN下下发ACLL支持对端口口接收报文文的速率和和发送报文文的速率进进行限制支持报文重重定向支持CARR（Commmitteed Acccesss Ratte）功能能每个端口支支持8个输出队队列支持灵活的的队列调度度算法，可可以同时基基于端口和和队列进行行设置，支支持SP、WRR、SP+WWRR三种种模式支持报文的的802.1p和DSCPP优先级重重新标记支持用户分分级管理和和口令保护护支持8

28、022.1X认认证/集中式MAAC地址认认证支持Gueest VVLAN支持RADDIUS认认证支持SSHH 2.00支持端口隔隔离支持端口安安全支持PORRTAL认认证支持EADD可支持DHHCP SSnoopping，防防止欺骗的的DHCPP服务器支持动态AARP检测测，防止中中间人攻击击和ARPP拒绝服务务支持BPDDU guuard， Rooot guuard支持uRPPF(单播播反向路径径检测)，杜绝IPP源地址欺欺骗，防范范病毒和攻攻击支持IP/Portt/MACC的绑定功功能支持OSPPF、RIPvv2报文的的明文及MMD5密文文认证。支持XMoodem/FTP/TFTPP加载升

29、级级支持命令行行接口（CCLI），Tellnet，Conssole口口进行配置置支持SNMMPv1/v2/vv3，WEB网管管支持RMOON （Remoote MMonittorinng）告警警、事件、历史记录录支持iMCC智能管理理中心支持系统日日志，分级级告警，调调试信息输输出支持HGMMPv2（最最大2566台）支持NTPP支持电源的的告警功能能，风扇、温度告警警支持Pinng、Traccert支持VCTT（Virttual Cablle Teest）电电缆检测功功能支持DLDDP（Deviice LLink Deteectioon Prrotoccol）单单向链路检检测协议支持LLDD

30、P支持Looopbacck-deetecttion 端口环回回检测额定电压范范围：1000V240VV AC，50/660Hz最大电压范范围：900V264VV AC，47/663Hz工作环境温温度：050工作环境相相对湿度（非非凝露）：10%90%3.4roose双机机软件Rose 双机软件件RoseHHA 双机机热备软件件概述在双机热备备的架构中中，除了要要考虑切换换时间外，要要根据每个个系统的作作业环境，包包括网路系系统是单网网或是双网网，数据库库的安装和和作业内容容及用户端端的设备是是经由广域域网路、区区域网路接接入不同用用户有不同同的需求，而而要求有不不同的切换换模式，所所以选择不不

31、同的切换换模式，可可以使用户户端的改变变达到最少少的程度。 ROSSEHA 根据不同同的行业及及各行业不不同的需求求设计多种种备援模式式以弹性的的调适用户户的最佳组组合及选择择。ROSEHHA 系统统运作方式式在正常的运运作情形之之下，主机机之间透过过冗余侦测测线路互相相侦测，当当任一主机机有错误产产生时， ROSEE HA 提供严谨谨的判断与与分析，确确认主机出出错之后，才才完全启动动备援接管管动作。 支持各种种操作系统统平台，包包括 Wiindowws NTT/20000/20003 、 SCOO Opeenserrver/Unixxwaree 、 LLinuxx 、 SSolarris

32、等等。RoseHHA 支持持各种数据据库： MMS-SQQL 、 Oraccle 、 Infformiix 、 Sybaase 、 Lottus/NNose 、 DBB2 等接管动作包包括数据库 ( Dattabasse)网络地址 ( IPP Adddresss)系统环境 (OS)容错方式 也叫工作方方式，是软软硬件设备备使用何种种方式进行行容错操作作，一般常常用的为纯纯软件和磁磁盘镜像，纯纯软件和目目录镜像，纯纯硬件和分分区共享操操作方式等等。也可以以从工作原原理上分为为共享磁盘盘阵列柜方方式和镜像像磁盘方式式。支持平台 是指软件件及硬件运运行的环境境，可以在在何种操作作系统下操操作运行，如

33、如 Winndowss ， LLinuxx ， SSCO ， Unixx ， SSolarris 等等。工作模式 一种是双机机热备份模模式（也叫叫主从方式式）：正常常情况下，一一台机器工工作，提供供数据库或或其它服务务，另一台台做为备份份机，当工工作机出现现故障时，备备份机可以以立即接替替故障机的的工作，保保证系统工工作连续，这这种工作模模式保证了了系统的容容错和实时时功能；另另一种是双双机互备援援（双工方方式）模式式：在双工工模式下，一一台服务器器作为数据据库或其它它应用服务务器，提供供数据库或或其它服务务，另一台台服务器可可做文件服服务器或 WWW 服务器使使用，正常常情况下，两两台机器各

34、各自完成自自己的工作作，当有一一台机器出出现故障时时，另一台台机器可以以立即接替替故障机的的工作，保保证系统工工作连续。支持数据库库 软硬件系统统是否需要要数据库支支持，及所所能支持的的数据库类类型，如 SQL ， Orraclee ， eexchaange 。监控方式 系统运行时时以何种方方式进行状状态监控，如如网线，串串口线，专专用软件等等。四、售后服服务体系与与维保方案案4.1售后后服务承诺诺我公司承诺诺在签订合合同后166日完成本本次项目实实施工作。货物在安装装调试阶段段，我公司司将派遣通通过原厂认认证有经验验的技术人人员与原厂厂工程师一一起到现场场进行安装装和调试。安排专职并并有丰富

35、经经验的工程程师定期巡巡检，每年年不少于44次，并现现场进行技技术指导；本次提供的的产品享受受原厂商33年全免费费（人工、部件）上上门服务基基础上（所所有部件），33年724小时时技术服务务,4小时时用户现场场响应服务务。我公司司同时也提提供7*224小时免免费服务，为为设备运行行提供安全全保障。系统质量保保证期内，系系统运行过过程中如果果出现技术术故障，我我公司将承承诺在100分钟内响响应，4小小时内到达达现场，在在6小时内内提供解决决方案，故故障备件将将在12小小时内给予予更换，224小时内内解决故障障，如未能能解决的将将提供代用用设备。在质保期满满后，我公公司将继续续提供与系系统质量保保

36、证期内同同等的服务务，但所涉涉及的费用用由买方承承担，配件件收费标准准按各厂家家保外收费费标准执行行，信诺公司将将根据具体体情况按当当时最低标标准收取配配件维修费费。免费提供本本项目所涉涉及的技术术咨询服务务(技术服服务电话:05511-533353111,电子邮邮件:syystemm05551)。4.2信诺诺售后服务务体系优质完善的的售后服务务是体现系系统集成单单位是否有有能力承接接计算机信信息项目所所必备的条条件之一，也也体现实了了个集成单单位能否对对信息集成成项目特别别是集成项项目有效管管理的具体体体现。由由于售后服服务在信息息系统集成成项目中的的重要性，深圳信诺对此历来十分重视，针对本

37、项目的具体情况，特提出我们为本项目确定的售后服务计划。4.2.11售后服务务计划成立专门的的项目服务务小组负责责贵单位和和厂商售后后服务部门门之间的联联络与沟通通，由我公公司资深高高级工程师师负责技术术支持工作作。服务小组至至少包括22名高级技技术支持工工程师（HHCTE、HCSEE级别）和和高级存储储工程师，其其中一名为为主服务工工程师，一一名为后备备工程师。他们都从从事多年的的系统集成成工作，具具有丰富的的工程实施施经验和故故障排除能能力，并熟熟悉贵单位位的网络情情况。一般般情况下由由主服务工工程师负责责网络的维维护工作，后后备工程师师提供后备备支援，保保障客户在在任何情况况下都能够够与网

38、络系系统专家或或技术顾问问小组取得得联系，以以获得及时时的技术支支援。在这这个服务小小组的后面面，还有我我公司强大大的由多名名HCTEE组成的顾顾问小组及及厂商技术术中心做技技术支持。我公司拥拥有完备的的试验设备备，可以模模拟各种主主机平台、网络平台台的实验环环境，有助助于及时地地排除网络络、主机故故障。具体服务项项目小组成成员如下：成员人员联系方式项目经理黄仁高1372110247728主工程师11苏修多1592224326626主工程师22汪健13739925966164.2.22服务流程程用户在系统统或设备出出现故障时时通过服务务专线电话话或服务EEmaill通知我公公司。我公司方售售后

39、服务人人员接到用用户的维护护或技术支支持的请求求后，记录录相应的信信息，同时时根据用户户的情况将将电话及记记录转给相相应的工程程师。工程师接到到电话或记记录后，根根据用户提提供的情况况或远程监监测到的信信息确认故故障及故障障级别，记记录确认信信息。首先先通过电话话指导用户户或通过远远程登录用用户系统解解决问题，若若确认设备备硬件故障障，若在保保内即进行行合同规定定处理；如如不在保内内，首先应应通过秘书书向商务部部查找公司司库存设备备看有无备备件，若有有备件，则则先恢复用用户的系统统，再向用用户收取一一定的费用用。若需要要到用户的的现场进行行处理，则则应向部门门经理提出出申请，由由部门经理理开具

40、任务务单后进行行现场支持持。维护结结束，工程程师填写维维护文档相相应栏目交交部门秘书书存档。工程服务部部秘书对工工程师交回回的文档进进行整理后后，立即交交部门经理理审批，正正常处理情情况下，部部门经理审审批结束后后，交部门门秘书存档档；如出现现特殊情况况，则应立立即报公司司总工备案案。公司总总工每月集集中审批一一次维护文文档并做回回访。4.2.33服务原则则在售后服务务阶段，对对于那些可可预料的，如如设备维修修等我们有有事先约定定好的程序序和办法来来处理解决决；对于那那些不可预预料的，我我们将依据据以下的原原则来处理理和解决这这些问题：售后服务务工作要积积极主动，对对用户的系系统进行主主动寻访

41、和和定期检查查，对于系系统隐患及及时排除，以以防患于未未然；用户方对对于系统中中出现的任任何问题，都都可以向我我公司提出出；对于最终终用户单位位提出的任任何问题，我我们都不能能拖延推诿诿；在解决问问题时保持持较高的工工作效率，保保证及时解解决问题；售后服务务工作接受受客户的统统一领导和和监督；有统一和和固定的售售后服务联联系接口，并并有专人负负责，保证证每个问题题和责任落落实到具体体的人；所有交流流沟通书面面化原则；4.2.44服务目标标售后服务的的目标是确确保项目系系统稳定可可靠的运行行。同时售售后服务作作为系统集集成项目必必不可少的的质量保证证手段，具具有极其重重要的意义义。售后服服务工作

42、的的好坏，直直接关系到到系统集成成项目的成成功与否，它它是系统集集成工作的的重要组成成部分之一一。深圳信诺公公司为了向向用户提供供满意的售售后服务，按按照ISOO90011的国际质质量认证标标准制定了了一套文件件化的质量量管理规范范，建立了了完善的客客户服务体体系，拥有有一支经验验丰富、技技术精良的的售后技术术服务队伍伍。4.2.55内部支持持对于售前或或售后的技技术支持，信诺公司按照塔型结构进行升级处理，处于塔型结构每一个层次上的工程师对于自己没有能力处理或不能确定的问题，原则上讲只能向自己的直接上层工程师反映，对于在我公司内部不能解决的问题，由资深系统工程师或资深系统工程师授权给其他工程师向原厂商技术支持中心开CASE。在直接上级工程师联系不上时，可以越级处理。本次项目服服务方式深圳信诺公公司提供的的售后服务务包括电话话支持、远远程协助、现场服务务、