中小企业电子商务的构建研究

1、PAGE 2007届届毕业生毕业论文题 目: 中小企企业电子商商务价值链链体系构建建研究 院系名称： 管理学学院 专业班级级：电子商商务05003班学生姓名： XX 学 号： 20005232203133 指导教师： XXXX 教师职称称： 副教授授 PAGE 24摘 要在我国，中中小企业是是国民经济济的重要组组成部分和和推动经济济发展的重重要力量，但但中小企业业普遍存在在着资本规规模小、技技术构成低低、产品附附加值低、市场竞争争力弱和企企业寿命短短等问题。在世界经经济联系日日益紧密和和知识经济济作用越来来越重要的的形势下，中中小企业要要确保在竞竞争激烈的的商战中立立于不败之之地，就需需要从价

2、值值链体系的各个个环节来寻寻找新的赢赢利点。随随着电子商商务在全球球范围内的的兴起和运运用，企业业的商务运运作模式打打破了地域域界限，缩缩短了信息息流动时间间，降低了了信息流、商流、物物流及资金金流的传递递成本。因因此，在电电子商务环环境下，市市场的运作作机制，环环境条件和和技术基础础都发生了了深刻的变变化。本文主要研研究了电子子商务价值值链的范畴畴界定，电电子商务价价值链体系系构建，以以及在实现电子子商务价值值链体系所所存在的问问题及对策策几个方面面，运用价价值链理论论剖析了电电子商务给给中小企业业带来的价价值源泉，对对价值链体体系的各个个环节利用用电子商务务手段进行行管理，并针对实施过过程

3、中存在在的问题提提出了解决决方法。本文的分析析表明利用用电子商务务信息化手手段来为企企业的经营营战略、生生产组织、供应网络络、顾客关关系等方面面来进行价值值链体系的的改造与整整合，可以以更有效的的方式协调调构建企业业流程。关键词：中中小企业 电子商商务 价值链链 Titlee Smalll Enterrprisse E-commmercee Vallue CChainn Sysstemss Connstruuctioon AbstrractIn Chhina, smalll enterrprisse iss thee mosst immporttant compponennt off natt

4、ionaal ecconommy annd thhe viital forcce off ecoonomiic deeveloopmennt, bbut ttheree aree prooblemms suuch aas smmall-scalle caapitaal, llow ttechnnicall compponennts, low valuue-addded prodductiion mmarkeet, wweak comppetittion, shoort llife spann, annd soo on. Nowwadayys, tthe cconneectioon off wo

5、rrld eeconoomy bbecommes ccloseer annd thhe immporttancee of knowwledgge ecconommy iss strresseed. TThis phennomennon mmakess thee smalll enterrprisse fiind tthe nnew wways to ggain the proffit aand mmainttain the posiitionn in the fierrce mmarkeet. WWith the risee andd usaage oof thhe e-commmercce

6、arroundd thee worrld, the busiinesss worrkingg modde off entterprrise breaaks tthe ggeogrraphiical bounndariies, limiits tthe ttime of iinforrmatiion rrunniing aand llowerrs thhe trransfferriing ccost of iinforrmatiion fflow, bussinesss fllow, goodds fllow aand ffoundds fllow. So iit haad a greaat c

7、hhangee on the runnning mechhanissm, tthe enviironmmentaal coondittionss andd thee tecchniccal bbasiss undder tthe ee-commmercce ennviroonmennt.This papeer maainlyy disscussses tthe ddefinnitioon off e-commmercce vaalue chaiin, the formmatioon annalyssis oof e-commmercce chhain systtem, the probblem

8、ss in the proccess of ccarryying out the e-commmercce vaalue chaiin syystemm andd itss couunterrmeassuress . Thenn it usess thee theeory of vvaluee chaain tto annalyzze thhe vaalue resoourcees off smalll enterrprisse, wwhichh aree brooughtt by e-commmercce.This papeer maanagees thhe seegmennts oof v

9、aalue chaiin byy thee metthod of ee-commmercce annd diiscussses the wayss to refoorm aand iinteggratee thee vallue cchainn on sellling straategyy, prroducct orrganiizatiion, provvidinng neet, tthe rrelattionsship withh cusstomeers bby ussing e-commmercce innformmatioon. WWith a coompreehenssive unde

10、erstaandinng off theese iissuees, ssmalll enterrprisse caan fiind tthe mmore effiiciennt waay too buiild aa harrmoniious courrse aand ddeal withh thee prooblemms inn thiis cooursee perrfecttly.Keywoords Smalll enterrprisse EE-commmercce Vallue cchainn目 次1 引言言 11.1 选题背景景 111.2 研究的目目的和意义义 11.3 文献综述述 1

11、1.4 研究的主主要内容和和方法 32 电子子商务价值值链研究范范畴的界定定与相关理理论 32.1 传统价值值链的概念念 32.2 电子商务务价值链的的范畴42.3 中小企业业电子商务务价值链 53 中小小企业电子子商务价值值链体系的的构建663.1 价值链中中的基本活活动63.2 价值链中中的辅助活活动884 电子子商务价值值链体系案案例研究1114.1 基本活动动方面114.2 辅助活动方方面125 实现现电子商务务价值链体体系时所存在的的问题及对对策135.1 主要问题题145.2 解决对策策15结论17致谢118参考文献19PAGE 1 引言言电子商务时时代对中小小企业传统统的价值链链

12、体系形成成了巨大的的冲击，使使得企业不不得不尽快快转型、快速反应应，以跟上新新的变化。1.1 选题背景景以互联网经经济、知识识经济、高高新技术为为代表的新新经济运动动的兴起，给给世界经济济和企业的的竞争带来来了深刻变变化，正在在改变过去去的市场游游戏规则。如今我国国与全球市市场经济的的联系更加加紧密，尚尚未完成市市场化进程程的中国企企业将面对对已有几十十年乃至上上百年市场场运作经验验的国际跨跨国企业的的直接竞争争。消费者的的需求日趋趋个性化和和多样化，市市场细分日日趋深化，规规模化大生生产和消费费者个性化化需求的矛矛盾日渐突突出。对我我国的中小企业来来说，绝不是做出出简单反应应就可以应应对的事

13、情情，必须对对自己的经经营战略甚甚至经营方方向和企业业经营管理理模式进行行重新调整整和变革。如果我国国的中小企业能能在这场浪浪潮中采取取快速、主主动的措施施，那么我我们就能抓抓住这次机机遇，缩短短与发达国国家企业的的距离。压压力与动力力共在，机机遇与挑战战并存。1.2 研究的目目的和意义义随着越来越越多的企业业认识到电电子商务在在减少成本本和在时间间和空间的的变化的重重塑上的巨巨大潜力，电子商务作为知识经济时代新型的商务模式，它在渗透到中小企业价值链体系各个环节之后已成为中小企业构建核心竞争力的重要手段。运用电子商务价值链体系有利于企业降低产品成本和管理成本；有利于企业提高管理水平，改善经营状

14、况；有利于中小企业拓展市场空间，创造新的市场；有利于满足顾客的潜在需求和用户对产品的极限化需求。1.3 文献综述述信息产业有有两个著名名的定律：摩尔定律律和麦卡菲菲定律。其其中麦卡菲菲定律指出出：N台互联的的电脑给人人们带来的的价值等于于N的平方，即即互联的电电脑越多，它它们所创造造的价值不不是简单的的线性增长长而是平方方级的增长长。电子商商务的价值值链正是建建立在飞速速发展、能能创造不可可估量价值值的因特网网基础上（吴叔平，20000）。哈佛商学院院著名教授授迈克尔波特在11985年年出版的竞争优势势一书中中首次提出出了价值链链的思想，波波特的价值值链模型是是在工业时时代背景下下提出来的的，

15、但互联联网的发展展将人类社社会带进了了一个新的的经济时代代信息时时代。互联联网和电子子商务带来来了全球竞竞争规则和和方式的改改变，给企企业的经营营思想和经经营法则带带来了一次次革命性的的创新。因因此，分析析电子商务务环境下企企业价值链链的变化，将将为企业重重塑竞争优优势提供一一种新的思思路。波特从制造造业角度出出发，把企企业经营活活动分成两两种类型：基本活动动和辅助活活动。基本本活动是在在物质上制制造产品、销售和发发送以及售售后服务的的活动，具具体包括内内部后勤、生产、外外部后勤、市场销售售和服务，它它是企业价价值活动中中最主要的的和最明显显的。辅助助活动主要要有企业基基础设施、人力资源源管理

16、、技技术开发和和采购等，它它是企业内内不可分割割的各种重重要活动的的一整套职职能工作，贯贯穿于基本本活动之中中（Michhael E. Porrter，11985）。可以说说，波特的的价值链模模型形象地地概括了传传统企业在在其经营活活动中与电电子商务结结合前的价价值活动创创造结构。后来彼特汉斯把迈克尔波特的价值值链重新定定义为“集成物料料价值的运运输线” （Petter HHiness,19990）这是是另一种有有关价值链链的定义。雷波特和约翰史维欧克克拉认为，创创造价值已已经被描述述为价值链链模型。而而在波特的的价值链中中，信息只只是被看成成是一系列列价值增值值活动中的的支持元素素，信息技技

17、术只是产产生价值的的辅助因素素，而其本本事不是价价值的来源源。随着因因特网的出出现，价值值链理论被被再次时代代化。美国学者瑞瑞维卡拉科塔塔和安德鲁鲁惠斯顿指指出：“电子商务务从广义上上说是一种种现代商业业的方法。这种方法法通过改善善产品和服服务质量、提高服务务传递速度度，满足政政府组织、厂商和消消费者的降降低成本的的要求”（Kalaakotaa. R and A. WWhinsston, 19997）。美国NIIIT负责人人约翰朗格内克克从营销角角度将电子子商务定义义为：“电子化的的购销市场场，使用电电子工具完完成商品购购买和服务务。”电子商务务是运用以以因特网为为主的电子子工具所进进行的交易

18、易和与交易易直接相关关的各种商商务活动，是是企业在商商务层次的的数字化过过程（谢康康，19999）。企企业电子商商务的实施施，不仅将将交易放到到了网上，而而且在交易易的过程中中由于交易易主体和交交易内容的的虚拟化，使使传统的生生产流程、购销模式式和经营管管理都得到到重新塑造造。陕西财财经学院电电子商务研研究所教授授李琪博士指指出电子商商务涵盖的的业务包括括：信息交交换、售前前售后服务务（提供产产品和服务务的细节、产品使用用技术指南南、回答顾顾客意见）、销售、电电子支付（使使用电子资资金转账、信用用卡、电子子支票、电电子现金）、组建虚拟拟企业（组组建一个物物理上不存存在的企业业，集中一一批独立的

19、的中小公司司的权限，提提供比任何何一个单独独公司更多多的产品和和服务）（李琪，20002）。综合上述观观点可以看看出，电子子商务是一一种新型的的市场商务务运作模式式，已经影影响到了企企业生产经经营活动的的各个环节节。相比企业传统的的经营活动，电电子商务提提供了更多多的新价值值，正是这些些新价值构构成了现代代化的电子子商务价值值链体系。1.4 研究的主主要内容和和方法1.4.11 研究究的主要内内容本文首先提提出电子商商务价值链链的范畴界界定，然后在电子子商务价值值链的体系系下研究了中小企业业开展电子子商务以后后所涉及的的各项活动，电子商务价价值链体系系对企业新新增价值的的分析，通通过案例分分析

20、寻求在实施施过程中需需要改进的的方法和手手段。本文通过过文献研究究、图表分分析、案例例分析等方方法进行分分析和总结结，提出如如何更好应应用电子商商务价值链链的改进方方法。1.4.22 研究究的方法（1）文献献研究。阅阅读大量专专业书籍收收集相关资资料，包括括关于电子子商务、企企业管理、市场营销销等方面的的书籍等。结合一些些管理前沿沿理论和知知识，进行行分析研究究,并不断断跟踪新信信息、新动动态，全面面系统地研研究面向电电子商务的的企业信息息化的相关关问题。（2）图表表分析。通通过图表对对比分析，提提出如何更更好应用电电子商务价价值链体系系的改进方方法。（3）案例例分析。通通过运用电子商商务价值

21、链链体系应用用案例分析析，发现构建建电子商务务价值链体体系存在的的问题并提出出问题的解解决方法。2 电子子商务价值值链研究范畴的界定与相关关理论随着因特网网技术的发发展，特别别是电子商商务的使用用，使传统统企业的经经营活动价价值链发生生着变化。哈佛商学学院著名教教授迈克尔尔波特在11985年年出版的竞争优势势一书中中首次提出出了价值链链的思想，为为企业创造造竞争优势势提供了理理论和实践践的指导。波特教授授的价值链链模型是在在工业时代代背景下提提出的，但但互联网的的发展将人人类社会带带进了一个个新的经济济时代信息时代代。互联网网和电子商商务带来了了全球竞争争规则和方方式的改变变，给企业业的经营思

22、思想和经营营法则带来来了一次革革命性的创创新。因此此，分析电电子商务环环境下企业业价值链，将将为中小企企业重塑竞竞争优势提提供一种新新的思路。2.1 传统价值链链的概念波特从制造造业角度出出发，视价价值链为一一系列连续续完成的活活动，是原原材料转换换成一系列列最终产品品并不断实实现价值增增值的过程程。为了分分析企业经经营活动中中不同环节节所创造的的价值和所所占用的成成本，波特特把企业经经营活动分分成两种类类型：基本活动动和辅助活活动。基本本活动是在在物质上制制造产品、销售和发发送以及售售后服务等等活动，具具体包括内内部后勤、生产、外外部后勤、市场销售售和服务，它它是企业价价值活动中中最主要的的

23、和最明显显的。辅助助活动主要要有企业基基础设施、人力资源源管理、技技术开发和和采购等，它它是企业内内不可分割割的各种重重要活动的的一整套职职能工作，贯贯穿于基本本活动之中中。价值链链显示了总总价值，并并且包括价价值活动和和利润。价价值活动是是企业所从从事的物质质上的和技技术上的界界限分明的的活动。它它们是企业业创造对买买方有价值值的产品的的基石。利利润是总价价值与从事事各种价值值活动的总总成本之差差（Michhael E. Porrter，11985）。在波特特的企业价价值链中，每每一个创造造价值的环环节同时占占用成本，因因此传统中中小企业的的价值最大大化在于压压缩各个环环节的成本本，从而提提

24、升整个价价值。可以以说，波特特的价值链链模型形象象地概括了了中小企业业在其经营营活动中与与电子商务务结合前的的价值活动动创造结构构（见图1）。基本活动辅助活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购内部后勤生产经营外部后勤服务利润利润图1 迈迈克尔波特的企企业价值链链模型2.2 电子商务务价值链的的范畴电子商务使使商业环境境发生了很很大的变化化，在这样样的商业背背景下，需需要对波特特价值链理理论的适用用性和发展展情况进行行新的分析析。电子商商务对传统统价值链带带来的改进进活动如下下（见表11）。表1 电电子商务价价值链的改改进活动具体活动电子商务价价值链的改进活动动基本活动进货后勤由手工管理理到利

25、用集集成化信息息系统来实实施网络存存货管理，便便于与供应应商联系生产作业信息集成化化增强企业业内部互联联，可以提提高市场变变化反应速速度，促进进客户参与与生产发货后勤由手工管理理到利用集集成化信息息系统来实实施网络存存货管理，便便于与客户户沟通生产经营利用网络营营销开辟的的新途径，可可以扩大市市场空间，降降低成本服务提供在线服服务快速便便捷，便于于与客户沟沟通辅助活动企业基础设设施利用信息技技术平台来来提高管理理的效率和和效果等人力资源管管理网络招聘、员工培训训技术开发通过网络共共享信息，协协同开发采购通过网站进进行网络采采购，节省省成本，选选择面广2.3 中小企业业电子商务务价值链中小企业信

26、信息化发展展年度报告告显示，截截止到20006年110月底，我我国中小企企业数已达达到42000多万户户，占全国国企业总数数的99.8%。我我国中小企企业发展势势头迅速，对对我国国民民经济产生生了重大影影响。随着企业信信息化的逐逐步推进，随着电子商务在全球范围内的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流及资金流的传递成本。特别是架构在信息技术之上的电子商务深入而广泛的开展，给中小企业带来了深刻的影响，对传统的价值链体系产生了影响和改变。电子商务对对传统企业业价值链的的影响分析析表明，当当电子商务务价值链在在企业中应应用之后，中小企业价值链中的绝

27、大部分，包括采购、进货后勤、生产作业、经营销售、发货后勤以及服务的绝大部分都将通过Internet和第三方物流实现。这些环节中的物流活动，如配送，则可通过第三方物流加以完成；对技术开发部分，企业可以建立产品研发系统，也可借助Internet来进行与合作伙伴的联系。另外，在辅助活动中，中小企业可以通过本企业网站或网上招聘来招聘员工，进行人力资源管理。企业的基础设施建设通过企业内部的信息化建设来提高管理的效率和效果。3 中小小企业电子子商务价值值链体系的的构建中小企业经经营活动的的部分环节节由传统方方式转为电电子商务方方式后，将带来一系系列的新增增价值。3.1 价值链中中的基本活动动中小企业基基本

28、活动实实施电子商商务带来的的价值包括括两方面，一是开展网网上营销所所节省的成成本和零库库存生产以以及有效的的客户服务务所带来的的额外价值值。二是第三方方物流或本本企业网络络化后的高高效配送体体系带来的的新增利润润。3.1.11 通过网网上营销带带来的新价价值网上营销可可以为企业业带来一系系列的新价价值：首先，网网上营销可可以帮助企企业树立勇勇于向高新新技术领域域探索、致致力于技术术领先、注注重长远利利益和独特特服务以及及致力于提提升顾客价价值的先锋锋企业形象象。其次，在在产品销售售方面，可可以缩短营营销链。在传统的的营销模式式下，产品品需要经过过代理商、批发商、零售商等等诸多中间间环节，才才能

29、实现从从生产商到到消费者的的转移。过过长的营销销链使利润润过多的向向中间商转转移，制造造商分享的的利益有限限。而电子子商务使买买卖双方实实现实时互互动的交易易，省却了了中间环节节，精简了了中间商之之间的交易易，简化了了人工处理理交易信息息的环节。中间环节节的精简直直接导致了了管理成本本的下降。借助于网网络使产品品销售更加加方便快捷捷，顾客或或消费者可可以在网上上随时挑选选并足不出出户就可以以获得自己己称心的产产品或服务务，或通过过企业的互互动沟通参参与产品设设计以满足足自己的特特殊要求。第三，开开展网上营营销可降低低企业的促促销成本。尽管建立立和维护公公司的网站站需要一定定的投资，但但是与其它

30、它销售方式式相比，使使用成本已已经大大降降低了。有有研究表明明，使用因因特网作为为广告媒体体进行网上上促销，可可以增加110倍的销销售量，而而成本只有有传统广告告及邮寄广广告的1/10。另另外企业在在网上提供供有效的客客户支持服服务，可以以大量减少少电话咨询询的次数。例如美国国联邦运捷捷公司通过过设立网址址咨询系统统，使客户户可以随时时跟踪快捷捷包裹的运运输情况，客客户每次查查询只花费费公司100美分，如如果相同的的查询工作作由人工接接线员做，客客户每次查查询将花费费公司7美美元。第四四，由于互互联网具有有虚拟空间间、双向互互动和时空空无限的特特性，因而而使得企业业的交易成成本大大压压缩，开展

31、展电子商务务可以使企企业减少交交易成本，从从而减少企企业总体成成本，交易易成本即市市场交易费费用，指市市场中平等等法人之间间完成交易易所需费用用。包括：找交易对对象费用，交交易对象之之间谈判的的费用，交交易实现的的费用等等等。对于市市场交易两两大主体厂厂商和消费费者具体而而言可以这这样计算厂厂商交易成成本：厂商商交易成本本=搜寻成成本+谈判判成本+实实施成本+其它交易易费用，其中：（1）搜寻寻成本：厂厂商搜寻消消费群体、合作伙伴伴所花费的的成本，厂厂商一般受受市场价格格信号调节节组织生产产、市场生生产的基础础是厂商对对完全非个个人需求的的预测，因因此厂商承承担了需求求不确定带带来的风险险。（2

32、）谈判判成本：受成本（运输、通通讯、差旅旅）的影响。（3）实施施成本：受受交易不同同时发生而而实施货物物仓储保管管和店面货货架成本即即储管成本本影响。据据统计，企企业交易成成本由此可可降低700%，周期缩短短65%，使使产品成本本下降2%-39%最最后，企业业通过设计计清晰、结构良好好的网页，给给访问者提提供参与机机会，使之之愿意与企企业进行交交流。通过过交流，可可以收集访访问者对企企业产品、服务及信信息的意见见。这种不不断的互动动式交流，将将给企业带带来更大的的市场（迟迟晓英等，20002）。3.1.22 通过客户服服务带来的的新价值Interrnet为为企业与顾顾客或消费费者之间双双向沟通

33、提提供了方便便快捷的技技术条件，使使得企业在在网上为顾顾客或消费费者提供更更好的服务务从而提升升顾客或消消费者的价价值成为可可能。企业业在网上介介绍产品、提供技术术支持、查查询订单处处理信息，不不仅可以解解放企业自自己的客户户服务人员员，大量减减少电话咨咨询的次数数，进而节节省大量开开支和人员员投入，以以便可以让让他们去处处理更为复复杂的问题题，调整与与客户的关关系，从而而使客户更更满意。企业可以常常常收集和和存储有关关客户和产产品的信息息，建立客客户档案，以以加强与他他们的联系系，为客户户提供更有有效的服务务，同时发发展潜在的的顾客，扩扩大企业的的销售量和和利润，进进而巩固和和增强市场场竞争

34、地位。由于世界界各地存在在时差，进进行国际商商务谈判就就相当不方方便，对企企业而言，每每天提供224小时的的客户支持持和服务费费用相当昂昂贵。然而而Inteernett可以实现现24小时时在线服务务，任何人人都可以在在任何时候候向网上企企业查找信信息，寻找找问题的解解决方案。由于电子子商务是224小时的的全球运作作，网上的的业务可以以开展到传传统人员销销售和广告告促销所达达不到的市市场范围。通过因特特网，销售售人员有限限的中小供供应商可以以进入制造商的的搜寻范围围，不仅面面向本国而而且面向全全球，开辟辟更专业化化的市场。因此，Innternnet强大大的交互能能力使之较较传统中的的顾客服务务在

35、时间上上、速度上上、质量上上更好地满满足了顾客客或消费者者的需要，因而使使顾客或消消费者所获获得的价值值在无形中中增加了许许多。3.1.33 通过管管理库存生生产带来的的新价值电子商务环环境下的生生产管理的的特征主要要体现在：设计网络络化和生产产快捷化及及柔性化。一般来说说，企业需需要花费大大笔资金购购买土地建建造仓库，以以备储货所所需，这无无疑将增加加投资，提提高产品的的成本。企企业内部实实现电子商商务后，企企业的营销销和采购部部门对市场场的预测反反应大大加加快（刘洋等，20001）。问题一一出现，即即可通过网网络将情况况马上传递递给有关部部门，有关关部门及时时做出适当当的调整。如果需求求突

36、然增加加，或者某某一工厂不不能完成生生产进度，生生产计划部部门就会及及时察觉并并安排加班班生产。电电子商务还还可以明显显缩短贸易易双方的订订货周期，有有效地缓解解了企业库库存的压力力，库存量量可以降低低10%直直至1000%，甚至至可以实现现“零库存”。同时，一般般意义的电电子商务与与ERP等等的紧密结结合构成企企业电子商商务系统，使使生产组织织打破原先先的条块分分割的工艺艺专业化组组织形式和和单一的流水水线生产组组织形式，建建立了面向向市场的柔柔性快速制制造系统，对对生产过程程进行实时时管理，以以实现快速速生产新产产品及各种种变形产品品，从而使使生产小批批量、高性性能产品能能达到大批批量生产

37、同同样的效益益。3.1.44 通过改改善物流带来的的新价值电子商务环环境下，企企业的物流流配套设施施必须要能能够跟上，才才能形成快快捷、周到到、个性化化的服务，比比如第三方方物流的实实施。第三三方物流（Thirrd Paarty Logiisticcs）是指从生生产到销售售的整个流流通过程中中进行服务务的第三方方。它以现现代信息技技术为基础础，实现信信息和实物物的快速、准确的协协调和传递递，提高仓仓库管理、装卸运输输、采购订订货以及配配送发运的的自动化水水平（徐伟，22001）。同时，第第三方物流流提供的服服务基于合合同规定的的条款，风风险、利益益共享的特特征使得其其与电子商商务企业的的关系是

38、一一种长期的的、互利的的合作联盟盟，具有较较强的稳定定性。第三三方物流专专业化的、多功能的的、全方位位的物流代代理服务能能够满足电电子商务物物流配送的的要求，提提高了电子子商务的整整体物流服服务水平。一些企业在在自己原有有的销售配配送系统中中建立ECCR（Effficiient Custtomerr Ressponsse即有效效客户反应应）系统和JIIT（Juust IIn Tiime即及及时生产）系统，基基本上能够够实现整个个交易过程程的电子化化和最大化化。配送系系统内部的的信息网络络化，可以以在客户需需要的时候候，立即从从仓库中提提货或者迅迅速订货，尽尽量满足客客户的需求求，而且能能够及时

39、获获取顾客的的反馈信息息，从而大大大提高了了物流服务务水平，增增强了企业业的竞争实实力。总之，企业业在物流管管理方面配配套设施的的很好实施施，可以提提高企业电电子商务价价值链体系系整体的应应用水平，是是电子商务务价值链体体系里相当当重要的环环节。3.2 价值链中中的辅助活动动由电子商务务替代企业业辅助活动动中的人工工操作可以以使产生的的管理成本本降低、收收益增加。包括网络络基础设施施建设带来来的高效率率，产品研研发系统的的价值和部部分人力资资源管理成成本及采购购成本的降降低。3.2.11 改善网络基基础设施带带来新价值值实施电子子商务带来来的新价值值电子商务的的开展带动动了企业内内部的信息息化

40、建设，通通过局域网网(LANN)、办公公自动化系系统（OAA）、企业业资源计划划系统(EERP)等等开发或引引进，实现现企业内部部高效率的的通讯和知知识共享，可可以使企业业处理事务务的周期平平均缩短775%，节省省人力成本本15%-35%（许焱等，22006）。3.2.22 构建产品研研发系统实实施电子商商务带来的的新价值在技术开发发中，企业业可构建产产品研发系系统PDMM（Prooductt Datta Maanageementt）。PDM是一一门用来管管理所有与与产品相关关信息（包包括零件信信息、配置置、文档、CAD文文件、结构构、权限信信息等）和和所有与产产品相关过过程（包括括过程定义义

41、和管理）的的技术（谢康，19999）。PDM通过过构筑产品品信息数据据库，建立立了一个统统一的产品品研发平台台。在这个个平台上，图图形设计师师和生产部部门的工程程师及管理理专家可通通过Intterneet来收集集和交换信信息，可根根据客户的的个性化的的需求，组组织企业的的各种力量量，为客户户提供满足足其个性要要求的定制制服务，同同时客户也也可通过IInterrnet直直接参与自自己所需产产品的设计计，它将促促进工业的的轻型化和和效益的提提高。这是是电子商务务时代企业业为赢得竞竞争优势必必须采取的的措施。3.2.33 人力资资源管理实实施电子商商务带来的的新价值人力资源管管理的部分分活动也可可以

42、通过电电子商务方方式在互联联网上完成成。目前很很多企业依依靠自身建建立的网站站或在网上上人才市场场招聘所需需要的员工工，这不但但可以增加加企业甄选选人才的机机会，而且且与传统招招聘方式相相比可以降降低招聘费费用。3.2.44 使用EDII实施电子子商务带来来的新价值值目前，己经经有很多企企业通过商商业增值网网络使用EEDI建立立一体化的的电子采购购系统，从从而降低劳劳动力、打打印和邮寄寄成本。采采购人员也也可以用更更多的时间间专心致力力于合同条条款的谈判判，并注重重与供应商商建立更加加稳固的购购销关系。有资料显显示，全球球采用EDDI在增值值网络上进进行的产品品和劳务交交易已经超超过15000

43、亿美元元。使用EEDI通常常可以为企企业节省55%-10%的的采购成本本（郑孝庭庭，20004）。电电子商务所所包含的业业务活动范范围很广，可可以应用到到企业的各各个方面，所所以企业往往往很难决决定如何在在企业中使使用电子商商务以及用用在何处。价值链正正提供了一一种将企业业的业务活活动分解成成一系列为为企业创造造价值活动动的过程，企企业可以根根据自己的的资源状况况对其中的的某些业务务流程实施施电子商务务，利用信信息技术对对商业模式式进行创新新与变革，对对整个生产产经营价值值链体系进进行改变，从从而提高企企业生产效效率、降低低经营成本本、为客户户提供更多多的价值，取取得新的竞竞争优势。在电子商务

44、务环境下，企企业的经营营活动发生生了革命性性的变化。当传统中中小企业把把全部或部部分经营活活动转向电电子商务时时，构建出出的电子商商务环境下下企业的新新价值链体体系如下（见见图2）。辅助活动成本客户服务基本活动成本企业基础设施人力资源管理产品研发系统网络采购物流配送生产作业网上营销服务利润PE1PE2PE3图2 电电子商务环环境下企业业新价值链链电子商务环环境下企业业的新增利润润由三部分分组成：P= PPE1+ PEE2+ PEE3 其中：（1）PEE1：由电电子商务替替代企业基基本活动中中的传统商商业环节产产生的收益益递增利润润；（2）PEE2：由第第三方物流流或本企业业网络化的的物流配送送

45、体系替代代企业基本本活动中的的进货、发发货、仓储储等实体活活动带来的的经营成本本降低所获获得的收益益；（3）PEE3：由电子子商务替代代企业辅助助活动中人人工操作产产生的管理理成本所获获得的收益益。波特认为，竞竞争优势归归根结底产产生于企业业为客户所所能创造的的价值，或或者在提供供同等效益益时采取相相对较低的的价格，或或者其不同同寻常的效效益用于补补偿溢价而而有余。企业实实施电子商商务打破了了时空的界界限，提高高了信息交交流的速度度及信息收收集利用的的方便程度度，加速了了整个社会会商品流通通信息，从从而更有效效地降低了了企业的经经营成本。而企业经经营活动成成本的降低低和业务效效率的提高高将使企

46、业业能够为客客户提供更更多的价值值，从而提提高企业在在市场中的的竞争力，增增加企业的的利润，这这就赢得了了一种竞争争优势。4 电子子商务价值值链体系案例研究中国外事礼礼品网（）是一家专专业的外事事礼品研发发、生产、销售、服服务的专业业性供应商商，以黑陶陶起家，有有自己的生生产基地，在在线上完成成采购，在在线下完成成服务，实实现了网络络营销与传传统营销模模式的结合合。是一家家利用电子子商务价值值链体系比比较充分的的中小企业业。其电子子商务价值值链体系实实现过程中中各个环节节给企业带带来的影响响可以表示示如下（见见表2）。表2 电电子商务价价值链体系系给企业带带来的影响响程度电子商务价价值链体系系

47、各个环节节对本企业价价值提升影影响程度基本活动生产作业高网上营销高客户服务中商品配送低辅助活动网络基础设设施高人力资源管管理中网络采购高产品研发高4.1 基本活动动方面4.1.11 生产作作业方面（1）以电电子查询的的形式进行行需求调查查。通过网网站针对不不同的客户户进行商品品展示。外外事礼品网网把客户分分为几个群群体：外交交、会议、省份、企企业可可以为外交交赠礼生产产专门的工工艺品；为为大型会议议订做纪念念品；结合合国内不同同省份人文文特点提供供适合各省省礼仪交往往和馈赠的的礼品；为为企业度身身打造的符符合企业文文化和理念念的礼品等等，以提供供个性和专专业化服务务，使客户在网站站上看到展展示

48、以后会会产生购买买欲。（2）以电电子单证的的形式调查查原材料信信息确定采采购方案并并确定生产产。通过网网络订单或或是电话咨咨询在第一一时间内将将订货信息息传递到有有关工作人人员，一方方面可通过过Inteernett来收集和和交换信息息，可根据据客户的个个性化的需需求，联系系生产基地地，为客户户提供满足足其个性要要求的定制制服务，另另一方面客客户也可通通过网络论论坛，提出出自己的看看法，直接接参与自己己所需产品品的设计。4.1.22 网上营营销方面促进商品销销售方面，通过电子广告促进商品销售。公司网站提供了几十大类、千余种产品的网站展示，并通过搜索引擎竞价排名提高本网站的点击率。竞价排名按照给企

49、业带来的潜在客户访问数量计费，企业可以灵活控制网络推广投入，获得最大回报。比如当客户需要购买礼品，上网搜索“中国礼品”、“外事礼品”时网页中靠前的排名使得客户在选购礼品时更容易进入外事礼品网进行选购，从而促进商品销售。4.1.33 客户服服务方面客户服务方方面，二十十四小时有有客服人员员值班提供供在线服务务。有二十十四小时咨咨询热线和和针对北京京各大区以以及沿海地地区、东北北地区等地地区的在线线客服QQ，客户户可以通过过电话或者者是在线QQQ与之进进行沟通以以及商务初初步洽谈，另外网站有信息咨询板块，客户也可通过留言寻求业务合作、发布购买信息，也可以提出自己对公司网站或者产品服务等方面的建议和

50、意见，这样实时的交流既可以得到客户服务人员很快的反馈，同时也降低了服务所需的费用。4.1.44 商品品配送方面面在商品配送送方面，因因为考虑到到北京地区区的礼品市市场需求比比较大，在在整个公司司的产品销销售方面占占有很大的的比例，且且考虑到产产品运输的的成本和交交通状况，采取的方式是北京四环以内免费送货，而距离较远的需要通过物流配送中心或是邮政进行配送。由于是实体商品，很多情况下也会由客户上门清点查阅货物之后之后当场购买来自己进行商品的运输。4.2 辅助活动动方面4.2.11 网络基基础设施方方面中国外事礼礼品网拥有有专业的技技术开发力力量和服务务人员，设设有技术开发发部门和网络维维护部门，一

51、一方面可以以有效保障障网络的稳稳定性和高高速性，另另外一方面面可以为企企业在网上上树立形象象，拓展经经营渠道，扩扩大对外交交流，可以以解决对外外的网站建建设、网络络推广的问问题。同时时企业内部部信息化方方面，通过过局域网，实实施办公自自动化，实实现企业内内部高效率率的信息交交流和共享享，如利用用飞鸽传书书来进行每每日工作上上报以及即即时信息的的反馈。4.2.22 人力力资源管理理方面人员招聘方方面，中国国外事礼品品网人力资资源部通过过在各大招招聘网站，如如中华英才才网、智联联招聘等发发布招聘信信息进行人人员招聘，将应聘条件发布在网站上，一方面可以大大节省了现场招聘的费用，且在选择员工时具有针对

52、性和可操作性，增加公司甄选人才的机会，另外由于现在在网上求职和搜寻信息的人越来越多，在网站上发布的招聘公司简介对本公司也起到了一定的宣传作用。4.2.33 网络络采购方面面中国外事礼礼品网提供供具有中国国特色的礼礼品，包括括北京、上上海、陕西西、广东等等具有地方方特色的礼礼品。通过过网站礼品品的全方位位展示，吸吸引了全国国很多的礼礼品供应商商和生产商商通过网络络咨询，转转到业务部部门之后，双方进行业务洽谈，如双方有意即可进行进一步的采购方案的制定。中国外事礼品网以黑陶礼品起家，却在短时间内涉及到了青铜器、奥运礼品、剪纸、刺绣等几十大类的特色礼品，这些特色礼品主要都是通过电子采购达成合作。4.2

53、.44 产品品研发方面面中国外事礼礼品网在陕陕西有自己己的黑陶生生产基地，在在产品研发发方面，客客户通过Intterneet提出的个性性化的需求求和产品设设计方案，可以通过Innternnet直接接参与自己己所需产品品的设计意意见，经过过Inteernett收集转到到生产基地地，由生产产部门组织织企业的各各种力量，进行产品研发和方案设计，缩短了市场反馈效率并最大限度地走在了行业的前端。5 实现现电子商务务价值链体体系所存在在的问题及及对策电子商务所所能创造的的，优于传传统价值是是电子商务务能够发展展的基础。在进行电电子商务活活动时，只只有认识到到电子商务务将给我们们的商务流流程带来什什么样的价

54、价值，才能能使电子化化、信息化化变革更加加有效。5.1 主要问题由于电子商商务本身的的特点，在在实施电子子商务价值值链体系的的过程中会会存在一些些问题，主主要表现在在：（1）在商商务信息的的发布和获获取方面，存存在商务信信息的真实实性问题，包包括供求信信息的真实实性及商务务合作者身身份的真实实性问题；产品信息息的完整性性问题，关关于产品信信息是否能能够通过电电子手段完完整的反映映出来。（2）在商商务议价方方面，议价价双方对电电子化的议议价手段存存在双方的的信任风险险；在大额交交易的商务务中，议价价活动很难难仅仅通过过电子手段段完成；在在非标准品品交易过程程中，产品品差异使得得议价能力力很难通过

55、过电子商务务有效提高高。在网上上交易方面面，网上交交易的安全性性问题需要要关注，例例如交易对象的信信用问题，网网上支付的的安全问题题等。（3）在商商品配送方方面，会受受到地域限限制的问题题。互联网网上商务信信息是无限限制的，但但现实的地地域障碍却却可能成为为中小企业业配送、交易的最最大限制。（4）在服服务方面，远远程的沟通通是否能反反映商品的的真实情况况，商家通通过互联网网提供的维维修信息是是否能够为为消费者有有效利用。电子商务务的自身特特点限制着着它创造价价值的能力力。例如，在在信息的发发布和获取取中，虽然然电子商务务能够提供供丰富的信信息量，但但如果这些些信息的真真实性值得得怀疑的话话，那

56、么对对商务活动动来说，电电子商务的的价值就无无从谈起；对于大额额差异化的的产品，在在信息方面面产品信息息不能被完完整的反映映，在议价价方面传统统的谈判比比电子化的的手段更值值得信赖，那那么电子商商务的作用用也就大打打折扣。注注重电子商商务的适应应性问题是是在电子商商务应用中中一个重要要且容易被被忽略的问问题（见表表3）。表3 电电子商务新新价值及适适应性基本活动电子商务的的价值电子商务的的适应性商务信息的的发布和获获取广泛范围、便利、低低成本真实性、完完整性商务议价提高议价能能力、低成成本真实性、大大额限制交易达成与与交割快速、便利利安全性商品配送快速、低成成本、实时时控制地域限制售后服务信息

57、平台、低成本、反馈有效性5.2 解决对策策电子商务的的自身特点点限制着它它创造价值值的能力。例如，在在信息的发发布和获取取中，虽然然电子商务务能够提供供丰富的信信息量，但但如果这些些信息的真真实性值得得怀疑的话话，那么对对商务活动动来说，电电子商务的的价值就无无从谈起；对于大额额差异化的的产品，在在信息方面面产品信息息不能被完完整的反映映，在议价价方面传统统的谈判比比电子化的的手段更值值得信赖，那那么电子商商务的作用用也就大打打折扣。注注重电子商商务的适应应性问题是是在电子商商务应用中中一个重要要且容易被被忽略的问问题。针对对一些问题，提提出几点对对策：5.2.11 确定定交易双方方身份电子商

58、务中中信息真实实是交易双双方进行交交易的根本本，为获得得交易者身身份、资质质真实的信信息，企业业必须建立立客户的交交易历史档档案，借助助银行、工工商、税务务部门的信信息支持。另外，完完善的电子子商务法能能更好惩戒戒电子交易易中的欺骗骗行为。5.2.22 确认认支付环节节的真实性性电子商务中中的支付活活动需要银银行支付系系统的支持持，银行转转账系统电电子化方式式是进行网网上支付不不可少的环环节。转账账纪录和转转账凭证确确保了支付付的真实性性；另外电电子合同的的合法性，确确定了交易易双方义务务、责任的的合法性。5.2.33 物流流配送的现现实支持涵盖配送活活动的电子子商务运作作方式需要要有效的物物

59、流组织来来完成商品品的转移。在电子采采购中，配配送活动组组织的效率率决定了采采购企业的的生产效率率和物流成成本。如果果配送费用用大大超出出电子商务务创造的价价值，那么么电子商务务整体活动动就会受到到限制。因因此，没有有物流综合合配送能力力的形成，电电子商务就就没有可靠靠的现实基基础，特别别是电子商商务注重“快速”和和“同步”。我国要要大力发展展区域性物物流配送中中心。首先先在大、中中城市建立立区域性配配送中心，市市场运作成成功后逐步步推广到地地区性城市市，然后再再组建全国国性的配送送网络，真真正实现物物流的信息息化与网络络化，为中中小企业电电子商务的的开展打下下坚实的基基础。5.2.44 重视

60、客客户服务提提高电子商商务适应性性提高电子商商务适应性性要在客户户关系管理理方面入手手。首先建立客客户数据库库，存储的内内容除了包包括通常客客户的个人人信息以外外，还应包包括：客户户的E-mmail地地址，客户户历史上购购买产品的的询问、索索要报价的的情况，客客户对产品品的需求和和不满的意意见或者建建议等信息息。在提升升客户服务务时，中小小企业特别别关注以下下几点：（1）使用用电子邮件件回复技术。企业设置置一个自动动电子邮箱箱回复系统统通知发信信的客户信信已经收到到，而且可可以告诉他他何时可以以收到更完完整的答复复，这样能能让客户有有一种被重重视的感觉觉。（2）提供供人性化服服务。电子商务务可