X公司实施客户关系管理需求分析文档

1、X公司实施客户关系管理_x0028_CRM_x0029_需求分析CRM系统实施的必要性_x3001_系统内容及风险 2015_x002F_11_x002F_18目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc435878792 第一部分：CRM系统建设的背景 PAGEREF _Toc435878792 h 2 HYPERLINK l _Toc435878793 一、X公司市场竞争环境状况 PAGEREF _Toc435878793 h 2 HYPERLINK l _Toc435878794 二、X公司的客户关系现况 PAGEREF _Toc435878794 h 3 HYP

2、ERLINK l _Toc435878795 三、CRM针对X公司的存在意义 PAGEREF _Toc435878795 h 5 HYPERLINK l _Toc435878796 四、X公司的CRM状况 PAGEREF _Toc435878796 h 7 HYPERLINK l _Toc435878797 五、CRM系统建设的目标 PAGEREF _Toc435878797 h 9 HYPERLINK l _Toc435878798 第二部分：CRM系统结构分析 PAGEREF _Toc435878798 h 12 HYPERLINK l _Toc435878799 一、CRM系统组织结构

3、PAGEREF _Toc435878799 h 12 HYPERLINK l _Toc435878800 二、CRM系统关系架构 PAGEREF _Toc435878800 h 14 HYPERLINK l _Toc435878801 三、CRM系统业务模型 PAGEREF _Toc435878801 h 15 HYPERLINK l _Toc435878802 第三部分：CRM的实施内容及功能分析 PAGEREF _Toc435878802 h 19 HYPERLINK l _Toc435878803 一、系统功能设计 PAGEREF _Toc435878803 h 19 HYPERLINK

4、 l _Toc435878804 二、功能构成框图 PAGEREF _Toc435878804 h 21 HYPERLINK l _Toc435878805 第四部分：系统功能分析 PAGEREF _Toc435878805 h 26 HYPERLINK l _Toc435878806 一、客户信息管理系统 PAGEREF _Toc435878806 h 26 HYPERLINK l _Toc435878807 二、市营信息管理 PAGEREF _Toc435878807 h 38 HYPERLINK l _Toc435878808 三、销售信息管理 PAGEREF _Toc435878808

5、 h 41 HYPERLINK l _Toc435878809 四、服务信息管理 PAGEREF _Toc435878809 h 43 HYPERLINK l _Toc435878810 五、运营信息管理及分析 PAGEREF _Toc435878810 h 48 HYPERLINK l _Toc435878811 六、客户信息分析系统 PAGEREF _Toc435878811 h 58 HYPERLINK l _Toc435878812 第五部分：CRM系统信息基础 PAGEREF _Toc435878812 h 69 HYPERLINK l _Toc435878813 一、信息渠道及分类

6、 PAGEREF _Toc435878813 h 69 HYPERLINK l _Toc435878814 二、信息流向导图 PAGEREF _Toc435878814 h 72 HYPERLINK l _Toc435878815 第六部分：实施CRM的生命周期及风险预测 PAGEREF _Toc435878815 h 73 HYPERLINK l _Toc435878816 一、CRM管理系统基于信息源的生命周期 PAGEREF _Toc435878816 h 73 HYPERLINK l _Toc435878817 二、实施CRM系统可能存在风险 PAGEREF _Toc435878817

7、 h 74 HYPERLINK l _Toc435878818 附录： PAGEREF _Toc435878818 h 76第一部分：CRM系统统建设的背背景X公司市场场竞争环境状况宏观市场状状况长租房规模模化运营及及结合O22O互联网网运营的浪浪潮起始起起始于20100年前后，至至今虽只经历5个年头时时间，但是是国内以北北上广为经经济重心的的区域已然然培育了诸诸如青客、自如等相相对成熟的的长租房运营规模运营公公司。长租租房市场一夜春春风般的兴起，除除了互联网网的发展深化使使得信息交换的的容量及速速度得以迅迅速增大（TT），国家经济的加速速增长刺激激消费增长长（E），国家对于互互联网企业业的支

8、持及政策策补助（PP），同时还因为为思想上跟跟为独立锐锐进的85后甚甚至90后后逐渐步入入社会和工工作，思维维模式上的的差异，使使得租房市市场的需求求量大幅增长长（S）。根据数据据显示，22013-20144年全国高校毕业生生接近7330万，其其中超过30%流向了北北京、上海、广州、深圳圳、成都、重庆及南京京等7座城市。同时，这七座11线和1.5线城市市中，毕业生生用于租房房的金额多多数占总收收入的300-35%，远超出出国际租赁赁合理线的的25%，足足以反映长租租房市场的巨大大市场份额及及发展空间间。业内竞争环环境X公司凭借借着先见之之明发源于天府府之国成都都并成功地取得得多家风投投的投资，

9、凭凭借着先入入与资金成成功抢占了了成都范围内内绝大部分分市场份额额。但是成成都市场内内，除X公司外依依然有其他他小规模化化的二房东东正在努力把自身资源源升级为品品牌公寓，选选择区域化化市场深耕耕细作，等等待融资扩扩大市场；而外来的的更为成熟熟的长租房房品牌的已已有市场已经无无法满足其成长需求求，多点发展的的规划让他他们对成都都市场虎视视眈眈，意意欲入驻成都分分一杯羹；同时，传传统房地产产企业在经经历行业寒寒冬后亦在在图谋转型型或尝试新新的营收模模式，以万万科为首的的传统房地地产企业亦亦在逐步进进入租房行行业进行试试水。长租租房市场整体竞竞争日益加加剧，野蛮蛮生长期逐渐消褪，单纯依赖市市场基数庞

10、庞大而形成大流量进入已已经难以让业内任何何企业长久地地运作下去去，如何控控制流量流流出及让内部流量量引导外部流流量进入已已然成为行行业即将面对的的新难题。这些因素素都对业内内企业的服服务内容、服务方式式、服务意意识以及经经营管理等等方面，提提出了严峻峻的挑战。X公司主要要客户及其其特点长租房本身身目标客户户即为步入入社会时间间较短，经济能能力尚未达达到购置房房屋且故乡乡为异地的的年轻人。而X公司司在此基础上上，出于对客户属性、客户价值值、客户生命周周期、价值值观及租赁安全全等多方面，X公司又把把目标客户户（Key CConsuumer）定义为高智职业及高校毕业生。该类目标客客户（Key CCo

11、nsuumer）的显著特点为思想上更为独立、锐进、开放；文化水平更高，更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新事物；收入相对稳定且普遍高于当地平均收入线，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。X公司的客客户关系现现况此处中所指指客户仅指指客户关系系管理中的“买卖关系系”该种客户关关系，为一一般意义上上的狭义客户户关系，下下文客户关关系均表示买卖卖关系。基于X公司司目前目标标客户为高智智职业或毕毕业生群体体，故选取网络络平台上同同为高智职业业及毕业生群体体聚集的信息分享平平台知知乎平台作为客情收收集渠道之之一。知乎乎由于在客客户群体上上X公司有较高重合合度，客户户信息

12、较之微博或其他他论坛等其他信息息分享平台台具有更高有效率率。正面评价：评价中正正面、赞许评价价比重在770%以上上，未含有有负面评价价，允许有部部分中立评价。中立评价：评价中正正面、赞许许评价与负负面、批评评价价同时存在在，但平衡未未倾向于某某一方向。负面评价：评价中负负面、批评评评价比重重在70%以上上，未含有有正面评价价，允许有部部分中立评评价。注1：该统统计从20014.001-至今今，未包含含从未入住住X公司，仅从其他渠道道得知X公公司情况的情况；注2：该统统计同时包包含在相关关评论下“赞同”数量；注3：该统统计为排除除企业公关关实施导致的的影响。由统计图可可看出，正面、赞许比重重在7

13、0%以上上的正面评价价仅占总量中的43%，该结果不完完全，且未排除企业业公关实施导导致的影响响。根据统计内内容显示，在正正负面评价价中，占有较大比重的评价方面面依次排序序如下：正面评价集集中于：管家服务、包装设计负面评价集集中于：租赁相关费用结算、维修修管理、服务务态度、消息传达达、产品质量量等多方面。基于统计情情况及租住住情况结合合，可尝试试分析X公公司在客户户关系管理理上可能存在以以下几点问问题：未能深刻认认识到客户户资源及客客户关系管管理重要性性。有些基层单单位甚至中中层单位的的服务理念念陈旧，不不能把服务务意识贯穿穿于业务的的整个过程程中,不能能主动积极极地关注客客户的需求求变化，特特

14、别是客户户的个性化化服务需求求，客户的的细分问题题得不到有有效解决，整整体服务质质量有待提提高。 缺乏客户关关系管理的的整体规划划。一些策划案案及企业政政策打着以以客户为中中心的旗号号，却未能能始终做到从从客户角度度出发。如如在CRMM相应策略略和活动的的制定中，各各个方案间间缺少衔接接性，相互互之间独立立，易造成成市营效果的的相互抵消消，也容易易在顾客中中造成不良良印象。对现有客户户资源缺少少深入挖掘掘。客户信息的的共享及利利用率低，未未能对客户户进行差异异化分析，难难以实现对对客户“一对一”的个性化化服务。对对现有客户户的潜在需需求及潜在在客户的挖挖掘仍是当当前较为薄薄弱的环节节。对于客客

15、户流失问问题也没有有进行深入入分析，更更谈不上对对客户的流流失及时采采取措施进进行补救。在现代企企业管理中，吸引一一个新客户户的成本要要远远高于于留住一个个老客户的的成本。CRM针对对X公司的存在在意义长租房由于于其价格高高、使用寿命命较长、更更换频率较较低、消费者的的购买行为为和决策较较慎重等多方面特特点，可视其为为耐销类产产品。而长租房作为为耐销品，由于其使使用寿命长长，价格也也相对昂贵贵，消费者者的购买行行为表现得得较为理性性。一般购购买行为表现如如下：购买决策相相对复杂，对对来自周围围或者网络络的建议不不敏感;会仔细比较较产品的性性能价格比比，对产品品品质、功功效、售后后服务质量量，包

16、括企企业的商誉誉都有较高高要求;在发生实际际消费行为时时，经常货货比三家。由消费者购购买行为的的表现可以以看出，产产品及客户服务所所带来的满满意度、忠忠诚度对于于耐销品企企业的运营产生生着巨大的的影响。因因此，通过实施施客户关系系管理系统统（CRMM）来保持和和赢得更多多的有价值值的客户，进进而提高客客户的忠诚诚度、满意意度以及降降低企业经经营成本是是长租房行行业在除了产品以外提提高企业营营运竞争力力及提高企业利利润的重要要途径。客户关系管管理（Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent，CCRM）首首先是一种种管理理念念，核心思思想是将企企业的客户户（包括

17、最最终客户、分销商和和合作伙伴伴）作为最最重要的企企业资源，通通过完善的的客户服务务和深入的的客户分析析来满足客客户的需求求，保证实实现客户的的终生价值值。客户关系管管理（CRRM）又是是一种旨在在改善企业业与客户之之间关系的的新型管理理机制，它它实施于企企业的市场场市营、销售售、服务与与技术支持持等与客户户相关的领领域。通过过向企业的的销售、市市场和客户户服务的专专业人员提提供全面、个性化的的客户资料料，并强化化跟踪服务务、信息分分析的能力力，使他们们能够协同同建立和维维护一系列列与客户和和生意伙伴伴之间卓有有成效的“一对一关关系”，从从而使企业业得以提供供更快捷和和周到的优优质服务、提高客

18、户户满意度、吸引和保保持更多的的客户。从从而增加营营业额；另另一方面则则通过信息息共享和优优化商业流流程来有效效地降低企企业经营成成本。客户户关系管理理（CRMM）的实施施，要求 “以客户户为中心”来构架企企业，完善善对客户需需求的快速速反应的组组织形式，规规范以客户户服务为核核心的工作作流程，建建立客户驱驱动的产品品/服务设设计，进而而培养客户户的品牌忠忠诚度，扩扩大可盈利利份额。客户关系管管理（CRRM）也是是一种管理理软件和技技术，它将将商业实践践与数据挖挖掘、数据据仓库、一一对一市营营、销售自自动化以及及其它信息息技术紧密密结合在一一起，为企企业的销售售、客户服服务和决策策支持等领领域

19、提供了了一个业务务自动化的的解决方案案，使企业业有了一个个基于电子子商务的面面对客户的的前沿，从从而保证长长租房规模模化运营这这个强依赖赖于互联网网的行业得得以对充分分利用互联联网及数据据技术带来来的便利。可见，客户户关系管理理（CRMM）的理念念要求企业业必须完整整地认识整整个客户生生命周期，提提供与客户户沟通的有有效的统一一平台，提提高员工与与客户接触触的效率和和客户反馈馈率，从而而提高客户户的忠诚度度、满意度度以及降低低企业经营营成本，从从而提升企企业客户的的价值，提提高企业利利润收入。X公司的CCRM状况X公司的CCRM现况况根据初步调调查了解，X公司现有有CRM系系统状况大大致如下：

20、客户数据资资料卡：有，但较较为单一简简易，可满满足初期需需求但难以以维持后续续企业进一一步发展的的需求；客户数据资资料库：有，但较较为单一简简易，可满满足初期需需求但难以以维持后续续企业进一一步发展的的需求；客户数据处处理系统：客户标签：暂无，已知知筹划中；客户分类：无；客户画像：无；会员系统：无；客户服务处处理系统：被动服务处处理系统：已有，主渠道为微信信及客服中中心，但客服中心心服务时间间覆盖较短短，无留言功能能，响应速度较较低；微信信渠道使用交交互体验较较差，强依赖于第第三方平台台；主动服务处处理系统：已有，主渠道为微微信及微博博，但均传达率率均较低，信息息无法切实实传达；客户评估系系统

21、：无；客户问候及及关怀系统统：有，主要要集中于节日问候候及季节关怀。现存CRMM系统存在在的问题主要体现在在以下几个方方面：现有客户信信息资源得得不到充分分、有效的的利用X公司积累累了大量的的客户资源源，但缺乏乏据此对客客户资源的的系统化收集集整理、潜在需求求的分析和和分类，没没有实现客客户信息的的充分共享享，利用率率低，无法法实现对客客户一对一一的个性化化服务。部门之间的的服务脱节节造成了资资源的浪费费由于没有完完全统一的的客户信息息管理平台台，各个部部门之间的的客户信息息没有完全全实现共享享，各部门门之间的工工作得不到到很好地协协调，既造造成资源浪浪费，同时时又降低了了服务效果果。 缺乏对

22、客户户流失问题题的全方位位分析目前X公司司对客户的的流失没有有采用很好好的管理策策略，只了了解到客户户流失了，并并没有真正正掌握客户户流失的原原因、流失失的方向和和流失客户户的构成；并且对客客户的流失失没有采用用很好的手手段来加以以控制和管管理。而根根据相关研研究表明：一般企业业如果将其其客户流失失率降低55%的话，其其利润就能能增加255-85%。因此，如如何对客户户流失问题题进行全方方位分析，保保持有价值值的企业客客户，减少少不必要的的客户流失失，成为XX公司迫切切需要解决决的问题。各种与客户户接触方式式的分离造造成服务效效率的降低低各种与客户户接触交流流方式（呼呼叫中心、微信和微微博等）

23、的的分离使得得各个部门门之间不能能有效地进进行沟通，接触面分散且信息传达能力较差，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。潜在客户的的开发问题题如何将大量量的客户信信息进行有有效的分类类并加以充充分分析，挖挖掘出潜在在的客户，从从而提高企企业的利润润，是一项项欠缺但必要要的工作。个性化服务务问题对客户的信信息加以分分析，了解解客户的差差异，制定定出适合于于不同客户户/客户群群的市营、服务务模式，是是X公司需要要解决的一一大问题。 客户细分问问题客户的细分分问题一直直是X公司司的一项工工作重点，对对大量客户户信息进行行有效的客客户细分是是制定个性性化服务

24、、一对一市市营的工作作基础，而而制定有效效的客户细细分标准，也也是对客户户信息进行行合理有效效地管理和和分析的前前提条件。业务发展问问题新业务的发发展是企业业增加利润润，提高客客户的满意意度、忠诚诚度，拓展展市场，提提高竞争能能力的必要要手段。对对新业务如如何有针对对性地进行行拓展，如如何考虑价价格因素的的影响以及及如何制定定有效的市市场市营策略等等问题对于于X公司是非非常重要的的，也是目目前迫切需需要解决的的。CRM系统统建设的目目标由于CRMM系统是一一个巨大的的系统工程程，需要投投入大量的的人力、物物力和才力力，因此建建议CRMM系统的实施施要分阶段段、分步骤骤地进行。具体建议议：建议C

25、CRM系统统建设采用用原型法式式自上而下的系统统建设方法法；具体是是先由管理理层和经理理等企业高高层提出建建设性的要要求，根据据这些要求来实施施系统，然然后在应用用中来发现现新的需求求，再对系系统进行改改造和完善善，循环往往复直到建立一个个完善CRRM系统。总体目标保持企业与与客户的及及时沟通，帮帮助企业迅迅速准确地地把握客户户需求，达达到服务与与需求的互互动；对市场活动动提供了可可量化的准准确评估， 提高了企企业开拓市市场的能力力；提高企业对对客户服务务和支持的的能力，通通过各种途途径（Caall CCenteer、WeeChatt、Weiibo、AAPP和WWeb等）及及时了解和和解决客户

26、户的投诉和和要求，确确保对客户户的保留能能力，提高高客户的满意度度；通过全方位位的数据分分析和统计计，为企业业的运营及及决策提供供依据；开拓新的渠渠道管理，充充分利用客客户信息，达达到一对一一个性化服服务；与销销售、市场、产品设计计及服务维维修部等关联部门门业务流程程进行数据据整合，达达到信息共共享。近期目标完成业务成成熟区（成成都）的中心数数据仓库的的建设，实实现客户信信息的整合合和集成，建建立客户关系管理理系统平台台，从而实实现客户信信息的基本本管理（客客户信息的的管理是实实现CRMM系统的关关键），包包括客户档档案管理、满意度管管理、信用用度管理、客户分类类和客户标签签等；并初初步完成现

27、现有的企业业与客户相相关的内部部信息和外外部信息的的综合管理理；在数据仓库库的基础上上，对客户户信息进行行初步性地地分析（用用户画像基基础、客户流量量统计分析析等），对对企业迫切切需要解决决的客户经经营问题进进行有针对对性分析，为为企业的经经营决策提提供依据。完善客户信信息渠道，强化化客户信息息渠道的信息流畅度度，强化被动动服务处理系系统的覆盖盖面及交互互体验，强化主动动服务处理理系统的信信息传达能能力，以保保证企业形形象得以通通过活动策策划、服务务关怀等方方面在客户心里里有效建立。长远目标在短期目标标的基础上上，强化客客户信息分分析能力（完善用户画像、流量分析报告、客户价值评估系统）；进一步

28、完善善与销售、市场、产产品设计及及服务维修修部等关联联部门系统统之间的信信息整合，从从而实现客客户综合信信息管理、销售管理理、市营管管理以及服服务管理；进而完成成对客户的的市营分析、服务分析析、销售分分析等分析析功能的建建设；建立会员系系统，强化化客户体验验，提高客户满满意度，建建立客户忠忠诚，最终达到到降低客户流流失率。第二部分：CRM系统统结构分析析CRM系统统组织结构构X公司的CCRM系统统组织架构构建议采用用多级结构构：总部CRMM系统；地市级CRRM系统；总部CRMM系统X公司总部部CRM系系统是指在在公司总部部范围内的的CRM系系统应用；是整个XX公司企业业CRM系系统应用的的最高

29、级CCRM系统统。总部CCRM系统统的主要功功能是建立立总部客户户关系管理理系统平台台，从而在在总部范围围之内对客客户及相关关信息进行行管理和分分析，为总总部的企业业决策提供供必要依据据；并负责责总部客户户管理系统统和各地市级分公司客户户管理系统统之间的数数据传递和和交换。结结构图如下下图所示。图2-1-1总部CCRM系统统结构图地市级CRRM系统地市级CRRM系统指指在地市级级范围之内内的CRMM系统应用用；是整个个CRM系系统应用的的低级CRRM系统。地市级CCRM系统统的主要功功能是建立立地市级客客户关系管管理系统平平台，从而而在其范围之内对客客户及相关关信息进行行管理和分分析，为地地市

30、级公司司企业决策策提供必要要依据。这这一级的分公司直直接面对客客户，直接接受理客户户的各种业业务，是客客户的直接接接触面，是是CRM系系统应用的基基础实现单单位。结构构图如下图图所示。图2-1-2地市级级公司CRRM系统结结构图以上为设想想CRM系系统的二级级组织结构构，需要说说明的是，本本需求分析析是针对地地市级CRRM系统（基基于“本地地网”）而而言的，因因此本文后后面所述均均是针对“本地网”上的地市市级CRMM系统展开开。地市级CRRM系统是是实现整个个CRM系系统的关键键所在，其其原因在于于：从业务上说说：CRMM系统具有有“全网”的概念，但但网的末端端“本地网网”最为薄薄弱；从物理网

31、上上说：全网网的瓶颈在在“本地网网”上；从资源上说说：“本地地网”的客客户资源最最为丰富、齐全。CRM系统统关系架构图2-2-1 CRRM系统关关系架构图图CRM系统统业务模型型业务流程图2-3-1 CRRM业务总总流程图说明：该总体业务务模型反映映了X公司司的CRMM系统的市市营、服务务、销售活活动等的业业务流向关系（数数据之间流流向）；分析人员包包括市营分分析人员、联动部门门分析人员员、销售分分析人员和和服务分析析人员；客服人员包包括客服、管家等；首先，不同同业务职能能的分析人人员对CRRM系统中中的相应的的数据进行行分析，将将分析的结果信息息传送到相相应的人员员，再由相相应的人员员进行业

32、务务处理活动动，并且将将处理的信息反反馈给CRRM系统市营业务模模型图2-3-2 市营营业务CRRM相关流流程图说明：该市营业务务模型反映映了X公司司的各种市市营活动流流程及其CCRM数据据流向；方案分为一一般的市场场市营方案案和相关的的市营市场场调研方案案；市营业务流流程：市营营分析人员员从数据仓仓库中获得得相关的市市场机会，制制定出相应应的市营方案，通通过对方案案的评估，确确定合理的的市营方案案，再由市市营人员具具体实施营营销方案，同同时将实施施的步骤、时间、地地点、阶段段性以及最最终结果等等信息反馈馈给CRMM系统，作为为今后市营营活动的参参考资料；在实施方方案结束后后，将对方方案的实施

33、施效果进行综合评评价，将评评价的效果果信息存储储在CRMM系统中，作作为下一步步市营方案案的制定和实施提提供基础数数据。服务业务模模型图2-3-2 服务务业务CRRM相关流流程图说明：该服务业务务模型反映映了X公司司的各种服服务活动的的流程和CCRM数据据流向；方案分为一一般的服务务方案和相相关的服务务指标市场场调查方案案；服务业务流流程：服务务分析人员员从数据仓仓库中获得得相关的市市场机会，制制定出相应应的服务方案，通通过对方案案的评估，确确定合理的的个性化服服务方案或或服务指标标的确定方方案，再由服服务人员具具体实施服服务方案，同同时将实施施的步骤、时间、地地点、阶段段性以及最终结结果等信

34、息息反馈给CCRM系统统，作为今今后服务活活动的参考考资料；在在实施方案结束后，将将对方案的的实施效果果进行综合合评价，将将评价的效效果信息存存储在CRRM系统中，作为为下一步服服务方案的的制定和实实施提供基基础数据。第三部分：CRM的实实施内容及及功能分析系统功能设设计目前X公司司提供的服务务中，差评评较高的主要要集中在租租赁相关费费用结算不不清及优惠惠政策变动动大，多渠道信息息不一等问问题。而这些问题题均指向信息一一致性过低低，信息传达达缺失，不不及时等问问题。这就就决定了X公公司的CRRM系统实实施的特点必定定要能体现现全网一致致性，实现现企业内部部资源与信息的及时时共享尽量缩缩短各个业

35、业务部门之之间的业务务流程，完完成用户信信息的深层层次的挖掘掘，了解用用户的潜在在需求，实实现个性化化服务，为为企业提供供可靠的决决策支持工工具。根据企业各各部门情况况，可以看看出各部门门对CRMM系统的需需求也不相相同。市场部门的的需求：活动管理：对企业所所有市场活活动进行管管理；活动跟踪：跟踪市场场活动的情情况；反馈管理：及时得到到市场活动动的反馈信信息；活动评价：对市场活活动的效果果进行度量量；客户分析：和客户行行为进行分分析；客户偏好信信息：客户户对于产品品的所在区域域、周边配配套、所在在层数、朝朝向、价格等方面面的信息；客户活动状状态：确定定针对不同同类别的客客户的市场场活动等。销售

36、部门的的需求：客户基础信信息：客户户基本信息息销售信息：及时掌握握不同客户户入住时间间、租赁时时长、流失失原因的销售售信息以及及对客户的的构成、客客户的区域域分析；销售任务：将不同的的销售任务务完成率、完成周期、任务困难难；销售评价：对各地区区、各个时时期的销售售业绩进行行度量；销售合同的的管理：能能够及时地地查询客户户的销售合合同；客户标签：客户性格格、职业、爱好等方面面的信息记记录；销售业绩分分析：对月月度、季度、半年年度、年度度的销售业业绩及情况况的分析。服务部门的的需求：客户偏好信信息：客户户对于产品品的所在区域域、周边配配套、所在在层数、朝朝向等方面面的信息；客户需求信信息：客户户在

37、产品设设计、配套套设施、服务需求求等方面的需求求信息；服务质量：如何评价价服务质量量和改善服服务质量；客户服务记记录系统：客服或管家在进行常规或或突发型服务务后的信息息记录；客户被动服服务反馈系系统：关于于客户的投投诉、建议、意意见等方面面的情况记录、处理方式式及处理反馈馈等信息记录录；客户标签：客户性格格、职业、爱好等方面面的信息记记录；客户满意度度分析：任任何关于客户满满意度的分分析； 客户忠诚度度分析：任任何关于客户忠忠诚度的分分析；客户评估系系统：根据据客户财务务、信用、行为及风风控等方面面信息进行综合评估；客户关怀：客户关怀怀活动方式、时间、范范围、反馈馈等多方面面信息。财务部门的的

38、需求：客户财务状状况：根据据客户分类类，其客户欠费费、消费、延期情况；客户活动状状况：优惠惠活动时期期客户的消消费情况记录及备案案；客户评估系系统：根据据客户财务务、信用、行为及风风控等方面面信息进行综合评估；产品设计部部门的需求求：客户需求信信息：客户户在产品设设计、配套套设施、服务需求求等方面的需求求信息；以上为X公公司基于现现状设计CCRM系统统的基本需求求功能分析析，但未列列出客户画像、客户终生价值评评估、客户生命周期、高级会员员客户等方方面高级分析系系统，高级分析析系统基于于基础功能能分析延伸伸，根据企企业发展程程度及其需需求追加建立。功能构成框框图以下为CRRM系统各层次上的功功能

39、构成框框图图3-1-1 CRRM管理与分析析系统总览览图3-1-2 客户信信息管理系系统图3-1-3 运营信息息管理与分分析系统图3-1-4 市营信息息管理系统统图3-1-5 服务信息息管理系统统图3-1-6 销售信息息管理与分分析系统图3-1-7 客户信信息分析系系统说明：以上各层次次上的功能能组成方式式为建议方方式，具体体实施时视视实际情况况而定；具体功能分分析见第四四部分（系系统功能分分析）相应应部分。功能之间的的关系该CRM系系统由客户户信息管理理系统、运运营信息管管理与分析析系统、市市营信息管管理系统、服务信息息管理系统统、销售信信息管理与与分析系统统、客户信信息分析系系统五大功功能

40、组成。其中每部部分的信息息管理功能能用于对与与客户相关关的信息进进行规范化化管理（这这些信息来来源与企业业企业相关关系统，详详细内容见见第五部分分），除运运营外其他他相应的分分析功能则则统一由客户信息息分析系统统支撑；分析析功能用于于对客户的的各种消费费行为相关关的信息进进行分析，为为相关部门门提供决策策支持信息息。信息管管理基本功功能包括建建立、增加加、删除、修改、查查询、打印印等功能，具具体使用时时，不同部部门的使用用权限可能能不一样。分析功能能主要包括括分析目的的和分析内内容（方法法），并将将最终统计计分析结果果，用表格格和图形（曲曲线图、条条形图、立立体图等）形形式来展示示，并提供供打

41、印和保保存（如保保存到EXXCELLL文件）功功能，为各部门形成分分析报告提提供支撑。其中，客户户信息分析析系统是各各部分分析析功能共同同的信息基基础，各个个支分析则则可能由多个个不同部门门共同完成成。而其分析基础础数据来源源客户信息息管理系统统、市营信信息管理系系统、销售售信息管理理与分析系系统、服务务信息管理理系统，此此四个信息管理理系统的信信息分别来来源于对应应部门，且且仅可由对对应部门人人员进行增增减修改（备备注：其中客户户信息管理理系统中部部分财务相相关数据则则由财务部部门提供，客客户管理部部门人员进进行增减修修改）。运营信息息管理与分分析系统则则由于运营营事务为决决策指引性性事务，

42、由由公司高层层进行主导导，故该信信息管理及及分析系统统的系统权限较较高，仅由由高层管理理及指定人员进进行管理分分析。第四部分：系统功能分分析客户信息管管理系统客户信息管管理对客户基本本信息进行行规范化管管理，包括括客户基本本资料/档档案管理、客户消费费信息管理理、客户满意度度管理、客客户忠诚度度管理、客客户信用及及风险管理、客户欠费费信息管理理、客户账账户信息管理、客户异常行为信息管管理、客户户流失信息息管理、客客户分类信信息管理、高级会员员信息管理理以及企业业大客户管管理等部分分。客户基本资资料管理管理内容：对客户的的基本自然然属性等信信息进行规规范化、标标准化管理理，包括公公众客户基基本资

43、料/档案管理理和大客户户基本资料料/档案管管理两部分分。客户基本资资料/档案案管理公众客户基基本资料/档案包括括公众客户户的基本自自然属性信信息及用户户标签。对于住宅客客户，公众众客户基本本资料主要要有客户标标识/编号号、户名、性别、年年龄、所属属地区（编编号和具体体地区名称称）、家庭庭地址、身身份证号码码、职业、所属行业业（编号和和具体行业业名称）、教育水平平、联系电电话、兴趣趣爱好等信信息。且客户基本本资料库应中包括括咨询查询询预订但未未成单客户户。用户标签：用户标签签则为设定属性性明确的标标签，在建建立客户基基本资料档档案时，服服务、销售售人员依据据其与客户的的接触情况况，在基本本资料档

44、案案中利用已已设定的标签签贴在档案上，以以便在进行行查询筛选选时，更有有效地筛选选客户。标标签涵盖的范围包括职职业、行业业、教育水水平、兴趣、爱爱好、年龄龄段、素质体体现等各方方面，每个个客户档案案上所贴标标签有一定定数量限制制。此外，标签库内内已设定的的标签可根根据实际情情况进行增增减修改。管理功能：客户基本本资料管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询（按一定定标准或标签签，如行业业、教育水水平、地区区等）、打打印等功能能。客户消费信信息管理管理内容：对客户消消费信息进进行规范化化管理，以以便更好地地对客户的的消费行为为特征进行行有效分析析，进而为为企业经营营、市营、销售售和

45、服务实实施提供策策略性建议议。客户消费信信息包括客客户识别信信息（如客客户标识/编号、客客户类型等等）、客户户消费内容容信息（如如租赁房源源信息、入住时间、租住时长长及租金费用种种类构成等等）客户消消费行为信信息（如退退换租情况况、额外服务务消费情况况及维修消费费情况等）以以及客户交交费信息（如如缴费方式式、缴费渠渠道、缴费费间隔、是否预付付款等）等等。管理功能：客户消费费信息管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询（按一定定标准，如客客户类型、退换租情况况、租住时时间、租金金费用以及缴缴费方式等等）、打印印等功能。客户满意度度管理管理内容：对客户的的满意度进进行有效管管理，包括

46、括客户满意意度信息管管理和客户户满意度动态管理。客户的满满意度是对对某一客户户/客户群群体（具体体见客户分分类信息管管理）而言言的；客户的满意度度是动态变变化的。客户满意度度信息管理理对客户满意意度信息进进行的规范范化管理，客客户满意度度信息是指指影响客户户满意度的的因素信息。对于长长租房行业业来讲，影影响客户满满意度的因因素有以下下方面。服务方面，即即客户对租租住服务的的感知；产品方面，即即客户对产产品质量的的感知；价值方面，即即客户对租租住价值的的感知；其中，客户对租住住服务的感感知因素有有：服务态态度、服务务质量、服服务效率、第三方服服务质量及及客户关怀怀等；客户对产品品质量的感感知因素

47、有有：房屋外观、房屋屋质量、房房屋配套、房屋屋周边配套套、房屋安全性性、配套产品品质量、合合租用户情情况等；客户对租住住价值的感感知因素有有：企业形象、客户对给给定价格下下质量的感感知、客户对给给定质量下下价格的感感知、产品品优惠信息息及附加价值值（如租客活活动）等。因此，客户户满意度信信息主要包包括上述这这十六种影影响客户满满意度的因因素信息。这些信息息要定期进进行调查、更新，从从而确定不不同客户/客户群体体在不同时时期的满意意度。客户满意度度动态管理理客户的满意意度动态管管理是从以以下几个方方面进行管管理的：满意度级别别初始化及及设置满意度变更更满意度查询询客户满意度度设置是根根据上述影影

48、响因素按按照一定算算法实现的的（暂未附附）；满意意度变更是是指在影响客客户满意度度的因素发发生变化时时客户满意意度按上述述算法进行行动态变化化；满意度度查询是按照不同同的客户/客户群对对不同时期期的客户满满意度进行行查询。管理功能：客户满意意度管理基基本功能包包括设置、变更、查查询、打印印等功能。客户忠诚度度管理管理内容：对客户的的忠诚度进进行有效管管理，包括括客户忠诚诚度信息管管理和客户户忠诚度动动态管理。客户的忠忠诚度可以以针对某一一客户（分分个人客户户和单位客客户）而言言，也可以以针对某一一客户群体体而言；客客户的忠诚诚度也是动动态变化的的。客户忠诚度度信息管理理对客户忠诚诚度信息进进行

49、的规范范化管理，客客户忠诚度度信息是指指影响客户户忠诚度的的因素信息息。结合企企业实际，影影响客户忠忠诚度的因因素有以下下方面。 价格方面，客客户对租赁赁业务的价价格要求质量方面，客客户对租赁赁业务的产品质量要要求服务方面，客客户对租赁赁业务的服服务要求具体的影响响因素包括括：客户属性租住产品属属性客户行为因此，客户户忠诚度信信息包括上上述这三种种客户忠诚诚度的因素素信息。这这些信息要要定期进行行更新，从而而确定客户户/客户群群在不同时时期的忠诚诚度。客户忠诚度度动态管理理客户的忠诚诚度动态管管理是从以以下几个方方面进行管管理的：忠诚度级别别初始化及及设置忠诚度变更更忠诚度查询询客户忠诚度度设

50、置是根根据上述影影响因素按按照一定算算法实现的的（暂未附）；忠诚诚度变更是是指在影响响客户忠诚诚度的因素素发生变化化时客户忠忠诚度按上上述算法进进行动态变变化；忠诚诚度查询是是按照不同同的客户/客户群对对不同时期期的客户忠忠诚度进行行查询。管管理功能：客户忠诚诚度管理基基本功能包包括建立、变更、查查询、打印印等功能。客户信用及及风险管理管理内容：对客户的的信用度进进行有效管管理，包括括客户信用用度信息管管理和客户户信用度动动态管理。客户的信信用度可以以针对某一一客户（分分个人客户户和单位客客户）而言言，也可以以针对某一一客户群体体而言；客客户的信用用度也是动动态变化的的。客户信用度度信息管理理

51、对客户信用用度信息进进行的规范范化管理，客客户信用度度信息是指指影响客户户信用度的的因素信息息，包括：客户属性缴费方式租住产品属属性缴费及时性性费用总额（当当前月发生生租金及相相关费用）污点行为（逾期欠费、房屋及配套设施损毁、违规操纵水电气指数等）因此，客户户信用度信信息包括上上述这六种种影响客户户信用度的的因素信息息。这些信信息要定期期进行更新新，从而确确定客户在在不同时期期的信用度度。客户信用度度动态管理理客户的信用用度动态管管理是从以以下几个方方面进行管管理的：信用度级别别初始化及及设置信用度变更更信用度查询询客户信用度度设置是根根据上述影影响因素按按照一定算算法实现的的（暂未附附）；信

52、用用度变更是是指在影响响客户信用用度的因素素更新时客客户信用度度按上述算算法进行动动态变化；信用度查查询是按照照不同的客客户/客户户群对不同同时期的客客户信用度度进行查询询。风险控制客户信用度度直接影响响其风险控控制关口。风险控制由由一下几个个方面进行行管理：当前信用等等级信用等级变变化幅度信用等级同同比信用等级环环比管理功能：客户信用用度及风险控制制管理基本本功能包括括建立、变变更、查询询、打印等等功能。客户欠费信信息管理管理内容：对客户的的欠费信息息进行规范范化管理，以以便对客户户欠费进行行有效地分分析。客户的欠费费信息包括括客户识别别信息（如如客户标识识/编号、客户类型型等）、所所属地区

53、（编编号和具体体地区名称称）业务类类型、欠费费金额、欠欠费时间、欠费回收收状况（收收回的时间间）、欠费费催缴方式式（机器催催缴、人工工催缴）、缴费刺激激点（滞纳纳金、停止止服务或限期期迁出等）以及催缴缴的次数等等信息。管理功能：客户欠费费信息管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询（按一定定标准，如如客户类型型、所属地地区、欠费费数量等）、打印等功功能。客户优惠信信息管理管理内容：对客户采采取的优惠惠政策信息息进行规范范化管理。优惠政策信信息包括优优惠政策标标识/编号号、实施的的目的、实实施的时间间、实施的的地区（编编号和具体体地区名称称）、实施施的方式、实施的对对象、实施施的效

54、果等等信息。优优惠政策是是根据客户户的租赁时时长、信用用度、租金金总额、租住区域域状况等。管理功能：客户优惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询（按一定定标准，如如优惠政策策开展的时时间、地区区等）、打打印等功能能。客户账户信信息管理管理内容：选择客户户缴费账户采取的的信息进行行规范化管管理。账户信息包包括账户基基本信息（账账户账号、账户序列列号、历史史银行账户户、余额、信用额度度等）、账户扣费明明细记录、账户户扣费异常常明细、账账户当前激活状态、账户信用用评级状态态、缴费当前方式及变更更状况、缴缴费当前渠道及变更更状况、缴缴费当前间间隔及变更更状况等。管理功能：客户优

55、惠惠信息管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询。客户异常行行为信息管管理管理内容：对异常客客户信息进进行规范化化管理，以以便对异常常客户进行行有效地分分析，进而而采取有针针对性策略略来对异常常客户进行行管理。异常客户信信息包括异异常客户识识别信息（如如客户标识识/编号、客户类型型等）、业业务类型、所属地区区（编号和和具体地区区名称）、异常客户户产生类型型按一定标标准，如服服务需求异异常的客户、租赁使用行为异常的的客户（如如长期不出出门、非工作原因因长期夜归归等）、情绪绪或言语异异常的客户户、退换租行为为变化异常常的客户、信用度很很低的客户户（即黑名名单客户）、欠费达到到一定值的

56、的客户等）、异常客户户跟踪信息息（跟踪一一段时间，确确认情况是是否正常）等等。这里客客户黑名单单包括在用用客户黑名名单和离用客户黑黑名单。管理功能：异常客户户信息管理理包括异常常客户生成成/确定（按按上述标准准确认，可可自动生成成、可人工工确认）、异常客户户的变更（增增加、删除除）、异常常客户的跟跟踪（对异异常客户的的消费行为为进行跟踪踪，并及时时收集跟踪踪结果信息息）、异常常客户查询询（按一定定标准，如如客户类型型、业务类类型、产生生类型等）以以及异常客客户打印等等功能。客户流失信信息管理管理内容：对客户流流失信息进进行规范化化管理，以以便对流失失客户进行行有效地分分析，进而而采取有针针对性

57、策略略来防止客客户流失。客户流失信信息包括流流失客户识识别信息（如如客户标识识/编号、客户类型型等）、租租住房源信信息、所属属地区（编编号和具体体地区名称称）、流失失原因（工作变换换、租期期满满、对产品或服务不满、价格格、选择竞品品等，可为多重重复合原因因）、流失类型型（自然流失、意外流失失、人为流流失等）等等信息。管理功能：客户流失失信息管理理基本功能能包括建立立/导入、删除、修修改、查询询（按一定定标准，如如客户类型型、业务类类型、所属属地区以及及流失类型型等）、打打印等功能能。 客户分类信信息管理管理内容：对客户分分类信息进进行规范化化管理，以以便为相关关客户分析析提供细分分客户的标标准

58、。按照一定的的标准将客客户进行分分类，识别别出每一类类客户的基基本消费特特点，可以以获得客户户的真实价价值和消费费特征，为为企业对客客户进行有有针对性地地营销、销销售和服务务提供依据据。按客户属性性来细分客客户按此标准可可将客户划划分为公众众客户与大大客户两类类；公众主主要客户为为个人公众众客户，大大客户为企企业大客户户；并且可可以再细分分个人客户户和企业客客户（见下下表）。表4-1 个人客客户细分细分标准类类别细分标准地理因素长居城市、偏好区域自然属性因因素年龄、性别别、职业、所属属行业、教教育水平等等消费行为因因素消费习惯、愿意支付付服务项目目、消费间间隔、消费费水平等表4-2 企业客户细

59、细分企业客户的的细分标准准客户所属行行业企业规模、经营状况况等与X公司的的合作时长、合作状态态、消费量量等按客户与企企业的关系系细分客户户按此标准可可将客户划划分为：现现有客户、潜在客户户、历史客客户及竞争争者客户等等。现有客户现有客户是是指目前正正在租住XX公司房屋屋的客户，主主要包括下下列几部分分：潜在客户 潜在客户一一般指那些些没有使用用租住X公司司房屋但有有租住倾向向或正在寻找找新租房的的客户。历史客户历史客户指指曾经使租租住X公司司房屋而现在在不再租住住X公司房屋屋的客户。竞争者客户户竞争者客户户指现在使使用其他长长租房运营营商所提供供服务的客客户。按客户对企企业的价值值细分客户户按

60、此标准可可将客户划划分为：低低价值可流流失客户、低价值不不可流失客客户、普通通价值客户户、高价值客户户和重要客客户等（仅仅供参考）。低价值可流流失客户低价值可流流失客户是是指那些消消费量低于于一定标准准且其成本本高于消费费量的客户户。低价值不可可流失客户户低价值不可可流失客户户是指那些些消费量低低于一定标标准但其成成本低于消消费量的客客户。普通价值客客户普通价值客客户是指那那些消费量量低于高价价值客户标标准但高于于低价值客客户标准的的客户。高价值客户户高价值客户户是指那些些消费量高高于一定标标准的为企企业利润做做出高额贡贡献的客户户；包括高高价值个人人客户、高高价值企业业客户两类类。重要客户