客服知识考试测试题

1、客服知识考试您的姓名： 填空题 *_1. 脚长250mm选择什么尺码的鞋子 单选题 *3940(正确答案)41382. 买家向商家提出“七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的？ 单选题 *从卖家发货时间算起从买家付款时间算起从快递物流信息显示签收的时间算起(正确答案)买家在网店后台点击“确认收货”之日起3. 我们合作的快递有哪些？ *中通(正确答案)韵达邮政/EMS(正确答案)圆通百世汇通顺丰(正确答案)4. 我们的发货时间是多久？ 单选题 *24小时内48小时内(正确答案)72小时内36小时内5. 退货运费险一般什么时候赔付？ 单选题 *客户申请退货时客户填写退货单号时仓库收到

2、货时退货退款成功后(正确答案)6. 客户咨询有好评返现吗，我们应该怎么回复？ 单选题 *有的没有的点亮5星评价+追评可以奖励2元(正确答案)不清楚哦7. 客户咨询鞋子质量如何的，应该怎么回复？ 单选题 *不错的还可以厂家直销质量有保障，支持七天无理由退货，放心下单哦(正确答案)质量一般哦8. 客户要退货的流程需要提醒哪些？ *提醒申请七天无理由退货(正确答案)提醒填写退货单号(正确答案)咨询是否有穿过，提供鞋底照片(正确答案)提醒寄回可以使用哪些物流(正确答案)咨询退货原因(正确答案)9. 开发票是否需要客户承担税点 单选题 *是否(正确答案)10. 客户购买68元的鞋子，是否支持开具78元的

3、发票 判断题 *是否(正确答案)11. 客户要修改地址需要告知客户哪些信息？ *咨询地址要改到哪里(正确答案)提醒客户原地址拒签(正确答案)告知客户随时随地都可以修改告知客户需要等物流更新之后才能修改(正确答案)答应客户一定可以修改成功12. 老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ 单选题 *回头率(正确答案)客单价关联购买好评13. 如果客户想通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成这样做是否可以？ 单选题 *可以的，QQ的聊天记录也可以当作交易凭证，而且同样是支付宝担保交易不存在安全方面的问题不可以的，淘宝只认可旺旺聊天记录作为有效凭证。(正确答案)可以的，反正都是支付宝担保交易14

4、. 买家收到货后觉得鞋子颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) 单选题 *以无质量问题回绝顾客要求顾客承担寄出运费要求顾客承担寄回运费告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)15. 天猫的发货时限是从什么时候开始计时？ 单选题 *买家付款成功之时(正确答案)买家拍下之时买家拍下后24小时开始计卖家上线看到订单信息开始计16. 顾客在发送了商品链接时，客服应该如何接待？ *将商品的卖点告知给顾客(正确答案)有和商品搭配的物品可以进行推荐(正确答案)不予理睬积极回复顾客的问题(正确答案)17. 哪些退款理由是要引导买家修改的？ *商品材质不符(正

5、确答案)七天无理由退货不喜欢不要退运费质量问题(正确答案)卖家发错货(正确答案)商品有瑕疵(正确答案)空包裹(正确答案)快递物流未送到发票问题(正确答案)假冒品牌(正确答案)18. 客户咨询款式区别的时候正确操作有？ *让客户自己去详情页面看客服主动去详情页面以及主图分辨区别然后告知客户(正确答案)告知客户以您收到的实物为主哦(正确答案)去评价里面查看不同款式的实物图然后发给客户(正确答案)19. 天猫超过多少小时属于延迟发货？ 填空题 *_(答案：48)20. 问题1：未按约定时间发货，延迟发货，缺货，客户申请退款，要赔付货款的_？问题2：最高不超过_元。 填空题 *空1答案：30%空2答案

6、：50021. 商城卖家出售价格为800元，付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 填空题 *_(答案：240)22. 天猫店铺可以修改邮费和订单价格？ 判断题 *对错(正确答案)23. 淘宝客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的 判断题 *对(正确答案)错24. 不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付 判断题 *对(正确答案)错25. 顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服可以关闭这些订单 判断题 *对错(正确答案)26. 发票抬头为公司名称或个人姓名 判断题 *对(正确答案)错27. 开发票需要跟买家核对哪些信息？ *抬头(正确答案)税号(正确答

7、案)金额(正确答案)姓名(正确答案)28. 开完发票后需要核对好哪些信息再发给买家？ *抬头税号(正确答案)金额(正确答案)公司主体是否与店铺主体一致(正确答案)日期(正确答案)29. 无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮 判断题 *对(正确答案)错30. 未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息） 判断题 *对(正确答案)错31. 客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我？该怎么回答？ 填空题 *_32. 买家问：我收到产品了，怎么没有发票呢，我要发票。 填空题 *_33. 客户：我收到货以后不满意怎么办？ 填空题 *_34. 买家下单不同的款式应该如何备注？（步骤） 填空题 *_35. 买家要发顺丰需要注意哪些问题？ *询问买家的地址(正确答案)告知邮费需要多少钱(正确答案)收取邮费(正确答案)订单备注已补邮费发顺丰(正确答案)备注上买家的地址(正确答案)36. 以下哪个补发鞋花的格式是正确的？ 单选题 *补发一对A082 鞋花(正确答案)补发合运1823A#A082鞋花补发合运1823A#鞋花补发合运1823A#A082*137. 买家反馈买了3双只收到一双，应该核实哪些东西？ *让买家提供包裹图片(正确答案)有无胶带缠过的痕迹(正确答案)找快递核实重量(正确答案)