CRM全面实现呼叫中心的真正价值

1、Ebansswerss CRMM全面实现现呼叫中心心真正价值值尹艳芳 22002/06/225一呼叫中中心面临挑挑战。呼叫中中心是计算算机电信集集成技术的的一个典型型应用，它它由人工坐坐席和自动动语音应答答系统组成成。具体地地说，就是是在计算机机的控制下下，通过电电话，支持持用户拨入入服务功能能，实现交交互式呼叫叫处理的系系统。简而而言之，就就是以电话话接入为主主的呼叫响响应中心。现在呼呼叫中心的的服务渠道道逐步向互互联网扩展展,如通过过网页互动动，文字交交互（CHHAT），VVOIP对对互联网用用户提供服服务。呼叫叫中心通过过自动语音音应答系统统（IVRR）对客户户提出的一一般性问题题自动答

2、复复，对个性性化问题（如如投诉业务务）由代理理人员（AAGENTT）提供服服务。呼叫叫中心是企企业对外交交流的窗口口。现在呼呼叫中心如如何完成对对客户一对对一的个性性化服务，如如何使呼叫叫中心变成成关怀中心心，如何敏敏锐察觉客客户的需求求，发现潜潜在客户，使使呼叫中心心变成盈利利中心，如如何规范呼呼叫中心的的工作流程程，使呼叫叫中心运营营与企业的的正常业务务有机融合合，是呼叫叫中心面临临的重要挑挑战。 。作为专专业的客户户关系管理理全面解决决方案提供供商，星际际网络充分分考虑到目目前呼叫中中心的现实实问题，在在其企业级级客户关系系管理系统统Ebannswerrs eCCRM中提提供了先进进的客

3、户沟沟通层组体体完美解决决了这一问问题。二客户关系系管理全面面解决方案案EBANNSWERRS CRRM。纵观现现代企业实实施CRMM两大主要要目标，首首先是强化化和规范企企业在市场场营销、销销售流程、技术支持持、客户服服务的管理理工作。其其次是利用用CRM的的经营理念念实现CRRM与企业业内部管理理信息系统统整合，从从而建立起起一套完全全的以客户户为中心企企业信息管管理系统，CCRM对扩扩大企业市市场规模、提高客户户忠诚度、强化企业业管理、提提高生存竞竞争能力具具有重要意意义，所以以正被众多多企业所密密切关注。Ebaansweers CCRM系统统就是基于于以上两大大目标的实实现而设计计的客

4、户关关系管理软软件。它不不仅是一项项先进的软软件技术产产品，也是是一项企业业的商业战战略和管理理理念。EEbansswerss CRMM通过将人人力资源、业务流程程与信息技技术进行有有效的整合合，不断地地改善企业业销售、服服务和市场场营销等与与客户关系系有关的业业务流程并并提高各个个环节的自自动化程度度，使得企企业可以更更低成本、更高效率率地满足客客户的需求求，最大程程度地提高高客户满意意度及忠诚诚度，挽回回失去的客客户，保留留现有的客客户，不断断发展新的的客户，发发掘并牢牢牢地把握住住能给企业业带来最大大价值的客客户群。作为企企业级客户户关系全面面解决方案案，Ebaansweers CCRM

5、包含含了可无缝缝整合又可可独立运行行的三个功功能组件：销售，营营销，服务务流程自动动化软件系系统；客户户沟通集成成信息化方方案；深层层商业智能能分析。其其中客户沟沟通层组体体是Ebaansweers CCRM整体体方案中解解决客户沟沟通的前端端解决方案案，用户可可结合星际际网络专业业的呼叫中中心，CTTI，企业业通讯服务务器，电子子商务平台台等技术灵灵活构建，将将企业的宣宣传通过客客户的不同同偏好传递递到客户中中去。三EBAANSWEERS CCRM完美美整合呼叫叫中心。Ebannswerrs CRRM拥有多多个优越的的功能模块块，不但完完整实现了了当前客户户关系管理理系统的基基础功能，并并且

6、在设计计和开发中中充分考虑虑其协议和和功能实现现的通用和和可扩展，可可以很方便便地同现有有呼叫中心心系统整合合，利用已已有资源，以以更全面的的功能创造造一流的客客户服务。目前来说说，一共提提供了两种种与现有呼呼叫中心整整合的方式式。方式一一：当有电电话进入呼呼叫中心时时，呼叫中中心的coonsolle控制台台具有来电电显示功能能，它取到到呼入的电电话号码，由由该电话号号码提供一一个URLL链接地址址，再将该该URL链链接地址传传入Ebaansweers CCRM系统统去激活相相关客户资资料的IEE页面进行行处理：如如果此号码码数据库中中存在，则则显示此人人的信息，如如果不存在在，则显示示CRM

7、中中添加新线线索的页面面。而Ebbanswwers CRM系系统内嵌的的OCX控控件提供了了方便的电电话处理功功能，比如如拨号，电电话转接，来来电显示，电电话会议等等等，这样样就可以方方便地根据据相关客户户资料有针针对性地为为客户提供供相关服务务。比如现现在有一个个新客户黄黄航的电话话1308828566110呼呼入Ebaansweers呼叫叫中心，cconsoole控制制台接收到到这个电话话号码以后后，会产生生一个URRL链接地地址tell=2177，以参数数的形式附附在调用的的CRM页页面 HYPERLINK http:/ecrm/crm2/default.asp?retURL=http:

8、/ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp htttp:/ecrmm/crmm2/deefaullt.assp?reetURLL=htttp:/ecrmm/crmm2/seearchh/seaarchttel_xxml.aasp后面面，当话务务员登录以以后，就会会弹出相应应的添加新新线索页面面，话务员员填写好相相关信息后后，按下保存按按钮就可以以建立新线线索了。这样，当当下一次该该客户再次次以13008285561100呼入呼叫叫中心时，系系统会自动动弹出黄航航的相关信信息页面，供供话务员参参考，还可可以在此基基础上做进进一步的补补充。而利用用Ebannswerrs

9、 CRRM系统内内嵌的OCCX控件，可可以方便地地进行呼叫叫中心的一一系列电话话服务，比比如点击拨拨号图标 ，可以方方便地拨叫叫这个号码码1308828566110。方式二二：Ebaansweers CCRM系统统内嵌的OOCX控件件能提供完完善的呼叫叫中心功能能，也就是是说，不必必经过呼叫叫中心，电电话可以直直接呼入EEbansswerss CRMM系统，EEbansswerss CRMM系统对其其提供与呼呼叫中心同同等的服务务。 。Ebaansweers CCRM整合合呼叫中心心的这种方方式过程更更清晰，当当有电话呼呼入系统时时，由内嵌嵌的OCXX控件取到到calll ID，该该calll

10、 ID会会提供相应应的URLL链接地址址来激活相相应的IEE页面进行行处理。利用内内嵌的OCCX控件，星星际网络已已经完全实实现了在wweb页面面调用呼叫叫中心的功功能，其主主界面如下下：四、EBAANSWEERS CCRM实现现呼叫中心心的真正价价值。作为专专业的客户户关系管理理全面解决决方案提供供商，星际际网络具有有先进的呼呼叫中心，CCTI，企企业通讯服服务器，电电子商务平平台等技术术。客户沟沟通层组体体是Ebaansweers CCRM整体体方案中解解决客户沟沟通的前端端方案，用用户可以根根据实际情情况选择与与呼叫中心心整合的方方式，通过过呼叫中心心统一企业业与客户的的接触点，更更全面

11、地收收集市场情情报，积累累客户资料料，更好地地维护客户户忠诚度，扩扩大销售，从从某种程度度上来说，EEbansswerss CRMM真正实现现了呼叫中中心的价值值。通过EEbansswerss CRMM，可以全全面提升呼呼叫中心的的客户管理理水平。EEbansswerss CRMM以客户生生命周期管管理为主线线，可以通通过呼叫中中心的电话话/互联网网等多个入入口的信息息采集、共共享、管理理，方便地地实现对客客户全程的的服务、销销售、市场场推广。 当有客户户请求呼叫叫中心服务务时，利用用呼叫中心心可以得到到更全面的的客户关系系记录，与与客户有关关的资料，服服务，产品品等记录都都能利用CCRM得到

12、到准确及时时的反映，便便于服务人人员有针对对性地进行行服务。EEbansswerss CRMM在服务器器端提供了了客户追踪踪、分析，以以及数据仓仓库等功能能，将各种种信息进行行深层加工工处理，产产生客户智智能，进行行客户价值值分析，挖挖掘潜在销销售机会，更更好地进行行电话营销销，以促进进客户购买买。呼叫中中心与客户户关系管理理系统整合合后，当有有电话呼入入时，系统统会判断是是否是潜在在的客户，为为新的客户户建立档案案，如果是是旧客户，则则调出该客客户的相关关记录，结结合当前的的销售机会会生成线索索列表，并并把它们与与客户、联联系人和业业务建立关关联；把客客户线索分分配到销售售人员；当当时机成熟

13、熟时，潜在在的客户变变成了真正正的客户，对对应的线索索直接转化化为客户信信息和联系系信息。对对于具体的的一个机会会，其当前前的阶段，成成功的可能能性，阶段段变动历史史，跟踪历历史等等一一目了然，可可以很方便便地制定行行动计划。另一方方面，呼叫叫中心也是是CRM的的信息交互互窗口，它它为企业提提供与外界界沟通的多多种渠道，包包括电话、传真、电电子邮件、网页互动动、文字交交互、Innternnet语音音访问等等等。呼叫中中心提供自自动语音应应答（IVVR）、自自动传真回回复、自动动邮件回复复、网页浏浏览跟踪等等功能，自自动接待大大量的客户户访问，在在进行自动动答复的同同时，应CCRM的要要求，自动

14、动记录客户户信息及访访问特点，为为Ebannswerrs CRRM进行数数据挖掘和和分析提供供了大量的的可靠数据据。Ebaansweers CCRM使得得呼叫中心心成为关怀怀中心和利利润中心，它它不但将计计算机系统统和通信系系统密切地地连接在一一起，也将将信息通信信技术与数数据库技术术完美结合合在一起，产产生更快捷捷，高效和和经济的商商业运作，帮帮助企业更更快建立有有效的客户户关系管理理，提高企企业竞争能能力，使企企业在激烈烈的市场竞竞争中立于于不败之地地。MyCRMM稳定并提提升销售业业绩2002/12/1131、前言11.1、目目的虽虽说销售售是需要要充分发挥挥业务人员员的主观能能动性、丰

15、丰富的产品品与应用知知识、与客客户的良好好沟通能力力、坚定的的信心与韧韧性等诸多多个性化的的、人性化化的，甚至至带有艺术术色彩的特特殊工作。但是，对对许多企业业而言，现现有的销售售业绩与销销售能力是是很不理想想的，譬如如：平均5510的销售成成功率；对对主要销售售人员的过过分依赖；迅速扩张张的营销成成本；客户户忠诚度的的明显下降降等等。今今天，有效效提升销售售业绩和销销售能力，是是许多总经经理、销售售总监、销销售经理、销售人员员所面临的的关键问题题。由由北京联成成互动软件件有限公司司开发的MMyCRMM是专为销销售过程比比较复杂、销售周期期较长、需需要专职销销售人员跟跟踪管理销销售机会（项项目

16、），且且具有一定定销售团队队规模的企企业，以提提高企业整整体销售能能力为目标标而设计的的应用软件件。1.22、权利与与声明权利利声明本文档是是北京联成成互动软件件技术公司司向相应客客户提供的的MyCRRM应用文文档，北京京联成互动动软件技术术有限公司司保有进一一步解释和和更新的权权利。对本文档档内容，MMyCRMM客户拥有有查阅、向向所有第三三方传阅的的权利。未经允允许，禁止止MyCRRM客户将将本文档用用于自身企企业或其它它相应商业业用途。由于能能力及其它它客观原因因，本文档档难免存在在失误之处处，北京联联成互动软软件技术有有限公司深深表歉意并并对本文档档涉及内容容保留最终终解释权。2、客户

17、户发展型营营销业务客户户发展型是MyCCRM对于于某一类业业务形态的的定义。在我们们身边的大大多数企业业，均属于于客户发展展型企业。这类企业业的业务核核心表现在在：企业经经营和业务务发展以持持续发掘新新客户来完完成。因此此，如何能能够更广泛泛、更快捷捷的挖掘新新客户，是是客户发展展型企业生生存、发展展的关键。2.1、业务特征征什么么是客户发发展型业务务？以以下从四个个方面总结结了客户发发展型业务务的特征：2.1.1、B to BB业务面向特定定的企业（/机构）客客户提供产产品或服务务。为了使使业务更加加有效，需需要精心研研究目标客客户需求、特征及其其消费习惯惯。2.11.2、销销售人员直直销多

18、多数情况下下，客户购购买产品或或服务，是是由专职的的销售人员员在过程中中，提供一一对一的支支持和服务务，来完成成的。由多多名销售人人员组成的的销售团队队的综合能能力，将主主导客户发发展型业务务企业当前前的销售业业绩收入。2.1.3、销售售过程有一一定周期销售人人员将产品品或服务推推荐给相应应的目标客客户，并最最终让客户户花钱购买买，这个过过程存在一一定的周期期。因为需需要在这个个过程中，解解答目标客客户提出的的需求或问问题、推广广自身产品品服务的价价值，这个个过程是取取得目标客客户充分信信任和认可可的过程。不同同类型产品品或服务，销销售过程的的周期长短短有所不同同。一般来来说，过程程越长，销销

19、售难度越越高、单笔笔订单价值值越大，对对于销售人人员或团队队要求越高高。2.11.4、重重视销售项项目的推进进管理因为客户户发展型业业务企业的的当前销售售业绩，来来源于销售售人员与客客户的一次次次的成功功销售。但但是，所有有企业的销销售机会推推进最终的的成功总是是存在一个个比率；所所以，如何何更多的获获取成功销销售机会、提升机会会转化率，是是当前销售售业绩的关关键。而对销售售机会（/项目）的的推进进行行管理，是是绝大多数数客户发展展型业务企企业管理者者的重要工工作内容之之一。2.1.5、需要不断断发展新客客户客客户发展型型业务企业业经营的产产品或服务务，对于目目标客户来来说，一般般是一次购购买

20、（/关关键性购买买）。企业业要持续的的发展，就就必须不断断的发掘新新目标客户户，并最终终让他们花花钱购买。2.2、企业特征征在现现实生活中中，客户发发展型业务务的企业数数量非常多多，覆盖的的行业和领领域也非常常的广泛。但是，MMyCRMM认为以下下四类特征征的企业是是特殊的群群体，他们们更加需要要应用CRRM。2.2.1、身处竞争争激烈的行行业激激烈的竞争争，几乎在在任何行业业都是司空空见惯的。但是，就就竞争的激激烈程度而而言，不同同行业、不不同区域甚甚至不同企企业规模间间，还是存存在有差异异的。在市市场经济环环境下，激激烈的竞争争会促使企企业不断的的完善产品品、业务及及管理，形形成并提升升核

21、心竞争争力。2.2.2、身为本行行业（/领领域）的领头羊MyyCRM对对于行业领领头羊的理理解有两个个方面，第第一，管理理方面；第第二，销售售业绩方面面。如下所所述，事实实上两者之之间也存在在着相辅相相成的关系系。1 管理在管理理水平（管管理手段和和方法）方方面，是本本行业的领头羊，其它企企业在很大大程度上会会效仿和追追赶。譬如如：某些行行业中的知知名企业，在在经营发展展的过程中中，很多优优秀的营销销人员流失失到其它企企业甚至自自己创办公公司，这样样以来就与与过去的企企业形成竞竞争关系。这个例子子中的知知名企业就是该行行业的领领头羊。 销售业绩绩在销销售业绩方方面持续领领先的企业

22、业毫无疑问问是领头头羊，同同样，也一一定会成为为行业内其其它企业在在当期和未未来努力追追赶的对象象。2.22.3、拥拥有超过115人的直直销团队业务发发展状况、销售业绩绩非常好的的企业，需需要维持一一支拥有一一定数量业业务人员的的销售团队队。当销售售团队的人人员规模超超过15人人以上时，更更加有效的的让这支团团队发挥效效能，将变变得越来越越困难。22.2.44、拥有（/即将拥有有）分支机机构建建立和发展展分支机构构是企业达达成销售能能力和业绩绩提升的有有效途径。但是，总总部如何有有效管理和和支持分支支机构的业业务，是较较多困扰企企业的一个个难题。构构建一个真真正有效的的跨区域营营销管理体体系，

23、是企企业管理者者所追求的的。2.33、面临压压力你你的企业在在成长的过过程中，面面临压力吗吗？MMyCRMM发现拥有有上述特征征的客户发发展型企业业普遍存在在压力。主主要表现在在两个方面面，第一，现现有的竞争争优势不断断受到各方方面的威胁胁；第二，企企业当前业业务的进一一步发展存存在瓶颈。因此，企企业管理者者在积极面面对压力的的同时，更更会想方设设法去改善善局面、去去规避可能能的风险。2.3.1、现有有的竞争优优势受到威威胁竞竞争既是现现实的，又又是残酷的的。越是优优势企业、强势企业业，越是会会面临更多多的竞争。如何才能能更加持久久的保持竞竞争优势，让让企业持续续发展，这这是一个需需要不断回回

24、答的问题题。这这个层面所所表现出来来的一系列列问题和危危机，是外外因。2.3.2、当前的业业务发展存存在瓶颈企业在在发展过程程中，会遇遇到各类障障碍，它们们会阻止企企业顺利发发展的道路路。在企业业成立的初初期，这方方面表现可可能不会太太突出；当当业务规模模到一定程程度时，短板会会凸现出来来。解决短板问问题，就能能够在一定定程度上缓缓解企业的的压力、促促进业务。这个个层面所表表现出来的的一系列问问题和危机机，是内因因。从从某种程度度上说，上上述内因因、外外因促成成了CRMM（客户关关系管理）应应用的出现现。CRMM在国外有有十多年的的发展历史史，被企业业广泛的应应用于营销销管理环节节。在中国国，

25、CRMM刚刚起步步，但却正正在被越来来越多的企企业重视。2.4、实施CRRMMMyCRMM分析了3300家用用户，发现现了一个现现实：企业业实施CRRM的主要要动机，本本质上讲无无外忽两个个：第一， 为了保持持现有的竞竞争优势；第二， 为了突破破当前业务务发展的瓶瓶颈。这是非常常理性的行行为，对于于大多数企企业而言，这这应该是发发展过程中中的必然选选择。3、销售业务务及管理33.1、营营销组织客户发发展型企业业根据业务务的需要，在在营销环节节一般会设设立市场部部、销售部部和服务部部三个业务务组织。为为了更好的的服务客户户、产生业业绩，已经经有部分企企业将市场场部的职能能一分为二二：品推部部（P

26、R）和和客户发展展部。如下下图所示：其中，各各部门的职职能分别为为：PR：品牌的传传播和管理理。客户发发展部：客客户资源的的发动、发发展与有效效管理。销销售部：通通过销售人人员的一对对一直销，让让客户了解解产品或服服务，并最最终购买产产品或服务务。服务部部：主要有有两个职能能。第一，向向客户交付付产品或服服务；第二二，在后期期，让客户户用好产品品或服务。后勤部：行政、财财务、人力力资源等后后勤保障。众所所周知，上上述业务组组织中的核核心业务环环节是客户户发展部和和销售部。3.2、影响销售售业绩的关关键那那么，对于于客户发展展型企业而而言，影响响销售业绩绩的关键因因素是什么么呢？总体上，可可以分

27、为两两部分：外因：目标市市场；企企业选择并并定位的目目标市场是是否真实存存在？是否否能够支持持企业的业业务目标？内因因：产品品、企企业品牌、企业业资源和和营销效效能；企企业的产品品质量如何何？企业品品牌知名度度如何？企企业资源（人人力、资金金、管理）是是否制约了了业务发展展？营销环环节的策略略和动作，效效能如何？这里的产品、企业品品牌、企业资源源在一个个企业中的的控制和改改善，难度度较大，属属于战略层层面的问题题；营销销效能在在客户发展展型企业中中其实表现现在：客户户发展部和和销售部两两个业务环环节的管理理和执行效效能。因此，通通过分析我我们不难发发现，对于于企业管理理者而言，营营销效能是是影

28、响销售售业绩的关关键因素。3.3、营销效能能那么么，客户发发展型企业业的营销效效能状况如如何呢？如如下图所示示：其中，AA、B两个个阶段分别别表示了销销售部和客客户发展部部的业务过过程和内容容。可以看看到，A、B两个阶阶段的表现现，也决定定了该企业业最终的营营销效能。从上图中中，也可以以看出，业业绩的优劣劣直接决定定于销售部部的工作效效能；销售售部的效能能又取决于于客户发展展部的工作作效能。因此，对对于企业而而言，客户户发展部决决定了企业业的中长期期业绩；销销售部决定定了企业当当前的业绩绩。最终，对对于客户发发展部和销销售部的综综合有效管管理，是企企业的业务务管理核心心。但但是，现实实中的企业

29、业，在这些些方面普遍遍存在短短板，迫迫切需要借借用外力来来改善局面面。3.44、管理现现状3.44.1、客客户资源管管理不善客户资资源谁获得得谁拥有；客户档案案不完整、不准确；人员流动动带来客户户资源流失失；老客户户的潜在价价值开发不不足。3.4.2、客户资源源利用不善善客户户资源仅仅仅停留在管理上上，缺乏有有效的利用用或者没有有有效利用用的方法、手段。这这样的客户户资源管理理，事实上上与没有管管理没有本本质的区别别。3.44.3、销销售过程难难以监控没有按按每一个客客户、每一一个项目的的完整准确确的销售跟跟踪记录（联联系人、时时间、方式式、内容等等）；没有有统一的销销售阶段的的划分与定定义，

30、销售售进程难以以及时、准准确了解，人人员间的工工作交接与与配合困难难。3.44.4、人人员行动难难以管理没有每每一个人员员的按每一一个客户、每一个项项目的详细细的日程计计划表，没没有有据可可查的工作作（销售行行动）记录录（与日程程、项目进进程相关联联），工作作规范、销销售计划、绩效管理理无法落实实到人员行行动上。33.4.55、销售项项目推进缺缺乏有效协协同虽虽然存在协协同的意识识和机制，但但却缺乏有有效协同所所必须的平平台和沟通通内容，最最终，造成成没有效率率、没有成成果等业务务障碍。33.4.66、缺乏量量化的统计计、分析没有全全面、准确确、基于业业务过程的的动态记录录，没有科科学的信息息

31、结构，没没有专门的的应用软件件，无法对对客户（需需求、购买买、利润、分类分布布等）、人人员综合绩绩效（成功功率、耗时时、成本、计划与计计划执行等等）、销售售过程（薄薄弱环节、异常项目目、销售预预测等）进进行量化分分析、难以以有效改善善能力。33.5、总总结 总体来看看，客户发发展型企业业在营销效效能方面存存在两个表表现：有效效的客户资资源不充分分、销售机机会转化率率低。如下下图所示：综上所所述，客户户发展型企企业要提升升营销效能能，因为提提升营销效效能就能够够有效改善善并提升销销售业绩。MyyCRM专专注在为企企业提供营营销管理解解决方案，应应用MyCCRM，能能够有效为为企业提升升营销效能能

32、。4、MMyCRMM应用4.1、核心心应用目标标MyyCRM希希望能够帮帮助客户发发展型企业业减轻压力力，最终实实现稳定并并提升销售售业绩的应应用目标。4.2、总总体应用流流程4.2.11、客户发发动客户发动动顾名思思义就是寻寻找新客户户。大大多数的企企业，客客户发动环节是由由专人或专专门部门来来完成的。客户发发动可以以采用的形形式非常的的广泛，和和企业经营营产品、服服务以及企企业资源的的限制有关关。在这个个环节上，有有几点非常常重要：第第一， 明明确目标客客户并非所有有客户均是是我们产品品或服务的的当前客户户，这是是每一个企企业人均非非常明白的的道理。在在寻找新客客户之前，我我们必须要要落实

33、一个个问题：谁谁是我们的的当前目标标客户？这个问问题应该是是一个企业业行为。同同时，对于于这个问题题的答案，应应该是企业业营销管理理高层也认认同的、可可操作性强强的一系列列目标客户户判别条件件。譬譬如：有些些管理软件件产品的目目标客户群群条件是：年营业额额一个亿以以上、有一一定的管理理水平（已已经实现手手工报表管管理）、有有5个以上上分支机构构、B tto B业业务。明确的目目标客户判判别条件，是是客户发发动成功功的基本。第二， 制定沟通通内容寻找新客客户（/目目标客户），并并非寻找客客户黄页数数据。客观观上讲，黄黄页数据对对于企业营营销来说，没没有太大意意义。企业业的客户发发动，是指指要找到

34、对对于企业产产品或服务务有兴趣或或潜在购买买意向的客客户群。要成功功达到这个个目标，除除了按照目目标客户判判别条件进进行客户黄黄页的收集集整理外，更更重要的是是要进行初初步的接触触，要利用用精心设计计的内容容引导、发掘客户户，从而最最终找到我我们的目标标。这里的的内容可以是印印刷资料、电话沟通通模板、讲讲座讲义等等等；针对对不同类型型的目标客客户群，甚甚至需要设设计不同类类别的沟通通内容，以以期达到最最佳的沟通通效能。第第三， 选选择最适合合的形式有了目目标客户黄黄页数据、有了沟通通内容，剩剩下来就是是接触形形式了。适合的时时间、地点点、形式，将将使整个客户发动动工作高高效而有效效。企企业常见

35、的的可以利用用的形式有有：利用WWEB网站站、利用培培训和讲座座、利用直直投资料、利用媒体体宣传等等等。不不同类型的的目标客户户群和沟通通内容，应应该选择不不同类别的的接触形形式。第第四， 制制定明确的的操作计划划和执行策策略最最后，制定定一份明确确的操作计计划和执行行策略将是是最终客客户发动成功的有有力保障。有些企业业的客户户发动工工作能够取取得立竿见见影的效果果，而有些些企业的客户发动动工作效效果呈现则则需要一个个中长期的的等待；有有些企业客户发动动工作无无须太大的的资源投入入，而又有有些企业则则需要设计计一整套的的执行策略略和进行较较大的资源源投入，才才能达成预预期效果。总体体来看，客客

36、户发展型型企业的后后续业务展展开均是基基于良好的的客户发发动工作作基础。只只有重视并并做好这份份工作，企企业的当期期业绩才有有保障、中中长期业绩绩才能得以以稳步提升升。4.22.2、线线索管理线索索管理与与客户发发动紧密密关联。很很多企业传传统的做法法是将线线索管理与客户户发动放放在一起进进行操作和和管理。事事实上，线索管理理阶段具具有非常重重要的意义义，同样应应该为它规规划一套管管理规范和和措施。如上图图所示，线索管理理阶段是是一个判判断阶段，将有两两个重要的的输出：新新销售机会会、新准客客户。所以以，在线线索管理环节，企企业将会设设计一整套套的动作（譬譬如：第一一轮接触、首访、关关键信息完

37、完善、客户户需求和动动机落实等等 ），来来完成这个个重要的判断。从工工作流来看看，线索索管理对对内要与销销售部、客客户部进行行客户信息息流的交接接，对外将将涉及到客客户相应角角色的接触触。多种营营销组织和和业务形态态的混合，使使线索管管理环节节的管理难难度增大、最终效能能减弱。标标准规范的的管理方法法、先进科科学的管理理工具，将将是线索索管理环环节提升效效能、突破破瓶颈的关关键。4.2.3、客户管理理客客户管理在一个有有长远规划划和目标的的企业，有有非常深远远的意义和和生命力。因为，客户管理理的本质质是为企业业的中长期期业务需要要，来储备备和挖掘所所需的客户户资源。任何一一个企业，均均不会去否

38、否认客户户资源的价价值。因因为无论在在何时，客客户均是企企业的衣食食父母。即即便如此，在在现实中，还还是有太多多的企业客户管理理环节做做得并不好好。原因主主要有几点点：第一， 缺乏适合合的管理工工具。有很多企企业在客客户管理的方法论论层面上，有有很多成功功的经验和和知识积累累。这些知知识，在企企业过去的的经营与发发展过程中中，立下了了汗马功劳劳。当业务务发展到一一定程度和和规模时，基基于当前管管理方法的的管理手段段（/工具具），成为为了继续发发展的瓶颈颈。专专业的、适适合的客客户管理工具成为为企业比较较迫切的需需求。第二二， 急功功近利，业业务导向。有很很多企业，当当前的业务务状况较好好，同时

39、企企业也处在在一个相对对比较积极极的业务发发展上升通通道。在这这样的状况况下，企业业的管理者者往往容易易从以下几几个角度思思考和行事事： 管理者者将更多的的注意力集集中在销售售环节上，期期望以此来来获得更多多的销售业业绩； 被相对对优秀的销销售业绩所所表现出来来的利好好光芒迷迷惑，从而而很难发现现潜在的危危机或困难难； 业务人人员在获取取更多绩效效的诱惑下下，会将急急功近利表表现得淋漓漓尽致，追追逐成熟度度高的机会会而忽视甚甚至放弃一一般性机会会；从而逐逐步形成企企业的客户户资源管理理、利用盲盲区，造成成极大的浪浪费。第三三， 缺乏乏先进的管管理方法。这类类企业在提提升管理水水平和效能能方面，

40、属属于心有有余而力不不足的群群体。他们们缺少的仅仅仅是相对对现在更加加先进的管管理方法（可可能也包括括管理工具具）。如果果有机会，他他们非常愿愿意接近并并尝试新的的管理方法法和手段；并且，能能够迅速从从中获益，从从而逐步成成为本行业业有竞争优优势的企业业。第四， 缺少重视视。这这类企业的的数量规模模不会太大大，他们往往往表现为为两个极端端： 拥有一一定的管理理水平和相相对豪华的的管理团队队，他们对对于企业管管理拥有自自身的理解解和过程中中的对应措措施。他们们对于外界界的管理革革新方法和和手段，在在自身企业业的应用方方面，存在在不信任或或保守的一一面。 对于管管理革新基基本没有太太多意识，属属于

41、传统型型企业。同同时，现有有的管理措措施和规范范，相对比比较陈旧，由由于自身的的某种原因因，他们不不太能够接接受新的管管理方法和和手段。当然，属属于缺少少重视范范畴的企业业，应该不不仅仅只属属于上述两两种之一，应应该还有其其它形态。但是，这这种状况随随着企业间间竞争的日日趋加剧和和其它内内外力的的影响，会会逐步得到到改观和进进化。4.2.4、机会跟踪踪勿容容质疑，机会跟踪踪环节对对于企业的的重要意义义。不断追追求业绩是是所有企业业存在的根根本理由。当然，经经营不同产产品和服务务的企业，对对于机会会跟踪的的理解是不不同的。譬譬如：经营营专用医疗疗设备的企企业，由于于产品的价价值普遍较较高、能够够

42、采购的目目标医疗机机构数量有有限、实际际跟踪机会会的周期普普遍较长等等因素，这这类企业更更加看重对对每一个销销售机会跟跟踪过程的的掌控；经经营计算机机软件包产产品的企业业，由于产产品价值中中等（/中中低）、目目标客户数数量多、销销售机会跟跟踪周期相相对较短、销售过程程并不负责责等因素，这这类企业对对于销售机机会的跟踪踪过程并不不太重视，更更多是靠业业务指导和和制定业务务人员绩效效标准来制制约和管理理。虽虽然，对机会跟踪踪的执行行内涵，各各企业存在在这样或那那样的差异异，但是对对于以下几几点，所有有企业的认认识是统一一的：第一一， 提升升销售机会会的转化率率第二， 缩短销售售机会的推推进耗时第第

43、三， 提提高销售机机会跟踪过过程中的业业务人员（/团队）的的业务能力力第四， 能够有效效掌控企业业销售机会会的整体动动态和趋势势任何企业业都不会拒拒绝优秀的的销售业绩绩贡献，而而做好以上上四点，是是达成优秀秀销售业绩绩贡献的最最佳法宝。4.2.5、客户户关系维护护与机会挖挖掘如如上图所示示，客户户关系维护护与机会挖挖掘一般般体现在两两个方面：第一， 准客户的的长期培育育和管理过过程中。第第二， 已已购买用户户的关系维维系和再次次购买需求求培育过程程中。客户关关系维护与与机会挖掘掘不仅与与客户管管理环节节具有同样样重要的意意义，而且且这个环节节还深刻的的体现并验验证了一个个真理：发发掘一个新新客

44、户的成成本是维系系一个老客客户的成本本的15倍倍。4.33、MyCCRM-营销管理理专家4.3.1、统一管理理客户资源源MyyCRM对对所有的客客户信息和和相关业务务记录，按按统一的规规范进行管管理；不同同的人员分分别按所具具有的权限限对其进行行创建、查查询、编辑辑，并实时时动态刷新新与共享，从从而确保客客户信息和和相关业务务记录的完完整、一致致、可管理理，实现了了对客户档档案和相关关业务过程程的信息共共享和工作作协同；MMyCRMM不仅记录录丰富的客客户静态信信息，更记记录在销售售过程中，由由不同销售售人员与客客户的不同同联系人间间的详细接接触方式、接触时间间与工作内内容，在MMyCRMM中档案案是活的，这既有有利于团队队协同，也也可防止因因人员工作作变动、离离职带来客客户的不满满、甚至流流失；由于于MyCRRM记录了了丰富、详详细的客户户与相关业业务信息，我我们可以对对客户进行行不同角度度的统计分分析（收益益、成本、行业、区区域、价值值等等），对对客户群的的特点与构构成有更详详细的了解解，便于企企业制定更更准确的客客户发展与与销售策略略。4.33.2、基基于过程的的销售自动动化、智能能化从从销售线索索认定到销销售