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文档简介

1、卓越的服务理念与服务技巧主讲李原【课程背景】面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。【课程收益】塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感掌握工作实战中的服务客户时的技巧展现员

2、工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度【培训用时】2天；【课程大纲】第一模块:优质服务的意议产品同质化所带来的产品竞争转向服务竞争产品为中心转型为以客户为中心A服务是最有力的营销服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段从海底捞的成功看服务营销的意义经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹第二模块:卓越的服务理念客户服务需要具备的能力适应能力对不同顾客的要求及需求反应的能力自发、主动制造惊喜的来源应对能力一-处理问题顾客及突发事件的能力责任感一一职业精神的自我要求及时补救的能力亡羊补牢犹未为晚服务不仅是一种心态也是一种技巧卓越的服务技巧卓越服务体现于细节经典案例：

3、松下幸之助与失意的店老板经典案例：举手之劳与30%的利润增长卓越的服务技巧卓越服务是一种换位思考换位思考，调整心态，快乐工作卓越的服务技巧卓越服务是一种有形展示视觉营销与标杆网点（营业厅）机制过程及流程的优化:银行营业厅的转型之行讨论：哪个银行单据最简单、最好填经典案例：品牌车4S店的有形服务展示卓越的服务技巧卓越服务是一种真诚的情感交流客户价值最大化的秘密武器经典案例：医疗器械行业最新的营销模式第三模块:客户服务人员的实战技巧提升客户服务满意度的关键时刻五星级客户服务的自我要求统一的职业形象规范的服务行为娴熟的沟通能力专业的服务技巧服务人员的自我修练看-一观察、识别客户的技巧观察点-T浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感观察点-T深入层：分析客户的需求、预测客户的需求记录、总结、分析听用心而不是用耳倾听的重要性一案例导入：汽车销售大王乔吉拉德功败垂成的思考倾听的三个原则有效倾听的技巧你会听吗？一倾听的实战演习笑-一微笑比电便宜，比灯灿烂微笑的魔力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑魅力微笑训练行用行动表达您的专业态度职业礼仪、工作流程的专业展示保持足够的积极性、主动性记住并称呼客人的姓氏真诚地赞美客人给客人留足面子说顾客喜欢的方式去说语音、语

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