(咸宁)深圳鼎泰培训资料

1、 深圳房地产经纪有限公司前言:深圳鼎泰房地产经纪有限公司设立此销售培训手册之目的乃务求令各置业顾问在处理日常工作及接待客户时,均有划一之专业手法,藉以加强专业形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地产经纪有限公司之服务标准，大致划分为四大部份：公司简介专业服务流程房地产知识培训销售技巧培训内容所提及的有关语言一部份只是模拟对话，只供参考之用，最重要的原则是必须达到服务标准及目标的要求，能按照这两大原则再视乎个别客户的需求，加以发挥及变化，融会贯通，必令顾客满意。目 录一、公司概况1二、房地产知识2.1房地产概念11-132.2项目介绍.14-25三、专业服务流程形象.262.上班前准备及售楼处日常工作

2、.273.处理接听电话 3.3.1接听电话礼仪.28 3.3.2客户咨询处理.29 3.3.3处理代接听电话信息.314.与顾客接触及接见客户的过程.32-33四、销售技巧客户需求的测量与预测.34-35开场.36鉴定需求.37聆听.38处理反对意见.39-55成交.56-60一、公司概况深圳市鼎泰房地产经纪有限公司成立于2004年，经过数年的发展壮大，已经迅速成为深圳乃至全国范围内具有相当影响力及良好口碑的专业地产服务公司，是目前中国从事房地产研究分析、全方位策划及销售为一体的创新型地产代理服务专业机构之一。鼎泰地产基于“立足深圳，适度扩张”的企业发展战略，坚持“专业、勤奋、守信”的服务原则

3、，倡导“资源有限，创意无限”与创新思维持续提升项目经济价值的价值理念，形成“高效执行、超值服务”的核心竞争力并在此基础上不断自我超越，追求卓越。公司始终坚持以市场为导向，注重吸取国内外地产界的营销策划精髓不断学习创新，同时以“为客户提供专业、优质、实效的服务，帮助客户实现价值最大化”为企业经营理念，通过让客户满意的服务搭建起双方合作的桥梁，帮助房地产开发企业做大做强。鼎泰地产聚集了一大批业内精英人士，组成了一支“专家精英型全程策略伙伴” 的队伍，能在第一时间内为客户提供优质、专业、完善的服务。鼎泰地产的管理人员和专业技术人员均为大学本科以上学历，受过专业系统的培训，具备专业资格，有高度的敬业精

4、神和专业水准，在地产策划代理行业中操作经验非常丰富。鼎泰人秉着脚踏实地做实事的态度为客户服务，在策划、销售的每一个细小环节都一丝不苟，保证项目操作的圆满成功，精益求精为发展商提供从市场调研、项目前期分析、产品规划建议、营销策划、广告策划到销售执行的全程服务。 鼎泰地产公司自成立以来，策划代理项目超过九成的销售率在90%以上，所做项目涉及商业、住宅、公寓、写字楼等各类物业。主要代表项目，住宅方面有：深圳观澜高尔夫大宅、南昌铂金特区、南昌赣源福第、深圳海世界、惠州电子城、大梅沙I领海等项目；商业方面有：南通鸿运装饰城、盐城丽阳招商城、金游城、魅力城、无锡五洲国际装饰城、南昌金域名都、扬州万都装饰城

5、等，以其高超的房地产营销策划能力、先进的创新意识、成功的操作模式成为行业的经典案例。随着公司的不断锐意进取，鼎泰地产成功地实现了向更高层次迈进的目标。在服务层面不仅从单纯的策划代理销售上升到战略发展、宏观市场调控等，注重专业解决问题和项目成功运作的广度及深度，而且又从市场角度，消费者角度，美学角度引导和推动房地产的健康发展，引导和促进市场消费，为客户排忧解难，创造价值，实现发展商、消费者和代理公司三方共赢，取得了令人瞩目的业绩，赢得了极佳的行业口碑。在日益专业与全面的各种地产服务中，鼎泰地产与客户逐渐形成了一种稳固的战略伙伴关系，成为各地开发商信赖的无可争议的最佳选择。在稳固深圳市场的同时，公

6、司还积极拓展内地市场。目前鼎泰地产业务遍及黑龙江、河北、贵州、四川、云南、浙江、江苏、无锡、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地区。二、房地产知识2.1 房地产概念名词注释地产房产房地产土地所有制土地的使用年限生地熟地套内使用面积系数建筑覆盖率（建筑密度）建筑容积率绿地率绿化覆盖率建筑基底面积14. 建筑高度建筑间距地基和基础开间与进深当商品房达到何种形象进度时，才可以办理预售许可证商圈水平交通垂直交通划分防火分区划分防烟分区一次商装二次商装租赁商铺转租商铺商品房预售商品房预售需要具备哪些条件30. 商品房预售许可证31. 契税32. 公共维修基金33成套房屋的套内建筑面积由哪些部分组成34. 印

7、花税35套内房屋使用面积36套内阳台建筑面积37房屋的共有建筑面积38房屋的共有建筑面积包括哪些内容39房屋的建筑面积40 房屋的公用建筑面积41建筑面积包括哪些部分42何谓“预售面积”和“竣工面积”？它们有何区别43按建筑面积计价的商品房，发生面积差异时如何处理44. 银行按揭45办理房地产按揭需缴纳哪些费用46等额本金还款法47二级市场转让包括哪些税费内容48. “五证”49. “二书”是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的

8、房屋。是房产和地产的总称。也称不动产。现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。凡与省市规划国土签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规

9、定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。当房屋按套（单元）计算面积时，使用面积系数为套内使用面积与套内建筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率（%）。建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、

10、天台和垂直绿化。在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率（%）是指建筑物首层的建筑面积。指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。指建筑平面外轮廓线之间的距离。建筑物下面直接承受建筑物重量的土层称为地基。建筑物的最下端与土壤直接接触的部分称为基础。基础的作用是承受建筑物全部重量并将之分散传递给地基。一般来说，开间就是房间的横向距离，进深是房间纵向距离。七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数。商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成

11、。核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的5070，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。是指同一水平面或楼层内的通道。是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。在建筑中采有耐火性能较好的分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技术措施。是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便用排烟设施将其排出，保证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求

12、的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。商品房预售需具备以下条件：（一）预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二）按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证

13、书；（三）持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；（四）已确定施工进度和竣工交付使用时间；（五）七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数；（六）已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；（七）法律、法规规定的其他条件。商品房预售许可证是市、县、人民政府房地产管理部门向房地产开发公司颁发的一项证书，用以证明列入证书范围内的正在建设中的房屋已经可以预先出售给承购人。契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产权变动征收的一种专门税种。（交易手续费

14、经济适用房减半）公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按下列规定计算：（1）套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和；（2）套内楼梯按自然层数的面积总和计入

15、使用面积；（3）不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；（4）内墙面装饰厚度计入使用面积。套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。房屋共有建筑面积是指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙(包括山墙)以水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室

16、、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积房屋的建筑面积是指建筑物各屋外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。房屋的建筑面积包括套内(单元)建筑面积和按规定应分摊的公用建筑面积两部分。预售面积是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只供房地产预售时使用；竣工面积是指房地产竣工后实测的面积或用与竣工房地产尺寸相符的建筑设计图计算的

17、建筑面积，它为房地产交易、租赁、抵押、竣工验收、产权登记等提供依据。按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生差异以及建筑面积与套内建筑面积均发生差异时的处理方式。 在新版南通市房地产买卖合同（预售）中已约定，交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在1%以内（含1%）的，为允许的合理差异，买卖双方相互不退、不补；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在1%以上、5%以内（含5%）的，按购房时的单位价格，实行多退少补；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在5%以上的，买方有权解除合同，买方要求解除合同的

18、，卖方应在10日内退还买方交付的购房款及利息，并承担购房总价款5%的违约金；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在5%以上（不含5%）的，经买卖双方协商不解除合同的，按购房时的单位价格，实行多退少补。按揭是英语“Mongase”（抵押）一词的粤语音译，因此，银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息。办理房地产按揭一般需要包括下列费用：（1）卖买合同公证费（自愿），按成交价的3计收，由公证处收取；（2）按揭合同公证费，按贷款额的3计收，由公证处收取；（3）保险费，按成交价的1计收，由保险公司收取；（4

19、）律师费，一般为5001000元，由律师事务所收取；（5）按揭手续费，一般为100元，视贷款银行而定。等额本金还款法是一种计算非常简便，实用性很强的一处还款方式。基本算法原理是在还款期内按期等额归还本金，并同时还清当期未归还的本金所产生的利息。方式可以是按月还款和按季还款。（1）销售营业税，按销售价的5%，售方缴纳，税务部门收取；（2）城市建设维护税，按销售价的0.05%，售方缴纳，税务部门收取；（3）印花税，按销售价的0.05%，另每证贴花5元，双方缴纳，国土部门代收；（4）企业所得税，按所得额的15%，售方缴纳，税务部门收取；（5）登记费，个人50元，单位80元，买方缴纳，国土部门收取；（

20、6）契税，按销售价的1%，买方缴纳，国土部门代收。商品房“五证”包括：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、国有土地使用证、建设工程开工证、商品房预售许可证。是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求发展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说明书。2.2 项目介绍-亿丰农商贸批发大市场亿丰农商贸批发大市场项目的位置及优势？项目发展商是谁？项目投资商是谁？实力如何？经营管理公司是谁？是什么样的项目?业态是如何规划？经营模式？项目定位？项目周边主要交通干道？周围楼宇及建筑物情况？公交线路？到火车站、市商业中心、公园、机场等时间？周边配套设施？楼盘自身配套设施？认购程序？如果不是现金

21、，可否用支票？由哪家银行做按揭？首期多少？贷款多少？按揭在什么时候办理？怎样办理？需要做那些准备？供楼过程中，我一时无钱供楼，应该怎么办？银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变化，供款额是否发生变动，如何变动？供楼期间如果想转让，应怎样办理手续？供楼时我提前还款应怎么办？房屋产权何时办理？由谁办理？什么时间签署买卖合同？需带什么资料？什么时候能够拿到房产证？需交纳什么费用？租凭税有哪些，总共多少钱？签署买卖合同以后，是否可以更名？管理费收费标准？包括哪些服务项目装修是否要统一标准？是否要装修押金？三、专业服务流程3.1 形象服务标准目标避免专业形象职员证配戴职员证于胸前，让顾客清楚看见名字男士衣

22、着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁。（2）、一年四季须结领带（3）、黑皮鞋及黑袜女士衣着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁（2）、密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长近至耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，包括扫胭脂，涂口红个人卫生及纪律保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、面部干爽及留意体气吸烟售楼处内不得吸烟专业形象成熟稳重的外形清新精神形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖，衣服缺钮，缝线松脱，衣袋内放满文具或杂物，插着多于一支笔或有夸张装饰的笔白袜子低胸装、迷你裙、吊带裙、露膊装、牛仔裤及紧身裤凉鞋、波

23、鞋染太夸张的颜色如金、红凌乱，有头屑，遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉佩戴太夸张的发饰时兴但夸张或太淡的化妆或唇色夸张的饰物，在大厅接待台化妆不掩口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味备注：如察觉有同事未能达到公司要求的员式仪表规定，同事间应礼貌地互相提醒，以保持公司及全体同事一致的专业置业顾问形象，并发挥好的团队合作精神。3.2 上班前准备及售楼处日常工作服务标准目标避免售楼处售楼处保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通保持楼盘资料陈列架及柜窗干洁整齐保持背景音乐音量适当、展示系统时时播放接待台及洽谈桌保持干净整齐上班准时上班阅报阅读地产版/经济版的资料，及剪辑重要楼盘日常运作接

24、待新客户，跟进未成交客户，分析未成交原因，提供最新市场状况和我公司最新方针政策。熟练掌握各种户型及价格，及时核对剩余房屋销控表与车位销控表舒适完善的服务环境整齐干净的环境作好营业前准备，迎接新的一天了解及分析市况及竞争对手形势动态加强与客户的沟通，掌握更多资料以答复查询报章文具凌乱放置，或摆放古怪摆设迟到或上班时间仍在吃早餐敷衍了事，埋头娱乐版、看小说、聊天不了解本楼盘相关基本信息（销售100问），对客户乱承诺重复销售3.3.1 处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免两响内接听电话声响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼

25、，令对方觉得自己重要您好（早晨）！亿丰农商贸批发大市场，我叫阿BEN，请问有什么可以帮到您吗？请问先生/小姐您贵姓？立即放下手头工作发音清楚精神奕奕温和语气询问式语气只说“您好”二字，发觉不是新客，立即显得不耐烦3.3.2 处理接听电话-客户咨询处理客户咨询目标语言要求避免来电客户提出的问题位置定位价格引导客户到现场看楼临时销售部位于咸宁市鱼水路171号，门前有红地毯的，整条街就我们门前有红地毯。鄂南农商贸产品一站式交易采购总站 价格未出来，您可以先了解产品的信息。欢迎您到我们售楼处来看看，我们做详细的介绍突出卖点、简单扼要，让客户产生到现场看楼的欲望极力向客户说明近期的优惠活动语气恶劣，显得

26、不耐烦。如有价格，告诉客户单套房号的价格及折扣,避免主动告诉客户价格3.3.3 处理接听电话-处理代接电话信息服务标准目标语言非语言避免留口讯若所找的同事没空，应代其接听，并记下来电者口信，包括：姓名（先生/小姐、太太）、电话号码及欲留下之口讯复述口讯向来电者复述资料提供手机号码如有需要，可告知来电者同事之手提电话或传呼机号码道别向来电者道别尊重顾客，交代清楚令来电者安心，及确保资料准确令来电者安心，及确保资料准确予人以人性化的服务哦！Jenny他走开了！请问你贵姓找Jenny呀？请你留下口信，我会请Jenny回电话给您。李生，现在我重复一下您的内容,电活是，想问关于内容，是吗？如果李生有紧要

27、事的话，或者您可以直接打电话给Jenny，他的手提电话是李生，Jenny一讲完电话我会立即通知他，我会让他打电话给您，您放心啦，拜拜询问式语气预备好留语言纸及笔，除记下来电者资料外，同时记下来电日期和时间咬字清晰发音清楚乐意协助建议的口吻行动迅速待来电者收线后才轻轻放下电话一句他不在便收线随意写在报章杂志上含糊不清只用知道了来表示已记下信息催促对方收线没说拜拜便收线3.4.1 与顾客接触-接见客户过程服务标准目标语言非语言避免一、进售楼处顾客进入售楼处后，立即放下手头的工作，主动与客户打招呼二、看模型详细解说楼盘的资料，主动询问更多的资料所需楼层、面积大小心目中的最高及最低价目买铺的目的三、模

28、型到样板房电梯间尊重顾客及令顾客感到受到重视让顾客大概了项目鉴定客户需求进一步了解客户的情况让客户感受到尊重您好！欢迎光临，让我来给您介绍一下我们的楼盘情况李生，这是我们项目，有，这里是，这里是李生，您需要多大的呢？您预计花多少钱来购买？是想自用还是投资呢？李生准备几个人住呢？太太怎么没有一起来呢？您是做什么工作的？并赞美客人李生，您先请！眼神接触、温和语气、点头、微笑咬字清晰发音清楚介绍详细仔细观察，细心聆听，在适当时做出回应，逐一发问切入话题，找寻与顾客的共同点动作有礼貌，按电梯时不急不燥埋头工作、不理顾客、挑客、争客含糊不清激光笔指点不清楚一轮嘴的发问满不在乎的表情让人感到拍马溜须手忙脚

29、乱不理客户，只顾自己3.4.2 与顾客接触-接见客户过程服务标准目标语言非语言避免四、看样板房推销楼物业的优点，或按买家的喜好先做介绍五、看现楼时间控制维持原定时间的编排，不可在任何地方停留太久六、算价格主动邀请客户坐下主动提供饮品仔细核算，站在客户的立场为客户考虑折扣问题让顾客产生梦想并希望能实现这一梦想加强物业之可观性为顾客提供细心的服务进一步了解客户的情况这里是；这里是这里是李生、李太，都看得差不多了，我们回售楼处算算价吧。李生请坐李生，请喝杯水先李生，您是准备一次性付款还是准备按揭呢？我们的折扣对任何一个客户都是相同，除了公司规定的折扣外，再也没有期它的折扣了。逐一介绍雀跃地介绍给予适

30、当空间以供考虑仔细观察顾客的表情，有技巧的回答反对意见有礼貌的邀请，替顾客拉椅子询问式语气敷衍的介绍、催促似的喋喋不休任由买家自行参观时间停留太久，发觉肓点让顾客站着，拉椅子时动作粗鲁不予理会计算错误3.4.3 与顾客接触-接见客户过程服务标准目标语言非语言避免七、促进成交八、客户回访电话回访（当逼订不成功时）九、签订认购书周到细致的服务，让客户落订拉客户到现场第二次看楼，了解客户对其它楼盘的情况和客户加强关系，并暗示带其亲朋好友来看房李生，这套铺位可抢手了，若没有什么问题的话就把订金交了吧？我们定金是X万元，您是转账还交现金？李生，您上次在这里看了楼，现在感觉怎么样？有没有比较一下其它的楼盘

31、恭喜您李生，您将七天内交付首期款钱并带齐相关资料，有空的话带朋友们来看看您的新房。双眼注视真诚的语气紧张的气氛仔细聆听，详细记录客户的意见及反应，在适当的时候做出回答时机掌握不好，急于成交恶意中伤其它楼盘，给客户增加反感四、销售技巧培训4.1.1 客户需求的测量与预测-公式公式内容爱达公式（AIDA）A：Attention的缩写形式，中文为注意；I：Interest的缩写形式，中文为购买兴趣；D：Desire的缩写形式，中文为购买欲望；A：Action的缩写形式，中文为购买行动；迪伯达公式我的销售谈话能否立即引起客户的注意？我的销售谈话能否引起客户的兴趣我的销售谈话是否使客户意识到他需要我所推

32、销的房屋，从而促使客户产生购买我所推销的房屋的欲望我的销售谈话是否使客户最终采取了购买行动。第一阶段：准确地发现客户有那些需要和愿望；第二阶段：把推销的楼房与客户的需要，客户愿望结合起来；第三阶段：证实推销的楼房符合客户的需要和愿望，正是他所需要的；第四阶段：促使客户接受所推销的楼房；第五阶段：刺激客户的购买欲望；第六阶段：促使客户作出购买决定；4.1.2 客户需求的测量与预测-人们的基本需求基本需求注释显示自己生理需要欲保平安社会交往 保护自我 物质欲望 求知欲望贪图享受人们需要扩大自己的影响，提高自己的声誉和社会地位，得到社会的承认，被人拥戴，增加自尊心，争强好胜。这种需要驱使人们争权夺利

33、，提高自我，在各方面显示自己。人们需要在身体上和感情上得到别人的爱，渴望自己更有男子或女子气质，更招人喜欢和更有魅力。人们需要避免遭受危险，威胁，攻击，损失；避免痛苦，恐惧和忧虑。 人们需要与他人接触和往来建立家庭，结交朋友，喜欢别人和招人喜欢。人们需要生存下去，需要身体康泰，需要防病防老。人们有占有物质的欲望，如收集古玩或其他东西，嗜好赌博，谋求在经济上发迹等。人们有着强烈的求知欲望。人们也有着为了掌握丰富的知识不断地探索和发现一些新事物的欲望。人们需要娱乐，休息，清闲自在，舒适安逸。富有想象力的售楼员应懂得怎样把他的售楼工作与人们的基本需要有机地结合在一起。4.2.1 销售技巧-开场方法着

34、手点注意很自然的微笑，表示对客户的好感问候语，双手递上名片用一些方法使气氛融洽夫妻同来参观或携子女同行时在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩；年轻夫妇带小孩可多跟同性及小孩接触；老年夫妇带子女多与老年人接触；从客户的座驾，服饰等。赞美出自内心，不可信口开河，矫揉造作；应具体，不抽象赞美根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜结果反而不好；贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。适可而止，见好就收。4.2.2 销售技巧-鉴定需求种类所关心问题技巧投资获利自住几年内可以收回投资；一年租金收益情况；前景如何；有无先例可以援引；付

35、款方式；全家人的居所；生活习惯上的考虑；照顾小孩上学；接老人来定居；工作上的考虑；个人嗜好及爱好的倾向；探询：开放式为什么有什么是什么 多用做什么怎么样 封闭式是不是好不好对不对 少用有没有探询的技巧开放式问句让客户自由发挥与客户的现状相关4.2.3 销售技巧-聆听方法着手点注意眼神接触非言辞性的提示 开放的交谈姿势前额，其它部位，脸，眼鼓励点头偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默正直面对不要交错手臂上身稍微前倾聆听四要素接触身体语言，目光接触确认用对方/自己的语言再重复刚才客户所言鼓励点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好的印象避免把视线离开对方太久听的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认

36、为所言并不重要外界干扰妄下定论心有千千结道不同不相为谋没空听忙着想怎么回答4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法太贵的含义是什么客户认为楼房价格太贵了可能与下列原因有关：客户总的经济状况；2客户目前的经济状况；如果客户提出上述第一种原因，提出他总的经济状况不佳，实际上这种话十有八九是不真实的，他对价格提出的反对意见，其真正原因可能是第2，3，或者4，有时候也可能是第14。假如他的经济状况确实不好，他是不愿意让别人知道的，因为他认为那是丢人的事情。出现第1种原因的情况的真正原因可能是客户早已决定购买其他别的楼盘，或者是客户不愿意动用存款。如果他对你推销的房屋没有产生购买欲望，那可能是因为

37、你的说服工作不够，而他还没有意识到本楼房的价值。但是，经过深入细致的调查，如发现他确实无力购买所提供的房屋，在这种情况下，最好的解决办法是暂时停止向他推销。等到他的经济状况好转时，再向他推销。如果你怀疑顾客目前没有足够的现款，你可以主动建议客户使用别的支付方式，帮助客户解决缺少现款的问题。因为客户有可能不好意思主动提出使用别的支付方式有些时候，对客户来说房屋是非常重要的，为了购买房屋，他会向银行借钱或者变卖财产，如股票债券等。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法购买楼房的支付能力；客户准备花费多少资金购买某一楼房；客户对楼房价格的看法这种原因的出现往往是客户手头没有足够的款项。如果出

38、现这种情况，你可以劝说客户与公司商定一个最迟的付款期限，或者劝说他推迟购买别的产品，把所有资金集中起来购买房屋，这样做往往要牵涉到其他的事情或人。关于第4种原因：这种反对意见是最常见的。如果客户不准备花太多的钱来购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管他自己说是由于他总的经济状况不好。这种反对意见是最常见的。如果客户不准备花太多的钱来购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管他自己说是由于他总的经济状况不好。你要说服客户接受我们的价格，当客户对什么样的楼房应卖什么价

39、已有自己的看法时，你应该用大量的具体事实向他进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客户对什么样楼房应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓简单商品，如果出现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4 销售技巧-处理反对意见A原因处理方法竞争对手的类似楼盘的价格；同类楼盘，选择楼盘和代用楼盘的价格； 客户以前购买这种房屋的价格；在这种情况下，推销员最好就价格问题作某些解释，采用这种方法是上策，在客户认为竞争对手的价格合理，你的价格太高的情况下，你应该解释清楚价格不同的原因，并指出客户在进行价格比较时所忽略的方面。在客户看来

40、，某些楼盘是相象的，但实际上，确实存在着差异。客户可能固执己见，认为他自己的看法是正确的，然而他的看法仍然有可能是错误的，如果你不得不向客户解释他的看法是错误的，那么，在你解释时一定要掌握分寸。你在反驳客户的反对意见以前，最好还是先进一步调查一下客户提出这种反对意见的原因。在弄清楚原因之前，可以继续讨论别的问题。在向客户解释你的房屋价格为什么高于同类竞争楼盘时，要让客户看到我们楼盘的优点。只有这样，你才能促使他与你达成交易。在很多情况下，有必要详细的介绍购买我们楼盘所带来的一切好处。如果客户想购买某种廉价楼盘来代替我们的楼盘，你必须设法让他看到我们楼盘的优点，刺激他的购买欲望。用一些具体事例强

41、调我公司楼盘与其他徒有虚名的楼盘的区别，以此证明，客户购买我们的楼盘是会得到好处的。客户要求得到特殊照顾，他们只想到把价格压下来，并从中得到优惠待遇。如果客户一再坚持压价，售楼员必须向客户作一番解释，说明我们的楼盘的价格已经够低了，给予客户的好处已经够优厚了，不要向客户露出感激之情，因为他是看在你的面子上才做出购买决定的。相反要向客户解释我们的销售条件，价格与卖点等各种关系。还要让客户认识到他购买我们的楼盘完全符合他的利益。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法户总爱挑剔，总是对价格提出异议；10客户想试验一下你对价格的态度是否坚定；某些客户总是希望削价，一些职业的讨价的讨价还价者总是

42、对价格提出反对意见，对他们来说什么东西都是太贵的。在价格上挑毛病已经成为他们的一种习惯。最好的推销方法是对他们的反对意见置之不理，将你的中心话题集中在所提拱楼盘的优点上，总之，要避免与客户发生争执，要抑制感情，不要露出愤怒的表情。关于第10种原因：客户想方设法迫使你报低价，而他却把这次报价与上次报价相比较。当然他也有可能是试探你是否坚持原价。如果他是在试探你，而你又保持一种礼貌但又不为之所动的态度，他就不会再继续坚持。在这里应该指出：最重要的是要把谈话中心转向推销楼盘的优点上，不要讨论价格问题。在推销楼盘时，讨价还价的情况很少发生。你要说服客户接受我们的价格，当客户对什么样的楼房应卖什么价已有

43、自己的看法时，你应该用大量的具体事实向他进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客户对什么样楼房应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓简单商品，如果出现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法寻找不购买本楼房的借口；客户极不愿意掏腰包；客户企图阻止你达到推销目的；客户感觉你在利用卖主市场或控制市场的有利条件迫使他向你交定。购买楼房的支付能力；注：我们推销的不仅仅是商铺，而是推销楼房的使用价值观念。作为一名售楼员，他必须具有说服客户的能力。这就意味着你本人必须对你所推销的楼盘的价值充满

44、信心。为此，每一项推销活动都必须建立在下述三个要素的基础上：1,售楼员一定要相信他所推销的楼盘;G2,售楼员必须相信自己所代表的公司;E3，售楼员必须相信自己。M把这三点综合起来就是吉姆公式吉姆公式是GEM的音译。只有相信这三点才会产生积极性，而积极性又可以使推销获得成功。对所代表的公司缺乏信心是非常危险的，对所推销的楼盘缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4 销售技巧-处理反对意见反对意见处理方法没有表达出来的反对意见这些反对意见是由于售楼员没有给客户机会，致使客户没有能够表达出来，或者是客户不愿意表达，或者是客户无法表达的反对意见。你只有让客户把这些反对意见提出来，才能予

45、以答复。借口对于借口，最好不予答复，因为他们仅仅是借口，不是真正的反对意见。如果售楼员自己少说话，并且采用自由问答的方法去和客户真诚地交换意见和看法，是可以减少这类反对意见的。客户说的话越多，就越有可能看出他对所提供的楼盘究竟是赞成还是反对。这是不言自明的。有时候，售楼员有必要促使客户发表意见。开放式问句把洽谈的话题集中在客户目前的状况和他提出的问题上，而不要集中在推销的产品上。使用这种方法并不特别难，只要你能够自我约束和自我控制，就完全可以做到这一点。如果发现客户吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了当的方法让他把话说出来，问问他有什么不明白的地方，他是否还有什么怀疑，他是否不同意你的观点。在一

46、般情况下，客户是会做出直率的答复的。如果客户一直有策略地控制自己，不说过分的话，那就更有可能做出直率的回答。要让客户畅所欲言地发表不同意见。只有让反对意见表达出来，才能更好的加以解决。不要在这方面浪费太多的时间。借口不是真正的反对意见。你就是消除了这些借口，也不会真正达成交易。如果你对这些借口加以反驳。客户可能会感到他有义务为他的借口进行辩护，从而使借口变成真正的反对意见。甚至还会无缘无故地激怒客户。辨别借口的方法是看他跟客户的主要论点有没有联系。处理借口有不同的方法。你可以装作没有听见，可以对客户说回头再讨论。随着业务洽谈的进展，客户就很有可能不再坚持借口了。有些借口可以用一两句话对付过去，

47、或者对他做出让步，这不会影响销售。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法偏见和成见这些是一些不合逻辑和带有强烈感情色彩的反对意见，靠讲道理的方法是消除不了的。偏见和成见恶意反对顾客企图用这一反对意见给售楼员出难题，这一类反对意见的产生是由于客户脾气不好或者是有意搅乱视听，迷惑售楼员，把推销工作引向歧途。有时客户甚至会把一些道听途说的意见一古脑儿搬出来，但这些意见并不是他们自己的。偏见和先入之见不易对付，甚至在客户完全错误的情况下，你就是有办法证明他是错误的，也无济于事。如果客户认为：豪逸华庭的外立面就是不如某某楼盘；绿色玻璃就是不如蓝色好看；中型开发商开发的楼盘就是不如大型开发商的好，

48、那么你用摆事实讲道理的方法是改变不了这些看法的。因为客户的看法带有强烈的感情色彩，要跟他讲道理，他是不会听的，在不影响推销的前提下，要尽可能避免讨论偏见问题。如果客户提出的问题不足轻重，那么，你就让客户坚持他的观点吧，你可以先承认大型开发商是有些优点，然后把话题转移到我们楼盘的卖点上。在处理这类反对意见时，首先不要鲁莽行事，不要为此大动肝火。如果你能够假装没有听见，就忍一忍，让他过去好了，客户发脾气的愿因不一定在你身上。他可能是想试一试你的毅力。客户可能从这里或那里听到一些关于降价，竞争性让步，质量问题等等谣言。这些谣言是形形色色的恶意反对意见中的一种。在一般情况下，恶意的反对与借口有联系。所

49、以有些时候也可以用对付借口的方法来对付恶意的反对意见。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法了解情况的要求客户提这一类意见，是真心实意的想从售楼员那里了解更多的情况。自我表现客户提出这一类反对意见是没有事实根据的。完全出于自我表现的目的，是为了和售楼员和其他人对抗而逞能。客户想要了解关于楼盘的更多更详细的情况，这当然应该受到售楼员的欢迎。这样的要求表明客户对楼盘已经产生了真正的兴趣。透过这些要求，售楼员也可以发现他们在推销过程中存在的问题并加以改正。要做到反对意见一出现就马上能辨别出来。这些意见通常是用提问的方式提出来的他可能是形式上的问话，也可能是语凋上的问话。客户需要的是事实，令人

50、信服的解释和充足的证据。你要使自己习惯与把大多数反对意见看作是客户在要求你向他们提供更多更详细的情况。即使你认为那些反对意见是属于第4种情况即恶意的反对意见，或者是属于第6种情况即自我表现，也应该持这种态度。这样，你的回答不仅是无懈可击的，而且是冷静的，轻松的和令人信服的。许多反对意见的提出，是由于客户想让别人知道他有自己的看法，表明他是不会受别人的影响的，或者他所处的地位使他用不着依赖与别人。令人惊讶的是，出于固执的原因或维持声誉的愿望所提出来的反对意见，与推销楼盘的卖点正好成反比。你的楼盘优点越多，客户越觉得有必要提出不同的看法。如果你对人的本性稍有了解，你就能很快地理解这种态度。售楼员在

51、其言行举止中流露出来的那种自鸣得意的表情往往会促使客户采取这种态度。因此，应该注意不要把你的推销重点当作不可批驳的信条提出来。在推销洽谈中，不要采取趾高气扬的态度，不要教训客户，而应当向客户请教。不要给客户留下一种印象：你天生聪明过人，象个智慧神似的。在业务洽谈中，你要设法使客户感到他的看法经常的到你的证实。让客户对楼盘大胆的发表意见。要向他了解情况并征求他的意见，使他成为你的朋友。有时候你有必要对他的反对意见作出某些让步，以求取得一种妥协的解决办法。这妥协的办法无疑地会使客户承担某种义务。在一定程度上，妥协对达成协议是有力的。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法主观的反对意见诸如：

52、你们的房子不错，但不适合我。我们的情况不一样。这些意见并不一定是在指责你所推销的房屋。客观的反对意见这是客户针对你所推销的产品提出的批评。把这一类意见与主观的反对意见区别开是非常重要的。每一个售楼员都必须学会区别主观的反对意见和客观的反对意见，如果你推销的房屋对客户不适合，你就是能证明你的楼盘是第一流的，也不能消除客户抵制购买你的楼房这一障碍。要尽可能多的收集一些有关客户和他的具体问题的资料。在很多情况下，你只有通过现场调查才能了解你的客户和他的问题。经验表明：一但客户认识到售楼员是一位专家，对客户的特殊问题十分了解或者乐意去了解，客户或许会放弃他的主观反对意见。在推销过程中，你越多接触和了解

53、客户，就越有可能防止客户提出主观的反对意见。顺便提一下，主观的反对意见可能是最难消除的。客户的这种反对意见和其他的反对意见一样，没有规律可循，没有现成的解决办法，只有上面谈及的一些提示。在某些情况下，你就是机关算尽也说服不了客户。任何一个售楼员，即便是有移山填海的本领，也不能说服所有的潜在客户。售楼员对处理这一类反对意见应该说是得心应手的。售楼员对这类反对意见并不陌生，有时甚至是太了解了。在纠正某种错误看法之前，应当让客户认识到，你理解他的看法。如果你处在他的位置也会产生同样的看法。4.2.4 销售技巧-处理反对意见原因处理方法9，一般的推销阻力 通常，特别是业务谈判一开始时，售楼员总会遇到一

54、些爱挑剔，态度不好的客户。10，最后的反对在决定购买之前，客户会提出最后的反对。这不是新的反对意见，而是早些时候客户已经提出过的一些意见。从客户的语调和较缓和的口气中可以了解到，他已经决定购买了，最后的反对就是一种明确的表示。这些一般的推销阻力并不是真正的反对意见。因为在业务洽谈的开始阶段，客户的态度还不明朗，尚未形成强烈的反对意见。如果在业务洽谈一开始就着手处理这类一般性阻力，那为免为时过早了。这样做的结果可能是：由于双方对某一问题争执不下，就很容易使业务洽谈陷入僵局。为了避免发生这种情况，请参照爱达公式的注意力阶段和迪伯达公式的注意力阶段的建议去办理，如果在每次业务洽谈开始时，所遇到的一般

55、推销阻力特别大，那就说明你的推销方法有问题。这种反对通常是在达成交易前提出来的。但客户并不把这些反对理由放在心上。如同作出其他任何一种决定一样，在决定拍板购买时，心理总是犯嘀咕，认为这是决定性的时刻，成败与否就在此一举。因为客户有各种各样的顾忌，如：费用，购买后果，购买后出现的困难，楼房使用方面的困难等等。有时甚至担心因感情冲动而导致蚀本生意。所有这一切都是正常的反对。客户往往在洽谈的早期就提出过这一类反对意见，所以反驳它们并不困难。重复提出的反对意见可能是一种警告信号。它表明在开始阶段你对客户的反对意见没有作出令人满意的回答。在业务洽谈中，如果你赢得了客户的信任，就不会遇到这类最后的反对意见

56、。如果你再次向客户提出保证，也可以消除客户最后的反对意见。4.2.4 销售技巧-处理反对意见处理方法什么时候反驳客户的反对意见？选择合适的时间答复客户的反对意见是很重要的，其重要性常常和答案本身一样，而绝大多数售楼员对此却认识不足。什么时候答复客户的反对意见最合适？你可以：1，在客户没有提出他的反对意见之前进行回答；2，在客户提出反对意见时马上予以回答；3，在听到客户的反对意见后可以不立即回答，而是过些时候在答复；4，也可以不回答。在客户提出反对意见之前，你可以回答如果你觉察到客户马上就会提出某种反对意见，最好是抢在他前面把问题首先提出来，这样你可以争取主动，先发制人，避免去纠正客户的看法，或

57、反驳客户的反对意见，也避免与其发生争论。对售楼员来说，这样做还有一个好处，就是你可以按照自己的意思措词，在最合适的时间把客户可能要提出的反对意见提出来。这样做，其结果会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点。你可以把所推销的楼房的优缺点统统讲出来，这样，从洽谈一开始就为赢得客户的信任奠定了基础。从实践上看，售楼员主动提出的反对意见要婉转的多，而客户提出的反对意见相对来说要坦率得多。同是一种反对意见，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者则有可能小题大做，甚至是吹毛求疵。再者，反对意见由你自己提出，由你自己回答，就可以节省大量的时间同时，还会使客户认识到你是非常了解他的，把他想说而没有说出来的反对

58、意见都说出来了。这样，他就觉得没有必要再提出反对意见了。一个老练的有经验的售楼员很快就会知道在整个推销过程中会遇到哪些反对意见。而且，他通过与客户打交道，还可以了解什么类型的客户会提出哪些不同的反对意见。并进行适当解决。 4.2.4 销售技巧-处理反对意见处理方法客户提出的反对意见立即给予答复 这是你答复客户提出反对意见最合适的时间，也是你必须作出答复的时间。当然第1，第3，第4所列举的原因除外。晚些时候再答复客户提出的反对意见以下七种情况，推迟答复都是正确的。如果你不能当即给客户一个满意的回答，应当暂时搁下，不予回答，如果对客户的反对意见马上进行答复会影响你的推销计划，那么，你最好不要马上进

59、行回答。售楼员一定要掌握好答复的时间，如果让客户掌握了主动权，那就会受到客户的盘问，而处于被动地位。如果你不想反驳客户的反对意见，你可以不马上作出回答。你这样做的目的或许是为了不惹客户生气，或许是为了不使客户认为你对他的观点总是持否定态度，或许是你出于策略上或心理上的考虑有意等待比较合适的机会。如果客户提出的反对意见有可能随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消失，你可以不马上回答。如果你想避开客户的反对意见而不进行任何反驳，可以不马上回答。随着业务洽谈的深入，有些反对意见是可以不答自解的。有时，由于客户想自我表现一番或者是由于心情不佳的缘故也会提出一些借口。随着业务洽谈的步步深入，客户会逐渐认识到这

60、些借口是没有根据的，或者是无足轻重的，因此，也就不需要售楼员对他们的借口进行回答了。2.4销售技巧-处理反对意见原因一些售楼员往往会干出这样的蠢事：他们总是想回答一些他们回答不了的问题。如果你急于回答，说漏了嘴，就会将整笔交易断送。特别是当你面临着客户的强烈反对时，自己不量力而行，企图作出答复，更是如此。有时会有这种情况，当然并不总是这样，你抱着事实求是的态度，承认自己缺乏知识，承认不能马上答复客户的反对意见，虽然推迟了交易的达成，但是它却有这样一个好处，可以使客户对你产生好感，更加信赖你。应该承认，你对客户的反对意见不作及时回答可能回危及整笔交易。如果客户的反对意见离题太远，或者同你准备进行