XX电子商务公司呼叫中心系统方案V11.0版

1、AltiGenXX电子商务公司呼叫中心系统方案奥迪坚通讯系统（上海）有限公司2007-6本文系奥迪坚通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经奥迪坚公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，奥迪坚公司保留为此诉诸法律的权利。目 录录TOC o 1-6 h z HYPERLINK l _Toc170459012 1.项目目概况 PAGEREF _Toc170459012 h 3 HYPERLINK l _Toc170459013 1.1项项目背景 PAGEREF _Toc170459013 h 3 HYPERLINK l _Toc170459014 1.2总总体目标 PAGER

2、EF _Toc170459014 h 4 HYPERLINK l _Toc170459015 1.3设设计思路 PAGEREF _Toc170459015 h 4 HYPERLINK l _Toc170459016 2.呼叫叫中心平台台介绍 PAGEREF _Toc170459016 h 5 HYPERLINK l _Toc170459017 2.1平平台概述 PAGEREF _Toc170459017 h 5 HYPERLINK l _Toc170459018 2.2系系统结构 PAGEREF _Toc170459018 h 6 HYPERLINK l _Toc170459019 2.2.1

3、1集中接入入，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459019 h 7 HYPERLINK l _Toc170459020 2.2.22接入分布布，坐席集集中 PAGEREF _Toc170459020 h 7 HYPERLINK l _Toc170459021 2.2.33接入分布布，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459021 h 8 HYPERLINK l _Toc170459022 2.3应应用功能描描述 PAGEREF _Toc170459022 h 8 HYPERLINK l _Toc170459023 2.3.11PBX功能能 PAGEREF _Toc170459

4、023 h 8 HYPERLINK l _Toc170459024 2.3.22ACD功能能 PAGEREF _Toc170459024 h 9 HYPERLINK l _Toc170459025 2.3.33呼叫路由由功能 PAGEREF _Toc170459025 h 9 HYPERLINK l _Toc170459026 2.3.44IVR功能能 PAGEREF _Toc170459026 h 9 HYPERLINK l _Toc170459027 2.3.55CTI功能能 PAGEREF _Toc170459027 h 11 HYPERLINK l _Toc170459028 2.3.

5、66自动报工工号功能 PAGEREF _Toc170459028 h 12 HYPERLINK l _Toc170459029 2.3.77语音留言言功能 PAGEREF _Toc170459029 h 12 HYPERLINK l _Toc170459030 2.3.88移动分机机功能（专专家坐席） PAGEREF _Toc170459030 h 12 HYPERLINK l _Toc170459031 2.3.99CDR通话话统计 PAGEREF _Toc170459031 h 12 HYPERLINK l _Toc170459032 2.3.110录音功能能 PAGEREF _Toc17

6、0459032 h 12 HYPERLINK l _Toc170459033 2.3.111传真管理理功能 PAGEREF _Toc170459033 h 13 HYPERLINK l _Toc170459034 2.3.112TTS功能能 PAGEREF _Toc170459034 h 13 HYPERLINK l _Toc170459035 2.3.113远程IP坐席 PAGEREF _Toc170459035 h 13 HYPERLINK l _Toc170459036 2.3.114Web呼叫叫功能 PAGEREF _Toc170459036 h 13 HYPERLINK l _Toc

7、170459037 2.3.115电话会议议 PAGEREF _Toc170459037 h 13 HYPERLINK l _Toc170459038 2.3.116Exchhangee集成功能能 PAGEREF _Toc170459038 h 13 HYPERLINK l _Toc170459039 2.3.117外拨实现现 PAGEREF _Toc170459039 h 13 HYPERLINK l _Toc170459040 2.3.118开发工具具包 PAGEREF _Toc170459040 h 14 HYPERLINK l _Toc170459041 2.4系系统管理 PAGERE

8、F _Toc170459041 h 14 HYPERLINK l _Toc170459042 2.4.11系统综合合管理 PAGEREF _Toc170459042 h 14 HYPERLINK l _Toc170459043 2.4.22坐席管理理 PAGEREF _Toc170459043 h 15 HYPERLINK l _Toc170459044 2.4.33队列管理理 PAGEREF _Toc170459044 h 15 HYPERLINK l _Toc170459045 3.呼叫叫中心系统统方案 PAGEREF _Toc170459045 h 17 HYPERLINK l _Toc

9、170459046 3.1系系统方案 PAGEREF _Toc170459046 h 17 HYPERLINK l _Toc170459047 3.1.11一期需求求分析 PAGEREF _Toc170459047 h 17 HYPERLINK l _Toc170459048 3.1.22远期需求求分析 PAGEREF _Toc170459048 h 20 HYPERLINK l _Toc170459049 3.2系系统配置 PAGEREF _Toc170459049 h 21 HYPERLINK l _Toc170459050 3.3呼呼叫中心系系统扩容 PAGEREF _Toc170459

10、050 h 22 HYPERLINK l _Toc170459051 3.4系系统方案的的优势 PAGEREF _Toc170459051 h 23 HYPERLINK l _Toc170459052 3.5系系统综合管管理的实现现方法 PAGEREF _Toc170459052 h 25 HYPERLINK l _Toc170459053 3.6系系统的技术术指标 PAGEREF _Toc170459053 h 27 HYPERLINK l _Toc170459054 3.6.11处理能力力 PAGEREF _Toc170459054 h 27 HYPERLINK l _Toc1704590

11、55 4.技术术支持与售售后服务 PAGEREF _Toc170459055 h 28 HYPERLINK l _Toc170459056 4.1现现场支持服服务 PAGEREF _Toc170459056 h 28 HYPERLINK l _Toc170459057 4.2定定期巡检服服务 PAGEREF _Toc170459057 h 28 HYPERLINK l _Toc170459058 4.3电电话支持响响应服务 PAGEREF _Toc170459058 h 29 HYPERLINK l _Toc170459059 4.4远远程诊断服服务 PAGEREF _Toc170459059

12、 h 29 HYPERLINK l _Toc170459060 4.5咨咨询服务 PAGEREF _Toc170459060 h 29 HYPERLINK l _Toc170459061 4.6培培训 PAGEREF _Toc170459061 h 30 HYPERLINK l _Toc170459062 CTI系统统概论 PAGEREF _Toc170459062 h 31 HYPERLINK l _Toc170459063 系统管理员员培训 PAGEREF _Toc170459063 h 31 HYPERLINK l _Toc170459064 CTI开发发培训 PAGEREF _Toc1

13、70459064 h 31 HYPERLINK l _Toc170459065 呼叫中心员员工培训 PAGEREF _Toc170459065 h 31 HYPERLINK l _Toc170459066 5.成功功案例 PAGEREF _Toc170459066 h 33项目概况本方案基于于奥迪坚公公司的IPP-PBXX通讯系统统，结合XXX电子商商务公司的的建设原则则和技术要要求，在系系统结构、功能实现现及业务整整合等方面面进行了全全面细致的的设计。项目背景XX电子商商务公司隶隶属于XXX集团，是是一家通过过派发DMM促销目录录进行线下下交易的电电子商务公公司。现有有坐席6位位，具有全全国

14、统一的的800/400号号码，主要要面对上海海中高端客客户进行服服务。目前前电话中心心是采用中中国电信的的直线挂接接在8000号码下实实现简单的的呼叫中心心功能。 分分析：XX公司司现有的电电话中心在在形式上属属于传统的的、功能比比较单一的的呼叫中心心应用，且且无法通过过数据网络络把语音来来电和后台台应用进行行融合。随随着XX公公司的快速速发展，快快速的对来来电进行处处理分析，提提供人性化化的服务流流程，精确确的数据分分析是XXX目前亟待待解决的问问题。目前前的接入方方式比较单单一，只有有语音接入入，不能适适应未来多多渠道、多多地区接入入手段的需需要。统计计报表功能能表格比较较单一，没没有更多

15、数数据可以导导出供管理理人员进行行分析及绩绩效考评；无法实现现远程坐席席等功能。以上都是是目前在XXX公司现现有的系统统上存在的的一些问题题。奥迪坚IPP-PBXX一体化呼呼叫中心平平台可轻松松实现如下下功能：PBX呼叫叫接入功能能；CTI呼叫叫控制功能能；IVR语音音功能；传真处理功功能；（选选配）网上呼叫功功能；（选选配）外拨功能，包包括预览、强力、预预测等方式式；（须二二次开发）短信处理功功能；（第第三方）E-maiil处理功功能；TTS文本本转语音功功能；录音功能；报表分析功功能；客户信息管管理、服务务功能。奥迪坚系统统一体化平平台功能完完备，具有有高度集成成的特性。系统将PPBX、I

16、IP网关、IVR、语音邮件件、传真、录音监控控、网上呼呼叫、自动动话务分配配、电话会会议等功能能集成于一一体。同时时系统还提提供开放式式的第三方方开发接口口，能与IInterrnet、数据库系系统很好地地集成，实实现数据共共享和各种种其它不同同的业务功功能。总体目标大幅度提高高电话咨询询、投诉的受受理能力提高业务处处理效率、降低服务成成本深度挖掘客客户信息与与数据分析析、加强客客户关系管管理提高用户满满意度可以灵活拓拓展坐席数数量和功能能设计思路根据我们对对XX呼叫叫中心建设设需求的理理解，我们们的方案将将按下述技技术考虑进进行阐述：可扩充性：系统软、硬件平台台应具有良良好的可扩扩充能力，支支

17、持系统规规模的扩大大和业务的的扩展，应应能够满足足3-5年内内的规划需需要。能够够在不更改改系统的软软件结构和和网络结构构的前提下下，方便的的支持系统统扩容，支支持座席的的扩充和公公司的架构构的改变。开放性：为为适应将来来业务和技技术发展的的需求，系系统需实现现底层的接接入与业务务的处理分分离，在增增加新业务务时不需要要更改系统统的软件结结构和网络络结构。具具有易于维维护的特点点，除具有有标准的开开放式技术术接口外，还还能够完成成与现有系系统具有标标准接口的的系统完全全对接。安全性与稳稳定性：采采用高可靠靠性的产品品和技术，充充分考虑整整个系统运运行的安全全策略和机机制，具有有较强的容容错能力

18、和和良好的恢恢复能力，保保障系统安安全、稳定定、高效的的运行。系系统的各个个关键部分分包括语音音接入设备备、CTII、IVR、服服务器等重重要设备应应支持冗余余热备技术术。 接入方式多多渠道性：考虑新技技术的不断断应用，呼呼叫中心系系统应充分分考虑多渠渠道方式接接入，包括括固定电话话、移动电电话、传真真、E-mmail、WEB、短短信等多媒媒体接入方方式易于管理和和维护：充充分考虑到到XX在使使用过程中中对系统的的可管理性性和可维护护性，能够够在较少的的人力资源源情况下，方方便快速的的对系统进进行管理和和维护。系系统还应提提供对运行行情况的监监测和控制制功能，从从而保证系系统的正常常运行，同同

19、时，有效效的业务量量监控有助助于对业务务发展作出出准确评估估，可保证证系统处理理能力的及及时扩容。系统应具具备有效的的、统一的的手段和机机制进行设设备管理、应用软件件环境设置置调整管理理、开发管管理。投资节省原原则：在满满足以上建建设原则的的前提下，我我们将尽可可能的在设设计过程中中考虑节约约投资成本本，以达到到最少投入入最高产出出，突出性性价比。客户数据整整合：由于于呼叫中心心的设计必必须考虑到到业务的应应用，我们们在设计过过程中也充充分考虑到到XX电子子商务公司司核心业务务系统、客客户数据、电子商务务客户数据据分散在不不同系统，我我们将在设设计过程中中充分考虑虑XX的业业务现状，力力争能够

20、把把客户数据据界面上做做到统一。综合上述几几点，我们们认为选择择奥迪坚基基于IP技技术的呼叫叫中心解决决方案，是是XX的完完美选择呼叫中心平平台介绍平台概述奥迪坚一体体化呼叫中中心平台采采用国际最最先进的基基于IP-PBX的的技术架构构，兼具并并超越基于于传统TDDM交换机机和基于语语音板卡的的呼叫中心心解决方案案的优势。奥迪坚IIP-PBBX一体化化呼叫中心心平台凭其其开放性和和灵活性，与与业务管理理信息系统统无缝整合合，它能与与门户网站站的应用、业务数据据库系统进进行紧密的的集成，实实现数据共共享。将PBX、CTI、VOIPP网关、自自动语音应应答、语音音留言、录录音、传真真、Webb呼叫

21、等功功能集成于于一体。系统提供多多种数字、模拟、数数据接口，支支持中国11号、7号号信令和EE1 PRRI及ISSDN PPRI、TT1。提供全面汉汉化的软件件操作、系系统管理界界面和产品品资料。系统安装维维护简便易易行。免费提供开开放式的功功能强大的的SDK开开发工具包包。系统结构奥迪坚呼叫叫中心平台台的系统结结构示意图图如下所示示：奥迪坚呼叫叫中心平台台是基于IIP-PBBX的一体体化呼叫中中心平台，因因此可以非非常经济、快捷地实实现各种分分布式需求求，并且无无需外挂任任何VOIIP设备。包括： 集中接入入，坐席分分布接入分布，坐坐席集中接入分布，坐坐席分布任何一种分分布拓扑结结构与业务务

22、系统的集集中或者分分布无关，因因此使用奥奥迪坚分布布式呼叫中中心可以非非常容易地地满足各种种分布式呼呼叫中心需需求。应用功能描描述AltiSServ是是一种能够够处理多种种应用的一一体化通讯讯系统，其其模块化的的体系结构构提供一系系列先进的的功能组件件，其中包包括：PBBX、ACCD（自动动话务分配配）、呼叫叫路由、IIVR（自自动语音应应答）、CCTI（计计算机电话话综合服务务）、VOOIP网关关、语音留留言、CDDR（通话话详细报告告）、录音音、传真、TTS（文文本转语音音）接口、远程IPP坐席、WWeb呼叫叫、电话会会议、Exxchannge集成成、开发工工具等。AltiSServ是是一

23、个一体体化通讯平平台，提供供给呼叫中中心用户实实现和用户户的业务系系统集成的的接口，通通过奥迪坚坚提供的开开发接口可可以实现与与用户业务务数据的集集成。奥迪迪坚的通讯讯平台支持持ODBCC，用户只只需提供其其业务数据据的格式，并并且用户的的业务数据据库支持OODBC，这这样AlttiSerrv就可以以与之相连连。PBX功能能PBX功能能包括两部部分，一是是以拨打、应答以及及转接电话话为主的电电话交换功功能和以监监听、插话话为主的电电话管理功功能；二是是自动话务务台功能和和预知拨号号服务。先进的电话话交换功能能包括分机机组来电转转接、多个个外线号和和特殊路由由号、通话话时段和设设置灵活的的拨号限

24、制制等；系统统管理员能能够监视坐坐席的状态态，分机组组的呼叫队队列，静听听坐席的谈谈话或在必必要时加入入谈话。ACD功能能自动话务分分配功能是是系统根据据特定算法法，合理地地安排话务务员资源，自自动将呼叫叫分配给最最合适话务务员进行处处理。系统统能够实时时跟踪话务务台状态，生生成有效话话务队列，并并可随时按按照来话信信息，调整整排队算法法，分配队队列处理能能力，适应应瞬时需要要，充分地地利用系统统资源，提提高系统处处理能力。目前系统统自带的AACD功能能有8种方方式：呼叫叫首位空闲闲成员，自自动路由分分配，呼叫叫最空闲成成员，呼叫叫所有成员员，平均最最长的空闲闲成员，最最少应答次次数，平均均最

25、少应答答次数，技技能路由。如果用户户认为这88种方式还还不够，可可以通过奥奥迪坚的SSDK进行行二次开发发，实现特特制的ACCD功能。如果和用用户业务数数据库集成成，可以实实现一些特特有的功能能，如系统统可以根据据用户的产产品信息自自动将电话话分配给某某些特定的的坐席等。呼叫路由功功能主叫/被叫叫路由：奥奥迪坚系统统可以根据据不同的主主/被叫号号码转接电电话，可以以转到不同同的IVRR或者人工工坐席组。这样可以以对来自不不同业务的的呼叫请求求进行有效效的分类和和呼叫分流流，既提高高的系统工工作效率，又又实现了点点对点的服服务。作息时间路路由：系统统可以设置置多个独立立的作息时时间，以满满足单系

26、统统的不同用用途，并且且可以根据据不同的作作息时间对对电话进行行路由，每每个组还可可以有独立立的不同的的作息时间间。节假日路由由：系统可可以自定义义节假日，不不同的节假假日可以作作出不同的的特别路由由处理。遇忙路由：坐席或工工作组遇忙忙电话处理理。如果系系统设置遇遇忙转到下下一个成员员的话，系系统拨报的的工号是实实际应答坐坐席的工号号。无人应答路路由：坐席席或工作组组无人应答答电话处理理。队列溢出路路由：当队队列超过一一定的长度度或者服务务水平下降降后，系统统可以对后后来的电话话自动进行行其他路由由处理，如如转到其他他组、IVVR等。IVR功能能奥迪坚系统统提供自动动语音服务务功能，系系统可根

27、据据来电人的的选择，自自动播放语语音信息，避避免人工坐坐席的重复复劳动，提提高工作效效率，真正正做到7xx24小时时不间断为为客户服务务。AltiSServ提提供两种形形式的IVVR，即基基础IVRR和高级IIVR，基基础IVRR为系统平平台缺省功功能，高级级IVR为为选配功能能。基础IVRR功能主要用于为为用户来电电提供语音音提示，引引导用户选选择服务内内容，并接接受用户通通过电话拨拨号键盘输输入的信息息，实现对对人机交互互式访问。可完成信信息查询、业务受理理等各种功功能，并作作为人工服服务的辅助助和引导。在用户进入入IVR流流程后，在在每个节点点，系统都都可以提供供某些选项项将用户转转接到

28、坐席席上，或者者转接到留留言信箱中中。如果用用户需要传传真服务，也也可以通过过某个节点点来完成和和传真服务务的互连，以以实现收发发传真的功功能。奥迪坚系统统提供多达达255个个树状结构构的IVRR流程编辑辑功能，并并且每个IIVR树都都可以支持持无限层的的编辑并且且每一层都都提供了非非常丰富的的功能选项项。客户可可根据自己己的需求，录录制提示语语音和应答答内容构建建各种应答答流程，客客户可以对对不同的时时间段或不不同的外线线设置不同同的IVRR流程。每每个IVRR节点可以以提供09，*和和#以及超超时的按键键处理方式式，IVRR的层级可可以无限扩扩展，并且且如果用户户需要可以以随意跳转转到相应

29、的的IVR节节点上。高级IVRR功能如果用户要要实现更加加复杂的IIVR流程程，例如数数据库集成成，或集成成TTS、传真等功功能、自动动外拨业务务等，就需需要通过奥奥迪坚提供供的高级IIVR功能能结合SDDK开发工工具包进行行定制实现现。IVR流程程编辑器奥迪坚也提提供IVRR流程编辑辑器软件，通通过这个软软件，用户户能方便地地做进一步步的流程生生成。它是是一个自动动应答流程程的图形化化生成器。客户可根根据自己的的需求，录录制提示语语音和应答答内容，在在图形化生生成器中构构建各种应应答流程。IVR流程程编辑器支支持多流程程应用，同同时奥迪坚坚的IVRR流程编辑辑器，经过过适当的修修改，可以以实

30、现外拨拨功能，也也就是说，流流程编辑器器对于呼入入电话来讲讲，可以实实现自动语语音应答的的流程编辑辑功能，而而对于外拨拨来讲，也也可以利用用流程编辑辑器来实现现自动外拨拨功能。IVR流程程编辑器不不但使用简简单，只要要以拖拉的的方式就可可以建立11个功能强强大的IVVR流程，而而且IVRR流程编辑辑器还支持持离线测试试，不需要要在正式环环境里测试试。CTI功能能实现语音与与数据的同同步，可实实现屏幕弹弹出功能；可连接主主机、PCC和数据库库，使坐席席员在呼叫叫处理的整整个过程中中，都能从从屏幕上得得到用户的的相关信息息。并且当当第一个坐坐席员无法法应答来电电人时，可可以将电话话转接到其其他坐席

31、员员，在转接接过程中，系系统会将所所有的用户户信息一起起转接到第第二个坐席席员，如果果第二个坐坐席员也需需要将来电电再转接出出去的话，系系统同时也也会将数据据一起转接接出去，这这样可以一一直转下去去，而数据据不会丢失失。从而使使坐席员在在接听来电电时都可以以预先获知知来电者的的信息。当当然系统也也支持将来来电转接到到外线上，但但是这时外外线接收者者将收到系系统的号码码，原始的的主叫号码码将会被系系统的号码码取代。自动报工号号功能坐席员可以以预先录制制好自己的的名字，这这样当有电电话分配给给本坐席时时，系统会会自动拨报报坐席员的的工号以及及名字，如如果坐席员员无法回答答来电人的的问题，可可以将电

32、话话转接给其其他坐席员员或者转接接到自动语语音应答系系统上由系系统来自动动回答。当当电话转接接到其他坐坐席员的时时候，原始始的主叫号号码不会被被丢失，同同样可以有有来电人信信息资料弹弹出功能，如如果本坐席席员将来电电人的资料料更新过后后，最后一一个坐席员员屏幕上显显示的就是是最新的用用户信息。语音留言功功能AltiMMail语语音管理系系统是一个个先进的管管理系统，它它为通话双双方提供了了强大的留留言通讯功功能。使用用这些功能能后，通话话双方更易易接通，被被叫人回复复更快，来来电人将少少受等待回回电之苦。并且在奥奥迪坚平台台中语音留留言系统与与电子邮件件系统相集集成，用户户可通过电电子邮件下下

33、载语音留留言。 移动分机机功能（专专家坐席）奥迪坚特有有的移动分分机功能支支持将手机机或者家庭庭电话利用用电信PSSTN网络络注册到呼呼叫中心成成为专家坐坐席，可以以实现普通通坐席的全全部功能，支支持电话转转接、会议议等，并可以实实现同步录录音。 CDRR通话统计计AltiSServ提提供详细的的CDR呼呼叫数据记记录，为呼呼叫中心的的呼叫管理理和统计提提供依据。为了保证CCDR记录录的安全性性，AlttiSerrv提供两两级缓冲保保护：AlltiSeerv Loggger servvice 数据据库，当连连接断开时时，数据不不会丢失。另外，AAltiSServ会会同时将CCDR写入入内部和外

34、外部数据库库，充分保保证了CDDR记录的的安全性。 录音功能能系统本身就就具有录音音功能，能能对外线和和分机间通通话进行实实时全程录录音，无须须通过并线线方式外接接录音设备备。由于故故障点的减减少，极大大的提高了了录音文件件保存的可可靠性。录录音文件以以标准的多多媒体声音音文件格式式存储。存存放的文件件名称根据据来电时间间，主叫和和被叫号码码等信息组组成。系统统提供一套套完整的录录音管理软软件，以便便于用户进进行录音查查询，回放放，重听等等功能。如如果需要将将录音管理理应用到用用户业务系系统中的话话，还可通通过SDKK来进行二二次开发，来来实现录音音信息查询询，重听等等操作。 传真管理理功能系

35、统集成了了传真接口口功能，客客户可通过过ALTIIAPI开开发实现传传真收发等等功能， TTS功功能系统集成了了简单的TTTS功能能，能够实实现一些数数字、日期期和简单文文字的文本本转语音功功能。如果果客户需要要更加复杂杂的TTSS应用，奥奥迪坚支持持捷通华声声和科大讯讯飞的TTTS引擎。 远程IPP坐席IP分机功功能允许将将H.3223兼容终终端设备连连接到AlltiSeerv。IIP分机具具有与模拟拟分机相同同的功能。H.3223终端在在远端不再再需要额外外的Gattewayy,可直接接登录到AAltiSServ。 Web呼呼叫功能AltiSServ，结结合VoIIP，自动动话务台和和Mi

36、crrosofft Innternnet IInforrmatiion服务务（IISS），提供供AltiiWeb功功能，此功功能允许互互联网用户户透过IPP网路与坐坐席进行交交谈、文字字chatt、并共享享网页。 电话会议议本系统可同同时支持最最多至3组组6方的电电话会议。将各方添添加入电话话会议之前前，用户能能和每一通通话方个别别通话。 Exchhangee集成功能能用户可将所所有电子邮邮件和留言言发送到一一个基于SSMTP的的邮件服务务器。目的的服务器地地址应为所所有邮件送送往的SMMTP服务务器地址。AltiiServv与局域网网上的Miicrossoft Exchhangee Serr

37、ver之之间提供动动态同步的的信息流。 外拨实现现实现外拨任任务类型和和客户信息息设置、外外拨任务生生成及下达达、外拨任任务查看、预览、预预测外拨、重拨等功功能。海量量的外拨电电话，可以以通过AlltiGeen APPC预测外外拨应用程程序，结合合客户信息息（电话号码码）数据库来来自动预测测外拨实现现。对于一些事事件处理的的回访，通通知等外拨拨电话，可可以通过坐坐席预览外外拨来实现现。下图为坐席席预览外拨拨实现图例例（界面为为某用户自自己开发）： 开发工具具包AltiSSDK是奥奥迪坚公司司推出的基基于COMM技术的开开发包，包包含了与电电话、传真真及TTSS（文本转转语音）相相关的功能能函数

38、，通通过AlttiSDKK可以开发发各种基于于奥迪坚呼呼叫中心平平台的电话话应用程序序。支持现现今流行的的开发工具具，如VCC、VB、VJ、DDelphhi、C+ Buuildeer、Poower Buillder等等，通过SSDK可开开发IVRR应用（自自动语音系系统）、录录音控制应应用、ouutbouund(外外拨)应用用、传真应应用系统、ACD（开开发自动排排队系统）、呼叫路由由系统、坐坐席软件、通话统计计分析应用用、实时监监控系统、语音留言言管理等多多种应用系系统。系统管理系统综合管管理提供呼叫中中心的实时时呼叫数据据，帮助系系统管理人人员了解呼呼叫中心的的变化，有有效地提高高呼叫中心

39、心的工作效效率。实时时监控各子子系统、各各坐席、各各语音通道道的工作状状态，并具具有系统告告警功能，便便于系统管管理员进行行直观的管管理。同时时通过该模模块能对系系统做各种种配置。如如PBX的的设置，IIVR的配配置及ACCD的设置置等各种功功能设置。系统管理分分交换机系系统管理员员的管理界界面以及班班长坐席的的管理界面面，针对系系统管理员员，奥迪坚坚系统提供供完整的，直直观的，非非常友善的的人机管理理界面，使使管理员一一目了然，通通过鼠标点点击就可以以配置系统统，非常轻轻松的添加加/删除坐坐席等，这这个管理界界面是不能能进行二次次开发的。班长坐席席的管理界界面，奥迪迪坚提供班班长坐席软软件，

40、录音音管理软件件等相关的的软件来实实现坐席的的管理，如如果用户需需要将这些些班长管理理软件合并并成一个管管理软件，可可以通过奥奥迪坚提供供的SDKK来做相应应的开发。坐席管理系统平台自自带了坐席席管理软件件，通过该该软件，能能实时监控控各坐席的的状态，并并且能实现现无声监听听及插话（需需要资源模模块支持），同同时能了解解队列中的的来电和对对该工作组组进行统计计分析，可可以看到队队列长度、应答数、放弃数等等信息，以以便于班长长坐席了解解整个工作作群组的状状况。队列管理呼叫中心系系统不仅需需要在正常常负荷下能能够提供智智能高效的的服务外，在在极端高负负荷的情况况下仍然需需要尽可能能地提供有有效的管

41、理理和服务。那么，强强大的队列列管理功能能配合高效效的智能AACD功能能，将可以以更好地在在各种条件件下为客户户提供更加加快捷和人人性化的服服务。奥迪坚呼叫叫中心系统统内置了高高效的智能能队列管理理功能，这这样在坐席席全忙的情情况下，系系统也能够够为客户提提供贴切的的服务。首首先系统可可以将来电电进入等待待队列，在在呼叫进入入队列后，奥奥迪坚系统统可以提供供多种智能能队列管理理服务。基本队列管管理在队列中等等待的客户户会听到系系统的问候候语，同时时播报来电电人所处的的队列位置置。如果来来电人在队队列中等待待太久，系系统会根据据预先设置置好的路由由方式，将将来电转接接到响应的的位置，如如其他工作

42、作组、IVVR、外线线、语音信信箱等。来来电人也可可以主动退退出队列，系系统将会根根据预先设设置好的路路由来处理理退出的来来电。高级队列管管理高级队列管管理功能除除了具备基基本队列管管理功能外外，具有了了更加智能能的管理方方式，并且且可以在队队列中设置置IVR操操作，更加加方便了在在队列中等等待的客户户，他们可可以根据情情况在等待待时选择其其他服务。队列管理应应用程序队列管理应应用程序接接口添加到到AltiiAPI中中，允许第第三方程序序通过编程程接口进行行开发不同同的应用。 监控队队列 播报客客户化的队队列提示 在队列列中更改来来电的优先先级 将队列列中的来电电转出队列列优先级控制制功能在客

43、户服务务工作中，有有条件地区区分客户的的性质，进进行优先级级控制和分分配是保证证客户服务务质量和效效率的重要要手段。奥奥迪坚呼叫叫中心平台台可以从一一个呼叫发发起到电话话被接听的的整个过程程中对呼叫叫的优先级级进行有效效地控制。系统可以以根据主叫叫号码、被被叫号码、IVR操操作判断一一个呼叫的的优先级别别，如果一一个呼叫进进入队列等等待，系统统可以根据据公式自动动计算并改改变优先级级别，班长长席也可以以人为地改改变一个呼呼叫的优先先级别，在在客户与坐坐席的通话话建立以后后，班长席席也可以强强行干预，对对一个呼叫叫进行挂断断或者强制制某个坐席席优先接听听某个电话话。如下图图所示：如果需要根根据各

44、种组组合信息来来决定队列列优先级的的话，就需需要通过奥奥迪坚提供供的SDKK开发实现现。如，用用户需要根根据主叫号号码，客户户标识等多多种队列分分配规则同同时综合并并用时。呼叫中心系系统方案系统方案一期需求分分析XX电子商商务呼叫中中心系统（一一期）的建建设需求，建建设集中模模式的呼叫叫中心，66位坐席的的建设规模模，业务模模式是以电电话呼入与与回访为主主，系统可可以实现以以下业务功功能：IVR：事事先录制的的提示语音音报读、44层（暂定定）呼入系统：普通坐席席系统、专专家坐席系系统、班长长坐席系统统呼出系统：预览式外外拨、数据据导入、报报表统计（可可选）录音系统报表系统根据实际需需求，奥迪迪

45、坚通讯系系统系统网网络结构图图如下: SHAPE * MERGEFORMAT 分析：按照照XX呼叫叫中心的建建设规划，呼呼叫中心系系统目前规规划的系统统结构是集集中+分布布的结构,所有的座座席采用模模拟座席方方式。在呼呼叫中心规规模化上线线的初期，集集中管理是是一个很好好的选择。集中管理理，可以快快速定位系系统问题，便便于控制服服务质量，避避免问题处处理中部门门或自然人人之间交流流沟通的不不通畅。通通过统一知知识库的建建设，也可可以迅速提提高座席员员工作服务务的能力和和质量。需要特别说说明的是整整个呼叫中中心平台的的核心是奥奥迪坚基于于IP-PPBX的AAltiSServ通通讯系统，所所有的P

46、BBX、CTTI、IVVR、传真真、录音、外拨等服服务都由它它提供，系系统内置语语音信箱，支支持与E-maill系统集成成，可以更更加灵活的的为呼叫中中心提供服服务。录音音存储服务务器可以安安装在网络络内任意位位置，负责责对录音的的转换与管管理；系统统内置语音音信箱功能能，可按需需要将语音音路由到语语音信箱，并并可以利用用邮件系统统将留言发发送到指定定地址；具具备强大的的外拨功能能，支持外外拨名单管管理，提高高工作效率率。在初期期的建设过过程中，奥奥迪坚的解解决方案在在充分考虑虑XX公司司所必需的的基本功能能外，在不不增加额外外成本的同同时，为XXX的呼叫叫中心补充充了更多实实用功能。在成本控

47、控制方面，由由于系统的的高度集成成化，减少少了传统呼呼叫中心必必须购置的的CTI、IVR、录音、传传真、外拨拨等服务器器，充分体体现了高产产出低投入入的设计思思路。CTI：根根据条件设设置客户排排队优先级级、对来电电类型（包包括邮件、传真、网网络）进行行排序集合邮件（无无纸化处理理协助、传传真、网络络沟通平台台：为客户户提供全面面的服务平平台，做到到多媒体接接入平台；）深入完善呼呼入系统（普普通坐席、专家坐席席、班长坐坐席系统），如如支持在线线转接IVVR、或进进行身份确确认等功能能；强化电电话中心信信息反馈功功能。IVR：支支持身份确确认功能、支持客户户自助查询询功能。电销系统（第第三方软件

48、件）质检系统增加远端坐坐席远期需求分分析随着XX公公司的DMM派发到位位，产品销销售进入良良性循环阶阶段，XXX公司可能能需要根据据业务发展展需求对坐坐席规模进进行扩充，且且业务范围围可能考虑虑会逐步向向整个长三三角地区进进行辐射。分析：随着着XX公司司发展，规规划二期将将引入多种种呼入方式式，包括短短信、邮件件、传真、网上呼叫叫等，需要要实现质检检功能并具具备灵活的的IVR导导航系统，需需要增加远远程坐席。对于奥迪迪坚通讯平平台而言，这这些基本的的功能只需需要扩展相相应的硬件件模块及功功能软件即即可实现。利用高级级IVR服服务器软件件，通过简简单的拖拉拉方式就可可以设计一一套IVRR导航系统

49、统，可用离离线方式测测试，不影影响正常使使用，并可可以按需要要随时更改改；班长席席管理软件件可以实时时监测坐席席工作状态态，具备监监听和插话话的管理方方式，具备备坐席调度度功能，可可以修改队队列优先级级，灵活的的对客户来来电进行管管理；增加加VOIPP模块及IIP话机或或软电话，就就可以实现现在分公司司设置远程程分机的需需求，远端端客服坐席席可以共享享呼叫中心心信息平台台。在二期期的设计思思路中，奥奥迪坚特别别考虑了利利用现有的的资源，实实现远程坐坐席的功能能。分公司司的坐席，只只需通过IIP网络，即即可轻松注注册成为一一个远程坐坐席，而无无须象传统统PBX那那样，必须须在远端部部署一套设设备

50、才能实实现远程坐坐席功能，无无疑在实施施的复杂性性及成本投投入，管理理维护等几几方面体现现了优势。 根根据我们对对XX呼叫叫中心系统统的建设需需求理解，系系统网络结结构图如下下:系统配置整个呼叫中中心系统包包括奥迪坚坚的AliitServ系统统平台，坐坐席桌面电电脑、坐席席电话，应应用服务器器，数据库库服务器等等。呼叫中中心系统采采用“总体规划划，分步实实施”的建设策策略进行系系统建设。根据业务务不断发展展的需要，呼呼叫中心将将随需求不不断扩容，或或在原有的的基础上增增加服务。核心系统用用1台PLLATS通通讯系统（内内置CTII服务器）8路模拟中中继接入（系系统内置基基础IVRR数等同于于外

51、线数）12路VOOIP模块块1个坐席许可66个及班长长席软件11套（客户户端软件为为用户自己己开发的业业务系统）录音管理软软件1套及及6路录音音许可统计分析报报表软件及及外部数据据通话软件件各1套资源管理模模块1个（实实现班长席席监听、插插话功能）高级可开发发IVR许许可2路呼叫中心系系统采用“总体规划划，分步实实施”的建设策策略进行系系统建设。由于业务务不断发展展的需要，呼呼叫中心将将随需求不不断扩容，或或在原有的的基础上增增加服务。呼叫中心系系统扩容基于本方案案提供的配配置清单，坐坐席，中继继，软硬件件扩容性能能如下：坐席扩容：新增坐席：本方案单单个通讯服服务器机箱箱配置允许许坐席最大大扩

52、至600个坐席扩容要要求超出单单个机箱容容量时：采采用堆叠交交换机，坐坐席可扩充充至120000个中继扩容：中继：本方方案单通讯讯服务器机机箱配置允允许中继最最大扩至88个E1中继扩容要要求超出单单个机箱容容量时可采采用堆叠交交换机方式式扩充录音扩容：奥迪坚PBBX支持坐坐席端录音音与中继端端录音两种种录音方式式，扩容不不需要硬件件，只需要要增加许可可协议，以以下分别说说明：坐席端录音音扩容：坐坐席扩容则则录音资源源随之增加加，不需要要另扩录音音板中继端录音音扩容：中中继扩容则则录音资源源随之增加加，不需要要另扩录音音板IVR端口口扩容：中继增加则则IVR资资源随之增增加，不需需要独立IIVR

53、服务务器，扩容容不需要另另扩IVRR板。传真端口扩扩容：4路路每传真模模块，扩容容则增加传真端口扩扩容：传真端口扩扩容：4路路每传真模模块，扩容容则增加网管：集中中管理呼入队列：统一排队队，负载均均衡呼出电话：资源统一一分配，经经济路由内部通话：全局拨号号录音管理：集中管理理话务分析报报表：集中中管理系统方案的的优势一体化高度度集成采用一体化化的技术架架构，系统统融合交换换机、CTTI服务器器、IVRR服务器、ACD设设备、IPP网关、电电子邮件服服务器、系系统管理、呼叫管理理等于一身身。 快速安装装、快速实实施奥迪坚系统统的高度的的集成性和和整合性大大大地回避避了非集成成系统普遍遍遇到的硬硬

54、件冲突，以以及不同厂厂家的系统统接口的连连接和配置置难题。系统的软硬硬件构架使使系统的安安装和实施施可以做到到最大程度度的简化和和快捷，而而且全部软软件都经过过了汉化，使使用简单，维维护操作简简便，可以以满足快速速安装，快快速实施，快快速见效，分分布实施的的要求。 运行稳定定本系统的各各个组件均均由奥迪坚坚公司专业业提供，已已经过全球球范围长期期稳定的集集成性应用用，支持大大话务量高高度的集成成、模块的的无缝连接接，多年的的技术积累累为系统的的稳定运行行提供了技技术保障。在美国，超超过3万用用户正稳定定运行着奥奥迪坚的网网络电话系系统或呼叫叫中心平台台，就是最最有力的证证明。 高可靠性性奥迪坚

55、通讯讯系统具备备迅速的系系统恢复能能力。配置置冗余设备备后，奥迪迪坚系统具具备双机热热备热切换换功能。平平台各子系系统的软件件设计，充充分考虑数数据及通讯讯安全，具具备较强的的抗病毒能能力和安全全性。同时时设备具备备雷击保护护和抗电磁磁干扰，已已经过国家家权威机构构测试通过过。易于管理和和维护奥迪坚AlltiSeerv系统统的核心软软件AlttiWarre管理和和控制所有有的软件和和硬件、集集成的功能能和接口平平台。AlltiWaare经过过多年的应应用和完善善，经过多多次升级，现现已提高到到5.0版版本，有非非常友好的的界面，易易于掌握，并并提供了强强大的管理理功能。奥迪坚掌握握从底层到到应

56、用的所所用的核心心技术，因因此能够快快速彻底地地解决客户户提出的任任何技术问问题。易学的增值值开发，简简单的定制制每一个客户户都会有自自己的不同同业务需求求，为了满满足客户的的特定需求求，奥迪坚坚系统提供供了标准的的应用程序序开发接口口AltiiAPI。与传统的的基于板卡卡的APII不同，由由于AlttiWarre提供了了性能可靠靠、功能强强大的交换换层，AlltiAPPI提供给给开发人员员的都是具具体的电话话功能，如如：转接电电话、会议议电话等。在使用时时，只需调调用APII中相应的的功能函数数即可，而而不必理会会不同模块块的硬件特特性和交换换层的具体体实现。因因此，AlltiAPPI极大地

57、地缩短了呼呼叫中心系系统的开发发周期，系系统的稳定定性也得到到了保障。奥迪坚拥有有本系统所所供各组件件产品的软软件及硬件件的自主知知识产权，能能够保证对对软件应用用系统的二二次开发和和挂接的全全方位支持持。各组件件子系统均均支持统一一的开放的的API接接口，支持持B/S以以及C/SS两种编程程模式。客客户可根据据自己的需需求开发出出适合自己己的IVRR系统，AACD系统统，以及在在奥迪坚呼呼叫中心的的坐席端软软件中集成成客户的业业务软件。 高性价比比奥迪坚AlltiSeerv的高高性价比一一方面来自自其高度的的集成，成成熟的技术术和生产、一方面来来自于上规规模的用户户数。采用用一体化的的技术架

58、构构，大大减减少了硬件件的复杂性性和成本，具具有良好的的规模效应应。AltiSServ高高度集成与与整合的体体系也为用用户日后的的低成本维维护，简易易的管理提提供了坚实实的保障。 灵活的分分布式组网网能力奥迪坚为IIP分布式式呼叫中心心专利拥有有者，本系系统支持远远程坐席的的多种灵活活的分布方方式，移动动坐席，移移动电话，计计算机，异异地固网电电话均能接接入呼叫中中心作为远远端坐席，以以IP/GGSM/CCDMA/PSTNN多种网络络方式组网网，以最简简单、快捷捷的方式进进行扩展，提提供多点CCTI连接接，可实现现异地备份份。奥迪坚呼叫叫中心系统统支持各种种分布式网网络结构，包包括集中接接入坐

59、席分分布、分布布接入坐席席集中，接接入分布坐坐席分布。使用奥迪迪坚呼叫中中心系统实实现分布式式需求简单单、快捷、方便、经经济，无需需外挂和集集成任何其其他设备，各各种拓扑结结构可以根根据需要灵灵活变化，最最大限度地地保护用户户投资。 升级功能能灵活奥迪坚采取取通过软件件增加功能能的策略，使使系统得以以不断的更更新和升级级。您可以以根据业务务发展的阶阶段性需要要分步实施施奥迪坚呼呼叫中心的的强大功能能，增加某某个功能一一般只需安安装软件即即可实现。支持远程程升级、在在线升级。奥迪坚通讯讯系统已经经为实现所所有常用的的功能提供供足够的硬硬件基础，强强大的软件件为呼叫中中心功能的的实现提供供的广阔的

60、的空间，能能够满足你你长期的商商业需求。奥迪坚通讯讯系统支持持级联，级级联系统的的各个子单单元互为备备份，可以以协同或者者独立工作作，大大提提高了系统统的可靠性性。 硬件和系系统软件全全部自行开开发，拥有有完全自主主的知识产产权实现这些功功能的所有有的软件和和硬件，全全部由奥迪迪坚自主开开发、设计计和生产。因此奥迪迪坚不但能能够保证客客户和集成成商技术问问题得到彻彻底的支持持，保证产产品质量的的稳定，而而且能够保保证系统以以向后兼容容方式不断断升级和功功能扩展，满满足老用户户的不断发发展的需求求。系统综合管管理的实现现方法奥迪坚完善善的系统综综合管理功功能保证了了系统安全全、可靠、高效的运运行