南通如东掘港项目销售篇

1、 目 录录 一、案场场人员组组织及行行销流程程1、案场场人员组组织2、案场场销售流流程二、业务务培训1、培训训内容2、业务务规范三、案场场工作规规范1、行为为规范2、业务务规范一、案场场人员组组织及行行销流程程1、案场场人员组组织总协调人人：1名名 职责：负负责该项项目总协协调，配配合营销销策略及及计划，制定项项目总体体销售计计划，协协调项目目实施过过程中的的各部门门工作，及时与与开发商商沟通，决定策策划专案案行销策策略的执执行。专案经理理：1名名职责：负责责专案人人员的业业务、工工作劳动动纪律管管理及职职业道德德教育。调动动专案人人员的积积极性，尽力、按时完完成销售售业绩。项目目行销策策略的

2、执执行落实实及与总总协调人人的沟通通。负责责项目现现场管理理。包括括营业员员的劳动动纪律、现场杂杂务、销销售控制制、异议议处理，向发展展商定期期汇报、佣金结结算、销销售情况况通报与与汇报、客户统统计与登登记管理理工作。负责责召集每每周例会会，及时时将案场场销售中中的市场场信息集集中反馈馈给开发发商联络络人。负责责本销售售代表的的楼盘知知识、周周边市场场、销售售技巧等等方面的的培训工工作。案场销售售代表：若干名(2组)职责：严格格遵守公公司及案案场各项项规章制制度，坚坚决执行行专案经经理工作作安排。严格格遵守岗岗位制度度，认真真完成现现场接待待、洽谈谈、客户户跟踪等等工作。配合专专案助理理做好客

3、客户签约约工作。努力力提高职职业素养养，不违违规操作作。恪守守职业道道德，严严守项目目的商业业秘密，严禁私私自承诺诺客户要要求。出出现、发发现问题题应及时时向经理理汇报。认真真接受公公司的培培训工作作，努力力提高业业务水平平及销售售技巧，熟练掌掌握项目目情况及及卖点，熟悉项项目周边边市场、交通、 配套套情况，珍惜每每一个客客源。保持持充足的的工作热热情，积积极参加加项目的的直销、促销工工作。善善于提出出有利于于销售的的建设性性建议。尊重重客户、尊重发发展商，热情服服务。销售售人员之之间应团团结合作作、互助助互爱，对每一一个客户户都应礼礼貌对待待，不互互相争抢抢客户。发展商案案场进驻驻人员：3名

4、职责：财务务人员11名：负负责案场场租售资资金的收收缴，日日常开支支的支付付，项目目资金回回收情况况报表制制作等。按揭揭办证员员1名：配合签签约后期期与银行行、房产产交易中中心等有有关部门门的联络络工作，办理按按揭贷款款和房产产权证。发展展商项目目联络人人1名：配合专专案经理理、招商商经理落落实项目目的具体体销售和和招商工工作，及及时将项项目的营营销推广广信息反反馈给开开发商主主要负责责人，传传达发展展商对具具体销售售执行事事宜的决决定。全全面参与与重大营营销推广广活动的的执行。招商部专专案经理理：1名名职责：项目目总体经经营管理理模式的的制定，项目经经营管理理公司的的组建。招商商方案、租价、

5、招商合合同拟定定，重大大客户的的合同谈谈判与联联络。招商商代表的的培训、管理。与发发展商联联络人、案场销销售经理理、专案案策划进进行及时时沟通、协调，解决招招商过程程中出现现的相关关问题。招商代表表：若干名（业务员员中选取取）职责：参与与招商方方案、租租价制定定、招商商合同拟拟定。负责责普通商商铺的招招商、合合同谈判判、签约约及客户户联络。现场场客户咨咨询接待待解答，客户电电话回记记等。项目目招商情情况周报报表，招招商问题题的汇报报。二、业务务培训1、培训训内容第一天内容：发发展商背背景介绍绍，项目目总体开开发战略略，项目目推广目目标和销销售目标标，项目目周边环环境介绍绍（包括括镇区规规划、交

6、交通等），项目目周边商商铺租售售价格、单位面面积、供供求情况况，周边边新建物物业规模模、整体体分布，周边居居民数量量、消费费习惯、消费水水平。目的：强强化业务务员对项项目地段段环境和和周边商商业环境境的整体体认识，了解项项目开发发整体战战略。第二天内容：项项目详细细情况简简介，包包括项目目的规划划数据，产品结结构，商商业产品品定位，商业分分层业种种布局，内部购购物消费费环境，单位面面积、租租售区域域划分、人流组组织，住住宅物业业产品特特征、销销售抗性性、周边边个案特特征。目的：熟熟悉项目目的产品品特征。第三第第十天内容：周周边物业业市场调调查，分分商业和和住宅，各占一一天，并并写出市市调报告告

7、。目的：熟熟悉项目目周边商商业环境境和楼市市现状。第十一天天内容：销销售人员员应具备备的条件件，案场场销售人人员行为为规范，接待流流程、人人员职责责和案场场管理培培训。目的：规规范案场场运作，明确销销售人员员职责。第十二第十四四天内容：案案场接待待技巧培培训。如如何掌握握买家心心理，回回答客户户提问。目的：让让销售人人员掌握握销售技技巧，提提高成交交率。第十五天天内容：房房产专业业知识培培训，包包括商业业和住宅宅物业标标准预售售合同解解释，按按揭贷款款，权证证办理，相关税税费等具具体办理理流程及及相关资资料准备备。目的：熟熟悉业务务知识。第十六天天内容：专专案对本本案形象象定位，营销理理念，广

8、广告表达达及诉求求主题、卖点阐阐述进行行整合讲讲解。目的：让让业务员员对本案案的总体体推广策策略有所所把握。第十七第十八天实战模拟拟演习，综合考考评验收收。第十九第二十十天综合模拟拟演习中中出现的的问题，提出项项目具体体销售中中应把握握的重点点问题，进行项项目针对对性问题题培训。三、案场场工作规规范1、行为为规范工作态度度服从上司司切实服从从上司的的工作安安排和调调配，依依时完成成任务，不得拖拖延，拒拒绝或终终止工作作。严于职守守员工按时时上下班班，不得得迟到，早退或或旷工，必须按按值班表表当值，个人调调离、调调换更值值时需先先征得专专案经理理同意，同时交交纳调休休单。正直诚实实必须如实实向上

9、司司汇报工工作，坚坚决杜绝绝欺骗或或阳奉阴阴违等不不道德的的行为。勤勉负责责必须发挥挥高效率率和勤勉勉精神，对自己己从事的的工作认认真、负负责、精精益求精精。服务态度度友善以微笑笑来迎接接客人，与同事事和睦相相处。礼貌任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语。热情工作中中应主动动为客户户着想。耐心对客户户的要求求应认真真、耐心心的聆听听，并耐耐心地介介绍，解解释。仪容仪表表员工必须须按公司司规定统统一着装装，做到到衣着整整齐干净净，无污污迹和明明显皱褶褶；扣好好钮扣，结正领领带、领领花，不不得卷起起袖口，衣袋中中不得有有过多物物品；皮皮鞋要保保持干净净、光亮亮； 女女员工穿穿肉色丝丝袜。男男员工头头发

10、要常常修剪，发脚长长度以保保持不盖盖耳部和和不触衣衣领为度度，不留留胡须，每天要要修脸，女员工工上班前前要梳理理整齐，切忌浓浓妆艳抹抹，不许许纹眉，可化淡淡妆不得得涂有色色指甲油油，不得得佩带除除手表、戒指之之外的饰饰物，不不用过多多香水或或使用刺刺激性气气味强的的香水。员工上班班前不得得吃异味味食物。在对客客户服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好热情情、精神神饱满、风度优优雅地为为客户服服务。举止站姿躯干挺直直，头部部端正，面露微微笑，目目视前方方，两臂臂自然下下垂。坐姿轻轻落座座，避免免扭臂寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动动发出响响声。

11、接接待客人人时座在在座椅的的三分之之一或三三分之二二之间，不得靠靠依椅背背。女员员工落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅。听客人人讲话时时，上身身微微前前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或摆弄弄任何物物品。两两腿自然然放平，不得跷跷二郎腿腿，应两两腿并拢拢。工作时不不得照镜镜子、涂涂口红等等；不得得将任何何物件夹夹在腋下下；不得得随地吐吐痰及乱乱丢杂物物。交谈与人交谈谈时，必必须保持持衣着整整洁。应应用亲和和的目光光注视对对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容。与

12、人交谈谈时，不不可整理理衣着、头发、看表等等。在售楼处处内不得得大声说说话或手手舞足蹈蹈。讲话时，应礼貌貌用语，不讲粗粗言秽语语或使用用污辱性性的语言言。称呼呼客人时时，要用用“先生”、“小姐或或女士”。其他要求求上班时间间不得吃吃零食或或在非吸吸烟区吸吸烟（任任何营业业员在售售偻处范范围不允允许吸烟烟），不不得高声声喧哗、聊天。禁止索取取非法利利益，保保守公司司经营秘秘密，不不得超越越本职务务职权范范围开展展工作。2、业务务规范电话接听听接听注意意礼貌用用语，并并统一说说辞：“您好，这里是是*”。电话由当当天值日日营业员员负责接接听，并并登记在在现场日日志上。电话中一一些敏感感话题宜宜采用婉

13、婉转态度度，不提提倡在电电话中长长时间解解答而应应引导来来电者到到现场咨咨询。对电话中中询问销销控，接接听者须须婉言拒拒绝回答答。条件允许许时，来来电尽量量留电话话号码，对于“市调或或其他身身份不清清者”，回答答需谨慎慎。若客户来来电找某某位营业业员，而而其正在在接待客客户时，决不允允许让该该营业员员接听电电话。对于收集集的客户户名单需需在第一一时间内内电话拜拜访。广告期间间要尽量量详细记记录来电电者询问问的内容容，尽量量留下电电话号码码并做好好统计工工作。现场接待待销售人员员分2组组，每组组若干人。每天安排排值日销销售人员员一名，值日销销售人员员职责：打扫卫生生(桌面面清理，地板清清扫，倒倒

14、垃圾袋袋，并督督促其他他销售人员员在接待待完客户户后的桌桌面清理理和归位位桌椅)填写销售售日记，做会议议记录需提早五五分钟到到案场，并协助助专案负负责人监监督销售售人员的出出勤情况况，如值值班人员员无故发发生迟到到或早退退情况，则罚款款加倍。收集每天天销售人员员之来访访客户记记录并交交于专案案经理及及时归档档。现场设接接待台，当值接接待销售售人员应站站立在接接待台前前，非紧紧急情况况不得离离开接待待区域，如要离离开需经经主管同同意并找找人代替替。秩序：轮轮值接待待的人员员站立于于正门口口，依秩秩序接待待，若330分钟钟内无人人来访则则换下一一位，不不得时间间未到擅擅自离岗岗。一旦发现现有来访访

15、客人，当值接接待人员员应立即即起身热热情相迎迎并讲“欢迎光光临”。先询询问客户户是否第第一次来来，如不不是则询询问是现现场哪位位同事接接待过或或有过联联络。对初访的的客人需需先引导导到模型型前，双双手递上上资料，并耐心心、细致致介绍。(按下下列顺序序介绍)介绍绍项目范范围、具具体位置置、周边边交通情情况，突突出项目目的地段段价值优优势。介绍绍项目为为规模化化住区、住宅建建筑风格格、景观观规划、产品户户型特色色等。物业业配套管管理、可可售范围围、交付付日期等等。了解解客户需需求。注意事项项：模型型前介绍绍时间不不宜过长长，一般般控制在在3-55分钟左左右。介介绍时双双手不得得插在裤裤袋内、不得抱

16、抱胸、叉叉腰、或或依靠在在模型边边、用礼礼貌用语语接待，与客户户交流语语速柔缓缓、声音不要要过大。引导客户户到洽谈谈桌旁入入座。(按下列列顺序介介绍)通过过询问，倾听，充分了了解客户户需求。针对对客户的的意向和和预算，推荐合合适的楼楼层与面面积的住住宅或商商铺。具体体介绍每每个套型型的特点点、价格格。介绍绍购买本本项目的的优惠内内容或促促销优惠惠方式。如客户需需看现场场要请其其登记，如客户户愿意登登记则视视接待成成功，该该销售人人员需在在客户登登记薄上上签上自自己姓名名；如客客户不愿愿登记，则该销销售人员员可再接接待一次次客户；对再访访的客人人引导入入座后安安排给以以前接待待之同事事，如该该同

17、事不不在，则则先行接接待，并并在现场场日记表表“老客户户接待”栏注明明标记，如因接接待此类类客户丧丧失正常常接待机机会的话话，可再再接待一一次。对对非客户户则问明明来访原原因，进进行礼貌貌性疏导导。上述述工作由由当天值值日营业业员负责责监督，有争议议时需立立即向案案场经理理报告。带客户看看房；带带看前先先确定路路线，要要做到动动线通畅畅，带看看时可以以介绍项项目的整整体规划划、停车车场位置置、保安安系统、各种功功能等。到达后后还可以以介绍住住宅产品品的空间间、景观观或商铺铺的开间间、进深深，水、电配套套情况、性能等等。在客客户看房房后应尽尽量请其其返回售售楼处，趁此多多了解客客户的具具体情况况

18、(比如居住或或经营区区域、购购房原因因、职业业爱好、对本项项目的评评价和主主要的抗抗性等)，并确确定好下下次再访访的时间间。如客客户有意意向，应应“逼定”；介绍绍下定流流程，运运用逼定定技巧，突出本本案热销销。当客户结结束访问问离开时时，负责责接待的的销售人人员须将客客户送至至大门口口。如客客户还未未离开案案场时不不得自行行其事。当客户离离开案场场后，负负责接待待的销售售人员需立即即返回洽洽谈桌，归位桌桌椅，清清理桌面面，并根根据对客客户的了了解详细细、准确确地填写写初次来来访客户户记录。销售人人员销讲手手册应随随身携带带或妥善善放置，不得随随便放在在洽谈桌桌上。不不得给客客户随意意翻阅，不得

19、擅擅自借用用他人销销讲手册册，下班班后应将将销讲手手册放于于指定地地点。 电话回访访隔二、三三天，对对来访客客户进行行电话回回访。通过与客客户交谈谈了解抗抗性，并并寻找解解决方案案。力邀客户户再次来来访。将回访情情况登记记在案。下定如有客户户签定认认购书、补足定定金、退退定等情情况，负负责办理理的销售售人员需按按规定程程序向主主管负责责人提出出申请，待批示示同意后后方可办办理。办理完毕毕后须将将收到的的定金、补足定定金等现现金及时时交于主主管或发发展商指指定财务务人员同同时向客客户开具具收据，并由经经手人员员签字认认可，收收取的现现金业务务员不可可私自保保管。在签定认认购书时时，业务务员有义义

20、务督促促客户在在约定期期限内完完成签约约，同时时该成交交业务员员须做好好签约前前相关准准备(如如前期款款方面、合同文文本解释释、按揭揭文件准准备、时时间确认认等工作作)。如客户发发生退定定事宜，原则上上需由认认购人本本人凭认认购书正正本亲自自办理方方可，并并需填写写“退房申申请”，写明明退房原原因后由由有关销销售人员员签名后后提交专专案主管管，由专专案经理理报请发发展商决决定并汇汇报销售售经理。若认购人人本人不不能亲自自办理，其委托托代理人人须凭认认购书正正本、认认购人委委托授权权书、代代理人身身份证加加签名作作留底办办理。销销售人员员如有违违反上述述规范者者，由此此造成的的后果有有其自负负，

21、如是是专案负负责人失失责，则则应负连连带责任任。成交销售人员员应按规规定报价价及折扣扣报于客客户，不不可擅自自降价或或改变合合约内容容，若客客户提出出特殊的的折扣及及其它特特殊要求求，销售售人员需向专专案经理理提出申申请，专专案经理理须得到到发展商商有关负负责人书书面确认并并报销售售经理后后方可办办理。任任何销售售人员或主管管未经其其上级或或发展商商负责人人书面确确认而擅擅自以超超出所授授权范围围之外的的销售条条件签署署认购书书，由此此造成赔赔偿责任任及经济济损失均均由当事事人自行行承担。有关销售售人员原则上上应陪同同客户签签约，签签完约后后需在“签约确确认书”上签名名确认并并及时填填写成交交

22、报告，成交报报告填写写需详细细、准确确，不可可缺填一一栏。成交的单单位由项项目销售售主管及及时进行行销控，并第一一时间通通知所有有案场销售售人员。销售人员员不得用用欺骗、诱导等等不合理理途径，争抢其其他销售售人员之客户户，如发发生此类类情况，经项目目主管核核实后，其成交交无效，并报请请公司记记过处分分，情况况严重或或屡教不不改者调调离案场场或作辞辞退处理理。如发发生成交交客户上上的分歧歧，需报报请主管管处理，对主管管的处理理意见必必须严格格执行和和服从。会议制度度案场必须须坚持早早(晚)会制度度，以便便核对销销控、传传达各种种指令并并做好会会议记录录。各案场每每周需召召开全部部销售人人员例会，总结一一周工作作，明确确下周工工作目标标，同时时检查一一周以来来各营业业员表格格填写，汇总成成交报告告、销售售人员周报并并做好会会议记录录。专案经理理定期召召集案场场销售代代表召开开项目研讨讨会，提提出合理理性建议议，必要要时可邀邀请发展展商有关关人员参参加。销售报表表销售报表表旨在让让每一个个销售环环节的作作业行为为更为具具体化、数据化化，并据据此进行行管理控控制的量量化执行行，而且且也是营营销策略略导向、广告企企划的重重要参考考依据。表1：客客