旅行社的企业文化

1、旅行社企业文化 海尔集团总裁张瑞敏曾经讲过：“公司进展从全然上讲靠的是文化，公司最全然的竞争力是文化竞争力，公司的一切差不多上由文化那个核心派生出来的。” 企业文化是企业为解决生存和进展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的差不多信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营治理的核心主张，以及由此产生的组织行为。 “一个企业没有了企业文化，那个企业就没有了凝聚力，从而也会丧失了持久的竞争力”。这句话是现在政界及商界人士最近几年的共识。然而专门少有人真正明白什么是真正的企业文化,也专门少有人正确的利用了企业文化来治理企业。 首先，企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束

2、，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。企业文化相关于治理制度而言，它属于非制度治理内容，它对职员的治理作用要紧是通过精神引导弥补治理制度的不足，是一种柔性的因素，与制度相比它并不具有强制性的作用力，它的效果侧重“柔”而不是“刚”。 同时，企业文化也有一定的凝聚功能，当一种价值观被企业职员共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。一个好的企业必定有一个有凝聚力的企业文化伴随企业的进展和壮大。 最后，企业文化的作用不可能一蹴而就，在短期内企业文化建设的效果不太明显，但从长期效果而言，通过文化的作用，培养企业的共同价值观，逐

3、渐通过价值观形成对职员的行为规范，最终对企业绩效发挥作用，因此从长期来讲它对企业有水滴石穿的作用。企业文化建设难度专门大，关键在于企业领导人的坚持不懈和职员的共同参与，只要有信心和决心，企业文化建设就一定会“水到渠成”。 在商界的搏斗中，企业就像逆水行舟，只有全体职员同心同德才能进展下去。 事实上每个公司和企业差不多上有企业文化的，只是专门多人不了解而已，甚至没有文化也是一种企业文化。企业文化的建设不是只有大公司该做的情况，而是每个公司和企业都应该放在首位的课题和任务。因为制度尽管能够解决表面问题，然而在无人监管或者无法面面具到的治理的时候只有企业文化能起到作用，而且作用远比制度性要大的多。假

4、如文化建设不从一开始的培训新人中就开始灌输，那以后就将专门难形成健康的，对公司有益处的文化氛围。然而建设企业文化不是靠写大标语和喊口号就能够实现的，它一定只能由那个团队的核心人的阻碍力才能复制和灌输的，甚至能够这么讲,建立良好的企业文化确实是合格领导最应该也是最值得花时刻做的情况。尽管这是一个庞大而又困难的工程,但我们相信只要我们一直坚持去做，就一定会有成果！一、旅行社企业文化的内涵1.企业文化企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、差不多信念及行为规范，企业文化是一种治理文化、经济文化及微观组织文化。2.旅行社企业文化旅行社企业文化是指在一定的社

5、会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、治理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、职员的素养等方面的总和，它是旅行社个性文化的全然体现，惯穿于旅行社进展战略、经营治理之中，是旅行社生存和进展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。二、如何创建旅行社企业文化？企业文化是一种柔性的东西，像水一样不具有强制性。但从长期而言，它却有水滴石穿的作用。从治理的角度来看，企业文化是企业治理的一部分，不能脱离企业的其他治理职能，反过来其他的治理职能也不能脱离企业文化。从系统的角度来看，企业文化又是一项系统工程，包含着对内的企业文化

6、和对外的品牌文化。对内的企业文化则偏重于企业内部职员的凝聚力和政治思想工作，对外的品牌文化则偏重于企业的形象宣传。系统工程要求我们必须内外兼修、平衡进展。偏重于某一方面，都往往会使企业文化的效果大打折扣。旅行社企业文化应当是一个企业通过一个长期的沉淀过程，形成的既具有精神层面的、也具有治理层面的，它是共同的价值观产生的一种真正的企业形象、品牌、诚信、治理机制、服务质量及职员的凝聚力等的一种综合文化。如国旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中国旅行社行业的三大品牌便是旅行社企业文化的一部分。 构建旅行社企业文化首先要进行诊断，因为诊断最为重要。诊断的原理事实上专门简单，必须先

7、进行本企业文化的调研，充分了解本企业现有的文化特征和本企业应具有的文化。从群众中来，到群众中去，让职员来认证结果的正确与否。诊断清晰之后，就要进行旅行社企业文化的提炼，提炼首先应该从旅行社企业过去的历史中提炼出企业的精神，在此基础上，提出面向旅行社企业以后的文化理念，并概括出独具特色的文化。因此，在提出之前，必须要对整个旅行社行业和竞争对手进行综合的分析，并对本企业的进展目标进行合理的定位。旅行社企业文化形成之后有三种推广形式：其一，对旅行社企业全体职员进行企业文化培训。比如，聘请一些对企业文化有较深研究的知名教授来企业对职员授课。其二，树立和培养典型人物，以此进一步加强大伙儿对企业文化的理解

8、和经历。其三，以企业文化和价值观为导向，制定相应的治理制度(机制)。旅行社企业文化建设的参加者应该是企业所有的职员，只有大伙儿都共同认可的，共同参与的才是一个旅行社企业的真正文化，只有当所有职员主动接纳了之后，企业文化的建设才算成功。旅行社的企业文化确实是企业的核心竞争力研究旅行社企业的核心竞争力必须要从旅行社企业文化研究作起，旅行社企业文化的高低决定了旅行社企业核心竞争力的强弱。一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内部动力。 北大张维迎教授曾经对企业核心竞争力的特性作了以下界定，即企业核心竞争力必须具备的五个特点是：“偷不走，买不来，拆不开，带不走和流不掉。”旅

9、行社企业的核心竞争力不是从外界四处查找的核心竞争力，而是从内部自我培养、自我修炼而成的。企业要想持续进展，就要有能够识不先进，自行进化的能力，在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社企业一定要依照本企业的历史和经济环境演变过程，来让企业的核心竞争力自然形成。对旅行社企业来讲，那便是品牌、诚信、服务质量和内部治理机制，这是和旅行社企业文化完全契合的。 因此，企业文化在创建的过程中，企业的领导人对企业文化的领悟不同，是不同企业之间“企业文化”差异的根源。企业领导人是否具有哲学的思维，前瞻性的眼光，开放的心态等差不多上决定企业文化能否成功的关键，特不是企业文化形成的最初时期，企业领导人的个人魅力对企业职员

10、的凝聚力具有不可复制的作用。除此之外，企业职员的综合素养，往往也决定了企业文化的推广程度。海尔的张瑞敏，长虹的倪润峰，TCL的李东生等企业家的精神便是一种企业文化，然而过了创业时期，进入进展时期，企业文化需要通过自我学习和汲取融合其他的文化，而且要注入一定的规范治理制度，才能最终走上一个真正的企业文化之路。总之，团结确实是力量。有句俗语：两个精诚合作的人的能量要远大于10个人的单打独斗。各部门之间的相互协作、独立操作总是需要大伙儿的力量，互通有无、众人拾柴火焰高；但一旦出现各部门之间的相互拆台，以自己的个人利益为最高利益，最终塌台的确实是大伙儿共处的平台。三、旅行社企业文化建设的途径1.夯实基

11、础，提高物质文化水平旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，然而必须以物质为基础为载体。旅行社的物质文化是由旅行社的职员制造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化，它要紧包含旅行社的线路设计，企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，宣传的标语、文字、音像、图片资料，以及职员的衣着、企业的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的总体特征。企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果，包括企业生产的产品和提供的服务。旅行社的物质文化水平的提高与否的直接依据确实是旅行社的职员制造的旅游产品是否合格或者讲优秀，而对旅游产品最具发言权的便是旅游者。要制造出优秀的旅游产品，必须从这么几个方面着手:首先，让旅行

12、社的名称更响亮，应遵从简短明快、有独特性、易读易记、富有性和形象性等方面来给旅行社名称命名。例如康辉旅行社寓意“健康、欢乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。其蕴涵两层含义:一是预示着企业前途光明；二是通过企业进展，造福国家、社会和大众。其次，要按照旅游企业CIS，即企业识不系统的要求，对旅行社的建筑风格、地理位置等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计。总之确实是要让潜在或现在的旅游者以最快的速度识不企业外部形象。旅游企业的物质文化建设,应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值等原则,依照不同消费者的不同需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。2.加强旅行社企业治理，突出强调以“服务

13、、诚信、个性”为主题的经营理念经营理念是企业文化的重要组成部分，“诚信为本、服务致上”是国际旅行社奉行的经营理念；中国旅行社坚持的质量方针是：“满足顾客需求，经营老实守信，品质凝聚人心”。 关于宽敞旅行社来讲，应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。服务性是旅行社的差不多工作特征，其提供的旅游产品不同于其他产品，其提供的是一种与旅客的经历、感受等息息相关的服务，是一种无形产品。在服务过程中，注重诚信、提倡个性，亮出自己独特的企业文化和服务方式，让旅客感受到在同意服务、享受旅行中，不仅收获了景点视觉，更收获了该旅行社独特的企业文化。然而，伴随着我国旅游业的迅猛进展，对旅行社的服务质量

14、、信誉等问题的投诉也日渐增多，旅游企业信誉下降差不多成为社会关注的焦点，这些都将成为旅行社进展的绊脚石。许多优秀的旅行社差不多逐渐清醒地认识到这些问题，正大力改革旅行社内部治理，提出新的经营理念。旅行社要以人为本，提倡人性化服务。例如康辉旅行社的企业理念“制造文明、 服务民众共创康辉 、共享康辉”，诚志达旅行社“把问题留给自己，把优服回报客户”。3.注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵旅行社的企业文化是指旅行社职员在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，因此旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全

15、企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。旅行社应当遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提高服务质量。在旅行社人际的关系规范中，不但要注重社里职员之间的关系，更重要的是规范职员与客户之间的关系，建立精确的客户治理档案。为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体职员树立典型人物，使之成为整个旅行社的行为标兵，从而带动其他职员，提高整体素养。而旅行社企业制度文化的塑造，则是对旅行社职员的行为给予一定的限制，使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。旅行社的企业制度文化是强化经营责任，提升竞争能力，从而提高企业经济效益的一种经营责任制

16、度，是企业制度文化的组织形态。旅行社内部的治理制度和经营观念则制约和阻碍着企业文化的差异性。的治理制度和经营理念必将激发职员的工作积极性，提高企业的效益；而落后的治理制度和理念则会削弱职员的主观能动性，瓦解企业的战斗力。4.提炼旅行社的核心价值观旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的进展。旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品，其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，因此旅行社要从实际动身，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的进展前景，

17、通过分析研究，提炼出旅行社的价值观体系，出能够促进并保持旅游企业长足进展的企业理念，特不是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期进展。旅行社当把优质的服务和品质作为企业的理念，全面提升旅行社的服务质量，塑造良好的行业形象。例如“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业的价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。“团结、务实、专业、创新、激情”是吉林5266旅行社的企业核心价值观。旅行社企业文化的高低决定了旅行社核心竞争力的强弱，一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内在动力。旅行社的核心竞争力确实是在不断地自我培养，自我修

18、炼过程中逐步形成的。在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社一定要依照本企业的和经济环境演变过程，来形成企业的核心竞争力。而对旅行社来讲，那便是品牌、诚信、服务质量和内部治理机制，这些和旅行社企业文化完全契合的。事实上旅行社的企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业将会是一个双赢的结果。5.重视品牌效应，提高企业形象品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济进展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、和旅游设施向旅游者提

19、供旅游与活动需求的全部服务，它的显著特点是不可储存性、无形性和异地消费性，这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向消费者传达积极的、实在的感受。旅行社品牌,是旅行社为了识不其旅行社或产品，并区不于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、品牌推广、品牌爱护及品牌资产评估等活动,以提高客人的中意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市

20、场，巩固与旅游消费者的关系，获得更多的经济回报。 企业文化是企业在经营治理中形成的价值观、信念、规范等的总和，是一种新的治理理念和治理行为。中国旅行社面临着外资旅行社的竞争和环境的改变，加之自身企业文化存在问题，为了在市场竞争 中立于不败之地，就必须提升企业文化的层次。企业的使命是在顾全多方利益基础上尽可能多的猎取经济利益，实现企业的进展壮大。 因此企业文化就必须有助于增强企业的竞争力， 增强企业的效益。 比如现代企业文化里面包 含了对顾客价值与职员价值的新评价新认识， 追其根源则是人本主义精神在企业治理中的应 用和反映。现代企业治理将企业文化视为企业的核心竞争力就充分讲明了它的有用价值。闻名

21、旅行社“广之旅”的品牌经营策略是：品牌是品质的承诺，“高品保”则被确立为的品牌特色，而周到、细致、贴心、温暖的专业服务则是它的具体诠释。正是树立“广之旅”品牌的意识，使得“广之旅”在激烈的行业竞争中，总是将更多的精力集中在提高质量和增加产品附加值方面。近年，业进入微利时代，行业竞争也更为激烈，其中的价格战更加惨烈，甚至有些降价差不多突破了旅行社的底线，“不赚钞票也得做，不做市场就丢掉了。”面对这种现状，“广之旅”重新调整了经营策略，因此，一改“广之旅”原来的单一分类模式，分设“自游型”、“普及型”、“豪华型”、“尊贵型”产品，并推出自游通、新联假期和高品保三个品牌。重视企业形象(CIS）设计和

22、提高，通过优质、诚信的服务，通过良好的企业内部治理，提高企业的形象，提高企业职员和消费者对企业的认同感，增强企业素养，提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形资产，发挥它的最大价值，为企业，为社会制造更多的财宝。6.加强职员培训，提升职员素养接待工作本身是旅行社职员积存经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、与交流的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对职员进行针对性的专业培训是必不可少的。一方面对职员进行操守，提高职员的职业道德素养，要紧表现在

23、：遵纪守法，遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦钻研旅游业务，不断提高自身的业务水品，增强市场竞争力；尊重客户，诚信待客，细致耐心服务好每一位客户，确保留住每一个客户；精通为人之道，光明磊落，老实可信，真诚待人，符合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为端正，仪表端庄，举止大方，服装整洁，谈吐符合旅游行业工作特点等。一方面通过培训，大力提高职员的综合素养（知识素养、职业素养），职员要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力，如此职员在追求职业成长和进展方面的期望就高。从而提高整个旅行社的服务质量。构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的

24、全然保证。旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。然而，旅行社企业文化的培育是一项系统工程，不可能一朝一夕完成，旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向进展。四、中国旅行社企业文化建设的必要性市场经济的一个重要特征确实是竞争激烈,旅行社也同样如此.中国旅行社要在激烈的市场 竞争中处于上风,对企业文化的建设就必须重视. 1众多旅行社缺乏科学的企业文化建设。翻开中国旅行社的进展史，对比成功旅行社与失 败旅行社的历程， 我们会清晰的发觉其中企业文化的差不最大

25、。 作为中国旅行社品牌成功者 之一的康辉旅行社，从建社伊始就把：让合作者放心和让旅游者中意作为其企业理念；公司 的目标是网络化、规模化和品牌化，国内成网，国际成链。在这种科学的企业文化指导下， 康辉这一品牌越做越强，成为中国旅行社的一个亮点。而与此相反，如笔者所见习过的旅行 社等走在立即淘汰边缘的旅行社， 要么没有企业文化， 要么有企业文化但其企业文化还停留 在上个世纪，更重要的是没有突出自己的特点,千篇一律,缺乏科学性.2高水平的企业文化是企业走向成熟和成功的标志。有一位旅行社的总经理在谈到自己旅 行社的企业文化时自豪的讲顾客永久是对的。不可否认，该旅行社有企业文化，但如此简单 的企业文化是

26、专门难带领他们走向成功的。中国康辉旅行社的服务宗旨是：高质量的服务、高 素养的职员和高水平的旅游，适应了体验旅游这一时代特征，使职员尽心，使游客放心，最 终因此是快乐。 这种高水平的企业文化标志了康辉旅行社已走向成熟和成功， 也使得游客在 选择旅行社时首先想到了康辉。 3国际化要求中国旅行社必须有高水平的企业文化。21 世纪，随着全球经济的一体化，品 牌差不多成为一种趋势。 企业文化不仅是企业治理的指挥棒， 更是企业与外资社竞争的有力武 器。国际化一方面是中国旅行社与国际的接轨,另一方面是外资旅行社的进入.中国旅行社要 想成功的与国际接轨,就必须建设高水平的企业文化.从某种程度上来讲,旅行社的

27、竞争确实是 企业文化的竞争,因为企业文化反映了旅行社的理念.宗旨;国际上闻名的大型旅行社,都专门重 视企业文化的建设,例如美国的运通重视本土化,使得其在中国的外资旅行社中有专门强的竞争 力.因此,中国旅行社只有建设高水平的企业文化,才能在国际化的今天拥有竞争力.二、中国旅行社企业文化存在问题的缘故 尽管中国旅行社企业文化存在问题的缘故是多方面的然而笔者认为要紧是由于起步较 晚,理论研究滞后和企业家的素养参差不齐所致. 1起步较晚，理论研究滞后。企业文化诞生也只是二十多年，而中国对企业文化的研究则 更晚。 我国的旅游业真正进展是从改革开放后开始的， 因此理论研究远远滞后于旅游事业实 践的进展和需要。 笔者在写本文时也查阅了许多资料， 但专门难找到系统的关于中国旅行社企 业文化研究的专著。 2企业家素养参差不齐。由于国家为了大力进展旅游业，对进入旅行社业的创业者要求比 较低， 这也导致了业内企业家的素养参差不齐。 而一些文化等综合素