银行客户关系管理系统的设计与实现

1、 硕士学位论文 摘要 II摘要在国内经济济快速进步步的今天，不不同行业领领域的民营营公司也越越来越多，银银行业务尤尤其是个人人和银行之之间的业务务交流也变变得十分紧紧密，国内内银行逐渐渐开始将关关注点放在在构造与分分析客户关关系管理系系统方面。一直到现现在，无论论是其领导导层亦或普普通职工，基基本都是按按照数据管管理、人员员调配与培培训三个角角度处理客客户管理相相关事宜，但是大多多数企业均均为考虑过过通过一流流科技建立立客户关系系系统，以以此达到科科学合理的的标准。基基于实现业业务现代化化操作、快快速准确的的处理客户户数据、提提升工作质质量三个原原则，本文文选择通过过程序规划划语言与数数据库两

2、项项技术建立立系统全面面的客户关关系管理系系统，以此此实现目的的。在银行的日日常业务往往来中，一一般需要处处理的客户户、市场数据规规模十分庞庞大。若是选择择传统的管管理形式，一一方面需要要浪费过多多的时间，无无法保证效效率。另一一方面容易易产生各种种各样的失失误，最终终导致不必必要的损失失。因此若是是能够形成成现代化、智能化的的客户关系系管理系统统，通过相相应程序进进行数据处处理，必定定能够分担担职工的压压力，同时时保证办事事效率。尤其是系系统本身功功能完善的的管理界面面，方便的的操作、科科学的信息息库系统，必必定能够推推动银行现现代化事业业更快发展展。本文结合数数据管理系系统具体的的研发步骤

3、骤，第一步按按照系统对对于功能性性与非功能能性标准的的规划，在在客户关系系管理系统统内增加软软件应用与与信息库两项新技术术，最终使使建立的系系统符合科科学有效原原则。本系系统离不开开MyeddipS66+T0mmCat+Oraccle这一一技术的支支持。论文首先先对系统研研发背景与与当前现状状进行说明明，对功能能实现方法法进行重点点说明，接着针对对需求探索、模块块规划等所所有核心环环节给予了了系统全面面的介绍与与研究，最最后便是有有关核心功功能板块界界面的处理理、代码等等给予相应应的说明，同时对本本次研究进进行归纳与与总结。关键词：客客户关系管管理、CRRM、银行行企业、OOraclleUni

4、versity Master of Philosophy Abstract IIIABSTRRACT TTodayy in the rapiid ecconommic pprogrress, morre annd moore pprivaate ccompaaniess in diffferennt inndusttriess, baankinng esspeciiallyy thee bussinesss coommunnicattion betwween indiividuuals and bankks haave bbecomme veery cclosee andd dommestii

5、c baanks gradduallly beegan to ffocuss in the consstrucctionn andd anaalysiis off cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt syystemm. Unntil now, wheetherr it is tthe lleadeershiip orr thee orddinarry woorkerrs, iis thhe baasic proccessiing ccustoomer manaagemeent iin acccorddancee witth thhe thhree

6、aspeects of ddata manaagemeent, perssonneel deeployymentt andd traaininng reelateed isssuess, buut moost eenterrprisses aare cconsiidereed byy firrst-cclasss tecchnollogy to eestabblishh a ccustoomer relaationnshipp sysstem, in ordeer too achhievee a rreasoonablle sttandaard. Baseed onn impplemeenta

7、ttion of mmoderrn buusineess ooperaationn, faast aand aaccurrate handdlingg of custtomerr datta, iimproove tthe qqualiity oof woork tthreee priincipples, thiis paaper choooses throough two techhnoloogy oof prrograamminng laanguaage aand ddatabbase to eestabblishh a ssysteem off commprehhensiive ccus

8、toomer relaationnshipp mannagemment systtem, in oorderr to achiieve the objeectivve. IIn thheir dailly buusineess, the geneeral needd to deall witth cuustommers, thee marrket scalle off thee datta iss verry laarge. If you chooose tthe ttradiitionnal mmanaggemennt moode, on tthe oone hhand, youu neee

9、d too wasste ttoo mmuch timee, caan noot guuaranntee the effiicienncy. On tthe ootherr hannd, aall ssortss of misttakess aree proone tto leead tto unnneceessarry loossess. Soo if it iis abble tto foorm aa moddern, inttelliigentt cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt syystemm, thhrouggh thhe apppr

10、oppriatte prrocedduress forr datta prrocesssingg, wiill bbe abble tto shhare the presssuree of workkers, whiile eensurring effiicienncy. In ppartiiculaar, tthe ssysteem ittselff is a peerfecct fuunctiion oof thhe maanageementt intterfaace, convvenieent ooperaationn, sccienttificc infformaationn syss

11、tem, willl bee ablle too proomotee thee rappid ddevellopmeent oof moodernn bannkingg. IIn thhis ppaperr, thhe daata mmanaggemennt syystemm speecifiic R & D stepps, tthe ffirstt steep inn acccordaance withh thee sysstem for funcctionnal aand nnon ffuncttionaal sttandaards of pplannning, in the custto

12、merr rellatioonshiip maanageementt sysstem incrreasee sofftwarre apppliccatioons wwith the librrary two new techhnoloogy. In tthe eend, the systtem iis esstabllisheed inn acccordaance withh sciientiific and effeectivve prrinciiple. Thee sysstem cannnot ddo wiithouut thhe suupporrt off MyeedipSS6+T00

13、mCatt+Oraacle techhnoloogy. Firsstly the systtem ddevellopmeent bbackggrounnd annd cuurrennt sttatuss is desccribeed. TThe rrealiizatiion mmethood foor hiighliightss. Thhen aaccorrdingg to needds too expploree, moodulee plaanninng alll asspectts off corre too givve a systtemattic aand ccomprrehennsi

14、vee inttroduuctioon annd reesearrch, finaally is tthe ccore funcctionn of the platte innterfface, thee codde too givve appproppriatte innstruuctioons, at tthe ssame timee, thhe reesearrch ccarriies oon thhe innducttion and the summmary.Keywoords: cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt, CCRM,TThe b

15、bank, Oraacl第1章 绪论 第1章 绪绪论1.1 研研究背景当前，纵观观我国金融融行业不难难看出，我我们国家的的商业银行行面临诸多多问题。首首先是来自自世界各地地区金融的的冲击压力力，其次，经过过分析可知知国内商业业银行面对对的需求群群体正在出出现相应的的转变，开始从原原来的客户户集中到现现在的潜在在目标客户户群较为狭狭小，同时时也出现了了银行提供供的业务较较少，获得得效益的机机会能力稍稍差。因此此，针对以以上种种不不合理状况况，国内银行行应当如何何提升公司司的市场价价值，如何去改改变这种现现状是当前前面临的一一个关键的的问题。经经过一段时时间的实践践和发展，国国内商业银银行决策层层

16、开始发现现对现有和和潜在的客客户关系进进行科学合合理的管理理是十分必必要的。当当然在这个个时候国内内已经开始始出现了一一些银行逐逐渐摸索着着对自己掌掌握的客户户进行分类类管理，并并没有完全全实现科学学化和程序序化管理，所所以一直以以来都是在在探索中缓缓步前进，导导致银行经经营业绩以以及获益效效果并不是是十分明显显。然而，在在实际的运运营过程中中，我国的的商业银行行在很久之之前就提出出了以客户户为中心的的经营理念念，但这个个经营理念念却没能够够真正地贯贯彻在银行行实际的运运营中11。首先，客户户关系管理理涉及的客客户数据信信息量是十十分庞大的的。在20000年之之前，相当当一部分的的国外银行行专

17、家觉得得我国的银银行发展比比较缓慢，发发展相对落落后，商业业银行客户户信息量相相对较小，但但是当这些些银行专家家来到中国国实际考察察才恍然大大悟，中国国国内很多多城市的银银行所涵盖盖的客户信信息量已经经超出他们们当时所设设想的状况况。需要指指出的是，商商业银行所所掌握的客客户关系假假设没能够够建立在电电子信息数数据库中的的话，那么么这个银行行所掌握的的客户信息息就不能够够称之为一一个完善的的客户关系系管理更谈谈不上为一一个系统的的客户管理理。这是因因为假设没没能够建立立一个科学学规范的客客户信息库库，就没有有对客户进进行关系管管理的依据据，对本银银行所掌握握的客户的的关系管理理是不系统统、不全

18、面的的，而且也也会造成处处理效率无无法真正得得到改善。由于这项项工作必须须经过多方方考察才可可进行，要有庞大大详细的数数据做保障障2。因因此要在对对客户关系系管理的时时候，首先先建立完善善的客户资资料信息和和数据归类类统计，这这样可以在在规模十分分宏大的客客户信息库库里寻找获获得有效的的信息应该该是很多的的银行管理理决策者考考虑的问题题。商业银行要要对本行掌掌握的客户户关系进行行管理之前前，所面对对的客户数数据和客户户信息基本本上都是十十分杂乱的的，甚至有有些客户信信息是不完完整的，这这在很多的的银行的客客户信息统统计和信息息保存中确确实出现的的现象。究究其原因不不难得出，国国内商业银银行针对

19、本本行客户所所实行的实实名制迄今今为止实现现数字化还还不足十年年的时间，从从另外一方方面可以直直接反映出出银行的历历史统计客客户信息和和客户数据据的过程中中，保存相相对完善的的客户信息息和客户资资料的有效效客户数量量还是很少少的。另一一方面当时时国内部分分商业银行行对客户信信息的采集集和整理的的信息不完完善的原因因主要是客客户初次办办理业务的的时候，银银行工作人人员仅仅是是对客户的的身份证信信息和客户户姓名进行行简单的记记录，除了了这些客户户数据和简简单的个人人信息，没没有统计和和汇总更加加详细的客客户资料，比比如客户的的消费偏好好，客户存存贷需求等等等3。再次，客户户关系管理理最终还是是需要

20、有人人的因素去去起作用，这这就难免提提到银行工工作人员的的职业素养养和职业理理念是不是是符合银行行进行数据据化，信息息化发展的的需要。银银行客户关关系维护和和客户关系系管理工作作人员因为为自身职业业素养和职职业理念不不够完善，甚甚至达不到到职位要求求，通常在在进行客户户关系管理理和客户关关系维护的的时候很可可能出现工工作方式错错误，甚至至不能理解解客户的要要求，这是是十分严重重的。同时时，银行技技术研发人人员由于不不能得到详详细的客户户资料和客客户需求，将将直接导致致设计出的的客户关系系管理软件件不符合本本行客户管管理实际，很很难设计出出有效的客客户管理系系统。最后，客户户管理管理理的对象就就

21、是银行的的客户，然然而客户的的个人观念念也是设计计客户关系系管理系统统中的一个个重要因素素。因为客客户关系管管理的对象象就是银行行掌握的成成熟客户和和新客户，如如何保证维维护成熟客客户以及吸吸引新客户户是设计的的最终目的的。商业银银行开发客客户关系管管理系统之之前，必须须尽可能收收集整理更更多、更全全面的用户户数据，同时也要要不断的开开发新客户户，挖掘潜潜在的客户户信息，不不过有一点点需要指出出的是随着着社会的发发展，公众众对保护个个人隐私和和个人信息息意识的不不断加强，这这就直接导导致双方的的矛盾，直直接影响银银行客户关关系管理系系统的开发发工作。1.2 国国内外研究究现状、发发展动态对于商

22、业银银行的客户户关系管理理系统的设设计和研发发工作，国国内很多的的商业银行行已经开展展了相当长长一段时间间的研究和和探索，进进行了很多多的实验和和研究工作作，目前基本本的氛围已已经形成，客客户关系管管理也真正正走上了历历史舞台，对于客户户关系管理理和维护不不再陌生。需要指出出的是当前前客户关系系管理在我我国将在很很长一段时时间内没有有得到大多多数客户的的认可，同同时技术上上也没能够够实现同步步，依然存存在许多的的技术难题题和观念障障碍。现阶段中国国CRM市市场呈现以以下特点：国内商业业银行的客客户关系管管理还停留留在一个初初级阶段。国内市场场对于客户户关系管理理的设计和和开发逐渐渐展开，导导致

23、这个设设计框架和和产业结构构，区域结结构和销售售渠道还在在初级阶段段。当前中中国软件行行业有一个个突出的特特点，就是是软件开发发企业在对对银行销售售展示企业业开发的客客户关系管管理系统软软件过程中中，售后的的维护工作作不太完备备，甚至不不能达到银银行的要求求。可是我我们应该看看到，当前前尽管运营营型客户关关系管理系系统的类似似软件，这这些软件产产品在一定定程度上勉勉强可以适适应现有的的商业银行行应对办公公自动化和和应对客户户管理过程程中的一些些问题，但但是在当前前，国际金金融行业的的不断膨胀胀，商业银银行开始面面对着很多多的问题，比比如银行所所属客户数数据不断的的膨胀，所所面对的所所属银行的的

24、客户关系系也越来越越复杂，因因此一般小小型落后的的客户关系系管理系统统已经很难难处理这些些复杂的问问题，同时时也是很难难适应商业业银行市场场和客户的的需求44。在当前国外外针对这一一课题也同同样有较多多的研究和和应用，和和国内的一一些商业银银行现在使使用的客户户管理系统统的覆盖面面还不是十十分的普遍遍，尤其是是一些相对对落后的地地区还没有有能够使用用相对先进进，功能完完善的客户户关系管理理系统。这这是因为这这些地区经经济相对落落后，对于于客户关系系系统管理理以及开发发设计人才才还不够重重视，同时没有有将更多的的关注点放放在有关人人才的训练练与吸纳之之上，所以，在这些地地区的商业业银行仅仅仅是蜻

25、蜓点点水式的在在对先进科科技的应用用方面还体体现出一定定的局限性性。国外和和国内刚好好相反，很很多成熟的的客户关系系管理给系系统提供强强大的基础础性支持。国外针对对客户关系系管理系统统的设计同同样也是十十分先进的的。相关的的软件已经经实现商业业化销售。客户关系管管理系统属属于管理学学与营销学学两种学科科共同形成成的一种全全新概念，二二十世纪五五十年代，这这一思维方方式便已经经在美国所所有呼叫中中心出现。19999年，才真真正在国内内得到发展展，随后大量量的公司领领导层开始始对客户和和业务的合合理性进行行关注。即二十世世纪五十年年代，西方方国家便已已经着手进进行有关客客户关系管管理的分析析与规划

26、，使的国家家经济随之之得到了明明显的提升升。直至二十十世纪末，世世界范围内内前一百的的银行均已已经拥有自自己独立的的客户关系系管理系统统。日本三三和银行选选择创建针针对性明显显的客户关关系管理机机构，使公司所所有业务得得到了明显显的改善与与提升;美美国花旗银银行针对这这一领域同同样收获了了不错的成成果，首先公司司将大笔资资源投入客客户关系管管理中，接接着逐渐进进行客户关关系维护，最最终使这一一规模得到到了发展与与壮大。可可以使全球球范围内所所有用户均均能享受到到最合理的的服务，如如此一来，在在客户数据据方面占据据优势，使使银行扩大大规模得到到了全面有有效的支持持5。中国银行业业现以对客客户关系

27、管管理系统研研究了很长长一段时间间，同时实实践阶段也也在不断尝尝试，当下下，这一系系统对于国国民而言并并不模式，然而在整整体上国内内有关这一一领域始终终处在起步步期，有着大量量的现实原原因无法进进行合理的的改善。目前我国CCRM市场场主要存在在下面三个个方面:1、我国银银行业CRRM仍处在在初级阶段段。国内有有关银行客客户关系管管理系统的的分析与应应用仅仅只只是发展初初期，对于市场而言，CRRM各个方方面始终有有着不足之之处，如产产业架构、客户户分布等。2、CRMM业务开发发不够全面面。当下，国国内有关这这一系统的的研发制作作公司数量量相对过少少，而银行行在购买这这类商品时时，想要确确保功能完

28、完善十分困困难。3、运营类类CRM过于于重视。当下，大大部分公司司在选择购购买时，始始终比较看看重运营类CRM产产商品，在目前市市面上这一一商品已经经成为主流流。然而这类类系统即便便可以达到到相应的处处理标准，但但是随着银银行规模的的不断提升升，用户的的数据量也也将随之上上升，那么需要要解决的客客户关系相相对繁琐，因因此这一商商品无法满满足银行发发展的需求求。1.3本文文的主要工工作客户关系管管理系统的的研究目标标是便于银银行更好的的收集整理理客户信息息，然后进进行统计分分析，了解解更加合理理的用户数数据，同时结合合市场当前前的状态，是是客户得到到优质的服服务，达到到其需求的的标准，一一方面能

29、够够与老客户户建立长期期合作，另另一方面能能够让大量量新客户参参与其中。这一系统主要是分析怎样样通过现代代化数据处处理与电子子商务等新新型技术，最最终形成可可以满足银银行需求的的信息化操操作程序，可以在根根本上推动动业务发展展，使银行能能够实现科科学管理，对管理工作进行合理的改善。利用系统产生的价值数据，完成相应的研究与整理，可以让银行制定更加有效的决策，最终让银行所有的业务均符合市场需要，增强其业务实力与竞争力。客户关系管管理系统的的研究内容容主要包括括六大模块块，分别是是客户基本本信息模块块、经理管管理模块、针对客户户营销管理理模块、客客户需求管管理模块、支持信息息管理模块块以及系统统管理

30、模块块等。结构上主要选选择 B/S 三层层结构进行行处理，以.NETT 研发技术为前前提，通过 Viisuall Stuudio22008完完成，信息库保存系统统选择 SSQL SServeer20005，通过过软件程序序研发概念念进行相应应的探索与与规划，最终确保保所得系统统满足实用用与延伸两两方面的目目的。1.本文根根据银行在在客户关系系管理方面面的具体业业务，表明明银行通过过这一系统统进行操作作，必须能能够进行客客户，合同同，系统等等方面的管管理工作，为其信息息化规划阶阶段制定了了相应的标标准。2.结合银银行日常事事务、工作作形式等层层面给予其其业务系统统合理的研研究，确定系统功能需求，

31、同时时根据需求求最终绘制制有关流程程图与操作作图。3.通过此此前的需求求研究，最最终确定这这一系统的的整体规划划目标。这这一目标确确立的核心心宗旨是系系统能够在在设计完成成后对于所所有需要的的功能均能能完成，不不仅如此，能能够维持系系统稳定与与高校的非非功能性同同样可以实实现。使系系统能够处处理客户想想要完成的的一切事务务。接着以以此为前提提确定其结结构模式、功能板块块与信息库库的处理。4.模块处处理。结合系统统整体规划划目的，站站在业务实实现的角度度，对界面面、相关类类的含义、变量的选选择等制定定出合理的的标准、给给予具体有有效的定义义与说明。最终完成成模块功能能、属性与与输入导出出项的处理

32、理。5.以模块块规划为前前提，选择Myeedipss6+Toomcatt+Oraacle程程序最终完完成系统的的建设。同时对软软件条件的的安排与所所有环节的的实现进行行具体说明明。1.4 论论文结构安安排论文结构安安排如下：第1章：绪绪论。重点点针对本论论文研究背背景与价值值、国内外外当前的情情况进行说说明，然后后介绍了论论文的结构构安排。第2章：对对基本理论论与技术进行说说明。重点说明明系统基本本理论与有有关研发技技术。第一一步便是对对CRM 涵义与银行行 CRMM 基本理理论进行介介绍的，第二步步便是对AAJAX 技术、NNET 研研发平台与 SQLL Serrver 20055 信息库进

33、行说明明。第3章：系系统研究。第一步是是粗略说明明系统所有有核心功能能；第二步步全面探索索银行当前前的业务模模式，同时时确定系统统是否能够够满足实际际需求标准准；第三步步以需求研研究为前提提对功能标标准进行探探索，指出出系统核心心环节，同同时介绍其其所有的核核心功能；第四步完完成其非功功能性标准准的研究工工作。第4章：系系统规划。第一步对对其规划宗宗旨与结构构框架进行行说明，第第二步在确确定其整体体功能框架架后给予相相应的介绍绍；第三步对对其逻辑框架、网络络架构与稳定性性进行合理理的规划与与处理；第四步对对其信息库库处理方式式进行说明明，主要是是理论、逻逻辑与物理架构等方面的的规划说明明与讲解

34、。第5章：系系统建设。重点针对对其核心功功能板块的的实现方式式进行研究究与分析，提提供相应的的流程图与与代码等。第6章：系系统运作与与检验。第一步对对其检验环环境进行说说明，系统统整体绘画画时为信息息库服务器器提供合理理的改善方方案；第二步对对目前主流流的检测模模式进行说说明，第三步提提供检验实实例与截图图。第7章：总总结及后期期规划，完成本论论文的总结结工作，同同时对后期期发展方向向进行合理理的规划。第2章 相关概念及技术介绍第2章 相相关概念及及技术介绍绍2.1 CCRM 的的定义在企业看来来，客户关关系管理系系统是一个个帮助企业业实现对企企业全方位位管理的工工具，企业业通过它，可以准确了

35、解所有用户的数据，以此建立和用户间友好的交流，让公司能够产生更多的效益。而从商业的的角度看，这一系统主要通过现代化操作模式，加速产品的流通，是用户获得科学合理的服务。这种管理模式不但属于一种体制，而且属于一种软件技术。运用这种模式进行处理主要是希望提高公司的营销业绩，同时控制营销成本，增加公司收益，同时可以帮助公司评估市场走向，使公司推出满足用户需求的商品，增强其整体实力，使公司收获大量的客户。这一系统一直以来将客户确定成主体，基于客户需求推出不同的业务，借此获得客户的认可，使公司得到长期有效的进步。针对信息技术而言，大中华客户关系管理分析机构定义如下：通过新型数据技术，按照公司和用户在业务上

36、的联系，根据公司和用户业务间的联系，最终确定符合标准的所有模块，然后建立客户关系管理系统。能够使客户关系得到诠释的系统必须能够把所有用户的数据放在相同的信息库内，配合信息交流技术，使用户数据能够及时、合理的提供至使用者了解。同时能够让使用者通过相应的功能完成商品销售等服务，不但如此，还存在整理、研究信息的功能，让使用者能够借此制定出合理有效的决策6。站在银行的的立场，选择客户关关系维护的的本质就是是希望能够够通过这种种模式建立立有效的销销售管理体体制。该系统必必须存在两两种管理含含义，即对对内与对外外两种。前者代表表实现行业业内业务内内容、流程程与销售方方式的有效效控制。业业务内容代代表着能够

37、够让银行所所有业务的的数据得到到统一和控控制，流程程管理代表表在业务内内容的基础础上，建立立公正公开开的平台，可可以让所有有职工在这这个基础上上对所有业业务进行探探讨，提出出自己的见见解，销售售管理代表表销售模式式的选择与与评估。而外部管管理则是指指银行对外外的市场营营销数据分分析及客户户的信息、需求、业业务合作的的管理。2.2 银银行 CRRM 的相相关概念商业银行客客户关系管管理是充分分使用现代代化计算机机技术和信信息技术，可以使市场营销概念通过信息化模式进行处理，以此对用户和企业间的关联进行理解，同时能够使用户数据管理、整理研究用户需求、推出优异业务等获得支持，这一系统能够完成用户数据的

38、统一处理，完全彰显企业将用户确定成主体的经营宗旨。同时能够彰显企业的经营方式与市场状态同步，由“质量竞争”过渡至“服务竞争”。银行运作全部以用户为核心完成的，但是在市场不断变化的过程中，银行掌握的用户数据将越来越少，那么商业银行采取客户关系管理方式，其本质便是希望在现实中真正实现“客户为主体”这一经营宗旨。银行内部所有业务均是将用户确定成主体，尽可能让用户认可，那么前提便是掌握用户真正的需要，推出最适合用户的业务。那么这一系统的存在便是结合商业银行发展需要，通过合理的方式对用户数据进行处理，最终形成用户即主体的客户关系管理。商业银行客客户关系管管理本质便便是完成用用户数据的的收集、整整理、研究

39、究，根据用用户真正的的需要，让让用户享受受快速、有有效的服务务，借此和和用户建立立长期有效效的合作关关系，让公公司获得更更大的效益益。这种管理模式主主要关注银银行、用户户两者间的的关联，同同时完成自自身业务、服务的监监管。使领领导层制定定决策期间间拥有足够够的数据支支持。以此为前前提能够让让公司推出出大量优质质的业务，最最终吸引大大量的新用用户，使公公司收获更更多的效益益。开展这种种管理工作作的核心便便是经过探探讨，使银银行业务模模式与内部部架构得到到相应的改改善与提升升。采取内部调整，形成与战战略规划、经营理念念一直的管管理架构。让银行业业务实现合合理搭配，能能够增进用用户之间的的沟通交流流

40、，根据用户户的实际需需要推出相相应的服务务，操作步步骤必须按按照用户的的需要进行行，持续改改善，使最最终推出的的业务与市市场动向达达成一致，使用户能能够享受服服务。以此此促进商业业银行销售售层面的发发展与进步步7。2.3 AAJAX 技术Ajax 即 Asyynchrronouus JaavaSccriptt 与 XMLL 的简称称，其形成应应当归功于于 Jessse JJamess Garrrettt，然而，目目前 Ajjax 技技术的含义义得到了延延伸与发展展，也就是客户户端获得和和服务器信息息交流的权权限，无须重新新封信此时时的页面数数据。根据研究究显示， 我们不能能将Ajaax理解成成

41、技术，但但却可以理理解成一项项技巧，通通过将此前前大量的技技术经过处处理形成的的技巧。和其存在在关联的全全新名词当当属 XMLHHttpRRequeest 对对象，于IE5.0 版本本内第一次次存在，现在作为为大部分浏浏览器的一一部分，同时在异步步交互通信信中起到了了很大的作作用。基于B/SS架构得到到的浏览器器属于一种种大众型客客户端，这种客户端端在进行异步步交互通信信时需要通通过浏览器器配合才能能完成。也是因为为浏览器在 XMLHHttpRRequeest 对对象使用中中起到的作作用，Ajjax 技技术方能真真正的普及及，形成大量量以此为基基础的优质质应用，如如 Gooogle Map、G

42、ooggle SSuggeest 等等8。该项技术基基本流程如如下：基于使用用者页面交交互产生事件，形成成XMLHHttpRRequeest 对对象，接着着把 HTTTP 方方式（Geet/Poost）、目标 UURL 与与回调函数数提供至 XMLHHttpRRequeest 对对象，利用用它给服务务器下达指指令，接着着促动使用用者的页面交互，由由服务器回归归，利用 calllbackk（）函数数操作响应信息，最最终显示在在使用者界界面上99。Ajax 有效交互阶段主主要包含三三类核心技术术：CSSS，也就是是层叠样式式表。能够够使界面业业务与表现现两种逻辑辑得到归类类，使UI 开发发者快速完

43、完成显示层层的处理，增强性能以及节节省后期维维护的时间间；DOMM，也就是是文档对象象模型。能能够快速对对文档信息息与架构进进行调整；XML，也就是可扩展标记语言。 Ajax 交互阶段能够对资料的结构模式同步输送。2.4 .NET 开发平台台.NET 属于全新新的计算与与信息交流流平台，价价值在于对对高分布式式模式处理理应用程序序的方式进进行调整，以透明化化互联网条件件与规范为为前提，做到异质语语言与平台正常交互100。.NNET 基基本形式如如下图 22-1 所所示。图 2-11 .NEET 体系系架构结合图例不不难发现.NET 结构模式式包含两个个核心环节节，即公共语言言运行时与与.NET

44、T 基本结结构类库。由于上述述两个环节节的存在，.NET得到大部分研究人员的认可与接受，因为.NET 结构模式下的两个核心环节使研发人员获得了大量的功能，研发人员系统规划期间，仅需通过类库便可以得到相应的底层模板，无须考虑程序如何与处理系统完成交互工作，如此一来，研发人员系统研发期间，可以把更多的资源用于业务涉及方面11。这两个核心环节可以使研发人员获得如下服务：（1）一致致的编程模模型。在进进行软件开开发时，若若是必须和和处理系统统实施交互，普通通程序结构只只能通过动动态连接库库 COMM 组件进进行处理。但是运用用.NETT 平台时时，研发人员员无须关注注这个情况况，原因在于于.NETT

45、封装处处理上述两两类模式，同时采取取相应的方方法配合研研发人员进进行处理。（2）编程程模式得到改善善。公共语语言运行时时价值在于于能够改善善和处理系系统的交互互模式。使使任何交互互均能够通通过其得到到组装，同同时拥有与与外界联系系的接口，那么研发发者将无需需考虑和处处理系统进进行联系这这一难题。（3）轻便便的部署管管理。通过过.NETT 框架建建立应用程程序，选择择程序组件件时无需关关注引用方方式，由于.NEET 应用用程序安装装期间，可以把相相应的文档档经过复制制出现在目目录内，接着仅需需建立快捷捷方式便能能达到目的的。（4）密封封型语言集集成。CRRL 强调调任何面向向型语言全部必必须按照

46、大大众型系统统(Commmon Typee Sysstem，即CTS)制定的标准进行处理。（5）简便便的代码重重用（6）智能能型内存控制(垃圾圾处理)。CCLR 能能够帮助我我们及时了了解数据的的现状。（7）类型型可靠。CLLR能够保保证任何代代码均能够够做到类型型可靠。（8）丰富富的调试支支持。CLLR 完全全支持跨语语言调试（9）统一一的错误报报。CLRR 内，任何错误误调用均利利用异常进进行显示。（10）新新型安全方案。过去的安安全模式全全部以使用用者账号为为前提进行行管理。CCLR内部部代码访问问可靠，能能够使我们们建立将代代码确定成成主体的管理模式。（11）强强大的操作作能力。.NE

47、T 框架完22.5 BB/S 三三层体系结结构B/S 模模式即 B/SS 架构，基于Intterneet 技术术大范围使使用， CC/S 模模式随之得得到了推广广。通过该架架构进行处处理，使用者通通过浏览器器便能够以以客户端完成成页面交互互。这种模模式的优势势在于操作作与维护方方便快捷，用户可以以随时随地地的进入系系统完成信信息的交互互处理。BB/S 三三层结构意把系统统区别为三三层次，即页面层，属属于数据表表示层，功功能层，属属于业务逻逻辑操作层，信息层，属于和和系统信息库完成信息息交互处理的层层12。（12）表表示层：一一般情况下下代表客户户端浏览设设备，原因在于于以 B/S 架构构为前提

48、建建立的系统统，全部可可以利用浏浏览装置进进行处理。浏览装置置获得使用用者下达的的指令，接着把指指令提供至至服务器端端，后者经经过对指令令的辨认，完完成业务逻逻辑操作，最最够把得到到的信息利利用客户端端浏览装置置进行展现现，让使用用者进行了了解。（13）功功能层：通通常情况下下处在服务务端，其价价值在于能能够对界面面工作进行行相应的处处理，不必考虑虑信息的展展现、获取取方法与途途径，一旦页面面指令下达达便会立即即完成对应应的业务逻逻辑代码，操作阶段，若是想得到信息库内部相应的信息，可以给信息层下达指令，接着信息层把人们需求的信息交由功能层，后者得到信息后再次进行业务处理，直至这项工作结束，便可

49、以把需求的资料提供至表示层。（14）信信息层：处在服务器器端，其主主要是对过过去运用广广泛的信息息交互模式式进行封装装处理，帮助业务逻逻辑层完成成操作。而封装期期间，随着着粒度的降降低，延伸伸性将得到到大大的提提升。一般而言言主要完成成信息单一一操作模式式的封装处处理，接着以此此为前提实实施合理搭搭配、填充充，最终实现现业务目的的。其存在的的价值在于于完成和系系统信息库库内部信息息的交互工工作，根据业务务层想要的的信息，信信息层便会会提供相应应的信息，无无须管理业业务运作。能够满足足 COMM 、过去去使用的DDLL内部部 Winn32 函函数的标准准。2.5 SSQL SServeer 20

50、005 简简介SQL SServeer 20005 数数据库管理理系统是微微软公司在在 SQLL20000 的基础础上开发的的另一款数数据库管理理系统。这这一系统本本身不仅具具备 20000 中中全部的功功能，而且且增加了部部分公司级级应用，以及大量量用于商业业型信息库库处理的新新技术。这这一系统的的诞生，在在过去信息息库管理的的基础上进进行了巨大大的改革，不不仅在原有有功能上进进行了改革革，而且提提供了大量量用于建立立公司与商商业信息库库的措施，使公司获获得大量建建立信息库库及相应管管理的手段段，最终能能够在建立立公司与商商业信息库库方面达到到可靠、合合理、完善善等目的，而功能规规划方面，能

51、能够进一步步节省研发发者建立信信息库管理理系统时需需要的时间间。新型SQLL20055 数据库库管理系统统重点针对对四个方面面进行处理理，以下是是具体说明明：对于这四四个核心功功能而言，信信息库引擎擎存在的意意义在于完完成信息的的保存，对对信息操作作与稳定性性实施合理理有效的调调配。系统建立立阶段普遍遍运用的信信息交互处处理如形成成全新信息息库、信息息插入、更更正、清理理、查找等等全部需要要通过这一一功能进行行控制。一般而言言，人们在在选择信息息库管理系系统时，重重点需要对对其引擎方方面进行了了解。Annalyssis SServiice存在在的意义在在于可以帮帮助系统完完成信息的的研究与发发

52、掘。和信息研研究对比，信信息处理主主要依靠此此前介绍的的信息库引引擎进行操操作的。而而 Anaalysiis Seervicce 处理理阶段，研发者能能够对其他他途径获取取的信息结结构内容进进行调用，根根据研究和和剖析其他他途径获得得的基本结结构，让研发者者能够对相相应的数据据内容进行行全方位的的认识。除此之外外，通过 Annalyssis SServiice进行行处理，研发者能能够在信息息研究方面面及时、合合理有效的的达到目的的，以此尽尽可能完善善信息挖掘掘与控制13。对于信息库库管理系统统而言，信信息报表实实现属于其其中至为关关键的一项项功能。我我们能够通通过 SQQL20005 中自自带

53、的报表表操作模式式，最终让客客户信息建建立相应的的报表，以以此符合客客户报表的的处理标准准。而根据信信息报表实实施相关操操作的过程程中，不管管其排版方方式还是其其中包含的的信息内容容，使用者者均可以利利用这一功功能达到相相应的目的的。以上功能能的安排完完成符合使使用者以及及研发者报报表应用的的标准。Integgratiion SServiices属属于信息综综合平台，其存存在的价值值在于实现现数据的收收集、转换换、补充等等方面的管管理。而上文中中介绍的信信息库引擎擎与Anaalysiis Seervicces，IInteggratiion SServiices 能够实现现的目的是是把信息引引擎

54、内部信信息置于AAnalyysis Servvicess 中最终终完成信息息的处理，发发挥信息的的价值。但是 Inntegrratioon Seervicces 不不可缺少的的根本原因因在于能够够处理各种种各种数据据源内容，包包括 SQQL 、Oraccle等数据源，甚甚至还有当当前使用比比较普遍的的 XMLL 等平常常比较长江江的数据源源资料。2.6 本本章小结本章重点说说明系统基基本理论与与研发使用用的技术。第一步对对CRM与银行 CCRM 基基本理论与与含义进行行介绍，第二步便便是对AJJAX 技技术、.NNET 研研发平台、B/S 模式以及及 SQLL Serrver 20055 数据

55、库库进行说明明。第3章 系统需求分析第3章 系系统需求分分析本章首先对对业务需求求进行了概概述，在系系统功能性性需求方面面重点对CCRM管理理系统中模模块功能性性等需求进进行分析。包括并简单单介绍了系系统对性能能、信息安安全等与系系统相关的的非功能性性需求。3.1系统统非功能性性需求银行客户关关系管理系系统本身包包含大量的的信息调配配工作，界界面实现所所有功能的的过程中，对对应的切换换操作不会会出现较长长的延时（也就是在在3秒之内），若是处处理上用去去了较长的的时间，肯定存在在相应的进进度条。系系统初始运运行期间若若是存在延延时必须具具备运行界界面。不仅仅如此，在在安全性、稳定性和和兼容性方方

56、面：（1）数据据处理的准准确性和及及时性。本本系统主要要是对输入入数据的处处理，如更更新、清理理与查找等等，所以操作作期间的合合理性与效效率必须得得到相应的的保证。进行系统统规划与研研发时，必必须根据工工作量的情情况进行适适当的安排排，确保系系统反应以以及操作用用时等全部部符合数据据操作的标标准。（2）方便便维护与延延伸。系统主要要通过B/S模式完完成应用平平台的处理理，同时通过过三层结构构，把业务区区别成：表表现层（UUI）、业业务逻辑层层（BLLL）、信息息访问层（DDAL），确保系统能够得到及时的维护，快速实现延伸与发展。（3）系统统合理性 无论是是规划研发发还是应用用，系统均均需要利用

57、用大量电脑脑硬件与软软件来完成成。上述全部部功能必须须与国际、国家与领领域要求一一致。比如进行研发发时涉及到到的处理系系统以及设设备均需要要达到通用用要求；不仅如此此，在开发系系统时，必必须完成合合理的设计计准备，建立符合合要求的软软件工程体体系，让代码方便理理解，能够在各各种环境下下进行使用用14。（4）可靠靠性：软件需需要存在自自我保护、避免窜改改等功能。我们能够够将此类功功能确定成成模块放于于公司总线线中，以此使全全部产品可可靠性得到到保证。所以此次次研究无须须结合以上上需求进行行处理。（5）兼容容性：由于于当下人力力资源、技技术表现等等领域的掣掣肘，同时相应应的软件概概念、类型型等并不

58、了了解，因此本次次研究无须须关注其是是否可以和和不同的程程序兼容。而后期的的使用中若若是出现这这种需要可可以借助版版本优化进进行处理。3.2系统统功能性需需求系统功能性性需求分析析将主要从从客户信息息管理、营营销管理、客户服务务管理、预预约管理、客户满意意度管理、市场活动动管理、客客户投诉管理7个层层面给予全全面有效的的研究。系统整体功功能标准如如图1所示示，子用例例图及详细细的用例描描述见“功功能性需求求”部分。图 SEQ 图 * ARABIC 1客户户关系管理理系统用例例图3.2.11客户信息息管理需求求客户数据作作为银行发发展不可缺缺少的一部部分，必须须充分发挥挥出这部分分数据的价价值方

59、可使使银行收获获大量的效效益。如果公司司知道部分分人、企业业产生了消消费的欲望望时，那么么银行将面面临着可能能的营销基基于，必须须准确把握握该机遇方方可使银行行增加大量量的收益，通通过业务模模式的管理理，获得客客户的关注注，最终实现现银行盈利利的目的。客户信息息管理只要要是对系统统中记录的的所有客户户及潜在客客户信息进进行管理和和查询115。(1)查询询功能：客客户服务中中心的主管管可以按照照客户信息息(姓名/手机号)或者车辆辆信息(车车辆底盘号号/车牌号号)来查询询。(2)用户户数据编辑：添加/清理用户户数据，右右键确认能能够开始进进行编辑。图 SEQ 图 * ARABIC 2客户户营销管理

60、理子系统用用例图3.2.22客户营销销管理需求求客户数据作作为银行发发展不可缺缺少的一部部分，必须须充分发挥挥出这部分分数据的价价值方可使使银行收获获大量的效效益。如果公司司知道部分分人、企业业产生了消消费的欲望望时，那么么银行将面面临着可能能的营销基基于，必须须准确把握握该机遇方方可使银行行增加大量量的收益，通通过业务模模式的管理理，获得客客户的关注注，最终实现银行盈盈利的目的的。利用本系统统，负责人人能够对营营销机遇以以及用户推推广方案进进行合理的的控制，同同时完成业业务数据的的管理。图 SEQ 图 * ARABIC 3客户户营销管理理子系统用用例图3.2.33客户服务务管理需求求通过进行