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文档简介

1、前厅运行与管理课程项目四总台收银服务1学习目标前厅运行与管理课程知识目标：了解酒店总台收银工作的地位、作用与工作任务，熟悉前台客账控制流程，知晓收银常见问题及解决办法。实训目标：能针对不同付款方式办理业务，掌握各类客人客账控制工作流程，熟练处理外币兑换及贵重物品寄存业务。 2知识要点一、收银处工作职责1、客账控制。2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。3二、客账控制流程（一）建账 1、散客账户2、团体账户3、非住客账户4、员工账户4（二）过账1、凭单（凭证）2、过账系统（三）结账 （四）交款制表1、清点现金2、整理单据3、制表4、核对 5三、结账服务 在结账阶段，前厅工

2、作至少应包括以下几方面：解决应收未收客账余额。更新客房状态。建立、保持客史档案。在客人心中树立良好的饭店形象。6（一）散客结账服务流程（二）结账付款方式1现金支付2信用卡支付3挂账支付4混合结账方式7（三）延迟结账（四）结账选择1自助结账2快速结账（五）特殊情况处理1消费超过信用限额2结账时要求优惠3他人代付账款4客人损坏或丢失客房物品8四、外币兑换业务（一）外币现钞（二）旅行支票五、贵重物品保管9技能训练任务一、账目说明一、操作程序 确认付账说明-收取押金店外客人付现金押金店外客人刷卡付押金-填写备注10任务二、收取现金押金一、操作程序 计算押金额-告知客人总额-收取现金-押金输入系统，开押

3、金收据给客人-向客人解释押金条款-再次检查系统中输入的准确性续住客人在系统中延期-客人付外币作为押金11任务三、散客结账一、操作程序 问候确认客人房号通知客房中心查房确认付款方式打印账单宾客签名确认账务处理征询宾客意见礼貌送别通知相关班组整理单据12任务四、团体结账一、操作程序 结账准备-问候确认团体名称及房号通知客房中心查房确认付款方式打印账单签名确认账务处理礼貌送别通知相关班组整理单据13任务五、保险箱服务一、操作程序 申请保险箱-请客人填写保险箱登记表格-询问保险箱大小-开启保险箱-完成保险箱登记卡-关闭保险箱-将保险箱钥匙交给客人-关于钥匙的提醒-在系统中输入信息-核对客人信息-填写纪录-开保险箱-退还保险箱。14任务六、保险箱钥匙丢失的处理一、操作程序 与客人确认是否丢失保险箱钥匙-再次确认所有信息-报告服务经理-钻开并打开保险箱-给出收费单-安装新的保险箱15任务七、外币兑换一

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