酒店礼貌礼仪规范

1、 礼貌礼仪规范服务人员在任何场合行走时遇到客人、领导时，距离两米之内应停止行走，右脚与左脚平行，保持标准站姿，面向客人或领导，面带微笑，向客人鞠躬15度问候，规范用语:“您好，欢迎光临海客火锅！”如果超出两米之外，当与客人有目光交流时，向客人微笑点头示意。服务人员在站位时，两米之内与客人相遇，应向客人鞠躬45度问候，规范用语：“您好，欢迎光临海客火锅！”餐饮服务人员无论是在公司任何时候或地点一录靠右行走，当行走与客人至平行时，应向客人微笑点头问候；如果需要为客人让路，应侧身站位向客人鞠躬15度服务人员遇到客人正在与他人交谈或正在打电话时，如果迎面经过，出现与客人眼光交汇时，应正视客人向客人微笑

2、点头示意客人在消费过程中，如果是一位客人，服务员应在出现与眼光交汇时，点头向客人问侯“您好！”；而此时不止一位客人，如果出现眼光交汇时，都应向客人微笑点头示意。服务员之间进行工作交谈时，如果遇到客人路过，酒店员工眼光不应有意回避，当与客人的眼光交汇时，应正视客人，停止交谈，在规定范围内均应向客人微笑点头问候当客人来到吧台时，吧员应正视客人，并寻找机会与客人眼光交汇，向客人微笑点头问候，而不应以手中有工作为由，有意回避不向客人问侯。服务员正在对客服务时，酒店电话铃声突然响起，并且是必须要接起的电话，需要中断对客服务时，规范用语是“对不起，请稍等片刻，请允许我接个电话。”结束后，应礼貌向客人致歉，

3、规范的用语是：“对不起，让您久等了！”，并立即继续办理刚才被中断的业务。当客人离开消费场所时，所有员工都应向客人90度鞠躬问候。礼貌道别，规范用语：“谢谢光临，请慢走！”凡是出现客人在等待状态，要为客人服务的员工赶到时，应首先向客人鞠躬行礼致歉，规范的用语为：“对不起，让您久等了！”引领：客人询问*房间、台号，如果需上楼梯，引领规范：先生/小姐，这边请，手势往上；如果需下楼梯，引领规范：这边请，手势往下；如果是往前走，引领规范：这边请，手势适中。（1）给客人看账单：五指并拢，站在客人的侧面，规范用语：“先生、小姐，这是您的账单，请过目。”（2）给客人指出菜单、杂志、报纸上的内容：五指并拢，站在

4、客人的侧面，规范用语：“您好，请看一下。”送客：当客人离开消费场所时，经理、主管、服务员理应送客人至电梯口，礼貌道别。14、电梯服务规范客人消费结束离开时，服务员要走在客人前面1米，主动问询客人去向楼层，为客人按好电梯，电梯门开后，先迈右脚，左手按住电梯门，右手按客人要去的楼层号，后迈右脚走出电梯，左手按住电梯门，右手示意进电梯的动作，让每一位客人进电梯，客人全部进电梯后，服务员站在电梯门口，面向客人鞠躬90送别，并讲：“谢谢光临，再见！”15、站姿挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟并拢，呈V字型，两脚前内侧距离不超过两拳。女员工站立时双脚并

5、拢，呈1字型，两腿自然靠拢。16、坐姿 坐在椅面1/3或2/3的部位，如与客人谈话时，为表示尊重、敬意可坐椅面的1/3处；如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，坐满2/3即可，否则会使小腿靠着椅子边或沙发边而有失雅观；若坐的太少太靠边则会使人感到在暗示随时都会离开。保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。17、行走行走时挺胸、收腹、头正肩平。目光平视前方（约4米处），两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。任何时

6、候服务人员在服务区内都不能跑动。 2人及2人以上行走时必须排队成1字行，一录靠通道或走道右边行走，不得穿拖鞋在公司楼面行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背等不雅动作。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。18、鞠躬礼仪所有面客区域迎宾、收银，对客人致意时，必须行鞠躬礼。客用电梯的关门后要鞠躬使用礼貌用语。行鞠躬礼时，要心诚，身体采取立正姿势，双腿不要叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，面带微笑，身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂，随即恢复原态。戴帽者行鞠躬礼时，须先脱帽，用右手握

7、住帽檐中央，将帽取下，右手垂下，行礼。男性行鞠躬礼时，双手放在裤线的稍前处；女性则将双手放在身前下端，端庄地搭在一起。行鞠躬礼上身的倾斜度可以在15度-90度之间。鞠躬标准1）普通面客区域迎宾、门童：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾1530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；2）日韩料鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，已臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时头部随目光自然下视 19 迎客标准：1）迎宾台前站位迎宾；2）客人进门时45度鞠躬，规范用语：“欢迎光临，这边请”，如果客人有行李或包，主动为客人提行李或包；服务人员要走在客人前面1米距离引领问询客人是否有定位，如果客人有定位置，带客人到所订的餐位上，如果