常规办公室工作

1、第三章 常规办公室工作1、接打 2、值班管理3、印章印信管理4、小额现金管理1 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接 的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来 ，铃声刚起，他就积极地抓起 ，“喂，你找谁?” 第二次接 时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了 。 第三次接 时， 响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接 。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的 号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。 2

2、第一节 办公室 通讯 是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过 进行。因此，接打 是办公室最普遍最日常的工作。3 学习重点接打 的原则与要求接打 的程序接打 的礼仪接打 的技巧案例分析4 一、熟悉常用 号码本单位 机的分布情况、各科室 号码和本单位领导们的 号码 主要业务联系单位的 号码和近期有业务联系的 号码 ！工作案头备 号码查询资料 5 技能训练 机摆放在什么位置最恰当？ 机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字， 机就应 该放在办公桌的左边。当 来 时，左手拿笔作记 录，很方便。6二、接打 的原

3、则与要求原则：表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间7要求：接、打 态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 普通话、口头表达能力强办事准确 发话清楚达意；听话听清记准 8思 考 题 请判断下面一段视频中秘书做错的地方有哪些：9接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程三、接听 101、接听 的程序接听 主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅11问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接

4、感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接 流程12请对方留言写下留言检验留言的准确性 留言流程13 2、接听 的技巧要仔细倾听对方的讲话。避免在 中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接 ，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 。14常用回复 技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您 ，好吗？2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打 的。3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4、我正在接别人的 ，过一会再给你打过去好吗？15案例分析 小林是某机关

5、办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然 铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的 。”没想到，刘秘书接到 没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了 。原来，这个 是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。16 某局办公室。 铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打来。再见

6、。” 小王放下听筒。 秘书小王的 接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听 ？案例17分析 领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效劳。18 3、技能训练写出代接 的转告程序真不凑巧，不在办公室；估计点钟回来；请问有什么事吗？由这边去 ；回来后，请来 ；代对方向转；复述相关事情回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断 19 技能训练 如何处理同时打来的几个 ？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部 ，快速处理完，赶快回到第一个 上。20 如果第二个 一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 没有结束，建

7、议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个 上。如果第二个 是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上 稍等或快速处理完第一个 。无论怎样，回到第一个 时，都要向来电者致歉。214、接听 的礼仪1、 铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。2、听 时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。3、接到打错的 时，应该说：“这是公司， 是，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上 。 4、 交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。22

8、 5、接 时应注意的事项 通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是公司部门” 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气23四、拨打 准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍1、拨打 的程序242、拨打 的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打 的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （

9、7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话25打 时间技巧 非常重要或紧急的 一般在刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前最好不要打 26 相关知识拨打 前的思考提纲我的 要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？27常用 用语1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？2、请问您现在有时间谈话吗？3、不知现在给您打 是否合适？4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？5、请您在收到 之后斟酌一下，再给我回个 ，好吗？28 3、技能训练如果是你接到打错的 ，

10、你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是公司。请问您要找哪里？”或者“这是公司， 是，您是不是打错了？”如果是你打错 ，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”29技能训练当某人就某一问题打 前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”30 技能训练 当你给他人打 时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接 方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打 合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？314、打 的礼仪1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自

11、己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。3、 内容要简明扼要，通话时间不能太长。4、拨错 时，要向对方说声对不起，以表歉意。5、 打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉 ，这是不礼貌的。6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。 325、打 时应注意的事项注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜33五、做好 记录 无论打 还是接 ，必要

12、的时候，都要有 记录，要依据 内容做好 记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。 34Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）5W1H35 记录单（一）来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见36 记录单（二）去电公司通话接听人通话时间 年 月 日 时 分去电内容：通话结果与处理意见：备注：37 记录范例时间2002年7月27日地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/2

13、5日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxx38六、应对不同类型 的处理方法1、接听重要的 （如上级来电） 1)、记录要准确； 2)、及时核对； 3)、及时处理。 392、接听下属来电 下属打来的 ,不管是集体还是个人,大都是请示工作或联系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的办法,如:“我再马上请示有关的领导“或”大约天内给以答复“,而不能说“知道了”就挂 或含糊其辞搪塞对方.403、接听直接找上司的 先问清楚对方的单位,姓名,身份等,然后根据具体情况再作进一步的处理。上司正在开会或会客 ！态度要诚恳 “经理正在开

14、会(或会客),预计四点钟结束,请您到时再打 来,好吗 ” “到时我们在给您去 ,好吗”414、上司不便接 照实说（怠慢）“善意的谎言” “经理现在不在这儿,方便让我转告他吗”对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找到上司本人不可有弹性的话 “请您稍等一下,我马上去找找看”（把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上,通过便条向上司请示处理办法）上司不接 （有回复的意向）恳切 “实在对不起,让您久等了,这会儿找不到经理。见到他以后,我请他马上给您复 好吗”42 当领导开会时，处理 可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 当领

15、导会客时，处理 可采取的方式: 最好先请示一下。 如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。435、上司不想接的 一口回绝 “经理出去办事,今天不回来了。您有什么事找他吗”若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝 “对不起,我还有急事要办。我见到他,会转告他的,好吗”446、上司正在通话“先生,真不凑巧,处长正在接 ,大概还需要分钟吧,请问您有什么事吗” 若确实有急事需要向上司请示或汇报,或者另一 需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前 忌直接口述或对上司耳语。457、上司不在告诉对方上司不在的原因“经理身体不适,去看医生了(经理出差去了)。您有什么事可以让我转告吗”未明上司

16、不在的原因或不能直言相告时！忌“经理还没来上班”“经理不在” “经理现在不在办公室,您有什么事吗？方便留言的话,我可以转告他”468、接听推销 态度明确,说话不要过于婉转, 应“柔中带刚”,礼貌地拒绝对方 “我正忙着呢,有空再给您 ” “谢谢您多次打来 ,只 可惜我们已选定了办公用 品的供应商,有机会我们再 合作。”479、接到投诉 心平气和,冷静耐心地听,等对方发完火后,再诚恳地向其解释原因或提出建议“您购买的产品出现了问题,可以直接找我们的维修中心维修, 地址是, 号码是”“我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了结果,我将马上通知您。”把 直接转至有关的业务部门 具体说法参看录像4810、

17、接听匿名 不愿报姓名, 不愿说明动机彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则,“很抱歉,先生,经理此刻不在办公室。如果您不愿意告诉我您是谁,有什么事,那么请您最好写一封信来,注明亲启字样,我会尽快交到经理手上”！若接到匿名打来反映有关情况的 ,要注意先不要明确表态,也不要听到风便是雨,到处乱说,而应向有关的负责人反映。4911、接听告急 或反映情况,或请求帮助,或请示解决的办法 沉着,冷静,细心,果断,迅速地予以处理,尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方,什么人,严重程度等 如情况紧急又是自己职权范围内的,要当机立断,马上提出防范措施或初步处理意见; 如不能决定,应马上请示汇报,并协

18、助有关部门即刻处理.5012、接听纠缠 坚持只同上司通话的人“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听 ，或许你迟点再拨过来。”“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”51接听纠缠 通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的 号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打 到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。52接听纠缠 通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的 ，我一有时间就会给你打 。” 若通话者一再坚持

19、，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”5313、有权处理的 如果对方在 提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”5414、相关职能部门处理的 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将 转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的 转过去?” “请您与营业部门的张联系好吗?他的

20、 号码是。” 55技能训练1、你正在打一个公务 ，这时领导走到你的办公桌旁。你知道 还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断 ; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完 ; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉 ，小张该怎样处理？56 3.秘书小李一次给客户打 ，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了 。她做的对吗？ 4.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好 响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错 时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将 给

21、挂了。她的做法对吗？ 5.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打 ，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 576.秘书小董接到了一个投诉 ，对方态度还可以，她一边接 ，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 7.秘书小张一次接到了一个恐吓 ，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把 筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 8.王秘书在接到一位重要客户 后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位

22、来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个 ，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？58七、综合训练 1、经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，请问你应该怎样处理？ 2、经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接 ，请问你该如何处理？ 3、有一位客户的 ，经理交代秘书不要转给他，请问当这位客户来 时你该怎样应对？ 4、有一位客户，所选购的产品出了一些问题，打 来，火气很大，请问秘书应该如何应对？59 1、特殊 的应对，秘书要灵活机动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不可以因为眼前的客人而得罪另一位客人。 2、经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡架，必要时可将有关内容写在纸条上递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。 3、对无理者的 ，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强，秘书的语调越要平缓、舒缓、轻柔。 4、挡架 ，措辞一定要严谨，不能让对方感觉到你在敷衍他。60 技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？