广东手机导航计费规则调整实施方案1107v2

1、 导航计费规那么调整实施方案2021年11月本次计费规那么调整工作组成根据公司领导指示，2021年1月开始全网大规模推广 导航业务，在此之前需要理顺业务流程。 目前 导航业务存在包月订购用户当月“不使用不计费的规那么，该计费规那么不利于业务流程的梳理及宣传推广，因此拟从2021年12月1日起取消此计费规那么。 本次计费规那么调整工作主要由以下三项组成：宣传及客服告知根据用户反响意见，进行业务平台订购关系清理全国计费系统改造及测试整体工作方案工作项目计划时间具体工作宣传及客服通知11月10日前由位置基地完成客服手册、配套宣传物料更新，配合总部将更新后的业务管理办法、客服手册、群发计划以及新版物料

2、下发至各省业务部门，并与各省做好沟通。11月13日-25日位置基地完成业务平台面向业务存量用户告知即将实行新资费标准，与用户确认是否继续订购手机导航业务；11月20日前数据部将计费规则改造函等文件发送市场部，市场部通知1到4类渠道负责人做好关于“不使用不计费”的更新准备；位置基地负责做好5到8类渠道的更新准备；12月1日所有渠道启动配套新版物料及宣传。订购关系清理11月22日-25日编写批量退订脚本。11月25日-30日基地MSP启动退订脚本程序，对通过回复短信申请退订业务的用户，向CBOSS批量发起退订请求，清理订购关系。全国计费系统改造及测试11月15日前完成计费调整改造函，由数据部发给业

3、务支撑部；11月20日前业务支撑部下发改造公文给各省BOSS；11月30日晚集团CBOSS及各省BOSS更改手机导航计费规则和内容计费规则；12月5日各省完成调整后的计费验证测试报告提交集团业务支撑部；12月5日位置基地完成调整后的计费验证测试报告提交集团数据部。11月12日前，由位置基地完成客服手册、配套宣传物料更新，配合总部将更新后的业务管理方法、客服手册、群发方案以及新版物料下发至各省业务部门，并与各省做好沟通；11月13日-25日，位置基地完成业务平台面向业务存量用户告知即将实行新资费标准，与用户确认是否继续订购 导航业务；11月20日前，数据部将计费规那么改造函等文件发送市场部，市场

4、部通知1到4类渠道负责人做好关于“不使用不计费的更新准备；位置基地负责做好5到8类渠道的更新准备；12月1日起所有渠道启动配套新版物料及宣传。一：宣传及客服告知工作 产品及渠道更新产品及渠道更新方案如下：序号渠道名称1集团门户网站：手机导航业务介绍、手机导航业务资费、手机导航常见疑难解答2掌上门户中手机导航业务介绍3各省门户网站：手机导航业务介绍4各省公司自有及社会宣传渠道（门户网站、营业厅等）5位置信息服务网站-手机导航业务介绍6手机导航wap版业务介绍7手机导航下载页8手机导航各版本客户端和WAP版：设置-我的订购 或 订购设置-我的订购需要针对 导航业务取消“不使用不计费进行更新的渠道共

5、包括以下8类。11月25日前完成已有包月用户短信告知工作1.告知时间安排群发告知时间安排为11月13日-11月25日； 基地群发平台群发能力为50万/天，现 导航存量用户约550万，为保证短信告知到达率补发，并考虑到网络环境等因素影响，方案群发告知13天。2.告知方案 为做好客服告知、降低法律风险同时保证 导航业务的用户规模，本次 导航计费规那么调整客户告知针对沉默用户、活泼用户采用不同确认方式：近三个月内沉默的用户需正向确认，默认退订；其它用户不需要正向确认，默认保存订购关系。一：宣传及客服告知工作 客户告知方案一：宣传及客服告知工作 客户告知方案告知用户截至11月12日近2个月9月13日1

6、1月12日的 导航沉默客户告知内容尊敬的中国移动 导航用户，您好！为提升用户体验，中国移动推出了版 导航，新版 导航具有自动躲避拥堵路段智能导航等特色功能，同时“不使用不计费 阶段性资费优惠也将于2021年11月30日结束，12月1日起 导航包月用户将每月收取功能费。如果续订请在11月25日前回复字母“Y不区分大小写，不回复或回复其他内容我们将自动取消您的 导航订购关系，详询10086。 中国移动用户类型一一：宣传及客服告知工作 客户告知方案告知用户截至11月12日近2个月9月13日11月12日的 导航活泼客户告知内容尊敬的中国移动 导航用户，您好！为提升用户体验，中国移动推出了版 导航，新版

7、 导航具有自动躲避拥堵路段智能导航等特色功能，同时， 导航业务“不使用不计费 阶段性资费优惠将于2021年11月30日结束，12月1日起 导航包月用户将每月收取功能费。如需退订业务，请您在11月25日前编辑内容“QXSJDHWLB回复本短信，我们将自动取消您的 导航订购关系，详询10086。中国移动用户类型二一：宣传及客服告知工作 客户告知方案群发省安排根据 导行各省现有存量用户数据，各省群发告知方案如下：位置基地将在11月9日-11月12日与各省业务负责人、客服沟通 导航“不使用不计费计费规那么规那么调整，提供相关业务管理方法、客服手册、群发方案等。日期13号14号15号16号17号18号1

8、9号20号21号22号23号省份天津西藏新疆云南浙江重庆安徽内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川北京福建甘肃广东江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川海南河北河南黑龙江湖北湖南吉林江苏江西天津西藏新疆云南浙江重庆广西贵州安徽北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南吉林辽宁类型沉默沉默沉默活跃沉默活跃活跃活跃包月沉默（剔除套餐特种预存款）群送量（万）364246374825332690一：宣传及客服告知工作 客户告知方案特殊处理用户1、套餐捆绑、特种预存用户由于 导航“不使用不计费的计费规那么调整对套餐捆绑、特种预存等特殊类型用户来说是没感知的无论是否使用均计费，并且此类用户多为

9、合约方案用户，告知后如用户想取消， 将无法取消，更易造成用户投诉，因此在此次告知方案中将不包含套餐捆绑和特种预存款用户。后继处理：套餐用户转换套餐后业务订购关系自动取消，不存在计费调整告知必要；到期后不保存订购关系营销案的特种预存款用户 ，不存在计费调整告知必要；针对到期后保存订购关系营销案的特种预存款用户后继将监控用户到期时间，对即将到期用户进行群发告知提醒，按照本次告知方案进行订购关系取消或保存。2、11月12日以后的新增 导航包月订购用户 按照基地 导航日常运营机制，每天会针对 导航前一日新增用户下发“ 导航 使用宝典彩信，将在其中增加计费调整说明页，提示用户，用户可通过客户端、1008

10、6等渠道自行取消。将不再针对此类用户单独进行群发告知。客服告知口径 导航业务不使用不收费的优惠体验将于2021年11月30日结束，届时 导航包月用户将每月收取 导航功能费。各省告知口径根据集团公司 导航的开展思路及相关决策， 导航业务方案于2021年12月1日取消“不使用不计费的计费规那么。11月25日前，总部将委托位置效劳基地对存量用进行资费调整短信提醒，假设用户不想继续使用 导航业务，可通过回复短信、10086或 导航客户端等多种方式退订 导航业务。一：宣传及客服告知工作 客服解释口径相关解释口径1、 导航什么时候取消包月订购用户当月“不使用不计费的计费规那么？ 答： 导航业务包月订购用户

11、当月“不使用不计费等阶段性资费优惠已于2021年11月30日结束，12月1日起 导航包月用户将每月收取功能费。2、听说取消 导航包月当月“不使用不计费计费规那么，如何退订 导航业务？ 答： 导航业务支持以下退订方式：一、WAP方式： 访问“移动梦网-MO新生活栏目，选择其中的“ 导航业务，选择“设置 “我的订购,即可看到目前订购状态，点击“退订键，即可退订。二、客户端方式：运行客户端软件，点击“设置 “我的订购 “退订退订 导航业务。三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户取消 导航业务。四、短信方式：客户发送“QXSJDHWLB(大小写均可)至10086办理 导航业务。五、10086方式

12、：客户拨打10086转人工台来取消 导航业务。一：宣传及客服告知工作 客服解释口径 导航计费规那么调整FAQ3、 导航取消包月订购用户当月“不使用不计费计费规那么为什么没有通知我？ 答： 导航业务取消包月订购用户当月“不使用不计费计费规那么已于11月20日-11月28日对现有 导航存量用户具有包月订购关系进行短信告知工作，短信内容如下： 尊敬的中国移动 导航用户，您好！ 导航业务当月“不使用不计费等阶段性资费优惠将于2021年11月30日结束，12月1日起 导航包月用户将每月收取功能费。如需退订业务，请您在11月25日前编辑内容“QXSJDHWLB回复本短信，我们将自动取消您的 导航订购关系，

13、您也可随时发送“QXSJDHWLB至“10086退订 导航业务，详情可询10086。中国移动4、 导航业务如何收费？ 答：中国移动 导航业务的收费标准为5元/月，1元/次24小时内有效。当月首次开通包月后72小时内退订为免费。用户使用业务时产生的GPRS流量费按照中国移动现有资费标准收取 5、我没有订购过 导航业务，为什么收到计费规那么调整告知短信？ 答：中国移动是根据 导航系统现有包月订购用户记录进行短信告知提示的，如果您对订购关系有异议，我们可以配合查询您的订购历史记录。如果需要退订此业务您可发送“QXSJDHWLB至“10086退订 导航业务。一：宣传及客服告知工作 客服解释口径 导航计费规那么调整FAQ11月22日-11月25日，编写批量脚本。对于已下发告知短信的沉默用户，剔除回复“Y的用户，生成批量退订脚本。对于已下发告知短信的活泼用户，整理回复“QXSJDHWLB的用户，生成批量退订脚本。11月25日-11月30日，基地 导航计费管理系统MSP启动退订脚本程序，向CBOSS批量发起退订请