专案经理的管理技巧培训教材

1、专 案 经 理 的 管 理 技 巧前言 一、专案经理的素养二、专案经理的职责教练职责（二）监督职责（三）策划职责 （四）信息传达职责（五）收款职责 三、 专案经理的权利四、专案经理的时刻、打算治理五、专案经理的关系协调六、专案经理的学习、成长七、专案经理注意事项八、智源机构案场治理守则（案场经理参考样板）前言专案经理是公司的中层治理干部，专案经理素养的高低、对专案经理治理的好坏，将直接阻碍案场的治理效果，继而阻碍到整个公司治理秩序，同时与各个案场的效益直接相关，最终关系到公司的整体收益。因此，对专案经理的治理，应有一套有用、高效、可操作性强的制度，激励各专案，以达到提高工作效率、顺利回收案场预

2、期收益的目的。专案经理的素养正规大学本科学历，有一定的文字功底。 品行端正，言行一致，对房地产行业有浓厚的感情。 忠于公司、忠于领导，处处维护公司的形象。 对房产行业有较深的了解，对房地产策划有一定的经验。亲身经历楼盘的操作过程，有成功的操盘感受，精于楼盘的现场治理。 善于沟通协调，能与不同类型的人熟练交往，能将营销思路与开发商阐述清晰。 有强烈的敬业精神和创新精神，喜爱迎接新的挑战。 自我调节能力强，自始自终保持乐观、积极、向上的心态。能以身作则。 二 、 专案经理的职责教 练 职 责专案经理最直接的职责是现场治理，他首先是一个好的教练，能在现场不断的发觉问题，尤其是销售代表的问题，然后能有

3、针对性的教会他们。具本内容要紧有：1、销售代表的形象与礼仪。销售人员是公司形象的代表，无形中阻碍着企业形象和案场的销售业绩。专案经理应时时处处观看销售代表的形象与礼仪，包括着装、化妆、衣服的搭配，衬衣是否该换了，头发是否该理了等等，应严格按照规章制度上的执行，并提出建议。2 、售代表的日常举止。销售人员在售楼部的一举一动，举手投足，动作是否规范、到位，也应时时注意，若有不合适的地点应尽快的给予指出、纠正，包括走姿、站姿、坐姿等等。3 、的接待与解讲。一般来讲，新的销售人员接待客户时往往不够自然与熟练，哪些话该讲，哪些话不该讲，哪些话先讲，哪些话后讲，接待流程应该如何样，看房时应如何解讲等等，都

4、需要专案经理不断训练，发觉不当之处，在客户走后立即指正，假如临时不方便提出，则应记到笔记本上在开日会时再指出。4、 销售代表的电话接听与电话追踪。销售过程中，电话接听与电话追踪占有相当大的比例，对销售结果阻碍也较大。专案经理应在销售代表电话接听与追踪时认真“旁听”，发觉不当之处，在销售代表放下电话后立即指出。销售代表之间的团结与配合。销售代表的奖金与销售业绩挂钩，这使得他们有时摆不正关系，间或为了自身业绩而与其他销售人员挣抢客户，阻碍售楼部的气氛，更阻碍成交状况，这时专案经理就要观看、询问、调查，指出如此的危害并合理解决。客户资料的保管与分类。刚开始，销售代表往往不明白将客户资料如何处理，有的

5、随手记在一张张纸片上，有的虽记在本子上，然而没有正确的分类。这时专案经理应作出规范的分类与保管样本，将客户按意向大小或接待与否归类，以便追踪时用。合同签定。合同签定是销售过程中最重要的环节，销售代表若没有干过或经验不足，常常会胡乱承诺或随意签定补充协议，对以后的交房造成巨大困难，故专案经理应告之签合同注意事项，同时要最后把关。营销差不多知识的教练。建筑差不多知识教练。总之，专案经理的第一大职责确实是教练，整个案场销售队伍战斗力的强弱，与专案经理这一“教练”角色密不可分。请记住，任何时候不要低估销售代表的能力，认为他们什么都可不能，但更重要的是不要高估他们的能力，认为无需教练而什么都会。监 督

6、职 责专案经理是公司派驻案场的代表，对公司的经营目标、任务的完成负有监督职责。监督公司制度的贯彻执行考勤制度。 每个案场都有考勤规定，但能否得到顺利执行，主 要看每个专案经理的监督力度。专案经理应严格按照考勤规定执行，请假、调休、迟到、早退等都要毫不隐瞒的登记并上报公司，如此对整个销售队伍的治理大有关心。卫生制度。 卫生若没有专业保洁员负责，就需要销售人员分工包干实施，但时刻长了销售人员易懈怠，卫生便保持不住，现在专案经理要及时在开会时予以指出，以便长期保持售楼部的清洁卫生。办公制度 。 销售人员上班时，除了领客户交款签约，不同意到办公区域闲坐、看报、谈天，对这些规定，专案经理也应随时监督，不

7、能有一丝宽容，否则将造成秩序混乱，毫无斗志，阻碍销售业绩。 （4）监督公司时期性营销方案的实施。 这一职责也是专案经理最重要的职责之一。公司策划部或是上层领导与开发商沟通后，提供的月营销方案或某些活动（如促销活动等）方案，都要求开发商去实施才可能保证销售目标的实现。但往往开发商由于某些缘故（如积极性不高，不认可方案可行性等）不愿去执行，这时，这需要专案经理去沟通、督促、监督对方执行方案，具体内容包括：基础工作的落实，如工地清理，工程进度加快，装修售楼部等公关活动的进行，如举办研讨会等广告的刊登、设计、定版其他方案中提到的内容策 划 职 责这是专案经理的辅助职责，但关于案场操作来讲相当重要，公司

8、提供的各个时期的营销方案，以及好的策划创意都要依照专案经理对自已所在楼盘的理解来进行，有的甚至要完全依照专案经理的思路来完成，因此，专案经理应具有良好的策划素养。这一职责要紧包括：入案场前的人员调配，市场调查、建筑策划、营销框架方案的参与，销售治理方案的制定，销讲手册的分工与写作。前期预备：VI系统、展板、小报、单片、售楼处选址及布置、条幅、围墙等。 3、 开盘营销方讨论。 4、 月营销方案建议。 5、 临时促销活动企划思路及建议。6、 广告周期安排、广告媒体选择及广告内容确定。信息传达职责专案经理是公司派往各个楼盘的信息前沿与终端，负有随时提供信息的职能。在日常销售治理的同时，应随时关注各种

9、信息，及时反馈到公司。这些信息要紧包括：销售人员的信息 （1） 每日、每周的调休顺序、值班顺序 （2） 每月的考勤情况，请假情况（3） 销售人员的思想状况、业务状况以及其对公司的看法及期望。开发商的信息（1） 商老总、销售副总、销售部经理对市场现状的看法及对 营销目标的期望。（2） 开发商对营销状况的中意度，以及对下一步营销打算的方法。（3） 开发商对公司领导及公司销售人员的看法。（4） 开发商对提供的下一时期营销方案的态度。（5） 楼盘工程进度信息。（6） 物业治理信息。（7） 其他相关信息。市场信息（1）周边竞争楼盘的动态，包括竞争楼盘的工程进度、价格、 营销状况、销售情况等。（2）广告情

10、况：目前的广告效果，来人、来电成交状况。（3）细分楼盘行业信息，与自身楼盘相同的行业动态，如高层、小高层、多层、经济适用房、不墅等有关楼市细分信息。购房者信息： 有关客户的信息如客户的购买方式，购买行为发生了哪些变化，客户的需求有哪些转变等。 专案经理除了及时将以上信息提供给公司，还担负着要及时将公司的有关信息传达给外部的使命，要紧有：有关新的规章制度、通知等传达给案场的销售代表。公司领导的有关问候、话语等传递给开发商。例如逢年过节，给开发商送礼的同时，要代替公司领导向开发商问候、拜年等。 （五） 收 款 职 责作为营销策划公司，前期作了大量的工作，但假如款没有收回，则等于白做了，而收款不可能

11、都靠公司上层领导去收，故专案经理的又一职责确实是收款。同时专案经理一定要树立如此一种理念：售房合同签过，等于工作完成了一半，款收回来，才算完成工作90，而剩下的10是后期结尾工作。收款虽是工作程序中的一个步聚，但却是特不重要的一步，做不行则会前功尽弃，给公司给个人都会带来损失。那个地点有几个地点需注意： 1、想做好事，先做好人。这同销售一样，只有销售代表本人得到客户认可才能最终把房子卖出去。同样，专案经理只有不懈的努力工作，才能争得开发商的认可与尊重，才能在收款时减少阻力。 2、处理好与几个人的关系总体上讲，与开发商每一个关系都应处理好，针对收款，应特不处理好与以下几个人的关系。 （1）销售部

12、经理。因一般的结佣表单，都需要开发商销售部经理签字认可，才能向财务部报。 （2）财务部经理。财务部经理工作比较忙，需经常去 ，假如得不到财务部经理的支持，结佣报告可能会被长期搁置。 （3）管财务的副总。财务副总总签字同意后财务部方可付款。 3、要理直气壮。结算代理算或监理费，是双方事先在合同中约好了，是平等交易，并不是没有付出只有收获，不是占对方廉价，因此要据理力争。 4、请公司上层领导。假如由于某些专门缘故，开发商不愿结算佣金，而自己又无合适解决方法，就请公司上层领导出面关心协调。 5、收款的程序（1）前期策划费的收取程序： 签定策划协议书（营销总监或专案经理依照合同约定付款方式）到财务领发

13、票找开发商负责人签字到开发商财务领取支票或汇款。时刻应按合同约定时刻严格执行，每月结佣明细表应提交财务及营销总监备份，专案经理本人留1份。三、 专 案 经 理 的 权 利对应职责，专案经理还应有相应的权利，在刺激专案经理工作积极性的同时来保障职责的实施。专案经理的权利要紧有：享受公司薪金及福利待遇工资奖金福利（包括社会统筹、医疗保险、失业保险、住房公积等）外出参观、学习、度假等（应依照公司实际情况来定）公司规定的其他福利休假权依照国家相关法律及公司具体规定，专案经理享受休假，例如，各种例假、婚假、丧假。费用报销权因工作而支出的费用，可在公司规定的限额内予以报销。知情权公司针对专案经理所规定的各

14、种规章制度，例如工资、奖金额度，上下班时刻休假等，专案经理有权知悉详细情况。案场治理权 1、考核销售人员。专案经理可对销售人员进行考核，包括业绩、考勤、态度、能力等，依实际情况上报公司。 2、选用销售人员。假如是代理的楼盘，则专案经理有权与公司领导商量选用销售人员。 3、对案场表现好的销售人员，可建议公司给予嘉奖或提升。4、辞退处罚销售人员建议：对表现差的销售人员，可建议公司给予处罚或辞退。接待顺序的确定。专门情况下的客户界定。四、专案经理的时刻、打算治理 打算是治理的首要职能，是关于以后行动的蓝图。在现代经济生活中，任何组织或个人都经常遇到。一个政府为了确保经济的稳定协调进展，要制定五年打算

15、或十年规划；一个企业为了开发某种新产品，要制定新产品的研究开发打算；甚至一个家庭，也需要一个家庭收支打算。 打算是什么呢?打算是设定目标，以及决定如何达成目标的过程。简单讲便是设定目标，指明路线的过程，那个过程包含信息的收集、整理、分析、归纳，目标的考虑与设定，执行方案的构想、比较与决策，组织内外的沟通协调，必要资源的分析、统计与组合，以及过程中所遇到问题的解决等，打算的过程本身充满挑战，对思维能力是极大的考验，因此要成为好的专案经理，擅长制定打算是必要的第一步。 制定一项打算时必须包含以下的要素： 1、清晰的目标 2、明确的方法与步骤 3、必要的资源 4、可能的问题与成功关键 在制定打算或评

16、估部属的打算是否完整时，以上四个要素做为差不多要素。其中第一项是清晰的目标。什么才是符合标准的目标呢?以下是有效目标的SMART法则： S明确具体的 M可衡量的(数字化) A行动导向的 R合理可行的 T有时刻限制的 因此制定一个好的打算，先要从制定有效的目标开始。 制定打算要考虑到不同的类型会有不同的步骤与技巧 接下来要制定打算的内容，在此让我们来看看打算有哪几种类型（不同类型的打算步骤、程序与技巧都不相同） 1、 目标型打算-以达成特定目标为主的打算，一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项目治理 2、 例行型打算-经常重复的例行工作打算，一般把这些打算制定成为标准化作业程序 3、 问题型打

17、算-以解决问题为主的打算，一般也称问题处置 目标型的打算步骤与程序能够分为七个： （1）、描绘结果：设定目标并清晰地描绘最终期望的结果，可用数字、图形、表格、模型来呈现。 （2）、任务展开：将达成目标所需的工作项目逐一列出，直到能够有效掌握具体情况为止，能够使用心理图像法或目标树来进行。 （3）、安排进度：将工作项目依照先后顺序安排，以便了解相互关系与总体所需时刻，能够使用打算评估图进行。 （4）、统计资源：将完成打算所需资源分类统计，能够分为必要与需要，按照人力资源、设备物品与费用等统计。 （5）、可能问题：将当前尚未解决或可能会发生的问题逐一列出，并构想最坏情况发生时，风险是否能够承担，以

18、及预先构想解决方案。 （6）、评估修正：重新检视整个打算的重要环节，针对可行性进行评估，并做出必要的调整与修正，以提高打算的成功率，能够使用矩阵图与加权指数法。 （7）、治理重点：最后做一份执行时的治理重点，确保执行时能依照打算进行，包含成功关键点，可能问题的幸免与解决方案，以及进度上的里程碑。 这七个步骤也能够用简白的话讲成如此：先决定要达到什么目的？要做那些事才能达到那个结果？这些事执行的先后程序与进度如何？需要具备那些条件才能达成？执行时可能会遭遇哪些问题？综合以上因素考虑，并做出必要的调整，最后执行应掌握哪些重点才能成功。 关于房地产项目的专案经理，要实现上述的打算治理，通过表格进行打

19、算是特不方便也是特不有效的方法，那么专案经理需要填写的打算表格要紧包括：日工作打算表周工作打算表月工作打算表专案经理每日工作流程：(视季节和案场情况而调整)8：00上班签到8：058：20监督打扫卫生8：208：40召开晨会8：40对比当日“总结与打算表”开始一天工作12：00下班，安排中午值班14：30上班18：0018：30召开晚会，总结分析当日工作，并安排人员值班18：3018：50填写当日“总结与打算表”，用网络或传真传至公司。五、专案经理的关系协调专案经理的关系协调，包括方方面面，要紧有：开发商关系协调上下级关系协调同事关系协调相关部门协调相关单位关系协调：包括广告公司、媒体、政府有

20、关部门等家人、亲朋关系 在以上诸多客户关系中，最重要的是与开发商关系的协调，因开发商是我们的客户即“上帝”，只有与他们关系协调好了，才能保证所提供营销方案的顺利实施，实现销售目标，从一步步实现我们的经营目标。与开发商关系协调，应将开发商放在第一位，站在开发商立场考虑问题。要紧内容有：1、“一专”即一心一意、用心至致。在工作中让敬业精神打动开发商，这是态度、品德方面。2、“二精”即精于业务、精干协调。精于业务指专案经理应擅长现场治理及策划，精于协调是指专案经理有关客户、广告、营销问题要及时与开发商沟通，争取对方按自己的思路去安排。3、“三不”即对开发商内部错综复杂的非工作之事，做到不听、不看、不

21、传，如此才能与开发商各个部门相处融合。4、“三勤”，即腿勤、手勤、口勤。腿勤：指往开发商那儿 ，每周至少一次。手勤：是要经常写工作打算，使其老总能掌握最新的销售进度，每周一次。口勤：是要经常打电话，向对方销售副总或销售部经理汇报或请示，商量销售中出现的问题。5、“四有”，即有礼、有理、有利、有节。有礼：是指在面对开发商与交往时，要显出良好的素养教养，彬彬有礼；有理，是做事时一定要有依照，讲服开发商执行方案时，一定要利于销售，有利于公司；有节，是指与开发商交往时需要克制，不能忘忽因此走的太近，但也不能距离太远，难以沟通。6、“五熟”是指与开发商交往过程中，不但要熟悉开发商的部站设置，人文关系、联

22、系分工，还要熟悉各部门内部运作，熟悉每个人的个性特点，以利于沟通时方便。在每周案场开销售周会时，必须邀请开发商的有关负责人参加（如销售部经理、副总等）每月初提供营销方案后，要在3天内开销售协调会，由开发商销售部经理、销售副总、老总以其他相关部门责任人参加，对案场存在的有关问题进行协调解决，并对本月营销方案进行讨论执行。六、专案经理的学习、成长 关于专案经理来讲，要想进一步提高水平，就必须加强自身的修炼，要紧应该包括以下几个方面： 第一项修炼：拟定打算治理工作的第一步便是拟定打算，孙子兵法第一篇始计篇，讲明所有的作战开始于计算与打算。品管大师戴明博士的治理循环PDCA，也是从Plan打算开始，因

23、此作为专案经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作打算。不论是长期的战略规划，如年度营销策划、年度预算等，依旧短期的战略规划，如人员招聘打算、媒体组合策略等，都需要应用到打算的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的打算，即有特定目标非例行性的项目治理打算，例行工作的日常治理打算与处理问题的处置打算。另外，要能辩不目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 第二项修炼：制定决策专案经理的职责便是制定决策与领导执行，打算与执行的过程有许多的变量，必须慎重的进行决策。错误决策的后果是导致失败，正确的决策则是奠定成功的基础。决策时有竞争者的变量，时刻与资源的限制，信息不足或错

24、误的可能，道德上的压力、人情的包袱，要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾讲：“我们并不特不聪慧，只只是在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策”。决策的技能包含前提假设、推论能力；信息收集、整理、分析、归纳的能力；逻辑推断、面对压力的心理素养、如何避快乐智模式与错误的系统考虑等。 第三项修炼：解决问题拿破伦讲：“困难只是在印证一个人伟大的程度”。这句话讲明了解决问题是作为经理重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式。关于房地产企业来讲，如何树立企业品牌，建筑适销对路的房子最关键，只要谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相邱吉尔讲：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问

25、题”。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用制造能力找出解决方案来。 第四项修炼：制定标准无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特不费劲。企业中的情况，能够分成两大类：一种是周期性、经常性、例行性的；例如职员招聘、生产打算、质量检验等；另外一种是专门性、非例行性的，例如新建厂房、电脑化等。经理必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作；之后集中精力处理专门性的任务。许多企业未能将例行性任务进行规范化、标准化，变化占用治理人员大量的精力，不仅部属无所适从，大小情况都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判不需要标准化的项目、工作分析、作业研究、评估

26、与制定合理标准、形成书面材料以及培训等，。 第五项修炼：成果管制组织呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要专门强的执行能力。在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于经理的高度技能。管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保，管制能力的考验要紧有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提早为事前治理与事中治理，并促进部属自主治理的意愿与能力，从而由外部操纵逐渐演变为自我治理。 第六项修炼：绩效考核职员期望自己的努力得到应有的鼓舞与酬劳，组织中的士气也受到考核公正与否的极大阻碍，要让职员短期有好的表现，运用威胁与利诱都能够做到，但假

27、如要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核方法与激励机制，才能促使人们情愿为以后而努力。绩效考核牵涉到企业文化：要奖励哪种类型的人?组织形态、生产事业、服务事业、创新型、成本型以及组织的能力、治理成熟度、财务能力、股东支持度等，更要注意职员的需求满足层次，例如加薪初期专门有效，但最后会失去兴奋度与激励性。将绩效指标转换成为职员行为标准，制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧，绩效检讨与指导修正的能力，以及不同类型性格职员的激励策略。 第七项修炼：团队建设团队不同于团体。团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力，团队则要有三方面的要素才能称得上是团队：一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三

28、是工作方法要保持一致与适当弹性。 组织中经常需要运用团队技巧，如工地中要争夺鲁班奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客中意的导购人员，力争上游的甲A足球队的全体人员等差不多上广泛应用团队技巧的典型团队型组织。团队建设的技能要紧有建立共同愿望与目标的能力、调和与应用成员差异的能力、制定共同规范、整合新进人员、从经验学习、引导团队找寻正面方向、促进健康的冲突等。 第八项修炼：领导能力联合国一组织指出：21世纪最缺乏的资源是领导人才，即那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。 林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作?如何促使部属从表面服从到真

29、心奉献?如何使士气低落的人重振士气?如何使成功的人不因志得意满而停滞不前?如何使粗心的人不致酿成大祸?如何使利益不同的人相互支持?这些都有赖于经理的领导技能。领导技能要紧是分辨部属的特性与现况、选择适当的领导风格、情绪的认知、操纵与调节、激励能力、塑造共识、坚决的信念与意志力。 第九项修炼：培养部属中国人自古有留一手的习性。俗话讲教了徒弟饿了师父，在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换特不缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈绝对要好好隐藏才能显出独特性与差异性。但现今的组织差不多不同于前，无法靠一个人的绝活独闯天下。企业要成功，便需要广纳人才。然而人才不是天生的，况且学校的

30、教导有限，各个企业的差异性也专门大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。现今的信息流通速度快，您不教部属，部属在不久的今后也会学到，然而您会丧失专业的领导能力，也确实是讲您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏基电脑为迎接下个世纪的竞争，在组织中便强力建立了这种不留一手的文化。评鉴经理人的能力，不单单是他的工作成效，关于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。 第十项修炼：主持会议彼得杜拉克讲：“经理人不是在做事便是在开会”。尽管有点戏称的意味，但也讲明了会议是组织中互相沟

31、通、信息交换以及形成决策的重要活动，既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议要紧有三种类型：一是沟通思想、交流信息的讨论型会议；二是传达信息、公布信息的传达型会议；另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的预备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何操纵场面与时刻、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何归纳结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，差不多上经理应有的技能。 第十一项修炼：沟通表达人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立

32、儒家思想；马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图书进一步扩大阻碍力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、传真，甚至是因特网的发明，让信息的交流到达全球化、即时性的地步。因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强。从另一方面而言，能够讲经理的要紧任务便是不断的沟通。因此培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位专案经理的必备功夫。表达技能要紧体现在于目的的确认、了解同意对象、清晰的逻辑、修辞能力，以及声调、肢体语言以

33、及表情的搭配等。 第十二项修炼：个人治理托尔斯泰讲：“人们经常想要改变他人，却少有人情愿改变自己”。彼得圣吉的第五项修炼，开头便是“自我超越”。孟子曰：“行有不顺，反求诸己”，也是谈到从反省自己来突破困境。作为职业经理人更应有这种修炼，情愿从自己动身，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率。在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得竞赛，而是一种人生的态度。个人治理应从时刻治理着手。彼得杜拉克讲：“除非把时刻治理好，否则没有方法管好其它的情况”。事实也是如此，生命中所有情况的完成，都要占用或长或短的时刻，而时刻恰好是最公平的事，每个人每一天只有24小时。因此

34、人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位经理人的每一天上班时刻中。当您做这件事时，便无法从事其他情况，因此如何有效运用时刻，是个人治理的首要任务。其次是终身学习，彼得杜拉克讲：“以后的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，特不是系统化的学习”。 最后一项需要个人治理的便是EQ，即所谓的情商：如何保持欢乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我激励，同时不受外在环境的干扰与阻碍等。职业经理人能做好个人治理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。七、专案经理注意事项不能与销售代表打成一片，不能与销售代表同吃、同住。不能对销售代表太仁慈，一切以治理制度为准；不能对销售代表

35、太果断，要适当顾虑情绪，以利于工作为准。激励，不只是物质的，而且能够进行口头奖励。对所有销售代表要一碗水端平，不可有私心或偏向。每天8：30前，将日销售总结与打算表传至公司，无特殊缘故者按制度处理。不能在合同及定单的补充协议上签名。绝对不能代开发商收钞票。为刺激销售代表积极性能够实行淘汰或扣收制度。业务不忙时，不要在售楼部长坐，要出去走走，及时搜集市场信息。要明白自己的角色，不能成为开发商的销售部经理，不该干的事不干。要主动同策划部主管负责沟通，同时要提供一线原始资料。每周一上午给开发商老总及销售副总提交上周总结和下周工作打算。八、智源机构案场治理守则（案场经理参考样板）前 言为了进一步规范公

36、司的内部治理，保证各销售总监在案场工作期间能顺利完成各项工作，以科学、有用、高效为原则，以有关法律为依据，并结合本公司的实际情况，特制定本工作治理手册。本工作治理手册的目的旨在使每位销售总监都能了解标准化案场的操作程序，掌握公司行政治理措施和条例，清晰自己的权利、义务、责任和行为准则。本手册作为案场治理的第一部工作治理手册，各销售总监必须严格遵照执行：以“开拓进取、完善自我”的工作精神和态度，以“团结友爱、实事求是”的工作作风来开展工作，关于违规者，决不姑息。您在认真阅读后若有疑问，请向公司咨询，本手册从2001年3月1日开始执行。一、销售总监（专案经理）应具备的素养 销售总监作为公司的业务骨

37、干，肩负着案场业务操作的重任，同时代表着公司的形象，销售总监素养的高低，直接关系着案场业务操作的好坏，因此，作为一名合格的销售总监应具备以下素养： 1、具有较强的组织协调能力 2、工作积极、主动，能独挡一面 3、亲身经历楼盘操作通过，有一流的销售业绩 4、具有一定的策划能力和写作能力 5、具有较强的现场治理经验和销售操作能力 6、品德端正、言行可靠 7、具有强烈的敬业精神和创新精神 8、爱司爱岗、遵纪守法 9、着眼整体、顾全大局10、应始终保持一种乐观、积极、向上的工作心态二、销售总监（专案经理）职责 销售总监在工作中，要紧担任以下职责： 1、参与合同的谈判与签定 2、参与市场调研工作 3、负

38、责动脑会的召开 4、参与市场调查报告、建筑策划方案、营销策划方案撰写，负责销售管理方案、销售讲解手册的撰写。 5、负责楼盘前期各项预备工作，包括：VI系统、展板、小报、售楼处选 址及布置、条幅、引导旗等。 6、负责楼盘销售人员培训 7、参与内部认购和开盘营销策划方案的讨论与制定 8、负责内部认购和开盘前期各项预备工作 9、负责销售现场各项预备工作 10、负责现场客户异议处理工作 11、负责现场客户分析工作 12、负责销售操纵工作 13、负责月营销策划方案的建议与信息反馈 14、 LINK Word.Document.8 D:营销二部朱静专用销售总监工作手册（部分）.DOC OLE_LINK1

39、a r * MERGEFORMAT 负责月营销策划方案的执行工作 15、负责与开发商沟通及异议处理工作（包括周总结与周打算） 16、负责楼盘咨询监理费核算与结算工作 17、负责楼盘周均价核算与汇报工作18、负责楼盘市场调研和市场变化反馈 19、负责楼盘销售人员不定期培训工作 20、负责与策划部及时沟通工作（每次广告或公关促销活动后的信息反馈） 21、负责楼盘结案核算工作 22、参与楼盘结案签定23、参与楼盘费用结算三、案场治理制度（一）考勤规定作息时刻规定 销售总监实行每周六天工作制，销售总监必须以身作则，严格遵守案场作息时刻规定。考勤规定1、销售总监上下班应准时，上班时刻按“每日工作程序规定

40、”执行，早退或中途离岗超过20分钟，扣10元，超过半小时以上扣30元；迟到是指上班时刻的半个小时，第一次迟到扣10元， 第二次扣20元，以此类推，迟到一小时以上二小时以内者，按旷工半天计，迟到二小时以上者，按旷工一天计，罚款100元。2、销售总监应于每月底向营销本部上交案场下月本人和我公司职员的休假表及值班表，并严格按照此表执行，如有改动，应提早一天报部门主管同意，案场不得擅自更改。3、公司营销部依照各案场的休假表进行不定时电话考勤，如发觉有职员不在案场，将作旷工处理。4、如销售总监或销售人员因公外出须告知部门营销总监明白，否则将以旷工论处。 5、每月考勤计算起讫日为每月一日至当月底。请假规定

41、 请假需提早一天填好请假单，经部门营销总监签字同意后报行政部备案。如确有急事来不及提早请假，应在当日上午8:30之前打电话向部营销总监请假，并于上班后立即补齐手续，未办请假手续而擅离职守者，将以旷工论除。请假分为病假、事假、婚假3种。 1、病假：需提交医院证明，每天扣10 元。2、事假：请假一天须部门营销总监批准，请假二天以上须报总经理批准，每天扣20元。 3、婚假：假期为7天（不可分开请假，且含例假日），请假期间不扣工资。 （二）会议规定销售案场会议 1、案场日会规定案场每日晨会：晨训时刻：每日上午8：30之前地 点：各案场主 持：销售总监晨训内容：销售总监检查每个销售代表的仪表、仪态。销售

42、总监安排本日工作内容及要求、目标，激励职职员作热情。各销售代表填写工作打算表并汇报自已本日工 作打算。销售总监对各销售代表的工作打算给予补充及指导。案场每日检讨总结会会议时刻：每日下午5：30 （遇到客户，会议时刻推后）地 点：各案场与会人员：销售总监、当值销售代表会议主持：销售总监会议内容：（1）当值业务员汇报一天工作情况并填写总结表，介绍每一组客户差不多情况及自已处理方法，向经理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交缘故，关于一些难以处理的问题，进行讨论解决。 （2）销售总监认真分析每组来电、来人，关心业务员了解下步 工作步骤，提出完成销售的方法。 （3）碰到客户提出的解决

43、不了的新问题，应当天晚上立即写成 文字报告，第二天上午上报开发商。 （4）感谢业务员一天的辛苦工作，激励大伙儿改日接着努力。2、案场周会 会议时刻：每周五下午6：00（遇到客户，会议时刻推后）会议召集人：各案场销售总监会议地点：各案场参加人员：各销售总监、各案场全体销售代表、开发商销售经理会议主持：案场销售总监会议内容：各销售代表汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。销售总监总结本周工作，对本周取得的成绩与存在的问题进行分析。 （3）各销售代表汇报下周工作打算和销售目标。 （4）销售总监综合协调下周工作重点与销售目标。3、案场月会会议时刻：每月月未星

44、期五下午与案场周会合并召开会议召集人：销售总监会议地点：案场参加人员：案场全体人员、销售总监、开发商销售部经理及营销副总会议主持：销售总监会议内容：各销售人员汇报上月工作情况，（包括上月成交状况、来人来电状况、签约及收款状况和在销售中存在的问题）。销售总监总结本月工作情况，对本月取得的成绩与存在的问题进行分析。销售总监协调下月工作重点与销售目标。 （4）对当月存在的问题向开发商销售部经理及营销副总提出 进行解决。 4、以上案场会议要有会议纪录，在公司营销部开周会或月会时， 交公司批阅，若发觉每次没做会议记录或记录不详，依照情况罚款20100元。公司营销部会议营销部周会会议时刻：每周六下午3：0

45、0（销售二部每两周一次）会议召集人：主管营销总监会议地点：公司会议室参加人员：主管营销总监、各案场销售总监、策划部相关人员 会议主持：主管营销总监 会议内容： 各销售总监汇报上周案场工作，提出下周案场差不多工作打算。 （2）营销总监特不议题。 （3）营销总监总结并安排下周各案场重点工作。 （4）传达公司的各项工作布置。 （5）营销总监检查各案场各种业务报表的填写情况。 （6）与策划部讨论研究下周有关广告及策划活动事宜。2、营销部月会会议时刻：每月月末与周会合并召开会议召集人：主管营销总监会议地点：公司会议室参加人员：公司各部门经理、各销售总监、策划部全体人员及总经理会议主持：主管营销总监会议内

46、容：（1）各案场销售总监汇报上月案场工作，提出下月案场差不多工作打算（包括上月成交状况、来人来电状况、签约及收款状况、人职员作表现和开发商的沟通，及结算咨询监理费状况、专门情况）。 （2）营销总监或总经理对特不议题进行处理。 （3）营销总监安排下月各案场重点工作 （4）营销总监检查各案场各种业务报表的填写情况及指标完成 情况（三）卫生制度 售楼部代表着整个楼盘的形象，也代表着公司的治理水平，因此销售 总监必须协助销售部经理监督执行售楼部的卫生清洁工作。 1、安排顺序轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意保 持与清扫售楼部卫生。2、售楼部卫生清扫工作包括：扫地、拖地、擦桌椅、沙盘、模

47、型，维护花草和其他办公用品，做到售楼部洁净、明亮、一尘不染。3、每天中午，当天值日人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。4、营销总监在工作检查中，若发觉不符合规定者，每次罚款2050元（四）服饰仪容规定1、工作期间，各销售总监应注意自已仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。2、各销售总监应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。3、所有职职员作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。4、所有职员应注意个人卫生，公司提倡女职员使用香水、口香液等个人物品。5、各销售总监在案场工作期间，必须要求各销售代表统一着装，佩戴胸

48、卡，胸卡戴在左胸前。6、若违反上述规定者，经提醒不改，每次罚款1050元。 （五）案场每日工作程序每天上午8：00上班签到8：108：20打扫卫生（按各案场卫生标准要求执行）8：208：30开晨会内容：安排当天工作，各项工作落实到每个人头上，由专人做记录，各销售代表回报当天工作打算，同时检查销售代表的仪容仪表。8：308：50销售总监检查案场卫生，并派人（当天值班人员）到小区周围检查有关彩旗、条幅等现场户外广告情况，这期间各销售代表要把当日工作打算交给销售总监检查。5、8：3012：00接待客户，安排散发单片，接听电话，邀约客户，按当日工作打算执行。12：002：30值班，同时邀约重点客户，要

49、求客户下午来看房（注：当日值班人员可在11：30分去吃饭） 7、2：306：00正常接待客户 8、6：006：30所有销售代表全面重点邀约客户第二天来看房，邀约 到位，保证次日客户到访量。 9、6：306：50开日检讨会，分析当天客户到访情况及成交状况，销 售总监检查销售代表当日工作打算完成情况。 10、6：507：30（夏季延长到8：30），为值班时刻，值班人员写出当 日销售日记。 （六）案场工作汇报规定 为使公司本部及开发商能及时了解案场的工作情况及销售情况，并能 及时处理有关疑难问题，确保各项工作顺利开展，特制定本规定。日工作汇报 每天在案场开完晚会后，案场销售总监用电话的形式向主管营销

50、总监及开发商销售部经理或营销副总，回报当天案场的工作情况及销售情况，若发觉一次没有回报罚款20元。周工作汇报案场销售总监在公司营销部每周开周会时，以书面的形式回报本周的工作情况、下周工作打算以及本周销售分析情况，回报的内容详见周会会议内容及相关业务报表。销售总监在每周一上午8：30之前，必须把上周案场的工作总结及本周的工作打算以书面形式、一式三份，分不递交开发商的销售部经理、主管营销副总及总经理，若发觉一次没有递交或推迟递交，每次罚款50元。月工作回报案场销售总监在公司营销部每月招开的月会时，以书面的形式回报本月的工作情况、下月工作打算以及本月销售分析情况。销售总监每月2号上午8：30之前，必

51、须把上月案场的工作总结、本月的工作打算以书面形式递交开发商的销售部经理、主管营销副总及总经理，若发觉一次没有递交或推迟递交罚款50元。 4、以上工作回报内容书写格式必须统一详见相关业务表格。（七）月营销方案撰写规定 为了确保案场营销方案的科学性及可执行性，同时能达到开发商的中意、市场效果好的目的，特制定本规定。月营销方案制订程序销售总监每月20号之前把案场的有关信息收集齐，并进行汇总，要紧分为以下五大方面的信息：客户信息竞争个案信息开发商的建议销售代表建议销售总监建议每月20号25号销售总监负责通知组织策划部及相关人员进行开会讨论，拟定具体方案。每月2530号由销售总监执笔撰写打印，策划部负责

52、修改校对，并报总经理批阅通过。每月2号前，由销售总监负责将本月营销方案递交开发商，5号前与开发商讨论认可，并开始执行（在与开发商协调确认时，需要公司协助，销售总监必须提早告知公司协助）。若因方案提交不及时或方案不能认可，造成开发商不中意，每次罚款50500元。每月营销方案中所涉及广告及相关设计工作，由销售总监负责通知策划部提早一周完成，并交开发商确认执行。案场每月涉及的广告公布工作及版面按排工作，由案场销售总监负责，策划部只负责设计与文案撰写。月营销方案的撰写要紧内容前言目前营销状况分析及销售状况目前存在的问题与解决对策本月推广主题本月销售目标本月基础工作本月重点工作市场推广策略（含广告宣传、

53、公关活动、促销活动）费用预算效果预测 （八）与开发商沟通协调规定 为促使销售总监在案场工作过程中，与开发商建立良好的 工作关系，确保各项工作取得开发商的全面支持，特制定本规定。销售总监在进入案场后，应时常向开发商高层领导（如总经理、营销副总、物业部、工程部、销售经理）进行营销意识的贯输，宣传公司的实力与业绩，取得开发商对自己能力的认同与信任。在各项工作开展过程中，销售总监要时常召集开发商的相关部门召开有关工作协调会议。在每周案场开销售周会时，必须邀请开发商的有关负责人参加（如副总、销售部经理）并对有关业务问题进行探讨、解决。公司要求各案场每月5号前开一次销售协调会，并由开发商的总经理、工程部、

54、物业部、主管销售副总及销售部经理参加，对案场存在的有关问题进行协调解决， 并对本月营销方案进行讨论执行。对每一时期的营销方案，公关、促销活动，依照时刻的要求，要不定期组织开发商相关负责人，进行专题协调与沟通，取得开发商的全面支持。对开发商的相关负责人，各案场销售总监时常与其进行思想交流，建立良好的工作关系。销售总监在工作协调过程中，严禁与开发商人员关系走的太近，必须保持一定的距离。8、以上各项规定，作为每月考核“关系处理”的依据。9、各销售总监在工作过程中若不能按以上规定执行，造成工作被动或造成开发商不满者，每次处以50500元的罚款。（九）案场信息反馈规定 为促使公司与案场之间，案场与开发商

55、之间，公司与开发商之间信息反馈与交流，确保工作顺利开展，特制定本规定。销售总监应时常收集案场的相关信息，不定期向公司总部反馈。信息反馈包括以下方面：日常治理状况销售状况客户状况竞争楼盘状况开发商的意见楼盘工程进度物业治理状况各方案执行状况方案执行后的效果其他相关工作信息销售总监不得把公司有关机密、内部治理问题以及不利于公司的情况透露给开发商，否则发觉一次罚款当事人5001000元，严峻者给予开除处分。（十）各种业务报表填写规定 为了提高案场的工作效率，促使制定的各种业务报表能按时填写，确保起到业务治理的作用，特制定本规定：公司要求各案场的使用表格必须统一，不得善自更改或自制。公司要求案场统一使

56、用的表格有以下几种：来人登记表来电登记表来人周分析表来电周分析表小定单大定单小定统计表大定统计表签约统计表案场周工作综合分析表案场月工作综合分析表案场周工作总结及工作打算表案场月工作总结及工作打算表月成交分析表营销方案接收表推广费用统计表智源地产房屋个案分析表（竞争个案分析表）结佣明细表案场考勤表销售代表日工作打算及总结表案场销售治理及开发商治理问题征集表专案经理（销售总监）日销售总结与打算表广告来电分析表各种业务表格填写要求：各种表格的填写必须认真、字迹工整，否则每次罚款1050元。来电登记表及来人登记表分不做到一电一记及一组一记，每周五汇总，每周六公司例会时上交公司。小定单统计表、大定单统

57、计表、签约统计表：要做到随签随统计，当日签当日统计，不得隔天统计，否则每次罚款10元，若当天退定者, 应在当天备注栏注明退定缘故。案场周工作综合分析表、案场周工作总结及周工作打算表：分不在每周五下午，在案场周会结束后填写，每种表格一式五份，按工作汇报规定要求交开发商3份，在公司开周会时公司交1份自留一份。案场月工作综合分析表、案场月工作总结及工作打算表：在每月月末，案场月会结束后填写，一式5份，按工作汇报规定时刻交开发商3份，在公司营销部开月会时交公司1份，自留1份。月成交分析表：每月月末在案场月会结束后填写，一式2份，在公司营销部开月会时交公司1份，自留1份，否则每次罚款20元。结佣明细表：每月30日进行统计，一式4份，分不送交公司财务部1份，主管营销总监1份，开发商1份，自留1份，否则每次罚款20元。推广费用统计表：要随时填写，依照公司要求把有关推广费用逐一统计在内，每月一合计，分不报开发商及公司明白，否则每次罚款20元。营销方案接收表：凡涉及公司递交开发商的所有文件资料、营销方案、报告等文书都