XToolsCRM实施案例探析

1、 HYPERLINK XToollsCRMM实施案例例突破空空间障碍，零风险的销售管理理解决方案案前言XToollsCRMM，面向中中国中小企企业用户的的租用性CCRM，被被广大中小小企业用户户誉为：最最有效的营销销管理解决决方案。企企业用户按按月支付租租用费，供供应商负责责以B/SS的方式提提供CRMM软件和系系统服务给给企业；这种方式式新颖、简单单。在短短短的五个月月时间里，客客户已经涉涉及到科技技、商贸、广告、文文化艺术、策划、培培训、咨询询、投资、汽车维护护、生产制制造、生物物技术、医医药销售、旅游开发发、调研、物流等几几十种行业业。客户企业介介绍企业名称：QM商贸贸有限公司司企业行业

2、业：商贸公公司公司规模：25人销售队伍伍：16人本部：上海海 分支支机构：北北京、深圳圳有办事处处信息化由来来及需求QM公司本本部和两个个办事处都都在写字楼楼办公，有便利的的上网条件件，分别是是宽带和AADSL，销售部门门的电脑普普及率较高高，本部的的计算机已已经联成局局域网。从从两年前开开始，本部部一直在使使用邮件互互相沟通，曾经使用邮件系统实施过销售日报管理。04年底到05年初，开启北京和深圳办事处，对邮件的依赖加强。根据QM公公司的销售售总监张先生的要要求，邮件管理理对网络的的利用很低，而而且邮件的的信息传递递过于分散散，无法统统一管理。数据只能能以总结的的方式来反反映，不可可能实现实实

3、时的、扁扁平的管理理。具体分析，分分为以下几几点：本部和办事事处所有的的销售人员员每天的销销售行为应应该在管理理范畴内，但但是最好不不要给Saales增增加太多的的工作量，否否则容易流流于形式；三地的客户户、联系人人、正在跟跟踪的机会会等要被完完整详细的的管理起来来QM公司的的多数订单单款项都分分为两期或或者三期，需要有统统计应收款款的功能，并并能够在需需要收款时时提醒Saales销售总监、老板需要要随时看到到统计分析析报告，应该是包括每天的的合同交付付和回款情情况困难和问题题根据QM公公司的需求求来看，基基本上属于于CRM系系统可以解解决的范畴畴。但是QQM公司在在选型产品品的时候却却面临了

4、很很大的困扰扰。这些问问题甚至让让QM公司司几乎放弃弃了实施CCRM的计计划。是什什么让阻挡挡了QM的的信息化脚脚步呢？原原来，QMM公司的销销售总监在在选择CRRM产品的的过程中，发现了几个难以解决的问题：无法确定软软件的功能能是否符合合本公司的的要求，会会不会被SSaless们所排斥斥。张总在选型时时，找了一一些已经实实施了CRRM的兄弟弟公司咨询询过，得到到的结果是是张总所没没有预料到到的，几个个朋友遇到到的主要问问题都是SSaless们的消极极配合，解解决这个问问题花了很很大的精力力，最后甚甚至动用行行政手段，给销销售队伍带带来了一定定的影响。价格QM公公司为三地地管理，需需要的CRR

5、M必须是是网络版，在在托管服务务器上运行行；CRMM供应商的的报价在22.5万-6万元不不等。而且且要求QMM公司专门门为CRMM托管一台台服务器，每每年需要55000元元左右的服服务器托管管费。维护的困难难费用是一一方面的问问题，网络络版的CRRM装在公公司的托管管服务器上上，后期的的维护怎么么办呢？QQM公司的的主要业务务是商贸，对对IT的了了解是非常常有限的，如如果为这个个系统再请请一个维护护人员，这这个问题就就变得太复复杂了。发现XTooolsCCRM在QM公公司张总一一筹莫展的的时候，在在搜索引擎擎上看到了了XTooolsCRRM发布优优惠活动的的消息。首先吸引引张总的就就是价格，Q

6、M公司司的用户是是：销售人员员12个，22个经理，1个总监、1个老板，月租费500多元。由于没有接触过租用的信息化服务，张先生非常谨慎，抱着试试看心情，申请试用帐号后，开始让公司里几个销售人员试用。一周以后后，张总得得到的反馈馈大大出乎乎他的意料料，几个试试用的Saales感感觉还不错错，并没有有排斥和消消极配合。经过沟通通，张总发发现，XTToolssCRM的的界面和易易用性很好好，非常容容易上手；而且软件件的设计很很贴近Saales，比比如登录界界面的Saales加加油站，工工作台的智智能助理，月月回款自动统计计等，好像像这些都是是被Salles关心心和希望的的。张总和XXToollsCR

7、MM的销售部部电话沟通通了几次，自自己所面临临的问题得得到了比较较满意的答答复。无法确定软软件的功能能是否符合合本公司的的要求，会会不会被SSaless们所排斥斥。这个问问题，张总总没有再咨咨询XTooolsCCRM的销销售部；在在试用的时时候，Saales们们的反应已已经让张总总吃了定心心丸。价格问题张张总所担心心的价格问问题，在租租用CRMM中完全被被淡化了，每个月的租用费在600元以内，对QM公司来说，几乎没有任何资金方面的前期风险；如果是按照租用时间支付的话，也没有后期的资金压力。维护的困难难除了支付付租用费，QQM公司不不需要承担担任何其他他的工作，就就可以同时时在本部和和两个办事事

8、处使用这这套系统。数据备份份、服务器器托管、安安全维护这些想想着就让人人头疼等问问题，XTToolssCRM全全包了！实施方案QM实施施XTooolsCRRM的过程程非常简单单：和XTToolssCRM签签署了租用用合同、商商业数据保保密协议（XXToollsCRMM公司非常常重视客户户的数据安安全，主动动签署保密密协议），在线支付付一个月租租用费之后后，技术人人员把QMM公司的试试用账号以以及数据迁迁移到正式式客户的服服务器（为为了确保用用户数据的的安全，试试用账号和和正式账号号分别在不不同的逻辑辑服务器）。QM公司司的CRMM就正式启启动运行了了。其实在实实施的过程程中，QMM公司的张张总

9、也没有有感觉到费费什么心；因为在试试用的1个个月时间里里，大部分分Salees都已经经完全掌握握了XTooolsCCRM的操操作方法（XXToollsCRMM的客户服服务部对于试用用客户同样样热诚细致致地解答各各种问题），所以在正式实施的时候，仅仅需要让每个Sales换一个登录地址就行，可以用XToolsCRM的短信群发通知！可真是省了大事儿。对于XTToolssCRM来来说，让用用户承受最最小的实施施代价是很很重要的。客户都很很忙，用CCRM的SSaless们就更忙忙，XTooolsCRRM必须从功能能设计、人人机界面、在线说明明等部分仅仅可能地降降低用户的的操作难度度。“零实施”是XToo

10、olsCCRM软件件设计部门门和人机界界面部门追追求的最高高目标。解决方案中中所解决的的关键技术术问题ASP模模式服务在国际际IT业已已经有非常常好的发展展，但是在在中国市场场上，却刚刚刚起步。并非是我我们的技术术落后，而而是被企业业对软件的的意识、习习惯和中国国企业运行行环境等因因素所限制制。其中，有有一点非常常直接而且且很明显：“企业用户户把数据存存放在供应应商的服务务器上，很很不放心”。CRMM管理的是是企业的销销售和客户户，这些多多数是中小小企业的命命脉数据，如如何让企业业用户放心心，不能仅仅仅依靠合合约，而必必须以技术术的手段保保证。确保用户商商业隐私数数据安全的的隔离引擎擎技术“隔

11、离引引擎是”XTooolsCRRM为专门门解决中小小企业在租租用模式下下数据安全全问题的创新新技术。其作用是是：把用户户最担心泄泄露的商业业数据保存存在用户本本地电脑上上。商业数据隔隔离引擎：为了确保保客户的商商业资料的的安全（比比如：客户户的名称、联系方式式、联系人人）等，隔隔离引擎把把这些数据据保存在用用户的本地地电脑上，而而在服务器器上保存的的是与之相相对应的序序号。用户在应用用租用系统统的时候，启启动隔离引引擎，可以以同时应用用本地数据据和服务器器上的数据据，感觉不不到有具体体操作的差差异。隔离引擎从从技术上彻彻底保证了了用户的商商业数据安安全性，因因为自始至至终，这些些重要数据据都没

12、有在在服务器上上保存过；对中小企企业客户来来说，和应应用本地的的软件没有有安全性的的差异。三地互联中中的服务器器速度解决决QM公司司的本部和和办事处分分处三地，三三个办公机机构都需要要比较快速速的网络连连接速度，才才能保证系系统的正常常运行。由由于中国网网络大环境境的现状，网网通、电信信等大的运运营商有区区域的划分分，所以不不管是用北北京托管的的服务器或或者上海、广东托管管的服务器器，都不能能同时保证证三地都快快速。对于分支支机构的管管理，跨地地域是必然然的。XTToolssCRM的的开发人员员为这样的的公司设计计了一种特特殊的访问问模式。我们知道道，处于主干网的各各个机房之之间连接数数度是很

13、快快的，受电电信和网通通区域的影影响很小，因因为大家都都在主干线路上上；比用户户上网访问问快得多。具体的差差异要根据据各个机房房之间的路路由和线路路级别而定定。XTooolsCRRM正是采采用这一特特点，为QQM公司这这样跨地域域，特别是是跨长江管管理分支结结构的公司司设计了一一种“双层访问问结构”。其原理是是：各地的分支支机构访问问本地最近近的Webb服务器，数数据服务器器集中在中中心机房，数数据的交换换不直接由由用户和中中心服务器器完成；而而是由各地地的Webb服务器和和中心数据据服务器之之间完成，然然后再由各各地Webb服务器交交换给用户户。这项技术并并不是最新新的，但是是应用在租租用服

14、务中中，却可以以非常有效效的解决用用户的跨地地域管理问问题。特别别优秀的是是：如果用用户自己托托管服务器器，一般都都无法承担担多台多区区域的托管管和管理；而租用服服务的规模模优势凸现现，客户得得到的价值值扩大。根据目前的的用户主要要分布，XXToollsCRMM在采用新新技术的同同时，分别别在北京、上海、广广东、教育育网、中心心主干机房房等架设服服务器，打打造租用服服务中的行行业旗舰！案例中解决决方案的特特色QM公司司在产品选选型中遇到到的问题，具有相当的普遍性。从XToolsCRM现有的1000多家企业客户群中的调查反馈看，中小企业对CRM的诉求虽然在功能上侧重不同，但是遇到的问题却十分集中

15、。其中排在首首要位置的的就是：CCRM的应应用实施是是否能成功功？这个问问题包含了了很多内容容，比如：Salees是否会会接受CRRM软件？软件应用用操作是否否容易？部署的时时候要做多多少前期准准备工作等等等。立足Salles的应用，迂回回实现Booss的监控根据XTooolsCCRM在初初期3000余家中小小企业中的的调查表明明，XTooolsCRRM的特点点定位于：CRM的基基础数据来来源于每一一个Salles“Salees是否愿愿意用，是是否用心用用”，是CRRM系统实实施的关键键环节保证Salles的兴兴趣，解决决Salees的问题题，是发挥挥CRM系系统作用的的基础工作作XTooll

16、sCRMM的系统分分析员和设设计工程师师完全立足足于Salles的应应用；每一一个功能都都着重于SSaless的“用户体验验”；并不断断地修订和和提高系统统的易用性性同时，XTToolssCRM对对Bosss和Mannagerr的管理和和监控功能能着重实现现并总结提出出“CRM数数据金字塔塔”的概念从图上可以以看出，Saales在在整个系统统中的重要要性；XTToolssCRM充充分重视SSaless的操作体体验；尊重重Salees的应用用感受；把把XTooolsCRRM打造成成Salees最喜欢欢的应用工工具！基于这样的的理论基础础，XTooolsCCRM在设设计和开发发中，充分分利用场景景

17、模拟，角角色互换的的设计功能能和界面。深受QMM公司Saales喜喜欢的功能能很多，比比如：客户户的集成视视图，可以以在一个界界面上管理理和操作该该客户的全全部数据；智能工作作台，对SSaless的时间管管理实现科科学化、合合理化，把把Salees从操心心每天该做做什么中解解脱出来；群发邮件件和群发短短信是Saales和和沟通的很很方便的工工具；每天天的销售数数据动态可可以让Saales即即时掌握每每月的回款款和新添的的客户；营销日报报自动生成成工具使SSaless彻底摆脱脱了写日报报的繁琐。从QM公司司的反馈看看，多数SSaless已经不再再把自己的的本子作为为销售法宝宝，更多的的开始应用用

18、并依赖XXToollsCRMM。而QMM公司的销销售总监和和老板，也也能每天及及时、完整整的了解三三地的营销销情况，包包括：客户户、销售机机会的跟踪踪、订单和和回款等。也许XTToolssCRM的的切入点是是让Salles们有有好工具用用，但这无无疑是实现现CRM服服务于管理理层的最佳佳迂回路线线。作为老老板和销售售经理，有有什么比轻轻松实现穿穿透式管理更让让人兴奋的的呢？零风险的解解决方案非IT行行业实施信信息化最担担心风险，QM公司也不例外。作为销售总监的张先生，深知规避风险在实施CRM中的重要性。在与QM的沟通中，XToolsCRM为其分析可能遇到的风险包括：资金风险、环境风险、软件风险

19、、实施风险、持续风险几个部分。XToollsCRMM采用按月月租用的方方式，从模模式上规避避了资金风风险，不存存在大笔的的资金投入入问题。环境风险是是很多项目目实施失败败的原因，主主要是因为为软件本身身和企业用用户的需求求、文化习习惯、软硬硬件配备等等差异较大大；XTooolsCCRM采用用了最有效效的方法解解决这个问问题。XTToolssCRM的的启动不需需要特殊的的软硬件环环境支持，只只需要能上上网的电脑脑即可。对于用户和和功能需求求的匹配来来说，在用用户的一个个月免费试试用期中，用用户可以获获得一个非非常准确的的结论。在在这个问题题上，XTToolssCRM的的宗旨是：能不能用用，好不好

20、好用，由用用户决定。ASP模式式被月租型型的服务供供应方式诠诠释的很好好，特别是是对于系统统升级的及及时型和有有效性。XXToollsCRMM定期把客客户的反馈馈和意见搜搜集整理后后，保持每每个月两次次的频率更新新和升级。每次升级级增加和优优化的功能能都在系统统的互动区区域发布给给用户。这这种方式解解决了用户户对软件持持续风险的的问题，不不仅保证功功能的增长长，同时确保了用用户的长期期应用的利利益。从多方面来来看，XTToolssCRM通通过合理有有效的方法法，把用户户可能在实实施过程中中遇到的各各种风险降降至最低。以QM公公司的实施施案例来看看，整个实实施过程几几乎没有给给公司的营营销团队带

21、带来任何震震动，而是是在试用的的过程中，逐逐渐的大家家就接受了了XTooolsCRRM。QMM公司的张张总对这样样的过程比比较满意，并并且评价说说：这种以以试用实现现实施的方方法，可以以用“润物细无无声”来形容。优秀的人机机界面确保保软件好用用CRM在在企业管理理软件的大大家庭中，属属于理论成成熟，技术术实现相对对完善的信息息化系统。在这个大大舞台上，XTooolsCCRM的开开发者在设设计系统之之初，就把把用户的操操作性和易易用性作为为首要的标标准。并专专门组织了了精英力量量专门负责责“人机交互互”。“好用”是XTooolsCCRM人机机交互部门门最重要的的任务。为为了实现这这个目标，人机交

22、互小组整理总结了大量的Sales的用户体验场景。比如：“拨打一个跟踪销售机会的电话，记录电话的内容，并于此计划下一步”、“快速找到需要的客户，查看联系人电话和邮件地址”、“团队销售时，能清楚的知道小组中其它同事的工作、和客户的沟通情况，以便安排自己的工作计划”等。这些场景都是在Sales在工作中经常用到的，人机交互部门的工作就是充分的优化和简化这些功能的操作方式。有了人机机交互专门门的小组解解决这些问问题，XTToolssCRM的的易用性表表现的相当当突出。比比如说，其其领先创建建的三大视视图：客户户视图、销销售机会视视图、合同同/订单视视图，广受Saales的的好评，为为提高用户户使用效率率

23、和提高用用户兴趣，产产生很好的的推动。集成化的视视图集成化化视图是快快速提高SSaless应用该系系统效率的的最有效手手段。在集集成化界面面中，可以以一览无余余的浏览到到对应主题题的全部相相关数据。比如，下下图中的客客户视图。我们可以以看到：与与该客户相相关的全部部有效相关关信息，都都已经以列列表的形式式展现出来来。极大的的方便了SSaless的操作和和应用。与与之相类似似的还包括括：销售机机会的集成成化视图，合合同/订单单的集成化化视图。集成化视图图之间的穿穿插和互相相引用的友友好性实现现 在CCRM管理理中，各种种数据之间间的互相引引用是很常常见的事情情。比如，SSaless在跟踪客客户的

24、时候候，希望查查看这个客客户合同的的详细情况况；或者在在跟踪销售售机会的时时候，希望望查看与之之相关的客客户详细数数据等；最最优化的方方式是在各各个视图之之间互相切切换。保证证人机界面面的友好和和数据响应应的快速，彻彻底解决SSaless面对海量量数据不知知所措的问问题。系统效益分分析XTooolsCRRM在QMM公司已经经启用了两两个月。在在这段时间间里，QMM公司已经经把整个销销售团队和和销售业务务的管理植植入XTooolsCCRM。上海本部部和北京、深圳的办办事处的联联系也如同同在本部的的三个办公公室一般方方便。张总对XXToollsCRMM实施效果果的评价是是：基本实现了了公司对销销售

25、的信息息化管理对于两个办办事处的管管理解决得得很好除了租用费费，没有其其它资金成本从具体的效效果来看，QM公司在两个月时间里，已经逐渐感受到XToolsCRM带来的变革和推动。其效益可以从几个方面来总结：大客户跟踪踪的有效把把握和控制制对于大客客户，QMM公司往往往采用小组组销售的方方法；多个个Salees协作；以往的模模式是每周召开开大客户的的碰头会；但是这种种方法效率率低下，不不能及时调调整跟踪策策略，对大大客户的跟跟踪有一定定的影响。采用XTToolssCRM之之后，小组组共享跟踪踪的大客户户，所有的活动动、文件、推进都在在客户视图图中直接查询询。管理人员员可以及时时把握跟踪踪情况，随随

26、时调整策策略和竞争争方法，更更有效的获获取大单。从具体的的数据看，QQM公司使使用XTooolsCCRM第二二个月的大大客户签约约比率已经有有明显增长。Saless工作效率率的明显提提升在Saales使使用本子管管理客户的的时候，大大多数Saales在在同一时期期内跟踪的客客户不超过过50个，否否则很难分分配时间，保保证质量。在XTooolsCCRM中，应应用客户日日程、客户户待办等功功能，和跟跟单的工作作都在系统统中提醒和和操作，不不需要每天天翻本子、找客户、费心下一一步任务；目前的SSaless在同一时时期内可以以跟踪的客客户数量一一般可以增增长两倍以以上。促进订单/合同交付付和回款QQM

27、公司的的订单多数数是项目型型的，一般般都有多次次回款的问问题。以前前是财务查查合同，催催Salees，工作作被动而且且效率低下下；现在的的应收款项项都在XTToolssCRM的的工作台，提前就就提醒，按按期回款的的比例大大大增加； Salees变被动为主主动，同时减轻了了财务的工工作强度。与客户的沟沟通方式丰丰富、人性性化在电话话销售大行行其道的QQM公司，资资深销售往往往在某个个比较敏感感的时间段段采用邮件件、手机短短信等单向向沟通方式式和客户联联系。这种种方法所产产生的效果果往往是电电话沟通很很有效的补补充。在XXToollsCRMM中，有短短信息网关关、群发邮邮件等功能能，极大地地方便了

28、SSaless和客户的的联系和沟沟通。在五五一前夕，QQM公司向向所有的客客户和潜在在客户群发发祝福五一一的短信息息，这在以以往几乎是是无法实现现的。销售队伍实实现扁平化化管理营销销日报在XXToollsCRMM每天自动动生成，销售经理理、总监和和老板可以以清晰地了了解销售工工作的每日日推进。SSaless不需要花花时间撰写写日报，因因为日报是是根据XTToolssCRM的的信息变化化自动生成成的，老板板、总监和和经理可以以有效监控控销售过程程，对于客客户需求的的快速反应应，提高签签单率，分分析丢单原原因有很大大帮助。QQM公司张张总说：采采用营销日日报才发现现，有至少少20%的的失败销售售机

29、会是有有可能被挽挽回的，并并不是我们们没有竞争争实力，而而是因为没没有及时调调控。经验与体会会QM公司司的实施案案例仅仅是是XTooolsCRRM几百家家客户中的的一个，但但是其遇到到的各种问问题却很有有代表性。快速变化的的中小企业业根据目前前XTooolsCRRM实施客客户的经验验来看，大大多数中小小企业在实实施CRMM的时候，计计划往往做做的很丰富富，很周全全；但是中中小企业的的一个明显显特性就是是快速增长长和变化。这一点，和和大型企业业的情况完完全不同。大型企业业的业务流流程、逻辑辑、规范都都很成熟，实实施深入的的CRM效效果会非常常明显。但但是中小企企业的业务务增长、调调整、发展展、变

30、化的的速度很快快，如果CCRM和当当前的业务务流程嵌入入地非常深深入，一旦旦遇到变化化，就无法法继续使用用。在中小企企业实施CCRM，需需要从核心心入手，首首先解决其其最中心的的问题。在在这种情况况下，200-80原则被多多次验证。对于XTToolssCRM来来说，进一一步总结中中小企业用用户的共性性，并逐渐渐的推出行行业版本，将将会对其客客户群是一一个福音。应用技技术IT公司司走的是高高科技路线线，往往乐乐于向客户户推销自己己的高科技技和领先技技术（多数数包装为概概念，这些些先进的概概念在管理理软件上是是否真的会会用上？比比如SOAAP、WeebSerrverss）；殊不不知，这种种技术领先

31、先并不等于于产品领先先，更不等于产产品好用。比如我们们熟知的SSAP，其其最畅销的的版本界面面是用ViisuallBasiic开发的的，这种工工具是中国国程序员几几乎不屑于于使用的，但但是全球5500强企企业，SAAP做了一一大半。为为什么？因因为SAPP重视的是是其软件给给用户带来来的应用效效果，而不不是让用采采用最先进进的技术，先先进的技术术多数意味味着更大的的成本和维维护负担；一个著名名的信息化化专家曾经经说过：“开发语言言换了一代代又一代，但但是现在实实现的信息息化管理系系统大多数数功能仍可可使用100年前的ffoxprro来完成成，也就是是说信息化化实际上走走入技术的的误区，我我们解决的的是管理而而非技术”。 XTToolssCRM的的技术部在在和10000多家的的中小企业业沟通和需需求了解过过程中，也也深深认识识到这一点点的重要性性。让用户户用好，比比采用最先先进的技术术更重要，因因此XTooolsCCRM采用用了我们集集多年经验验自行设计计的开发平台，不不仅效率高高，抗负载载能