2022年五星级酒店全套运营手册

1、五星级酒店运行手册目 录第一篇 员工手册（532）第一章 员工手册（531）第二章 组织架构（32）第二篇 主导性管理制度（3388）第一章 员工守则第二章 劳感人事管理制度第三章 财务审计电脑管理制度第四章 安全保障制度第五章 质量管理制度第六章 文献档案管理制度第七章 设备管理制度第八章 信息反馈与沟通协调制度第三篇 部门化运行规范（89417）第一章 总经理室JB1（9098）第二章 行管部JB1（99131） 第三章 公关销售部JB2（132150）第四章 房务部JB3（151255） 前厅部JB31（153170） 客房部JB32（170202） 前厅部管理制度JB3101JB312

2、5（203214） 客房部管理制度JB3201JB3214（214230） 前厅部管理表单JB3101JB3116（231244） 客房部管理表单JB3201JB3207（245255）第五章 餐饮部JB41（256310） 岗位工作阐明书（256281） 管理制度JB4114125（281302） 管理表单（302310）第六章 娱乐部JB42（311337）第七章 工程部JB5（338367）第八章 保安部JB6（368403） 安全制度：JB601JB630（375384）第九章 财务部JB7（404417）第四篇 一级培训教案（418511）1、里兹卡尔顿黄金法则（XX大学旅游系主任

3、李原专家）(JBJ001)（419）2、GB/T14308原则全员培训第一讲(JBJ002)（421）3、GB/T14308原则全员培训第二讲(JBJ003)（424）4、GB/T14308原则全员培训第三讲(JBJ004)（426）5、GB/T14308原则全员培训原则试题（闭卷）(JBJ005)（432）6、三星级酒店各工种操作速率原则（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、酒店管理理论十大法则(JBJ007)（437）8、十大法则思索题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、打造职业经理人队伍（XX省旅游学校 范运铭 校长）(JBJ009)（444）10、酒店文

4、明礼貌“十字方针”执行原则（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、怎样开好服务质量分析会(JBJ011)（452）12、怎样开好财务分析会(JBJ012)（458）13、怎样开好维保分析会(JBJ013)（465）14、怎样开好营销形势分析会(JBJ014)（467）15、论酒店十大意识（JBJ015）（468）16、酒店十大管理理论十大理论（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、从“环大西洋号”沉没看酒店细节管理(JBJ017)（484）18、餐饮部辖区部际月清洁计划（JBJ018）（490）19、XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录（JBJ019）（491）2

5、0、新员工入店培训教案（JBJ020）（492）21、叫早服务原则台词（郝钢执总整顿）（JBJ021）（493）22、叫醒服务原则台词（郝钢执总整顿）（JBJ022）（493）23、宴会开餐词原则台词（郝钢执总整顿）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、XX酒店部门常规二级培训规划（JBJ026）（498）27、XX酒店服务知识接待实力培训（JBJ027）（499）28、XX酒店服务知识接待实力培训试卷（闭卷）（JBJ028）（502）29、XX酒店专职质检员日例检路线及内容（JBJ029）

6、（506）30、XX酒店总值班经理巡检路线及内容（JBJ030）（507）31、执行力理论培训教案（根据余世维专家讲课材料整顿）（JBJ031）（509）第一篇 员工手册员工手册2、 组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK总经理致辞亲爱员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您入职，欢迎您加盟我们大家庭！XX酒店从属于XX酒店金盛园商贸有限企业，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX酒店市政务接待光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市都市经济和旅游业发展天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独特而尊贵地位。这不仅是由于它有先进、现代硬件，更由于它有与之

7、相适应先进、现代、科学管理，并配之以最优秀员工队伍。我们信奉这样宗旨：“满意惊喜”，坚持“员工第一，客人至上”。我们深知，只有管理层对员工重视、信任、鼓励，员工们才会自觉去关注来宾，倡导有创意、积极、体贴细致地对客服务，这样，才能到达最高来宾满意度，进而实现我们管理目争取最大之经济效益，发明最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店主人。我们每个微笑、每句问候、每次细小、高原则、迅速而超前服务，每个问题处理都将使来宾欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店发展作奉献。客人一种赞许表情，一句由衷感谢话语，都是对我们劳动付出最大奖赏。我们在XX酒店这个欢乐、严格、团结、协作接力型团体里，在创业与奋斗

8、过程中，会感受到工作乐趣与成就喜悦，个人发展与酒店发展目会同步实现。让我们大家一起用积极态度，求实精神，踏实而有效行动，迎接新挑战！我确信，在华夏诗城这块古老土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店团体当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！ XX酒店总经理： 二五年三月第二章酒店简介（一）XX酒店简介XX酒店XX酒店市金盛园商贸有限企业一颗璀璨夺目新星。酒店地处在华夏诗城XX酒店市繁华中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽旅游酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在国内外具有很高著名度和美誉度。酒店按国家三星级原则设计和建设。酒店占地面

9、积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。其中：拥有按照国际原则配置设施159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流豪华宴会单间，能同步为1200位客人提供餐饮服务；酒店重要菜系为浓郁川西北特色川菜以及主题菜肴太白宴，是政务接待和高端商务接待首选之地。酒店拥有XX酒店市规模最大会议中心，拥有可容纳人会议汇报厅、以及多种规格会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。此外大堂吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要服务。酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房

10、间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX酒店行政架构图见附页（三）酒店管理制度1、 总则酒店实行董事长领导下总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，董事长之决定为最终决定。2、 十大管理原则在酒店管理中，将严格贯彻如下十大原则：（）统一指挥每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（）分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担业务负全面责任，每一位员工责任、权力、利益三方面连带生效。（）命令服从制每一位员工必须执行其直接上级命令。（）权益监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上过错，均有权向上级反应，管理人员对直属下级所犯过错未予处理

11、者，将按偏护和失职处理。（）责任连带制在处理过错和失职下级时，必须追究其犯有领导过错上级领导责任（用人、培训、督导、管理）（）民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店经营管理提出口头或书面提议。（）友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。（）特殊授权制在任何状况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员指挥。（）奖优罚劣制每一位员工功绩都将受到表扬或奖励，过错者也将受到对应惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”原则，努力在现实中体现自己崇高人品和卓越能力。（）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持

12、强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严惩罚”原则。对管理工作获得成绩者，酌情表扬；对管理工作出现混乱或过错者，将直接追究管理人员责任。 经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。 （二）管理准则：到处完善，精益求精；重视细节，追求完美。（三）管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。（四）赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团体。执行力=保质保量完毕任务=保持操作指令（Keep Performance Indicators）（五）服务理念：满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,专心到极致。（六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭

13、尽全力是承诺。（七）行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。（八）黄金定律：但凡客人看到地方都必须是整洁美观；但凡客人使用设备都必须是安全有效；但凡客人接受服务都必须是规范高效；但凡客人碰到员工都必须是热情礼貌。（九）三性原则：经营管理专业性、饭店气氛整体性、饭店产品舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目。（专业性+整体性=舒适性）（十）危机等式：最顺利之日=最危险之时！没有应急预案=危机已经来临！圆满防备意义圆满处理措施第四章劳动条例（一）招聘原则酒店招聘员工原则是视其与否适应应聘岗位规定而定：1、综合素质2、专业经验3、人品形象4、美洁程度（二）体格检查凡酒店决定录取员工，均需

14、要通过XX酒店市卫生防疫站体检并证明身体健康，方能入职。（三）劳动制度试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不一样状况予以解雇或延长试用期，最长不超过六个月。（四）工作时间酒店实行倒班制。行政班人员每天工作小时（用餐时间除外）。详细上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。如有需要，酒店可以规定员工超时工作并按国家、行业通例和酒店规定予以补休或补薪。（五）考勤制度1、 考勤管理制度酒店实行打考勤卡和在部门签到签退二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。除总经理特批人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按XX酒店质量管理

15、奖罚条例之规定惩罚。人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤根据。确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理汇报，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。忘掉打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按XX酒店质量管理奖罚条例轻微过错有关规定处理。2、 旷工制度员工不办理请假手续或申请假期未获同意而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：旷工半天者，处以口头警告；旷工一天者，处以书面警告；旷工二天者，处以最终警告；旷工三天者，作除名处理。3、加班制度（1）各部门主管必须严格控制员工加班加点。（2）如因工作确实需要员工加班，

16、有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时登记，事后以补假时为主。因特殊状况无法安排补假时之加班而需补发加班工资，须事先填好加班申请表，经部门经理同意后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业通例。确因无法预知突发事件必须加班加点，而又事先没有申请，须在加班后小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。凡加班加点不按上述规定程序执行，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。营运部门须按生意忙闲而对员工工作作出合适安排。如出现加班状况应在生意较淡时间以补时形式补回。（六）薪金员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月日，薪酬按

17、岗位工资发放。工作未满一种月、六个月、一年而离店员工，按人力资源部有关规定办理。（七）职位变更酒店将根据干部和员工体现予以职位提高，亦可对体现不达标者降级安排。当有需要时，可将干部和员工工作岗位做调动。（八）离职1、辞职由于个人原因欲提前与酒店结束协议（含口头要约），员工在试用期内需提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一种月向部门提出书面申请，否则将以相似时间薪金作为代告知金。2、解雇员工试用期满达不到酒店规定或医疗期满酒店无法安排其合适工作或因酒店经营状况需要裁员，酒店可以与其解除协议。3、解雇对于严重违反国家法律和酒店规定员工，酒店有权予以解雇而不必事先告知。对于那些违规状况尤其严重、影

18、响很坏，予以除名处分。（九）例假(1)员工例假由部门统一安排。(2)部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管同意后，交人力资源部立案，人力资源部有权随时抽查及监督。(3)正常状况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必须书面向部门申请审批交人力资源部立案）。(4)员工当月例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊状况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部立案。(5)原则上所有例假不得连休，特殊状况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。（十）病假(1)员工请病

19、假须有酒店指定市级医院证明。因急病或特殊状况而事先不也许请假者，应先电话告知部门，事后必须小时内补办请假手续，并提供充足证明材料（如医院证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。所有病假均需报部门主管及人力资源部同意，级经理以上人员病假报总经理审批后生效。(2)员工因工受伤期间病假应向部门提交承认医院医生证明、文献，经部门主管同意后，将有关资料、文献交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。员工因工致亡按国家有关规定办理。(3)工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按XX酒店市劳动局有关规定执行。病假审批程序：级经理以上人员人力资源部同意总经

20、理同意生效。员工生病医院同意病假员工填写请假单部门同意人力资源部同意生效（十一）事假(1)员工请事假必须首先填写“假期申请表”，并提供足够证据交部门主管同意，然后报交人力资源部同意立案后方能生效。三天以上事假，须经总经理同意后生效，所有请事假合计不得超过十二天，特殊状况超过十二天须经总经理同意。(2)级以上经理请假须经总经理同意，交人力资源部立案后生效。(3)凡未获同意假期而不上班者作旷工论处。(4)所有事假为无薪假，除特殊状况外不得申请无薪假，可尽量运用员工正常例假及法定假期来取代申请无薪假。事假审批程序：员工请事假填写假期申请表附证明材料部门主管意见人力资源部意见生效天以上事假（含级以上经

21、理）须总经理审批人力资源部立案生效 员工福利（一）膳食酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店为XX酒店市城区以外员工提供住宿（床上用品自备），个别当地状况较特殊员工如需要住宿须提出书面申请。住宿房间大小根据宿舍管理规定执行。（三）法定假期酒店员工都享有如下十天有薪法定假期：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一、初二、初三）三天劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天（四）新年假员工在酒店工作每持续工作满一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。有薪年假必须以持续方式提取（含周六、周日）。酒店将根据国家最新规定进行修改。（五）婚假和计划生

22、育假员工在酒店持续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享有三天有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。符合国家规定晚婚条件，可增长十天有薪婚假。符合国家计划生育政策，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国家规定执行，但假期内只发基本工资）。（六）慰唁假员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将予以员工二天有薪慰唁假。员工旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将予以员工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店为每位员工提供工作服，按规定有偿洗涤。（八）养老保险、工伤保险在酒店工作员工，参照国家劳动法规定比例办理有关保险（必须正式签定

23、酒店劳动协议和履行协议条款）。（九）劳保福利员工试用期满转正后，享有酒店提供劳保福运用品。（十）体检员工在酒店工作满一年后，每年可享有由酒店安排优惠体检（酒店承担费用）一次。 酒店规则（一）仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表原则来规定自己，展现朝气、蓬勃、专业精神面貌。1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合原则，发型庄严，不得染黑色以外发色。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。2、勤剪指甲，保持洁净。3、制服按规定穿好，内衣不露出制服外，扣好所有应扣纽扣，保持平整、洁净整洁。4、穿酒店统一规定鞋袜，保持鞋面洁净、皮鞋光亮。5、勤洗澡，保证身体无异味。6、不

24、戴除一枚戒指外其他饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。7、女员工化淡妆，保持文雅姿态；男员工每天剃须。（二）员工名牌员工当班时必须对佩戴员工名牌，保持名牌洁净、卫生并妥善保留。如有遗失损坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。（三）员工证员工证为员工在酒店身份证。员工应妥善保管并有义务在规定出示时候出示。（四）员工更衣柜酒店为一线员工每个人提供更衣柜，以便员工寄存制服或个人衣服。员工必须保持更衣柜卫生及整洁，不得寄存宝贵物品和除衣物外其他个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。（五）员工必须遵守员工区域所有规定，以保持员工生活环境秩序和

25、卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行惩罚。（六）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格原则，发明良好工作环境，培养友好、高效团体精神、精益求精职业精神，以利提高酒店工作效率。（七）员工制服员工未经尤其容许不得将制服穿或带出酒店。（八）员工必须准时上下班并按规定打卡。上下班时间不包括更换制服时间在内。（九）非工作需要和未经酒店行政领导同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗留。（十）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及严禁吸烟场所吸烟。（十一）员工当班时不得打私人电话。（十二）个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工有个人资料变化，须在一种月填写个人资料变

26、更表，及时告知人力资源部。（十三）员工餐厅员工须准时在员工餐厅或指定地点就餐。员工就餐时须持员工证。员工证不得转借他人。食品不得带出员工餐厅食用。员工须遵守员工餐厅规章制度，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例处理。（十四）员工通道员工上下班须使用指定员工通道。员工上下班离开酒店时必须积极将随身携带个人物品交当值保安员检查。员工任何个人宝贵财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责任。（十五）拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。（十六）个人行为1、员工必须爱惜酒店财物，不得破坏或运用工作之便私用公物，不得在公共场所对通告之照片、公告等乱涂乱画。2、员工不得运用自己在酒店中身份从

27、事与酒店无关活动。3、员工行为必须符合社会公德。由此而引致纠纷，除责任由员工个人负责外，将予以对应惩罚。4、所有酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。（十七） 员工工作评估员工试用期满，员工职位变更时必须作工作评估；员工每季度必须作一次工作评估。（十八）员工离职员工离职应填写员工离职申请表，按离职程序到有关部门办理手续。员工离职部门主管要征求其意见，骨干员工离职，部门经理要与其认真谈话。员工无论何种原因离职，须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。（十九）环境保护保护环境，有助于每一种人。员工有责任保护我们生活和客人生活环境，提高我们文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活空间队伍。

28、（二十）节省能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注问题。员工应有节省能源强烈意识，在工作各个环节注意到自觉节省。每个部门应有节能措施。节省能源，不仅关系到效益，并且关系到环境保护，是具有战略意义目。第七章 奖罚条例（一）制定质量管理奖罚条例目制定并执行条例目是：表扬先进、增进员工自律，保持良好工作状态，保证整个酒店高效率运转。有功行为奖励条例共12条，均予以物质和精神奖励。（详见条例第一部分）（二） 纪律处分等级1、口头批评违反质量管理奖罚条例，但情节较轻者，属于轻微过错，罚分1分5分（每分值人民币伍元整）。2、口头警告每月触犯三次轻微过错，除罚分外，予以部门口头警告处分。3、罚10

29、20分。违反质量管理奖罚条例，情节属于重大过错。4、店内通报批评或严重警告每月发生两次重大过错除罚分外予以店内通报批评；每月发生三次重大过错除罚分外予以严重警告处分，并记入个人档案。5、解雇员工出现严重过错，应立即解雇。6、除名并业内通报员工导致严重过错，予以除名处分；影响尤其坏或性质尤其恶劣，应立即除名并在业内通报。（三）员工犯规经济处分1、按质量管理奖罚条例对应条款惩罚金。2、解雇扣培训押金。3、除名扣培训押金。（四）处分有效期口头警告 15天（口头警告期内，不能参与B级VIP以上接待）严重警告 1个月（严重警告期内，不能参与一线对客服务）（五）员工上诉员工如对处分有任何不满，均可直接向其

30、部门领导或人力资源部投诉。（六）详细奖励/惩罚规定及执行程序见XX酒店质量管理奖罚条例。XX酒店质量管理奖罚条例 为了严格执行GB/T14308原则，充足体现出高星级酒店所具有管理专业性，气氛整体性和产品舒适性特点。维护酒店客人正常利益和增进员工个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等” 。饭店每一位员工应严于律己，不折不扣地按照饭店各项制度和规定办事，充足发挥自己能力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上获得成就。一、 有功行为奖励条例1、为增进酒店经营管理，提出合理化建设被采纳者，根据其实际效果大小奖励

31、10100分。2、受到来宾书面表扬，给酒店带来荣誉员工，经本部门或其他部门主管以上人员核算，每次奖励5分。3、受到来宾书面表扬，给酒店带来荣誉主管以上干部，经本部门或其他部 门督导上级核算，每次奖励110分。4、对拾金（物）不昧干部员工，经本部门或其他部门督导上级核算，视金额大小，予以1020分奖励，并且予以部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。5、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患；直接制止事故发生或及时汇报防止事故发生未导致严重后果员工和干部。依详细状况，予以10100分奖励，并且予以部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。6、在处理突发事件中，为保护来宾、员工生命安全和酒店及客人财产见义勇

32、为做出重大奉献，予以50300分奖励，并且由酒店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。7、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定奉献，按全员促销奖励措施予以奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。8、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖520分。9、季度微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、奖励2040分。10、参与国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，予以50100分奖励，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。11、为酒店经营、管理、服务工作做积极奉献者，奖励150分。12、每月部门员工奖分X分；则领班奖X/

33、2分；主管奖X/4分；经理奖X/8分；总监X/16分；对领班、主管、经理及以上人员直接奖励。其奖分应单独计算。奖励程序：由部门负责人提出意见，质管部总核，执行总经理审核；总经理同意后实行。二、过错行为惩罚条例轻微过错处理原则：罚分1分5分；口头批评；口头警告。1、无端迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗1530分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。2、不遵守门卫制度拒绝交验包裹，罚1分。3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚1分。4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚12分。5、未经同意搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚12分。6、上下班不走员工通道，下班后穿店

34、服离店，罚2分。7、当班时间私自在店内逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚12分。 8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定原则，罚12分。9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚12分。10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整顿头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度动作。（包括对客区、行政区、PA区）罚15分。11、当班时翻阅与工作无关书刊、报纸、杂志等，罚12分。12、当班时吃东西，不按部门主管规定时间就餐，罚14分。13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等多种不卫生行为（包括对客

35、、行政、PA三区）罚15分。14、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚15分。15、未经部门主管/经理同意，私自动用店内物品，设备、仪器等，罚15分。16、当班时，不接受领导安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚15分。17、在客用吸烟区吸烟者，罚15分。18、服务效率差，引起客人明显不悦，罚15分。19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚15分。20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室有关规章制度（情节严重者按规定予以严重处分），罚15分。21、不遵守酒店或所属部门制定规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定予以严重处分），罚15分。22、所出错误和上述条款性质

36、类似，类似条款处理。23、未到达三星级酒店各工种操作时速原则，罚15分。24、在各对客区未到达GB/T14308（附录B）设施设备维保原则，设施设备出现故障未按规定期间报修，罚15分。25、工程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无合法理由，罚15分。26、各对客服务区、行政区、PA区未到达GB/T14308-（附录B）清洁卫生原则，有关部门当班人员罚12分。27、未到达GB/T14308（附录C）服务质量原则，有关部门当班人员罚12分。28、根据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分X分，则领班罚X/2分；主管罚X/4分；经理罚X/8分；总监罚X/16分。对领班、主管、经理及以上人员

37、直接罚分应单独计算。29、主管以上管理人员，发现本部门员工问题，视而不见或文过饰非，直接罚该管理人员25分。30、主管以上管理人员，发现其他部门员工违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报，罚25分。31、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”，罚12分。32、上班时间串岗，聚众闲聊罚15分。33、上班时间打私人电话120秒以内罚2分，300秒以内罚15分。300秒以上按重大过错第3条处理（特殊状况急需通话时，在不影响对客服务状况下，向领班请假，在非对客区用自己通讯工具与通话人通话；在经营不忙时可使用酒店座机，通话时间尽量控制在30秒以内，以免影响信息传递和减弱服务

38、质量）。34、对客区服务高峰时间，（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚1-2分（可口头转述）。35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线开展维保工作时，手机响一次罚15分。36、一先服务员对客服务过程中，忽然中断服务接听电话或办其他私事，罚15分。37、私带朋友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐，罚12分。38、未经酒店容许，带领朋友参观关键区域（总台、客房、宴会单间、后厨、总控室、洗衣房、发电房、财务室、库房等）。罚15分。39、未接到总办、营销部告知，私自接待参观人员到关键区域参观，有关部门当班人员，每人罚12分。

39、40、工作时间私自会见亲友罚12分。41、在对客区、行政区、公共区域奔跑（特殊状况除外）罚12分。42、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌罚2分。（见到客人养成点头微笑+您好职业习惯）43、见到上司（主管以上人员）不打招呼罚1分（例：点头微笑+经理您好）。44、员工致意后，上司不致礼罚1分（点头微笑+小李您好）。45、员工之间不致礼，不回礼各罚1分（例：小张；你好！小王；你好！）46、接听电话不规范罚12分（规定用一般话，所有店内电话均应用规范用语）。47、对客区、行政区、PA区，员工间对话不使用一般话罚1分。（营造语言环境）。48、对客服务不使用一般话罚12分。（客人规定用地方语言交

40、流除外）49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌行为，罚15分。50、工作时间随意佩戴饰物（结婚戒指除外）罚12分。51、不按照规定佩带工号牌和其他标识，罚12分。52、员工不按规定着装，或者着装不整洁，罚12分。53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业，罚15分；有关上级同罚15分。54、男员工留长发、留胡须、染发；女员工不按规定梳妆（规定：淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚15分。55、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物，罚12分。56、前一道工序员工给第二道工序员工操作带来麻烦罚12分。57、挥霍员工餐食物、挥霍水、电、气等加大酒店成本支出，罚15分。58

41、、动用客人物品或私拿客人丢弃物品罚15分。59、违反酒店服务程序或其他保证服务质量有关规定，情节轻微罚12分。60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、禁烟区、公共区域内吸烟罚15分（因陪伴客人除外）。61、穿工装人员流动吸烟罚12分（可在固定吸烟区吸烟）。62、所辖区域未按规定进行用电器控制，罚该部门5分/次；有直接负责人罚该负责人15分，（罚部门分值合成人民币值，按负责人：领班（主管）：经理=5：3：2分摊）。63、凡酒店（部门）召开会议员工无端迟到、早退者罚12分。64、多种专业公会议，干部迟到、早退者罚12分。65、无端不参与升旗典礼者罚15分。66、无端参与升旗典礼迟到早退者

42、罚12分。67、参与升旗典礼精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚12分。68、见到酒店VIP客人不微笑、不问候罚15分。69、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候罚15分。70、给酒店荣誉、著名度、美誉度导致损失，但情节轻微，影响尚不严重罚15分。71、凡享有酒店通讯补助管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚13分/次。72、酒店各部门通讯工具必须24小时畅通，若不通则每次罚当班人员12分（当班人员有责任控制座机通话时间）。73、员工有思想上、生活上及其他方面问题，并有所体现，领班和管理干部未及时（指一周内）发现并协助处理罚1分。74、由于工作措施简朴粗暴或忌贤妒能，有也许导致

43、骨干员工或有培养前途员工流失，但经教育改正错误，并未导致后果罚15分。75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚2分；若直接参与罚5分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整有关干部岗位。76、保安人员，泊车服务时语言、动作不规范，罚1分/人。77、保安人员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人问询不热情，罚1分。78、保安人员每次巡检没有完毕所有程序，敷衍了事，填写假记录罚5分。79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情，罚1分。80、VIP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差，罚25分。81、到店八次以上VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务

44、，罚1分。82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、不使用规范用语，让来宾有不悦感觉，罚1分。83、前台服务人员未按三星级酒店各工种操作时原则规定期间完毕服务项目，罚1分。84、客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。85、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。86、客房中心服务员、客房服务员未按三星级酒店各工种操作时速原则规定期间完毕服务项目，罚1分。87、餐饮部各岗位未按三星级酒店各工种操作时速原则规定期间完毕服务项目，罚1分。88、菜肴受到客人批评，灶头厨师罚12分，行政总厨12分（若客人拒付，则该帐单由总厨承担）。89、娱乐部员工服务不热情、不规范，罚12分

45、。90、娱乐区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格，当班员工罚12分/人；导致客人投诉和质检中开出罚单，经理个人罚15分。91、娱乐部收费项目不明码实价，敲诈客人，当班人员罚5分。并退回多收费用给客人。92、会议中心服务员个人卫生不达标，罚12分。93、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不原则；温度不合乎规定；设备未配置全（工程部配合）；未到达办会方会务组人员满意，而又是服务员力所能及，罚12分。94、营销人员重要接待跟踪服务出现差错，罚12分。岗位指令有误，罚15分。95、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦，罚15分。（若导致忠诚客户流失，且无法挽回，可按严重过错第21条

46、处理）96、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错，罚12分。97、工程部未坚持计划例检或走过场，未按各岗位抢修抵达时间迅速恢复经营状态，当班人员罚12分，主管罚12分。98、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备局限性，在客人结帐时导致时间迟延引起客人不悦，当班人员罚12分。跑单、漏单导致损失由当事人个人负责。99、质培部人员进行日巡检（每日至少两次）、周例检时，未坚持原则，不认真发现和指出问题督促有关部门整改，罚15分。100、质培部人员一、二级培训抓得不得力，不能有力保障一线服务工作，罚15分。重大过错处理原则：（1）罚分1020分；（2）店内通报批评；（3）严重警告并记入个人档

47、案。1.对客人及同事无礼、不庄严、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚10分。2.发现饭店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚20分。3.故意怠慢工作或工作不努力，没有准时保质保量完毕主管分派工作任务，罚10分。4.互相转换，涂改员工餐卡，罚15分。5.未经人事部门同意相转换更衣柜，罚10分。6.未经领导容许，在饭店内私自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或规定客人代办私事，罚15分。7.故意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示（性质严重者可按严重过错第九条处理）罚15分。8.随便改动或毁坏排班表、通告牌、张帖规章制度、文献、布告、告知、通告，罚20分。9.将饭店物品、工具、材料、设

48、备、器材等私藏者，罚20分。10.未经同意私自将客人遗忘物品或同事遗忘物品收藏，罚20分。11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拉乐器或收看电视、听收音机、手织毛线等，罚10分；暴露在客人面前罚20分。12.私自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚20分。（情节严重者按消防法规定处理）13.未经容许自进入客房，罚10分。 14.无端旷工（整年合计旷工局限性3天），无端不打卡持续3天，旷工一天出口发日工资外，罚10分/天；无端不打卡，罚5分/天。15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚10分/天，（若事出忽然，也要尽量短时间向主管汇报，阐明状况后，可免予罚分）16.未经部

49、门主管容许私拿饭店公物使用，罚10分。17.拾到遗失财物不上交，不汇报，罚20分。18.偷看黄色淫秽书刊、杂志罚20分。19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚20分，并承担恢复清洁费用。20.严重违反饭店其他（或本部门经饭店管理当局同意）有关规定罚20分。21.所出错误和上述条款性质类似，按类似类款处理。22.在酒店内吵闹、骂人罚10分；导致不良影响罚20分。23.不服从工作调配，顶撞上司罚10分（若确属合理化提议，可事后向上司提议，但命令必须服从）。24.工作时间积极饮酒或酒后上班带醉意（因工作需要也应掌握尺度）罚10分。25.私自使用酒店经营服务项目，按其经营收费原则补齐费用，另

50、罚20分。26.私自动用酒店经营设备、原料为个人提供方面，除补齐费用外，罚10分。27.弄虚作假取假期罚20分（缺勤天数按重大过错第14条处理）。28.员工私自调班、替班罚10分/人；干部私自调班、替班罚20分/人（员工确需调班，需经主管同意；干部确需调班需经上级直属上司同意）。29.随意更改服务质量原则、服务措施规范、服务过程程序，引起来宾投诉，通过核算视情节和后果，罚1020分。30.私自吃用客用食品，根据情节和后果，除按原则收费外，罚1020分。31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患。罚20分。（安全是最大效益；各级管理人员和员工应对本部门火、盗、毒、伤防备点高度

51、关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！）32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作，经教育乐意改正错误，罚1020分。33.对客人失礼，或与客人发生争执，罚1020分。34.工作粗心（准备局限性、尚无规范、督导不利）导致差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人，有关人员罚1020分。35.管理人员在执行质量管理奖惩条例中执法不公，罚20分。36.客人投诉时，管理干部和员工不能及时处理问题，安抚客人，而是互相推矮导致不良后果，有关人员罚10分/人。37.总值班经理值班、各部门经理未经总经理、执行总经理同意离开饭店罚20分，员工工作时间未经上级主管同意离开酒店，罚10分。38.运用职权谋取私

52、利或挟嫌报复情节一般，罚20分。39.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，尤其是将矛盾暴露给客人，有关当事人罚10分/人。40.因种种原因，VIP接待出现差错，导致不良后果，有关人员和主管、经理、总监各罚10分/人。41.三个月内再次违反重大过错条例，按违犯条款罚分后，另加罚10分。42.酒店业内人士（兄弟酒店管理人员、旅游星夜主管部门等）在酒店消费引起投诉事件，有关部门和人员按违犯条例罚分惩罚后，有关员工加罚10分/人；有关主管以上人员加罚20分/人。43.酒店业专家（省市县行管部门领导、星评检查员、旅游院校老师、酒店管理企业专家、高星级酒店高层人员等）在店检查工作期间，违反本条例有关人员除按所

53、违条款分值罚分外，另有关员工每人加罚10分；有关主管以上人员加罚20分/人。44.盗窃酒店财产在300元如下，经发现表达乐意赔偿损失改正错误，罚20分。45.因发泄不满，故意损坏酒店财物，除按原则赔偿外，罚15分。46.不服从管理，顶撞、谩骂、欺侮、恐吓各级管理人员，经教育乐意检讨和道歉，罚20分。47.员工违反操作程序或因大意给客人和员工导致较大损失，因善后处理得当，未导致严重投诉，罚1015分。48.干部管理不善、失职失责、指挥失误，给酒店导致损失，但事后积极控制事态，为酒店著名度、美誉度挽回某些损失，经济损失（包括索赔）降至最小，罚20分。49.违反酒店经营管理制度有关规定导致各类事故或

54、苗头发生，有关人员每人罚20分。50.向客人索取小费，罚20分。严重过错处理原则：解雇；除名；业内通报。1.殴打来宾、同事。2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查。3.用非法手段盗窃、涂改多种原始记录、帐单、单据或运用已付帐单向此外客人收钱和故意加收、中饱私囊。4.盗窃、骗收客人、同事、饭店财物。5.私自将属于饭店物品、客人遗忘、赠送物品及同事遗忘物品携带出店。6.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。7.私自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。8.骚扰客人私生活、盗窃、窥视者。9.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，导致饭店财物严重受损或客人同事

55、重伤、死亡。10.违反国家法律、财经纪律、给国家和饭店导致损失。11.在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他多种伤人凶器。12.故意向外单位泄露饭店机密文献、资料、数据、使饭店利益遭到损害或伪造文献欲谋私利。13.对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益谣言。14.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。15.在店内与客人做淫秽交易、为客人招妓或参与此类活动。16.旷工持续3天，或整年合计3天。17.未经管理当局容许，同步受雇于其他雇主、企业或单位。18.当班时睡觉，在饭店赌博，替他人打卡。19.当班时酗酒、服用毒品麻醉

56、剂、致幻剂兴奋剂等。20.拒绝执行管理当局决定，当班时不服从上级命令，拒绝工作或碰到紧急状况时不服从上级指派工作。21.引起客人严重投诉。22.未经容许私自用万能钥匙打开客房及办公区，私撬更衣柜。23.严重违反有关规定并导致重大影响。24.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有。25.所出错误和上述条款类似，按此类条款处理。三、执行程序1.条款中每一分相称于人民币五元整（5元）。2.“员工拒签，同样生效。”经核算，员工确实触犯轻微过错、重大过错、严重过错中某一项，对已犯错误不知悔改，拒签上级填写过错单，但部门领导、质管部经理签字后即生效。3.填写过错单以直接领导为主，间

57、接领导为辅。A部门领导发现B部门员工有违犯过错条例行为，原则上要告知B部门经理，由B部门经理填写过错单。若B部门经理理解状况后与A部门经理见解有差距，B部门经理应向A部门经理做出合理解释。若A、B两部门经理意见相悖，报上一级定夺。4.主管以上人员有权出具过错单，但生效必须是本部门经理、质管部经理签字之后。5.总值班经理有权开过错单，必须请本部门经理、质管部经理签字并通报状况，同步按第6条处理。6.质管部经理收到过错单后，要理解事实真相，协助违纪员工，同他谈心总结教训，解开思想疙瘩，轻装上阵，做好工作。质管部经理在过错单上签字后，做好处理登记，该记入员工档案记入档案；同步把过错单财务联交财务部，

58、从当月工资中扣除对应余额。7.若质管部经理理解状况后，认为惩罚过轻或过重或不适，可提出自己意见与部门经理商议到达共识。若达不成共识交上级定夺；若确属难以定夺问题，召开酒店质量管理委员会讨论，到达最终意见。8.员工罚分折成罚金，一律由酒店财务部处理，建立酒店奖罚专题帐户，统一管理。9.员工对部门和质管部惩罚不服，可向酒店总监、执总、总经理、酒店工会委员会和员工委员会申诉，请酒店质量管理委员会集体研究，质量管理委员会意见为店内终极结论。10.执行质量管理奖罚条例必须同强有力思想政治工作相结全，教育广大干部和员工，自觉遵守酒店各项规章制度。实行条例管理时，一定要坚持“奖优罚劣”基本方针；坚持“实事求

59、是”处理原则；坚持必须执行程序；坚持必要申诉程序。在全员监督下，使条例成为酒店建设有效工具。 卫生与安全守则（一）员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将受到质量管理奖罚条例惩罚。（二）火警 当火警发出时，不管程度大小,必须采用如下措施：1、 保持镇静,不要惊恐失措。2、 呼唤附近同事授助。3、 告知总机,说出火警发生地点及火情。4、 在安全状况下，运用就近灭火器材竭力将火扑灭。5、 如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。6、 切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。 （详细见经营与管理制度中火警预案）（三）意外1、 如有任何意外事故发生，应立即告知保安部和值班经理，并注意保护现场。2、 加设标志，警告他

60、人勿靠近危险区。（四）紧急事故在紧急状况下，例如突发自然灾害，如暴风、暴雨、地震、冰雹，和其他突发事故面前，在店全体员工要在值班经理和在店最高行政人员领导下，全力保护客人、酒店、员工自身生命和财产安全。员工将被规定作额外加班工作，员工应予合作，酒店将提供应休息场所及膳食。（五）操作安全 员工必须严格按XX酒店经营管理制度中各岗位操作规程进行工作。第九章：酒店员工文明行为规范（一） 店外公共场所 1、 在大街上（1）遵守交通法规，走人行道，不横穿马路。（2）骑自行车要严格遵守行车规则，听从交警指挥。（3）空身行人积极为负重行人让道，为老弱病残者让道。 （4）在人群拥挤地方，不乱挤，不围观，不阻塞