专业销售技巧训练

1、優秀 SALES 具備的條件 HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳 銷售的 七大步驟 Customer Service 售後服務事前準備Preparation 接 近Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書締 結 CloseOBJ Handling異議處理事前的準備 是 . 讓本人的銷售活動 效率更佳 以 導向胜利 之事前行為的總稱 。長期的 事前準備 有關本公司及業界的知識 。 本公司與其它公司的產品知識。 銷售技巧。 有關客戶的資訊,如_, _等。 本公司的銷售方針。 廣泛的知識、

2、豐富的話題。 氣質與合宜的禮儀。 短期的 事前準備 首先，知 彼！ 了解負責的區域 區域的特性 競爭廠代理店的 勢力 業種構成 顧客卡 地圖 客戶名單 公司的資料 前任者交接文件 工商年鑑 電話簿 . 等 Prospecting - 對象尋求行銷對象的 三大類別 - 第一類：他們有需求，而且 .- 第二類：他們有需求，但 .- 第三類：他們有需求，但是 . 業 種 資 本 額 員工人數 公司形態 決策管道 人際關係訪問目的 ？要 明 確 ！瞭解 準客戶 產品型錄 Approach Book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有 .道具 準備 檢查儀 容 出 發 !能否有拜訪

3、行程或計劃 . Approach 的定義 由接觸到進入推銷的 一段銜接過程 Approach 的方 法 Direct Call 直接拜訪 - 計劃性的拜訪- Canvassing掃 街 Telephone 電話拜訪- 預約及訪談性質- 調查性質 Direct Mail 信 函- 開發信- Letter 個人信函 Direct Call - 直接拜訪 不斷開發新客戶 Canvassing 。 充份瞭解客戶現況。 持續磨鍊，提昇銷售技巧。 單程拜訪，較費人力及時間。 銷管費用高。 容易遭到正面拒絕。優 點 缺 點 Direct Mail - 信 函優 點 節省拜訪的人力、費用 . 用於正式拜訪前。

4、 加深受訪者印象. 被動屬性。 One Way Communication。 缺 點 Telephone - 電話拜訪優 點 費用較節省，並能預先約定。 能預先瞭解假设干客戶的現況。 短少見面三分情的意境。 無法以眼觀及感覺來分析客戶 的現況。 缺 點 Approach 的對象Money是誰、是什麼單位有金 錢？Authority是誰、什麼單位有決定權？Needs是誰、什麼單位有需 要？ 是誰？對賣方特別有好 感!Coach Approach 的重點 M.A.N. 的發掘與掌握。以合宜的 Approach 手法及標準的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Inte

5、rest 並 建 立 信 任 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停顿，鞠躬致意後，再 . Approach - 新的拜訪 Building Trust1. 打 招 呼 - 在他未開口之前，以親切的 音調向他打招呼問候。2. 自我介紹 - 秉明公司名稱與本人姓名雙手遞上 名片，並與他互換名片並對 他撥空接見表達謝意。Approach - 新的拜訪 Building Trust3. 阐明來意 - 營造一個好的氣氛，藉以吸 引他的留意。4. 開 場 白 - 迎合他的興趣或關心的話 ( I.B.S) 題，吸引他的興趣 . 但請盡快 納入主題。

6、Building TrustApproach - 新的拜訪 I.B.S. 的結構 預測他的普通性需求並加以敘述，再介紹滿足該需求的普通性優點。Initial Benefit Statement 留心第一印象 消除緊張 提出共同的話題 適當的讚美 做個好聽眾 製造再次拜訪的機會Approach - 新的拜訪 Building Trust 在離開前 . 1. 敘述下次拜訪目的。2. 約定下次拜訪時間。3. 確認他的作業。 為了 再次拜訪 Building Trust 在拜訪前 . 1. 過濾他的客戶卡。 2. 確定他約定的拜訪時間。 3. 完成他的作業。 4. 其它資料準備。 有效的 再次拜訪 B

7、uilding Trust建立信任 的重要 前 輪 人際關係 方 向 後 輪 產品知識 動 力 自行車是種很好的比喻來提示他 . 拜訪不遇他不應馬上離去，而應採取以下 對策後再行離去。A._B._C._D._ Survey - 客戶狀況掌握 Survey 的目的是為了 . 找出客戶的需求 Discovering Needs Survey - 5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 Survey 的程序觀 察詢 問 傾 聽確 認 解 決 方 法 Survey 用眼睛觀察經營理念公佈欄接待員招 牌桌 椅事務

8、機器Survey 觀察銷售對象神 情穿 著任务環境 Survey - 詢問的目的 搜集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與其期望 之關鍵或關聯 Survey - 詢問的型態 擴大詢問法：讓客戶自在發揮 . Open Question 限定詢問法：以限定客戶回答的方向 Close Question Survey - 詢問方向 經驗 VS 理想 當前的目標 實行 / 計劃 預期應用範圍 決策程序 本钱的合理性 ( Value )詢問由 5W2H 構成 厖. Survey - 提出問題 現行狀況 對他的產品熟識程度 或看法 困難、需求、期望 Open Questi

9、ons . Survey - 詢問技巧 調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發揮，找尋差異 Close Question 導引需求或表贊同 Survey - 問題漏斗提出適當問題縮小準客戶數量熱度判別能够對象 Survey - 詢問時應留意事項 詢問的重點應明確化 防止單方向的連串詢問 Multiple Question 考慮詢問的對象與時機 Survey - 傾聽 是傾聽而不是聽 - 假设他不會. 他很能够一無所獲 ! Survey - 選擇性傾聽 對象現有的與短少的 前述兩者的差距與缘由 其差距的重要性Selling Point

10、 .期 望抱 怨 留意肢体語言 眼 神 . 記筆記拋磚引玉的回應 Survey - 傾聽技巧Survey - 即將結束 由他獨力完成的階段 . 所得情報、資料, 請整理 歸納後作出總結並與 他获得一致赞同 Presentation - 產品介紹 這一階段的關 鍵 F F A B 技 巧Presentation - F F A B F eature : 產品或解決方法的特點。 F unction : 因特點而帶來的功能。 A dvantage : 這些功能的優點。 B enefits : 這些優點帶來的利益。 Presentation - 導入 F FA B 瞭解客戶需求 確定客戶需求 分析客戶

11、需求比重 排序產品銷售重點 展開 FFAB Presentation - F FA B 的展開FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的 特點及功能，防止运用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的普通性利益以對客戶本身有利的優點作總結Presentation - F FA B 的重要 客戶購 買的是 . 他們想像中因他的產 品和服務能為他們帶來的效 益。 而不是因對他的產 品和服務感興趣而購買 .Presentation - F FA B 的重要 滿足客戶的需求。 引發客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。Presentation - 說服技巧 赞同客戶需求您說

12、的對.是 的 .特 點 功 能也就是說 .所以. 比如說 .只需有那些特點 就能 .瞭解客戶需求Presentation - 說服技巧 FFABFFAB Value Add 商 品 $10服 務.$商 譽? 特 點?信任?確保胜利.$Presentation - F FA B 訓練 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比如 . 只需什麼.就能Presentation - F FA B 訓練賣 杯 子 Presentation - 介紹解決方法目 的使他的準客戶赞同他的整套解決方法能滿足他和他所找出之一切需求Present

13、ation - 介紹解決方法程 序1. 確認每一個需求。2. 總結所發掘的需求之協議。3. 介紹每一個解決方法。4. 就每一個解決方法徵得他 的赞同 ,一定均能滿足需求。 5. 總 結。 善用 加 減 除 乘 當客戶提出異議時。 當在作總 結時。 當面臨價格競爭時。 當客戶在殺 價時。 當他需作本钱分析時。Demonstration - 展 示Demo 就是為他的 準客戶 操作他的商 品,讓他 看、讓他 觸摸、讓他运用。Demonstration - 目 的 為了締結合約。 為了確認、證實。 為了發現問題。 為了製造機會 。 為了教育其順利地操作。 百聞不如一見。Demonstration -

14、 種 類 銷售 Demo證實以往所說的，刺激客戶的購買意願。操作Demo實際操作商品以說明其性能。 Demonstration 的效果1. 證實在推銷過程中所說的，並能簡 單明示客戶的利益。2. 能確實處理客戶的不安。3. 能讓客戶有不好意思的感覺。4. 訴諸客戶的感官加強購買慾望 ，使其產生據為己有的念頭。 Demo 前 留意事項1. 務必邀請到決策者。2. 整理要訴求的 Benefits 並將 重點明確化。3. Demo 的商品檢查，並預先演練。4. 整理會議室或洽談區。5. 小禮品或紀念品。Demo 的程序1. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 產品普通介紹。4. 操作產品。5.

15、 總結並要求承諾。Demo 中 留意事項1. 將焦點置於決策者。2. 說明重要的 Benefits 時,應 逐項获得客戶的赞同。3. 交叉詢問,不要單方面進行。4. 對競爭商品作比較分析。5. 自信與從容。Demo 結束 留意事項 要求承諾 並盡力促成 合約 締結 Proposal - 建議書 目 的 ?為了儘快締結更多合約 的一種手 段。Proposal - 提出時機 提出建議權以製造商談機會。 承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。 當客戶委決不下時。 整理歸納到目前為止的活動,以 期提早締約。 當客戶提出要求時。- 常於大型標購案或複雜的系統購案 製作 Proposal 的留意事項

16、現況掌握 1. 現行作業流程, M.A.N. 的態度。 2. M.A.N.的主要需求 a. b. c. d. e. 3. M.A.N.對我方所提的解決方法認同否 ?4. 預算多少 ? 何時可動用?5. 採購流程 ? 製作 Proposal 的留意事項 製 作 中 1. 約定提出時間。 2. 资料能否完備 ?3. 格式考量。4. 協調內部相關部門, 以利援助。 製作 Proposal 的留意事項 提 出 後 1. 應對 M.A.N. 的反應進行瞭解。 2. 能否有再度提出必要 ?3. 要求承 諾。 Proposal 的構成 明快簡潔的封面標題 目次及頁次 前 言 現況分析 建議方案 效益分析 產

17、品 FFAB 售後服務系統介紹 結 論 Proposal 的格式 適當留白 主副標題 段落清楚 頁 碼 一圖勝千言 12Close 要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚!Close 要求承諾與締結 王子的迷思 .1. 時機能否成熟 ?2. 對公主构成壓力,而遭拒絕?3. 假设遭拒絕,接下來怎麼辦?4. 公主會不會因此而不再理我了?遲疑不決 .Close 要求承諾與締結 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的赞同 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然 要做的事。 . 從此,王子與公主過著幸福快樂的日子 !Close 要求承諾與締結行銷過程 要求承諾 介紹解決

18、方法 發掘需求 建立信任時 間時 間Close 的形態 直接要求 間接要求 試探性要求Close 直接要求時 機當他已經確定行銷對象完全赞同他所發掘到的需求,並赞同他所建議的解決方法都符合那些需求後。 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把他的 系統安裝起來。 Close 間接要求 推定承諾法 誰給他作出這推定的權利 ? 當行銷對象對他所陳述的各項建議 都表示赞同, 他能够已流显露明確的 購買訊號 他希望在本週末或是下週一進行安裝 ? Close 試探性要求 他可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 .?看到明顯的購買訊號。?陳述有效的賣點後。?剛抑制反論Objection 時。- 他可以用直接或間接要求成交手法 , 或任一 種他習慣採用的要求成交方式。Close 試探性要求的優點 1. 測量準客戶的溫度。 2. 測知準客戶所關心的問題。 3. 找出反對的缘由。 4. 提早判別 Case 的真偽 或