客服条线新体系文件考试（一）测试题

1、客服条线新体系文件考试（一）姓名+城市+项目名称 填空题 *_一、单选题1. 每月开展客户访谈工作，项目负责人 （ ） 户/月、项目客服负责人 （ ） 户/月、年度网格至少覆盖一次。（）【单选题】 单选题 *A.5，5B.5，10(正确答案)C.10，5D.10，102. 管家梳理各自网格访谈客户信息、拟定访谈时间、根据客户指定访谈实施人，详细记录于（）。【单选题】 单选题 *A.客户细分名单(正确答案)B.月度客户访谈统计分析报告C.中性客户转换计划表D.中性客户转换表3. 电话访谈前要通过业主档案、（）、管家微信沟通记录等渠道提前了解业主情况。【单选题】 单选题 *A.客户细分名单B.易软

2、系统(正确答案)C.新工单系统D.以上都不是4. 了解业主对物业服务的评价、（），根据业主回答情况，确定是否深挖信息。【单选题】 单选题 *A.对物业服务的满意情况B.对物业服务的建议C.业主需求(正确答案)D.以上都不是5. 电话访谈时间应控制在（）分钟以内。【单选题】 单选题 *A.8B.10(正确答案)C.15D.206. 访谈结束的（），需向业主反馈问题处理进展或解决措施，将跟进情况记录于系统，并定期给业主反馈处理进度，直至诉求处理完成。【单选题】 单选题 *A.当天内B.1天内C.2天内(正确答案)D.以上都不是7. 项目根据目前已访问的中性客户梳理，结合制定的满意度目标，编制（），

3、每月需完成多少户转化，转化率需达到多少目标值。【单选题】 单选题 *A.客户细分名单B.月度客户访谈统计分析报告C.中性客户转换计划表(正确答案)D.中性客户转换表8. 访谈频次按照集团要求，（）完成一次全覆盖客户访谈，新交付项目（ ）完成首轮拜访。【单选题】 单选题 *A.每半年，半年内B.每半年，3个月内C.每年，半年内D.每年，3个月内(正确答案)9. 工地开放日前 （） 天取得已售客户信息。【单选题】 单选题 *A.30B.45C.60(正确答案)D.9010. 集中交付前 7 天完成客户微信添加率不低于（）%。【单选题】 单选题 *A.10B.20(正确答案)C.30D.5011.

4、项目管家负责人集中交付前（）天拟定项目应知应会，制定便民服务卡【单选题】 单选题 *A.15B.20C.30(正确答案)D.6012. 交付现场主动线上须设立不少于 （） 个物业工作展示点位【单选题】 单选题 *A.2B.3(正确答案)C.4D.513.管家手机要求 24小时开机，对于接收到的客户信息需及时回复，工作时间期间 （ ） 分钟内完成回复，非工作时间期间，每晚 （ ） 点前完成当日回复。（）【单选题】 单选题 *A. 10，6B.20，6C.10，10D.20.10(正确答案)14. “天天早知道”推送：每天 （） 之间管家完成朋友圈推送“次日天气信息”。 【单选题】 单选题 *A.

5、16：00-：18：00B. 17：00-19：00(正确答案)C. 19：00-21：00D. 20：00-22：0015. 每月（ ）日，管家负责人组织编写完毕服务月报并报项目经理审 核，每月（ ）日，管家负责人组织管家完成微信朋友圈推送并在园区公告栏公示。（）【单选题】 单选题 *A.2，5B.3，5(正确答案)C.4，6D.4，716.依据房屋质量保证书约定的质保期限，各项设施在质 保期满前 （）天，通过公告栏、微信朋友圈形式进行质保期满的温馨提示。【单选题】 单选题 *A.15B.30(正确答案)C.45D.6017.按投诉性质分类，5-30户的群体投诉事件为（）【单选题】 单选题

6、*A. 一般投诉B.重大投诉(正确答案)C.特大投诉D.重点投诉18.客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）为（）。【单选题】 单选题 *A. 一般投诉B.重大投诉C.特大投诉(正确答案)D.重点投诉19. 客户端所有报事投诉须按照三级保障机制在 （ ）分钟内完成报事投诉的抢单/分派，完成抢单/派工后，责任人应在登记后（ ）分钟内完成与客户的首次电话沟通或上门 服务等响应动作（）【单选题】 单选题 *A.10,20B.15,20(正确答案)C.20,30D.15,3020. 夜间报事投诉由（）进行接单。【单选题】 单选题 *A.所属网格管家B.工

7、程值班人C.夜班工单负责人(正确答案)D.夜班秩序班长21. 须在报事登记或预约时间后的 （ ） 小时内完成首次的跟进处理并记录于系统中；对于当 日未完成的报事，应不少于每 （ ） 日和客户进行沟通，并将沟通记录、现场进度和下步措施实时 记录在系统中，直至报事处理完成（）【单选题】 单选题 *A.12，3B.24，2C.24，3(正确答案)D.12，222.在投诉登记或预约时间后的（ ）小时内完成首次的跟进处理；对于当日未完成的投诉， 应不少于每 （ ） 日和客户进行沟通，并将沟记录、现场进度和下步措施实时记录系统中，直至投 诉处理完成。（）【单选题】 单选题 *A.12，3B.24，2C.2

8、4，3D.12，2(正确答案)23.重大、特大投诉发生时， 除按照上述流程进行操作后，要求项目负责人务必 （） 分钟内以邮件的形式将内容及预案报送至 城市公司负责人处。【单选题】 单选题 *A.15B.30(正确答案)C.45D.60二、多选题1.访谈内容包括以下哪些内容（）。 *A.业主基础信息(正确答案)B.业主满意度评价(正确答案)C.业主服务需求(正确答案)D.业主对物业 服务的意见或建议(正确答案)2.中性客户的判断标准包括以下哪些内容（） *A.客户评分在3分及以下的(正确答案)B.客户拒绝访谈的(正确答案)C.往年物业费未缴纳的(正确答案)D.客户报事多次反应同一问题的(正确答案

9、)E.今年产生过多次投诉的3.月度访谈分析会包括以下哪些人员（）。 *A.项目负责人(正确答案)B.客服负责人(正确答案)C.管家(正确答案)D.秩序负责人(正确答案)E.工程负责人(正确答案)F.环境负责人(正确答案)4.在维护客户关系时，管家入户拜访的形式包括以下哪些内容（）。 *A.乔迁贺喜(正确答案)B.疾病客户探访(正确答案)C.独居老人关爱(正确答案)D. 上门催缴及业主建议采纳5.园区独居老人台账应有以下哪些内容（） *A.房号(正确答案)B.年龄(正确答案)C.退休单位(正确答案)D.单位职位(正确答案)6.哪些突发情况需进行对客信息传递。（） *A.停水(正确答案)B.停电(

10、正确答案)C.停电梯D.火灾7.以下哪几项（）属于特大投诉（一级）。 *A.重大投诉超过30个自然日的时间(正确答案)B.客户索赔金额15万C.引发媒体曝光，点赞及转发300条D.违反法律法规(正确答案)8.以下哪几项内容视为工单确认完成：（）。 *A.客户通过归心平台确认工单完成(正确答案)B.客户线下同相关责任人确认完成C.客户报事处理完成24小时之后，默认完成(正确答案)9.投诉处理技巧包括：（）。 *A.充分准备(正确答案)B.安抚情绪(正确答案)C.用心聆听(正确答案)D.解决问题(正确答案)E.礼貌地结束(正确答案)三、判断题1. 访谈尽量采用上门访谈的形式，业主不愿意上门沟通、不

11、常住、空置房等特殊情况除外。 判断题 *对(正确答案)错2. 鞋套、笔、访谈表、工牌、线上缴费等相关物料 判断题 *对(正确答案)错3. 自行检查BI标准，敲门3下/按门铃1下，退后1米站立，等待业主应答 判断题 *对错(正确答案)4.上门访谈可以在社区文化活动后的48小时之内 判断题 *对错(正确答案)5. 主动询问是否有需要协助事宜，如业主提出的诉求当场能立刻解决或回复的可不录入系统。提出诉求需其他部门协调处理，现场通过工作群进行沟通 判断题 *对错(正确答案)6. 项目通过转化措施，进行关系修复，修复后客户给予项目的评分达到 4分及以上视为 客户转化成功，并于每月末汇总至中性客户转化表中

12、 判断题 *对(正确答案)错7.客户细分名单信息必填项应包括：房号、姓名、分级情况、联系电话、客户诉求、 重要标签、车辆信息等。 判断题 *对(正确答案)错8.优质客户（B 类）：未习惯性欠缴物业服务费，对物业工作比较支持或认可的客户群 判断题 *对(正确答案)错9. 重点客户（A 类）：地产领导、地产 VIP 客户、政府官员、媒介人士以及对周边客户有影响力的客户群 判断题 *对(正确答案)错10. 开放日结束后 3 日内，管家负责人统一向地产房修获取报事客户报事明细。 判断题 *对错(正确答案)11. 交房主入口或主动线上 2-3 处桁架宣传。 判断题 *对(正确答案)错12. 工程验房人员在陪同客户看房期间要主动给客户拎物品。 判断题 *对(正确答案)错13. 项目每季度开展一次 “项目经理见面日活动”。 判断题 *对错(正确答案)14. 每季度至少召开一次业委会会议。 判断题 *对(正确答案)错15. 客户生日当日上午 12 点前管家通过微信点对点形式发送“生日祝福”。 判断