客服部管理制度

1、第 PAGE20 页 共 NUMPAGES20 页客服部管理制度客服部管理制度1 一、部门职能： 1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，

2、店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20_至5000元，无管理级别底薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20_元至5000元，无管理级别底薪; 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20_元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成; 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20_元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 5.数据部：普通员工1500至2500元，管

3、理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20_元至5000元不等; 7.其他部门：根据公司相关人事执行。四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20_元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数

4、量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。六、奖金制度：1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3

5、.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10所需的市场推广费用(比如：某款商品预算

6、用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场

7、人员的自身能力问题。3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外客服部管理制度2 1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。 2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上

8、人员,并将领用时间、数量等内容填写危险品使用登记表上。3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写客服部危险品使用登记表。5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。6.0任何危险品未经许可不得外借。客服部管理制度3 1.1管理人员 1对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，

9、使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。1.2销售客服1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买

10、时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，

11、并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流1.3售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户服务工作，协调好和客

12、户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8.做到当日工作，当日完成。2日常管理制度2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.2提成及奖励制度2.21公司员工

13、有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.22提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。2.3惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记

14、登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣

15、10分。6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.51分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.4工作原则和行为守则（附录一）2.5日常工作规范（附录二）2.6日常工作过程（附录三）2.7客服语言规范（附录四）3.1售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快

16、递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4配送及仓库管理1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。3.2运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。1、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于

17、街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片客服部管理制度4 1.0计划管理 1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划有:1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0人员管理(落实到部门领导)根据各岗位的任职要求,聘用合适

18、人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理(落实到部门文员)制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。5.0质量管理(落实到物业客服)培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。6.0预算管理(落实到部门经理)编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在

19、审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。7.0协调管理(落实到客服主任)协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。客服部管理制度5 1、制度 为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;1.2值班地点:部门办公室;1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、

20、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;1.9国家法定节假日另做加强值班安排。2、规定2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;2.2值班工作中要求精力集中,认真

21、负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。客服部管理制度6 1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。 2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售

22、金额,做到帐实相符。3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。客服部管理制度7 1.0部门内部交接班 1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录

23、,并向接班人员如实反映。1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记号,不正常情况_号。2.2每天每班次都要有专人进行记录。2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。2.4交接检查事项。3.0与保安部交接班3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。4.0交接班检查记录4.1每天每班次都要有专人进行记录.4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。客服部管理制度8 1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。 2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内